Jaarverslag 2009 Overzicht van alle klachten

Transcriptie

1 Jaarverslag 2009 Overzicht van alle klachten 1

2 Hoofdstuk 1 Inleiding 4 Hoofdstuk 2 Departement Bevolking en Welzijn Dienst Buurtwerk Dienst Burgerzaken Integratiedienst Jeugddienst Seniorendienst Dienst Sociale Voorzieningen 54 Hoofdstuk 3 Departement Brandweer 57 Hoofdstuk 4 Departement Cultuur Stadsarchief Stedelijke Openbare Bibliotheek Dienst Monumentenzorg en Architectuur Museum voor Schone Kunsten Dienst Receptieve Ruimten 75 Hoofdstuk 5 Departement Facility Management Dienst Bouwprojecten Dienst Onderhoud Gebouwen 82 Hoofdstuk 6 Departement Milieu, Groen en Gezondheid Gezondheidsdienst Groendienst Milieudienst Dienst Milieutoezicht 118 Hoofdstuk 7 Departement Onderwijs en Opvoeding Dienst Administratie Onderwijs Dienst Kinderopvang Onderwijsinstellingen inclusief Centrum voor Leerlingenbegeleiding Pedagogische Begeleidingsdienst 137 Hoofdstuk 8 Departement Personeel en Organisatie Dienst Personeelsbeheer Dienst Rekrutering en Examens 144 Hoofdstuk 9 Departement Ruimtelijke Planning, Mobiliteit en Openbaar Domein Dienst Mobiliteit Parkeerbedrijf Dienst Administratie Dienst Coördinatie Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen Dienst Stedenbouw en Ruimtelijke Planning Dienst Wonen 264 Hoofdstuk 10 Departement Stafdiensten Dienst Belastingen Juridische Dienst en Kennisbeheer Programma Lokale Preventie en Veiligheid Programma Stadsvernieuwing en Gebiedsgerichte Werking Dienst Gemeenschapswachten 292 2

3 10.6. Dienst Voorlichting 296 Hoofdstuk 11 Departement Stadspromotie en Sport Dienst Feestelijkheden Sportdienst 301 Hoofdstuk 12 Departement Werk en Economie Dienst Economie Dienst Markten en Foren 309 Hoofdstuk 13 Diensten van de Stadssecretaris Dienst Protocol en Logistiek 312 Hoofdstuk 14 Kabinetssecretariaten College Burgemeester en Schepenen Kabinet van de Burgemeester Kabinet schepen van Cultuur, Toerisme en Feesten Kabinet schepen van Milieu en Sociale Zaken Kabinet schepen van Openbare Werken, Stadswoningen en REG Kabinet schepen van Personeelsbeleid, Informatica en Administratieve Vereenvoudiging Kabinet schepen van Stadsontwikkeling, Mobiliteit en Wonen 325 Hoofdstuk 15 Politieke Fractie 329 Hoofdstuk 16 Politiezone Gent Interventiedienst Directie Financiën en Middelenbeheer Directie Personeel Directie Steun Wijkdienst Federale Politie 371 Hoofdstuk 17 OCMW Gent Departement Sociale Dienstverlening Departement Facility Management Departement Human Resources Departement Ouderenzorg Departement Financiën 406 Hoofdstuk 18 Stadsontwikkelingsbedrijf 407 Hoofdstuk 19 Andere co-actoren CAW-Artevelde Ivago NMBS Privé Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening Tussengemeentelijke Maatschappij voor Watervoorziening Vlaamse overheid Ziekenhuizen 432 3

4 Hoofdstuk 1 INLEIDING In dit deel van het jaarverslag 2009 van de Ombudsvrouw Stad Gent, OCMW en Stadsontwikkelingsbedrijf krijgt u een overzicht van bijna alle klachtendossiers: de klacht in de woorden van de klager, het onderzoek door de dienst, de beoordeling, de opvolging en de aanbevelingen aan de dienst. Enkele dossiers konden we om bijzondere redenen niet bekend maken: om redenen van privacy bijvoorbeeld. Naast deze dossiers werden ook 1867 onmiddellijke tussenkomsten geregistreerd, maar daarvan werd dus geen dossier opgemaakt. U krijgt een overzicht per departement van de beoordeelde klachten volgens de ombudscriteria. Om een snel overzicht te bieden is ieder hoofdstuk op eenzelfde manier opgebouwd. De departementen zijn alfabetisch gerangschikt en als laatste hoofdstuk worden ook nog eens de klachten die niet over stadsdiensten gaan, meegegeven. Per departement wordt via een tabel een snel overzicht aangeboden van het aantal klachten en de gegrondheid (zie hieronder). Daaronder volgt dan een grafiek of tabel met de gebruikte criteria en tot slot volgt er een overzicht van het aantal dossiers per dienst. Ook per dienst wordt er nog eens een overzichtstabel gegeven. Daarna volgen de klachten chronologisch AANTAL DOSSIERS Klacht Signaal Info BEOORDELING absoluut % Gegrond Gedeeltelijk gegrond Gegrond maar gecorrigeerd Ongegrond Geen oordeel Aantal dossiers In het groot wordt het aantal dossiers per departement of per dienst gegeven. Daarnaast vindt u dan hoeveel dossiers daadwerkelijk over een klacht gingen, hoeveel dossiers over een signaal gingen en hoeveel dossiers eigenlijk een vraag naar informatie waren. Enkel de klachtendossiers worden beoordeeld en enkel die dossiers worden ook opgenomen in het overzicht van de concrete klachten. Beoordeling Elk klachtendossier wordt beoordeeld aan de hand van bepaalde criteria (die u in de grafiek terugvindt). Er zijn vijf verschillende beoordelingen mogelijk. In dit deel van de tabel vindt u per beoordeling het aantal dossiers terug in absolute getallen en ook nog eens in percentages. De verschillende soorten gegronde klachten worden daarbij nog eens gebundeld. We verwijzen naar het jaarverslag zelf voor meer informatie omtrent de toetsingsnormen en de beoordelingscriteria. Deze delen zijn ook in boekvorm te krijgen, gratis, tot de voorraad strekt. Bestellen kan op tel:

5 Hoofdstuk 2 DEPARTEMENT BEVOLKING EN WELZIJN AANTAL DOSSIERS 81 Klacht 75 Signaal 4 Info 2 BEOORDELING absoluut % Gegrond Gedeeltelijk gegrond Gegrond maar gecorrigeerd 4 5 Ongegrond Geen oordeel Criteria Overeenstemming met regelgeving 33 Redelijke termijn 20 Zorgvuldigheid procedure 19 Adequate communicatie 15 Zorgvuldigheid - fouten 11 Actieve informatieverstrekking 8 Professionaliteit 8 Hoffelijkheid 6 Afdoende motivering 5 Toegankelijkheid en bereikbaarheid 4 Coulance 3 Doorschuifgedrag 3 Gelijkheid 3 Proactief handelen 2 Redelijkheid en evenredigheid 2 Vertrouwen 2 Billijkheid 1 Consequent handelen 1 Continuïteit 1 Efficiëntie en effectiviteit 1 Fair play 1 Inventieve houding 1 Klachtenmanagement 1 Zorgvuldigheid weloverwogen beslissing 1 Dossiers per dienst Dienst Burgerzaken 66 Dienst Sociale Voorzieningen 9 Dienst Buurtwerk 2 Integratiedienst 2 Jeugddienst 1 Seniorendienst 1 Dienst Straathoekwerk 0 5

