Bijlage: Schematisch overzicht van de geregistreerde klachten in 2009 Klacht nr. Klager versus aangeklaagde Aard van de klacht Behandelwijze door de klachtencommissie Afloop van de klachtbehandeling. Uitspraak door de klachtencommissie. Reactie van aangeklaagde op de uitspraak Looptijd: ontvangst tot uitspraak / beëindiging 08.11a patiënt A van praktijk Z Het zonder communicatie of informatie plotseling wijzigen van klaagsters medicatie, hetgeen, naar de arts bekend kon zijn, een grote impact op klaagster heeft. ; verzoeken om nadere inlichtingen aan klaagster en aangeklaagde, waarop klaagster niet reageert. Voor de gestelde wijziging van de medicatie is in de beschikbare gegevens geen aanknopingspunt te vinden. Die gegevens maken de stelling integendeel onaannemelijk. Als al andere medicatie is verstrekt dan is dit geschied buiten verantwoordelijkheid van de arts die op de in dezen relevante datum van 1 juli 2008 met vakantie was. 17-07-08 06-01-09 25 weken Reactie arts: Geen aanleiding tot maatregelen. 08.11b patiënt B van praktijk Z Weigering als waarneemster van A van praktijk Z om klaagster over het probleem van de wijziging van medicatie te woord te staan. De arts heeft zich na raadpleging van klaagsters medisch dossier geconformeerd aan het beleid van collega A voor wie zij waarnam. De poging om klaagster te bereiken om zulks mede te delen slaagde niet. 17-07-08 06-01-09 25 weken Reactie arts: geen 08.13 nabestaande a. Klachten patiënt werden onvoldoende serieus genomen. b. Onvoldoende onderzoek waardoor onjuiste diagnose van vermeende spierproblematiek. bemiddelingsgesprek Klaagster zet procedure niet voort Na wederzijds verhelderend bemiddelingsgesprek is voor klaagster onder handhaving van haar standpunt geen uitspraak meer nodig. Voortaan zo nodig communicatief meer pro-actieve opstelling van arts 16-10-08 12-01-09 13 weken
Huisartsenkring Westland Schieland Delfland 08.14 patiënt mede over gedraging van t.a.v. de arts: In algemene zin: ontoereikende medische begeleiding van klager en ontoereikende communicatie met de kinderen, met name gebaseerd op de volgende ervaringen: a. het op of kort na 15 juli en op 4 augustus 2008 ingenomen standpunt de bevindingen van de longarts op 11 september 2008 af te willen wachten in weerwil van verontrustende signalen; b. de conclusie van noodzaak tot opname in een verzorgingstehuis op 18 augustus 2008 zonder dienaangaande actie te ondernemen; c. onvoldoende onderzoek om tot de juiste conclusie te komen; d. geen informatie aan de kinderen, of informatie via Thuiszorg; e. het uitblijven van een (tijdige) reactie op de brieven van de kinderen. Klacht t.a.v. arts gegrond Arts kende asbestvoorgeschiedenis van patiënt niet en is afgegaan op het beleid van de cardioloog zonder spoed naar de longarts te verwijzen. Op de zeer ernstige pijnen van de uiteindelijk vastgestelde mesothelioom heeft hij echter onvoldoende gereageerd. De arts heeft zich lijdelijk opgesteld inzake de noodzaak tot opname in een verzorgingshuis. Per saldo was de medische begeleiding onvoldoende. De arts had kennelijk een voorkeur voor de Thuiszorg als constante facor om de kinderen te informeren, terwijl de signalen die zij afgaven reden waren voor rechtstreeks contact. De arts heeft ook te laat gereageerd op brieven van de kinderen. Klacht t.a.v. ongegrond. Assistente heeft zich geconformeerd aan het beleid van de arts. Niet is gebleken dat zij zich hierbij onheus heeft opgesteld. 05-11-08 09-02-09 14 weken t.a.v. de : Onheuse bejegening van dochter van klager. Reactie arts: Betwist onder verwijzing naar een visite en zijn medicatiebeleid onvoldoende zorg. Heeft zonder resultaat contact gezocht met het verzorgingshuis te X, maar verwachtte inderdaad meer effect van inspanningen van het RIAGG. Zal voortaan, als tijdige beantwoording van correspondentie niet lukt, een bevestiging of voorlopige reactie zenden. 08.15 patiënt wnd Onvoldoende bereikbaarheid en onvoldoende beschikbaarheid Klager zet procedure niet voort na kennisneming van het verweer en de excuses van de arts voor de suboptimale telefonische bereikbaarheid in de drukke decembermaand. 09-12-08 21-04-09 19 weken 09.01 patiënt enpost over gedraging Autoritaire en afwijzende opstelling; inquisitoriale vragen overdracht aan de Klachtencommissie Eerstelijnszorg Roterdam en Zuid-Holland Zuid Commissie neemt klacht niet in behandeling wegens verschoning van alle leden 03-01-09 14-01-09 2 weken
