vertrouwen in jezelf blijven denken in kansen Delta Lloyd magazine Juni 2013 Opinieblad over de wereld van Delta Lloyd Groep
Thema: vertrouwen In september heeft de financiële crisis, de grootste uit de moderne geschiedenis, haar eerste lustrum. Oude zeker heden (baan, pensioen, huis) staan op de tocht en dat begint zijn tol te eisen in ieders levenssfeer. We gaan in dit magazine op zoek naar lichtpunten. Oplossingen. Kansen om sleetse patronen te doorbreken, om diensten en producten te ontwikkelen die het belang van alle stakeholders dienen. Dat is waar verschillende onderdelen van Delta Lloyd zich, vijf jaar na het uitbreken van de crisis, mee bezighouden: met bouwen aan vertrouwen. DE VERBEELDING WETENSCHAP OPINIE Dit icoontje staat voor aanvullende digitale content. Kijk op layar. com, download de gratis app en scan de pagina. Colofon DL magazine is een uitgave van Delta Lloyd Groep Hoofdredactie David Brilleslijper Karin Kortekaas (Delta Lloyd Groep) Concept & realisatie Proof Reputation consultancy, concept & creation www.proof.nl Art direction & vormgeving COMA, Proof Studio creative department Prepress Bloem Digital Imaging Drukwerk Twigt Productiebegeleiding Jansen&Go Redactieadres cc@deltalloyd.nl Delta Lloyd Groep Corporate Communications FSC logo hierin plaatsen Delta Lloyd magazine toont waar Delta Lloyd Groep voor staat en hoe wij de wereld om ons heen zien. Wil je meer weten over onze onderneming, onze merken en onze producten, kijk dan op www.deltalloydgroep.com. Brazilië is booming Het land barst van zelfvertrouwen, zelfs aan de rafelranden van Rio gloort hoop, registreerde fotograaf Frederik Buyckx in de favela. pagina 18 7 x BLIND VERTROUWEN Tegen beter weten in Het lastige aan vertrouwen is dat je pas achteraf weet of het gerechtvaardigd was. pagina 8 COLUMNS Vertrouwen volgens Vincent Bijlo pagina 7 Marie-Louise Voors pagina 15 Mathieu Weggeman pagina 29 ALLES VAN WAARDE Schadeclaims pagina 30 TREND Soort zoekt soort In deze sharing-economy regel je wat je belangrijk vindt zelf. Samen met mensen die je vertrouwt. pagina 40 KUNST & CULTUUR Horen, zien, lezen pagina 42 Controle is zilver Hoe vaak we ook worden bedrogen, we stoppen onze argwaan toch iedere keer weer diep weg. Drie specialisten vertellen waarom. pagina 4 INTERVIEW Deze bakker eet zijn eigen brood Bestuursvoorzitter Niek Hoek en directievoorzitter Asset Management Alex Otto van Delta Lloyd over gezond wantrouwen. pagina 10 DEBAT Uitgeven of niet uitgeven? Is it our patriotic duty to go out and spend? Drie economen gaan in debat. pagina 32 Het zal wel meevallen En vijf andere denkfouten die mensen maken over pensioenen. pagina 26 ONDERZOEK De playmate-index Let goed op meisjesbenen en het snoepschap in de supermarkt. Daaraan kun je zien wanneer de crisis voorbij is. pagina 16 BESTE PENSIOENPRODUCT Vertrouwen bouw je ook online Op digisafari met de marketingmanager van BeFrank: wat zijn inspirerende voorbeelden? pagina 36 2 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 3
WETENSCHAP controle is zilver TEKST: PHILIP DRÖGE FOTOGRAFIE: KERRY SKARBAKKA Vertrouwen krijgen is een groter compliment dan van gehouden worden, zei de Schotse schrijver en priester George Mac Donald ooit. Ver trouwen is de eigenschap die ons menselijk maakt. Hoe vaak we ook worden bedrogen, we stoppen onze argwaan toch iedere keer weer diep weg. Op elkaar bouwen is prettiger dan vol achterdocht door het leven gaan. Maar hoe werkt vertrouwen eigenlijk? We vroegen het aan drie specialisten. René Gude filosoof en directeur Internationale School voor Wijsbegeerte Vertrouwen is een van de meest logische gevoelens die je als mens kunt hebben. Ga maar na: de mensheid is een succesvolle soort omdat we op zeer grote schaal samenwerken. En hoe doe je dat? Door op elkaar en jezelf te bouwen. Alleen zo konden we grote schepen bouwen om de wereldzeeën te veroveren; we vertrouwden erop dat het schip stevig genoeg was om ons weer terug te brengen. In de basis is vertrouwen een gevoel dat alles in orde is. Het bepaalt je omgang met de wereld, maar ook met jezelf. Je kunt alleen vertrouwen hebben als je een redelijk zelfbeeld hebt; juist bij mensen die niet op zichzelf durven te bouwen, zie je ook argwaan tegen de rest van de wereld. Als ze zichzelf met achterdocht bezien, dan kunnen ze van de rest van de wereld alleen maar meer onheil verwachten. Ze schuwen samenwerking met anderen en zijn vaak niet succesvol. Natuurlijk, ons leven is ingewikkeld en ons vertrouwen wordt geregeld beschaamd; achterdocht is dus ook legitiem. Maar je kunt het ook anders zien: we leven op dit moment in de meest optimale situatie die mogelijk is. Het vertrouwen in vooruitgang heeft ons gebracht waar we nu zijn. De krachten die op de samenleving hebben gewerkt, hebben deze realiteit geproduceerd. Dat wil niet zeggen dat er niets mis gaat. Maar we leren van fouten en proberen daarmee te komen tot een nog optimalere situatie in de toekomst. Wantrouwen? Dat besteden we tegenwoordig het liefste uit aan de overheid De sleutel van succes is om niet blind te vertrouwen, maar dingen zo te regelen dat je met voldoende zekerheid in het leven kunt staan. Verzekeren is daar een voorbeeld van. Als je grote risico s afdekt, dan kun je met meer vertrouwen door het leven gaan en je concentreren op de dingen die echt belangrijk zijn. Je hoeft je immers geen zorgen te maken over het al dan niet kunnen betalen van ziekenhuisrekeningen. Goed risicomanagement dempt het wantrouwen en helpt het levensgeluk een handje. Het vertrouwen lijkt dan ook toe te nemen. In onze huidige miljoenensteden hebben we een zeer complexe taakverdeling, heel anders dan de kleine samenwerkingsverbanden van eeuwen her. Daardoor hebben we grote economieën kunnen opzetten waarin we bijna alles produceren wat ons hartje begeert. Wantrouwen? Dat besteden we tegenwoordig het liefste uit aan de overheid. Die moet controleren, certificeren en sanctioneren. Dan kunnen wij ons prettige leventje leiden zonder ons al te veel zorgen te maken. DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 5
Margriet Sitskoorn neuropsycholoog en schrijver van Ik wil iets van jou, jij wilt iets van mij Vertrouwen is in het brein gekoppeld aan centra waar genot en pijn worden opgewekt. Als een ander jou vertrouwt, dan wordt het genotsysteem van het brein geprikkeld. Dat voelt fijn, je wilt dat gevoel graag herhalen en wordt gemotiveerd om je gedrag daaraan aan te passen. Omgekeerd voelt wantrouwen als een sociale pijn, alsof iemand je uit een groep stoot. We zien dat in de hersens op dat moment hetzelfde gebied wordt geprikkeld als bij echte pijn. Succesvolle mensen vertrouwen als het kan, wan trouwen als het moet De neurowetenschap heeft de afgelopen jaren veel geleerd over hoe vertrouwen precies werkt. Soms gaat dat met bijna absurde, maar toch heel nuttige experimenten. Voorbeeld? We blijken een geschreven tekst minder te vertrouwen als hij in een onduidelijk lettertype is geschreven. De hersens koppelen de onleesbaarheid klaarblijkelijk aan schimmigheid, dingen die het daglicht niet kunnen verdragen. We staan daar minder positief tegenover. Een andere belangrijke ontdekking is oxytocine, ook wel het knuffelhormoon genoemd. Dat is een herseneigen stof die werkt op gebieden in ons brein waar onze sociale contacten en waarden en normen worden geregeld. We worden er vriendelijker door, minder geprikkeld. Oxytocine komt bijvoorbeeld vrij bij baby s die de borst krijgen, het versterkt de binding tussen moeder en kind. Ook bij vertrouwen zie je dat er oxytocine wordt aangemaakt in de hersens. Geef je een belegger, bijvoorbeeld via een neusspray, kunstmatige oxytocine ingespoten, dan geeft hij meer geld aan een onbekende partner, zonder de garantie dat er geld terugkomt. Waarom we ondanks al die genotprikkels niet altijd vol vertrouwen zijn? Omdat naast prosociaal gedrag ook egoïstisch gedrag constant de hersens prikkelt. De mogelijkheid om geld te verdienen of seks te hebben laat de activiteit in je genotscentrum ook enorm toenemen, vooral als je snel een behoefte kunt bevredigen. Stel dat je een geldpotje van een groep vrienden beheert en je een bepaald bedrag nodig hebt om iets moois te kopen. Dan kun je geld uit het potje halen en je genotscentrum op korte termijn prikkelen met je aankoop. Of je bent verstandig en je denkt aan de bevrediging op de lange termijn die je krijgt door het vertrouwen niet te beschamen. Dat soort beslissingen wordt voor een groot gedeelte genomen in de ventromediale prefrontale cortex, een gebied waar we onze emoties controleren. Gevoel en ratio komen in dat hersengebied samen; we gebruiken het bijvoorbeeld ook om in te schatten of andere mensen wel te vertrouwen zijn. Je ziet dat mensen die dat hersengebied goed gebruiken, het meest succesvol worden in het leven. Die vertrouwen als het kan, wantrouwen als het moet. Wiebe Bijker hoogleraar technologie en maat schappij, Universiteit Maastricht Er is een trend in de wereld dat het vertrouwen in de wetenschap afneemt. Als een wetenschapper vroeger iets zei, dan was dat de waarheid; hij wist alles want hij droeg een witte jas. Nu zijn mensen mondiger geworden, geloven niet meer zo snel iets dat ze wordt verteld. Een mooi voorbeeld is Willem-Alexander, die het officiële rapport van Michiel Baud over Jorge Zorreguieta afdeed als een mening terwijl er door gerenommeerde historici aan was gewerkt. Het komt voor dat binnen 24 uur na publicatie van een wetenschappelijk rapport de eerste parlementariër al roept dat hij het er totaal niet mee eens is. Zonder vertrouwen is er geen samenleving mogelijk, maar ook geen wetenschap. Het gekke is dat