Koers voor duin en water

Transcriptie

1 Koers 2015 dpassie voor duin en water

2

3 Inhoud 2 Dunea kiest positie 6 Wat komt er op ons af 12 De kracht van Dunea 14 Dunea in De Koerskaart Uitdaging en opdracht Koerskompas is richtinggevend Strategische doelen

4 Dunea kiest positie Dunea produceert al sinds 1874 betrouwbaar drinkwater. De duinen zorgen hierbij voor een natuurlijke zuivering en bieden bovendien rust en ruimte in de drukke Randstad. Duin en drinkwater vormen zo al ruim 135 jaar een ijzersterk verbond. Onze klanten waarderen en vertrouwen de kwaliteit van het drinkwater en drinken zonder zorgen uit de kraan. De leveringsbetrouwbaarheid is al die jaren bijzonder hoog gebleken. Ook de dienstverlening (facturering, meterverwisseling, contacten met en service aan de klant) wordt hoog gewaardeerd met gemiddeld een 7,5. Dunea heeft door de jaren heen veel geïnvesteerd in verdere verbetering van de drinkwaterkwaliteit, de aantrekkelijkheid van de duinen en een betere en klantvriendelijker dienstverlening. Er zijn mooie resultaten geboekt. Tegelijkertijd hebben we substantiële kostenbesparingen gerealiseerd waardoor de drinkwaterprijs vrijwel stabiel kon blijven. Koers 2015 als volgende stap in de ontwikkeling van Dunea We doen het op veel punten dus al goed en dat goede willen we behouden. Dunea wil succesvol blijven en zal daarom inspelen op verwachtingen en marktontwikke lingen, zoals: De klant stelt voortdurend hogere eisen aan onze dienstverlening als waterproducent, -leverancier en als natuurbeheerder. De strijd om talent gaat gestreden worden op een arbeidsmarkt die richting 2015 steeds krapper wordt. Dunea s positie als deskundig partner in diverse ketens moet worden versterkt. Dunea wil op het juiste moment waarde toevoegen vanuit een duidelijke, eigen expertrol. Medewerkers zijn potentiële ambassadeurs voor Dunea, maar zijn zich daarvan nog onvoldoende bewust. Een trotse medewerker die passie uitstraalt voor zijn vak draagt bij aan een goede (klant)relatie en aan het vertrouwen dat men in Dunea stelt. 2

5 bwe ontwikkelen ons van reactief naar proactief, naar je durven profileren en samenwerken. 3

6 Onder: Dunea is apetrots op de duinen en beheert ze met hart en ziel. Er komen continu nieuwe ontwikkelingen op ons af zoals technologische op het gebied van waterkwaliteit en juridische als gevolg van nieuwe wetgeving. Dunea wil in de volle breedte toegroeien naar een bedrijf dat de passie voor duin en water in zich heeft alsook uitstraalt, een bedrijf dat kiest voor kwaliteit en ontwikkeling, luistert, zuiver is in haar handelen, helder in haar communicatie en actief inspeelt op klantwensen, technologische ontwikkelingen en de maatschappelijke omgeving. Dit profiel is een randvoorwaarde om onze ambities te kunnen realiseren. Daarnaast blijven de aloude uitgangspunten van kracht. Dit zijn het leveren van betrouwbaar drinkwater 24/7, zorgen voor een hoge klanttevredenheid, zorgen voor een zo laag mogelijk aantal storingen en het beheren van onze duinen als natuur van hoge kwaliteit en trefpunt voor ontspanning, inspiratie en gezond leven en als bijzonder leefgebied voor planten en dieren. Dit koersdocument geeft de richting aan en maakt de speerpunten en de doelen die wij in de komende vijf jaar willen bereiken duidelijk. Wellicht zullen wij de koers tussentijds moeten bijstellen als gevolg van (politieke) ontwikkelingen die wij anno 2010 niet konden overzien. 4

