Ik heb sms vervangen door WhatsApp en Ping. ERBEN WENNEMARS vertelt hoe je aan teamgeest werkt. XS4ALL S GEHEIM achter service en klantgerichtheid

Transcriptie

1 MAGAZINE VOOR MEDEWERKERS VAN KPN SEPTEMBER 2011 ERBEN WENNEMARS vertelt hoe je aan teamgeest werkt XS4ALL S GEHEIM achter service en klantgerichtheid Alexander Klöpping en Bert Brussen over DE MOBIELE MENS Saïda Charafi (25) sales agent, Eindhoven Ik heb sms vervangen door WhatsApp en Ping

2 beeld Ruben Meijerink KONING KLANT Laat je gezicht zien Anne Beekman is directeur van het fullservicecommunicatieadviesbureau MTN communications in Beverwijk. Ze is in de zaak opgegroeid en ze heeft het stokje overgenomen van haar ouders. Met communicatieadviesbureau MTN communications is Anne Beekman al meer dan dertig jaar klant. WAAROM KPN? Ikzelf heb er nooit bewust voor gekozen. Bij de oprichting meer dan dertig jaar geleden was het vanzelfsprekend dat KPN als staatsbedrijf onze telefonie verzorgde. Dit is altijd goed bevallen, behoefte aan een andere leverancier is er niet. VOOR WELKE PRODUCTEN EN DIENSTEN? Als communicatiebureau is het ons vak om innoverend te zijn. Als bedrijf moet je dan ook de uitrusting hebben om een grote hoeveelheid data aan te kunnen. In 2001 is besloten om een nieuwe centrale aan te schaffen. Nu hebben wij twee ISDN-lijnen en twee losse lijnen, waardoor het dataverkeer uitstekend geregeld wordt. BEVALT DE DIENSTVERLENING? Ik ben tevreden over de service. Zo hebben we laatst een lijn laten overzetten. Dit was binnen een dag geregeld. WAT KAN ER BETER? KPN zie ik graag in een meer persoonlijke en adviserende rol. Zelf het initiatief nemen en vanuit onze huidige situatie advies geven welke andere diensten dan interessant voor ons zijn om aan te schaffen. Dat meedenken met de klant mis ik nu. HOE KRIJGEN WE HET GOED VOOR ELKAAR? Probeer meer klantgericht te denken en persoonlijker te worden. Het bedrijf heeft nu geen gezicht voor mij, maar dat zou het wel moeten hebben. Zo ben ik al meer dan dertig jaar klant, maar er is niemand uit het bedrijf die daar aandacht aan besteedt. Die klantenbinding moet je pakken. Erg jammer, want verder vind ik KPN een mooie organisatie met een historie waar wij Nederlanders best trots op mogen zijn. 2 _ TEAM KPN

3 Klant is koning Inhoud Op de koffie bij Eelco 5 Nieuwe abonnementen Hoe zitten de nieuwe mobiele abonnementen in elkaar en wat vinden mobiele bellers ervan? 10 Infographic 12 Pootje over met Erben Wennemars Team pursuit voor schaatsers en voor KPN ers 15 In cijfers 16 Groen partnerschap 18 Safety first Mobiele trends Bert Brussen interviewt Alexander Klöpping Beeldreportage Een dag op pad met de monteur 29 Column Sara Kroos 30 7 vragen aan 32 XS4ALL Scoren met service en klantgerichtheid TEAMKPN nummer 2 september 2011 Je mag ons niet alleen alles vragen, je mag ook klagen Getest Quiz: Kennistest Mijn werkplek Dat kan beter! Pandora maakt eind aan spraakverwarring Voordeel Wat is dit? 44 Trots 5 36 TEAM KPN_3

