0695019x_binnen 23-06-2004 12:40 Pagina I Een Goed Tweegesprek Mart Bakker I
0695019x_binnen 21-06-2004 11:51 Pagina II Een goede reeks ISBN Een goede vergadering 90 06 95017 3 Een goed feedbackgesprek 90 06 95018 1 Een goed tweegesprek 90 06 95019 x Een goede mailing 90 06 95021 1 Een goed rapport 90 06 95022 x Redactie Els Claassen Bureauredactie, Houten Vormgeving Dorèl en anderen, Groningen Cartoons Henk van Ruitenbeek De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. ThiemeMeulenhoff ontwikkelt leermiddelen voor: Primair Onderwijs, Algemeen Voortgezet Onderwijs, Beroepsonderwijs en Volwasseneneducatie en Hoger Beroepsonderwijs. Voor meer informatie over ThiemeMeulenhoff en een overzicht van onze leermiddelen: www.thiememeulenhoff.nl ISBN 90 06 95019 x Eerste druk, eerste oplage ThiemeMeulenhoff, Utrecht/Zutphen, 2004 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij het Besluit van 23 augustus 1985, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Reprorecht (Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men zich tot de uitgever te wenden.
0695019x_binnen 21-06-2004 11:51 Pagina III Inhoud Voorwoord V Inleiding VII Deel A Theorie 1 1 Basis van een formeel tweegesprek 2 1.1 Je kent jezelf 2 1.2 Je maakt je doelen helder 3 1.3 Je kent je gesprekspartner 4 1.4 Je treedt voldoende assertief op 5 1.5 Je gaat bewust om met non-verbale signalen 6 1.6 Je reageert adequaat op je gesprekspartner 7 1.7 Je bereidt je voor op een formeel tweegesprek 9 2 Informatief tweegesprek 11 2.1 Je bereidt je voor op een informatief tweegesprek 11 2.2 Je past adequate vraag- en luistertechnieken toe 12 2.3 Je informeert je gesprekspartner effectief 14 3 Conflictgesprek 16 3.1 Je past de adequate conflictstrategie toe in een conflictgesprek 17 3.2 Je bereidt je voor op een conflictgesprek 19 3.3 Je kent de rol van een mediator 20 4 Slechtnieuwsgesprek 21 4.1 Je herkent de valkuilen bij het brengen van slecht nieuws 21 4.2 Je geeft ruimte aan emoties en reageert daar gepast op 22 5 Functioneringsgesprek, POP-gesprek en beoordelingsgesprek 24 5.1 Je kent de functie van een functionerings-, POP- en beoordelingsgesprek 24 5.2 Je bereidt je voor op een functionerings-, POP- en beoordelingsgesprek 27
0695019x_binnen 21-06-2004 11:51 Pagina IV 6 Adviesgesprek 28 6.1 Je kiest de adviesrol die geëigend is in de situatie 28 6.2 Je past adequate gesprekstechnieken toe 30 7 Verkoopgesprek 33 7.1 Je bent geloofwaardig 33 7.2 Je past adequate gesprekstechnieken toe 34 Deel B Oefeningen 37 Opmerkingen vooraf 38 1 Basis van een formeel tweegesprek 39 2 Informatief tweegesprek 44 3 Conflictgesprek 47 4 Slechtnieuwsgesprek 49 5 Functioneringsgesprek, POP-gesprek en beoordelingsgesprek 51 6 Adviesgesprek 53 7 Verkoopgesprek 55 Casus 56 Deel C Checklists 59 Eigenschappenlijst 60 Test assertiviteit 61 Informatie vragen 62 Informatie geven 64 Spreekwoordenvragenlijst 65 Scoringslijst spreekwoordenvragenlijst 66 Observatieformulier slechtnieuwsgesprek 67 Observatieformulier functioneringsgesprek 68 Feedbackformulier (1) 69 Feedbackformulier (2) 70 Literatuur 71
0695019x_binnen 21-06-2004 11:51 Pagina V Voorwoord Een goede reeks is een serie beknopte handzame en praktische vaardigheidsboeken voor het hbo. De reeks biedt theorie op maat en maakt een expliciete koppeling met de competenties waardoor het duidelijk wordt waarom een bepaalde vaardigheid zo belangrijk is. Een goede reeks biedt informatie van hoge kwaliteit over kleine onderwerpen en zo krijgt de student precies wat hij nodig heeft, niet te weinig en zeker niet te veel. Alle auteurs van de reeks zijn hbo-docenten, die het materiaal direct hebben geput uit de lespraktijk van alledag. De stof is sterk praktijkgericht en nodigt uit tot zelfstudie en zelfreflectie. De informatie is snel opzoekbaar. Alle boeken hebben dezelfde opbouw: deel A theorie, deel B oefeningen en overkoepelende casus en deel C checklists en stappenplannen. Ieder boek besluit met een literatuurlijst voor verdere studie. Een goed tweegesprek maakt deel uit van de reeks. In