Informatie over AWBZ zorg
Inhoudsopgave: Algemeen 2 Aanvang zorg 4 Afzeggen Zorg 4 Arbeidsomstandigheden 4 Bereikbaarheid 6 Cliëntenraad 7 Contactpersoon 8 Einde zorg 9 Indicatie 9 Inspraak 10 Keuze aanbieder 10 Klachtenregeling 10 Kwaliteit 11 Levensbeschouwing 11 Leveringsvoorwaarden 12 Medicatiebeleid 13 Milieubeleid 13 Privacybeleid 13 Schade 14 Sleutelbeheer 14 Vrijheidsbeperking 15 Vrijwilligers 15 Wensen 15 Wilsverklaring 16 Zorg 17 Zorgplan 17 Lijst met afkortingen 18 1
Algemeen Als u zorg ontvangt of gaat ontvangen, komt er veel informatie op u af. Een deel van de informatie is direct van belang, een deel is eventueel op een later moment - of misschien nooit- van toepassing. Niet alle details kunnen direct met u worden besproken, daarvoor is de hoeveelheid te groot. Bij aanvang van de zorg wordt de informatie in hoofdlijnen met u besproken, u kunt altijd meer informatie krijgen. Dit kan in een gesprek, via de website of via foldermateriaal. Welke informatie is er? 1. De zorgovereenkomst; deze wordt bij aanvang van de zorg gemaakt en wordt ondertekend door u en namens TDC. 2. De brochure Algemene voorwaarden voor zorg zonder verblijf ; dit zijn landelijk afgesproken leveringsvoorwaarden met aandacht voor de rechten en plichten van de cliënt en de zorgaanbieder. 3. De folder Zorg van TDC ; hierin staat algemene informatie over zorg van TDC. 4. De folder Informatie over AWBZ zorg ; hierin zijn allerlei onderwerpen rond de zorg verder uitgewerkt. 5. De folder Privacy en klachten ; hierin staat specifieke informatie over de regelingen rond privacy en klachten. 6. Het privacyreglement van TDC; het reglement dat alle regels en procedures beschrijft m.b.t. het omgaan met privacy van de cliënt. 2
7. Het klachtenreglement van TDC; het reglement dat aangeeft hoe te handelen bij klachten. 8. De folder van het CAK; hierin geeft het CAK informatie over de regeling eigen bijdrage. 9. De folder van het CIZ; hierin geeft het CIZ informatie over de indicatiestelling. Bij aanvang van de zorg maken wij de zorgovereenkomst en krijgt u de informatiefolders van ons. Het privacy- en het klachtenreglement kunt u opvragen indien u dat wenst, u kunt ze ook downloaden via onze website. Als u de folders niet (meer) heeft, kunt u een exemplaar opvragen bij uw contactpersoon van het zorgteam of bij het secretariaat van TDC: 088-150 54 00. De folders kunt u ook downloaden via www.tdczorg.nl. Omwille van de leesbaarheid zijn de folders beknopt gehouden. Als u meer informatie wilt, kunt u altijd uw contactpersoon van het zorgteam hiernaar vragen. Ook kunt u contact opnemen met het kantoor in Steenwijk. In deze folder vindt u veel informatie. De onderwerpen zijn alfabetisch gerangschikt om het zoeken gemakkelijker te maken. 3
Aanvang zorg Bij de start van de zorg maken wij een zorgovereenkomst, die door u en namens TDC wordt ondertekend. In de overeenkomst wordt verwezen naar de leveringsvoorwaarden, deze horen bij de overeenkomst. Wij bespreken met u de wensen en behoeftes wat betreft de zorg. Passend binnen de indicatie worden afspraken gemaakt over welke zorg wanneer en door wie gegeven wordt. Binnen zes weken na aanvang is dit, in overleg met u, vertaald in een zorgplan. Dit zorgplan wordt ook weer door u en namens TDC ondertekend. Bij aanvang van de zorg ontvangt u van ons een informatiepakket. Uiteraard kunt u alle informatie ook op onze website nalezen. Afzeggen zorg Als u een gepland zorgmoment wilt afzeggen, vragen wij u dit tijdig aan te geven aan de medewerker van het zorgteam, minimaal 48 uur vóór het zorgmoment. Als u onverwachts afwezig bent, kunt u natuurlijk niet altijd op tijd afzeggen, in dat geval is er sprake van overmacht. Als er geen sprake is van overmacht, moeten wij, bij een niet tijdige afzegging, de gemaakte kosten in rekening brengen. Arbeidsomstandigheden Bij de zorgverlening staat de kwaliteit van zorg voorop. Dit betekent dat wij niet alleen aandacht besteden aan uw veiligheid en gezondheid maar dat wij ook oog hebben voor de veiligheid en gezondheid van de medewerkers. Goede zorg kan immers alleen gewaarborgd worden door gezonde medewerkers die 4