6 2.1. Dienst Buurtwerk AANTAL DOSSIERS 2 Klacht 2 Signaal 0 Info 0 BEOORDELING absoluut % Gegrond 0 0 Gedeeltelijk gegrond 1 50 Gegrond maar gecorrigeerd 0 0 Ongegrond 0 0 Geen oordeel adequate communicatie actieve informatieverstrekking Verzoek: Gratis? Wij zijn een vereniging die de armen zoveel mogelijk probeert te helpen. Wij zijn niet zo een rijke vereniging en daarom moeten we voortdurend ons budget bewaken. Daarom zoeken we ook een gratis ruimte voor ons secretariaat en gratis vergaderzalen. In het Buurtcentrum Brugse Poort, in de Kokerstraat, maken ze 'reclame' met gratis vergaderzalen. Toen ik daarnaar informeerde bleek dat echter niet helemaal correct, want er zijn wel degelijk administratieve kosten aan die zaal verbonden. Ik vind dat ze ofwel duidelijk moeten zijn wat die kosten betreft en dus niet moeten spreken over gratis vergaderzalen, ofwel moeten ze die zalen effectief volledig gratis ter beschikking stellen. We zijn trouwens ook nog altijd op zoek naar een gratis ruimte voor ons secretariaat. We hebben die ruimte niet per se voltijds nodig, als we die af en toe kunnen gebruiken is dat al heel goed. Is er zo een ruimte? Volgens de Dienst Buurtwerk overstijgt deze vereniging de werking van de buurt. Als een vereniging een secretariaatsruimte (met bijbehorende technische faciliteiten) wenst, dan moet men de vraag (formeel) stellen aan het college van burgemeester en schepenen. Indien het college dan principieel op de vraag zou ingaan, dan moet nog binnen de diverse stadsdiensten worden onderzocht wat de mogelijkheden zijn. Als men een vergaderruimte wenst, dan kunt men die wel aanvragen aan de Dienst Buurtwerk, met opgave van de datum of data. Als voor de opgegeven datum of data een zaal vrij is, dan wordt die gratis beschikbaar gesteld. Bij het gratis beschikbaar stellen van vergaderruimte moet dit lokaal worden verzekerd. Een vereniging die huurt krijgt pas de sleutel als het bewijs wordt gegeven dat de verzekering is geregeld. Dit kan via een eigen verzekering of via de verzekering die door de Stad wordt aangeboden. In sommige gevallen stelt de Stad dat het risico op schade zo laag is dat geen verzekering nodig is. Deze beslissing wordt dan getroffen door het college van burgemeester en schepenen. Deze mogelijkheid wordt echter zelden of nooit toegepast. Men moet er bijvoorbeeld mee rekening houden dat een vergaderruimte deel uitmaakt van een gebouw waarin zich nog andere lokalen bevinden. Mocht zich iets voordoen dan kan men zich gemakkelijk inbeelden dat andere delen van dat gebouw ook schade ondervinden. Het is dan niet duidelijk op wie de Stad de geleden schade kan verhalen. Verzoeker heeft een punt als hij stelt dat gratis beschikbaar gestelde lokalen in feite niet gratis zijn, als er nog een verzekering moet worden betaald. De Dienst Buurtwerk zal de communicatie hierover herbekijken omdat dit inderdaad moet duidelijk zijn. De dienst 6

7 kondigt voor de maand maart 2009 een informatiecampagne aan, rond het verhuren van de zaal. Dit aspect zou daarin worden opgenomen. Besluit: De bevoegde dienst communiceert adequaat en verfijnt actief de informatieverstrekking rond dit onderwerp, hierbij ingaande op de terechte opmerkingen die door verzoeker worden geformuleerd. Beoordeling: gedeeltelijk gegrond actieve informatieverstrekking fair play Verzoek: In de kou Wij wonen in de Veldwijkstraat te Ledeberg. Wij huren dit huis sedert mei 2006 van een privé persoon. Dit huis valt binnen het project Ledeberg Leeft en werd aangekocht door de Stad. Die verkoop is echter pas op 2 december 2009 afgesloten. Wij zijn naar de infosessie over dit project geweest in augustus 2008 en daar heeft men ons gezegd dat de Stad alle lopende huurcontracten zou overnemen in maart, april en mei Maar dit is voor ons niet gebeurd. Wij weten dat wij in september 2010 uit ons huis moeten. Waarom wij niet eerder een huis gezocht hebben? Omdat wij gewacht hebben tot we er drie jaar woonden, want anders zouden wij een vergoeding moeten betalen voor contractbreuk. Dat denk ik toch. Ik vind in deze hele zaak van dat project dat wij als huurders in de kou blijven: geen informatie over wat er zal of moet gebeuren, en zeker geen begeleiding. We hebben nog nooit een brief ontvangen wat er met ons moet gebeuren, hoe de zaken zitten Nu hebben wij buiten Gent een huis gevonden dat wij aan een deftige prijs kunnen huren. Wij zouden erin kunnen trekken per 1 februari Ons probleem: de waarborg die we voor ons huidig huis gaven, wij zouden willen dat de Stad die waarborg rechtstreeks doorbetaalt aan de eigenaar van ons toekomstig huis. Maar de Stad wil niet, zegt dat dit niet wettelijk is.dit is ons gezegd in de Langestraat. Maar ik vind dat de Stad voor ons toch een geste zou kunnen doen, want we hebben al genoeg miserie gehad. Omdat de eigenaar wist dat de Stad zijn huis zou kopen, heeft hij er niets meer aan gedaan, geen herstellingen. Daardoor zin er veel mankementen die wij er ook maar moeten bijnemen. Als wij nu op 1 februari verhuizen, zal de Stad ons dan niet beschuldigen van contractbreuk? In ons contract staat dat wij drie maanden opzeg moeten geven, maar als we nu ons nieuw contract ondertekenen, is dit nog geen twee maanden opzeg. Zal de Stad ons geen boete geven? Wij informeren bij de projectleider van "Ledeberg leeft" hoe de huurders van te onteigen woningen zijn geïnformeerd en wat de afspraken precies zijn. De projectleider ontkent dat de verzoeker in de kou gelaten werd. Volgens haar verslag zijn op regelmatige tijdstippen personen van het Stadsontwikkelingsbedrijf bij die mensen langs geweest, sedert augustus 2008, na de eerste informatievergadering. De consulente van de woonwinkel heeft verzoeker duidelijk gezegd dat zij ter beschikking stond voor het beantwoorden van hun vragen en dat zij werk zou maken van de herhuisvesting. Een andere collega is ter plaatse geweest voor de plaatsbeschrijving en het energieprestatiecertficaat. Later heeft de consulente opnieuw telefonisch contact genomen om vragen te beantwoorden. Ze heeft hem ook uitgenodigd om in het buurtcentrum de zaken meer in detail te bespreken. We kunnen hieruit besluiten dat er wel veel gecommuniceerd is. Concreet voor de onteigening van de woning zegt de.projectleider dat de koopakte verleden is op 2 december De Stad neemt de huurovereenkomst over en verwittigt dan de huurders schriftelijk dat ze een nieuwe eigenaar hebben, met uitleg over wat er verder zal gebeuren. Dit was op het 7

