ict-ondersteuning voor primair en voortgezet onderwijs

Transcriptie

1 ict- voor primair en voortgezet onderwijs Eindscriptie Afstudeeropdracht Bastiaan Ludeking

2 ict- voor primair en voortgezet onderwijs Datum: 16 april 2003 Afstudeercommissie: dr.mr.ir. T.J.G. Thiadens (Universiteit Twente) dr. P.E. van der Vet (Universiteit Twente) dhr. R.C.J.J. Brouwer (Stichting Ict op School) ing. C.P.J. van Rossenberg (Stichting Ict op School) Opleiding: Bedrijfsinformatietechnologie (Universiteit Twente) Vakgroep: Informatiemanagement & planning (faculteit Technologie & Management) Kennistechnologie (faculteit Informatica) Eindscriptie Afstudeeropdracht Bastiaan Ludeking (studentnr ) Stichting Ict op School Pagina 2

3 Stichting Ict op School Pagina 3

4 VOORWOORD Het is een mooie lentedag. Pieter loopt naar zijn school, waar hij inmiddels in groep 6 zit. Op het moment dat hij het gebouw binnenloopt, registreert het schoolsysteem dat hij de school binnen is. Dit wordt gedaan via de chip, die vijf jaar geleden bij Pieter onderhuids is aangebracht op zijn eerste dag op de kleuterschool. Het schoolsysteem stuurt via een WiFi-verbinding Pieter zijn dagschema naar zijn nieuwe Palm, die hij twee weken geleden van de school heeft gekregen. In dit schema staat weergegeven wat zijn opdrachten zijn voor die dag. Aangezien Pieter aan de late kant is, loopt hij vlug door naar zijn lokaal. Daar aangekomen zoekt hij een vrije plaats, waar de laptop op het bureautje gelijk zijn persoonlijke instellingen presenteert. De juffrouw ziet op haar scherm dat Pieter op de juiste wijze ingelogd is. Zij mist nu nog maar twee leerlingen, Bart en Marieke. *Pling* Daar zijn Bart en Marieke ook. Het blijkt dat zij verkouden zijn vandaag en dus via een verbinding van thuis uit de les zullen volgen Verhalen zoals bovenstaand lijken toekomstmuziek waar we nog tig jaren vandaan zijn. Gezien de mogelijkheden die zich de laatste jaren hebben gepresenteerd, lijkt het scenario echter dichterbij te staan dan de meeste mensen denken. Het onderwijs heeft een eerste stap gezet door het gebruik van computers te introduceren in het onderwijs. Er zijn echter nog een aantal belangrijke drempels te nemen, voordat de totale integratie van informatie en communicatie Technologie (ict) in het onderwijs een feit is. Één van deze drempels is de ict-, het onderwerp van mijn afstudeeronderzoek, dat geresulteerd heeft in deze scriptie. Dit onderzoek heb ik uitgevoerd als afronding van mijn studie Bedrijfsinformatie Technologie op de Universiteit Twente. Tijdens dit onderzoek heb ik zelf ook de nodige gekregen. Aangezien ook ik het belang van inzie, wil ik hier een aantal mensen heel hartelijk voor bedanken. Allereerst wil ik mijn directe begeleiding bedanken. Vanuit Ict op School ben ik begeleid door Kees van Rossenberg en Ronald Brouwer. Zij hebben mij erg goed ondersteund in mijn onderzoek en stonden altijd klaar om mij van extra informatie te voorzien. Vanuit de Universiteit Twente ben ik begeleid door Theo Thiadens en Paul van der Vet. Zij hebben mij vooral geholpen bij het zoeken van het juiste theoretische kader. Daarnaast stonden ook zij altijd klaar om mij van adviezen te voorzien. Naast deze begeleiders is er nog een flinke groep mensen die ik wil bedanken voor hun hulp. Allereerst de heer Wassenaar voor de in de eerste maanden. Bovendien Guus Aalders, Jos Kooij, Henny Klaassen, Sjirk Langhout, Conny Renema, Wilbert Zwanenburg, Alex van Dal, Daan Markwat, Eugène van Wijk, Ben Schutte, Frans Reijnen, Michel van der Ven en Peter Huijskens voor de erg leuke en informatieve interviews. Daarnaast Albert, Alfons, Angelique, Arno, Ellen, Frans, Guus, John, Julia, Loukie, Margreet, Marianne, Marieke, Mees, Nienke, Raoul, René, Rob, en Sjoerd voor de erg leuke tijd bij Ict op School. Ook wil ik mijn ouders en Rosalinda bedanken voor het creëren van een prima werksituatie op de dagen dat ik thuis gewerkt heb. Tot slot wil ik Joost bedanken voor het leeswerk om mijn verslag nog mooier te maken en Marko voor de zeer interessante discussieavondjes over mijn onderzoek. Ik wens u bij deze veel leesplezier toe en hoop dat mijn onderzoek een stap in de richting van totale integratie van ict in het onderwijs betekent. Den Haag, 16 april 2003, Bastiaan Ludeking Stichting Ict op School Pagina 4

