Onderzoeksrapport Faculteit Bedrijfskunde Basiseenheid HRM & OB Landleven 5 Postbus 800 9700 AV Groningen Drs. M.J. Oosterhuis Dr. J.T. van der Vaart Prof. Dr. D.J.F. Kamann Prof. Dr. H.B.M. Molleman
1 Inleiding In bestaand onderzoek naar afnemer-leverancier relaties wordt aangetoond dat de samenwerking tussen partners in een relatie van groot belang is voor het functioneren van een relatie. Samenwerking wordt gezien als de mate waarin de leden van twee organisaties met elkaar meewerken om samen problemen op te lossen, strategische lijnen uit te zetten en gezamenlijke doelen te behalen. Uit onderzoek blijkt dat samenwerking kan leiden tot een verlaging in transactiekosten en voorraadkosten en een verlaagde kans op risico s. Daarbij kan het zelfs leiden tot een betere concurrentiepositie voor de gehele keten en kunnen zowel afnemer als leverancier baat hebben bij samenwerking. Samenwerking tussen partners in een afnemer-leverancier relatie lijkt dus zeer positieve effecten te hebben. Echter, samenwerking is een breed begrip dat opgedeeld kan worden in verschillende aspecten zoals vertrouwen, communicatie, commitment, conflicthantering, afhankelijkheden etc. In bestaand onderzoek worden deze factoren veelal niet in samenhang onderzocht. Ten tweede zijn veel onderzoeken gebaseerd op gegevens uit de productiesector. Onduidelijk is of dezelfde factoren van belang zijn in de zorgsector. Door de projectgroep Supply Chain Relationships Research van de Rijksuniversiteit Groningen, is van oktober 2005 tot augustus 2006 onderzoek gedaan naar samenwerking in afnemer-leverancier relaties bij 36 Nederlandse ziekenhuizen. Dit onderzoek is in samenwerking met de Nederlandse Vereniging voor Inkoop en Logistiek in de Gezonheidszorg (NVILG) uitgevoerd. In het onderzoek heeft de nadruk gelegen op factoren van samenwerking die de prestaties van afnemer-leverancier relaties bepalen (kritische succesfactoren). Het onderhavige rapport bevat de resultaten van het onderzoek. Hierna (hfst. 2) volgt een uiteenzetting over de methode van het onderzoek waarna in paragraaf 3.1 tot 3.5 wordt duidelijk gemaakt hoe de verschillende kritische succesfactoren zijn gemeten. In dat gedeelte zal tevens een beeld worden gegeven van de scores van a) alle ziekenhuizen, b) de scores van alle leveranciers en c) de scores van de gehele groep (ziekenhuizen én leveranciers). In aanvulling op deze resultaten komen in hoofdstuk 4 opmerkingen en aanbevelingen van enkele geënquêteerden ter sprake, gemaakt tijdens interviews en naar aanleiding van dit onderzoek. In het slothoofdstuk zullen de conclusies naar aanleiding van onze bevindingen worden gepresenteerd.
