Public Affairs Datum April 2015 11
Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Taak en functioneren van de Geschillencommissie Post 4 3 Soorten geschillen 5 4 Procesbeschrijving 6 5 Aantal behandelde zaken 7 6 Regelmatig voorkomende zaken, uitspraken en trends 9 7 Conclusies 11
1 Inleiding PostNL werkt er graag aan mee om als er tussen consumenten en PostNL een geschil blijft bestaan, dat snel, eenvoudig en laagdrempelig door een onafhankelijke instantie te laten beslechten. PostNL is daarvoor aangesloten bij de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken. Bij de Stichting zijn ca. 50 geschillencommissies aangesloten. Deze worden door de respectievelijke brancheorganisaties gefinancierd, maar zijn strikt onafhankelijk. Voor instandhouding van de Geschillencommissie Post betaalt PostNL jaarlijks 50.000, -. In de Stichting Geschillencommissies participeert ook de Consumentenbond. De Geschillencommissie Post is in zoverre afwijkend van andere geschillencommissies dat deze niet via een brancheorganisatie wordt gefinancierd, maar uitsluitend door PostNL als universele postdienstverlener. De Geschillencommissie Post is gecertificeerd door de Minister van Veiligheid en Justitie. Inleiding Pagina 3 van 11
2 Taak en functioneren van de Geschillencommissie Post Wanneer consumenten vinden dat een klacht die zij over de service van PostNL hebben niet naar hun tevredenheid door PostNL Customer Service is opgelost, kunnen zij die aan de Geschillencommissie Post voorleggen. Daarvoor geldt een termijn van 6 weken. Consumenten betalen 27,50 klachtgeld. Als er dan niet alsnog een schikking bereikt kan worden de commissie biedt daarvoor uitdrukkelijk de ruimte - worden de zaken mondeling behandeld nadat PostNL schriftelijk verweer heeft gevoerd. Ook dan probeert de commissie zo mogelijk nog een schikking tussen de partijen tot stand te brengen. Als dit niet lukt, brengt zij een bindend advies uit. In de overwegingen bij een bindend advies van de Geschillencommissie geldt telkens als belangrijkste toetsingspunt de vraag of PostNL zich aan de Algemene Voorwaarden heeft gehouden. Bij een mondelinge behandeling bestaat de Geschillencommissie uit drie leden: één door de Stichting Geschillencommissies aangezochte voorzitter uit de rechterlijke macht, één lid voorgedragen door de Consumentenbond en één voorgedragen door PostNL. Alle leden worden door het bestuur van de Stichting benoemd. Ze zijn onafhankelijk en onpartijdig. De Geschillencommissie bestaat uit een pool van voorzitters en leden en komt in wisselende samenstelling bijeen. Er zijn gemiddeld 10 zittingsdagen per jaar. Taak en functioneren van de Geschillencommissie Post Pagina 4 van 11
3 Soorten geschillen Consumenten kunnen geschillen aanhangig maken over - vermiste of beschadigde post, - ontbrekende inhoud, - vertraging/vermissing rouwpost, - hoogte van een schadevergoeding, - ontvangerservices (Doorzend-, Verhuis-, Bewaarservice), - postbussen - plaatsing van woningbrievenbussen. Klachten over vermiste en beschadigde post of over ontbrekende inhoud kunnen uitsluitend door de afzender, dwz. degene die de vervoersovereenkomst met PostNL heeft afgesloten, en niet door de geadresseerde worden ingediend. Het gaat hier om vervoersovereenkomsten waarop de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst van toepassing zijn. Deze zijn in overleg met de Consumentenbond opgesteld. Bij ontvangersservices zijn het alleen de geadresseerden die een klacht kunnen indienen en gelden de Algemene Voorwaarden Ontvangerservices. Ook deze zijn in overleg met de Consumentenbond opgesteld. Een klacht over een postbus kan alleen door de postbushouder worden ingediend. Dan zijn de Algemene Voorwaarden voor Postbussen van toepassing. Deze worden eenzijdig door PostNL vastgesteld. Zakelijke gebruikers kunnen niet van de Geschillencommissie Post gebruik maken: zij kunnen bij een niet naar tevredenheid opgeloste klacht alleen naar de kantonrechter. Een claim kan niet hoger zijn dan 5.500, -. Bij hogere claims is de Geschillencommissie onbevoegd. De claim kan dan alleen door de kantonrechter worden behandeld. Naast geschillen die voortvloeien uit overeenkomsten die consumenten met PostNL hebben afgesloten, kunnen consumenten ook geschillen over de plaatsing van hun woningbrievenbussen aan de Geschillencommissie voorleggen. In die gevallen gaat het erom of een brievenbus voldoet aan de wettelijke eisen die aan brievenbussen gesteld zijn. Het gaat dan als regel om de afstand tot de openbare weg. Aansprakelijkheid en schadevergoedingsclaims zijn hier niet aan de orde. Soorten geschillen Pagina 5 van 11