7 Profilering richting klanten, collega s of potentiële nieuwe collega s zit nog niet in de Dunea-genen. Dat geldt ook voor het aangaan van de dialoog. Dat wordt belangrijk, want Dunea heeft samenwerkingspartners nodig om succesvol te kunnen blijven. Dit geldt bijvoorbeeld voor de water keten, rond de bescherming van onze bronnen, in de drukke ondergrond, bij kennisontwikkeling, duinbeheer en informatietechnologie. De uitdagingen zijn immers complex. We gaan bewuster de verbinding zoeken met de klant, met partners om gezamenlijk hierop antwoord te vinden en te geven. We staan zelden alleen. Het Koerskompas helpt Klanten en stakeholders zoals aandeelhouders, gemeenten, provincie, waterschappen, natuurbeheerders en brandweer hebben aangegeven Dunea een betrouwbare en gedegen leverancier te vinden en een partner met hooggekwalificeerde medewerkers, die echter te veel naar binnen is gericht en veelal reactief handelt. De mondige klant, partners, de eigen ondernemingsraad verwachten een proactief, transparant en informerend drinkwaterbedrijf en natuurbeheerder. Het koerskompas helpt ons te focussen op vooruitgang, het verbinden van duin en water en het begrijpelijk maken van het voordeel voor de klant, medewerker of stakeholder. Cultuur Dunea wil medewerkers ruimte bieden en hen inspireren om meer te ondernemen. Elkaar prikkelen op zoek te gaan naar wat er speelt in de wereld om ons heen (klant, recreatie, technologische ontwikkelingen, arbeidsmarkt), relevante informatie halen en die vertalen naar kansen voor de eigen werkpraktijk en het begrepen voordeel voor de klant. Proactief handelen, ontwikkelen, soms experimenteren en (verrassende) partners zoeken, dat betekent soms fouten maken. Dunea is daar helder in: fouten maken mag, mits we ervan leren. Het management moet medewerkers daarin faciliteren. Want zo boeken we vooruitgang. Werken aan relatie en reputatie Een sterke reputatie voor een bedrijf als Dunea komt vooral tot stand door concrete positieve ervaringen. Klantvriendelijke medewerkers bepalen in belangrijke mate de beeldvorming. Het extern en vooral ook intern consistent resultaten benoemen en vertellen waar we voor staan en waar we staan in het proces, wordt cruciaal. Dat gaan we doen in een Dunea-stijl die ons helpt een herkenbare positie in te nemen; als expert en als aantrekkelijke werkgever. De bedrijfsbrede kernwaarden zuiver en vitaal helpen ons denken en doen te richten. 5

8 Wat komt er op ons af De ontwikkelingen op het gebied van producten en diensten, maatschappelijke omgeving en medewerkers, maken een proactieve houding noodzakelijk om ook in de toekomst succesvol te kunnen blijven. Het is essentieel om beter inzicht te hebben in ontwikkelingen die van invloed zijn op de positie van Dunea. De kwaliteit van de bron is verbeterd maar blijft aandacht vragen Er is een duidelijk positieve ontwikkeling zichtbaar in de algemene kwaliteit van het Maaswater. De afname van zowel verzuring als de hoeveelheid meststoffen in onze bron zijn duidelijk merkbaar, evenals de positieve effecten van gerealiseerde zuiveringsinstallaties voor industrieel en huishoudelijk afvalwater. Naast deze positieve ontwikkelingen blijft een scala aan microverontreinigingen de drinkwaterfunctie van de Maas bedreigen. Het gaat hierbij om röntgencontrastmiddelen, geneesmiddelen, gewasbeschermingsmiddelen en hun afbraakproducten en enkele industriële chemicaliën. Op dit moment veroorzaken deze veront reinigingen nog geen acute bedreiging van de kwaliteit van het drinkwater. Het is echter niet uitgesloten dat in de toekomst stoffen worden aangetroffen die deze effecten wel hebben, ondanks dat de Kader Richtlijn Water hierin verbetering zou moeten brengen. Dit vormt een risico. Een ander zorgpunt is de klimaatverandering. Volgens de voorspellingen zullen de extremen groter worden, namelijk droger in de zomer en natter in de winter. Zomers heeft dit gevolgen voor de kwaliteit en de beschikbaarheid van onze bron. Immers, minder vers water in de bron betekent hogere concentraties van verontreinigende stoffen en een hogere temperatuur van het water. Dunea zal moeten onderzoeken hoe ze wil omgaan met deze bedreigingen. Gaan we extra zuiveren of niet? Ook de voorspelde klimaatverandering vraagt om een antwoord. Is in tijden van droogte extra buffering nodig? Watertechnologie ontwikkelt zich snel Voor Dunea relevante ontwikkelingen zijn: Sensorisering: steeds kleinere en slimmere online-meetinstrumenten maken het mogelijk onze drinkwaterprocessen te monitoren en te optimaliseren. Automatisering van productieprocessen, vraagvoorspelling en simulatiemodellen bieden mogelijk heden voor effectievere en efficiëntere bedrijfs voering. Nanotechnologie is zowel een kans als een bedreiging. De effecten van nanodeeltjes in het water zijn nog onduidelijk. Aan de andere kant kunnen ze worden ingezet bij de ontwikkeling van nieuwe zuiveringstechnieken. Ontzouting: hoewel wereldwijd een onderwerp, is ontzouting in Nederland minder van belang omdat we geen zoetwatertekort hebben. Daarbij is de energie-efficiëntie nog laag en het lozen van het afvalproduct (brijn) nog problematisch. Toch kan het ontzilten van brak grondwater lokaal interessant zijn. Dunea moet deze ontwikkelingen nauwlettend volgen en implementatie overwegen als de toepassing ervan aantoonbaar leidt tot een betere en effectievere bedrijfs voering. Ontwikkelingen informatiesystemen zetten in hoog tempo door De impact van ICT is en blijft groot in de drinkwater sector. Met nieuwe kantoor- en webapplicaties heeft Dunea veel werkprocessen geoptimaliseerd. De optimalisatieslag is nog niet klaar. Ook in de drinkwaterproductieprocessen is de toegevoegde waarde van ICT groot: de winning, zuivering en het monitoren van drinkwater vinden binnenkort vrijwel geheel geautomatiseerd plaats. Internet en nieuwe communicatietechnologieën (spraakherkenning, sms, Twitter en andere social media) maken het mogelijk anders met onze klanten te communiceren. Daar waar de technologie de snelheid, het gemak en de inzichtelijkheid van communicatie bevordert, zal Dunea onderzoek doen naar de toe passing ervan. Ook geografische informatiesystemen (GIS) nemen een vlucht. Te denken valt aan informatieverstrekking aan klanten over werkzaamheden via internet, slimmer werken 6