8 ogenblik van de klacht nog niet gebeurd omdat de huur voor december nog aan de oude eigenaar moest betaald worden. Wat de waarborg betreft: het Stadsontwikkelingsbedrijf kan die niet aan een nieuwe huisbaas doorbetalen, want die wordt pas vrijgegeven nadat de woning verlaten is, terwijl de waarborg voor de nieuwe woonst voor het betrekken van de woning moet betaald zijn. Verder kan verzoeker gerustgesteld worden: het Stadsontwikkelingsbedrijf zal geen boete aanrekenen wanneer verzoeker de woning vroegtijdig zou verlaten, op voorwaarde dat hij één maand op voorhand verwittigt. Van verzoeker vernemen we tenslotte dat de consulente naar aanleiding van zijn klacht nog eens bij hem langs is geweest en hem alles nog eens duidelijk heeft uitgelegd. Volgens hem had hij het de vorige keer niet zo goed verstaan. Misschien zijn de procedures niet altijd in eenvoudige, eenduidige termen te vertalen naar iemand die met deze zaken niet vertrouwd is. Beoordeling: geen oordeel Uit ons onderzoek blijkt dat er veel contacten geweest zijn met verzoeker, dat er uitleg gegeven is, maar de vraag is ook of de uitleg altijd even verstaanbaar overkwam bij verzoeker. 8

9 2.2. Dienst Burgerzaken AANTAL DOSSIERS 66 Klacht 62 Signaal 2 Info 2 BEOORDELING absoluut % Gegrond Gedeeltelijk gegrond Gegrond maar gecorrigeerd 2 3 Ongegrond Geen oordeel redelijke termijn Verzoek: Zes maanden Vorig jaar heb ben ik verhuisd van Nederland naar Gent om hier te studeren en te werken. Ik ben toen naar het gemeentehuis geweest om mij in te schrijven en had hier toen de mededeling gekregen dat de politie langs ging komen op mijn opgegeven adres om te kijken of ik daar ook echt woonde. Dat was gebeurd op mijn adres. Hierna kreeg ik een brief via de post voor een afspraak in februari om terug te komen naar het gemeentehuis met een paar pasfoto's en 7 euro voor mijn tijdelijk identiteitsbewijs en mijn paspoort. Toen ik daar was, werd mij verteld dat ik een tijdelijk identiteitsbewijs kreeg dat een paar maanden geldig was en dat ik, voor dat die verlopen zou zijn, via de post weer een andere afspraak zou ontvangen voor mijn nieuw identiteitsbewijs op te halen en zo ook mijn rijksregisternummer zou krijgen. Ook kreeg ik een brief mee die door mijn werkgever moest worden ingevuld. Dit is ondertussen al lang gedaan maar zes maanden nadat mijn identiteitsbewijs vervallen is heb ik nog steeds geen nieuwe afspraak gehad. Ik wist niet goed wat ik moest doen en ben teruggegaan naar het gemeentehuis in de woensdagnamiddag en ik kon hier niet meer terecht. Ik werk in de horeca en ken zo een journalist en hij had mij verteld dat ik mijn probleem het beste bij u kan voorleggen. En dat u mij zeker de juiste informatie kon geven. De bevoegde dienst antwoordt dat er in dit dossier eigenlijk geen probleem is. Volgens de dienst werd verzoekster ingeschreven op 29 februari 2008 en zij heeft bovendien een rijksregisternummer. De kaart is vervallen sedert juli 2008, maar als verzoekster zich aanmeldt met een arbeidscontract van minimum 12 uren/week, dan kan de dienst haar de elektronische identiteitskaart, geldig 5 jaar, onmiddellijk aanvragen. Besluit: Het is niet duidelijk waarom verzoekster niet werd herinnerd aan het verstrijken van de geldigheid van haar verblijfsdocument. In elk geval speelt de dienst direct en adequaat in op het probleem dat wordt gemeld, maar deze klacht had kunnen vermeden worden mits adequate en meer pro-actieve informatie. Beoordeling: gedeeltelijk gegrond De klacht had kunnen vermeden worden door de burger op voorhand een informatiebrochure te bezorgen. Dan zullen ook burgers meer gerichte vragen kunnen stellen en worden mogelijkerwijs wachttijden minder lang. 9

10 hoffelijkheid toegankelijkheid en bereikbaarheid professionaliteit Verzoek: Begrepen Sinds enkele maanden verblijft er bij mijn vriendin een Fillippijnse student. Hij is hier via Eramsus Mundus en vertrekt op 31 januari naar Berlijn voor een nieuw semester. Begin december kregen wij bezoek van de wijkagent, waarna een uitnodiging volgde dat betrokkene zich op 12 februari - niettegenstaande onze mededeling aan de agent dat hij per 31 januari 2009 vertrok - moet aanmelden op het bureau Vreemdelingen. Midden december neem ik contact op met de bediende die mij verzekert dat, als betrokken student een bewijs kon voorleggen, hij eerder een afspraak zou krijgen. Zo gezegd zo gedaan. Vanmiddag om 15u00 (na tien keer proberen) raak ik binnen op de dienst en vraag ik naar die bediende. Betrokkene blijkt in verlof te zijn. Haar duidelijk verveelde collega stelt eerst dat ik maar moet terugbellen, na aandringen zegt ze dat onze verblijfsstudent een papier moet kunnen voorleggen. Ik zeg dat ik zulk papier heb en nu bel voor een nieuwe afspraak. Betrokken student zit midden in zijn examens. Mevrouw meldt mij dat een nieuwe afspraak onmogelijk is. Mevrouw is duidelijk verveeld met mijn aandringen. Ik krijg laconiek te horen dat zij dat papier eerst moeten zien, en dat ze dan wel zullen zien voor een nieuwe afspraak. Als ik repliceer dat de student morgen zal langskomen, krijg ik nog een arrogant 'voilà, ge hebt het begrepen' als toemaatje. Waarvan akte. Ik vind dit geen manier van werken. Mensen worden van het kastje naar de muur gestuurd. Ik ben jarenlang OCMW- en gemeenteraadslid geweest en bij ons werden dergelijke praktijken niet getolereerd. Is dat de dienstbaarheid van de Stad Gent? Graag een reactie. Wij leggen dit voor aan de betrokken dienst maar krijgen, ook na herhaald aandringen, geen reactie. Uiteindelijk richten wij ons tot verzoeker die ons meedeelt dat deze student werd ingeschreven kort nadat het probleem aan ons werd voorgelegd. Enkele dagen later kon de student vertrekken naar Berlijn. Besluit: Vermits de dienst niet reageerde op onze vragen kunnen wij ons niet uitspreken over de opmerkingen die verband houden met hoffelijkheid, bereikbaarheid en professionaliteit van de dienst. Wij stellen wel vast: - Non-respons naar ons toe; - De inlichtingen die de dienst gaf aan de burger waren ontoereikend. - Het probleem van deze burger werd opgelost, maar er is geen structurele aanpak. Opvolging: Vreemde studenten worden in groep geregistreerd in een lokaal van de universiteit. Niet- Europese studenten worden eerst ingeschreven. Men kan zich ook on-line laten registreren. In het begin had deze nieuwe regeling nog duidelijk kinderziektes ook te wijten aan de studenten zelf. Beoordeling: gegrond Wat respons betreft. 10