4 beeld Inge van Mill OP DE KOFFIE BIJ EELCO Stellen we de data wel centraal in de nieuwe mobiele proposities? Met deze vraag en twee Bossche bollen ging telefonisch accountmanager Zakelijke Markt Roy Dohmen op de koffi e bij Eelco Blok. ROY Waarom is er niet voor gekozen om mobiele data en belminuten los te koppelen? EELCO We hebben die keuze overwogen, dus je stelt een heel terechte vraag. Uiteindelijk hebben we besloten om niet een te grote stap in één keer te zetten. Daarom hebben we de wijziging nu beperkt tot het dataverbruik. Wie meer data verbruikt, gaat meer betalen. ROY Dus uiteindelijk worden data en belminuten wel losgekoppeld? komen, maar we hebben achteraf gezien net iets te lang gewacht en er was natuurlijk ook de enorme versnelling van het gebruik van nieuwe messaging-apps. ROY Gaat KPN er nog steeds van uit dat het dataverbruik ieder half jaar verdubbelt? EELCO Dat is nog wel het uitgangspunt, maar we moeten heel goed volgen wat er daadwerkelijk met het dataverbruik gaat gebeuren nu we de nieuwe tarieven in de markt hebben gezet. EELCO Ik denk dat de mobiele proposities over twee jaar heel anders zullen zijn dan nu. Mobiele data, bellen en sms en zullen dan meer geïntegreerd zijn. Met deze stap gaat het erom dat dataverbruik centraler komt te staan. ROY Is de kritiek terecht dat KPN te laat heeft gereageerd op de veranderingen? EELCO We wisten dat het dataverbruik zou gaan groeien en dat er sms-vervangende applicaties zouden ROY En hoe klanten het verbruik in de hand kunnen houden. EELCO Klopt. Daarom komen we voor KPN en Hi nu met goede gratis apps waarmee klanten hun verbruik in de gaten kunnen houden. Op korte termijn zullen die apps beschikbaar zijn. Op kpn.com zijn trouwens nu ook al tools te vinden en die brengen we extra onder de aandacht. Volg Eelco op Connect Heb je ook een vraag aan Eelco voor het magazine? Stel deze op Connect bij TEAMKPN 4 _ TEAM KPN

5 Van t i kke n naar data De nieuwe mobiele abonnementen Begin september introduceerde KPN de nieuwe abonnementsvormen. Hoe deze abonnementen precies in elkaar zitten en wat mobiele bellers en de media daarvan vinden, lees je op de volgende pagina s. TEAM KPN_5

6 beeld Studio Zero NIEUWE ABONNEMENTEN Meer betalen voor een snellere verbinding Dat mobiel internetten duurder wordt, was het gesprek van de dag afgelopen zomer. Met alle misverstanden van dien: WhatsApp zou niet meer gratis zijn en de privacy van gebruikers zou worden geschonden bij het meten van het internetverkeer. Hoe zit het nu eigenlijk precies? Het gebruik van mobiel internet is het afgelopen jaar vertienvoudigd, zegt Robbert Bakker, directeur Consumentenmarkt Mobiel. Twee van de drie klanten die een mobiel abonnement kopen, nemen er tegenwoordig een databundel bij. Dit betekent dat we extra moeten investeren in ons netwerk. Bovendien is de inkoopprijs van smartphones in één jaar tijd meer dan verdubbeld. Dat moet allemaal worden betaald. Daarbij neemt het aantal mensen dat belt en sms t af en daarmee dus ook het aantal tikken dat KPN incasseert. Precies dat zijn de redenen waarom KPN afgelopen zomer nieuwe abonnementsvormen aankondigde. Met ingang van 5 september werden de nieuwe abonnementsvormen ingevoerd. INTENSIEF INTERNETTEN Kern van het nieuwe abonnementensysteem is dat mensen die internetten via hun mobiele telefoon kunnen kiezen voor verschillende snelheden en het aantal MB s dat zij downloaden. Voor mensen die alleen bellen en sms en blijft er de bundel Bel-SMS, die net zo veel kost als het voorgaande abonnement voor bellen en sms en. Klanten die mobiel willen internetten, hebben de keus uit twee nieuwe abonnementen: Bel-SMS-Web en Bel-SMS-WebXL. Bel-SMS-Web is voor beginners en klanten die af en toe mobiel internetten, bijvoorbeeld om de vertrektijd van hun trein te checken. WebXL is voor klanten die echt altijd alles willen kunnen doen. Zij down- en uploaden filmpjes en foto s, zitten op Facebook of Twitter, gebruiken WhatsApp en bellen via Skype naar vrienden in het buitenland. De prijsverhoging geldt alleen voor klanten die mobiel internetten, zegt Robbert. Vooral mensen die intensief internetten, gaan over de hele linie meer betalen. Dat is niet leuk, maar daar staan voordelen tegenover. Het belangrijkste voordeel is dat je een snellere verbinding krijgt. Bij de oude abonnementen was de snelheid 384 kbit/s. Dat wordt acht keer zo snel: 2 Mbit/s. Bij WebXL kan dit oplopen tot 14 Mbit/s. Bovendien hebben klanten met WebXL op duizend hotspots gratis onbeperkt toegang tot internet, onder andere op Schiphol, bij Van der Valk-restaurants en in veel cafés. VERBRUIK INZIEN Maar dat is niet alles. Bij de aanschaf van een bundel vanaf 45 euro kunnen klanten gebruikmaken van Personal Sim Premium: klanten krijgen dan een gratis leentoestel als er iets met hun eigen toestel gebeurt. Verder krijgen ze elke zes maanden advies over de beste abonnementsvorm en toegang tot een premium helpdesk waar zij direct een medewerker aan de lijn krijgen. 6 _ TEAM KPN