zich veilig voelen. Daarbij verplicht ook de Arbo-wet en regelgeving ons zorg te dragen voor de medewerkers. Daarom gelden de hieronder genoemde voorwaarden voor zorgverlening. Bejegening TDC gaat er vanuit dat u alle zorgverleners respecteert en accepteert, ongeacht leeftijd, huidskleur, geloof, geaardheid en geslacht. Daarnaast gaan we er vanuit dat de persoonlijke veiligheid van de zorgverlener is gewaarborgd tijdens de zorgverlening. Dat betekent in ieder geval dat er geen sprake mag zijn van (seksuele) intimidatie, bedreiging of agressie. Roken Medewerkers roken niet in uw woning, tenzij u daarvoor toestemming geeft. Wanneer u zelf rookt, verzoeken wij u zeer dringend om tenminste gedurende de aanwezigheid van de medewerker niet te roken. Hygiëne De zorgverlener en/of de zorgverlening mag niet worden geschaad door slechte hygiënische omstandigheden. Mocht dat wel het geval zijn, dan zullen eerst die omstandigheden verbeterd moeten worden en pas daarna kan de zorgverlening worden opgestart of hervat. Fysieke belasting Alle thuiszorgmedewerkers dienen te werken volgens de voorschriften uit de ARBO-wet. In de thuiszorg wordt gebruik gemaakt van de praktijkregels, hierin zijn de ARBO-regels uitgewerkt. De bedoeling is om de fysieke 5
belasting van thuiszorgmedewerkers zoveel mogelijk te beperken en letsel te voorkomen. Deze regels betreffen zowel de verzorging en verpleging als de huishoudelijke verzorging. Als u zorg ontvangt, verwachten wij van u dat u: - gebruik maakt van hulpmiddelen als de zorgverlener dat, op basis van de praktijkregels, noodzakelijk acht (bijvoorbeeld een hoog/laag bed of een tillift); - de woonomgeving aanpast als de inzet van een hulpmiddel dat noodzakelijk maakt (bijvoorbeeld voldoende ruimte en harde vloerbekleding om een tillift te kunnen verplaatsen). Stopzetten van zorg Als de arbeidsomstandigheden dusdanig zijn dat een medewerker niet meer verantwoord de taken kan uitvoeren, zal dit natuurlijk eerst met u besproken worden. Wanneer dit niet leidt tot verbetering, kan worden besloten bepaalde taken niet meer bij u uit te voeren, of zelfs de hulp helemaal stop te zetten. Bereikbaarheid De medewerkers op het kantoor van TDC in Steenwijk zijn bereikbaar op werkdagen van 8.30 tot 17.00. De bereikbaarheid van de zorgmedewerkers is lokaal geregeld. In woonzorgvoorzieningen wordt meestal gebruik gemaakt van een intern oproepsysteem. In de wijkzorg is er een lokaal of mobiel telefoonnummer dat u kunt bellen voor vragen of in geval van nood. Wij kiezen ervoor de bereikbaarheid lokaal te regelen en hebben 6
daarom geen centrale meldkamer. Mocht het u niet duidelijk zijn hoe bij u de bereikbaarheid is geregeld, neemt u dan alstublieft contact op met uw contactpersoon op locatie of met het kantoor in Steenwijk. Cliëntenraad TDC wil samen met de zorgteams de zorg graag zo organiseren dat u als cliënt op de beste manier geholpen wordt. De mening van de cliënt is daarbij van het grootste belang. TDC heeft daarom een actieve cliëntenraad die samen met TDC eens per twee maanden bijeen komt. De onderwerpen die worden besproken hebben betrekking op het beleid en de kwaliteit van zorg. Om u een indruk te geven wat de cliëntenraad doet, volgen