4 Procesbeschrijving Elk nieuw geschil wordt door het secretariaat van de Geschillencommissie Post aan PostNL gezonden. Naast het klachtformulier wordt alle reeds tussen de consument en PostNL gevoerde correspondentie meegezonden. De Geschillencommissie is daarin passief: de consument bepaalt zelf welke informatie hij/zij meestuurt. PostNL moet daarom allereerst onderzoeken of de consument alle informatie geleverd heeft. Daarvoor wordt het dossier in samenspraak met enkele gespecialiseerde medewerkers doorgenomen. Zij vragen vervolgens informatie op bij de eerder bij de klachtbehandeling betrokken medewerkers/afdelingen. Op basis van inventarisatie en beoordeling door PostNL wordt bekeken of het geschil alsnog kan worden geschikt. Indien dat niet mogelijk of niet wenselijk is, wordt een schriftelijk verweer ingediend. Dat verweer wordt via de Geschillencommissie ook aan de consument doorgezonden, die hierop nog een keer schriftelijk kan reageren. Enige weken na indiening van het schriftelijk verweer volgt de mondelinge behandeling waarvoor beide partijen worden uitgenodigd. Zij kunnen dan reageren op elkaars standpunten. Als geen schikking kan worden bereikt volgt opnieuw enige weken later de uitspraak in de vorm van een bindend advies. De consument en PostNL dienen zich daaraan te houden. PostNL heeft daarvoor een nakomingsgarantie aan de Geschillencommissie afgegeven. De consument moet zich bij het indienen van zijn/haar geschil er ook toe verplichten de uitspraak na te leven. Procesbeschrijving Pagina 6 van 11
5 Aantal behandelde zaken In 2014 werden 75 zaken aanhangig gemaakt. Veruit de meeste zaken gaan over pakketten: 85%. Het gaat dan om de vermissing of beschadiging van pakketten of een discussie over de hoogte van een schadevergoeding. Deze zaken zijn in een circa 2:1 verhouding verdeeld over pakketten met een service (Aangetekend of met Verzekerservice) en pakketten met alleen Track&Trace. Daarnaast valt op dat meer dan de helft van de zaken gaat over pakketten of briefpakjes naar het buitenland. Met ebay en de groei van webshops neemt het versturen van internationale briefpakjes en pakketten elk jaar meer in omvang toe. Het aantal klachten over post naar buiten de EU is ondanks de veel geringere verkeersomvang ruim het dubbele van het aantal klachten over post naar EU bestemmingen. In 45% van de zaken heeft de Geschillencommissie de klachten na verweer van PostNL ongegrond verklaard. In 20% van de zaken werd met de klagers geschikt. Die schikkingen werden alle al vóór mondelinge behandeling van de zaak bereikt. Bij 10% van de zaken werd de klacht van de consument geheel of gedeeltelijk gegrond geacht. In circa 20% van de zaken verklaarde de Geschillencommissie zich niet bevoegd (omdat de klager in een commerciële hoedanigheid handelde), of was de klager niet-ontvankelijk (bv. door verjaring). Twee zaken werden opgelost omdat (de inhoud van) een pakket alsnog werd opgespoord. Aantal behandelde zaken Pagina 7 van 11
Pagina 8 van 11
6 Regelmatig voorkomende zaken, uitspraken en trends Pakketten zonder aanvullende service Als zaken over pakketten gaan die niet met een service (Aangetekend Pakket of Pakket met Verzekerservice) zijn verzonden, zal de Geschillencommissie de klachten meestal ongegrond verklaren: schadevergoeding is dan niet aan de orde omdat de aansprakelijkheid in de vervoersovereenkomst wettelijk is uitgesloten. Dat is vastgelegd in de Postwet 2009. De commissie verlangt echter ook in deze zaken van PostNL een gedegen onderzoek en een correcte rapportage. Bij dergelijke zaken neemt een afzender vaak ten onrechte aan dat hij/zij bij vermissing (dwz. geen scans) toch aanspraak heeft op schadevergoeding. Het controlestrookje met streepjescode wordt dan opgevat als een bewijs dat het pakket aangetekend zou zijn. Ook houdt het ontbreken van scangegevens niet automatisch in dat een pakket ook niet zou zijn afgeleverd. Geen schadevergoeding bij ontoereikende verpakking Steeds vaker gaan zaken over de beschadiging van mobiele telefoons en tablets. Die worden vaak wél als Aangetekend Pakket verzonden, maar afzenders houden onvoldoende rekening met het sorteer- en vervoerproces. Er ontstaan dan door druk scheuren in het beeldscherm. Dit is een bekend constructieprobleem. De afzender meent in dat geval recht op schadevergoeding te hebben. Ten aanzien van dit soort schade vindt de Geschillencommissie dat zulke kwetsbare elektronische apparatuur aan strengere verpakkingseisen moet voldoen. Ook vindt de Geschillencommissie dat de afzender bij het verzenden van kwetsbare/breekbare artikelen een duidelijke eigen verantwoordelijkheid heeft voor een goede verpakking: de afzender dient zich rekenschap te geven van de relatie tussen gewicht, vorm en kwetsbaarheid van de inhoud en dat