we een maatschappij hebben waarin wetenschap en techniek een ongelooflijk belangrijke rol spelen. Een rol die alleen maar belangrijker wordt. Tegelijk zie je dat het vertrouwen in wetenschappers en technici de laatste decennia afneemt. Ik weet niet precies waardoor dat komt, ik weet wel dat we er wat mee moeten doen. Het is niet onoplosbaar, maar we moeten er als wetenschappers wel actief aan werken. Dat kan onder meer door aan het grote publiek uit te leggen wat je doet en waarom. Dat kunnen we niet alleen aan wetenschapsjournalisten overlaten, we moeten zelf de boer op. Aan de Universiteit Maastricht is een goede regel van kracht geworden: in elk proefschrift moet een valorisatiestuk zitten waarin de promovendus uitlegt waarom dat onderzoek belangrijk is voor de maatschappij. Waar mensen geen vertrouwen in hebben, is het verzwijgen van dingen Waar mensen geen vertrouwen in hebben, is het verzwijgen van dingen. Bij biotechnologie werd vijftien jaar geleden door wetenschappers vooral uitgelegd waarom het zo goed was en dat alle bezwaren op gebrek aan kennis stoelden. Mensen prikken daar doorheen, hebben heus wel door dat er ook risico s mee gemoeid zijn en dat er onzekerheid is. Als je eerlijk bent over voor- en nadelen zie je dat het grote publiek veel meer vertrouwen heeft en beter tot een oordeel komt. Een goed voorbeeld daarvan is de maatschappelijke dialoog die in Nederland is gevoerd over nanotechnologie. We hebben voor en na dat debat gemeten hoe het met de opvattingen van Nederlanders over nanotechnologie stond. Het bleek dat mensen na het debat beter geïnformeerd waren over de kansen en risico s die het oplevert. Maar ook dat er een toename was te zien van het aantal mensen dat zei: ga maar door met nano, zolang je ook aandacht besteedt aan de risico s. Informatie geeft vertrouwen. sterven in het harnas Interview met Vincent Bijlo in HET ALGEMEEN VOLKSTROUWTELEGRAAFDAGBLAD van 27 april 2055: Vandaag wordt cabaretier-schrijver Vincent Bijlo 90. Daarmee bereikt hij de pensioengerechtigde leeftijd, maar met pensioen gaan, dat is wel het laatste wat hij wil. Morgenavond gaat zijn nieuwe voorstelling Alzheimer Light in première. Tijd voor een gesprek met Bijlo. We zoeken hem op, tijdens de repetities in het Unilever Theater, het voormalige Carré, in Amsterdam aan Zee. Heeft u zin in de première? Ja, absoluut, maar ik zal blij zijn als het overmorgenavond is en ik weer een gewone voorstelling kan spelen. Ik ben wel heel benieuwd naar de reacties. Gisteravond speelde ik de scène over de vrolijke doodgraver en toen zijn er toch een paar mensen weggelopen, die konden het niet aan. Die scène gaat over een doodgraver die met plezier zijn werk doet. Hij heeft steeds meer werk gekregen, de mensen worden almaar dikker dus de graven breder en dieper, maar hij vindt het niet erg. Het is fijn werk, hij is altijd buiten. Maar een pensioen, dat heeft hij niet. Al het geld dat daarvoor gereserveerd was, is opgegaan aan bonussen, gouden handdrukken en investeringen in een manke vastgoedpoot die, voor er ook maar één cent kon worden uitbetaald, geamputeerd moest worden. Maar zolang hij nog kan graven, graaft de vrolijke doodgraver vrolijk door. Op een dag heeft hij een Ik denk niet dat een accountant wil sterven terwijl hij een jaarrekening controleert heel diep en heel breed graf gegraven, voor een bankier, die als een plofkip op een dag zomaar door zijn benen is gezakt. Ze konden zijn gewicht niet meer torsen. Hij is klaar met dat graf en staat aan de rand te leunen op zijn schop. Hij kijkt goedkeurend het gat in en wordt opeens duizelig. Hij dondert zo voorover het graf in, had hij zijn eigen graf gegraven. COLUMN Het was wat te groot voor hem alleen, maar dat gaf niet, want zijn vrouw was zo verdrietig om zijn dood dat ze ook stierf. Dat verhaal vonden sommige bezoekers gisteravond te confronterend. Maar wat is er nou mooier dan dood te vallen in het graf dat je zelf gegraven hebt? Dat is nog eens sterven in het harnas. Misschien sterf ik wel op het toneel, net als Tommy Cooper, heel lang geleden. Zijn publiek moest er erg om lachen, om zijn doodsstrijd. Denk je eens in, het laatste wat die man gehoord heeft is gelach, wat kun je je meer wensen, als komiek. Als komiek, zeg ik er nadrukkelijk bij, het gaat niet voor alle beroepen op. Ik denk niet dat een accountant wil sterven terwijl hij achter zijn bureau een jaarrekening zit te controleren, of een vuilnisman terwijl hij de grijze kliko s aan het legen is. Enfin, ik ben benieuwd naar mijn première. Ik ben erg blij dat ik nog op het toneel sta, eigenlijk ben ik net als de oude Rutte. Je denkt steeds: nou, die is nou wel eens afgeschreven en dan komt hij toch weer terug zeg. Hoewel, Rutte 24 begint nu alweer barstjes te vertonen, 100+ dreigt zijn steun aan het kabinet op te zeggen, vanwege de keiharde aanpak van de hangouderenproblematiek. Hoe het ook zij, ik ga door tot ik erbij neerval. VINCENT BIJLO (1965) is cabaretier en schrijver. Meer info op www.vincentbijlo.com (met een versie voor blinden, zienden en lichtontberenden). JURJEN ALKEMA 6 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 7
Tegen beter weten in Het lastige aan vertrouwen is dat je pas achteraf weet of het gerechtvaardigd was. Zeven bekende voorbeelden van blind vertrouwen, met wisselende afloop. TEKST: MARIEKE ENTER ILLUSTRATIES: MOKER ONTWERP Broodje paard From riches to rags Mol op de maan Kantoortucht Hondstrouw Schuld en boete Ster van Starbucks VERTROUWEN IS GOED, MAAR CONTROLE IS BETER. DAT LIJKT ALTHANS HET CREDO VAN DE NIEUWE TOP VROUW VAN YAHOO Meer weten over deze missers? Zijn kwaliteit was onbetwist: de beste biefstuk van Amsterdam en omstreken at je bij Piet de Leeuw. Niemand had zulke lekkere biefstuk als Piet. Daar kon je blind op vertrouwen. Culinair recensent Johannes van Dam had al in 1998 zo z n vermoedens over de herkomst van die supersteak. Toen ontkende Piet nog, maar nadat z n vleesleverancier begin dit jaar in onder andere De Wereld Draait Door openheid van zaken gaf, kon de Amsterdamse biefstukkoning niet anders dan toegeven: ja, hij serveerde paardenbiefstuk. Altijd al gedaan trouwens. Sinds 1949. Even ging er een siddering door de hoofdstedelijke culi-kringen, maar al snel liet Piet weten niets te merken van een terugloop in z n clientèle. Een beste biefstuk blijft een beste biefstuk. Ze waren de knaller op het IDFA-festival: de familie Siegel, geportretteerd in de documentaire The Queen of Versailles. In eerste in stantie lijkt het zomaar het ravissante verhaal over een selfmade miljardair op leeftijd en zijn te jonge, te blonde en te rondborstige vrouw. Het begint in 2007, als the sky nog the limit is en het echtpaar bouwt aan hun droomhuis: een gigantische villa ( that s not my room, that s my closet! ) ter waarde van 100 miljoen dollar, in de stijl van Versailles, volledig ingericht met Louis XIVantiek. Maar dan slaat de kredietcrisis toe en hard. De Siegels gaan bijna kopje onder en moeten het nog onvoltooide Versailles te koop zetten. Dan blijkt de documentaire ook een verhaal over vertrouwen: Al moet ik 150 worden, ik kom hier weer bovenop, bezweert de 74-jarige Siegel. Breng zo n zeventig mille en een grote dosis vertrouwen mee en dan mag je vanaf 2014 met de Space Expedition Curaçao van Michiel Mol de ruimte in. Hoewel Mol nog geenszins heeft bewezen dat hij je ook weer heelhuids terugbrengt, zijn inmiddels al meer dan zestig ruimtereizen verkocht. En Unilever heeft zoveel vertrouwen in Mol dat het zijn ruimte reizen verloot om durfal- deodorant Axe te promoten. Nou zijn Mols reizen in ruimtetermen a walk in the park: de shuttle gaat slechts 100 km de ruimte in en bereikt hooguit een snelheid van 4000 km per uur de echte Space Shuttle doorboort de dampkring met zo n 22.000 km per uur. Maar Mols shutteltje meet dan ook slechts tien meter, terwijl de echte bijna vier keer zo lang is. Vertrouwen is goed, maar controle is beter. Dat lijkt althans het credo van Marissa Mayer, de nieuwe topvrouw van Yahoo. Ze oogstte hoon én bewondering met haar verbod op thuiswerken. Vanaf deze maand worden alle Yahoo ers gewoon weer dagelijks op kantoor verwacht. Een opmerkelijk besluit voor iemand die bij flexwerk-walhalla Google vandaan komt. Maar Mayer moet iets om het ingedutte Yahoo, dat de twee belangrijkste internettrends van de afgelopen jaren (mobiel en sociale netwerken) grandioos miste, weer nieuw leven in te blazen. Ze rechtvaardigde het thuiswerkverbod door te stellen dat werken op kantoor beter is voor het moreel. Tja, je kan natuurlijk moeilijk hardop zeggen dat die luie Yahoo-donders zonder kantoortucht geen bal uitvoeren. Ooit was het verhaal alleen in Japan bekend, maar sinds de film van Lasse Halström krijgt de halve wereld natte ogen bij de naam Hachi. Hachi leefde in de jaren 20 en was de hond van Hidesaburō Ueno, een professor aan de universiteit van Tokyo. Elke dag liep het dier rond 17.00 uur naar het station, om z n baasje te begroeten. De eerste anderhalf jaar trof hij z n baas daar inderdaad. Totdat Ueno op z n werk overleed aan een hartaanval. Hachi bleef hem echter opwachten op het station, elke dag weer, negen jaar lang. Zo veel vertrouwen verdient een standbeeld: in 1934 kreeg Hachi z n bronzen evenknie. Een lang leven was dat symbool van blind vertrouwen overigens niet beschoren: tijdens de Tweede Wereldoorlog werd het omgesmolten voor oorlogsdoeleinden. Hij wist het honderd procent zeker: de accountant kon het niet gedaan hebben, het was de klusjesman! Nederlands bekendste opiniepeiler ontpopte zich in de Deventer moordzaak tot een waarheidsjager met pitbullachtige vasthoudendheid. Maurice de Hond betaalde een hoge prijs voor dat vertrouwen. Hij belandde bijna in de cel, werd veroordeeld tot een schadevergoeding van 120.000 euro (in hoger beroep verlaagd tot 45.000 euro) en zijn imago lag aan diggelen. De accountant zat zijn straf uit, maar de zaak blijft de gemoederen bezig houden. Dit voorjaar diende raadsman Gerard Knoops een herzieningsverzoek in bij de Hoge Raad: er zijn nieuwe feiten die de accountant vrijpleiten. Houd vertrouwen en dan kan het snel gaan. Dat bewijst de wereldwijde opmars van Starbucks inmiddels meer dan 17.000 vestigingen in zestig landen. CEO Howard Schultz kreeg dat succes niet cadeau: hij moest er jaren aan sleuren om het bedrijf waar hij zo heilig in geloofde, van de grond te krijgen. Vooral de zoektocht naar financiers was uitputtend: in het eerste jaar deed Schultz 241 pitches, goed voor 217 afwijzingen. Maar Schultz bleef vertrouwen houden in zijn idee voor een goede koffiebar. In zijn boek Pour your heart into it verwoordde hij het zo: When you really believe in yourself, in your dream you just have to do everything you possibly can to take control and make your vision a reality. No great achievement happens by luck. 8 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 9
