ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL

Transcriptie

1 ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 03 MEI 2011 Inzake De heer A en zijn echtgenote, Mevrouw B, samenwonende te xxx optredend in eigen naam alsook als wettelijk vertegenwoordiger van hun minderjarige dochter C; Eisers, Ter zitting vertegenwoordigd door de heer A, voornoemd; En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, Licentie xxx - Ondernemingsnr xxx; Verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door Mevrouw D, xxx; Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 3. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), 1

2 Volgende arbitrale sententie geveld: Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaard geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt door middel van het daartoe bestemde klachtenformulier op 14 september De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 22 december 2010 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 3 mei De feiten 1. Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers op 16 december 2008 bij verweerster een vliegvakantie boekten voor een verblijf in de all-in formule in een familiekamer in Hotel A, op Djerba (Tunesië) met vertrek op 30 juni 2009 en terugkeer op 14 juli De totale reissom voor twee volwassenen en één kind (zes jaar) bedroeg 2.994,20 EUR. 2. Bij hun aankomst in het hotel stelden eisers vast dat er een zeer muffe geur hing in de kamer die hen werd aangeboden. Op vraag van eisers kregen zij een andere kamer aangeboden, waar die muffe geur niet hing, maar daar bleek de airconditioning niet naar behoren te functioneren. Eisers meldden het probleem met de airco en kregen drie alternatieven voorgesteld door de receptie: in twee van de drie kamers hing weer dezelfde muffe geur, terwijl de derde kamer geen familiekamer was. Eisers opteerden er dan ook noodgedwongen voor om in de kamer met de slecht werkende airco te blijven. 3. Ook de rest van het hotel beantwoordde niet aan de verwachtingen die eisers, mede omwille van het logo topper in de brochure van verweerster, bij het hotel hadden. Zo vertoonden de maaltijden in de ogen van eisers te weinig variatie en te weinig creativiteit. Gedurende veertien dagen werden er slechts twee fruitsoorten aangeboden. Ook de service was volgens eisers beneden peil: er was te weinig personeel voor de bediening, waardoor gasten zelf bestek en glazen moesten zoeken, alvorens ze aan tafel konden gaan. In de toiletten liet de hygiëne te wensen over en ontbrak regelmatig wcpapier. In de kamer merkten eisers kakkerlakken op, ter verdelging waarvan met een insecticide werd gespoten, wat mogelijk wel de verklaring was voor de muffe geur in een groot aantal kamers. Eisers stellen zich ook vragen bij de kwaliteit van het zwembadwater, gelet op het groot aantal gevallen van oorontsteking onder de hotelgasten. Toen eisers op de laatste avond van hun vakantie voor hun vertrek nog een hapje wensten te eten in het hotel met de vrienden die zij daar hadden gemaakt, werden zij naar eigen zeggen door de manager op uiterst onvriendelijke wijze weggestuurd. 2

3 4. Na hun terugkeer uit vakantie stelden eisers verweerster in kennis van hun ongenoegen over het hotel bij schrijven van 23 juli Bij antwoordschrijven van 20 augustus 2009 betreurde verweerster dat het verblijf van eisers niet helemaal aan hun verwachtingen voldeed. Zij wees er evenwel op dat naar aanleiding van de problemen met de airco een alternatieve kamer met zeezicht was aangeboden aan eisers, die eisers echter hadden geweigerd. De klachten omtrent de maaltijden en de bediening zijn naar mening van verweerster een persoonlijke beoordeling, waarvoor geen vergoeding kan worden aangeboden. De aanwezigheid van kakkerlakken tenslotte is volgens verweerster eigen aan het klimaat. Vermits tegen kakkerlakken niet preventief kan worden opgetreden, is een bestrijding met insecticiden de meest doeltreffende handelswijze. Om deze reden was verweerster van mening dat zij niet tot enige tussenkomst kon overgaan. In zijn reactie van 27 september 2009 lichtte eerste eiser toe waarom hij het antwoord van verweerster niet kon aanvaarden: eiser benadrukte dat hem inderdaad een kamer met zeezicht was aangeboden, doch dat dit geen familiekamer was en om die reden voor hem niet aanvaardbaar. Verder benadrukte eiser dat noch de bediening, noch de maaltijden, noch de hygiëne in overeenstemming waren met wat hij van een hotel dat als topper wordt aangeprezen verwacht. Naar aanleiding van bovenstaande reactie werd het dossier door verweerster herbekeken, doch op 12 oktober 2009 deelde zij mee dat zij haar standpunt handhaafde. 5. Eisers konden zich hier niet mee verzoenen. Op 21 juni 2010 maakten eisers hun klacht aanhangig bij de Geschillencommissie Reizen door middel van het daartoe bestemde vragenformulier. In dit formulier vorderen eisers bij wege van schadevergoeding een bedrag van 750,00 EUR, hetzij één vierde van de door hen betaalde reissom. In haar brief d.d. 3 februari 2011 zette verweerster haar standpunt uiteen. Eisers hebben hierop gereageerd bij brief d.d 30 maart

