ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL Inzake ZITTING VAN 8 SEPTEMBER 2005 De heer A, xxx, gehuwd met mevrouw B, wonend te xxx; en De heer C, xxx en zijn echtgenote mevrouw D, xxx, samenwonend te xxx; Eisers Ter zitting vertegenwoordigd door de heer A, voornoemd, En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, ingeschreven in de Kruispuntbank Ondernemingen onder het nummer xxx Verweerster Ter zitting vertegenwoordigd door haar raadsman: Mter xxx, kantoorhoudende te xxx Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, xxx, kantoorhoudende te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de gebruikers; 3. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale overheidsdienst Economie, K.M.O, Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 24 januari 2004. 1
De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 2 mei 2005 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 8 september 2005, waarbij beide partijen zijn verschenen, vertegenwoordigd zoals hoger aangegeven. De Feiten * * * 1. Uit de stukken blijkt dat de heer A bij verweerster een autocarvakantie naar de Italiaanse kunststeden boekte met heenreis op 1 juni 2004 en terugreis op 13 juni 2004 voor zijn twee schoonouders. Deze reis omvatte naast de verplaatsingen met de autocar en de geleide bezoeken, 12 overnachtingen in de formule half pension in verschillende drie en viersterren hotels voor een totaalbedrag van 2.406,20 EUR. Eiser boekte deze autocarvakantie xxx uit de brochure van verweerster, waarin per dag een overzicht werd gegeven van de geplande activiteiten. 2. De heer C en mevrouw D, beiden van xxx origine, doch aldus de heer A, met een vloeiende kennis van de Engelse taal, namen deel aan de rondreis en hebben gedurende de rondreis nooit enige klacht geuit tegenover de reisleider, hoewel deze steeds ter hunner beschikking stond voor toelichting in het Engels. Kort na de thuiskomst van de heer C en mevrouw D, zijnde op 1 juli 2004, heeft de heer A een schrijven gericht aan de reisbemiddelaar RB, waarin hij de ontevredenheid van zijn schoonouders over de kwaliteit van de autocar en de hotels, alsook hun onvrede over de gewijzigde reisplanning uiteen zette. Eisers uitten met name klachten over het verblijf in het hotel Y te Lucca, waar zij 3 nachten logeerden en dat hen een algemeen gevoel gaf als zijnde té goedkoop en het verblijf in het hotel Z in Monastier di Treviso. Niettegenstaande dit laatste hotel een viersterrenhotel was functioneerden de airconditioning en de douche in de kamer van eisers naar hun zeggen niet behoorlijk. Ook de bus voldeed volgens eisers niet aan de verwachtte kwaliteit. Als bewijs hiervoor halen zij aan dat de bus tot tweemaal toe met een panne geconfronteerd werd. Dit had als gevolg dat zij de verplaatsing naar Florence met de trein dienden te maken én dat zij op de terugreis vier uur stil stonden. Tot slot betreuren eisers de wijziging die ter plaatse in het programma werd doorgevoerd. Door het bezoek van president Bush aan Rome konden eisers niet op 5 juni 2004 het geplande bezoek aan de Vaticaans museum brengen. Dit bezoek werd noodgedwongen verschoven naar de eerstvolgende openingsdag, nl. maandag 7 juni in de voormiddag. Deze wijziging had als gevolg dat het volledige programma op maandag 7 juni niet kon doorgaan. In samenspraak met de groep opteerde de reisbegeleider ervoor het bezoek aan de site van Paestum te laten wegvallen. 2