INTERVIEW Hier geldt: de bakker eet zijn eigen brood TEKST: MIRJAM VAN IMMERZEEL FOTOGRAFIE: DUCO DE VRIES NIEK HOEK trad na zijn studie bedrijfskunde in dienst van Shell, onder meer in Uruguay en als directeur beleggingen bij het Shell Pensioenfonds. Zestien jaar geleden stapte hij over naar Delta Lloyd Groep. Daar was hij eerst CFO en nu alweer twaalf jaar CEO. ALEX OTTO is directievoorzitter van Delta Lloyd Asset Management. Hij begon daar in 1999 als directeur aandelen. Tussen 1984 en 1999 was hij porte feuillebeheerder bij het Shell Pensioenfonds. 10 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 11
Vertrouwen komt te voet en gaat te paard, vooral in de financiële sector lijkt de zegswijze bewaarheid. Bestuursvoorzitter Niek Hoek en directievoorzitter Asset Management Alex Otto van Delta Lloyd spreken zich uit over gezond wantrouwen, het belang van loslaten en het verdienen van vertrouwen. Niek Hoek herinnert zich nog levendig de klant die lang geleden op hem afstapte en vroeg: Waar is mijn miljoen? Ik was net aangetreden, vertelt de bestuursvoorzitter. We hadden in die tijd een probleem met de debiteurenadministratie, zegt hij met gevoel voor understatement. De klant had een jaar eerder een miljoen overgemaakt maar nooit meer iets van Delta Lloyd vernomen. Hij tikte Hoek op zijn arm en zei: Maar ik maak me geen zorgen, ik weet dat het goed komt, hoor. Het miljoen van de klant was indertijd zo teruggevonden. hoek Ik heb natuurlijk meteen laten uitzoeken hoe het zat. Gelukkig hadden we het vertrouwen van deze klant. Als dat niet het geval was geweest, dan had je als bedrijf een probleem. En dan 2013. Berichten over falen en schandalen in politiek, publieke sector en bankwereld volgen elkaar op. Burgers vertrouwen politici en bestuurders nog nauwelijks. Volgens peilingen is het vertrouwen in financiële instellingen sterk gedaald. Al gloort er enig herstel. Hoe kijken jullie naar de stemming in het land? hoek Het is zorgelijk en het raakt ons natuurlijk. Maar volgens mij zijn alle banken en verzekeraars nog altijd al hun verplichtingen nagekomen. Weliswaar sommige met hulp van de Nederlandse overheid, maar de individuele consument heeft er niet onder geleden. We zijn geen Cyprus. De mensen die jaren hebben genoten van een hoge rente van de instellingen die in problemen kwamen, hebben nog altijd hun geld. Hoe meer er tot vertrouwen wordt opgeroepen, hoe leger het begrip lijkt. Na het lezen van de krant en het kijken naar Nieuwsuur heb ik niet méér vertrouwen gekregen. otto Van tv-kijken krijg je ook minder vertrouwen. We kijken nu even met z n allen naar beneden, terwijl we eerder vooral omhoog keken. Maar het is logisch dat Nederlanders nu een pas op de plaats maken. hoek Het zit m ook in een overheid die heel snel en opeenvolgend regels verandert. Dat draagt niet bij aan vertrouwen. Dat zie je bij de zorgpremie, de hypotheekregels, de pensioenen, het verhogen van belastingen... Hoe is het met jullie vertrouwen gesteld? Uit uw columns in Het Financieele Dagblad blijkt wel enig optimisme. otto Ik heb een vast geloof in golfbewegingen. Het komt altijd weer goed. Alleen is de vraag hoe lang het duurt. Ik maak me daar wel zorgen over. In Spanje is de werkloosheid al zo hoog dat er wordt gesproken over een verloren generatie. Ook als ouder kijk ik daarnaar. Hoe gaat het straks voor de kinderen? Maar ook daar moet je weer vertrouwen in hebben. hoek Wij zijn in Nederland schatrijk, hoogopgeleid, hebben een goede infrastructuur en zijn over het algemeen een arbeidzaam volk. Ik ben met Alex eens dat het wel weer goed komt. Een groot probleem is het enorme vertrouwen dat de overheid alle problemen oplost. De overheidsuitgaven en de belastingdruk lopen ieder jaar op. De grootste werkgever in Amsterdam is de overheid, niet de particuliere bedrijven. Het beslag dat de overheid legt op de economie is veel te groot geworden. Bij Delta Lloyd hebben we 35 procent uit de kosten gehaald. Dat zou de overheid ook moeten doen. Dan pak je het echt structureel aan. In hoeverre hebben de nationalisaties van banken bijgedragen aan de vertrouwensbreuk? Er zouden nu ook te weinig spelers zijn om uit te kiezen. hoek Ik denk dat dat laatste niet zo is. Er zijn tientallen aanbieders, maar de perceptie is dat alle banken en verzekeraars één pot nat zijn. SNS heeft een nieuwe aandeelhouder gekregen, de staat, maar de merken van dat bedrijf zijn gewoon blijven bestaan. De concurrentie is nog altijd groot. En gezonde concurrentie draagt bij aan een efficiëntere economie en dat leidt uiteindelijk tot vertrouwen. Aanvankelijk maakten wij ons zorgen dat de financiële instellingen in handen van de staat daar voordeel van zouden hebben. Dat is dus niet zo. niek hoek Als mensen denken dat beleggen hetzelfde is als in het casino spelen, dan hebben ze een probleem Hoe staat het met uw vertrouwen als assetmanager? otto Wat helpt is dat we beleggers zijn voor de lange termijn. We willen niet door dagelijkse beslommeringen heen en weer schieten. We hebben een duidelijke langetermijnvisie op landen, bedrijven en sectoren. We blijven redelijk dicht bij huis, in Nederland en Europa, en zullen nooit beleggen in producten die wij niet begrijpen. Maar bouwen aan vertrouwen begint met een goed team, met een goede mix van ervaring en opleiding. Hoe ontwikkel je vertrouwen in je team, zonder verstikking met regels en procedures? otto Je zoekt mensen die bij je beleggingsstijl passen, die hun boerenverstand gebruiken. Daar leiden we ook mensen voor op. Wie daar niet bij past, zoekt een andere werkkring. hoek Als mensen denken dat beleggen hetzelfde is als in het casino spelen, dan hebben ze een probleem. Mensen vertrouwen ons hun geld toe en moeten vertrouwen kunnen hebben in ons bedrijf. otto Uiteindelijk geeft het investment committee de go or no-go van een investering in een vijfprocentsbelang. Hierbij wil ik wel overtuigd worden waarom we iets wel of niet moeten doen. Het is belangrijk dat je vertrouwen uitstraalt. Het valt en staat met vertrouwen dat je mensen goed hun huiswerk hebben gedaan. Speelt vertrouwen een rol bij de keuze voor beleggingen? hoek Als wij ergens in beleggen, dan is dat een teken van vertrouwen, ook voor de markt. Totdat het wordt beschaamd. otto We investeren voor onze aandelenbeleggingen met name in vijfprocentsbelangen van bedrijven omdat we dan dicht tegen het management zitten. We willen vooraf ook graag het management zien. Het gaat ook weleens fout; we hadden een groot belang in Imtech toen daar onregelmatigheden bij de cijfers aan het licht kwamen. De eeuwige zoektocht naar balans tussen risico en rendement is dus ook een kwestie van vertrouwen? hoek Onze risk appetite hoeveel risico zijn we bereid te nemen is door ons besproken met de raad van commissarissen en vervolgens goedgekeurd. Met Asset Management zijn in de vorm van een mandaat afspraken gemaakt binnen welke grenzen zij moeten opereren. otto Dat mandaat is heilig. Als je er overheen wilt gaan, moet je een verdomd goed verhaal hebben. Anders is daar de deur. hoek Wat we van de crisis hebben overgehouden is dat we minimaal één keer per jaar een deep dive doen in onze totale portefeuille. Als de volle neef van oom Dagobert gaan we op de grote berg geld zitten en nemen we een diepe duik tot op de bodem. Als bestuurder zit je vaak in de helikopter en zie je van boven dat het er wel goed uitziet. Maar het is belangrijk om van tijd tot tijd in detail te zien wat er onderaan gebeurt. Laat maar zien waar wij allemaal in beleggen. otto Onze mensen moeten dan uitleggen waarom ze iets hebben. En dan is een antwoord als: Het leek me wel leuk, niet genoeg. In elke portefeuille zit ook wel iets waar je je zorgen om maakt. Daar hebben we het dan over, hoe gaan we het oplossen. hoek Je probeert elkaars kritisch vermogen aan te jagen. Het regent regels de laatste jaren om het vertrouwen in de financiële wereld weer te herstellen. Gaat dat lukken? hoek Je hebt regels nodig, maar ze adresseren meestal de vorige crisis. Je moet bedenken hoe je de volgende crisis het hoofd gaat bieden. Daarbij gaat het volgens mij vooral om gedrag en cultuur, om de ongeschreven regels en sociale controle onder medewerkers. Je hoopt dat iedereen zijn oren en ogen open heeft zodat er geen dingen gebeuren die niet goed zijn. Op welke dilemma s stuiten jullie bij de keuze tussen rendement en dingen die niet goed zijn? otto Grote bedrijven kunnen ergens een klein deel van hun omzet halen uit een activiteit waarvan je je afvraagt: willen we dat wel? We willen netjes zakendoen en dingen die we doen kunnen uitleggen. We hadden laatst een vijfprocentsbelang in een bedrijf genomen dat een schip liet slopen waarbij kinderarbeid werd verricht. Dat wisten wij niet. We werden er op gewezen door de Eerlijke Bankwijzer. Vervolgens ga je wel het gesprek aan met het management. In hoeverre helpt transparantie over dit soort dilemma s het vertrouwen? hoek Open communicatie is in mijn ervaring een heel goede basis. Op lange termijn is dat eigenlijk de enige oplossing. 12 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 13