5 Stichting Ict op School Pagina 5

6 SAMENVATTING Informatie en communicatie technologie (ict) is tegenwoordig niet meer weg te denken uit onze samenleving. Het heeft inmiddels ook zijn intrede gedaan in het onderwijs. Het is gebleken dat de scholen uit het primair en voortgezet onderwijs een grote behoefte hebben aan op ictgebied. Uit een NIPO-enquête van Ict op School onder scholen in Nederland is gebleken dat de huidige nog niet voorziet in deze behoefte. Daarom is dit onderzoek opgezet, met als doelstelling Op basis van analyse aanbevelingen doen voor het optimaliseren van de afstemming tussen het aanbod van ict-services van organisaties met een servicedesk voor scholen en de vraag naar deze.. Hierbij is het aanbod ingekaderd tot 13 organisaties, die elk een unieke wijze van ondersteunen hebben. Scholen blijken vier aandachtsgebieden te hebben op ict-gebied: Visie in het onderwijs, Kennis en vaardigheden, Educatieve software en Ict-infrastructuur. Op deze gebieden kan op operationeel niveau een viertal sfuncties ingericht worden, namelijk call-center, opleiding, advies en handholding. Op tactisch niveau worden afspraken gemaakt om deze te sturen en op strategisch niveau worden het beleid en de doelstellingen opgesteld. Voor het leveren van de dienen processen te worden ingericht op twee gebieden; exploitatie van ict-voorzieningen en beheer van applicaties. Het beheer van applicaties is opgedeeld in functioneel beheer en applicatiebeheer. De ondersteunende organisatie is opgedeeld in een frontoffice, die onder andere via een servicedesk het directe contact met de klant verzorgt, en een backoffice, die de frontoffice ondersteunt. Om tot een betere afstemming tussen aanbod en vraag te komen, is een groeimodel opgesteld. Hierbij zijn als basis de vijf niveaus genomen die gebruikt worden door zowel het CMM-model, als het INK-model, het World Class IT model en het IPW-stadiamodel. De modellen gaven echter of een te geringe invulling van het model voor de klant, of te globale doelen voor het bereiken van een niveau. Er is dan ook gekozen voor een eigen invulling van het model. Voor ondersteunende organisaties is aangegeven welke doelen zij per niveau moet bereiken op de onderdelen dienstenpakket, levering, rapportage/registratie, medewerkers, afspraken en beleid. Voor scholen is aangegeven welke doelen zij moeten bereiken op de onderdelen gebruik van ict, medewerkers en beleid. Voor elk onderdeel kan het niveau bepaald worden, waarna het niveau van de organisatie bepaald wordt door het onderdeel met het laagste niveau. Het is belangrijk te zorgen voor een gelijk niveau voor de ondersteunende organisatie en de school, aangezien dit miscommunicatie tussen de organisaties voorkomt. Bovendien moeten de organisaties streven naar een zo hoog mogelijk niveau van de, om zo de afstemming tussen aanbod en vraag te verbeteren. Door de doelen van een niveau hoger te bekijken, kan de organisatie zien wat er moet veranderen om op dat niveau te komen. De partijen moeten echter niet blind streven naar het hoogste niveau. Het kan namelijk ook voor komen dat zowel de ondersteunende organisatie als haar klanten een lager niveau als de perfecte werksituatie zien. In dat geval kunnen zij dat niveau als doel stellen. Bij het klimmen naar een hoger niveau kan geen niveau overgeslagen worden. Wel kan een organisatie meerdere niveaus tegelijk klimmen, maar dan moeten de doelen voor alle onderliggende niveaus bereikt zijn. De 13 ondersteunende organisaties zijn geïnterviewd, om zo voldoende informatie over deze organisaties te krijgen om hun niveau te bepalen. Er blijken 5 organisaties op het eerste niveau te opereren, 6 op het tweede niveau en 2 op het derde niveau. Aangezien de vaak regionaal plaatsvindt, zijn de organisaties per regio in kaart gebracht. Om informatie te verzamelen over de vraag van de scholen, is een enquête opgesteld, die on-line is ingevuld door 475 ict-coördinatoren van scholen. Bij de verwerking is een splitsing gemaakt tussen primair, speciaal en voortgezet onderwijs. Van de scholen is, net als bij de ondersteunende Stichting Ict op School Pagina 6

7 organisaties, het niveau vastgesteld, waarna de scholen per regio in kaart gebracht zijn. 381 scholen zitten op het eerste niveau, 81 scholen op het tweede niveau en 2 scholen op het derde niveau. Van de overige 11 scholen kan het niveau niet bepaald worden, vanwege ontbrekende informatie. Voor de scholen die afnemen van de onderzochte ondersteunende organisaties, is het niveau apart vastgesteld. Dit resulteerde in een mogelijkheid om aanbod en vraag voor deze organisaties te vergelijken. Daarbij is gebleken dat er nog grote verschillen bestaan tussen het niveau van aanbod en vraag. De beoordelingen van de door de scholen tonen dat een groter niveauverschil inderdaad resulteert in lagere beoordelingen. Uit de analyse is bovendien gebleken dat het niveau van beide organisaties zal moeten stijgen. Registratie, rapportage en afspraken zijn bij de ondersteunende organisaties de onderdelen die het vaakst aangepast dienen te worden om een hoger niveau te bereiken. Voor de scholen is dit het vaakst trainingen voor medewerkers. Daarnaast is uit de analyse gebleken dat de grootste behoefte van de scholen op het moment ligt bij deskundigheidsbevordering en met betrekking tot educatieve software. Bij het in kaart brengen van de vraag is bovendien gebleken dat scholen vaak samenwerken om ict te krijgen. De scholen hebben namelijk de mogelijkheid om draagkracht en kennis te bundelen. Scholen beoordelen de via samenwerking verkregen goed. Bij de vergelijking van de informatie van de scholen die afnemen bij de onderzochte ondersteunende organisaties en de informatie van alle scholen die de enquête ingevuld hadden, blijkt aannemelijk dat de zojuist genoemde conclusies ook gelden voor de scholen uit het primair onderwijs die hun bij andere organisaties dan de onderzochte organisaties afnemen. Daarnaast is de verwachting dat de resultaten ook bruikbaar zijn voor de scholen die niet aan het onderzoek meegewerkt hebben. Veel scholen bevinden zich namelijk in een vergelijkbare positie als de onderzochte scholen. Statistische representativiteit kan echter niet aangetoond worden. Voor de ondersteunende organisaties gelden de volgende aanbevelingen: o Help scholen die op een lager niveau zitten dan de eigen organisatie, op te klimmen naar hetzelfde niveau als de eigen organisatie o Streef samen met de scholen naar het niveau dat door beide partijen gewenst is o Zorg voor goede promotie van de organisatie in de regio o Geef meer aandacht aan de op het gebied van deskundigheidsbevordering en educatieve software Voor de scholen gelden de volgende aanbevelingen: o Zorg dat de school op een gelijk niveau komt met de ondersteunende organisatie o Streef samen met de ondersteunende organisatie naar het niveau dat door beide partijen gewenst is o Beschikt de school nog niet over, ga dan op korte termijn op zoek naar een ondersteunende organisatie o Samenwerking is een goed middel om een ondersteunende organisatie te vinden Het is interessant om te bekijken wat de rol van Ict op School kan zijn in het succesvol uitwerken van de zojuist genoemde aanbevelingen. Allereerst is het belangrijk het aanbod van ondersteunende organisaties inzichtelijk te maken. Op die manier fungeert Ict op School als bron voor de mogelijkheden van. Daarnaast moet Ict op School ervoor zorgen dat het belang van gelijke en hogere niveaus van ondersteunende organisaties en scholen duidelijk overgebracht wordt. Hierbij kan gebruik gemaakt worden van een te ontwikkelen tool waarmee ondersteunende organisaties en scholen het niveau van zichzelf en van elkaar kunnen bepalen. Deze tool kan dan meteen aangeven hoe de organisaties door kunnen groeien naar een volgend niveau. Tot slot is het van belang dat Ict op School blijft doorgaan met het bevorderen van samenwerking. Dit blijkt een belangrijke succesfactor voor goede. Stichting Ict op School Pagina 7