9 Links: Preventief onderhoud aan het leidingnetwerk. Onder: In het kader van het project Uitbreiding Zuivering vindt proefonderzoek plaats naar het verwijderen van organische microverontreiniging met UV en peroxide. voor Dunea-medewerkers in de buitendienst (inzet Google streetview, GPS/navigatie, teledetectie) en heldere informatie voor gravers in de drukke ondergrond. Assetmanagement noodzakelijk voor continu hoge prestaties De drinkwatervoorziening in Nederland staat op een hoog peil. De hiervoor benodigde infrastructuur is vooral in de vorige eeuw op grote schaal aangelegd om de bevolkingsgroei na de Tweede Wereldoorlog bij te houden. Na de bouwperiode ligt het accent nu meer op onderhoud. Belangrijke drijfveren hierbij zijn leveringscontinuïteit en kosten. De komende jaren zal Dunea de balans moeten zien te vinden tussen de gewenste kostenbesparing en de noodzakelijke investeringen in de leiding-, zuivering- en winninginfrastructuur (operational excellence). Dit betekent de komende jaren meer aandacht voor assetmanagement. Natuur in goede handen De duinen van Dunea zijn een uniek geologisch, hydrologisch en ecologisch systeem. Ze liggen midden in een stedelijk gebied waar de druk op de ruimte groot is. We realiseren ons niet altijd het bijzondere van het feit dat hier nog steeds een groot natuurgebied ligt waar vele planten en dieren leven en mensen van rust en ruimte kunnen genieten. Dat het gebied de druk decennialang heeft weten te weerstaan, is te danken aan de sterke combinatie van de functies waterwinning en natuur. Natura 2000 heeft de bescherming van het gebied 7

10 bde klant mag ons aanspreken op een excellente dienstverlening. verder versterkt en heeft ons definitief gepositioneerd als waterwinner in een natuurgebied. Natura 2000 schept ook verwachtingen en we zullen ons de komende jaren als natuurbeheerder moeten blijven waarmaken. En dat terwijl de stikstoflast aanhoudend te hoog is en de isolatie van het duingebied eerder toe- dan afneemt. Daarnaast komen ontwikkelingen op ons af door de verandering in ons klimaat en zijn er nieuwe inzichten in kustversterking. We moeten laten zien dat het duingebied bij ons in goede handen is. Belangrijk is daarbij om waterwinning en natuur op een innovatieve manier te verbinden. Deze uitdaging gaan we met vertrouwen aan, want we hebben een goede reputatie als natuurbeheerder opgebouwd. Duinen dragen bij aan woon- en werkklimaat Voor de bewoners van de regio zijn de duinen recreatiegebied bij uitstek. De vraag naar ruimte voor recreatie zal met de groei van de woonkernen in onze omgeving verder toenemen. De betrokkenheid van onze bezoekers bij het gebied groeit ook: het is ieders achtertuin. Iedereen heeft een mening. Daardoor liggen onze activiteiten meer dan ooit onder een vergrootglas. Dit merken we ook bij de gemeenten in onze omgeving. Kwamen we deze in het verleden vooral tegen met ruimtevragen voor stedelijke ontwikkeling, nu zien we een groeiend besef van de bijdrage die onze gebieden leveren aan de kwaliteit van het woonen werkklimaat van de regio. Cultuurhistorie is daarbij een nieuw thema. De uitdaging is om onze bezoekers te laten zien dat het duingebied bij ons in deskundige handen is. Ook richting de gemeenten moeten we ons profileren als samenwerkingspartner die een onderscheidende bijdrage kan leveren aan het scala aan recreatiemogelijkheden. Duurzaamheid en milieu stevig op de agenda Nieuwe concepten op het gebied van energie en duurzaamheid doen hun intrede, zoals koude-warmteopslag, warm tapwater en geothermie. Bedrijven gaan zelf energie op wekken met wind, zon, getijde, zoet-zoutovergangen in water etc. Ook Dunea zal hierin een positie moeten kiezen. Mogelijkheden lijken er te liggen op het gebied van verbetering van pompefficiëntie, energie uit water en optimalisatie van lek- en spoelverliezen. 8