alex otto Vertrouwen mag geen vanzelfsprekendheid worden, je moet er voor op je tenen lopen COLUMN een huis van glas Maar communiceren over dergelijke schaduwzijden van rendement of slecht nieuws brengen heeft weer negatief effect op het vertrouwen op korte termijn. hoek Dat is zo. We noteren bijvoorbeeld onze bezittingen en verplichtingen zoveel mogelijk op marktwaarde. Dat betekent dat onze balans en winst-en-verliesrekening grote fluctuaties laten zien. We oogsten daarmee waardering bij beleggers, analisten en kredietbeoordelaars, ook als we door een moeilijke periode gaan. Er zijn financiële instellingen die nooit verliezen hebben laten zien, tot de staat ze moest helpen. Daarmee verlies je vertrouwen. Dat onderschatten veel mensen. Als jij iets niet goed communiceert dan gaat de markt het voor je doen, met alle risico s van dien. Niemand hangt toch graag zijn vuile was buiten? hoek Eerlijkheid duurt het langst. Als wij onze jaarcijfers naar buiten brengen op basis van marktwaarde en andere instellingen niet, dan worden zij gebeld met de vraag: kunnen jullie je cijfers ook op marktwaarde geven? Als dat vervolgens niet kan, dan weet ik wel welke instelling meer vertrouwen oogst. Het is een dilemma, want het is makkelijker als het meezit dan als het tegenzit. Maar het is ook een principiële keuze. Als er maar één waarheid is en dat is de marktwaarde, dan houdt het je scherp. Iedereen in ons bedrijf denkt in marktwaarde. Je wordt dus sneller intern met problemen geconfronteerd en kan dus ook sneller actie ondernemen. Veel sneller. Is dat de reden waarom jullie meebeleggen met klanten? otto We beleggen waarin we zelf geloven, anders doen we het niet. Ook een deel van de variabele beloning van portefeuillemanagers wordt belegd in het product dat ze voor hun klanten managen. Doen ze dat goed, dan worden zijzelf ook beloond. hoek De bakker eet zijn eigen brood. Gaat de bankierseed het vertrouwen in de financiële sector helpen herstellen? Codes zijn tot nu toe vaak papieren tijgers gebleken. hoek Een gedragscode verandert op zich niets, maar als je samen afspraken maakt dan helpt dat wel. Het gaat erom of het juiste gedrag wordt geborgd in de onderneming. Ik vind dat het zelfreinigende vermogen in de financiële sector beter kan en dat de overheid daarin een actievere rol kan spelen. Er is nu vooral veel via het beloningsbeleid gereguleerd, tot in het extreme. Nederland is daarin zo ver gegaan dat onze sector bijna een nutssector is geworden. Ik denk niet dat dat de oplossing is. Wat wel werkt, is dat je de gevolgen van consequent slecht beleid als bestuurder of toezichthouder zelf voelt. U vertelde eerder dat de bakker zijn eigen brood eet als het gaat om de beleggingen van Delta Lloyd. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeringen houdt de dienstverlening aan klanten onder de loep, ook al een initiatief van het Verbond van Verzekeraars. Jullie belangenorganisatie. Kunnen we hier dan spreken van de slager die zijn eigen vlees keurt? hoek Ik ben gek op spreekwoorden. Maar het Keurmerk zit in een aparte stichting die zeer strak is geregeld. Ieder jaar worden de criteria opgeschroefd. Als je het niet goed doet, wordt je eruit geknikkerd. Een aantal verzekeraars heeft het in eerste instantie niet gehaald. We bekijken nu hoe het Keurmerk en het traject Klantbelang Centraal van AFM kunnen worden samengevoegd. AFM heeft veel inspanning geleverd om verzekeraars met elkaar te vergelijken en dat vind ik heel positief. otto We hebben de projectgroep Klantbelang Centraal opgericht, die bestaat uit directieleden uit de volle breedte van de organisatie. Ik zit daar bij vanuit Asset Management. Zo houden we steeds het klantbelang in het oog. Vertrouwen mag geen vanzelfsprekendheid worden, je moet er voor op je tenen lopen. In hoeverre draagt jullie beursgang bij aan vertrouwen? hoek Het is een teken van kracht dat Delta Lloyd zelfstandig toegang heeft tot de kapitaalmarkt. Het vertrouwen van internationale beleggers is heel belangrijk. Ik denk dat de kapitaalmarkt de toekomst van de financiële sector is, en niet de overheid. En de andere stakeholders, bijvoorbeeld jullie klanten van de toekomst? Is hun vertrouwen voor jullie een zorg? hoek In 2008 hebben we Delta Lloyd Foundation opgericht om iets extra s te doen, door onze kennis in te zetten voor grotere financiële zelfredzaamheid onder kwetsbare groepen burgers. Het heeft onze reputatie in Amsterdam een enorme boost gegeven. Onze medewerkers zijn in allerlei projecten actief. Met een reclameposter bouw je geen vertrouwen. Het bedrijf van de toekomst is een glazen huis: dat is een van de trends die MVO Nederland signaleert in haar Trendrapport 2013. Ik vind dat een mooi beeld dat duidelijk maakt dat iedere organisatie, groot en klein, transparant moet handelen. Dat geldt zéker voor financiële dienstverleners, waar het publiek de laatste jaren en niet helemaal ten onrechte sceptisch naar kijkt. MVO Nederland stelt in haar trendrapport dat transparantie niet langer een keuze is, maar een fact of life wordt. Eens! In mijn rol als manager Duurzaamheid is het mijn taak om het maatschappelijk bewustzijn binnen Delta Lloyd aan te jagen, ons duurzaamheidsprogramma vorm te geven en de resultaten daarvan te delen met onze buitenwereld. Een van de uitdagingen daarbij is mensen te laten zien tegen welke dilemma s we daarbij aanlopen. Neem de aanschaf van ipads voor onze medewerkers; goed om het papierverbruik tegen te gaan, maar twijfelachtig gezien de discutabele arbeidsomstandigheden in sommige fabrieken die aan Apple leveren. Ik vind dat de buitenwereld ons zeker mag vragen naar onze afweging om tóch die ipads aan te schaffen. En dat we vaker de dialoog moeten opzoeken met klanten en andere belanghebbenden. Hun durven vertellen waarom we dingen niet hebben gedaan, waarover we twijfelen, waar we steken hebben laten vallen en hoe we dat in de toekomst denken te voorkomen. De kern van transparant handelen is wat mij betreft: integer zakendoen De kern van transparant handelen is wat mij betreft: integer zakendoen. Wij verplichten ons om aan onze klanten de pensioenpremies die ze nu betalen, over pakweg dertig of veertig jaar uit te keren in een pensioen waar zij op rekenen. Die verplichting gaan we aan voor een zeer lange termijn en impliceert dat we in die periode uitermate duurzaam en integer moeten handelen. Continuïteit op de lange termijn staat voor Delta Lloyd voorop en dat bijt ogenschijnlijk MARIE LOUISE VOORS is manager Duurzaamheid & Delta Lloyd Foundation weleens met winst maken op de korte termijn. Dat laatste streven we ook na, denk aan onze assetmanagers die de premiegelden van onze klanten zo goed mogelijk beleggen; een goed rendement op de korte termijn draagt nou eenmaal bij aan de continuïteit op de lange termijn. Over al ons handelen willen we helder verantwoording afleggen; zo rapporteert Delta Lloyd als vrijwel enige verzekeraar de jaarcijfers geheel op basis van marktwaarde. Dat betekent dat wij het voor ons negatieve effect van de huidige lage rente die ons noodzaakt om nu meer geld te reserveren zodat we later aan de verplichtingen aan onze polishouders kunnen voldoen transparant in onze jaarcijfers meenemen. Dat leidt per saldo tot een aanmerkelijk slechter resultaat dan vergelijkbare verzekeraars die dit niet doen. Maar het is wel een resultaat dat aangeeft dat Delta Lloyd extra zekerheden inbouwt voor haar klanten, als dat nodig is. We moeten transparant zijn in datgene waartoe wij, als verzekeraar, op aarde zijn. Het glazen huis dat Delta Lloyd in de toekomst wil zijn, staat op een fundament van eerlijkheid en toegankelijkheid. JURRIAAN HOEFSMIT Lees hier het duurzaamheidsverslag van Delta Lloyd Groep 14 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 15