Eisers die om voormelde redenen meenden dat het reiscontract niet behoorlijk ten uitvoer was gelegd door verweerster, stelden ter compensatie een gedeeltelijke terugbetaling van de reissom voor. 3. Door de reisbemiddelaar werden eisers er op 6 juli 2004 van in kennis gesteld dat hun klachtenbrief betreffende de rondrit xxx voor grondig onderzoek was overgemaakt aan verweerster met het verzoek passende maatregelen te treffen. In haar antwoordschrijven van 6 oktober 2004 betreurde verweerster dat de reis van eisers niet geheel naar wens was verlopen. Zij onderlijnt dat het concept van de rondrit xxx als voordeel biedt dat het basisprogramma kan gewijzigd worden in samenspraak met de volledige groep, rekening houdend met de grootste interesses van de deelnemers. Ten einde aan eisers een gemotiveerde uitleg te verschaffen waarom het basisprogramma werd gewijzigd heeft verweerster eveneens verwezen naar enkele onvoorziene omstandigheden, met name het bezoek van president Bush in Rome, waardoor enkele wijzigingen noodzakelijkerwijs dienden te worden doorgevoerd. Wat de kwaliteit van de hotels betreft, deelt verweerster mede dat zij de bevindingen van eisers aan de betrokken hoteliers heeft doorgegeven, zodat deze hun dienstverlening in de toekomst kunnen verfijnen en aan passen. Tot slot betreurde verweerster dat, niettegenstaande de grondige controlebeurt aan de autocar voor vertrek, er zich tijdens de rondrit pannes aan de autocar hebben voorgedaan. 4. Aangezien eisers geen genoegen konden nemen met dit antwoord van verweerster wendden zij zich tot de Federatie van de Belgische autobus en autocarondernemers en van de reisorganisatoren, die hen aanraadde een procedure voor de Geschillencommissie Reizen in te leiden. Zij gingen hier toe over door middel van het daartoe bestemde vragenformulier op 24 januari 2005. In dit vragenformulier vorderen eisers een schadevergoeding van 1150,00 EUR, zijnde de helft van de totale reissom. Bij conclusie dd. 7 juli 2005 heeft verweerster op uitvoerige wijze de argumenten omschreven op grond waarvan de klacht van eisers als onontvankelijk, minstens ongegrond dient te worden afgewezen. In hun antwoordconclusie dd. 29 juli 2005 hebben verweerster nogmaals hun standpunt gemotiveerd toegelicht en hun schade-eis gehandhaafd. 3
Beoordeling A. De ontvankelijkheid van de klacht 5. Verweerster houdt voor dat de huidige vordering van eisers onontvankelijk is vermits eisers nalieten ter plaatse een klacht te formuleren, wat aldus verweerster in strijd is met artikel 20 van de Wet van 16 februari 1994 betreffende het contract tot reisorganisatie en het contract tot reisbemiddeling (hierna kortweg de Reiscontractenwet genoemd), die de contractuele verhouding tussen eisers en verweerster beheerst. Artikel 20 van de Reiscontractenwet stelt dat: De reiziger dient elke tekortkoming in de uitvoering van het contract, die hij ter plaatse vaststelt, onmiddellijk schriftelijk of in een andere passende vorm mee te delen aan de betrokken dienstverleners ter plaatse. In tegenstelling tot wat verweerster voorhoudt, leidt de niet-naleving van deze meldingplicht niet tot rechtsverval om een schadeclaim te formuleren, noch tot de onontvankelijkheid van de geformuleerde claim (Ph. THIERY, Tw. Reiscontract, in Bijzondere Overeenkomsten. Artikelsgewijze bespreking met overzicht van rechtspraak en rechtsleer, Antwerpen, Kluwer (losbladig), ed. 95, artikel 20, nr. 2; C. GUYOT, Le droit du tourisme, De Boeck & Larcier, Brussel 2004, 83-84, nr. 123-124). De reiziger zal echter zelf dienen in te staan voor de (vergroting van) zijn schade, indien blijkt dat door de niet-naleving van de meldingsplicht de schade is toegenomen, dan wel dat hierdoor de mogelijkheden van de reisorganisator om adequate wijze aan de klachten te verhelpen werd aangetast. De niet-naleving van de wettelijk voorziene, en in de algemene voorwaarden van verweerster hernomen, meldingsplicht wordt aldus gesanctioneerd op het vlak van de omvang van de gebeurlijke schadeloosstelling. B. De gegrondheid van de klacht 6. Blijkens het door eisers ingevulde vragenformulier verwijten zij de reisorganisator (i) dat de dagplanning zoals uiteengezet in de reisbrochure niet werd nageleefd (ii) dat de hotelaccommodatie niet in overeenstemming was met het aantal sterren en (iii) verschillende pannes van de autobus. Hierna zullen de klachten van eisers één voor één behandeld worden. In het algemeen dient te worden benadrukt dat op grond van art. 1315 B.W. de bewijslast betreffende de gegrondheid van hun aanspraken op eisers rust. Het is aldus de taak van eisers de nodige bewijzen aan het Arbitraal College voor te leggen, vooraleer deze de vordering van eisers kan inwilligen. Het niet naleven van de dagplanning 7. Artikel 17 van de Reiscontractenwet, die de reisovereenkomst tussen eisers en verweerster beheerst, bepaalt: De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van 4