7 Ik heb sms vervangen door WhatsApp en Ping Saïda Charafi (25), sales agent, Eindhoven Mijn BlackBerry gebruik ik vooral voor het binnenhalen van mijn , voor sociale media als Facebook, LinkedIn en Twitter en voor het downloaden van gratis apps. Ik betaal een vast tarief, dus hoeveel MB ik verbruik weet ik niet. Bellen doe ik weinig meer en bij mij is sms vervangen door WhatsApp en Ping. Ik zou het vervelend vinden als ik door de nieuwe abonnementen fors meer moet gaan betalen. Veel klanten zijn het niet eens met de prijsverhoging, maar ik kan me wel voorstellen dat het gebeurt. Nu betalen mensen die veel MB s binnenhalen relatief weinig. WAT VINDEN MOBIELE BELLERS? KPN heeft de afgelopen tijd onderzocht* hoe de klant aankijkt tegen het veranderend gebruik van de mobiele telefoon, wat zij vinden van betalen naar rato van dataverbruik en privacy. Feit: KPN analyseert dataverkeer om onder andere diensten en abonnementen te ontwikkelen. 42 procent denkt dat mobiele aanbieders het bel-, sms- en internetgedrag volgen om een beter abonnement aan te kunnen bieden. Fabel: KPN kijkt naar de inhoud van internetverkeer. 17 procent denkt juist dat mobiele aanbieders en chatberichten lezen om advertenties speciaal gericht op hen te versturen. Waar zijn persoonsgegevens veilig? Bij KPN, vindt 65 procent. Voor Vodafone en T-Mobile is dit respectievelijk 34 en 31 procent. Twitter scoort het laagst: 2 procent. 57 procent vindt het terecht dat mensen die vaak mobiel internetten meer moeten betalen, afhankelijk van het gebruik van de hoeveelheid data. 42 procent vindt het terecht dat je betaalt voor zware websites en apps. Hi-klanten tussen 18 en 24 jaar maken zich zorgen omdat zij geen inzicht hebben in hun mobiele dataverbruik. Betalen per MB vinden zij niet leuk, maar begrijpelijk.** Jongeren beschouwen hun smartphone als vervanger van hun laptop. Bellen doen zij steeds minder wegens alternatieven als Ping en WhatsApp, uit kostenbesparing of omdat zij toch al continu contact hebben met hun vrienden.*** * Bronnen: Bovenstaande onderzoeksresultaten zijn afkomstig uit Flitspeiling netneutraliteit, juli 2011, Onderzoeksbureau Blauw, m.u.v.: ** Onderzoek proposities mobiel internet Hi-bellers, MARE RESEARCH en *** Onderzoek Hi-bellers, maart 2011, Motivaction. TEAM KPN_7

8 Ik gebruik mijn mobieltje alleen om te bellen Arie Boer (51), specialist procesinrichting, Den Haag/Woerden Eerlijk of niet, als tikken en sms minder opbrengen, moeten de inkomsten ergens anders vandaan komen. In de toekomst zou bellen en sms en goedkoper kunnen, gecompenseerd door meer opbrengsten voor dataverkeer. Ik gebruik mijn eigen mobieltje (een oud model Samsung) alleen om te bellen, en dan alleen als het écht noodzakelijk is. Sms en doe ik heel weinig. Ik zit niet op Hyves of Twitter. Soms gebruik ik mijn zakelijke mobieltje, een Nokia, voor mobiel internet. Maar dat beperkt zich tot kijken op de website van NS of er geen storingen zijn. Ik ben dus het beste af met een Bel-SMSabonnement. WAT KUN JE MET ÉÉN MB? Tien tot vijftien s (zonder bijlagen) downloaden. Vijf tot tien mobiele websites bezoeken of één gewone site. Het uploaden van een foto of een minuut muziek via een onlineradiozender. Let op: Mbit/s: geeft aan hoe snel je gegevens downloadt in Megabits per seconde. MB (Megabyte) geeft de grootte van een bestand aan. Op abonnementen/wat-is-een- MB.htm lees je er meer over. We gaan klanten sowieso goed advies geven over welke bundel ze moeten nemen, zegt Robbert. Het type toestel dat een klant wil aanschaffen (smartphones als iphone, BlackBerry of een gewoon mobieltje) zegt al heel veel. Maar wat ook gaat helpen, is dat klanten die de eerste drie maanden buiten hun bundel gaan, hiervoor niet hoeven te betalen. Robbert: Zo kunnen ze oefenen en uitvinden welke bundel het beste bij hen past en zo nodig overstappen. Bovendien krijgen gebruikers een sms je als zij op een gebruik van 50 en 100 procent zitten van hun databundel. Dit voorkomt dat zij eroverheen gaan. Ook is er sinds september een gratis app beschikbaar om het verbruik in te zien. WHATSAPP EN PRIVACY Wat veel publiciteit opleverde, waren de speculaties over het al dan niet bekijken van het internetver- 8 _ TEAM KPN