8 SUMMARY These days, information and communication technology (ict) is part of our society. It has also entered the world of education. Schools from primary and secondary education appear to have a large need for ict-support. Ict on School has held a survey among these schools, which states that the current support is not fulfilling the needs of the schools. Therefore this research has been started, with the goal: To do recommendations for optimizing the tuning of the supply of ict-services by organizations with a service desk for schools and the demand for this support, on the basis of analysis. The group of support-organizations has been tuned down to 13. All these organizations have a unique way of support. Schools turn out to have four areas of attention concerning ict: Vision on ict and education, Knowledge and skills, Educational software and ict-infrastructure. In these areas, a supportorganization can arrange four support-functions on the operational level, namely call-center, training, advice and handholding. On the tactical level agreements are made to control these support functions. On the strategic level the policy and goals are defined. To provide support, processes need to be arranged in two areas; exploitation of the ict-infrastructure and support of applications. The support of applications is divided in functional support and application support. The support-organization is divided in a front-office, which arranges the direct contact with the client, and a back-office, which supports the front-office. The front-office can get in contact with a client through a service desk. A growth model has been drawn up, to improve the tuning of the supply and the demand of support. The basis of this model is formed with five levels, that are used by the CMM-model, as well as the INK-model, the World Class IT model and the IPW-phasemodel. These models did not fill in the model for the demand side enough, or composed goals that are too global to establish the level of an organization. Therefore, the filling of the model has been determined uniquely for this research. For support-organizations the goals for each level have been determined on the areas: service package, the providing of the support, registration/reporting, the staff, agreements and the policy. For schools the goals for each level have been determined on the areas: use of ict, the staff and the policy. The level of an organization is equal to the level of the area with the lowest level. Therefore, the levels of all areas have to be determined to get the level of the organization. It is important that the level of the support-organization is equal to the level of the school, since this will avoid miscommunication. On top of that, both organizations have to aspire a level as high as possible. This will help getting the supply and the demand tuned to each other. The organizations should not aspire the highest level blindly. It can also happen that both organizations see a lower level as the perfect working situation. In that case, they should aspire that level. When an organization wants to reach a higher level, it can not skip a level. An organization can climb more levels at the same time, as long as it reaches the goals of all the underlying levels. The 13 support-organizations have been interviewed to obtain enough information about them to determine their level. 5 organizations operate on the first level, 6 on the second level and 2 on the third level. Since support is often given locally, the organizations have been mapped by region. To obtain information about the demand of the schools, a survey has been made. This survey has been filled in online by 475 ict coordinators of schools. During the processing of the information, the schools have been split into three groups, primary, special and secondary education. The level of all schools has been determined; 381 schools are on the first level, 81 on the second level and 2 on the third level. The level of the other 11 schools could not be determined because of a lack of information. Stichting Ict op School Pagina 8