aan aanduidingen als breekbaar, voorzichtig in het massaproces van PostNL geen aandacht kan worden geschonken. Aantonen van inhoudswaarde en schadeberekening In geval van schade aan een Aangetekend Pakket of Pakket met Verzekerservice verliest de afzender vaak uit het oog dat hij/zij de waarde van de inhoud op enige wijze zal moeten aantonen. Lukt dat niet, dan keert PostNL niet meer dan 50, - + 5, - per kg uit. Dat is zo in de Algemene Voorwaarden opgenomen en ook afgestemd met de Consumentenbond, maar leidt bij herhaling tot geschillen. Het gaat dan over wat PostNL als bewijs accepteert en de vaststelling van de contante waarde van artikelen door middel van afschrijvingstabellen die PostNL hanteert. Afzenders menen soms dat zij de oorspronkelijke aankoopwaarde vergoed krijgen ook al is een artikel inmiddels enige jaren oud. Regelmatig voorkomende zaken, uitspraken en trends Pagina 9 van 11
Antwoordnummers geen aansprakelijkheid bij vermissing retourzending Webshops geven hun klanten vaak aan dat zij bestelde artikelen gratis aan een antwoordnummer retour kunnen sturen. Maar daarbij blijft dan te vaak helaas onvermeld dat wanneer pakketten aan een antwoordnummer worden verzonden PostNL daarvoor geen aansprakelijkheid aanvaardt. Dat geldt voor zowel vermissing, beschadiging als vertraging (verlopen retourrecht). Vanuit die onbekendheid proberen consumenten de retourschade dan op PostNL te verhalen wanneer de webshop niet thuis geeft. De Geschillencommissie wijst in deze zaken de claims als regel af. De Geschillencommissie vindt dat de verantwoordelijkheid voor het onverzekerd versturen van een retourzending bij webshops ligt: die dienen consumenten zelf te wijzen op het risico van verlies of beschadiging. Ook het verlopen van het retourrecht (bij vertraging van een Pakket) acht de Geschillencommissie een zaak tussen de afzender en de webshop, waarvoor PostNL niet aansprakelijk kan worden gesteld. Overigens informeert PostNL samen met de brancheorganisatie van webshops de aangesloten webshops over het onverzekerd zijn van retourzendingen aan antwoordnummers. Geen schadevergoeding bij vermissing Aangetekende Brieven met geld naar het buitenland Vermiste Aangetekende Brieven naar het buitenland waarin de afzender cash geld heeft verstuurd zijn ook herhaaldelijk aanleiding voor geschillen. Hier speelt dat veel postbedrijven daarvoor aansprakelijkheid in hun importvoorwaarden van de hand wijzen. Afzenders zijn zich hier niet van bewust. Aangetekende Brieven met cash geld worden immers in het binnenlands verkeer zonder beperkingen toegelaten. Als die vermist raken, dan keert PostNL wel schadevergoeding uit. Maar wanneer een buitenlands postbedrijf geen aansprakelijkheid accepteert, betaalt PostNL geen schadevergoeding aan de Nederlands afzender tenzij blijkt dat een Aangetekende Brief naar het buitenland al in Nederland vermist is geraakt. Deze gedragslijn staat in de Algemene Voorwaarden vermeld en wordt ook door de Geschillencommissie geaccepteerd. Zakelijke verzender is geen consument Het komt voor dat geschillen door de Geschillencommissie in behandeling zijn genomen waarin pas bij nader onderzoek naar voren komt dat de klager op min of meer bedrijfsmatige basis een webshop exploiteert. Dergelijke zaken vallen buiten het terrein van de Geschillencommissie: de commissie verklaart zich in die zaken dan ook niet-bevoegd. De Geschillencommissie kijkt daarbij wel van geval tot geval of er bij de klager sprake is van een hobby of van een aanwijsbaar commerciële activiteit. Regelmatig voorkomende zaken, uitspraken en trends Pagina 10 van 11
7 Conclusies Het afwikkelen van geschillen met consumenten via de Geschillencommissie is belangrijk omdat consumenten zich gehoord en serieus genomen voelen: PostNL heeft immers niet het laatste woord. Ook wanneer claims uiteindelijk niet toegewezen worden accepteren consumenten een uitspraak van de Geschillencommissie als natuurlijk eindpunt in een geschil. Daarbij is van belang dat de commissie in zijn beoordeling op gedegen wijze aangeeft hoe de argumenten van de consument en PostNL tegen elkaar zijn afgewogen. Het werkterrein van de Geschillencommissie is de afgelopen paar jaar duidelijk verschoven naar het pakketsegment en dan vooral naar het internationale deel daarvan. Met de sterke toename van het pakketvervoer voor webshops en consumenten is te verwachten dat het aantal geschillen daarover verder zal toenemen. Daarom is van belang dat bij Customer Service Pakketten Consumentenmarkt inhoudelijke expertise over het vervoersproces, ervaringskennis en communicatievaardigheid aanwezig is om klachten zo min mogelijk tot een geschil te laten escaleren. Conclusies Pagina 11 van 11