9 Ik verbruik minstens 2 gigabyte per maand Michael Bessels (32), teamleider Consumentenmarkt Vast, Groningen Gmail, Facebook, fi lmpjes kijken op You- Tube en online luisteren naar muziek doe ik het meeste op mijn HTC Desire HD. Per maand verbruik ik 2 gigabyte of meer. Bellen en sms en doe ik heel weinig, hooguit naar mijn ouders om bij te praten. Het nieuwe abonnement kost me ongeveer 100 euro per maand, ik ben daarmee behoorlijk duurder uit. Eigenlijk is er voor mij geen passend abonnement. Je krijgt nu van alles veel. Ik mis een soort tussenabonnement waarbij je veel data en weinig telefoon en sms krijgt. Ik snap dat KPN de nieuwe abonnementen introduceert vanwege de teruglopende omzet. We zijn er wel laat achter gekomen dat het zo niet langer ging. Lees op pagina 4 wat Eelco Blok zegt over de nieuwe abonnementen. keer en het blokkeren van diensten als WhatsApp dan wel het extra betalen hiervoor. In de media werd gesuggereerd dat klanten in de toekomst zouden gaan betalen voor applicaties als WhatsApp, vertelt Robbert. Daar kan ik kort over zijn: we gaan deze diensten niet apart in rekening brengen. Ook blokkeren is niet aan de orde. Deze zogeheten netneutraliteit ofwel vrij internetverkeer komt in de nieuwe Telecomwet te staan, die eind 2011 in de Eerste Kamer wordt behandeld. Met onze nieuwe abonnementen lopen we hierop vooruit. Over het bekijken van internetverkeer zegt Robbert: We kijken niet naar de inhoud. Dat hebben we nooit gedaan en dat doen we ook in de toekomst niet. Privacy staat bij ons hoog in het vaandel. Wat we wel willen weten, is wat er op ons netwerk gebeurt en wat het gebruik van applicaties betekent voor de belasting hiervan. Analyse van het verkeer is bovendien nodig om nieuwe diensten en abonnementsvormen te kunnen ontwikkelen. Dit doen we met behulp van de techniek DPI (Deep Packet Inspection). Door alle commotie is DPI nu een beladen term, maar het is de techniek die de hele telecomsector gebruikt. Nu de nieuwe abonnementen voor 2011 en 2012 nog maar net in de winkel liggen, is KPN al aan het nadenken over het portfolio voor het jaar daarop, sluit Robbert af. Het gedrag van onze klanten verandert voortdurend: andere apps, andere technieken, meer MB s et cetera. De mobiele internetwereld van volgend jaar zal weer een heel andere zijn. Kijk voor een compleet overzicht van de nieuwe mobiele abonnementen en tarieven op TEAM KPN_9

10 beeld Merlijn Doomernik Van pinbetalingen tot vakantievlucht, van treinreis tot werkplekbeheer, ongemerkt hebben mensen elke dag te maken met de dienstverlening en ICT-oplossingen van KPN. Deze infographic geeft enkele voorbeelden daarvan in een stad. TREINREIS Het reizen per spoor wordt mede mogelijk gemaakt door KPN: de hosting van de website en de mobiele communicatie tussen We zijn overal treinmachinisten. WINKELVOORRAAD Alle handelingen in de haven zijn door de ICT-infrastructuur geregeld, zoals de bediening van de sluizen, de inrichting van werkplekken en de logistiek voor containers en loodsen. Zonder die dienstverlening zouden diverse goederen hun bestemming niet bereiken, zoals huishoudelijke apparatuur in winkels. TACHOGRAAF KPN heeft de tachograaf in nieuwe vrachtwagens en bussen uitgerust met een digitale smartcard, waarmee rij- en rusttijden van de bestuurder en snelheden geregistreerd en gecontroleerd kunnen worden.

11 beeld Loek Weijts PINNEN Bijna alle pinbetalingen bij banken, winkels en tankstations werken vanuit de ICT-infrastructuur van KPN. LUCHTVAART Voor diverse vliegtuigmaatschappijen verzorgt KPN de ICT-infrastructuur en het werkplekbeheer inclusief de communicatie van de vluchtgegevens en de bagageafhandeling. Op Schiphol zorgt het ICT-netwerk voor de communicatie met de control centers over de vluchttijden en vertragingen. Zonder het netwerk kan een vliegtuig niet de lucht in. MOBIELE POLITIE Politieagenten hebben tegenwoordig met hun smartphone een mobiel kantoor op zak. Kantoorwerk hoeft daarmee niet uitsluitend op kantoor plaats te vinden, zodat er meer blauw op straat blijft om de veiligheid te bewaken. KPN sloot in juni 2011 een vierjarig contract met de politie voor de levering van mobiele abonnementen. HET NIEUWE WERKEN Clouddiensten maken Het Nieuwe Werken nog eenvoudiger. Met software via internet wordt tijden plaatsonafhankelijk werken en leven zoals jij dat wilt mogelijk. WERKPLEKBEHEER KPN verzorgt voor diverse grote bedrijven ICT-ondersteuning op afstand en de inrichting van werkplekken, zoals de telefoon- en internetverbindingen van een callcenter. RONDETIJDEN KPN sponsort de KNSB. Bij schaatswedstrijden zorgt een netwerk van KPN dat rondetijden van schaatswedstrijden gemeten en gecommuniceerd worden.