2 Methode Om inzicht te krijgen in de kritische succesfactoren van afnemer-leverancier relaties in de zorg, is er onderzoek gedaan bij 36 ziekenhuizen en hun leveranciers, zie Tabel 1. Zie Bijlage 1 voor een overzicht van de leveranciers die hun medewerking aan het onderzoek hebben verleend. Tabel 1: Ziekenhuizen en respondenten die participeerden in het onderzoek Ziekenhuis Respondenten ziekenhuis Respondenten leverancier Alysis Zorggroep 2 1 Antonius Ziekenhuis Sneek 4 1 Antoni v. Leeuwenhoek Ziekenhuis 3 0 Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis 3 1 Diaconessenhuis Leiden 3 1 Diakonessenhuis Utrecht 3 1 Deventer Ziekenhuis 3 0 Elkerliek Ziekenhuis 1 1 Gelre Ziekenhuizen 2 1 Groene Hart Ziekenhuis 1 1 Isala Klinieken 2 1 LUMC 1 1 Martini Ziekenhuis 3 1 Máxima MC 2 0 MC Haaglanden 1 0 Orbis MC 1 1 Reinier de Graaf Groep 3 0 Scheper Ziekenhuis 3 1 Sint Lucas Ziekenhuis 1 1 Slotervaartziekenhuis 1 1 Spaarne Ziekenhuis 2 1 St. Anna Ziekenhuis 1 1 UMCG 2 0 UMC Utrecht 2 0 Vlietland Ziekenhuis 1 1 Westfries Gasthuis 2 1 IJsselmeer Ziekenhuizen 3 0 Ziekenhuis Bernhoven 3 1 Ziekenhuis Bronovo 2 1 Ziekenhuis Gooi-Noord 3 0 Ziekenhuis de Tjongerschans 3 1 Ziekenhuis Walcheren 2 1 Zorggroep Meander 1 1 Zorgcombinatie Noorderboog 3 1 Zorggroep Noorderbreedte 3 1 3
Alle respondenten werd met behulp van vragenlijsten een aantal vragen voorgelegd die betrekking hadden op de samenwerking binnen één leveranciersrelatie. De score van iedere betrokkene binnen de geselecteerde leveranciersrelatie op elk van de kritische succesfactoren is vervolgens gemiddeld, waardoor voor iedere relatie een gemiddelde score voor elke succesfactor kon worden bepaald. Op deze manier is de gezamenlijke visie binnen organisaties op samenwerking verkregen wat een beter beeld geeft dan individuele scores. Daarna is gekeken in hoeverre de relaties onderling verschillen in hun score op de kritische succesfactoren. Niet alle betrokkenen die een vragenlijst hebben ontvangen, hebben de vragenlijst ook daadwerkelijk ingevuld en geretourneerd. Uiteindelijk zijn 126 bruikbare lijsten terug ontvangen (89%). De ingevulde lijsten zijn ingevoerd in de computer en geanalyseerd met behulp van het statistische software pakket SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). 4
3 Kritische succesfactoren De vragen in de vragenlijst waren gericht op verschillende factoren van samenwerking in een afnemer-leverancier relatie. Na analyses van de antwoorden uit de vragenlijsten bleek dat vijf factoren van samenwerking sterk correleren met de performance in een afnemer-leverancier relatie, zie Bijlage. De vijf factoren zijn: vertrouwen, afwezigheid van onenigheden, face to face communicatie, commitment en sociale identificatie. Andere factoren die zijn onderzocht maar niet samenhingen met de performance van een relatie zijn: de mate van afhankelijkheid tussen partners, verschillen in afhankelijkheid (machtssituaties), communicatie per telefoon en communicatie per email. Daarnaast hebben ook de onderwerpen van communicatie geen invloed op de performance van een relatie. De vijf kritische succesfactoren worden hieronder uitgewerkt. De gemiddelde scores van alle ziekenhuizen, leveranciers en de gehele groep samen worden getoond en vergeleken. 