9 Separately from this, the level of schools that are supported by the researched support-organizations has been determined. This resulted in an opportunity to compare the supply and the demand for the researched support-organizations. From this analysis, it has been proved that there are large differences between the level of the support-organizations and the level of the schools. The grades that the schools give to the support, prove that a larger difference of level, results in lower grades. Also, the analysis shows that the level of both the support-organizations and the schools has to grow. Registration, reporting and agreements are the areas of the support that have to be changed the most frequently by the support-organizations to get to a higher level. The schools need to change the training of the staff the most frequently. The analysis also shows that the largest needs of the schools are improving the ict-knowledge of the staff and support on educational software. While determining the demand for support, it appeared that schools often cooperate to obtain ictsupport. This offers the schools the opportunity of combining their strength and knowledge. Schools give positive grades to support that has been obtained through cooperation. The comparison of the information of the schools that are supported by the researched supportorganizations and the information of all the schools that have entered the survey, makes it seem reasonable to say that the results which just have been given, are also valid for the primary education schools that are supported by an organization that has not been researched. Because of a lack of information, this assumption could not be made for the special and secondary education. It can also be expected that the results are useful for schools who did not participate in this research, since a lot of schools are in the same position as the researched schools. Statistic representativity could not be proven. Support-organizations are given the following recommendations: o Help schools on a lower level that the own organization in climbing to the same level as the own organization o Aspire a level of support with the school that is wished for by both organizations o Take care of good promotion of the organization in the region o Give more attention to improving the knowledge of the staff of the school and to support on educational software Schools are given the following recommendations: o Take care of getting on the same level as the support-organization o Aspire a level of support with the support-organization that is wished for by both organizations o If the school has no support available yet, go out to seek a support-organization on short notice o Cooperation is a good way to find a support-organization It is interesting to take a look at the role that Ict on School could have in successfully implementing the recommendations that have just been given. First of all it is important that there is an overview of the available support-organizations. If Ict on School makes such an overview, she can be a source for support-possibilities. Also, Ict on School can explain the importance of equal and high levels of support to the support-organizations and the schools. To visualize this explanation, a tool can be developed, with which support-organizations and schools can determine their own level and the level of each other. This tool can also show how to grow to the next level of support. Finally, it is important that Ict on School continues promoting the cooperation of schools. This appears to be an important factor of success for good support. Stichting Ict op School Pagina 9

10 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING STICHTING ICT OP SCHOOL SERVICEDESKS VOOR SCHOLEN LEESWIJZER ONDERZOEK DOELSTELLING Randvoorwaarden Uitgangspunt aanbod ONDERZOEKSVRAGEN ONDERZOEKSAANPAK ONDERZOEKSMODEL ICT-ONDERSTEUNING SERVICES Vier-in-Balans Beheer van ict-voorzieningen Conclusie services SERVICEMANAGEMENT Exploitatie van ict-voorzieningen Beheer van applicaties Servicedesk Afspraken KWALITEITSVERBETERING Groeimodel Kloofmodel CONCLUSIE AANBODZIJDE ALGEMEEN Medewerkers Samenwerking SERVICES Services Eisen hardware/software Financiering Levering SERVICEDESK Processen Doorverwijzen Prioriteiten Registratie Rapportage Bereikbaarheid Web KLANTEN Afspraken Behoeftes van scholen Promotie TOEKOMST CONCLUSIE Stichting Ict op School Pagina 10

11 5. VRAAGZIJDE REPRESENTATIVITEIT ENQUÊTE ALGEMENE SITUATIE Soort ondersteunende organisatie Soort Levering Verdere Ondersteuningsbehoefte DE SCHOOL EN ICT CONCLUSIE Binnen de scope ANALYSE VERGELIJKING ONDERZOCHTE AANBOD EN HUN KLANTEN OVERIGE SCHOLEN CONCLUSIE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN CONCLUSIES AANBEVELINGEN De ondersteunende organisaties De scholen AANDEEL ICT OP SCHOOL REFLECTIE PROCESEVALUATIE PRODUCTEVALUATIE LITERATUUR AFKORTINGENLIJST BIJLAGE 1 VRAGENLIJST INTERVIEWS ONDERSTEUNENDE ORGANISATIES BIJLAGE 2 ENQUÊTE ICT-COÖRDINATOREN BIJLAGE 3 BEHEERPROCESSEN BIJLAGE 4 GEGEVENS ONDERSTEUNENDE ORGANISATIES BIJLAGE 5 RESULTATEN ENQUÊTE ICT-COÖRDINATOREN BIJLAGE 6 ADRESGEGEVENS BETROKKENEN Stichting Ict op School Pagina 11

12 FIGUREN EN TABELLEN Figuren Figuur 01 Overzicht onderzoeksvragen Figuur 02 Onderzoeksmodel Figuur 03 Exploitatie van ict-voorzieningen (Thiadens, 2002) Figuur 04 Beheer van applicaties (Thiadens, 2002) Figuur 05 Het lemniscaatmodel (ITSMF, 2002) Figuur 06 Communicatie bij groeimodellen (van Hemmen en Roelofs, 2002) Figuur 07 Uitwerking groeimodel Figuur 08 Het Service Quality Model (Naumann, 1995) Figuur 09 Niveaus Figuur 10 Verdeling ondersteunende organisaties over Nederland Figuur 11 Niveaus scholen in het primair onderwijs Figuur 12 Niveaus scholen in het speciaal onderwijs Figuur 13 Niveaus scholen in het voortgezet onderwijs Figuur 14 Niveaus scholen met onderzochte ondersteunende organisaties Figuur 15 Niveaus ondersteunende organisaties en hun klanten Figuur 16 Niveaus klanten ondersteunende organisaties en PO-scholen in het algemeen Tabellen Tabel 01 Vergelijking groei-modellen (Giesberts, 2002) Tabel 02 Bepaling volwassenheid-niveaus ondersteunende organisaties Tabel 03 Verdeling provincie en soort scholen Tabel 04 Denominatie scholen Tabel 05 Grootte scholen Tabel 06 Belangrijkste ondersteunende organisatie Tabel 07 Huidige voor het primair onderwijs Tabel 08 Huidige voor het speciaal onderwijs Tabel 09 Huidige voor het voortgezet onderwijs Tabel 10 Voorwaarden Ondersteuning Tabel 11 Cijfers voor kenmerken van Tabel 12 Meningen over stellingen Tabel 13 Extra ondersteunende organisaties Tabel 14 Behoeftes scholen Tabel 15 Hoogste prioriteit van scholen Tabel 16 Informatie vorderingen ict in de school Tabel 17 Gegevens klanten onderzochte ondersteunende organisaties Tabel 18 Beoordelingen onderzochte ondersteunende organisaties Tabel 19 Gegevens ondersteunende organisaties Tabel 20 Gegevens ondersteunende organisaties (2) Stichting Ict op School Pagina 12