12 Pootje over met Erben Wennemars Vaak is het laten functioneren van een team al lastig. Om het vervolgens te laten presteren of beter: excelleren moet echt alles kloppen. Erben Wennemars deelt zijn ervaringen met KPN ers Stefano Duringhof en Matthijs van der Kaaij over het allerbelangrijkste: het teambelang moet boven het individuele belang staan. 12 _ TEAM KPN

13 beeld Merlijn Doomernik ERBENS TEAMTIPS 1. Creëer wederzijdse afhankelijkheid, commitment 2. Benoem een duidelijk gemeenschappelijk doel 3. Vertrouw elkaar en spreek elkaar daar op aan 4. Zorg dat alle randvoorwaarden in orde zijn 5. Maak het individuele belang ondergeschikt Sinds 2006 staat de team pursuit voor schaatsers op de olympische wedstrijdkalender: met z n drieën ronden zo snel mogelijk afl eggen, acht voor mannen en zes voor vrouwen. Makkelijk goud voor Nederland, dachten de medaillerekenmeesters: je zet de drie sterksten bij elkaar, klaar. Niet dus. Twee keer brons bij de mannen is tot nu toe de schamele oogst. Kennelijk toch geen abc tje. Erben: Met het bij elkaar zetten van de drie sterkste rijders ben je er niet. Je moet weten wat je aan elkaar hebt, hoe je de race opbouwt, wat ieders sterktes en zwaktes zijn, hoe je dienstbaar aan het team kunt zijn. En je moet met elkaar oefenen, zodat je in de wedstrijd het maximale eruit kunt halen. VERTROUWEN Klare taal van de man die de schaatsers in Team Holland (powered by KPN) sporttechnisch gaat begeleiden met als doel om tijdens de Winterspelen van 2014 eindelijk olympisch goud te pakken. Matthijs: Ik heb het gevoel dat het niet zo leeft bij schaatsers, de teamgedachte. Stefano: En dat het ook niet serieus genomen ERBEN WENNEMARS (35) Van 1994 tot 2010 professioneel schaatser. Prijzen (onder meer): 2x wereldkampioen sprint 3x wereldkampioen team pursuit 3x afstandswereldkampioen 2x olympisch brons (1000 meter en team pursuit) 27 wereldbekeroverwinningen 5x winnaar wereldbeker. Nu onder meer analist bij de NOS, accountadviseur goud op de werkvloer bij Randstad, commissaris bij voetbalclub FC Zwolle en sporttechnisch manager van de nationale ploegachtervolgingsteams. TEAM KPN_13