11 Onder: We ontvangen jaarlijks ruim 1 miljoen recreanten in onze duinen. Blijvend investeren in consumentenvertrouwen essentieel Het vertrouwen in de Nederlandse drinkwaterbedrijven en Dunea is hoog. Ondanks de betrouwbare water kwaliteit moet Dunea extra investeren om het hoge vertrouwen te handhaven. Crises op het gebied van economie, energie en klimaat en dreiging van terrorisme maken mensen soms onzeker. De houding ten opzichte van monopolisten is kritisch. Dit gevoel wordt versterkt door de aandacht voor risico s: media zijn incident gedreven en besteden vaak aandacht aan wat er fout kan gaan. Dit betekent dat Dunea het vertrouwen niet vanzelf krijgt. De klant neemt een nieuwe houding aan: bewijs maar dat u te vertrouwen bent. Er ontstaat behoefte aan meer controle op het gebied van gezondheid en veiligheid. Dunea moet duidelijk maken dat we het vertrouwen blijvend verdienen. Goede communicatie en transparantie spelen een essentiële rol. bdoen wat we zeggen en zeggen wat we doen. 9

12 Links: Jong geleerd oud gedaan: voldoende water drinken. Onder: Onze medewerkers kiezen voor excellente dienstverlening. onderzoeken hoe dienstverlening en producten aansluiting houden bij klantbehoeften, voor drinkwater maar zeker ook voor activiteiten in de duinen. Tegelijkertijd weten we uit onderzoek dat klanten geen gedoe willen. Het investeren in snelle en digitale dienstverlening verdient meer aandacht. Aansluiten bij leefstijlen en klantwensen De opstelling van de klant is veranderd onder invloed van toenemende individualisering. Klanten zijn beter geïnformeerd en mondiger. Heldere communicatie over onze activiteiten is belangrijk. Dat wij drinkwater op een natuurlijke wijze met behulp van de duinen produceren en tegelijkertijd natuurbeheerder zijn die haar gebieden openstelt voor recreatie in een drukke stedelijke om geving, is uniek. Het bereiken van de jeugd wordt nodig om het respect voor ons unieke duin-en-water concept te vergroten. Het is een uitdaging voor Dunea om samen met de klant te Samenwerking biedt nieuwe perspectieven Sinds WO II heeft er een indrukwekkende fusiegolf in de Nederlandse drinkwatersector plaatsgevonden. Het aantal bedrijven is gereduceerd van circa tweehonderd tot tien. In de huidige complexe maatschappij blijkt dat schaalvergroting door fusies niet het enige antwoord is. Drinkwaterbedrijven moeten steeds vaker samenwerken met collega-waterbedrijven, in de waterketen, in de stroomgebieden en in de duingebieden. Dunea ziet de mogelijkheden en de noodzaak van meer samenwerking, bijvoorbeeld bij de bescherming van onze bron, de drukke ondergrond, in de waterketen en in onze duinen. 10