13 Stichting Ict op School Pagina 13

14 1. INLEIDING Informatie Technologie is tegenwoordig niet meer weg te denken uit onze samenleving. De laatste 20 jaar worden computers steeds meer gebruikt voor allerlei doeleinden. Op kantoren is de computer al een tijd niet meer weg te denken en inmiddels heeft ook bijna elk huishouden ten minste één computer. De computer is dan ook een ideale hulp, als tekstverwerker, als informatiebron en communicatiemiddel via internet, maar ook als vermaak door de vele spelen die er inmiddels zijn. Zo komt ook de jeugd op steeds jongere leeftijd in aanraking met computers. Sinds een paar jaar begint de computer ook zijn intrede te doen op scholen. Scholen beginnen in te zien dat op het vlak van informatie en communicatie technologie (ict) een geheel nieuw leergebied ligt voor de leerlingen. Al op vroege leeftijd kunnen jongeren leren dat computers niet alleen ter vermaak zijn, maar dat ze er ook andere dingen mee kunnen. Om hierop in te spelen, is er steeds meer programmatuur waarmee kinderen spelenderwijs kunnen leren met de computer te werken. Ook voor middelbare scholieren is het zeer nuttig te leren met de computer te werken, aangezien in een later stadium basiskennis van het werken met computers onontbeerlijk is. Scholen zijn dan ook steeds actiever bezig met het gebruik van ict. Meer en meer basisscholen worden voorzien van computers en netwerken, welke tijdens het leren gebruikt worden. Op middelbare scholen worden computers niet alleen als hulpmiddel bij het leren gebruikt. Er worden bovendien vakken gegeven over het gebruik van computers. Een gevolg van de opkomst van ict op scholen is dat er op de scholen meer kennis nodig is over ict. Scholen hebben hier inmiddels een aantal oplossingen voor bedacht. Zo hebben ze zelf initiatief genomen door ict-coördinatoren aan te stellen voor het beheer van de hardware en de software. Ook zijn er steeds meer samenwerkingsverbanden tussen scholen, die zich ondermeer bezig houden met een overdracht van kennis over ict. De overheid moedigt dit soort initiatieven van harte aan. Mede dankzij subsidie van de overheid was het ook mogelijk om een stichting op te richten die de belangen van scholen behartigt op het gebied van ict. 1.1 STICHTING ICT OP SCHOOL Stichting Ict op School is op 19 juli 2001 opgericht om zich in te zetten voor verbetering van ict-producten en -diensten gericht op integratie van ict in het primair en voortgezet onderwijs. De stichting fungeert als een soort procescoördinator en consumentenorganisatie. Als procescoördinator zorgt de stichting voor samenwerking en kennisuitwisseling van scholen, bijvoorbeeld door het opzetten van samenwerkingsverbanden. Als consumentenorganisatie geeft Ict op School informatie en advies aan scholen over te maken keuzes op het gebied van ict-producten en -diensten. Één van de eerste acties van Ict op School was het initiëren van een NIPO-enquête (NIPO, 2001) om de behoefte aan bij gebruik van computers in het onderwijs in kaart te brengen. Deze enquête deelt de doelgroep op in tweeën, namelijk het primair onderwijs en het voortgezet onderwijs. Voor beide doelgroepen Stichting Ict op School Pagina 14

15 zijn vervolgens de zeven grootste sbehoeften van de ict-coördinatoren en de leraren tegen elkaar uitgezet. Bij het primair onderwijs blijkt dat voor zowel de ict-coördinatoren als de leraren de grootste sbehoefte bestaat uit computerprogramma s waar leerlingen mee kunnen werken. Verder blijkt dat deze scholen naast betere en betrouwbaardere voorzieningen ook graag hulp zou willen bij het oplossen van problemen met haperende apparatuur en bij het selecteren van goede software. Bij het voortgezet onderwijs zijn de ict-coördinatoren en de leraren het minder met elkaar eens. De ict-coördinatoren willen vooral voor het betrouwbaarder maken van de internet- en kennisnetaansluiting, bruikbaar lesmateriaal voor computergebruik en een goed administratiesysteem. De voorkeur van de leraren gaat echter vooral uit naar deskundige hulp bij haperende computers of een slecht functionerend netwerk. Tevens hebben zij behoefte aan beschikbaarheid van extra apparatuur. 1.2 SERVICEDESKS VOOR SCHOLEN Uit de resultaten van het NIPO-onderzoek blijkt dat de scholen uit het primair en voortgezet onderwijs grote behoefte hebben aan directe op verschillende gebieden binnen de ict. Deze kan zeer goed geleverd worden via servicedesks. Een servicedesk is een zeer directe vorm van en kan bovendien op een breed terrein bieden. Kenmerkend aan een servicedesk is dat deze een toenemend dienstenpakket heeft dat kan reiken van tot opleidingen en adviezen (Alofs, 1998). Het belang van servicedesks voor scholen is dan ook niet onbekend, aangezien er al een flink aantal van deze servicedesks beschikbaar is. Zo is er een groeiende groep regionale samenwerkingsverbanden en schoolbegeleidingsdiensten die een servicedesk ontwikkeld / in ontwikkeling hebben. Bovendien maken zij in een aantal gevallen gebruik van de kennis van PABO s en LERO s (lerarenopleidingen voor respectievelijk primair en voortgezet onderwijs). Daarnaast zijn er nog een aantal verenigingen die een servicedesk hebben voor scholen. Toch is er in de eerder genoemde NIPO-enquête aangegeven dat er nog onvoldoende beschikbaar is. Dit was voor Ict op School de aanleiding om een onderzoek uit te zetten naar ict- voor scholen via een servicedesk. Deze eindscriptie is het resultaat van dat onderzoek. 1.3 LEESWIJZER Dit verslag zal vervolgen met een hoofdstuk waarin de inkadering van het onderzoek weergegeven wordt. In dit hoofdstuk zal de doelstelling van het onderzoek met haar randvoorwaarden gegeven worden en zal bovendien de aanpak van het onderzoek worden gegeven. Hoofdstuk 3 bevat vervolgens een overzicht van relevante literatuur over de ict- van scholen. Daarna behandelt hoofdstuk 4 de ondersteunende organisaties van de te onderzoeken. Hoofdstuk 5 geeft een overzicht van de die scholen ontvangen en de mening van de scholen hierover. In hoofdstuk 6 zullen de gegevens uit de hoofdstukken 4 en 5 worden vergeleken met behulp van hoofdstuk 3, waarna in hoofdstuk 7 conclusies worden getrokken uit deze vergelijking. In dit hoofdstuk worden ook aanbevelingen gedaan aan de hand van de conclusies. Stichting Ict op School Pagina 15