4 Beoordeling A. De aansprakelijkheid van verweerster 6. Artikel 17 van de Wet van 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling, hierna kortweg Reiscontractenwet, stelt: De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben, en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken. De reisorganisator is voor de daden en nalatigheden van zijn aangestelden en zijn vertegenwoordigers, handelend in de uitoefening van hun functie, evenzeer aansprakelijk als voor zijn eigen daden en nalatigheden 7. De gegevens opgenomen in de reisbrochure maken een deel uit van de contractuele verplichtingen van de reisorganisator (artikel 6 Reiscontractenwet). Uiteraard worden ook de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben in de eerste plaats gecreëerd door de beschrijving die de reisorganisator van deze contractuele diensten geeft in zijn brochure of op zijn website. Uit de beschrijving van hotel A in de brochure van verweerster komt dit hotel naar voren als een groot clubhotel met diverse restaurants en veel ontspanningsmogelijkheden, waar tijdens de vakantieperiode tevens een RO animator aanwezig is. Er zijn in het hotel familiekamers beschikbaar en alle kamers beschikken volgens de brochure over individuele airconditioning. Eisers beklagen zich volgens het klachtenformulier over (i) het feit dat de airconditioning in de kamer niet werkte, terwijl het alternatief een kamer met een muffe geur was, (ii) eentonige voeding, (iii) het personeelsbestand was niet aangepast aan het groot aantal vakantiegangers, met als gevolg een gebrek aan service. Om deze reden zijn eisers van mening dat het hotel het label topper, dat het in de brochure van verweerster krijgt, niet verdient. 8. Hierna zullen de klachten van eisers één voor één behandeld worden. In het algemeen dient te worden benadrukt dat op grond van art van het Burgerlijk Wetboek de bewijslast betreffende de gegrondheid van hun aanspraken op eisers rust. Het is aldus de taak van eisers de nodige bewijzen aan het Arbitraal College voor te leggen, vooraleer deze de vordering van eisers kan inwilligen. Wat de niet-functionerende airconditioning betreft 9. Uit de brochurebeschrijving en de reisbevestiging blijkt dat eisers een familiekamer boekten en zich dus mochten verwachten aan een kamer geschikt voor 2-4 personen, bestaande uit 1 slaapkamer en 1 salon en voorzien van badkamer, tegelvloer, individuele airconditioning telefoon, satelliet-tv, broekpers, minibar en balkon of terras. Verweerster betwist niet dat in de familiekamer, die aan eisers ter beschikking werd 4

5 gesteld, de airconditioning niet functioneerde. Zij meldt wel dat eisers de kans kregen te verhuizen naar een kamer met zeezicht, doch erkent dat dit alternatief geen familiekamer was. Bijgevolg wordt niet betwist dat de accommodatie die aan eisers ter beschikking werd gesteld niet beantwoordde aan de verwachtingen die eisers, op grond van het contract, mochten hebben. Op dit punt is de aansprakelijkheid van verweerster op grond van artikel 17 van de Reiscontractenwet betrokken. Wat de eentonige voeding betreft 10. Eisers beklagen zich over een gebrek aan variatie in de maaltijden, maar leggen dienaangaande geen enkel bewijsstuk voor. Er zijn geen foto s voorhanden, geen gelijklopende klachten van andere reizigers en blijkbaar werd hieromtrent ook ter plaatse ten overstaan van de hostess geen klacht geuit. In de gegeven omstandigheden beschikt het arbitraal college over geen enkel element dat haar toelaat de gegrondheid van de eigen bewering van eisers te onderzoeken. Eisers falen op dit punt in de op hen rustende bewijslast op grond van artikel 1315 Burgerlijk Wetboek. Bij gebreke aan bewijs komt de klacht op dit punt ongegrond voor. Wat het gebrek aan personeel en de ontbrekende service betreft 11. Ook wat dit punt van hun klacht betreft, laten eisers na het Arbitraal College ook maar enig bewijsstuk voor te leggen dat de gegrondheid van hun klacht staaft. Bijgevolg falen zij ook op dit punt in de op hen rustende bewijslast op grond van artikel 1315 Burgerlijk Wetboek. Bij gebreke aan bewijs komt de klacht op dit punt ongegrond voor. Wat de onterechte kwalificatie als Topper betreft 12. Nu de klachten van eisers voor het merendeel niet bewezen worden, kan het Arbitraal College onmogelijk beoordelen of de kwalificatie als Topper al dan niet terecht voorkomt. Enkel het wel bewezen gegeven dat de airconditioning in de kamer van eisers niet functioneerde, volstaat immers niet om te besluiten dat dit logo onterecht werd toegekend. In dit verband wijst het Arbitraal College erop dat het logo Topper volgens de brochure 5