13 bdunea kan het niet alleen. Zij zoekt samenwerking en voegt waarde toe vanuit haar rol als expert. Bedrijven worden binnen het overheidsbeleid uitgedaagd om extra stappen te zetten om de millenniumdoelstellingen van de Verenigde Naties dichterbij te brengen. Die handschoen pakt Dunea graag op. De drinkwaterwereld in beweging De watersector blijft in beweging. Aandacht voor kostenbesparingen blijft groot door invoering van een verplichte benchmark. De discussie over de organisatie van de waterketen is door de besparingsoperatie van de overheid nieuw leven ingeblazen. Dunea zal graag waarde toevoegen in de waterketen zoals wij dat al jaren doen op het gebied van rioolbeheer in de gemeente Noordwijkerhout. Slag om talent barst weer los De arbeidsmarkt wordt krap. Dunea ervaart nu al problemen om goedgekwalificeerde medewerkers te werven. Wanneer de economie verder aantrekt, wordt het werven van (jong) talent nog uitdagender. Instroom van technisch personeel is beperkt en de uitstroom van babyboomers is begonnen. Bij Dunea is de gemiddelde leeftijd van medewerkers hoog. Dunea zal zich veel sterker moeten profileren op de arbeidsmarkt en in het (voortgezet) onderwijs. Onze positie als Erkend Leerbedrijf moeten we nadrukkelijker inzetten. Kennismanagement, flexibele arbeidsomstandigheden, het nieuwe werken en mobiliteit worden verder uit gewerkt, ook om de huidige medewerkers te binden en te boeien. 11

14 De kracht van Dunea De kracht van Dunea is het resultaat van de eerdere inspanningen. Uit onderzoek blijkt dat onze kracht ligt in de kwaliteit van onze producten en processen, in onze dienstverlening en in de unieke expertise en toewijding van onze medewerkers. Minder tevreden zijn we over de slagvaardigheid van onze organisatie en het eensgezind werken aan onze ambitie als bedrijf. Bij het realiseren van Koers 2015 gebruiken we onze sterke punten om te presteren in een complexe, dynamische omgeving. Dunea kiest daarbij voor kwaliteit en ontwikkeling. Duin en water vormen een unieke combinatie Dunea beheert een van de grootste natuurgebieden in de provincie Zuid-Holland, namelijk de duinen tussen Monster en Katwijk. Een deel wordt gebruikt om op een natuurlijke manier drinkwater te produceren. Daarnaast zijn de duinen een uniek natuurgebied dat opengesteld is voor recreatie in de drukke Randstad. De unieke combinatie van water en duin sluit aan bij maatschappelijke trends zoals gezondheid, vrije tijd en duurzaamheid. Excellent drinkwater dat wordt vertrouwd De drinkwaterkwaliteit van Dunea is excellent. Door de inzet van meerdere achter elkaar geschakelde zuiveringsstappen, waarin de duinen als natuurlijke zuiveringsstap een belangrijke rol spelen, slaagt Dunea erin het drinkwater veilig en gezond te houden en zelfs te verbeteren. Onze klanten vertrouwen het water getuige de geringe consumptie van flessenwater en het lage aantal klachten. De dienstverlening is uitstekend Dankzij het feit dat wij onze dienstverlening continu verbeteren waarderen onze klanten de dienstverlening met een 7,5. Onder dienstverlening verstaan wij onder andere facturering, de service door het callcenter en de watermeterverwisseling. Vergeleken met andere waterbedrijven is het aantal minuten per jaar dat de klant geen water ontvangt erg laag. De installaties en infrastructuur zijn op orde. Door te investeren in mede werkers, processen en verstandig assetmanagement willen we de klanttevredenheid waar mogelijk verder verbeteren. Dunea investeert in een blijvend hoog kennisniveau Sinds de jaren zeventig investeren vrijwel alle drinkwaterbedrijven in Nederland in collectief onderzoek. Nederlandse onderzoekers presteren mondiaal uit stekend en ondersteunen Dunea om toekomstige uitdagingen het hoofd te bieden. Daarnaast investeert Dunea in bilaterale kennisopbouw, bijvoorbeeld met collega-duinwaterbedrijven en de TU Delft. Medewerkers begeleiden onderzoeken en zorgen voor een vertaling naar de dagelijkse praktijk. Het huis op orde Dunea is een middelgroot bedrijf. Binnen Koers 2010 zijn we erin geslaagd flinke kostenbesparingen te realiseren en tegelijkertijd de productkwaliteit en de dienstverlening te verbeteren. Continu verbeteren biedt een uitstekende basis om ook de komende jaren goed te scoren in de landelijke benchmark en om de kosten voor onze klanten zo laag mogelijk te houden. Dunea als maatschappelijk ondernemer Door de jarenlange expertise en ervaring die de medewerkers hebben opgedaan rondom infrastructuurbeheer, beveiliging en crisismanagement, natuurbeheer, recreatie en waterzuivering kan Dunea toegevoegde waarde leveren aan maatschappelijke ontwikkeling, waaronder veilig drinkwater in ontwikkelingslanden, de waterketen, rivierbeheer, natuurbeheer en recreatie. 12