11 zorgvuldigheid - fouten Verzoek: Schadeclaim Met dit schrijven leggen wij klacht neer tegen het bureau Vreemdelingenzaken van de Stad Gent en verzoeken om een vergoeding voor geleden schade ten gevolge van het verstrekken van verkeerde informatie door de dienst. Situatie en probleem. Ik, met Colombiaanse nationaliteit, woon sinds drie jaar in Gent en werk als onderzoeksingenieur in de metallurgie. In 2007 ging ik samenwonen met mijn Belgische vriend en vervoegde mijn Colombiaanse zoon (nu 7 jaar) ons na een aanvraag tot gezinshereniging. Op 13 augustus 2007 ging ik naar de dienst om de zoon te registreren en ontving er een attest Bijlage 41. Op 18 december 2007 had ik een afspraak bij de dienst om zijn verblijfspapieren te verkrijgen. Ik werd er bediend door een jonge man die bijgestaan werd door een dame en ontving er een documentje ( inschrijving in de bevolkings- en vreemdelingenregisters ) voor de zoon. Toen ik vroeg "Is dit alles? En is dit voldoende om te kunnen reizen?" antwoordde de jonge man: "Dit is het enigste document dat ik u kan geven tot uw zoon 12 jaar is." De voorbij kerstperiode gingen wij op vakantie naar Colombia. Toen we op vrijdagavond 9 januari wilden terugvliegen naar België bleek er een probleem te zijn met de documenten van de zoon. De vliegmaatschappij zei dat het voorgelegde documentje niet geldig was, weigerde de zoon te laten vertrekken en adviseerde om naar de Belgische ambassade te gaan. In het weekend was de ambassade gesloten en de maandag daarna ook door een nationale feestdag. Oplossing. Ik, de vriend van Belgische nationaliteit, ben die vrijdag dan maar alleen teruggevlogen naar het thuisland. Op maandagmorgen 12 januari was ik om 7u55 bij de dienst en nam er bedieningsnummer 54. De wachttijden van het bureau kennende ben ik toen naar mijn werk vertrokken. Ik probeerde die morgen de dienst nog meerdere malen te bereiken maar niemand antwoordde. In de namiddag had ik meer succes bij het Team Rechtspositie. Men vertelde mij dat er waarschijnlijk een document ontbrak voor de zoon. Dus nam ik de volgende morgen, 13 januari, vrij op het werk en ging opnieuw naar de dienst. Iemand bediende mij en toen ik de situatie uitlegde zei ze: "Uiteraard hebben jullie een document te weinig gekregen." Ik ontving er uiteindelijk het document Bewijs van identiteit, voor een kind van minder dan 12 jaar en stuurde het dezelfde dag naar Colombia met een sneldienst. Twee dagen later, op donderdag 15 januari, bereikte het document zijn bestemming. Het volgende probleem was dan een terugvlucht te vinden voor twee personen van Colombia naar België. Met de maatschappij van de geboekte vlucht was de eerste reservatiemoglijkheid pas 27 januari. De beste optie was dan om via een reisbureau een boeking te doen bij een andere maatschappij voor een terugvlucht op dinsdag 20 januari, (aankomst Brussel 21 januari). Schadeclaim. Het lijkt ons duidelijk dat de onzorgvuldigheid van de dienst van de Stad Gent aan de basis ligt van het hierboven beschreven probleem. De veroorzaakte kosten eisen we daarom terug: Extra vliegtuigkosten: 1.456,00 euro Acht dagen onbezoldigd toegestaan verlof bij de werkgever: 753,96 euro Totale kosten: 2209,96 euro. Wij vragen uitleg aan de Dienst Burgerzaken (waaronder het bureau Vreemdelingen valt). Volgens de dienst is de afgifte van een 'bewijs van identiteit aan kinderen jonger dan 12 om te reizen' een routinezaak en er worden er zo heel veel afgeleverd. Iedereen die in Gent gedomicilieerd is en verklaart naar het buitenland te vertrekken kan een dergelijke kaart voor 11

12 de kinderen krijgen. De dienstchef stelde de vraag aan alle loketmedewerkers en zij bevestigden hem dat de kaarten worden afgeleverd wanneer een burger dit vraagt aan het loket. Met 150 bezoekers per dag aan het loket Vreemdelingen kan de dienst geen verdere details meer controleren. De schadeclaim wordt overgemaakt aan de Juridische Dienst en van daar uit aan de verzekeringsmaatschappij. Na een drietal maanden vernemen wij dat de verzekeringsmaatschappij de schade-eis heeft afgewezen wegens gebrek aan bewijzen in verband met de aansprakelijkheid van de Stad. Besluit: Het is duidelijk dat het afgeleverde document onvoldoende was voor verzoekers om zonder problemen te kunnen reizen. Er kan achteraf echter niet worden aangetoond dat aan het loket een fout werd begaan. Waarschijnlijk had een meer adequate communicatie, van beide kanten, de problemen kunnen vermijden. Beoordeling: geen oordeel Wegens gebrek aan bewijs. Aanbeveling: Waarom burgers geen recente aangepaste informatiebrochure bezorgen? Met daarin de mededeling dat wijzigingen te lezen zijn op de website van de Stad of via Gentinfo kunnen worden geraadpleegd. overeenstemming met regelgeving toegankelijkheid en bereikbaarheid Verzoek: Europees Ik heb in september 2007 in Gent een huurcontract getekend samen met mijn partner. Ik studeer en werk in Gent, mijn man studeert geneeskunde in Gent en werkt ook. We voorzien in een eigen inkomen groot genoeg om te overleven. Mijn hoofdklacht is dat de Belgische gemeenten dus ook Gent het heel erg moeilijk maken tegen de Europese regelgeving in om mij hier te mogen vestigen als Nederlandse en dus als lid van de Europese Unie. Vanaf september hebben wij ons - zoals de wet voorschrijft - aangeboden bij de gemeentelijke dienst Vreemdelingen om ons in te schrijven. Wat mij opviel waren de enorme wachtrijen, vrij passief/agressieve houding van het personeel maar ik snap het hen ook wel maar ze kunnen er echt niet mee omgaan, het is niet probleemoplossend. Maar goed ik dacht dit is eenmalig. Toen kwam ik aan het loket. Toen was niks in orde. Ik had toch de goede papieren mee? Bovendien moest ik een ziektekostverzekering hebben in België of in Nederland maar als ik me uitschrijf in Tilburg ben ik verplicht om daar ook in de ziektezorg uit te schrijven maar de ziekenkas in België wil mij niet inschrijven omdat ik niet in een register in België ingeschreven ben. U kan zich dit verhaal voorstellen: in plaats van mij in te schrijven kwam ik terecht in een soort (wacht)register maar daarvoor had ik eerst een rijksregisternummer nodig en dat heeft drie maanden geduurd want dat moet van Brussel komen en ondertussen had ik geen ziekteverzekering. Er wordt gezegd dat je met terugwerkende kracht zou verzekerd zijn. Dat rijksregister had ik dus nodig om mijn ziekteverzekering (sis-kaart) te krijgen. Terwijl de administratie mij een ziekeverzekering vroeg... en ik ben niet alleen in deze situatie. Om mij te helpen hebben ze mij geen verblijfsvergunning gegeven maar een paarse kaart en daarmee ben ik dan geholpen aan een ziekteverzekering. Die paarse kaart heb ik gekregen op 11 februari 2008 en die loopt tot 11 juni Op 16 april 2008 heb ik de papieren van de ziektekostverzekering gekregen, met die papieren moet ik terug naar de 12