Hoe slechter het gaat, hoe ouder de playmates worden en hoe kleiner hun borsten ONDERZOEK De playmate index TEKST: PHILIP DRÖGE Let goed op meisjes benen en het snoepschap in de supermarkt. Daaraan kun je zien wanneer de crisis voorbij is. De Amerikaanse student George Taylor keek op de campus van de universiteit van Pennsylvania graag naar meisjesbenen. Zeker, hij was een wellustige jongeman, maar gelukkig ook topeconoom in de dop. Bij het turen naar bevallige kuiten viel het hem namelijk op dat hoe beter het met de economie ging, hoe korter de rokjes leken te worden. In 1929 kon hij zijn theorie voor het eerst goed testen, de economie zakte als een mislukte soufflé in elkaar. En ja hoor, de rokken reikten ineens bijna tot de enkels. De hemline index, noemen gedragseconomen wat Taylor had ontdekt, de zoomindex. Zodra de beurs langdurig in het rood zakt, ontwerpen de modehuizen langere rokken. De crisis zorgt voor conservatisme in de couture. Miami Vice Voor en vlak na de oorlog werd er weinig met die ontdekking gedaan, maar in de jaren tachtig en negentig beleefde de openbaring van Taylor een kleine opleving en besloten economen meer onderzoek te doen naar dit fenomeen. Wat voor mechanisme zit er achter de stijgende en dalende zomen? Onderzoekers kwamen tot de conclusie dat Taylor slechts het topje van de ijsberg had ontdekt; onze hele garderobe reageert op de conjunctuur. In een crisis worden de kleuren van dagelijkse kleding rustiger, zwart raakt in. Denk aan het begin van de jaren tachtig, toen iedereen in navolging van bands als The Cure in donkere hobbezakken FOTO: KEYSTONE FRANCE / HULTON ARCHIVE / GETTY IMAGES liep. Toen in de tweede helft van het decennium de beurzen omhoogschoten, hingen de rekken ineens vol zuurtjeskleuren. Zoals in Miami Vice. Chocola en borsten Niet alleen kleding reageert op de AEX. Muziek in de hitparade krijgt minder beats per minute als het slecht gaat, constateerden economen. De consumptie van rijst neemt toe, terwijl we ineens minder sla eten als het slecht gaat. Laxeermiddelen en deodorant vliegen wel de winkel uit, waarschijnlijk om de gevolgen van economische stress het hoofd te bieden. En in crisistijd is het een goed idee om in chocolade te handelen, dergelijke betaalbare luxe stijgt in populariteit. Eieren, tabak en frisdrank doen het juist matigjes. Er worden tijdens een crisis iets meer meisjes geboren, we gaan vaker naar de film, eten vaker bij pannenkoekenhuizen en boeken zijn zwaarder op de hand omdat die letterlijk meer verdrietige woorden tellen.het mooiste is echter de playmate-index. Er is serieus wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de correlatie tussen de economie en het uiterlijk van de stoeipoezen in s werelds bekendste blootblad. Hoe slechter het gaat, hoe ouder de playmates worden en hoe minder groot hun borsten zijn. Daar steekt de Environmental Security Hypothesis achter: als onze banen op de tocht staan, dan willen we meer veiligheid en minder avontuur. Mannen vinden dat schijnbaar bij oudere playmates (gemiddeld 23 in plaats van 19) met minder wulpse vormen. En voordat vrouwen gaan mokken over vieze kerels: de modellen in Vogue vertonen hetzelfde fenomeen. Ze hebben minder babyachtige gezichten, bredere heupen en ze zijn iets langer. Moorden of overeten Een slechte economie betekent vaak oplopende werkloosheid. En ook dat zie je terug op gekke plekken, de taille bijvoorbeeld. Vrouwen zijn vatbaarder voor psychische problemen als gevolg van ontslag dan mannen. Ze hebben de neiging om het verdriet dat ontstaat na het verlies van een baan weg te eten. Een werkloze komt gemiddeld flink aan, ontdekten Duitse onderzoekers twee jaar geleden. Mannen verwerken het verdriet over het verlies van een baan anders; zij grijpen eerder naar de fles of zwaardere genotsmiddelen. Ze zoeken bovendien minder snel hulp bij bevoegde instanties en neigen sneller naar geweld en criminaliteit. Werkloosheid leidt onder heren tot meer moorden, vooral onder mannen die door hun ontslag het geloof in de maatschappij verliezen. Hoe armer de nieuwe werkloze al was, hoe groter de kans dat het tot een uitbarsting komt. Het vreemdste effect van laagconjunctuur en werkloosheid is echter toch positief. Wie geen baan meer heeft, leeft ondanks het overeten en een enkel geval van doodslag uiteindelijk tóch langer. Zonder de dagelijkse druk van een baas worden mensen ineens veel gezonder. Tijdens de Grote Depressie sprong de levensverwachting van Europeanen ineens met liefst zes jaar omhoog, ontdekten sociologen. Wat dat betreft mag de WW nog wel wat voller. 16 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 17
DE VERBEELDING FAVELA BEELD:FREDERIK BUYCKX TEKST: SASKIA VERSNEIJ Brazilië is booming. Het land barst van zelfvertrouwen, zelfs aan de rafelranden van Rio gloort hoop, registreerde de Vlaamse fotograaf Frederik Buyckx in de favela. Niet langer maken drugskartels, maar politie de dienst uit in de sloppenwijk van Rio. Met man en macht wordt eraan gewerkt om de wijk WK-proof te maken. Met succes. Doorgaande straten, riolering en elektriciteitsnetwerken worden aangelegd. Waar de bewoners een jaar geleden nog passief met een biertje op straat hingen, is de wijk nu tot vijf uur s middags uitgestorven. Overdag wordt er gewerkt. De eerste generatie studeert. En ouders durven hun kinderen op straat te laten spelen. Buyckx woonde twaalf weken in de favela om zijn afstudeerproject te kunnen maken. Omdat hij de taal sprak, kon een vertrouwensband ontstaan waardoor hij z n werk kon doen. De serie leverde hem een World Press Photo-nominatie op in de categorie Daily Life. FREDERIK BUYCKX (1984) volgde een masteropleiding aan Sint-Lucas en aan de Koninklijke Academie voor Schone Kunsten in Gent. Werkt nu als freelance fotograaf voor onder meer National Geographic Magazine en De Standaard. Bekijk hier de hele serie Het fotoboek van Frederik Buyckx, Jesus, Make Up & Football is te verkrijgen via www.lannoo.com. 18 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013
PSYCHOLOGIE Het zal wel meevallen (en 5 andere denkfouten) TEKST: WILMA VAN HOEFLAKEN BEELD:PAUL FAASSEN Het gaat niet goed met de pensioenen. Indexeren is niet meer vanzelfsprekend, hoge dekkingsgraden evenmin. Maar houden mensen zich daarmee bezig? Welnee. Zes denkfouten die mensen maken over pensioenen. 1 Ik kan geen extra geld opzij zetten 3Ik heb toch niets te kiezen Zelf zorgen voor een appeltje voor de dorst? Een lijfrenteverzekering afsluiten? Extra sparen bij het pensioenfonds van je werkgever? Het kost geld. De meeste mensen hebben het gevoel dat ze dat geld niet kunnen missen. De kinderen zijn klein en de kinderopvang is duur. Of de kinderen zijn groot en de studiefinanciering is geen vetpot. Zo is er altijd wel een reden waarom je geen geld opzij kunt zetten voor later. Natuurlijk zijn er situaties waarin dat echt niet kan, maar vaker is het een kwestie van keuzes maken, zegt sociaal psycholoog Liza Luesink. Als je op wintersport kunt, kun je ook extra sparen. Het probleem is alleen dat we niet goed zijn in langetermijnkeuzes. We gaan voor die wintersport nú in plaats van voor dat extra inkomen later. Directe behoeftenbevrediging, dat is wat we willen. Eigenlijk zijn wij kleine kinderen, die zich niet kunnen beheersen. Net als de kinderen in het marshmallowsexperiment. Als ze hun marshmallow niet opeten, krijgen ze er over een half uur weer een. De meeste kinderen vinden dat ontzettend moeilijk. Maar degenen die zich wel kunnen beheersen, blijken later hun studies sneller af te ronden en succesvoller te zijn in hun werk. 2Ik regel het later wel Our future selves are our better selves, stelt de Israëlische psycholoog Dan Ariely. Later zijn we verstandig en aardig en perfect, maar nu nog niet, zegt sociaal psycholoog Joyce Croonen. Vandaag beginnen met lijnen of stoppen met roken? Dat komt ons toevallig heel slecht uit, maar volgende maand doen we het echt. Croonen vertelt over een experiment met chocolade en mandarijntjes. Als je nu mag kiezen en je mag het volgende week pas opeten, kiest 80 procent verstandig voor het mandarijntje. Maar als je zegt: je mag nu kiezen en je mag het nu ook opeten, dan kiest 70 procent voor de chocolade. We denken dat het later gemakkelijker is om ons goed en verstandig te gedragen dan nu. Daarom willen we later best serieus kijken naar ons pensioen en als het nodig is maatregelen treffen, maar niet nu. Waarschijnlijk gaan we dat helemaal niet doen. Croonen: Want later is het ook nu. Dat is niet echt een denkfout, want werknemers zijn verplicht aangesloten bij een bedrijfstakpensioenfonds of het pensioenfonds van hun onderneming. Switchen kan niet. Ook de fi scale ruimte, de hoogte van de pensioen premie, het staat allemaal vast. Maar of dat nou goede redenen zijn om je dan maar helemaal niet in je pensioen te verdiepen, is weer iets anders. Overigens ligt hier wel een denkfout aan ten grondslag, stelt Luesink. We denken dat we graag willen kiezen en dat we daar heel goed in zijn. Zij refereert aan een onderzoek waaruit bleek dat 67 procent van de jongeren vindt dat ze zelf een pensioenvoorziening moeten kunnen kiezen. Van die groep gaf 50 procent aan dat ze zouden overstappen naar een ander fonds als ze die kans kregen. In werkelijkheid doen ze dat niet. Kijk maar naar de zorgverzekeringen. Ieder jaar kunnen we switchen. Toch stapt maar 4 procent over. Bovendien zijn we ervan overtuigd dat we gelukkiger worden naarmate we meer keuzemogelijkheden hebben. Hoe meer opties, hoe beter. Ook dat klopt niet. Drie of vier keuzes zijn prima, maar van veel keuzes worden we ontevreden. Dan krijgen we iets, maar heel veel andere dingen krijgen we niet. Daar kunnen we niet goed mee omgaan. 26 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 27