hier een aantal onderwerpen die worden besproken door de cliëntenraad: - Het onderzoek naar de tevredenheid van de cliënten: de raad denkt mee in de keuze van het onderzoeksbureau en de uitvoering van het onderzoek. - De kwaliteit van de zorg wordt regelmatig gemeten, de uitkomsten hiervan worden besproken met de cliëntenraad. - In nauw overleg met de cliëntenraad wordt een plan van aanpak gemaakt, voor verdere verbetering van de zorg. - TDC maakt per jaar een plan met doelstellingen. Dit plan gaat ook ter bespreking naar de cliëntenraad voor vragen, opmerkingen en advies. - De cliëntenraad denkt mee over ontwikkelingen 7
in de zorg en de consequenties die dit heeft voor het beleid van TDC. - De cliëntenraad denkt mee over de werking van het kwaliteitssysteem en de uitkomsten hiervan. - Belangrijke projecten en veranderingen worden besproken met de cliëntenraad. Alle leden hebben affiniteit met de zorg. Dit kan bijvoorbeeld doordat zij een familielid hebben die zorg krijgt. De leden worden voor maximaal acht jaar benoemd. Mocht u, of een verwante van u, interesse hebben voor het lidmaatschap, dan nodigen we u van harte uit contact op te nemen met het secretariaat van de cliëntenraad. Tijdens kantoortijden kunt u het secretariaat bereiken via telefoonnummer 088-150 54 00. Als u graag één van de leden van de cliëntenraad wilt spreken kan het secretariaat u ook met hen in contact brengen. Contactpersoon Graag willen we van u weten of u een contactpersoon heeft, en zo ja wie. In het geval wij u niet kunnen bereiken, of u door omstandigheden niet zelf over de zorg kunt overleggen, kunnen wij contact opnemen met deze contactpersoon. Als u niet meer in staat bent uw eigen belangen te behartigen zijn er verschillende mogelijkheden om dit probleem op te lossen. Op de website van de overheid vindt u meer informatie over dit onderwerp. Einde zorg De zorgovereenkomst kan door beide partijen beëindigd 8
worden. In de leveringsvoorwaarden wordt dit in artikel 11 nader omschreven. Als cliënt kunt u de overeenkomst te allen tijde opzeggen, mits u een redelijke opzegtermijn in acht neemt. Afhankelijk van de omstandigheden hanteren wij een opzegtermijn van maximaal twee weken. Als zorgaanbieder mogen wij de overeenkomst ook opzeggen, maar we zijn daarbij aan strikte regels gebonden. Wij zullen de overeenkomst opzeggen als u niet meer beschikt over een indicatiebesluit of als u verhuist naar een regio waar wij niet actief zijn. Wij wijzen er met nadruk op dat als de zorg niet meer nodig is, maar u nog wel beschikt over een geldig indicatiebesluit, wij er ook toe over kunnen gaan de overeenkomst op te zeggen. Denkt u bijvoorbeeld aan de situatie waarin een indicatie is afgegeven voor wondverzorging en de wond genezen is. U heeft dan de geïndiceerde zorg niet meer nodig, ondanks het feit dat de indicatie nog geldig is. Indicatie Als uw zorgbehoefte wijzigt of de geldigheidstermijn van de bestaande indicatie afloopt, dan heeft u een nieuwe indicatie nodig. Wij helpen u graag bij het aanvragen van een (nieuwe) indicatie. Onze medewerkers dienen in overleg met u de aanvraag in bij het CIZ. Volgens de nieuwe richtlijnen kunnen zij ook in steeds meer situaties zelf indiceren, zodat u snel, en zonder tussenkomst van het CIZ over een nieuwe indicatie beschikt. U kunt er ook voor kiezen zelf de aanvraag te verzorgen. In dat geval dient u wel zelf in de gaten te houden of er tijdig een nieuwe indicatie is. Mocht dit onverhoopt niet lukken en er ontstaat een periode zonder geldig 9
