Customer Journeys: Now what? PvKO Kennissessie service design 17 maart, 2016

Transcriptie

1 Customer Journeys: Now what? PvKO Kennissessie service design 17 maart, 2016

2 Aangenaam Niels Corsten Service design consultant

3 De 5 principes van Service Design Gebruiker centraal Holistisch Co-creatie Van oppervlakte tot kern Iteratief Bij alles wat we doen stellen we de gebruiker van de dienst centraal. Kijk naar de hele dienstverlening van begin tot einde. We werken met een divers en multidiciplinair team waarmee we samen het project uitvoeren. We werken vanaf de oppervlakte van de dienst naar processen en systemen diep in de organisatie. Service Design is een iteratief en continue proces.

4 Van customer journey tot interne verandering MAP DE CUSTOMER JOURNEY KLANT PHASE I activities needs PHASE II activities needs ONTWERP DE EXPERIENCE VISION BELEVING CONSTRUEER DE SERVICE BLUEPRINT INTERNE PROCESSEN Service Blueprint Front Stage Activities Back Stage Activities Support Processes CRM software? ONTWIKKEL DE IT REQUIREMENTS

5 Van klantbeleving naar nieuw CRM systeem

6 De Betaal Customer Journey MANAGE CHECK NOTICE INFORM PAY VERIFY DISAGREE POSTPONE

7 Belangrijke momenten: Quantificeren van klant pijnen AVOID BILLSHOCK AVOID UNCERTAINTY ( calls/month) MANAGE CHECK NOTICE INFORM PAY VERIFY PROVIDE CLARITY & INSIGHT DISAGREE POSTPONE COMPLEX SUSPENSION FUNNEL (70% unsuccessful payment agreements)

8 Opzetten van een beleving curve als innovatiebasis

9 Experiometer: Een strategisch en creatief framework IN CONTROL EFFORTLESS IMPRESSED CONFIDENT APPRECIATED

10 Experience drivers gedurende de Customer Journey en MoTs MANAGE CHECK NOTIFY INFORM PAY VERIFY DISAGREE POSTPONE HOME SERVICES BUSINESS SERVICES PREPAID SERVICES CONVERGENT SERVICES

11 USAGE Ontwerpen van de gewenste klantbeleving MAP TOUCHPOINTS EN ACTIVITEITEN INLIJVEN VAN DE EXPERIENCE DRIVERS SET NOTIFICATIONS GET NOTIFICATIONS CHECK CHECK STATUS USAGE Set & change (daily) notifications whenever and wherever you are Manage & optimise your personal notification system SMART NOTIFI- CATIONS NOS WIDGET Get instant real time feedback on your usage data & forecast. Get instant real time detailed info on your recent service usage (behavior). Set your own personal daily limits to control your data consumption Receiving notifications to ensure your service continuity 218 MB LEFT 94,95 INVOICE FORECAST Investigate your usage behavior and detailed usage aspects DATA DIET Receive real time usage notifications to control your data consumption A widget is the fastest and easiest way to have insight in your usage data and forecast of your bundle NOS APP NEW SERVICE FEATURES

12 Prototype, test en redesign

13 Implementeer

14 Service Blueprint: Een service innovatie techniek waarin de interne processen en systemen in kaart worden gebracht die nodig zijn om de beoogde klantbeleving te kunnen leveren.

15 Componenten van de Service Blueprint Klant activiteiten Touchpoint CHANGE INVOICE PREFERENCES Front stage activiteiten Authenticate and authorize customer Present possible change items, costs and change timeframe Indicate false change information Flow Back stage activiteiten System validations of person and possible debt Determine change permissions of user Determine costs of change items Receive changed information Make change Verify changed information Request change item Ondersteunende systemen en processen CUSTOMER AUTHENTICATION CUSTOMER PROFILE BILLING INFORMATION VERIFICATION BILLING

16 The Service Blueprint Template Service Blueprint Template»» CJM Phase»» User Activity on Touchpoint»» Front Stage Activities»» Back Stage Activities»» Supporting processes and systems

17 USAGE De vertaling van klantbeleving naar Service Blueprint CHECK STATUS GEWENSTE KLANTBELEVING NOS WIDGET Get instant real time feedback on your usage data & forecast. 218 MB LEFT 94,95 INVOICE FORECAST A widget is the fastest and easiest way to have insight in your usage data and forecast of your bundle SET NOTIFICATIONS GET NOTIFICATIONS CHECK STATUS Receive notification triggers and according channel from customer Authenticate and authorize customer Send SMS message Send push notification Send automated Send real time Layer 1 information Receive insight request FRONT STAGE ACTIVITEITEN Send data to corresponding phonenumber BACK STAGE ACTIVITEITEN Verify suitability of triggers Determine excessive usage Activate trigger Combine plan and current usage for forecast Check if user is a NOS customer Save notification Constant trigger Extracts and process triggers check data to construct Layer 1 information CRM RTU CRM RTU RTU CRM ONDERSTEUNENDE SYSTEMEN

18 Resultaat: Service Blueprint

19 Voer een Gap Analysis uit om verbeteringen actionable te maken

20 Resultaat: Service Blueprint

21 Waarom een SBP nuttig kan zijn»» Systematische methode voor het in kaart brengen van interne processen en systemen»» Vertaling van een gewenste klantbeleving naar benodigde interne veranderingen»» Assessment voor de grootte of moeilijkheid van een gewenste verandering»» Methode om huidige processen te analyseren op inefficienties en mogelijke kostenreducties

22 Een service blueprint inzetten? Let op! Multidisciplinariteit vereist Complexiteit op de weg Flexibiliteit is toegestaan Verandering op komst Omdat de vernieuwde processen en systemen invloed hebben op verscheidene afdelingen, is het betrekken van hen essentieel. Daar waar de klantbeleving (vaak) nog simpel lijkt, zal de vertaling naar SBP vaak complexiteit met zich meebrengen. Tackle deze met visualisatie. Wees flexibel met je SBP en pas deze zonodig aan aan je doel. Probeer de SBP in kleine stukken te knippen als de nodig. Prioriteer hiervoor de aspecten van de klantbeleving. Wees bereid om te veranderen, en maak de organisatie hier klaar voor. De SBP is de plek waar de echte verandering begint.

23 De 4 barrieres voor verandering Touchpoints en systemen De kosten (en budgetering daarvan) van het verbeteren van touchpoints en systemen. Gedrag Procesuele aanpassingen vergen gedragsverandering. Ook hierin kan design thinking faciliteren. Cultuur De bedrijfscultuur dient te veranderen om de klant centraal te stellen en daar de consequenties van te aanvaarden. Organisatie De verandering van De kosten (en budgetering daarvan)van het verbeteren van touchpoints en systemen.

24 Dank jullie wel!

25 Thanks! For Q&A, please give Niels a or pop him an niels@burokoos.com Service Design