3.1 Vertrouwen Uit eerder onderzoek blijkt dat partijen elkaar om verschillende redenen kunnen vertrouwen. Veelal worden deze redenen in drieën gesplitst: goodwill vertrouwen, vertrouwen in bekwaamheid en contract vertrouwen. Goodwill vertrouwen is de mate waarin men gelooft dat de ander het goede wil doen voor de vertrouwende partij en zijn eigen belangen daaraan ondergeschikt maakt. Het suggereert dat beide partijen een specifieke band met elkaar hebben. Vertrouwen in bekwaamheid wil zeggen dat de vertrouwende partij een positief beeld heeft van de vaardigheden en competenties van de ander. Tot slot houdt contract vertrouwen in dat men vertrouwt dat de ander zich aan afspraken zal houden en zich aan het contract houdt. Uit dit onderzoek blijkt dat een sterke mate van vertrouwen in alle drie aspecten bekwaamheid, goodwill, contract samenhangt met een goede performance van de relatie. We hebben respondenten van de ziekenhuizen gevraagd om aan te geven in hoeverre zij de leverancier vertrouwen met betrekking tot goodwill, bekwaamheid en het nakomen van het contract. Aan de leveranciers is gevraagd in hoeverre zij de ziekenhuizen vertrouwen met betrekking tot de drie aspecten. De antwoordmogelijkheden varieerden van 1 tot 5. Wanneer hoog gescoord wordt (4-5) op deze kenmerken, kan worden gesproken van een sterke mate van vertrouwen. 5
Bij bestudering van Figuur 1 valt op dat de ziekenhuizen meer goodwill vertrouwen en vertrouwen in bekwaamheden hebben dan de leveranciers. De leveranciers daarentegen hebben meer contract vertrouwen in de ziekenhuizen dan de ziekenhuizen in de leveranciers. Over het algemeen is relatief hoog gescoord op contract vertrouwen en vertrouwen in bekwaamheden en lager op goodwill vertrouwen. Figuur 1a: Goodwill vertrouwen 3.80 3.75 3.70 3.64 3.60 3.50 3.49 3.40 3.30 Figuur 1b: Vertrouwen in bekwaamheid 4.20 4.00 4.11 3.96 4.04 3.80 3.60 3.40 3.20 3.00 Figuur 1c: Contract vertrouwen 4.20 4.10 4.12 4.00 3.90 3.80 3.70 3.60 3.75 3.91 3.50 6
3.2 Onenigheden Een tweede belangrijke kritische succesfactor is de afwezigheid van onenigheden binnen een relatie. Uit dit onderzoek blijkt dat een hoge performance van de relatie samenhangt met een lage hoeveelheid onenigheden binnen de relatie. De mate waarin er onenigheden binnen de relatie voorkomen is vastgesteld door de respondenten vragen te stellen als: - Hoe vaak verschillen werknemers van de leverancier en werknemers van uw ziekenhuis van mening over het werk dat gedaan moet worden? - Hoeveel frictie is er tussen werknemers van de leverancier en werknemers van uw ziekenhuis? De mate waarin binnen relaties voorkomen volgens ziekenhuizen en leveranciers is weergegeven in Figuur 2. Respondenten konden in hun antwoorden variëren van niet (1) tot veel (5). Een hoge score in Figuur 2 geeft weer dat er sprake is van veel onenigheden. Uit Figuur 2 wordt duidelijk dat de ziekenhuizen meer onenigheden ervaren dan hun leveranciers. Figuur 2: Onenigheden 2.00 1.80 1.85 1.70 1.60 1.50 1.40 1.20 1.00 3.3 Face to face communicatie Een derde kritische succes factor die de performance van relaties positief beïnvloedt, is de mate waarin er face to face gecommuniceerd wordt. Uit dit onderzoek blijkt dat naarmate partners in de afnemer-leverancier relatie vaker een bespreking hebben waarbij ze elkaar zien, dit samenhangt met een goede performance. De respondenten is gevraagd hoe vaak face to face gecommuniceerd wordt met de leverancier over verschillende onderwerpen. Antwoorden konden variëren van nooit (1) tot dagelijks (6). Figuur 3 geeft weer hoe vaak face to face gecommuniceerd wordt met de geselecteerde leverancier en hoe deze score zich verhoudt met de gemiddelde scores van alle ziekenhuizen, leveranciers en organisaties samen. 7