14 MATTHIJS VAN DER KAAIJ (30) Sinds 2007 KPN. Trademarketeer. Daarvoor: Phonehouse. Studeerde commerciële economie, werkte dertien jaar in een sportwinkel. Fanatiek sporter: s zomers tennis en wielrennen, in de winter schaatsen en skiën. STEFANO DURINGHOF (27) Sinds 2005 KPN. Operational Manager Business Centers. Daarvoor: werkzaam bij Hi en Business Center Zwolle. Studeerde commerciële economie. Sporten: hardlopen en golfen. wordt, dat niemand ervoor focust. Erben: De team pursuit heeft geen prioriteit, individuele prestaties worden hoger ingeschat, dat klopt. Maar over twintig jaar is deze medaille sterker dan een individuele plak op de tien kilometer. Een ander misverstand dat belemmerend werkt, is het idee dat trainen voor de ploegachtervolging ten koste gaat van individuele belangen. Onzin. Je kunt er juist veel uit halen. Het is echt win-win. Stefano ziet een duidelijke parallel met zijn werk: Wil een team goed werken, dan moet je bij elkaar passen en op elkaars kracht willen vertrouwen. IEDEREEN MEE Matthijs: Wat je in het schaatsen hebt, maken wij ook mee: dat mensen vooral voor het eigen belang gaan. Elk specialisme heb je nodig, maar het is de kunst dat in te zetten in het grote geheel. Stefano: We denken al snel dat als elke afdeling gewoon goed zijn ding doet, we vanzelf ook het beste telecombedrijf zijn. Erben: In een schaatsteam moet je met z n drieën over de fi nish, de tijd van de derde telt. Als de eerste man wegrijdt van de anderen is hij misschien de sterkste, maar ook de domste. Iedereen moet mee. En toch: schaatsers zijn van nature solisten. En topsporters vooral egoïsten. Dus wat zoeken ze eigenlijk in een teamsport? Erben: Teamwerk zit niet in het DNA van de schaatser. Maar de schaatssport verandert, dus we moeten dat wel leren. Weg uit die comfortzone. Stefano: Soms is de angst om aan het einde af te haken groter dan de wil om echt te winnen. Erben: En dát is dus waarin je elkaar moet leren vertrouwen: wéten dat de ander het overneemt als jij stuk zit. Dan durf je risico s te nemen en kun je boven jezelf uitstijgen. Matthijs: Maar dan moet je ook fouten durven maken. Daar heb je bewegingsruimte voor nodig en die krijgen we bij KPN steeds meer. We hebben een missie en targets, hoe je als team daarmee aan de slag gaat bepaal je grotendeels zelf. Erben: Precies! Autonomie, maar ook verantwoordelijkheid. Dat motiveert enorm, en van motivatie ga je groeien. DE PERFECTE TEAMRACE: 3.37,80 Erben Wennemars is met Carl Verheijen en Sven Kramer wereldrecordhouder team pursuit. Dat was echt een teamprestatie, kijkt hij terug op die race uit Carl was ziek, ik was nog kapot van een 1500 die ik net had gereden en Sven was vooral bezig met wereldrecords rijden. We dachten: als we rondjes 27,5 rijden redden we het wel. Maar de Canadezen in de race vóór ons reden rondjes 26! Ineens moesten we een prestatie leveren waartoe we eigenlijk niet in staat waren. Maar door op het juiste moment nét nog wat te versnellen zonder iemand los te rijden, konden we boven onze kracht uitstijgen. Totáál naar de kloten. Lees meer over dit energieke gesprek in het blog van Stefano op Connect 14 _ TEAM KPN

15 650 collega s die zich bezighouden met onderhoud, krijgen nieuwe broeken, shirts, overhemden en truien volgens de KPN-huisstijl. De rebranding van Getronics naar KPN 350 IN CIJFERS pagina s van Getronics.nl en Getronicsconsulting.com gaan vanaf 1 oktober over naar Getronics.nl en Getronicsconsulting. com worden dan direct doorgelinkt naar een tussenpagina waar je een keuze kunt maken tussen Getronics International en de nieuwe ICT-dienstverlening van KPN. Zwart wordt groen Het verschillende vormen van drukwerk worden vervangen, zowel voor interne als externe doeleinden. Het merendeel hiervan bestaat uit visitekaartjes. Denk verder aan factsheets, whitepapers en enveloppen serviceauto s worden gefaseerd ontdaan van de Getronics-merkuitingen. Eerst worden de Getronics-stickers van 725 voertuigen verwijderd. In plaats van de oude stickers krijgen 539 auto s KPN-stickers, wel met een andere slogan. De auto s worden wit gemaakt. De overige 186 auto s worden volgend jaar, na afl oop van het leasecontract, direct vervangen door een KPN-auto. maanden blijven de Getronics adressen voor de Nederlandse medewerkers bestaan naast hun gebouwen krijgen het KPN-logo op de gevel. In oktober zal in ieder geval de vestiging in Zoetermeer het nieuwe logo op de gevel hebben. veranderen van het merk Getronics in het merk KPN is in meerdere opzichten een serieuze operatie. Een speciaal team houdt zich bezig met wat er moet gebeuren om alles groen te laten kleuren. Een grote klus! september zijn de templates van de standaardbrieven en presentaties van KPN en KPN Consulting in een DocSys-omgeving beschikbaar voor de voorbereiding van klantcommunicatie en commerciële presentaties is de datum waarop de merknaam Getronics in Nederland opgaat in het merk KPN. Veel collega s zijn geïnteresseerd in de rebranding: binnen een week (eind juli) had de groep Rebranding op Connect 1024 volgers, eind augustus stond de teller op 1628 volgers, de grootste groep op Connect. Blijf ook op de hoogte en volg deze groep op Connect. TEAM KPN_15