13 gemeentelijke dienst vreemdelingen. Ik ben er al vier keer geweest maar ik heb niet alle tijd om daar dagenlang te gaan zitten want ik moet aan het werk. Ik zit dan te wachten voor een kaart die geldig zou zijn tot 31 oktober 2008 en waar ik weer 7,50 euro moet betalen. Ik kon ook gewoon de papieren niet even afgeven. Neen ik moest in de rij staan. Nu hoor ik dat ik een afspraak kan maken op zaterdag, maar dus nu ben ik iemand zonder papieren. Ik ben een Nederlandse, een EU-burger, vrij verkeer van goederen, diensten en personen maar ik heb de grootste moeilijkheid om mij hier in een buurland te registreren wat de wet mij verplicht. Gisteren vraag ik om een internationaal rijbewijs en daar vragen ze de Belgische identiteitskaart wat in mijn geval neerkomt op een verblijfsvergunning maar die verblijfsvergunning heb ik niet nodig als ik de EU-wetgeving nakijk want ik heb wel degelijk een Europees (Nederlands) paspoort. Ik ben overigens ingeschreven in het Vreemdelingenregister maar volgens hen moet ik ingeschreven zijn het bevolkingsregister en dat geldt als identiteitsbewijs. Ik ben het daar niet mee eens want dat klopt niet volgens Europese wetgeving. Aan de balie kreeg ik te horen dat ik eerst een rijksregisternummer nodig had voor ik mocht werken. Dit klopt ook niet vrees ik als Nederlandse. Mijn partner heeft exact hetzelfde probleem. Hij heeft helemaal geen zin zich nog aan te bieden. Het attest van immatriculatie is onder geen beding een bewijs van identiteit. Wij leggen dit ook voor aan de bevoegde dienst. Verzoekster kan zich daar op afspraak komen aanbieden met de nodige bewijsstukken in verband met haar werk en haar studies. Zij zal dan een verblijfsdocument voor vijf jaar krijgen. De papieren, die verzoekster ons bezorgde, sturen wij ondertussen door naar de dienst. Enige tijd later meldt verzoekster ons dat zij de identiteitskaart heeft ontvangen en zij bedankt ons. Besluit: De bevoegde dienst handelt in overeenstemming met de vrij bureaucratische regelgeving. Uit andere dossiers weten wij dat het loket Vreemdelingen kampt met een probleem van overbevraging, onderbemanning en accommodatie waaraan wordt gewerkt. Onder andere is een auditbureau aangesteld en wordt een reorganisatie uitgewerkt. De problemen slepen nu ruim vier jaar aan. Beoordeling: gedeeltelijk gegrond doorschuifgedrag overeenstemming met regelgeving Verzoek: Duurzame relatie. Ik ben studente fotografie aan de hogeschool en dit nu het derde jaar. Ik heb nog een.jaar te doen. Ik heb een samenlevingscontract met mijn partner sinds september Ik ben Indonesische. Mijn verblijfskaart is verlopen op 13 oktober 2008, ik heb verlenging aangevraagd net voor dat de kaart verlopen was. Ik wacht nog altijd op mijn elektronische kaart. Ik moet nu nog drie weken wachten. Dit betekent dat een interim bureau, ook al ben ik student, mij weigert te werk te stellen door ontbreken van papieren. Zo creëert men eigenlijk mensen zonder papieren en de onmogelijkheid om in hun eigen onderhoud te voorzien. Ik heb me hiervoor tot nu toe vier keer verplaatst, maar ik vrees dat het zelfs meer is. Tezelfdertijd loopt mijn aanvraag voor een verblijfsvergunning op basis op samenwoonst. En 13

14 daarover gaat het precies. Ik heb mij woensdag samen met mijn partner (die hiervoor speciaal een dag vakantie had genomen) op 28 januari aangeboden aan het loket Vreemdelingen om de aanvraag op basis van een samenwoonst te doen. We hadden een paar uur staan wachten (nummer getrokken om 9u20 en aan de beurt na 12u00. We stellen de vraag: kan een dossier geopend worden op basis van samenwoonst en tonen het samenlevingscontract. Antwoord: ik ben niet zeker dat ik de aanvraag kan doen en dus dossier openen omdat ik meen dat dit samenlevingscontract mogelijkerwijs moet geactualiseerd worden. Ze ging in de namiddag haar chef vragen of dit nu kon of niet. We vroegen okee maar kan u toch al de aanvraag opstarten zodat we niet nodeloos moeten terugkomen. Als het kan is er dan toch geen tijd verloren. In de namiddag is effectief teruggebeld: we kregen een afspraak op zaterdag omdat het toch in orde was en er geen andere stappen moesten gezet worden: afspraak om 11u30. We komen zaterdag en wachten onze beurt af. Dat viel mee, we konden om 12u30 bediend worden en toen kregen we te horen van een andere dame: dat aanvragen op basis van samenlevingscontracten niet kunnen op zaterdag. Toen zei ik dat we net die afspraak van een collega hadden gekregen, de chef werd er bij gehaald en ze verdedigden zich dat zij de afspraak niet hadden gemaakt dus we konden terug. Ze waren niet bereid om ons te helpen: voilà dat zijn de regels op zaterdag. Daarom kreeg ik een afspraak om 10u30 met de dienstchef, alleen had die een andere afspraak om 10u30, daar heb ik begrip voor als er maar iemand mij zou helpen. Dus dan loket en dan mocht ik binnen komen en werd ik direct geholpen door een bediende. Op twee minuten was het gedaan... Nu lees ik dit formulier en vraag ik me af of het correct is ingevuld want ik begrijp niet goed het begrip 'gelijkgestelde partner'. Want dat is aangekruist (hoewel het bij ons toch gaat om een duurzame relatie). De bevoegde dienst antwoordt dat er inderdaad interne afspraken zijn dat nieuwe inschrijvingen en 'aanvragen voor kaarten van 5 jaar' niet op zaterdag gebeuren. Volgens de dienst wordt dit reeds geruime tijd in de wachtzaal geafficheerd. Maar als een collega een foute afspraak maakt op zaterdag dan moeten zij bediend worden, aldus nog de dienst. Overigens deelt de dienst mee dat de aanvraag ondertussen is gebeurd en gefaxt naar DVZ in Brussel. Sinds 1 juni 2008 wordt geregistreerd partnerschap ook als een gezinsherenigingformule beschouwd. Dit betekent dat verzoekster vanaf 3 juli (5 maanden na de aanvraag) haar elektronische kaart type F als gezinslid van een EU-burger kan komen halen. Besluit: Hier was inderdaad sprake van een vorm van dooschuifgedrag, waarvoor de dienst zich verontschuldigt. Alles verliep echter in overeenstemming met de regelgeving, die echter redelijk recent werd gewijzigd. Ook werd er voldoende geafficheerd over de interne afspraak. Beoordeling: gedeeltelijk gegrond Ongegrond wat betreft de toepassing van de regelgeving. Gegrond wat betreft het doorschuifgedrag. Verder wijzen wij ook nog even op het oubollig taalgebruik 'gelijkgestelde partner'. Aanbeveling: Het taalgebruik 'gelijkgestelde partner' is niet duidelijk, ook niet voor wie het Nederlands de moedertaal is. Verduidelijk dus die begrippen op het formulier. 14