Gemiddeld communiceren alle organisaties jaarlijks tot ieder kwartaal (2.23) face to face in hun relatie. Figuur 3: Face to face communicatie 2.35 2.30 2.31 2.25 2.23 2.20 2.15 2.16 2.10 2.05 3.4 Commitment Commitment is de intentie van een partner om de relatie te continueren. Uit onderzoek blijkt dat verschillende motivaties ten grondslag kunnen liggen aan de intentie om de relatie te willen continueren. Ten eerste wordt affectieve commitment onderscheiden. Affectieve commitment houdt in dat partners de relatie continueren omdat zij dat graag willen en zich met de andere organisatie kunnen identificeren. Daarnaast is er normatieve commitment, waarbij partners het als een morele verplichting zien om de relatie te continueren. Organisatieleden vinden dat ze loyaal moeten zijn ten opzichte van de partner. Tot slot wordt calculatieve commitment onderscheiden. Deze vorm van commitment wordt ervaren als het overstappen naar een andere organisatie te grote kosten met zich meebrengt, bijvoorbeeld doordat veel in de relatie is geïnvesteerd of doordat er weinig alternatieven zijn. Uit dit onderzoek blijkt dat een hoge mate van affectieve en normatieve commitment sterk samenhangen met een goede performance. Deze relatie is niet gevonden voor calculatieve commitment. Hier is de relatie met performance net andersom: meer calculatieve commitment hangt samen met een lagere performance. Dit verband is echter niet zeer sterk. 8
In dit onderzoek hebben we commitment gemeten door de respondenten aan te laten geven in hoeverre bepaalde uitspraken van toepassing waren op de leverancier, dan wel op het ziekenhuis. Dit waren uitspraken als: - Het is plezierig om met deze leverancier te werken; daarom zetten we de samenwerking voort. (Affectieve commitment) - We vinden het belangrijk om loyaal te blijven aan deze leverancier. (Normatieve commitment) - We hebben veel geïnvesteerd bij deze leverancier, daarom zetten we samenwerking met hen voort. (Calculatieve commitment) De scores van alle ziekenhuizen, leveranciers en organisaties samen op de drie vormen van commitment, staan weergegeven in Figuur 4. Uit Figuur 4 wordt duidelijk dat op affectieve commitment gemiddeld tot hoog gescoord wordt (3.5 4.5), terwijl de scores voor normatieve en calculatieve commitment veel lager zijn (1.5 3.8). Bovendien valt op dat leveranciers meer affectieve en normatieve commitment ervaren naar hun partners dan de ziekenhuizen. Ziekenhuizen scoren daarentegen hoger op calculatieve commitment. Figuur 4a: Affectieve commitment 5.00 4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 3.37 4.47 3.86 2.00 Figuur 4b: Calculatieve commitment 2.30 2.00 2.01 1.97 1.99 1.70 1.40 1.10 0.80 9
Figuur 4c: Normatieve commitment 3.80 3.87 3.30 2.80 2.63 2.30 1.80 1.30 1.64 3.5 Sociale identificatie De laatste kritische succes factor is de mate waarin beide partijen van een relatie zich met elkaar identificeren. Uit voorgaand onderzoek wordt duidelijk dat (groepen) mensen zich met elkaar identificeren wanneer ze vinden dat ze op elkaar lijken. Wanneer iemand aan zichzelf dezelfde eigenschappen toekent als aan de ander, is er sprake van sociale identificatie. Uit dit onderzoek blijkt dat sociale identificatie positief samenhangt met een goede relatie performance. In dit onderzoek is sociale identificatie gemeten door aan de respondenten een lijst met kenmerken voor te leggen en te vragen in hoeverre deze kenmerken van toepassing zijn op contactpersonen uit de eigen organisatie en op contactpersonen van de leverancier. Wanneer dit verschil klein was, is er sprake van sociale identificatie. In Figuur 5 staan de scores op sociale identificatie weergegeven. Een hoge score weerspiegelt een hoge mate van sociale identificatie. Uit Figuur 5 wordt duidelijk dat ziekenhuizen zich meer identificeren met hun leveranciers dan andersom. Figuur 5: Sociale identificatie 0.85 0.80 0.75 0.82 0.73 0.78 0.70 0.65 0.60 0.55 0.50 10