indicatiebesluit dan is dit voor uw eigen risico. In de meeste gevallen zult u de zorg in die periode dan particulier moeten afrekenen. Inspraak Als cliënt heeft u natuurlijk in de eerste plaats inspraak in uw eigen zorg. In overleg met u wordt het zorgplan opgesteld, uitgevoerd en geëvalueerd. Wij houden rekening met uw wensen en nodigen u van harte uit open aanmerkingen met ons te bespreken. De inspraak voor alle cliënten op organisatieniveau is vormgegeven in de cliëntenraad. Dit is in overeenstemming met de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen. Zie ook het onderwerp Clientenraad. Keuze aanbieder In Nederland kan een cliënt kiezen tussen meerdere zorgaanbieders. Om de keuze goed te kunnen maken publiceren zorgaanbieders ook gegevens van de organisatie, o.a. over de kwaliteit van zorg. Er zijn landelijke normen die gebruikt worden voor de meting van de kwaliteit, het zgn. kwaliteitskader verantwoorde zorg. Op de website www.kiesbeter.nl vindt u meer informatie. Ook de uitkomsten van de metingen van TDC worden gepubliceerd op deze website. Klachtenregeling Op allerlei manieren streven wij ernaar zorg van goede kwaliteit te bieden en te bereiken dat u als cliënt tevreden bent. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent of een klacht hebt. Wij willen heel graag 10
dat u uw klacht met ons bespreekt, zodat we de klacht kunnen oplossen. TDC beschikt over een klachtenregeling en er is een klachtenfunctionaris. Ook is er een onafhankelijke klachtencommissie. Meer leest u in onze folder Privacy en klachten. Kwaliteit De stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector (HKZ) stelt de kwaliteitsnormen op voor onder andere de thuiszorg. TDC beschikt over een HKZkeurmerk. Dat betekent dat wij een systeem hebben om de kwaliteit op peil te houden, te meten en te verbeteren. TDC volgt ook de landelijke richtlijnen van het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg en laat eens per twee jaar een onderzoek doen naar de ervaringen van de cliënten. Jaarlijks wordt onderzoek gedaan naar zorginhoudelijke factoren, zoals het aantal cliënten met doorligwonden. De uitkomsten van deze onderzoeken worden gepubliceerd op www.kiesbeter.nl. Met behulp van de uitkomsten van deze metingen stelt TDC, in nauw overleg met de cliëntenraad, een plan van aanpak op voor verdere verbetering van de zorg. Levensbeschouwing TDC is niet gebonden aan een specifieke levensbeschouwing of geloof. Wij verlenen zorg zonder aanzien des persoons, aan mensen van alle geloven en gezindten. Vanuit uw eigen levensbeschouwing kunt u specifieke wensen en vragen hebben. Wij respecteren dit 11
en gaan graag met u in gesprek om uw wensen waar mogelijk te honoreren. Leveringsvoorwaarden TDC hanteert bij de AWBZ-zorg leveringsvoorwaarden. Deze voorwaarden zijn gezamenlijk opgesteld door: - ActiZ; branchevereniging voor zorgaanbieders in de AWBZ - BTN; branchevereniging voor thuiszorgaanbieders - De Consumentenbond - De Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NCPF) - LOC Zeggenschap in de Zorg; landelijk orgaan voor cliëntenraden In de leveringsvoorwaarden zijn veel zaken opgenomen over rechten en plichten van u en van ons. Er is naar een evenwicht tussen rechten en plichten van zorgaanbieder en cliënt gezocht. Als thuiszorgaanbieder hanteert TDC de leveringsvoorwaarden voor thuiszorg (zorg zonder verblijf) per 1 januari 2011. De hulp bij het huishouden wordt gegeven in het kader van de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) en uitgevoerd in opdracht van de gemeente. Hiervoor zijn geen landelijke leveringsvoorwaarden ontwikkeld. Informatie over hulp bij het huishouden kunt u ook bij ons opvragen. Bij de start van de zorg wordt een exemplaar van de leveringsvoorwaarden uitgereikt. Mocht u deze niet 12