09.02 patiënt mede over gedraging s t.a.v. de arts: a. Neemt klaagster niet serieus omdat hij niet adequaat reageert op haar klacht over zijn s. b. Onvoldoende bereikbaarheid t.a.v. de s: Onwelwillende en onheuse bejegening. Huisartsenkring Westland Schieland Delfland Klaagster staakt de procedure na wederzijds verhelderend gesprek met de arts 15-01-09 26-04-06 15 weken 09.03 patiënten a. Het bij herhaling zonder onderzoek oordelen dat de patiënt(e) niet ziek is. b. Het ten onrechte een overmatige medische consumptie verwijten. c. Een in het algemeen onvriendelijke en onwelwillende bejegening. Klachtonderdeel a ongegrond De grief is in het ene geval aantoonbaar onjuist en in het andere geval, mede gelet op de context, onaannemelijk. Klachtonderdeel b ongegrond Grief niet aangetoond; door klagers gestelde laatste consult is nog door andere gevolgd. Klachtonderdeel c ongegrond Grief niet aangetoond; oordeel van klagers waarschijnlijk gegrond op in hun ogen onvoldoende met hen meedenken van de arts. 04-02-09 11-05-09 14 weken Reactie arts: Geen aanleiding tot maatregelen. 09.04 patiënte waarnemer mede over gedraging van t.a.v. de arts: Onzorgvuldige communicatie en onderschatting van de medische symptomen. t.a.v. de : Onheuse en onwelwillende bejegening. bemiddelingsgesprek Klaagster trekt de klacht in na de afspraak dat de communicatie tussen de arts en de aangaande de toestand van patiënten zal verbeteren. 20-03-09 11-05-09 8 weken 09.05 patiënte a. Het ondanks ook uiterlijke aanwijzingen van een medische problematiek klaagsters klachten niet serieus genomen. b. Stelselmatige ontkenning van een mogelijk vitamine B12 tekort totdat het was aangetoond. c. Na de vaststelling van het vitamine B12 tekort ten onrechte niet naar een internist verwezen, althans veel te laat. Klachtonderdeel a ongegrond Blijkens o.m. het journaal voldoende aandacht en adequate reacties. Klaagsters indruk waarschijnlijk verklaarbaar doordat vermoeidheidsklachten niet verdwenen. Klaagster is zelf onvoldoende assertief geweest. Klachtonderdeel b ongegrond Misvatting dat eerdere verklaringen dat bloedonderzoeken geen bijzonderheden hadden opgeleverd, zouden hebben geïmpliceerd dat een vitamine B12 tekort werd ontkend. T.a.v. klaagster geen omstandigheden welke een vitamine B12-bepaling 31-03-09 30-06-09 13 weken
Huisartsenkring Westland Schieland Delfland indiceerden. Klachtonderdeel c ongegrond Verwijzing volgens NHG-standaard anemie eerst als verbetering na vitamine B12-suppletie uitblijft in combinatie met bloedarmoede. Klaagster had geen bloedarmoede. Oordeel ambtshalve De arts, die de vitaminesuppletie aan haar s had overgedragen, heeft verzuimd na passende tijd een evaluatie van het effect van de suppletie te houden. Reactie arts: Regel inzake niet opgehaalde verwijsbrieven opnieuw met de s doorgesproken. Bij delegatie van een taak aan de s wordt duidelijk afgesproken wanneer wordt geëvalueerd en teruggerapporteerd aan de arts. Ook bij periodieke routinematige behandelingen moet regelmatig naar het welbevinden van de patiënt worden geïnformeerd 09.06 patiënte a. Schending van geheimhoudingsplicht. b. Verkeerde conclusies over het welzijn; hart en vaatziekte. c. Zonder diagnose van een psychiater onbevoegd uitspraak over ziektebeeld psychose. d. Beschuldiging t.a.v.wratten-behandeling dochter. Onjuiste inzet van bevoegdheden. Klachtonderdeel a ongegrond Bij contacten school dochter en arts eenrichtingsverkeer informatie vanuit school; contacten arts met GGZ hadden de instemming van klaagster; vergeefse poging tot contact met klaagster bij voorgenomen melding bij AMK; informatie aan AMK niet onzuiver, louter omdat klaagster dat vindt. Klachtonderdeel b ongegrond Onjuist geciteerde en verkeerd begrepen rubriek van journaal. Gezien medische status en leeftijd geen aanleiding tot spontaan onderzoek hart- en vaatziekten. Klachtonderdeel c ongegrond Geen diagnose, maar bevoegd gestelde en gefundeerde werkhypothese. Klachtonderdeel d ongegrond Grief in feite over uitspraak asssistente welke in zijn contekst een andere dan de gewraakte strekking heeft en als zodanig adequaat is. 03-04-09 24-06-09 11 weken Reactie arts: geen