4 Ik heb later niet zo veel geld nodig Dat zou kunnen. Voor veel mensen geldt dat de hypotheek op hun huis is afgelost tegen de tijd dat ze met pensioen gaan, dus hun woonlasten zijn sterk gedaald. Bovendien staan de kinderen tegen die tijd financieel meestal op eigen benen. Daar staat tegenover dat andere uitgaven stijgen, zoals de kosten van zorg of het onderhoud van het huis, dat ondertussen ook steeds ouder wordt. De denkfout die hieraan ten grondslag ligt, is dezelfde als bij uitstelgedrag (zie denkfout 2): our future selves are our better selves. Later gaan we minder vaak uit eten, denken we, want als we met pensioen zijn hebben we immers tijd genoeg om zelf uitgebreid te koken. We zullen ook veel minder kleding kopen, want als we met pensioen zijn hoeven we er niet meer elke dag representatief uit te zien. Onze auto mag tegen die tijd ook wel wat minder groot en comfortabel zijn, want we hoeven niet meer zo veel kilometers te maken. De praktijk laat iets anders zien. Wie nu graag uit eten gaat, doet dat straks ook graag. Wie nu dol is op kleding of op mooie auto s, is dat straks ook. Wat ook meespeelt, is dat we het heel moeilijk vinden om onszelf als oudere te zien. Croonen: Waar moet ik dan aan denken? Aan een gerimpelde versie van mezelf achter de geraniums? Totdat mensen een jaar of 50, 55 zijn is oud zijn heel ver weg. We kunnen ons geen concrete voorstelling maken van hoe we dan zijn en het leven dat we dan leiden. Meer weten over pensioenen? 5 Het zal wel meevallen Tientallen pensioenfondsen hebben de pensioenen verlaagd. Een veel groter aantal fondsen worstelt al jaren met te lage dekkingsgraden en ziet geen kans meer de pensioenen volledig te indexeren. Gepensioneerden merken dat direct, maar werkenden lijden alleen verlies op papier. Daar maakt bijna niemand zich druk om. Uiteindelijk valt het allemaal wel mee, denken we. We gaan ervan uit dat andere mensen nare dingen meemaken, wijzelf niet, zegt Luesink. Mensen schatten dan de de kans dat anderen kanker krijgen of een autoongeluk veel hoger in dan dat het henzelf overkomt. Croonen vertelt over een onderzoek dat zij en Luesink deden naar acquisitiefraude. Ieder jaar opnieuw zijn tal van ondernemers daar slachtoffer van. Ze krijgen valse facturen die ze argeloos betalen. Ondertussen gooit het gros van de ondernemers voorlichtingsmateriaal ter preventie van acquisitiefraude ongelezen in de prullenbak. Desgevraagd zeiden de ondernemers: Dat hoef ik niet te lezen, want ik word niet opgelicht. Ik zou dat direct in de gaten hebben. Wij hebben een online tool ontwikkeld, waarbij ondernemers vragen moesten beantwoorden en facturen beoordelen. Ze maakten veel inschattingsfouten. Daar confronteerden we hen mee. We zeiden: als dit een echte situatie was geweest, was je nu voor een paar honderd euro opgelicht. Toen pas zagen ze in dat ze niet zo slim waren als ze dachten en waren ze bereid zich in de risico s te verdiepen. 6Het is zo ingewikkeld Het zijn ook altijd ingewikkelde verhalen, zegt Croonen. Je moet je verdiepen in iets wat niet leuk is en waarvan je op korte termijn geen effect ziet. Dan verzand je in inertie. Je blijft bewegingloos in je stoel zitten. Het feit dat mensen het gevoel hebben dat ze toch niets aan de situatie kunnen veranderen, maakt het er niet beter op. Pensioen heeft te maken met kabinetsbeleid, met de rentestand, met de wereldeconomie, kortom zaken waarop de doorsnee burger geen invloed heeft. Het controlegevoel ontbreekt. Dan onderneem je ook geen actie, want die actie heeft toch geen effect. Ze vertelt dat ze ooit een website zag met een gevuld boodschappenmandje. De hoogte van het pensioen werd concreet gemaakt door boodschappen uit het mandje te halen, zodat mensen precies konden zien wat hun koopkrachtverlies inhield. Dan is het niet meer ingewikkeld. En als je dan ook nog laat zien op welke manieren je je pensioen kunt verbeteren, zodat er iets te kiezen valt, plus het concrete effect van die keuzes, dan vergroot je de kans dat mensen in actie komen. Sociaal psychologen JOYCE CROONEN (28) en LIZA LUESINK (25) zijn eigenaren van Other(w)eyes, een bureau dat ge specialiseerd is in gedragsverandering. vertrouw alleen professionals Als ik managers hoor zeggen dat ze volledig sturen op vertrouwen, krijg ik altijd argwaan. Dat is namelijk niet verstandig. Ervaring en onderzoek leren dat zoiets alleen werkt bij professionals die intrinsiek gemotiveerd zijn. Dat zijn doorgaans het klinkt misschien elitair hoger opgeleiden. Dat zijn namelijk mensen die iets goed kunnen en dat daarom ook graag doen. Als zij zelf mogen bepalen hoe ze hun werk doen, stijgt zowel de productiviteit als de arbeidsvreugde. Als je stuurt op vertrouwen, moet je goed afspreken wat je aan output verwacht. Daarbij moet je de balans vinden tussen haalbaarheid en uitdaging. Als de uitkomst niet haalbaar is, teken je mee voor stress; als het geen uitdaging is, krijg je verveling. Maar is die afspraak eenmaal gemaakt, dan moet je ook niet meer doen aan tijd schrijven of budgetcontrole. Dan geldt: geen nieuws is goed nieuws. Ik ben zelf commissaris bij Buurtzorg Nederland, waar zelfsturing heel ver is doorgevoerd. De teams nemen zelf de verantwoordelijkheid voor de zorg in een bepaalde wijk. Als ze ipads en een overlegruimte nodig hebben, zorgen we daarvoor, maar we bemoeien ons niet met roosters, gewerkte uren of vakantiedagen. Dat werkt. De instelling is uitgeroepen tot de meest productieve thuiszorginstelling van Nederland en bovendien is de arbeidsvreugde er het hoogst. Sturen op vertrouwen werkt in het algemeen ook slechts bij circa tachtig procent van de professionals. Die andere twintig procent kán het niet meer of wíl het niet meer. Die eerste groep kun je een opleidingstraject aanbieden, waarbij je moet monitoren hoe goed ze de leercurve doorlopen. Bij de tweede groep moet je sturen op basis van planning en con- COLUMN trole. Je kunt natuurlijk proberen ze opnieuw te motiveren of over te plaatsen, maar dan nog moet je blijven controleren. Een manager zou dus nooit moeten zeggen dat hij volledig op vertrouwen stuurt. Hij moet durven differentiëren. Tegen de ene werknemer zeg je dat hij zelf zijn werk mag indelen omdat hij goed is in zijn werk en je hem vertrouwt, en tegen de andere dat je hem zult aansturen en controleren. Een manager moet nooit zeggen dat hij volledig op vertrouwen stuurt Het gaat bij professionals natuurlijk niet alleen over hoog opgeleiden. Er zijn ook vele timmermannen, loodgieters of monteurs die zelf besluiten door te werken tot de klus naar tevredenheid is afgewerkt. Maar mensen die eentonig kortcyclisch werk moeten doen, lopendebandwerk, hebben nu eenmaal een andere attitude. Die zeggen dat de baas mag bepalen wat ze tussen acht en vijf uur doen, als ze er maar voor betaald krijgen. Zij halen de voldoening uit de dingen die ze ná hun werk doen. Ik was ooit bij een bedrijf in Barneveld waar mensen de hele dag kippen van de haak pakten, in een doos stopten en daar een deksel op deden. Van hen mag je niet verwachten dat ze enthousiast worden als hun baas op een stoel gaat staan om te zeggen dat ze zoveel meer voldoening kunnen halen uit hun werk als ze maar gemotiveerd zouden zijn. Naarmate werk meer vaardigheden vergt, meer opleiding en vakmanschap, en naarmate het meer afwisseling biedt, kun je meer sturen op vertrouwen. Mathieu Weggeman is hoogleraar organisatiekunde, in het bijzonder innovatiemanagement, aan de faculteit Industrial Engineering & Innovation Sciences van de Technische Universiteit Eindhoven. 28 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 29
ALLES VAN WAARDE WAT SCHADE CLAIMS Mensen hechten aan hun bezittingen. Dingen die van waarde zijn, verzekeren ze. In tijden van crisis merk je dat mensen bewuster en sneller gaan claimen. Ook merk je dat sommige klanten daar creatiever mee omgaan. Zo blijkt. Want het aantal verdachte schadeclaims is het afgelopen jaar weer iets gestegen. In 2012 werden 961 verdachte claims onderzocht. Dankzij de noeste arbeid van de afdeling Integriteitzaken kon in 2012 alleen al bij Delta Lloyd Groep voor ruim 15 miljoen aan frauduleuze claims worden tegengehouden. WAAR GAAT HET OM Het zijn kleine zaken die een fraudeur de das omdoen. Een schadeclaim voor een kapotte smartphone vlak voordat er een nieuw model uitkomt. Een auto die toe was aan een dure reparatie, wordt s nachts op een verlaten industrieterrein aangereden door een bevriende relatie. De gestolen sieraden blijken onbekend bij de juwelier waar de aankoop zou zijn verricht. Een fikse brand bij een bedrijf dat al diep in de rode cijfers zat of een zzp er zonder werk die ineens langdurig ziek wordt. HOE GAAN WE HIERMEE OM Helaas is het beeld ontstaan bij klanten dat verzekeraars er alles aan doen om maar niet te hoeven betalen. Dit is jammer. Wij vertrouwen onze klanten; een klant betaalt premie en heeft dus gewoon recht op een vergoeding in geval van schade. Maar als er echt serieuze twijfels zijn, dan heeft Delta Lloyd óók het recht om onderzoek te doen. En bij fraude een zerotolerancebeleid te hanteren. En dan maakt het niet uit of het om een gestolen leren jas of een bedrijfsbrand gaat. TEKST: SASKIA VERSNEIJ FOTO: MAARTEN WILLEMSTEIN Alles over verzekeringen van Delta Lloyd 30 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013