6 van verweerster aanduidt dat het om hotels gaat met de beste prijs-kwaliteitsverhouding. Dit is een eerder subjectief criterium, vermits het enkel aangeeft dat men voor de al dan niet hoge prijs die men betaalt een navenante kwaliteit mag verwachten. Verweerster heeft verduidelijkt ter zitting dat dit logo wordt toegekend aan hotels die een hoog aantal van haar cliënten ontvangen en waaromtrent relatief weinig klachten zijn. Voortgaand op de gegevens van onderhavig dossier kan het Arbitraal College in elk geval niet besluiten dat het logo Topper ten onrechte zou toegekend zijn aan het hotel A. Dit onderdeel van de klacht is derhalve ongegrond. B. De Schade 13. Op grond van artikel 18 1 van de Reiscontractenwet is de reisorganisator aansprakelijk voor alle schade die het gevolg is van de niet-nakoming van zijn verplichtingen. In casu staat het vast dat verweerster een deel van haar verplichtingen niet is nagekomen, zodat zij verplicht is om de hierdoor veroorzaakte schade te vergoeden. Enkel het niet-functioneren van de airconditioning op de kamer werd door het Arbitraal College als tekortkoming in hoofde van verweerster weerhouden, zodat zij enkel de hierdoor ontstane schade dient te vergoeden. Het Arbitraal College beschikt niet over cijfermateriaal dat haar toelaat de schade ingevolge deze tekortkoming te becijferen. Vermits het bestaan van de schade vaststaat, doch bij gebreke aan concrete begrotingscijfers, dringt een begroting ex aequo et bono ( naar redelijkheid ) zich op (Cass. 23 oktober 1991, Arr. Cass ; Cass. 30 maart 1994, Arr. Cass. 1994, 340). Het Arbitraal College is van mening dat de schade geleden door het niet-functioneren van de airconditioning in hoofde van eisers kan begroot worden op 250,00 EUR. C. Het klachtengeld 14. Artikel 27 van het reglement van de Geschillencommissie bepaalt dat de eiser als waarborg voor de arbitragekosten een bedrag gelijk aan 10% van de geëiste som, met een minimum van 100,00 EUR dient te betalen. In hun vragenformulier hebben eisers hun schadevordering begroot op 750,00 EUR, zodat zij een som van 100,00 EUR hebben betaald als klachtengeld. 15. Overeenkomstig artikel 28 van het Geschillencommissiereglement worden de kosten ten laste gelegd van de verliezende partij. In casu worden eisers deels in het gelijk gesteld, deels in het ongelijk. Het feit dat hun vordering deels wordt afgewezen heeft evenwel geen weerslag op de hoegrootheid van 6

7 het klachtengeld, dat gelijk is aan het minimumbedrag. Daarnaast houdt het Arbitraal College rekening met het feit dat verweerster geen enkel regelingvoorstel heeft geformuleerd niettegenstaande zij erkende dat de airconditioning in de kamer van eisers niet werkte en dat aan eisers geen andere familiekamer kon worden ter beschikking gesteld. Om deze redenen oordeelt het Arbitraal College de procedurekosten, begroot op het door de eisers voorgeschoten klachtengeld ten belope van 100,00 EUR, definitief en integraal ten laste te leggen van verweerster. OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College, Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers jegens verweerster toelaatbaar en in de hierin bepaalde mate gegrond; Veroordeelt verweerster om aan eisers te betalen de som van 250,00 EUR (tweehonderd vijftig euro) ten titel van schadeloosstelling; Wijst het meer of anders gevorderde af als ongegrond. Verwijst verweerster in de kosten van het geding; begroot op het klachtengeld ten belope van 100,00 EUR dat door eisers als waarborgsom werd gestort en aan eisers dient te worden terugbetaald. Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 3 mei Het arbitraal College, 7