16 2. ONDERZOEK Voordat er inhoudelijk zal worden ingegaan op de ict- voor scholen, zal in dit hoofdstuk eerst het onderzoek uiteengezet worden. Dit zal gedaan worden door het doel van het onderzoek te bepalen en af te bakenen en vervolgens de aanpak van het onderzoek te ontvouwen. 2.1 DOELSTELLING Zoals in de inleiding reeds is aangegeven, is dit onderzoek opgestart omdat scholen hebben aangegeven dat er onvoldoende ict- geboden wordt. Met behulp van de uitkomsten van dit onderzoek moet deze voor scholen verbeterd kunnen worden. Het doel van dit onderzoek luidt dan ook als volgt: Op basis van analyse aanbevelingen doen voor het optimaliseren van de afstemming tussen het aanbod van ict-services van organisaties met een servicedesk voor scholen en de vraag naar deze RANDVOORWAARDEN Om het onderzoek uitvoerbaar te houden, worden randvoorwaarden gesteld bij deze doelstelling. Deze worden besproken aan de hand van de termen uit de doelstelling die dikgedrukt zijn. o Er is als basis voor het onderzoek gesteld dat een organisatie een servicedesk moet hebben. Een servicedesk heeft een professionele werkwijze (Alofs, 1998) en garandeert een directe vorm van aan de scholen. Om te voorkomen dat organisaties ten onrechte afvallen bij deze selectie, is ervoor gekozen geen inhoudelijke eisen aan een servicedesk te stellen. Op die manier wordt elke organisatie die zelf aangeeft een servicedesk te hebben, meegenomen in het onderzoek. o Het onderzoek richt zich niet alleen op ict-services die aangeboden worden door de servicedesk, maar ook op eventuele ict-services die door een ander onderdeel van de organisatie geleverd worden. Met ict-services wordt alle bedoeld die op het gebied van ict aan scholen geleverd wordt. o Het aanbod van het onderzoek zal bestaan uit de volgende groep organisaties: de Landelijke Pedagogische Centra (APS, KPC en CPS), de verenigingen voor schoolleiders (AVS en VVO), de besturenorganisaties (VOS/ABB, VBKO, VBS, Besturenraad, Concent en VGS), de PABO s, de LERO s, de schoolbegeleidingsdiensten en de regionale samenwerkingsverbanden die bekend zijn bij Ict op School. Naast deze organisaties komen er ook steeds meer initiatieven van commerciële organisaties. Deze worden in dit onderzoek alleen meegenomen als zij via bovenstaande organisaties diensten leveren aan scholen. o De vraag naar services wordt binnen dit onderzoek gedefinieerd als de vraag van scholen uit het Primair Onderwijs (PO), het Voortgezet Onderwijs (VO) en het Speciaal (Primair en Voortgezet) Onderwijs (SO). Stichting Ict op School Pagina 16

17 o De analyse zal plaatsvinden door met behulp van de relevante literatuur het aanbod te toetsen aan de vraag. De conclusies van deze analyse zullen leiden tot de aanbevelingen van het onderzoek UITGANGSPUNT AANBOD Na een eerste quickscan van de organisaties binnen het vastgestelde aanbod, bleek dat de volgende organisaties ict- aanbieden via een servicedesk: o 1 schoolleiderorganisatie o 1 Pabo o 4 onderwijsbegeleidingsdiensten o 1 samenwerking van 5 onderwijsbegeleidingsdiensten o 1 organisatie die partner is van een onderwijsbegeleidingsdienst o 36 samenwerkingsverbanden Dit zijn in totaal 44 te onderzoeken organisaties. Om meer informatie over deze organisaties te krijgen, zal van elke organisatie een medewerker bevraagd moeten worden. Verschuren & Doorewaard (2000) geven aan dat je bij het bevragen verschillende methodes kunt kiezen, waarbij je in eerste instantie moet kiezen tussen het houden van een enquête of een interview. Het houden van een enquête maakt het mogelijk om een groot aantal organisaties te onderzoeken, maar betekent tegelijkertijd dat je geen diepgaand onderzoek kunt doen. Interviews leveren (mits ze face-to-face zijn) wel diepgaand onderzoek op, maar doordat dit veel tijd kost, kan je veel minder partijen onderzoeken. Er moest dus een keuze gemaakt worden tussen het maken van een selectie van te onderzoeken organisaties, welke dan via interviews ondervraagd kunnen worden, en het onderzoeken van alle organisaties via een enquête. Diepgang is een belangrijk uitgangspunt van dit onderzoek. Daarom is gekozen voor het maken van een selectie in de te onderzoeken organisaties. Het valt op dat de groep vooral veel samenwerkingsverbanden bevat. Er is dan ook eerst bekeken of deze onder te verdelen zijn in een aantal groepen organisaties met dezelfde opzet voor het leveren van de services. Dit bleken de volgende groepen te zijn: o 14 Samenwerkingsverbanden die zelf een servicedesk hebben voor scholen binnen het eigen samenwerkingsverband o 1 Samenwerkingsverband dat zelf een servicedesk heeft voor scholen binnen en buiten het eigen samenwerkingsverband o 12 Samenwerkingsverbanden die een deel van de services hebben uitbesteed aan een bedrijf en een deel van de services zelf uitvoeren o 6 Samenwerkingsverbanden die de servicedesk hebben uitbesteed o 3 Samenwerkingsverbanden die de technische servicedesk hebben uitbesteed aan een ROC (Regionaal Opleidingscentrum) De samenwerkingsverbanden in de eerste drie groepen hebben zelf een servicedesk ingericht en worden vanaf nu aangeduid met de naam Steunpunt. De samenwerkingsverbanden in de laatste twee groepen blijven aangeduid met de naam Samenwerkingsverband. Bij deze laatste twee groepen is bewust een scheiding gemaakt tussen uitbesteding aan een ROC en uitbesteding aan een andere organisatie. Tijdens dit onderzoek bleek namelijk dat ook ROC s regelmatig servicedesk bieden aan scholen. ROC s zijn echter niet meegenomen in de scope van het onderzoek en vallen daarmee in eerste instantie buiten het onderzoek. Echter, door van de servicedesk door ROC s een aparte groep te maken bij de samenwerkingsverbanden, kan toch ook deze vorm van onderzocht worden. Stichting Ict op School Pagina 17