09.07a patiënte A van praktijk X a. Verzuim klaagster overeenkomstig toezegging terug te bellen. b. Onvoldoende medische advisering inzake reciverende blaasontstekings verschijnselen. Huisartsenkring Westland Schieland Delfland Klachtonderdeel a feitelijk niet vaststelbaar Onder meer onduidelijkheid over contactpogingen op onzekere telefoonnummers. Gesuggereerde actie voor bewijsvoering gaat arts te ver. Klachtonderdeel b ongegrond Voor het medisch probleem zijn in de loop van de tijd verscheidene zorgaanbieders, waaronder herhaaldelijk de enpost, geconsulteerd. De arts heeft in dezen zeker niet de regie gevoerd. Klaagster werkte niet goed mee bij het beleid van de arts. Van enige tekortkoming van de arts is niet gebleken. Reactie arts: Geen aanleiding tot maatregelen. Relatie tussen klaagster en de praktijk stond goede hulpverlening in de weg. 18-04-09 31-10-09 28 weken 09.07b patiënte B van praktijk X Weigering van een visite ondanks klaagsters onvermogen naar de praktijk te komen. Klacht gegrond Ondanks de haperende informatie van partijen leidt de reconstructie door de commissie van de waarschijnlijke gang van zaken tot de conclusie dat de arts zonder de medische noodzaak voldoende uit te vragen een visite heeft geweigerd toen klaagster niet naar de praktijk bleek te kunnen komen. 18-04-09 12-10-09 25 weken Reactie arts: Wijst reconstructie en de uitspraak van de commissie van de hand. Klaagster gaf geen kans wenselijkheid van een visite te beoordelen. Arts zal visite nooit weigeren. Geen aanleiding tot maatregelen. 09.07c patiënte en A, B en C van praktijk X Het tekort schieten in een regeling voor goede telefonische bereikbaarheid van de praktijk. Binnen de onvermijdelijke beperkingen, met name op personeel vlak, hebben de artsen de voorzieningen getroffen die blijkens een representatief onderzoek van de Consumentenbond nodig worden geacht. Daarmee is de bereikbaarheid niet ideaal, maar dit is blijkens een ander onderzoek een tamelijk verbreid ervaren, en kennelijk moeilijk beheersbaar probleem bij praktijken. 18-04-09 12-10-09 25 weken Reactie artsen: Geen aanleiding tot maatregelen.
Huisartsenkring Westland Schieland Delfland 09.08 patiënte mede over gedraging van t.a.v. de : Onheuse bejegening. t.a.v. de arts: Onrechtmatige opzegging van de geneeskundige behandelingsovereenkomst. Klacht t.a.v. de : *kan deels niet tot gegrondverklaring leiden, omdat de feiten niet zijn komen vast te staan, en is *overigens niet-ontvankelijk, omdat klaagster geen belang heeft bij een oordeel van de commissie, nadat zij excuses had aanvaard en had verklaard dat de zaak hiermee voor haar was gesloten. 18-04-09 28-07-09 15 weken Klacht t.a.v. de arts: *ongegrond, inzoverre de grief opzegging zonder goede reden betreft, aangezien de reden grensoverschrijdend gedrag van klaagster - fysieke agressie in reactie op onheuse bejegening betreft; *gegrond, inzoverre bij de opzegging de vereiste zorgvuldigheid heeft ontbroken, aangezien bij de in eerste instantie telefonische opzegging en de schriftelijke bevestiging hiervan geen opzeggingstermijn is in acht genomen. Reactie arts: Geen opzegtermijn in acht genomen, omdat de bedoeling was naar een andere arts te bemiddelen. Voortaan zal de vereiste zorgvuldigheid worden in acht genomen. 09.09 patiënt a. Onzorgvuldig beheer medische dossiers van het gezin waardoor deze in het ongerede zijn geraakt. b. Onjuiste diagnoses. c. Verstrekking geneesmiddelen zonder bijsluiter.. bemiddeling Klager trekt klachtonderdeel a in, indien de arts aan klagers nieuwe de door deze gewenste informatie verstrekt. Afspraak om in HIS overdracht van medische dossiers te registreren. Klager trekt klachtonderdelen b en c in. 29-04-09 24-06-09 8 weken