4 Opmerkingen en suggesties van respondenten In aanvulling op de vragen uit de vragenlijst is de respondenten van 16 ziekenhuizen in een interview gevraagd naar kritische succesfactoren voor de samenwerking met leveranciers. Daarnaast hebben enkele respondenten tijdens telefoongesprekken of op de vragenlijst opmerkingen en suggesties gegeven naar aanleiding van het onderwerp en/of methode van dit onderzoek. Hieronder worden de opmerkingen van de respondenten kort samengevat. Uit de interviews werd duidelijk dat de meningen over het belang van verschillende samenwerkingsfactoren sterk uiteen liepen. Enkele respondenten merkten op dat het belang van samenwerkingsfactoren sterk afhankelijk is van het product dat wordt geleverd of de machtsverhoudingen binnen een relatie. Wanneer er weinig wijzigingen optreden in het product of de vraag naar het product stabiel is, wordt de samenwerking door sommige respondenten als min of meer vanzelfsprekend ervaren. Andere respondenten waren juist sterk van mening dat de verschillende factoren van samenwerking hoe dan ook van belang zijn, ongeacht de situatie waarin een relatie zich bevindt. Uit dit onderzoek blijkt dat er enkele kritische succesfactoren aan te wijzen zijn die samenhangen met een goede performance van de relatie, ongeacht het product dat wordt geleverd of de situatie waarin een relatie zich bevindt. Vervolgonderzoek zou kunnen uitwijzen of het effect van samenwerking van deze factoren wordt versterkt dan wel verzwakt, afhankelijk van de situatie waarin een relatie zich bevindt. Uit interviews in drie ziekenhuizen kwam naar voren dat binnen deze ziekenhuizen geen gezamenlijke visie bestond wat betreft de afhankelijkheid van een leverancier. Vanuit de inkoopafdelingen leefde de gedachte dat specialisten gehecht waren aan de producten die de desbetreffende leverancier leverde. Doordat de specialisten soms al sinds hun studie met de producten van deze leverancier werkten en in sommige gevallen ook hun voorkeur voor deze producten uitspraken, ontstond het beeld dat daardoor moeilijk van leverancier veranderd kon worden. Uit de interviews met de specialisten werd echter duidelijk dat zij wel degelijk bereid waren te veranderen van leverancier wanneer de afdeling inkoop dit nodig zou vinden. Het is onduidelijk hoe deze verschillen in perceptie zijn ontstaan. 11
Een belangrijke reden voor enkele ziekenhuizen om niet mee te werken aan dit onderzoek, bleek de interne samenwerking te zijn. Enkele contactpersonen gaven aan dat zij het relevanter vonden om te onderzoeken hoe binnen het ziekenhuis moet worden samengewerkt om de inkoop van producten vlekkeloos te laten verlopen. Pas dan zou het ook nuttig zijn om naar de samenwerking extern, met leveranciers, te kijken. Tot slot gaven enkele respondenten aan het lastig te vinden de vragenlijst in zijn geheel in te vullen. Met name vragen die niet de samenwerkingsfactoren betroffen maar zaken als: percentage van het inkoopbudget dat wordt besteed aan een leverancier, bestelgroottes, en de manier van leveren (uit voorraad of op order), bleken lastig. Dergelijk zaken lagen op het expertisegebied van inkopers waardoor inkopers minder moeite met deze vragen hadden dan gebruikers (artsen, verpleegkundigen), afdelingsmanagers, of bijvoorbeeld kwaliteitsfunctionarissen. 12