18 Om een zo breed mogelijk onderzoek te houden zonder dat het ten koste gaat van de diepgang, is ervoor gekozen om elke groep samenwerkingsverbanden te laten vertegenwoordigen door één organisatie. Naast de samenwerkingsverbanden en steunpunten zijn er nog de 8 andere organisaties. Aangezien de 4 onderwijsbegeleidingsdiensten zeer verschillende aanpakken hebben en ook de andere vier organisaties unieke situaties opleveren, zijn alle 8 organisaties meegenomen in het onderzoek. Zo ontstaat er dus selectie van 13 ondersteunende organisaties. 2.2 ONDERZOEKSVRAGEN De doelstelling wordt nu eerst opgesplitst in een aantal onderzoeksvragen. Deze vragen zijn weergegeven in Figuur 01. In dit overzicht is de doelstelling allereerst opgedeeld in het verzamelen van de gegevens (bestaande uit de huidige en de gewenste situatie) en het analyseren van de gegevens. Voor beide delen van het onderzoek zijn vervolgens een aantal vragen weergegeven, waarbij tevens is aangegeven in welk hoofdstuk deze vragen behandeld zullen worden. De onderzoeksvragen zijn vervolgens ook te koppelen aan de onderdelen van het onderzoekstraject, dat in de komende paragraaf weergegeven wordt. Figuur 01 Overzicht onderzoeksvragen 2.3 ONDERZOEKSAANPAK Het schema van de onderzoeksvragen geeft bij elke vraag weer in welk hoofdstuk deze behandeld zal worden. In de aanpak van het onderzoek komen deze hoofdstukken ook terug, zodat de onderzoeksvragen ook aan de onderdelen van de aanpak te verbinden zijn. De verschillende onderdelen van de aanpak zullen in deze paragraaf besproken worden. Daarna zal een schematisch overzicht van de aanpak gegeven worden. Stichting Ict op School Pagina 18

19 1. LITERATUURONDERZOEK Een slechte aansluiting van het aanbod van ict-services en de vraag naar deze services is niet de enige mogelijk oorzaak van ontevredenheid over de. De kan ook slecht gewaard worden doordat: o het aanbieden van de services slecht georganiseerd is o de organisatie binnen de school rond de vraag om slecht geregeld is Het tweede punt zal in dit onderzoek niet onderzocht worden. In dit onderzoek wordt de situatie bekeken vanuit het oogpunt van de personen die het directe contact hebben met de ondersteunende organisatie. Om uit te zoeken hoe scholen hun vraag om organiseren, moet per school onderzocht worden hoe de communicatie tussen de contactpersoon en de andere medewerkers van de school is. Dat ligt buiten de mogelijkheden van dit onderzoek. Als er in de praktijk gekeken wordt naar de services die aangeboden worden, dan valt op dat de verschillende partijen allemaal hun eigen benamingen hebben voor diensten die in de basis gelijk zijn. Om een goede vergelijking te maken, is het dus nodig om een kader op te stellen met algemene termen dat in het onderzoek gebruikt kan worden om de services van ondersteunende organisaties aan te duiden. Het literatuuronderzoek zal dan ook starten met het bespreken van de soorten service die een organisatie op ict-gebied kan leveren aan scholen. De woorden aan scholen zijn hier bewust aan toegevoegd omdat het belangrijk is dat de koppeling met scholen gelegd wordt. Het kader zal namelijk gebruikt moeten kunnen worden om services voor scholen te benoemen. Het literatuuronderzoek zal daarnaast een overzicht opleveren hoe een organisatie ingericht moet zijn om op een goed georganiseerde manier services te leveren. Bovendien zal gekeken worden naar de afspraken die daarbij gemaakt en vastgelegd worden, aangezien dit ook van invloed kan zijn op de kwaliteit van de diensten. Voor het meten van deze kwaliteit, zijn er verschillende kwaliteitsmodellen opgesteld in de literatuur. Het literatuuronderzoek zal dan ook de keuze voor een model opleveren dat geschikt is om te gebruiken tijdens de analysefase van het onderzoek. Tot slot wordt de literatuur gebruikt voor het opstellen van de vragenlijsten/enquêtes die in een later stadium benut worden om de vraag en het aanbod in kaart te brengen. 2. IN KAART BRENGEN VAN HET AANBOD In dit deel van het onderzoek wordt het aanbod van services besproken. Bij de bespreking van de doelstelling is in het uitgangspunt voor het aanbod weergegeven dat er 13 organisaties nader onderzocht worden. In het uitgangspunt voor het aanbod is ook aangegeven dat de organisaties moeten worden onderzocht door langs te gaan bij de organisaties en een interview te houden, aangezien alleen bij face-to-face interviews de juiste diepgang wordt bereikt. Verschuren en Doorewaard (2000) noemen een aantal gevaren waar voor moet worden uitgekeken bij een face-to-face interview. o De vragen zijn relatief open en ongestructureerd. Om te zorgen dat de resultaten van de interviews toch goed te vergelijken zijn, is er voor gekozen om een vaste vragenlijst op te stellen. Deze vragenlijst is te vinden in bijlage 1, inclusief een uitleg over hoe deze ontstaan is. Daarnaast is bij het opstellen van de vragenlijst gekozen voor het formuleren van redelijk gesloten vragen, aangezien dat de beste manier is om feiten boven tafel te krijgen. o Bij een interview wordt er van uitgegaan dat mensen gedachten, gevoelens en belevingen goed kunnen verwoorden. Om dit te voorkomen wordt zoveel mogelijk gevraagd naar feiten en minder naar de meningen van de geïnterviewde zelf. Stichting Ict op School Pagina 19