15 overeenstemming met regelgeving coulance proactief handelen Verzoek: Londen Zaterdagnamiddag 31 januari fietste onze zoon naar de scouts. Onderweg verloor hij zijn portefeuille waarin o.a. zijn identiteitskaart en SIS-kaart zaten. Samen met hem hebben we zaterdagavond het hele parcours nog eens overgedaan en omdat we de portefeuille niet vonden, deden we aangifte bij de politie. Daarbij werd het gsm-nummer genoteerd om hem gelijk wanneer te kunnen verwittigen als de documenten/portefeuille terecht waren. Een week later, zaterdag 7 februari hebben we nog steeds niets gehoord en verstrijkt eigenlijk het tijdelijke document/attest dat de politie afleverde. Bovendien heeft onze zoon tegen 26 februari absoluut een identiteitskaart nodig voor de driedaagse met zijn klasgenoten naar Londen. We gaan dus bij de dienst op het Wilsonplein zaterdagvoormiddag plichtsbewust een nieuwe kaart aanvragen. Tot onze vreugde vinden we gisteren bij onze post een envelop van de politie met de portefeuille. Groot is echter onze verbijstering als we de begeleidende brief lezen waarin staat dat "de actieve identiteitskaart op 5 februari werd overgemaakt aan de dienst bevolking voor eventuele teruggave." Mijn telefoontje naar de dienst was zo mogelijk nog meer verbijsterend. De dame in kwestie bevestigde dat ze de kaart inderdaad s morgens met de post ontvangen had en vernietigd had omdat ze zag dat er een nieuwe was aangevraagd. U zal begrijpen dat wij absoluut niet tevreden zijn over dit gebrek aan communicatie. Alle begrip als een gevonden/verloren kaart van bij de politie eerst naar de dienst bevolking moet, maar waarom worden wij daar dan niet telefonisch van op de hoogte gebracht (op 5 of 6, à la limite zaterdagochtend 7 februari) of waarom heeft de dienst bevolking geen signalement gekregen van de politie dat deze kaart die als verloren was aangegeven teruggevonden was? Het kan toch maar een kleine moeite zijn om dat voor elkaar te krijgen in onze moderne communicatiemaatschappij? Maar blijkbaar is het evidenter om omslachtige procedures op te starten voor de aanvraag van een nieuwe kaart en de burger nodeloos op kosten te jagen. We kunnen ons uiteindelijk nog verzoenen met de 15 euro die we vorige zaterdag - totaal nutteloos - betaald hebben voor de aanvraag van een nieuwe kaart, die overbodig was aangezien de politie toen al twee dagen wist dat de oude kaart terecht was. Waar we ons helemaal niet kunnen in vinden is het feit dat we riskeren speciale procedures te moeten opstarten om die nieuwe kaart tijdig in ons bezit te krijgen zodat hij op 26 februari met school naar Engeland kan afreizen. De school is hierin zeer strikt: wie op donderdagochtend op school geen geldige identiteitskaart kan voorleggen, mag terug naar huis vertrekken. De dame die me vertelde dat ze de oude kaart gisterenochtend vernietigd had, zei dat de kans klein was dat de kaart tijdig zou afgeleverd worden. De aanvragen zouden pas vandaag vertrekken en als de kaart dus volgende week vrijdag (20 februari) niet op de dienst bevolking aankwam, zou het voor onze zoon te laat zijn (want dan moeten er nog 3 dagen verlopen voor de code, die per post verstuurd wordt, bij ons is - zodat we dan op woensdag 25 februari de kaart zouden kunnen afhalen). We kunnen er ons totaal niet in vinden dat we nu ofwel moeten opteren voor die wilde gok dat de kaart toch tijdig afgeleverd wordt of dat we een speciale snelle procedure moeten starten (die bijna honderd euro zou kosten) of een reispas aanvragen, die ook 10 werkdagen op zich zou laten wachten. Bestaat er werkelijk geen manier om hem aan een tijdelijk document te helpen voor zijn schooluitstap of om de procedure zonder extra kosten vlot te laten verlopen en de kaart tijdig af te leveren? 15

16 Omdat de aanvraag van een nieuwe identiteitskaart enkele weken duurt, wordt aan verzoekster aangeraden om een reispas aan te vragen zodat de zoon zonder problemen naar Londen kan reizen. Via de Juridische Dienst wordt ook een schadeclaim ingediend. De verzekeringsmaatschappij beslist om verzoekster te vergoeden voor de geleden kosten. Uit ons onderzoek blijkt deze chronologie: - Op zaterdag 31januari verliest de zoon zijn identiteitskaart. Verzoekster doet aangifte bij de Politie. - Donderdag 5 februari ontvangt de Politie vanwege De Post een omslag met daarin de gevonden portefeuille en de identiteitskaart. De Politie meldt dit via mail aan het bureau Bevolking. De Politie stuurt de teruggevonden identiteitskaart naar het bureau Bevolking. De Politie stuurt verzoekster een brief. - Vrijdag 6 februari vraagt het bureau Bevolking aan de bevoegde federale dienst de reactivatie van de teruggevonden identiteitskaart. - Op zaterdag 7 februari vraagt verzoekster bij het bureau Bevolking een nieuwe identiteitskaart aan. Men weet op het bureau niet dat een dag eerder de reactivatie van de oude identiteitskaart werd gevraagd. - Op maandag 9 februari ontvangt verzoekster de brief die de Politie op 5 februari heeft verzonden. Verzoekster belt hierover naar het bureau Bevolking. Dezelfde dag ontvangt het bureau Bevolking vanwege de Politie de teruggevonden identiteitskaart en vernietigt deze. Het bureau Bevolking geeft toe dat door het ontbreken van de nodige historiek in het programma telkens controles zouden moeten gebeuren op diverse plaatsen, wat niet altijd evident is met het drukke loketwerk. Die bewuste zaterdag werd dit in dit geval blijkbaar over het hoofd gezien. Besluit: De betrokken diensten handelden in overeenstemming met de regelgeving. Het ontbrak het bureau Bevolking echter aan coulance en proactief handelen. Men maakte immers niet de reflex om, bij de aanvraag van een nieuwe kaart, zich af te vragen of de oude eventueel niet terecht was. Bovendien ontbreekt de technologische know-how in het programma waardoor een medewerker niet onmiddellijk de historiek kan oproepen. Beoordeling: gegrond overeenstemming met regelgeving redelijke termijn Verzoek: Moeilijke omwisseling. Ik heb geprobeerd om mijn rijbewijs om te wisselen. Dit proces is sinds december pijnlijk geweest want ik was in een maand zo vaak gevraagd om terug te gaan. Ik heb het hele document de eerste week van januari 2009 gegeven. Het is nu zes weken geleden en het is nog niet klaar. Mag ik u vragen welke procedure te volgen is zodat ik het spoedig kan krijgen. Dit heeft mijn leven en werk beïnvloed. Ik heb in andere vijf landen gewoond en dit is de eerste keer. Dat is te lang voor een rijbewijs-uitwisseling. Mag ik ook erop wijzen dat Indonesië één van de landen is die de Overeenkomst van Genève over verkeersverordeningen erkent en dat ik geen probleem had in andere landen voor uitwisseling. Zo, als ik u kan bedelen wat het is dat ik moet doen? Ik heb een goede burger geprobeerd te zijn, leerde de taal, de cultuur, betaal hoge belasting enz. Zo hoop ik dat de Stad mijn inspanning kon waarderen en mijn twee maanden frustratie verlichten. 16