09.10 patiënt Inadequate medicatie met medische klachten als gevolg. Huisartsenkring Westland Schieland Delfland De arts is ter bestrijding van klaagsters hardnekkige hypertensie regelmatig overgestapt op andere medicatie, wegens de telkens opduikende bijwerkingen van eerdere medicijnen. Hierdoor is bij klaagster ten onrechte de indruk ontstaan dat de arts zich op ongefundeerde hypothesen baseerde of onprofessioneel bezig was. Deze indruk werd mede in de hand gewerkt door het opschrift hart- en vaatziekten op de verpakking van een medicijn dat ook tegen hypertensie wordt voorgeschreven. Klaagster legt ten onrechte verband tussen het gebruik van amlodipine en vocht achter de longen. Reactie arts: Geen aanleiding tot maatregelen. 02-07-09 15-09-09 11 weken 09.11 nabestaande op enpost a. a. Het niet serieus nemen van de door de verpleegkundige beschreven toestand van klagers kort nadien overleden echtgenote en het zich niet zelf van die toestand op de hoogte stellen. b. b. Weigering om morfine als het enige adequate kalmeringsmiddel voor te schrijven. c. c. Het gezien de situatie van patiënte onverantwoord voorschrijven van diazepam. a. Adequate communicatie tussen arts en verpleegkundige, waarbij de laatste na een aanvankelijk ander standpunt meegaat in de benadering van de arts. Nalaten van een visite verdedigbaar; noodzaak op hap restrictief met visites om te gaan; patiënte bij verpleegkundige in goede handen. b. Omdat geen overdracht van de eigen had plaats gevonden en pijn expliciet werd ontkend, was verdedigbaar dat de arts niet bereid was morfine als kalmeringsmiddel voor te schrijven. c. De keuze van diazepam is in de gegeven situatie niet optimaal en staat weliswaar ter discussie, maar is profesioneel niet onverantwoord. 31-07-09 23-11-09 17 weken Reactie arts: geen 09.12 patiënt enpost Weigering van elke vorm van communicatie, omdat klaagster niet in de regio van de enpost woont. Klaagster staakt de procedure na volgende reactie huisartenpost: Met het oog op inzage in het medisch dossier voorziet het protocol in doorverwijzing naar de hap waarbij de eigen is aangesloten. Maar eerst moet wel de urgentie van de hulpvraag worden uitgevraagd. Dit is nagelaten; de procedure is niet uitgelegd en de indruk is gewekt dat de hap niet wilde helpen. Excuses voor deze onaanvaardbare handelwijze. 12-09-09 18-11-09 10 weken
09.13 wettelijk vertegenwoordiger enpost over gedraging Triagiste heeft medische klacht niet serieus genomen Huisartsenkring Westland Schieland Delfland Klaagster staakt de procedure nadat aangeklaagde heeft erkend dat de triagiste met verwaarlozing van de ongerustheid van klaagster en van de voorgeschreven ruggespraak met de arts bij tweede contact binnen 24 uur, te veel heeft vastgehouden aan aanvankelijke conclusie. 12-09-09 15-10-09 5 weken 09.14 patiënt Al bijna een half jaar is de communicatie met de praktijk voor het maken van een afspraak of het opvragen van een uitslag te moeizaam. Klaagster staakt procedure na bevredigend gesprek met de arts waarin onder meer de installatie van een nieuwe telefooncentrale werd aangekondigd 25-09-09 19-12-09 12 weken 09.15a nabestaande enpost over gedraging a. Het verzoek om patiënt te laten opnemen wegens zijn verontrustende toestand, met name het niet goed bij kennis zijn na een val, van de hand wijzen met het argument dat opname s nachts niet mogelijk zou zijn. b. Na vernomen te hebben dat de patiënt bij de val geen waarneembaar letsel had opgelopen, het zonder verdere vragen adviseren deze zijn roes te laten uitslapen. c. ni c. Niet nakomen verscheidene toezeggingen, m met name telefonisch contact of visite arts en het het met spoed zenden van een ambulance. Klacht op 31 december 2009 nog in behandeling 22-10-09 09.15b nabestaande op enpost N Verzuim te reageren op verscheidene oproepen van klaagster. Verzuim patiënt voor onderzoek te laten opnemen. Ondanks toezegging van dat de arts zou bellen of visite zou afleggen pas na bericht overlijden van patiënt in actie gekomen Klacht op 31 december 2009 nog in behandeling 22-10-09