BOUWEN AAN VERTROUWEN uitgeven of niet uitgeven, dat is de vraag TEKST: JOOST BIJLSMA BEELD: REIN JANSSEN Het is niet eens zo heel lang geleden dat we dachten dat het niet op kon. Nog geen tien jaar terug leek je op groei te kunnen rekenen, als op een trouwe vriend die jou elk jaar bezoekt. Meer markt was een machtig middel om de economie te blijven aanjagen. En als het tempo toch wat afzwakte, dan was daar altijd nog Vadertje Staat of de centrale bank die een zetje in de goede richting gaf. De crises hebben ons met beide benen op de grond gezet. Het rentewapen van de centrale banken bleek bot en de markt verloor zijn magie. Ook over het oplossende vermogen van de politiek zijn we minder optimistisch. Een aantal illusies armer vragen we ons af of de volgende generatie het nog wel beter krijgt. Om de groei weer te laten terugkeren, moeten we bouwen aan nieuw vertrouwen. Drie economen, Harrie Verbon, Roel Beetsma en Hicham Zemmouri, over hoe we dat kunnen doen. Laten we beginnen met de burger. Het staat buiten kijf dat bij hem de sleutel ligt. Als we met zijn allen meer gaan uitgeven, dan is de economie geholpen. Moeten we mensen vragen om meer spaarcenten uit te geven? Zoals de vorige Amerikaanse president George W. Bush dat volgens mythevorming? deed met een patriottistische oproep om te gaan winkelen. Ze verschillen in hun mate van optimisme en opvattingen. Maar ze geloven wel dat het vertrouwen kan terugkeren. De vraag is alleen: hoe? Is it our patriotic duty to go out and spend? Drie economen gaan in debat. harrie verbon We moeten inderdaad meer uitgeven en dat kan ook. In Nederland zitten we nu onnodig diep in de put, als je het bijvoorbeeld vergelijkt met de Duitsers. Gebaseerd op, later ondeugdelijk gebleken, voorspellingen van het CPB hebben we te lang gedacht dat onze staatsschuld onhoudbaar werd door de vergrijzing. Natuurlijk verlaagt de grijze golf de productie en drijft ze zorg- en pensioenkosten op. Dat werkt remmend. Maar we moeten de negatieve effecten van vergrijzing en crises niet overdrijven. De situatie met onze staatsschuld valt mee. We hoeven niet zo bang te zijn voor uit de hand lopende overheidsfinanciën. Onze schuld bedraagt rond de zeventig procent, of zelfs rond de vijftig, als je de belastingclaims eraftrekt. Meer dan drie procent begrotingstekort is geen ramp. Het tekort mag oplopen, zolang de overheid, bij ongewijzigd beleid, rentebetalingen deels kan financieren uit de belastingen. Nog een reden voor meer optimisme is dat we qua sparen het China van Europa zijn. We leggen zoveel opzij dat we het overschot naar het buitenland moeten brengen. Een belangrijk deel van de ouderen, een categorie waartoe ik zelf bijna behoor, heeft het zo goed dat ze blijven sparen na pensionering. We hebben met zijn allen welis- 32 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 33
waar wat minder te besteden, maar blijven op een hoog niveau, te vergelijken met de situatie van 2006/2007. Waar we ons het meeste zorgen over moeten maken is de oplopende werkloosheid. hicham zemmouri Als mensen meer uitgeven zal dat de economische groei aanwakkeren. Dat is een waarheid als een koe. Tegelijk is het begrijpelijk dat mensen meer sparen zodra ze verwachten dat ze minder overhouden. Geld opzijleggen kan zelfs verstandig zijn, bijvoorbeeld als je verwacht dat de pensioenen lager worden. Of als je denkt dat de overheid de lasten gaat verhogen om de staatsschuld af te lossen. Zo kunnen we met zijn allen in een negatieve spiraal terechtkomen. Een losse oproep om meer uit te geven is een lege huls. Mensen moeten het idee hebben dat het geld dat nu is uitgegeven tot een grotere groei gaat leiden. En dat is moeilijk in een wereld waar huishoudens en regeringen hoge schulden proberen af te lossen. We hebben maatregelen nodig die mensen perspectieven bieden voor het verbeteren van hun levenssituatie, zoals werk of woonruimte. Pas dan gaan ze uitgeven. roel beetsma Je hoort mensen weleens beweren dat we de boel vlot kunnen trekken met een oproep: laten we met zijn allen op één dag allemaal 100 euro extra spenderen. Onzin. Daar geloof ik helemaal niet in. Even wat meer uitgeven heeft een tijdelijk effect dat direct weer is uitgewerkt. We zitten in een recessie omdat de vraag achterblijft. De binnenlandse bestedingen zijn laag en we investeren relatief weinig. Oorzaak is een gebrek aan vertrouwen. Vertrouwen kweek je door een stevig fundament te leggen. Met maatregelen die burgers weer in de toekomst doen geloven. HARRIE VERBON (1951) heeft economie en econometrie gestudeerd aan de Vrije Universiteit. Hij is sinds 1990 als hoogleraar openbare financiën verbonden aan Tilburg University. Verbon is een specialist in pen sioenen, economische integratie en begrotings beleid. Hij schuwt het publieke debat allerminst. HICHAM ZEMMOURI (1973) is senior portfoliomanager bij Delta Lloyd Asset Management. Hij maakt deel uit van het team dat verantwoordelijk is voor vast rentende waarden. Hiervoor werkte hij als portfoliomanager opkomende markten bij Shell Asset Management Company. Verder is hij actief geweest als senior econoom bij ABN AMRO en econoom bij Oxford Economic Forecasting. ROEL BEETSMA (1967) is vicedecaan van de faculteit economie en bedrijfskunde van de Universiteit van Amsterdam. In zijn onderzoek richt hij zich vooral op de macro-economische aspecten van pen sioenen en het budgettaire beleid van overheden. Beetsma is consultant geweest voor het IMF, de ECB, de Europese Commissie, De Nederlandsche Bank en het ministerie van Financiën. Wat kan de overheid doen om te bouwen aan vertrouwen? Moet ze meer gaan uitgeven, zodat de economie wordt aangejaagd? Of moet ze juist de broekriem verder aanhalen, zodat we het vertrouwen houden dat de staatsschuld in de toekomst betaalbaar blijft? Economen en politici nemen over spending versus austerity de meest uiteenlopende standpunten in verbon De overheid moet meer uitgeven. Je ziet nu, in de politiek, een typisch menselijk trekje de kop opsteken. Als het goed gaat, zijn we te optimistisch en geven te veel uit. Als het slecht gaat, zijn we te pessimistisch en potten te veel op. We moeten nu meer investeren, bijvoorbeeld in de bouw of het onderwijs. Maar dat gebeurt niet. Fnuikend voor het vertrouwen was de door het kabinet voorgestelde verkorting van de WW-duur, waardoor mensen eerder in de bijstand zouden terechtkomen. Als mensen zoiets boven het hoofd hangt, neemt de angst voor baanverlies toe en gaan ze uitgaven uitstellen. [Dit voorstel is door het sociaal akkoord sterk afgezwakt, red.] In Nederland zitten we nu onnodig diep in de put beetsma Wat vertrouwen geeft, is dat Nederlandse politieke partijen bereid zijn om zich op te offeren om tot compromissen te komen. Maar helaas nemen de akkoorden onvoldoende onzekerheid weg. Mensen blijven onzeker over arbeidsmarkt en woningmarkt. Maar ook over de pensioenen. Willen we het vertrouwen echt herstellen, dan moeten we blijven werken aan langetermijnplannen die meer zekerheid geven. Hoewel ik vind dat het kabinet in 2013 niet meer moet bezuinigen, geloof ik wel dat het terugdringen van het tekort belangrijk blijft. Want daarmee vergroot je het klinkt wat tegennatuurlijk het vertrouwen. Burgers weten zelf ook: als de overheid nu flink snijdt, hoeft ze later niet met nog draconischer maatregelen te komen. Bij eventuele nieuwe ingrepen ben ik sterk voor de weg van de uitgaven. Empirisch onderzoek, zoals dat van Alesina (Harvard), laat zien dat dit het beste werkt. Het verkleinen van de uitgaven heeft meer effect dan het, met hetzelfde bedrag, verzwaren van de lasten. Een lastenverzwaring is een relatief gemakkelijke maatregel, omdat iedereen er ongeveer evenveel last van heeft. Maar het remt de groei, doordat belastingen verstorend zijn. Vermindering van niet-productieve uitgaven door de overheid, bijvoorbeeld snijden in uitkeringen, is moeilijker te verkopen door politici. Dat komt omdat het specifieke doelgroepen treft. Maar financiële markten belonen dit het meest, in de vorm van een lagere obligatierente. Je herstelt het vertrouwen verder met maatregelen die je economie productiever maken. Met dat in het achterhoofd investeren we te weinig in ons onderwijs, vooral in technische opleidingen. Bloedlink. Want in de wereldmarkt moeten we het hebben van onze kennisvoorsprong. zemmouri Politici kiezen vaak eerst voor de gemakkelijkste maatregelen die mensen niet direct raken. Ze verhogen de lasten. Of ze schroeven investeringen terug, waarvan de meeste mensen de gevolgen pas op lange termijn merken. Dat is slecht voor de langetermijngroei. De overheid zou juist moeten investeren in innovatie, onderwijs en ondernemerschap. Of moeten durven uitleggen dat de ene groep wat meer moet inleveren dan de andere. Dat geeft pas hoop en vertrouwen. Zelfs als de overheid erin slaagt om het vertrouwen met maatregelen op nationaal niveau te herstellen, blijven we te maken houden met onzekerheden die buiten onze macht liggen, zoals de eurocrisis. Hoe kunnen we op dat niveau aan vertrouwen bouwen? verbon Ik kan mij voorstellen dat mensen tegenwoordig minder vertrouwen op economen. Net als de financiële crisis is de eurocrisis niet of nauwelijks voorspeld. Bijna niemand heeft voorzien dat lidstaten zich zo slecht aan de afspraken gingen houden. We dachten dat de euro een bindmiddel zou worden, maar deze munt heeft ons juist uit elkaar gedreven. Het herstellen van het Europese vertrouwen is erg urgent. We moeten nu eindelijk afspreken wat we centraal regelen en wat lidstaten zelf blijven doen. Ook moet Nederland met andere sterke eurolanden groei stimuleren, bijvoorbeeld door samen te investeren in knelpunten in de infrastructuur. Dat zou pas een vertrouwenwekkend signaal zijn. Frankrijk bijvoorbeeld, laat zien hoe het níet moet beetsma De eurocrisis is een van de belangrijkste onzekerheden die het Nederlandse vertrouwen ondermijnt. We dachten misschien even dat die problemen waren opgelost. Dit is nog niet het geval zoals na de verkiezingen in Italië en de Cypruscrisis is gebleken. De les: vertrouwen win je niet met reddingsacties, maar met maatregelen die de economie structureel versterken. Dan moet je denken aan ingrepen die de markten beter laten functioneren of die de belastingheffing bevorderen. Alleen daarmee kan het vertrouwen van financiële markten in bijvoorbeeld Zuid-Europese landen worden hersteld. Helaas zit dit nog niet overal tussen de oren. Frankrijk, bijvoorbeeld, laat zien hoe het níet moet. Ze hebben een te hoge belastingdruk, een beroerd ondernemingsklimaat en een enorme overheid. Maar het ergste is: ze nemen geen structurele maatregelen en draaien hervormingen van pensioenen terug. Misschien kunnen we iets leren van Letland. Daar hebben ze zich van een diepe crisis hersteld met harde ingrepen. Maar dat voorbeeld is voor ons lastig te volgen. In welvaartsstaten zoals de onze hebben te veel mensen belang bij een status quo. zemmouri Gebrek aan vertrouwen zie je op te veel niveaus: binnen Europa, tussen lidstaten en tussen burgers en politiek. Een nieuwe sluipmoordenaar is het gebrek aan vertrouwen tussen generaties. Reddingsoperaties hebben vooral de vermogens van ouderen gered. Jongeren, met name in de Zuid-Europese landen, voelen de pijn het meest. Zij zien hun lonen dalen, zijn niet zeker van inkomen of werk en ga zo maar door. Het oneerlijke gevoel dat dit geeft, is slecht voor het vertrouwen. We hebben leiders nodig die iedereen durven meenemen, niet alleen de gevestigde orde of één groep uit de samenleving. De politiek in Europa moet meer oog krijgen voor jongeren. Op het oude grijze continent hebben we de jeugd heel hard nodig. Alle nationale regeringen, vrijwel zonder uitzondering, praten als technocraten over koopkrachtplaatjes, maar een echte horizon ontbreekt. Je kunt je echter afvragen of mensen, zeker in Noord-Europa, al genoeg lijden onder de situatie om echt verandering te willen. Ik hoop dat er snel nieuw bindend leiderschap komt. Want nog een grote schok is ook een scenario om rekening mee te blijven houden. Laten we erop vertrouwen dat dit niet gebeurt. 34 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 35