16 KPN kleurt steeds groener VAN NAAR CLIMATE Als eerste telecombedrijf ter wereld mag KPN deelnemen aan het Climate Savers Programma van het Wereld Natuur Fonds. Daarmee is een volgende stap gezet naar een meer energiezuinige samenleving door ICT. Dat is niet alleen belangrijk voor KPN zelf, ook als klant en collega profi teer je daarvan. Wie denkt aan het Wereld Natuur Fonds (WNF), denkt waarschijnlijk aan regenwoud, klimaatbescherming en panda s. Aan een telecombedrijf zul je misschien niet direct denken. Toch, als je bedenkt dat ons netwerk en de datacenters stroomslurpers zijn en dat KPN maar liefst 1 procent van alle stroom in Nederland verbruikt, ligt het wel voor de hand dat KPN als grootverbruiker van energie bijdraagt aan klimaatbescherming. KPN had al vergaande afspraken gemaakt om energie te besparen in de vaste en mobiele infrastructuur. Ook gebruiken we volledig groene stroom; met windenergie en biomassa van eigen bodem is de CO 2 -uitstoot van onze stroom nu al nul. Nu KPN is toegetreden tot het Climate Savers Consumenten willen zich graag binden aan een bedrijf dat verantwoord zaken doet Programma van het WNF, betekent dat niet dat we voortaan actie gaan voeren voor de reuzenpanda. Wel kunnen we door dat partnerschap een voortrekkersrol gaan nemen in energie besparen. KOPLOPER Om toe te mogen treden tot het programma van het WNF, gaan deelnemers een partnerschap aan waarvoor zij een financiële vergoeding betalen. Daarnaast is een voorwaarde dat zij communiceren over hun activiteiten op het gebied van energiebesparing. Bovenal moeten zij koploper zijn op het gebied van energiebesparing, zichzelf steeds verbeteren en ervaringen delen. Andere bedrijven die ook aan de voorwaarden voldoen zijn bijvoorbeeld Nike, IBM en 16 _ TEAM KPN

17 beeld Martijn de Kruijf PARTNERSCHAP STROOMSLURPER SAVER Nokia. In Nederland zijn KPN en Eneco Climate Savers. Dat klinkt allemaal interessant, maar wat het oplevert is meer dan alleen het partnerschap. De deelname aan het Climate Savers Programma geeft ons externe erkenning voor groene prestaties. Die reputatie kan het verschil maken om de beste ICT-dienstverlener te worden; veel zakelijke klanten zijn ambitieus om te scoren met mvo-doelstellingen. Als KPN een klant daarbij helpt, verbreedt dat de service en de inhoudelijke relatie met die klant. Niet alleen door een schoon en energiezuinig datacenter aan te bieden, maar ook door klanten te wijzen op energie besparen met videoconferencing, conference calls en Het Nieuwe Werken. De ervaring met Het Nieuwe Werken heeft KPN bijvoorbeeld bij klanten als Achmea, ING, de Rabobank en PostNL in gesprek gebracht met andere afdelingen dan de ICT- en inkoopafdeling. Voor steeds meer consumenten draagt het partnerschap met het WNF bij aan de zogeheten gunfactor. Zij willen zich graag verbinden aan een bedrijf dat op een verantwoorde manier zaken doet. SLIM BESPAREN In ons eigen bedrijf zelf zijn veel initiatieven om energie te besparen. Zo zal de afname van het kantooroppervlak in 2011 een energiebesparing opleveren van 6 procent en zorgen vergaderingen via videoconferencing voor een flinke afname van het aantal autokilometers. Dat is een goede ontwikkeling, maar het kan nog altijd beter, door zuiniger randapparatuur, van datacenters tot modems. Daarnaast kun je zelf een bijdrage leveren door het licht uit te schakelen bij vertrek en apparatuur niet in stand-by te laten staan. Hoewel die maatregelen algemeen bekend zijn, zijn ze niet voor iedereen vanzelfsprekend. Hoe eenvoudig je energie kunt besparen, op het werk en thuis, kun je binnenkort ervaren met de nieuwe campagne en op Connect. In de Groene groep vind je binnenkort diverse bespaartips. Daarnaast kun je gebruikmaken van de aanbieding op groene stroom voor thuis, speciaal voor KPN ers via TEAM KPN_17