15 bde drinkwater kwaliteit van Dunea blijft excellent. 13

16 Dunea in 2015 In 2015, als de doelen van Koers 2015 bereikt zijn, zullen klanten, stakeholders en medewerkers Dunea anders zien dan nu. Wat maakt Dunea bijzonder Dunea, met anno 2010 vestigingen in Scheveningen, Voorburg, Zoetermeer, Brakel, Bergambacht, Katwijk en Monster, is niet zomaar een producent van drinkwater. Duin en water vormen samen een uniek verbond dat nooit verloren mag gaan. De bedrijfsbrede kernwaarden zuiver en vitaal spreken uit het gedrag, het denken en doen van de medewerkers van Dunea. Zuiver betekent bij Dunea integer, betrouwbaar, transparant, een zuiver product. Vitaal betekent alert, eigentijds, (pro)actief, flexibel, innovatief. Ons profiel in 2015 Klanten, stakeholders en medewerkers zien Dunea in 2015 als volgt: Dunea wordt getypeerd door vitaliteit. De luiken staan open, de blik is zowel naar binnen als naar buiten gericht. Medewerkers acteren proactief, stralen vakmanschap en passie uit en werken samen vanuit een duidelijke eigen rol. Veelal is dat een expertrol. Dunea neemt verantwoordelijkheid voor een excellente dienstverlening, speelt in op klantbehoeften zodat de klant zich ontzorgd voelt. Het wonder uit de kraan is vanzelfsprekend 24/7 beschikbaar, is van topklasse en wordt in harmonie met de natuur geproduceerd. De duinen tussen Monster en Katwijk zijn topnatuur gebieden die zorgen voor rust en ruimte in één van de drukstbevolkte delen van de wereld. Dunea onderneemt maatschappelijk. Dit betekent actief naar samenwerking zoeken, in- en extern kennis delen en de export van expertise naar gebieden elders in de wereld. We kijken uiteraard voortdurend op welke manier we nog milieuvriendelijker kunnen werken en onze footprint verder kunnen verkleinen. Dunea pakt een rol als kennispartner in de ketens tussen drinkwater, riolering, waterzuivering alsook natuur en recreatie. Zij heeft in 2015 een goede positie als ketenpartner, laat zich zien en horen in professionele netwerken en durft innovaties uit te werken met verrassende partners. Dunea heeft gepassioneerde en betrokken medewerkers, hoogwaardige kennis en een flexibele organisatie. Medewerkers vinden vooruitgang belangrijk doen graag iets voor elkaar en voor de klant. Klanten, andere stake holders en medewerkers erkennen en waarderen de bijzondere kwaliteiten van Dunea. De organisatie wordt gekenmerkt door goede interne verbindingen en er wordt samen gewerkt op basis van deskundigheid en dialoog met tal van stakeholders, wat de diensten en producten ten goede komt. Dunea heeft een grote aantrekkingskracht op de arbeidsmarkt dankzij de reputatie en enthousiaste medewerkers die acteren als ambassadeur. 14

17 Links: Dunea is actief in diverse landen. Met collegiale samenwerking en andere vormen van kennisoverdracht ondersteunen wij bedrijven. Maar we zijn ook actief in Brussel en Straatsburg om wetgeving te beïnvloeden in het belang van onze dienstverlening. En vanzelfsprekend laten Dunea-experts zich horen op (internationale) congressen. bde Dunea-stijl: zuiver en vitaal. 15

18 De Koerskaart In 2009 is de naam Dunea met nieuwe huisstijl gelanceerd en zijn de nieuwe uitdaging (visie) en opdracht (missie) gedefinieerd. In 2010 zijn de bedrijfsbrede kernwaarden zuiver en vitaal gekozen. Uitdaging Duinwater is natuurlijk goed, al sinds Maar de techniek schrijdt voort en de omgeving is in beweging. De Randstad wordt voller en het klimaat verandert. Dat vraagt nu en in de toekomst om duurzame kwaliteit: gezond en veilig drinkwater, goed natuurbeheer in de prachtige duinen en uitstekende dienstverlening. Een duurzame toekomst vraagt om maatschappelijk ondernemen waarbij wij onze deskundigheid ook inzetten voor een beter beheer van de waterketen en mondiaal meer mensen toegang geven tot veilig drinkwater. Opdracht Water en ruimte vormen de basis voor een goed leven. Bij Dunea geloven we dat een goed leven alleen het beste verdient. Wat nu goed is, is straks niet goed genoeg. Daarom zijn wij altijd op zoek naar (nieuwe) oplossingen en mogelijkheden voor drink water en natuur. En wanneer we onze kennis en kunde kunnen inzetten voor de maatschappij doen we dat. Want dat draagt bij aan een duurzame toekomst voor ons allemaal. 16