het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken De gegevens opgenomen in de reisbrochure maken deel uit van de contractuele verplichtingen van de reisorganisator (artikel 6 Reiscontractenwet). Uiteraard worden ook de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben in de eerste plaats gecreëerd door de beschrijving die de reisorganisator van deze contractuele diensten geeft in zijn brochure. 8. Bij het lezen van de brochurebeschrijving omtrent de autocarvakantie xxx, wordt onmiddellijk duidelijk dat het een rondreis betreft aan een zeer hoog tempo. De reis oogt uiterst geschikt voor reizigers die de bedoeling hebben om in een minimum van tijd zoveel mogelijk te bezichtigen van de Italiaanse Kunststeden. In de brochurebeschrijving wordt het dagelijkse traject omstandig uiteengezet, met vermelding van de verschillende bezoeken. Gelet op het zeer uitgebreide reispakket, was het voor een potentiële deelnemer aan deze rondrit reeds uit de brochurebeschrijving af te leiden dat niet bij elk bezoek aan een culturele of historische site vermeld in het dagoverzicht, eveneens een rondgang binnenin was voorzien. Eisers klagen dat zij niet de gelegenheid hebben gekregen een uitgebreid bezoek te brengen aan Pompeï en dat het bezoek aan het Phaestum zonder enige inspraak werd afgelast. Verweerster daarentegen benadrukt dat de programmawijziging steeds in onderling overleg met alle reizigers heeft plaatsgevonden. Door het bezoek van president Bush aan Rome was verweerster genoodzaakt het bezoek aan het Vaticaans museum hetzij af te gelasten, hetzij naar maandag 7 juni te verplaatsen. Vermits dit bezoek als één van de hoogtepunten van de reis werd beschouwd, werd ervoor geopteerd het bezoek naar maandag te plaatsen. De invloed die deze wijziging op het maandagprogramma had, werd aldus verweerster door haar reisbegeleider met de reizigers besproken. In onderling akkoord werd beslist de site in Phaestum niet aan te doen. Thans stellen eisers dat zij deze wijziging opgedrongen kregen en hiermee niet akkoord gingen. Het Arbitraal College stelt vast dat eisers in gebreke blijven een stavingstuk ter ondersteuning van hun klacht voor te leggen: er is geen enkel bewijs van een klacht bij de reisbegeleider. De heer A bevestigt bovendien ter zitting dat de heer C en mevrouw D gedurende de reis op geen enkel moment een klacht hebben geuit, om reden dat zij de vrees hadden om door hun medereizigers bestempeld te worden als lastige reizigers. Bijgevolg beschikt het Arbitraal College over geen enkel element om te achterhalen of eisers inderdaad bezwaar maakten tegen de programma-wijziging, dan wel of zij er zoals verweerster voorhoudt, mee instemden. Bij gebreke aan bewijs wordt de klacht op dit punt dan ook afgewezen als ongegrond. 5
Gebrekkige kwaliteit van de hotels 9. In de reisbrochure wordt vermeld dat de autocarvakantie twaalf overnachtingen omvat met verblijf in drie en viersterrenhotels. Eisers houden voor dat het hotel te Lucca, hoewel een driesterrenhotel, een algemeen gevoel gaf als zijnde te goedkoop. De kwaliteit van het hotel was, naar mening van eisers, niet in overeenstemming met deze van een driesterrenhotel. In strijd met art 1315 B.W. volgens hetwelk eisers de gegrondheid van hun aanspraken dienen aan te tonen, laten eisers na enig bewijsstuk voor te leggen dat hun subjectief aanvoelen staaft. Bij gebrek aan een bewijsstuk, is het College dan ook van oordeel dat deze klacht louter van subjectieve aard is, zodat de klacht op dit punt moet worden afgewezen als ongegrond. 