17 Uit het onderzoek blijkt dat op 9 januari verzoeker zijn Indonesische rijbewijs indiende bij het bureau Rijbewijzen voor omwisseling naar een Belgisch rijbewijs. Op 12 januari stuurde het bureau Rijbewijzen dit Indonesische rijbewijs door naar de lokale politie Gent. Op 16 stuurde de lokale politie het rijbewijs door naar de federale politie te Brussel. Op 27 februari keerde het Indonesische rijbewijs terug van de federale politie, via de lokale politie, naar bureau Rijbewijzen. Op 2 maart wordt verzoeker door bureau Rijbewijzen uitgenodigd. Dat is bijna twee maanden na de aanvraag. Tijdens dit onderzoek verwijst verzoeker naar iemand uit Denderleeuw die ook van vreemde nationaliteit is en die zijn rijbewijs heeft aangevraagd, twee weken na hem, en het al zou hebben gekregen na twee weken. Volgens het bureau Rijbewijzen duurt de procedure normaliter drie à vier weken. Echter, een vreemd rijbewijs dient opgestuurd te worden naar de federale politie in Brussel. Dus kan het zes weken duren. Nog volgens de dienst kan men niet vergelijken met een andere (kleinere) gemeente omdat daar de politie dikwijls naast het gemeentehuis huist, hetgeen sneller zou kunnen gaan. In kleinere gemeenten worden minder vreemde rijbewijzen doorgestuurd naar de federale politie in Brussel. Daar worden ze onderworpen aan een grondig onderzoek. Het is mogelijk dat dit vlugger gaat voor een vreemd rijbewijs van iemand die in een kleinere gemeente woont. De Stad Gent heeft per jaar ongeveer 600 vreemde rijbewijzen ter omwisseling. In de Stad Denderleeuw zal dat minder zijn. Besluit: De periode die de federale politie nodig heeft, om de echtheid van het rijbewijs te controleren, is lang. Dit valt echter buiten onze bevoegdheid. De bevoegde stadsdienst behandelt deze procedure, in overeenstemming met de regelgeving, binnen een redelijke termijn. Beoordeling: Ongegrond wat de bevoegde stadsdienst betreft. Over de lange termijn die de federale politie nodig, kunnen wij ons niet uitspreken. doorschuifgedrag Verzoek: Arabisch Mijn man is nieuw in België. Hij is afkomstig uit Marokko, waar wij vorige zomer getrouwd zijn. Wij zijn in december samen in België aangekomen. Wij vroegen in het dienstencentrum Zuid na of zijn rijbewijs hier ook geldig is. De bediende aan de dienst rijbewijzen vertelde ons dat het van zodra hij zijn verblijfsvergunning heeft, vertaald dient te worden naar het Nederlands. Daarvoor dienden we naar het nieuwe justitiepaleis te gaan. Nu hij zijn verblijfsvergunning heeft ontvangen (identiteitskaart voor vreemdelingen, 5 jaar geldig) hebben wij ons voor een beëdigd vertaler naar het justitiepaleis begeven. De vertaalster was zo vriendelijk ons te vragen waarom we niet naar het Steunpunt in het dienstencentrum Zuid voor een gratis vertaling zijn gegaan, aangezien wij in (groot)gent wonen. Wij waren verbaasd dat de baliemedewerker van de dienst rijbewijzen ons hierover niets heeft gezegd. Toen wij terug naar dat gebouw gingen, werd ons meegedeeld dat er op dit moment niemand is om vertalingen uit het Arabisch te doen. Nu is het zo dat bijna alles op het rijbewijs ook al in het Frans staat vertaald, met uitzondering van de bepalingen over de verschillende rijbewijssoorten. In elk geval wordt ons telkens herbevestigd dat sowieso uit het Arabisch vertaald moet worden. Omdat er niemand is om dit te doen vanuit het Steunpunt, verwees de tussenpersoon in het centrum aan het Zuid mij naar u door om deze 17

18 situatie aan te kaarten. Ik kan mij immers inbeelden dat heel frequent vraag is naar vertalingen uit het Arabisch. De medewerkster meldde ook dat er al geruime tijd een grote tijdsachterstand was bij het vertalen uit het Arabisch. Er werd aan de aanvragers gezegd dat het een week zou duren, maar uiteindelijk liep het soms op tot zeven weken! Er schijnt daar iets niet pluis te zijn, zei ze letterlijk. Opdat mijn man met de wagen zou kunnen rijden, schijn ik nu alsnog te moeten betalen voor de vertaling van zijn rijbewijs. De Stad Gent biedt, via de TVG (Tolk- en Vertaalservice Gent), een gratis vertaalservice aan. Er stelt zich echter op dit ogenblik een acuut probleem met vertalingen vanuit het Arabisch. Er zijn immers te weinig vertalers beschikbaar die dit kunnen doen. Als gevolg daarvan is er een ernstige achterstand. Vertalingen vanuit het Arabisch duren op dit ogenblik gemakkelijk zeven, zelfs acht, weken. Men zou op dit ogenblik intensief aan het proberen zijn om met meer Arabische vertalers te werken. Immers, dergelijke achterstand kan als discriminerend overkomen. Maar op dit ogenblik is de situatie zoals ze is. Doorgaans is de leveringstermijn drie weken. Voor Arabisch is er echter momenteel slechts één vertaler. De leveringstermijn is afhankelijk van de moeilijkheidsgraad en de hoeveelheid aanvragen en beschikbare vertalers. Misschien was de bediende van het loket Rijbewijzen op deze hoogte van deze achterstand en verwees hij/zij daarom naar het nieuwe gerechtsgebouw. In het gerechtsgebouw heeft men een lijst van beëdigde vertalers. Die vertalers zouden sneller een vertaling kunnen afwerken, maar dit gebeurt niet gratis. Wij kennen geen concrete prijs zeggen, maar het zou niet goedkoop zijn. Het zou gaan over 150 euro of meer. Volgens het bureau Rijbewijzen wordt in principe niet doorverwezen naar de rechtbank om vertalingen te doen van vreemde rijbewijzen, maar wel naar de dienst TVG in het Administratief Centrum. In het bureau kon niet worden achterhaald wie deze burger toch heeft doorverwezen naar de rechtbank. Het bureau zou niet op de hoogte zijn van de tijdsduur, de prijs, enz. van de vertalingen via de rechtbank. Het bureau zal de burgers, in de toekomst, blijven doorverwijzen naar de TVG. Er is in geheel Vlaanderen een enorme schaarste aan vertalers die juist kunnen vertalen uit het Arabisch. Tolk en Vertaalservice Gent beschikt vandaag slechts over één freelance vertaler Arabisch. Omwille van deze schaarste in combinatie met een hoge vraag, is de druk en caseload bij de vertalers Arabisch hoog. Vertalingen moeten in België op de rechtbank gelegaliseerd worden. Het is geen optie om een document in een ander land te vertalen. De vertaling zou niet rechtsgeldig zijn. De vooruitzichten met betrekking tot een grotere pool en beschikbaarheid van vertalers Arabisch zijn ronduit slecht, omwille van het ontbreken van deskundige, kwaliteitsvolle vertalers. De Centrale ondersteuningscel van alle Vlaamse sociaal tolk- en vertaaldiensten probeert hier een oplossing voor te zoeken. Dan is er de vraag waarom er vanuit het Arabisch een vertaling werd gevraagd, terwijl het Marokkaanse rijbewijs tweetalig Arabisch-Frans in opgesteld. Volgens het bureau Rijbewijzen wordt dit gevraagd omdat er bijkomende vermeldingen in het Arabisch op voorkomen, welke niet in het Frans zijn vermeld op het rijbewijs. Beëdigde vertalers zijn aansprakelijk voor de correctheid van hun vertaling. De vertaling moet een zo getrouw mogelijke vertaling zijn van de originele tekst. Dit geldt zo mogelijk nog meer voor de vertaling van officiële documenten. De beëdigde vertaler is persoonlijk aansprakelijk. TVGent vzw wenst niet aansprakelijk te zijn voor de rechtsgeldigheid van de documenten. Deze regelgeving is ook zo in de samenwerkingsovereenkomst met TVGent en in het gemeentelijke reglement opgenomen. In dit specifieke geval vermoedde TVGent dat het ging om een vertaling van een vertaling. Er waren concrete aanwijzingen hiervoor, namelijk dat het originele document niet beschikbaar was (enkel een vertaling in het Frans met delen Arabisch van het originele document). TVGent vraagt bij twijfel aan de vertaler het document terug te bezorgen aan TVGent. TVGent werkt aan de uitbouw van een aantal systemen en methodieken om beter te communiceren met de diensten, zodat zij op hun beurt de burger correct kunnen informeren 18