18 beeld Amaury Miller SAFETY FIRST In dit kantoor moet je niet willen werken In Lelystad houdt KPN twee compleet ingerichte bedrijfspanden continu gereed om in gebruik te worden genomen door bedrijven die door een calamiteit uit hun eigen bedrijf zijn verdreven. Wie er gebruik van móet maken, kan hier gewoon doorwerken. Met de data die elders veilig zijn opgeslagen. Het is een voorbeeld van de manier waarop KPN prioriteit geeft aan beschikbaarheid en veiligheid van dataverkeer. Cybercrime maakt onlinebeveili- André Huijbrechts. Wij verzor- panden van vier verdiepingen verder te kunnen werken. ging topprioriteit. Tegelijk zijn gen hier al dertig jaar veilige hoog en 8000 m 2 groot. André: Het werk van de collega s staat betrouwbare, bereikbare servers databack-ups. Dat begon ooit voor Inderdaad, die staan leeg. Klaar midden in de actualiteit. Ook en back-ups van gegevens cruciaal. KLM, en dat doen we inmiddels voor als klanten in hun eigen pand een ontwikkeling als Het Nieuwe Zeker nu bedrijven en overheden voor honderden grote en kleine niet verder kunnen werken. Dan Werken heeft er invloed op. Omdat massaal steeds meer data verstu- klanten uit binnen- en buitenland. kunnen ze direct hier terecht. Zo werknemers niet meer per se op ren en Het Nieuwe Werken toepas- Al die informatie bewaren we op krijgt een klant niet alleen zijn eenzelfde plek zitten, biedt het sen. KPN, een van de grootste schijven en op servers in brand- data snel terug, zelfs de complete Continuity Operations zijn dien- beheerders en transporteurs van veilige en bombestendige kluizen. bedrijfsvoering kan naadloos sten desgewenst ook decentraal vertrouwelijke klantinformatie, Dat is belangrijk en arbeidsinten- door. aan. Zo beweegt KPN mee met de bewaakt de veiligheid op al die sief werk. André: Het maken van Zelfs als bedrijven letterlijk wor- ontwikkelingen en de eisen van de fronten. back-ups doen we vaak online, den getroffen door rampen, brand, tijd. Want uiteindelijk maakt dat MILJOENEN TAPES De club die helpt de veiligheid van maar ook nog geregeld door het fysiek ophalen en bewaren van datatapes. We hebben nog altijd ontploffing of stormschade biedt het Continuity Operations hulp. Zo n vijftig keer per jaar krijgen de vaak het verschil tussen eindeloos modderen en soms zelfs faillissement of snel doorstarten, sluit alle data van klanten en consu- dertien koeriersbusjes op de weg medewerkers een zogeheten grote André af. menten te bewaken, is het nieuw die tapes oppikken bij klanten, uitwijk voor de kiezen. Laatst nog gevormde Trusted Services van die we hier in een 30 x 30 meter het callcenter van een hulpdienst Corporate Market. De 150 experts grote kluis opslaan. Er liggen er bij autopech. Hun telefoonlijnen van deze afdeling bewaken con- miljoenen. Verder komt het vaak lagen eruit, dus vanaf hun vaste tinuïteit, veiligheid en identiteit voor dat we klanten na een sys- kantoor konden ze niet verder. voor zakelijke klanten. Zij werken teemcrash weer op gang moeten Ze belden ons en wilden zo snel over alle diensten van KPN heen: helpen. Meestal lukt dat met data- mogelijk weer on air. Binnen inclusief consultancy, datacenters, recovery. Zoals een gemeente die 35 minuten hadden we hier een toegangssystemen zoals company een storing had op het datasys- aantal werkplekken bedrijfsklaar cards en nog veel meer. teem. Binnen 24 uur waren die ingericht. De helpdeskmedewer- Een van de teams die deze veilig- weer in de lucht en konden ze weer kers konden direct verder werken. heid bewaakt, zijn de collega s veilig paspoorten uitgeven. In uiterste noodgevallen kan het van Trusted Services Continuity Operations, het voormalige Computer Uitwijk Centrum (CUC) GROTE UITWIJK En dat is niet alles. Op hetbedrijfs- Continuity Operations zelfs op locatie uitkomst bieden, in de vorm van een MUC: een Mobiel in Lelystad. Dit is een digitale complex aan de Botter in Lelystad Uitwijk Centrum. Dat is een forse vluchtstrook voor bedrijven. staan behalve back-upservers en bedrijfsauto met precies de appa- Verantwoordelijk manager is kluizen ook twee back-upbedrijven- ratuur die de klant nodig heeft om 18 _ TEAM KPN

19

20 De mobiele toekomst is nu al verleden tijd De toekomst zal ons meer social media brengen, verpakt in nog slimmere en nog compactere mobiele telefoons. Maar hoe ziet die toekomst eruit? En kan de oudere generatie het nog bijbenen? Bert Brussen in gesprek met Alexander Klöpping. BERT Voor mij is één ding zeker: technologie verbetert de kwaliteit van leven en technologische veranderingen zijn onontkoombaar. Ook wie zich denkt te kunnen onttrekken aan de technologische en digitale revolutie gaat uiteindelijk voor de bijl. Dat heb ik regelmatig zelf ondervonden. Toen de mobiele telefoon nog in opmars was, deed ik hard mijn best om er geen te bezitten. Nu kan ik niet meer zonder, net als die andere zestien miljoen mobiele telefoonbezitters in Nederland. Twitter heb ik anderhalf jaar lang koppig geweigerd te gebruiken, overtuigd als ik was van de intrinsieke nutteloosheid, nu ben ik er haast aan verslaafd en zijn mijn denken en twitteren zo ongeveer synoniem geworden. Alexander, jij kent verrassend weinig angst voor technologische vooruitgang. Alexander Klöpping Gadgetnerd 20 _ TEAM KPN