10. Eveneens wat betreft de klachten over de gebrekkige werking van de douche en de airconditioning in de hotelkamer van het viersterrenhotel in Monastier di Trevisio, leggen eisers geen enkel stavingstuk voor: er is geen bewijs van een klacht bij de hotelier, noch bij de reisbegeleider. Bovendien moet gewezen worden op de schadebeperkingsplicht in hoofde van de schadelijdende partij. Dit betekent dat van de benadeelde partij kan verwacht worden dat hij alle redelijke maatregelen treft, teneinde de omvang van de schade tot een minimum te beperken. Toepassing van dit principe in voorliggend geval, leidt tot het besluit dat eisers in gebreke zijn gebleven maatregelen te treffen, teneinde de omvang van de schade te beperken. Indien eisers gedurende het verblijf hun klachten ter kennis had gebracht aan de hotelier of de reisbegeleider, dan hadden zij de kans gehad hieraan onmiddellijk te verhelpen, of een andere kamer aan te bieden. Hiermee rekening houdend is het Arbitraal College van oordeel dat bij gebrek aan enig bewijsstuk en gelet op de miskenning van de schadebeperkingsplicht, dit onderdeel van de klacht als ongegrond dient te worden afgewezen. Er kan immers geen schadevergoeding worden toegekend voor schade, dewelke zich bij de naleving van de schadebeperkingsplicht niet zou hebben voorgedaan. Pannes van de autocar 11. Art. 18 2, 4 van de Reiscontractenwet bepaalt: Hij (lees: de reisorganisator) is niet aansprakelijk ingeval deze tekortkomingen (in de uitvoering van het reiscontract) te wijten zijn aan een gebeurtenis die de reisorganisator zelfs met inachtneming van de grootste zorgvuldigheid niet kon voorzien of verhelpen. Het Arbitraal College is van oordeel dat de pannes van de autocar tijdens de vakantie xxx als een omstandigheid te kwalificeren zijn, waarvoor de reisorganisator op grond van het hierboven geciteerd wetsartikel niet aansprakelijk kan gehouden worden. 6
Op grond van art. 18, 3 van de Reiscontractenwet bestaat in hoofde van de reisorganisator in deze omstandigheden evenwel de verplichting: al het mogelijke te doen om de in moeilijkheden verkerende reiziger bijstand en hulp te verlenen. In voorliggend geval heeft verweerster aan deze verplichting voldaan. Bij het defect aan de bus de ochtend van de vierde dag heeft de reisbegeleider terstond de beslissing genomen met de trein naar Firenze te gaan. Deze accurate oplossing had als voordeel dat eisers vanuit het station, dat veel centraler ligt dan de afspraakplaats voor de bussen, de stad kon verkennen en dat zij bovendien veel langer dan gepland in deze kunststad konden verblijven. Door de tweede panne, dewelke zich voordeed op de terugweg in Zwitserland, liep men een vertraging op van ongeveer vier uur, zodat de reizigers pas om 22.15u in hun overnachtingsplaats arriveerden. De reisbegeleider had echter reeds het hotelmanagement op de hoogte gebracht van hun vertraging en hen verzocht een lunchpakket te voorzien dat de reizigers als avondmaal konden nuttigen bij aankomst in het hotel. Hiermee rekening houdend oordeelt het Arbitraal College dat de klacht van eisers eveneens op dit punt dient te worden afgewezen als ongegrond. Schadevergoeding en klachtengeld 12. Nu de vordering van eisers om voormelde redenen als ongegrond wordt afgewezen, dienen de procedurekosten ten belope van 115,00 EUR dewelke door eisers werden voorgeschoten, definitief ter hunne laste gelegd te worden. OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College, Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers toelaatbaar, doch ongegrond; Zegt dat, overeenkomstig artikel 27 van het Geschillenreglement, de kosten dewelke dienen begroot te worden op de door eisers gestorte waarborgsom ad. 115,00 EUR definitief ten laste van eisers blijven. Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 08 september 2005. Het arbitraal College 7