20 o Bij een interview loop je het risico op strategische antwoorden. Er wordt geprobeerd dit zoveel mogelijk te voorkomen door het interview in een informele gespreksvorm te laten verlopen, waarbij wel gezorgd wordt dat de alle vragen van de vragenlijst behandeld worden. Daarnaast helpt het aanbrengen van crosschecks in de vragenlijst dit risico. De verzamelde informatie van de interviews wordt vervolgens uitgewerkt in een hoofdstuk over het aanbod. Hierbij worden de gegevens van de organisaties in een bijlage van het verslag uitgezet en wordt in het hoofdstuk zelf een vergelijking gegeven van de organisaties op een aantal belangrijke punten. 3. IN KAART BRENGEN VAN DE VRAAG Deze fase van het onderzoek bestaat uit het in kaart brengen van de vraag naar ict van de scholen. Het valt op dat bij dit onderzoek de ondersteunende organisaties een heel verschillende werkwijze hebben. Het is dus niet mogelijk om een soort gemiddelde van deze organisaties te nemen. Op dezelfde manier kan dus ook voor de klanten niet een gemiddeld standpunt weergegeven worden. De tevredenheid van de klanten hangt namelijk erg af van de aanbiedende partij. Bij elke aanbiedende partij zal dus de vraag apart in kaart gebracht moeten worden. Om van elke partij de vraag representatief in kaart te brengen moet per organisatie een flinke groep scholen onderzocht worden. Hier zal bij de keuze tussen een enquête en interviews dus gekozen moeten worden voor een enquête. Deze zorgt weliswaar voor minder diepgang, maar zorgt er wel voor dat veel meer scholen ondervraagd kunnen worden. Vervolgens zal er gekozen moeten worden tussen mondeling of schriftelijk. Een mondelinge enquête is niet haalbaar, aangezien dit te veel tijd kost bij zo n grote groep te ondervragen personen, er zal dus voor een schriftelijke methode gekozen worden. Hier zijn twee varianten voor, de online versie en de papieren versie. Er is gekozen voor een online versie, aangezien de antwoorden hierop sneller binnenkomen. De kans dat iemand bij een binnenkomende meteen de link volgt en de enquête invult en opstuurt is groter dan de kans dat iemand bij het binnenkomen van een papieren versie van een enquête over de post de antwoorden meteen invult en opstuurt. Het grote risico bij het houden van een enquête is dat de response niet in de hand gehouden kan worden. Het is dus maar de vraag hoeveel scholen er antwoorden en in hoeverre die gebruik maken van de diensten van de bij het aanbod besproken organisaties. Er wordt geprobeerd de respons zo hoog mogelijk te krijgen door persoonlijke verzoeken te sturen tot het invullen van de enquête en bovendien een herinnering te sturen naar mensen die na twee weken de enquête nog niet hebben ingevuld. Daarnaast heeft een enquête als risico dat de geïnterviewde ontwijkende antwoorden geeft. Er is geprobeerd dit zoveel mogelijk te voorkomen door waar mogelijk gebruik te maken van voorgedefinieerde antwoorden. Een voordeel van het houden van een enquête is wel weer dat naast de scholen die gebruik maken van de diensten van de bij het aanbod besproken organisaties ook scholen benaderd worden die gebruik maken van andere diensten. Dit zijn ook interessante gegevens, aangezien de problemen van een slechte bijvoorbeeld ook heel goed kunnen liggen bij het feit dat niet iedereen beschikking heeft over. De vragenlijst van de enquête is te vinden in bijlage 2, samen met een uitleg hoe deze enquête is ontstaan. Voordat de enquête uitgezet is, hebben de expert van Ict op School op dit gebied en enkele ict-coördinatoren hem beoordeeld. 4. ANALYSE Wanneer zowel de aanbodzijde als de vraagzijde in kaart gebracht zijn, zal de analyse van de gegevens plaatsvinden. Bij het vergelijken van het aanbod van de organisaties met de vraag van de scholen, wordt gebruik gemaakt van het model uit het literatuuronderzoek. Stichting Ict op School Pagina 20