dit boek vindt u in een notendop alle gesprekstechnieken die een beroepsbeoefenaar op hbo-niveau moet beheersen. We bespreken de volgende gesprekssoorten: informatief tweegesprek, conflictgesprek, slechtnieuwsgesprek, functioneringsgesprek, POP-gesprek en beoordelingsgesprek, adviesgesprek en verkoopgesprek. Omdat alle gesprekssoorten dezelfde basis van gesprekstechnieken hebben, gaat een basishoofdstuk vooraf aan de specifieke hoofdstukken. De gesprekssoorten zijn toenemend in moeilijkheidsgraad. Elk hoofdstuk grijpt terug op vaardigheden die in een eerder hoofdstuk aan de orde zijn geweest. Alleen het verkoopgesprek wijkt daarvan af. De hoofdstukken bieden veel mogelijkheden voor de student om zich te identificeren met de beschreven mensen en situaties. Ik bedank de hbo-docenten die hun waardevolle kritiek op eerdere versies van het boek hebben gegeven. Ik houd me uiteraard aanbevolen voor de reacties van gebruikers van dit boek, dat zijn nut in de praktijk immers moet bewijzen. U kunt V
0695019x_binnen 21-06-2004 11:51 Pagina VI uw reactie desgewenst doorgeven aan uitgeverij ThiemeMeulenhoff, afdeling Beroepsonderwijs. Mart Bakker 2004
0695019x_binnen 21-06-2004 11:51 Pagina VII Inleiding Wat is een tweegesprek? Een tweegesprek is een gesprek tussen twee mensen die voor de duur van het gesprek doelgericht samenwerken. In een tweegesprek ga je ervan uit dat je gesprekspartner geloofwaardig is en dat wat hij zegt relevant is. Is dat niet zo, dan loopt het gesprek niet goed. Doelgerichte samenwerking in een gesprek veronderstelt ook dat je niet te veel, te weinig of onduidelijke informatie geeft. We verwachten in een tweegesprek dat we om de beurt aan het woord zijn. Als iemand aan het woord is, luister je. Als jij praat, luistert de ander. Als iemand wat vraagt, geef je antwoord en andersom. Waarom zou ik een goed tweegesprek leren voeren? Belangrijke taken die uit je huidige of toekomstige functie voortvloeien, hebben te maken met het voeren van gesprekken. Je voert tweegesprekken met een collega, met je werkgever, met een opdrachtgever of met een klant. Je geeft informatie, je vraagt informatie, je lost conflicten op, je deelt slecht nieuws mee, je spreekt iemand aan op zijn functioneren, je adviseert, je verkoopt, enzovoort. Er wordt dus van je verwacht dat je op hbo-niveau tweegesprekken voert, op een doelgerichte en doeltreffende manier. Welke soorten tweegesprekken komen aan de orde in dit boek? Je leest in dit boek over tweegesprekken in formele situaties. Deze formele gesprekken zijn weliswaar op dezelfde algemene principes gebaseerd als privé-gesprekken., maar in formele tweegesprekken is een aantal specifieke afspraken aan de orde. In dit boek besteden we aandacht aan het informatieve tweegesprek, het conflictgesprek, het slechtnieuwsgesprek, het functionerings-, POP- en beoordelingsgesprek, het adviesgesprek en het verkoopgesprek. Aan welke competentie werk ik met dit boek? Een competentie is het vermogen om op adequate wijze te handelen in een bepaalde beroepssituatie. Dat veronderstelt VII
0695019x_binnen 21-06-2004 11:51 Pagina VIII kennis, de juiste houding en specifieke vaardigheden om de situatie goed in te schatten en datgene te doen wat noodzakelijk is om je doel te bereiken. In dit boek bieden we de mogelijkheid om kennis op te doen, vaardigheden te oefenen en te werken aan de juiste beroepshouding gekoppeld aan een specifieke beroepssituatie: kortom je werkt aan een competentie. De competentie die centraal staat in dit boek is: het doelgericht en doeltreffend voeren van tweegesprekken. Wat kan ik in dit boek vinden? In deel A is kennis over tweegesprekken opgenomen: de theoretische component van dit boek. Omdat dit boekje bedoeld is als praktisch oefenboek, is de theoretische component heel basaal. In deel B vind je oefeningen om je vaardigheden en je inzicht te vergroten. Deze oefeningen zijn gekoppeld aan de deelcompetenties en de paragrafen. In deel C vind je een aantal praktische testen en observatieformulieren die de oefeningen ondersteunen. VIII