19 en doorverwijzen. Samen met het Contactpunt Integratie van de Stad zal er nagegaan worden welke mogelijke acties ondernomen kunnen worden om de samenwerking nog beter op elkaar af te stemmen. Bovendien zal TVGent een overleg organiseren met de dienst Rijbewijzen in functie van een goede afstemming en samenwerking. Besluit: Er kan niet worden achterhaald waarom een bepaalde bediende niet doorverwees naar TVG maar wel naar een vertaler op de rechtbank. Maar los daarvan is het overduidelijk waarom deze doorverwijzing gebeurde. In elk geval zal, tot nu toe, een burger die een vertaling uit het Arabisch wenst ofwel langer moeten wachten ofwel meer moeten betalen. Blijkbaar geldt hier de spreuk 'nood breekt wet', Beoordeling: geen oordeel Aanbeveling: Nagaan of gratis vertalen wel haalbaar blijft. zorgvuldigheid - fouten Verzoek: euro Vorige week woensdag heb ik in het dienstencentrum aan de Zuid mijn rijbewijs laten vernieuwen van categorie B naar C. Ik heb aan het loket alle benodigde documenten plus pasfoto's afgegeven en 11 euro betaald met een biljet van 20 euro. Vervolgens heeft de bediende mij 9 euro wisselgeld weergegeven plus mijn vernieuwd rijbewijs. Tevreden met het nieuwe rijbewijs keerde ik terug huiswaarts. Een week later ontvang ik per post een uitnodiging van de dienst rijbewijzen. Omdat op woensdag de loketten tot 18u00 open zijn, ben ik onmiddellijk naar de Zuid gegaan. Daar kreeg ik van de loketbediende te horen dat ik hen nog 11 euro verschuldigd ben. Ik zei natuurlijk dat dit een vergissing was, want ik heb namelijk betaald en het rijbewijs is me reeds overhandigd. De loketbediende vertelde me dat zij er niks aan kan doen en dat haar collega, die me vorige week heeft bediend, me niet als betaald heeft genoteerd. Ik vroeg waarom ze me geen betalingsbewijs hebben afgegeven. Dit wordt namelijk alleen maar gedaan op aanvraag, om alles wat vlotter te laten verlopen. Ik heb ook gevraagd wat er gebeurt als ik weiger (nog eens opnieuw) te betalen. Ik kreeg te horen dat een wijkagent me zou komen bezoeken, en dat zijzelf het rijbewijs niet kunnen verwerken/registreren! Ik heb niet betaald, gewoonweg omdat ik op dat moment geen geld bij me had. Door een nalatigheid van één persoon zit ik nu zonder geldig rijbewijs. Ik heb aan de loketbediende mijn gsm-nummer doorgegeven. Conclusie: zonder enige overtreding heb ik nu een ongeldig rijbewijs, dat ik nodig heb voor mijn job. En niet te vergeten, voor het behalen van rijbewijs C is het een dure opleiding, het gaat hier niet enkel om 11 euro. Een rijbewijs wordt enkel meegegeven na betaling. Het zou dan zeer verwonderlijke zijn dat hiervan werd afgeweken. Bovendien wordt toch ook dagelijks een kassa-inhoud geteld? Twee dagen nadat verzoeker contact met ons nam, meldt hij dat hij is gecontacteerd door de bediende ik kwestie, die haar fout heeft toegegeven en zich heeft verontschuldigd. Zij zou gewoonweg de betaling vergeten noteren zijn. Zij zou hem hebben verzekerd dat alles nu in orde is. Besluit: Bij de bevoegde dienst werd inderdaad een fout begaan: een betaling werd niet geregistreerd. Beoordeling: gegrond 19

20 overeenstemming met regelgeving redelijkheid en evenredigheid Verzoek: Te klein Mijn toekomstige schoondochter heeft een geboorteakte uit Bolivia in kader van een huwelijk bezorgd aan het bureau vreemdelingen. Mijn schoondochter wenst te huwen met mijn zoon wonende in Gent. Telkens wordt zij teruggestuurd omdat het document dus de geboorteakte zogezegd een te klein formaat zou zijn. Dit is onvoorstelbaar want dit is het document dat in Bolivia momenteel wordt gegeven op dit formaat. Ik vind dit een volledig onmogelijke vraag want het is de Boliviaanse administratie die over het formaat beslist van de originele acte. Sedert het aantreden van president Morales is dit een ander formaat geworden. Volgens mevrouw heeft ook het consulaat van Bolivia in Brussel bevestigd dat dit formaat correct is. Maar ook het kleinere document is officieel met correcte stempels. Bovendien staat er een stempel op van het Belgische consulaat in Santa Cruz die de handtekening legaliseert. En mag de geboorteakte maar een jaar oud zijn op moment van huwelijk en misschien komt dit door deze discussie in het gedrang. Verzoekster had het over het bureau Vreemdelingen, maar uit het onderzoek blijkt dat dit gaat over het bureau Huwelijken. Volgens het bureau Huwelijken is de betrokken geboorteakte niet conform aan de vastgelegde vereisten. Daarom werd deze vraag voorgelegd aan de Federale Overheidsdienst Buitenlandse Zaken voor advies. Dit nam even tijd in beslag. Nog volgens het bureau Huwelijken werd ondertussen de geboorteakte aanvaard. Het bureau heeft dit dan aan de betrokkenen medegedeeld. Het enige dat nog ontbreekt is een verklaring bij een Belgische notaris betreffende de burgerlijke staat voor een ongedekte periode. Zodra dit document binnen is, kan het bureau Huwelijken het dossier vervolledigen en een huwelijksdatum vastleggen. Besluit: De bevoegde dienst komt in overeenstemming met de regelgeving tot een redelijke oplossing. Misschien schoot de communicatie wat te kort, vermits verzoekster zich tot ons richtte voor een duidelijke uitleg. Beoordeling: ongegrond zorgvuldigheid - fouten Verzoek: Boek of computer? Voor mij is alles in orde gekomen, maar ik zou niet graag hebben dat andere mensen hetzelfde zouden voorhebben en dat het dan slecht afloopt. Mijn kindje is gestorven in 1998 en het ligt begraven op de Westerbegraafplaats. De concessie was destijds geldig voor acht jaar. Toen ik de concessie wou vernieuwen, vertelden ze mij dat de concessie ondertussen tien jaar geldig is en ik zou op de hoogte worden gebracht als het tijd was om de concessie te vernieuwen. Ik ga elke zondag op bezoek bij het graf en de laatste tijd zag ik in de omgeving steeds meer graven met een kaartje eraan om de concessie te vernieuwen. Ik kreeg echter geen brief en er kwam ook geen kaartje aan het graf. Uiteindelijk ben ik dan op 6 maart 2009 aan het loket van de begraafplaats inlichtingen gaan vragen en daar zeiden ze mij dat ik eigenlijk al te laat was. 20