19 Koerskompas is richtinggevend Medewerkers is gevraagd plannen en ideeën in te dienen die bijdragen aan de speerpunten. Dit heeft geleid tot veel creativiteit en tientallen vernieuwende projecten. Het Koerskompas is richtinggevend. Dunea vraagt haar leidinggevenden en medewerkers om volgens de Koers te werken, waarbij dit koersdocument, het Dunea-kompas en de koerskaart hulpmiddelen zijn. Voldoen de koersinitiatieven aan de in het Koerskompas genoemde criteria verbinden, vooruitgang en begrepen voordeel, dan dragen deze projecten bij aan het realiseren van Koers Het Koerskompas stelt ons vragen om fris te blijven kijken naar ons werk. 1. Wat is het begrepen voordeel voor de ander: klant, collega, stakeholder? Waarom doe ik dit? Hoe draagt dit bij aan onze doelen? Hoe helpt dit onze klant? (H)erkent de ander de toegevoegde waarde? 2. Wat is de vooruitgang? Hoe leveren we vooruitgang? Waaruit blijkt de toekomstbestendigheid? Hoe stimuleren we duurzaamheid? Hoe spelen we in op nieuwe uitdagingen? Hoe kan dit beter? 3. Hoe kan ik dit verbinden? Hoe zorgen we voor verbinding tussen duin & water? Op welke wijze stimuleren we samenwerking tussen sectoren, externe partijen en tussen vak-/kennisgebieden? Welke partijen ga ik betrekken? Hoe profiteren we van samenwerking? Hoe verbinden we vandaag met ontwikkelingen die morgen belangrijk worden? bhet Dunea-kompas: liggen we op koers?

20 Strategische doelen Samen met leidinggevenden en mede werkers zijn de doelen bepaald. De uitdaging, opdracht, pijlers en speerpunten vormen het wenkend perspectief. Wat we concreet willen bereiken binnen de drie pijlers is per speerpunt (vlag op de Koerskaart) uitgewerkt in doelen. Toekomstbestendige producten en diensten Dunea levert goed, betrouwbaar drinkwater in harmonie met de natuur. Dunea streeft naar excellente producten en diensten, die continu worden aangepast aan onze omgeving en inspelen op de externe en interne klant behoeften. Wij zoeken steeds een gezonde balans tussen kwaliteit, resultaat en investering. Daartoe hebben we onze bedrijfsprocessen zodanig ingericht dat we een optimale prestatie kunnen leveren, nu en in de toekomst. We onderscheiden drie speerpunten: excellente dienstverlening (de ontzorgde klant); leveringsbetrouwbaarheid (de geruste klant); natuur-, recreatie- en waterkwaliteit (de gezonde klant). Maatschappelijk ondernemen Water en ruimte vormen de basis voor een goed leven en zijn vitale elementen in de samenleving, die ons zijn toevertrouwd. We willen dit vertrouwen blijven verdienen met de kwaliteit en kosten van onze producten en diensten. Daarnaast door onze kennis en kunde in te zetten voor onze eigen maatschappij (bijvoorbeeld in de waterketen) en voor een betrouwbare drinkwatervoorziening in andere delen van de wereld. We onderscheiden drie speerpunten: maatschappelijk draagvlak; samenwerking; inzet kennis en kunde. Vitale organisatie Dunea heeft de blik naar buiten gericht en acteert pro actief en met veerkracht. Dunea-medewerkers stralen vakmanschap en passie voor het werk uit en willen zich ontplooien. We zijn gericht op samenwerking, zijn ons bewust van de eigen expertrol en vertrouwen elkaar daarin. We onderscheiden twee speerpunten: kennis; vitale medewerker.

21 Vitale organisatie Dit speerpunt is uitgewerkt in de volgende doelen: Bestaande kennis en kunde worden geborgd door deze actief te laten stromen van mede werker naar medewerker. Nieuwe kennisgebieden worden, indien nodig, in huis ontwikkeld. Hiermee ontstaat een gezonde balans tussen eigen en ingehuurd personeel. Kennisontwikkeling als motivator voor persoonlijke ontwikkeling en inzetbaarheid. Kennis Vitale organisatie Dit speerpunt is uitgewerkt in de volgende doelen: Flexibele inrichting van de werkplek en flexibele werkvormen. Duidelijke afspraken over prestaties (vrijheid versus verplichting). Medewerkers worden blijvend uitgedaagd door een actief loopbaanbeleid. Vitale medewerker Kennis Maatschappelijk ondernemen Dit speerpunt kent twee doelen: Ketensamenwerking tussen water, natuur en recreatie (Andelse Maas, integratie water winning en natuur in onze duingebieden). Ketensamenwerking tussen drinkwater, riolering en afvalwater. Samenwerking Maatschappelijk ondernemen Dit speerpunt is uitgewerkt in drie doelen: Dunea deelt haar innovaties/ state-of-the-art kennis met andere belanghebbenden (symposia, publi caties, onderwijs). Dunea deelt haar ervaringskennis op het gebied van water en natuur met internationale partners. Dunea zet haar expertise ook in ontwikkelingslanden in. Wij dragen bij aan de millenniumontwikkelingsdoelstellingen. Inzet kennis en kunde Vitale organisatie Vitale medewerker