DIGISAFARI We laten ons graag inspireren door anderen TEKST: SASKIA VERSNEIJ BEELD: LARS VAN DEN BRINK Met een Net Promotor Score van 100, een prijs voor beste pen sioen communicatie van 2012 én voor beste pensioenproduct van 2011 is BeFrank een mooie benchmark als het gaat om complexe financiële materie toegankelijk maken. We gaan op digisafari met Frank van Wessel (1983), marketing- manager. Op zoek naar inspirerende voorbeelden. Want vertrouwen bouw je ook online. Gespot op digisafari: harde cijfers Bij BeFrank hebben we de app Mijn Pensioen ontwikkeld. 24 uur per dag kunnen onze klanten inloggen en zien hoe hun pensioen ervoor staat en met de pensioenplanner zelf berekeningen maken. Aan leiding was onze websiteanalyse: 27% van de bezoekers van befrank.nl gebruikt mobile devices. Learning: gebruik cijfers en harde data als bron voor beslissingen. OVER FRANK VAN WESSEL Frank van Wessel (1983) studeerde Economie in Tilburg. Had tijdens zijn studie een eigen webdesignbedrijf. Had een bevlogen carrièrestart bij joint venture ABN AMRO Verzekeringen. Vanaf de oprichting in 2009 is hij OVER FRANK VAN WESSEL betrokken bij BeFrank. Frank Hier van is Wessel hij verantwoordelijk voor Economie marketing, in commu- Tilburg. Had een bevlogen (1983) studeerde nicatie en product management. carrièrestart bij Was joint venture ABN 2012 Young Professional AMRO of Verzekeringen. The Year Vanaf de oprichting in 2009 is hij betrokken bij Be van Delta Lloyd Groep. Frank. Hier is hij verantwoordelijk voor Marketing, Communicatie en Productmanagement. Won in 2012 de Young Professional prijs van Delta Lloyd Groep. Heeft in zijn vrije tijd een eigen webdesign bedrijf. Hij gelooft sterk in de kracht van generatie Y: jong genoeg om alle moderne ervaringen mee te pakken en oud genoeg om voor nieuw elan te zorgen omdat ze inmiddels rond de 30 de carrièreladder rap beklimmen. Frank van Wessel: We bankieren met onze te lefoon, gebruiken Google Maps om de weg te vinden en met één klik bestellen we een e-book bij bol.com. Dat is de wereld waarin we leven. Waarom werkt pensioen dan niet zo? Pensioen is voor velen het belangrijkste financiële product, echter het pensioenbewustzijn is laag. De complexiteit en gebrek aan keuzevrijheid passen niet meer in deze tijd. Niet bij mijn generatie. En daar haakt BeFrank op in. Innovatie-killer Het pensioenbewustzijn in Nederland is laag en de onrust over pensioenen neemt toe. Jarenlang hebben pensioenfondsen gezegd: wij regelen het wel. Nu we in een financiële crisis zitten, blijkt dat het toch niet zo goed geregeld is als we dachten; indexeren gebeurt niet meer en er wordt gekort. Kortom: risico s verschuiven naar de werknemer. Dit past niet bij gebrekkige pensioencommunicatie en het ontbreken van keuzevrijheid. Doordat werkgevers vaak niet hun eigen pensioenuitvoerder kunnen kiezen, zijn pensioenfondsen verzekerd van een nieuwe aanwas van klanten. Een killer voor innovatie. Waarom zou je dan investeren in heldere en moderne communicatie of de kosten verlagen? Anders denken Schoolvoorbeeld is het jaarlijkse Uniform Pensioenoverzicht (UPO). Het UPO wordt in september verstuurd en zegt iets over de hoogte en ontwikkeling van het pensioen. De peildatum van de gegevens op het UPO is 1 januari. Op moment van ontvangst van het UPO is de informatie dus 9 maanden oud. Best vreemd voor een product dat afhankelijk is van beleggingen. Als de werknemer de envelop al opent en de brief begint te lezen wie krijgt er überhaupt nog een brief denk ik dan meedoen Er werd over ons geschreven. Pensioenexperts vroegen zich in 2010 op Twitter en LinkedIn af hoe vernieuwend BeFrank eigenlijk was. Daarom hebben wij besloten zelf de vraagtekens weg te nemen. De kracht van de dialoog wordt door bedrijven nog weinig gebruikt. Ik weet niet precies waarom. Wellicht is het angst. Door het gesprek aan te gaan, kunnen we uitleggen hoe het echt zit of zelf onze visie aanscherpen. Learning: meng je in het gesprek. achterlopen Dingen die niet goed gaan, zijn ook een rijke inspiratiebron. Neem Facebook: sterk als desktop-partij, maar ze lopen achter met hun mobiele strategie. Zo zijn er nog steeds functionaliteiten die alleen via de desktop werken. Wij hanteren een mobile-first-strategie, net als bijvoorbeeld nu.nl. Learning: kijk ook naar mis lukkingen. DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013 37
moet een hoop jargon worden ontcijferd. Dan lezen mensen dat er niet wordt geïndexeerd of zelfs gekort wordt op de pensioenen, maar ze kunnen daar zelf geen invloed op uitoefenen. Dat werkt erg ontmoedigend. Aan wie ligt het dan dat het pensioenbewustzijn laag is? Wat zou er gebeuren als we pensioen zouden uitleggen in begrijpelijke taal? Met gebruik van moderne techniek? Als mensen inzicht zouden hebben in de ontwikkeling van hun pensioen? Met realtime informatie over hun beleggingen? Kunnen we werknemers keuzevrijheid geven zodat ze iets te zeggen hebben over hun oudedagsvoorziening en de mate van risico? En dat we ze dan ook begeleiden bij het maken van de juiste keuze? Als het gaat om innovatie laat BeFrank zich graag inspireren door anderen. Wat kunnen we van anderen leren? Kunnen we dit ook toepassen binnen onze communicatie of dienstverlening? In de financiële sector verlopen innovatiegolven als volgt: banken lopen voorop, gevolgd door verzekeraars en de pensioenbranche hobbelt daar een beetje achteraan. Inspiratie halen we daarom vooral uit andere branches. OVER BEFRANK BeFrank bundelt de online kracht van BinckBank met de pensioenkennis van Delta Lloyd. Het resultaat is een frisse, nieuwe pensioenuitvoerder op de Nederlandse markt. Met online portalen, een pensioenplanner, de app Mijn Pensioen en de pensioen community WeFrank staat BeFrank voor een moderne manier van pensioen uitvoering. Meer over WeFrank klagende klant Een Canadese zanger zag dat vliegtuigpersoneel bij een overstap met zijn gitaar gooide. Schade: 1200 euro. Bij United gaven ze geen gehoor toen hij schade claimde. Dus maakte hij een lied over de zaak en plaatste het op YouTube. Binnen een week is de video 1 miljoen keer bekeken. De zanger wordt uitgenodigd bij CNN en BBC. United Airlines beurskoers kelderde tien procent, goed voor een verlies van 180 miljoen dollar. Waar gewerkt wordt, gaan dingen ook weleens niet goed. De vraag is: wat doe je ermee? Mensen vinden het helemaal niet erg als er een keer iets niet goed gaat, als je het maar krachtig, snel en naar alle tevredenheid oplost. Learning: neem klachten serieus. toekomstmuziek Ik denk dat de werknemer eigenlijk niet weet wat een werkgever allemaal overheeft voor een goed pen sioen. Wat zou er gebeuren als wij elke maand een sms sturen: je werkgever heeft deze maand weer driehonderd euro op je pensioen rekening gestort. Wil je het zien: log in! Learning: laat zien wat je geeft. eenvoud Het gemak van Google zit aan de voorkant. Eenvoud is hun credo. Maar hoeveel techniek zit er wel niet in de zoekmachine? Zo werkt onze pensioenplanner ook. Wij werken met duizend economische scenario s die rekening houden met de ontwikkeling van de rente, beurskoersen, crises en economische groei. Al die scenario s zijn verwerkt in prognosegrafieken die een klant eenvoudig kan aflezen. Learning: houd het simpel. geen compromis Een proces is vaak een compromis tussen afdelingen. En daarom is het nooit optimaal voor de klant. Niet bij energiedirect.nl. Zij hebben echt vanuit de klant geredeneerd en geen compromissen gesloten. Learning: sluit geen compromis op klantvriendelijkheid. klantdialoog 15.000 klanten weten meer dan 25 BeFrank-medewerkers is onze overtuiging. Daarom hebben we ons laten inspireren door My Starbucks Idea; een platform waar klanten ideeën kunnen delen, vragen kunnen stellen en feedback kunnen geven. Zo is de pensioencommunity WeFrank geboren. We zijn klein begonnen, maar inmiddels is het platform ontsloten naar Facebook, de app en naar de website. Het feit dat we terugkoppelen zelfs al kunnen we niet helpen zorgt al voor veel goodwill. Learning: geef terugkoppeling. snelle mislukking Hoe wij initiatieven opzetten, raakt het Google-concept van pretotyping. Zorg dat je in een zo vroeg mogelijk stadium weet of een idee goed is. Betrek de klant zo vroeg mogelijk. Als het aanslaat, kun je het samen doorontwikkelen. Werkt het niet, stop dan voordat je bakken met geld kwijt bent. De app hebben we zo ontwikkeld. Tijdens het bouwen en na de lancering hebben we klanten online om feedback gevraagd. Learning: betrek snel klanten. Sluit geen compromis op klantvriendelijkheid 38 DELTA LLOYD MAGAZINE, JUNI 2013