(meer) hebben, dan kunt u een exemplaar opvragen bij uw contactpersoon van het zorgteam of bij het secretariaat van TDC. Medicatiebeleid Veel cliënten gebruiken medicatie, vaak meer dan één soort. Zorgvuldig omgaan met medicatie is letterlijk van levensbelang. TDC hanteert daarom een strikt medicatiebeleid, gericht op een optimale veiligheid. In ons kwaliteitssysteem zijn procedures opgenomen hoe om te gaan met medicatie. Als u uw medicatiegebruik niet zelf kunt regelen, zorgen wij dat u op de juiste tijd het juiste medicijn op de juiste wijze krijgt aangereikt of toegediend. Wij houden ons hierbij aan landelijke richtlijnen. Milieubeleid TDC wil bij de uitvoering van de zorg milieuvriendelijk te werk gaan. Dat betekent bijvoorbeeld het tegengaan van verspilling van materiaal en het verantwoord omgaan met afvalstoffen of restanten van medicijnen. We hopen dat u met ons mee wilt werken aan niet alleen goede zorg voor u, maar ook voor ons milieu. Privacybeleid TDC beschikt over een privacyreglement, hierin is vastgelegd hoe om te gaan met de (bescherming) van uw privacy. Als u zorg van ons krijgt zullen wij gegevens van u noteren, deze worden vastgelegd in het zorgdossier. In het kader van de AWBZ- of WMO- zorg wisselen wij gegevens uit met andere organisaties, zoals het CIZ en 13
het Zorgkantoor. Deze overdracht gaat volgens de vastgestelde regels. TDC voert kwaliteitsmetingen uit, hiervoor zijn geanonimiseerde gegevens van cliënten nodig. In de folder Informatie over kwaliteitsmetingen vindt u meer over het doel en de werkwijze bij deze onderzoeken. Als voor overdracht van gegevens geen wettelijk voorschrift geldt, zult u als cliënt eerst gericht toestemming moeten geven. Medewerkers van TDC zijn verplicht informatie over u geheim te houden, dit noemt men zwijgplicht. Overleg met andere zorgverleners gebeurt in overleg met u. Meer informatie vindt u in ons privacyreglement, indien gewenst kunt u dit reglement bij ons opvragen. Schade Zorgverleners gaan zorgvuldig om met u en uw eigendommen. Toch is het mogelijk dat door toedoen van een medewerker schade ontstaat. Voor schade, veroorzaakt door de zorgverlener, is de zorgverlener verzekerd via zijn of haar werkgever. Voor de vergoeding van de schade zijn de verzekeringsvoorwaarden van de betreffende polis van toepassing. U kunt bij de leidinggevende meer informatie krijgen. Sleutelbeheer Soms is het noodzakelijk dat de medewerkers middels een sleutel uw woning binnenkomen om zorg te verlenen. Als u, of een huisgenoot, niet zelf de deur kunt openmaken, kunt u ons een sleutel geven. Wij zijn ons zeer bewust van de verantwoordelijkheid van het beheer van de sleutel(s) en werken daarom ook met een 14
sleutelprotocol. Belangrijke onderdelen van dit protocol zijn: De sleutel wordt niet gelabeld met uw naam of adres en opgeborgen in een afsluitbare kast. Medewerkers tekenen voor het gebruik van de sleutels. Bij verlies of diefstal wordt aangifte gedaan bij de politie en wordt op onze kosten het slot vervangen. In sommige gevallen wordt gewerkt met een sleutelkluis. In dat geval hoeft u geen sleutel aan ons te geven, maar wordt de sleutel bewaard in een afsluitbaar kastje bij de voordeur. Vrijheidsbeperking TDC heeft een beleid ter voorkoming van vrijheidsbeperkende maatregelen. In de thuissituatie mogen maatregelen die de vrijheid beperken in principe niet toegepast worden. Door goed te signaleren en in te spelen op de behoeftes van de cliënt kunnen die maatregelen ook vaak voorkomen worden. Vrijwilligers TDC werkt als aanbieder van AWBZ- en WMO-zorg soms samen met vrijwilligers. De lokale zorgteams kunnen voor overige zorg- en dienstverlening vrijwilligers inzetten. Deze inzet is aanvullend en van grote waarde. Naast de professionele zorg door verzorgenden en verpleegkundigen hebben veel cliënten behoefte aan gezelschap of hulp bij activiteiten. Vrijwilligers kunnen een waardevolle aanvulling bieden. Vrijwilligers worden alleen ingezet voor informele zorg, dragen geen eindverantwoordelijkheid en ontvangen geen salaris. 15