22 Uitdaging Opdracht Samenwerking Water en ruimte vormen de basis voor een goed leven. Bij Dunea geloven we dat een goed leven alleen het beste verdient. Wat nu goed is, is straks niet goed genoeg. Daarom zijn wij altijd op zoek naar (nieuwe) oplossingen en mogelijkheden voor drinkwater en natuur. En wanneer we onze kennis en kunde kunnen inzetten voor de maatschappij dan doen wij dat. Want dat draagt bij aan een duurzame toekomst voor ons allemaal. Inzet kennis en kunde (de Maatschappelijk draagvlak Maatschappelijk ondernemen Natuur-, rec en waterkw (de gezonde Begrepen voordeel Wat is het begrepen voordeel voor de ander (klant, collega, stakeholder )? (H)erkent de ander de toegevoegde waarde? Vooruitgang Hoe leveren we vooruitgang? Waaruit blijkt de toekomstbestendigheid? Hoe stimuleren we duurzaamheid? Hoe spelen we in op nieuwe uitdagingen? Dunea-kompas Verbinding Hoe zorgen we voor verbinding tussen Duin & Water? Op welke wijze stimuleren we samenwerking tussen sectoren, externe partijen en tussen vak-/kennisgebieden? Hoe verbinden we vandaag met ontwikkelingen die morgen belangrijk zijn/worden?

23 Maatschappelijk ondernemen Dit speerpunt kent twee doelen: Dunea voert de haar toevertrouwde Maatschappelijk draagvlak taken zodanig uit dat haar prestatie, vooral bepaald door betrouwbaarheid, dienstverlening en prijskwaliteitverhouding, zich uitstekend laat vergelijken met andere soort gelijke maatschappelijke ondernemingen. Door deze manier van werken creëren we vertrouwen in de samenleving in ons drinkwater, in hoe we omgaan met de waardevolle duinen en in hoe we omgaan met klanten, overheden en andere maatschappelijke organisaties. Excellente dienstverlening ontzorgde klant) Leveringsbetrouwbaarheid (de geruste klant) Toekomstbestendige producten & diensten Dunea wil de volgende doelen realiseren: We weten door onderzoek wat onze klanten wensen en verwachten. Onder klanten verstaan wij de waterconsument, de recreant en natuur liefhebber, de interne klant, eigenaren van collectieve installaties en aandeelhouders. Om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken spelen we in op de behoeften en verwachtingen van klanten. De dienstverlening van Dunea wordt door de klant als excellent ervaren. Excellente dienstverlening (de ontzorgde klant) reatiealiteit klant) Toekomstbestendige producten & diensten Toekomstbestendige producten & diensten Dunea wil de volgende doelen realiseren: Het vertrouwen van de consument in de kwaliteit van ons product is onverminderd hoog. Leveringsbetrouwbaarheid (de geruste klant) Dunea streeft naar een zeer hoge leveringsbetrouwbaarheid en continuïteit, nu en in de toekomst. Ook in bijzondere omstandigheden spant Dunea zich in om de ongemakken tot een minimum te beperken. Toekomstbestendige producten & diensten Dunea wil de volgende doelen realiseren: Dunea zorgt voor waardevolle natuur in de bij haar in beheer zijnde gebieden, Natuur-, recreatie- en waterkwaliteit (de gezonde klant) die landelijk en Europees hoog wordt gewaardeerd. Dunea biedt rust en ruimte in de Randstad. Dunea ziet het als een uitdaging om met de inzet van natuurlijke processen de bedreigingen van de waterkwaliteit het hoofd te bieden.

24 Dunea Stationsplein 4, Voorburg Postadres: Postbus 34, 2270 aa Voorburg Telefoon: (070) Klantenservice: (088) Uitgave 2011 Dunea, Voorburg Tekst Koersgroep Afdeling Communicatie Concept, eindredactie en realisatie C&F Report Amsterdam B.V. Fotografie Dunea beeldbank C&F Report Amsterdam B.V. Foto Natura, Jan Baks Getty Images Arnoud Ens