5 Conclusies Dit onderzoek had als doel om belangrijke factoren van samenwerking tussen ziekenhuizen en leveranciers te onderscheiden. Uit de onderzoeksresultaten komt naar voren dat er enkele samenwerkingfactoren te onderscheiden zijn die een sterke relatie vertonen met de performance van afnemerleverancier relaties in de zorg. Deze kritische succesfactoren zijn het vertrouwen dat ziekenhuis en leverancier in elkaar hebben, de afwezigheid van onenigheden binnen de relatie, face to face communicatie tussen ziekenhuis en leverancier, de mate waarin ziekenhuis en leverancier bereid zijn te investeren in de continuïteit van een relatie (commitment) en tot slot de mate waarin medewerkers van ziekenhuis en leverancier zich met elkaar identificeren (sociale identificatie). In hoofdstuk drie is beschreven hoe uw eigen organisatie scoort op deze factoren ten opzichte van de andere ziekenhuizen en leveranciers uit het onderzoek. Uit nadere analyse van de resultaten blijkt dat zowel tussen als binnen ziekenhuizen significante verschillen van mening bestaan over de verschillende factoren. Er bestaat geen overeenstemming tussen ziekenhuizen over capaciteit en contract vertrouwen in leveranciers. Daarnaast bestaan er sterke verschillen tussen ziekenhuizen met betrekking tot de mate van calculatieve commitment die wordt ervaren ten opzichte van een leverancier. In tegenstelling tot de andere factoren lijken deze factoren sterk afhankelijk van de leverancier in kwestie. Tot slot komt naar voren dat binnen ziekenhuizen sterke verschillen bestaan ten aanzien van de ervaren normatieve commitment. Respondenten verschillen sterk in de mate waarin loyaliteit naar een leverancier wordt ervaren. Het is onduidelijk waar deze verschillen in loyaliteit aan moeten worden toegeschreven. Uit de interviews en telefoongesprekken met respondenten en contactpersonen is naar voren gekomen dat de samenwerking met leveranciers in sterke mate wordt bepaald door samenwerking binnen de eigen organisatie. Mogelijk vervolg onderzoek zou zich hier op kunnen richten. De vraag is hoe de samenwerking met leveranciers positief kan worden beïnvloed door aandacht te besteden aan de samenwerking tussen inkopers, gebruikers, managers en eventuele andere betrokkenen. 13
Bijlage 1: Leveranciers Onze dank gaat uit naar de contactpersonen van leveranciers die hun medewerking aan het onderzoek hebben verleend. De leveranciers die in het onderzoek hebben geparticipeerd staan weergegeven in Tabel 2. Tabel 2: Leveranciers die participeerden in het onderzoek Leverancier Respondenten 3M 1 Acknowledge 1 BSN Medical 2 Cardinal Health 1 Depuy Acromed 1 Hartmann 1 Johnson & Johnson 1 JP Medical 2 Kimberly Clark 1 King Nederland BV 1 Lohman-Rauscher 2 Medeco 2 Medi-Math 1 Medtronics 3 Mölnlycke 1 Tyco 3 Sigma 1 Stryker 1 Van Straten 1 14
Bijlage 2: Correlaties kritische succesfactoren en performance 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Performance 2 Vertrouwen in bekwaamheid.30** 3 Goodwill vertrouwen.38**.62** 4 Contract vertrouwen.28**.59**.60** 5 Onenigheden -.20* -.23* -.29** -.49** 6 Face to face communicatie.24*.09*.11 -.05.05 7 Affectieve commitment.49**.27**.24**.35** -.29**.07 8 Calculatieve commitment -.08 -.15 -.30** -.34**.33** -.01 -.00 9 Normatieve commitment.44**.01 -.02.20* -.26**.09.59**.05 10 Sociale identificatie.23*.23*.41**.34**.08.07.20* -.02.00 ** Correlatie is significant op p<.01 niveau * Correlatie is significant op p<.05 niveau De performance van de relaties is gemeten door na te gaan in hoeverre leveranciers verbeteringen treffen met betrekking tot een aantal belangrijke performance criteria, zoals prijs, kwaliteit, flexibiliteit en leverbetrouwbaarheid. 15