Wensen Uw wensen zijn ons uitgangspunt. Wij nodigen u daarom van harte uit uw wensen, opmerkingen of klachten te bespreken. Op deze manier kunnen wij de zorg optimaal afstemmen op uw wensen. Mocht u er niet uitkomen met de zorgverlener of leidinggevende, dan kunt u ook naar de klachtenfunctionaris of klachtencommissie. Zie ook het onderdeel Klachten. Wilsverklaring Een wilsverklaring is een document waarin u vastlegt wat u wilt dat er met u gebeurt als u daar zelf niet meer over kunt beslissen. Dat kan bijvoorbeeld actueel worden als u langdurig buiten bewustzijn bent. In uw wilsverklaring kunt u zelf opnemen wat u als zo'n situatie ziet, bijvoorbeeld dementie of een coma. Een wilsverklaring geeft u geen absolute garantie dat uw wil wordt uitgevoerd. Bij deze beslissing tellen meer factoren mee, zoals de mening van uw behandelend arts. Er zijn verschillende soorten verklaringen, op de website van de overheid vindt u meer informatie. Als u wensen hebt ten aanzien van bijvoorbeeld wel/niet behandelen, adviseren wij u dit met uw behandelend arts te bespreken. Hij kent uw medische situatie en kan u uitleg geven over hoe uw wensen gehonoreerd kunnen worden. Ook is het goed met uw naasten te praten over uw wensen. Zeker als u specifieke wensen heeft is het goed dit ook met uw contactpersoon van het zorgteam te bespreken. 16
Zorg TDC biedt AWBZ- en WMO-zorg. De overeenkomst met TDC betreft altijd alleen de geïndiceerde zorg, die gefinancierd wordt uit de AWBZ en/of WMO. De landelijke leveringsvoorwaarden zijn gemaakt voor de AWBZ-zorg. Deze zijn niet van toepassing op de WMOzorg. Daarnaast is het mogelijk dat u particuliere zorg ontvangt, ook geleverd door het zorgteam. Hiervoor geldt een aparte overeenkomst. TDC is aanbieder van extramurale zorg, ook wel thuiszorg genoemd. Wij zijn door het ministerie van VWS toegelaten om de volgende functies te bieden: - verpleging; - persoonlijke verzorging; - begeleiding; - uitleen hulpmiddelen. Daarnaast bieden we in veel gemeenten hulp bij het huishouden. Om voor AWBZ- of WMO zorg in aanmerking te komen, dient u te beschikken over een geldige indicatie. Zie hiervoor ook het onderdeel Indicatie. Zorgplan Bij de start van de zorg wordt in overleg met u een zorgplan opgesteld. Dit zorgplan beschrijft waar u hulp bij nodig heeft (de problemen), wat u wilt bereiken (de doelen) en welke hulp u precies krijgt (de acties). Het zorgplan maakt onderdeel uit van de overeenkomst die u met TDC aangaat. Het zorgplan wordt ook met u geëvalueerd, minimaal twee keer per jaar. Als de evaluatie, of een tussentijdse wijziging, het noodzakelijk 17
maakt, wordt het zorgplan bijgesteld. Ook dit nieuwe zorgplan wordt in overleg met u opgesteld, uitgevoerd en vervolgens weer geëvalueerd. Het zorgplan maakt onderdeel uit van de zorgmap. De zorgmap ligt meestal bij u in huis, zodat de medewerkers de map kunnen gebruiken, voor, tijdens en na afloop van de zorg. Soms ligt de zorgmap om praktische redenen op een ander punt in het gebouw, maar ook dan kunt u de map altijd inzien. Lijst met afkortingen AWBZ Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten CAK Centraal Administratie Kantoor CIZ Centrum Indicatiestelling Zorg HKZ Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector TDC Thuiszorg Diensten Centrale WMO Wet Maatschappelijke Ondersteuning 18