Handzame tips voor informatieverstrekking Voor financiële ondernemingen gelden diverse wettelijke normen voor de informatieverstrekking aan klanten over financiële producten en diensten. Juiste toepassing ervan is niet eenvoudig voor financiële dienstverleners. Dat weet Oostdam & Partners uit praktijkervaring, bijvoorbeeld door de Communicatiecheck. Wij checken daarbij de kantoorcommunicatie op zowel communicatie- als compliance-aspecten en geven adviezen over noodzakelijke en gewenste verbeteringen. Problemen met de juiste interpretatie en toepassing van de regelgeving stelde Oostdam & Partners onlangs ook vast bij een onderzoek naar de toepassing en inhoud van dienstverleningsdocumenten (DVD s). Lees hier het onderzoeksrapport. Ook de Autoriteit Financiële Markten (AFM) krijgt in de dagelijkse praktijk veel vragen over dit onderwerp. De toezichthouder heeft om die reden haar interpretaties van de wettelijke normen vastgelegd in een Beleidsregel Informatieverstrekking. Om financiële dienstverleners meer overzicht te bieden in de hoeveelheid wet- en regelgeving heeft Oostdam & Partners Vragen en Antwoorden over informatieverstrekking opgesteld. Om het gemak voor adviseurs en bemiddelaars in financiële diensten nog verder te vergroten, wordt de lijst met Q&A s voorafgegaan door de 10 belangrijkste tips m.b.t. informatieverstrekking. De tips zijn gebaseerd op ervaringen uit het veld. Ze helpen bij een klantgerichte communicatie, die voldoet aan de actuele wet- en regelgeving. De tips zijn opgesteld op basis van de inzichten van november 2013.
Tips voor informatieverstrekking 1) Geef klanten voor aanvang van enige dienstverlening altijd vooraf informatie over je bedrijf. 2) Vermeld (bv. in een dienstenwijzer ) in elk geval (=verplichting!): - bedrijfsnaam en adres, - AFM-inschrijving, - aard en reikwijdte van de dienstverlening, - wijze van beloning, - belangen die van invloed (kunnen) zijn op de dienstverlening, - de klachtenprocedure. 3) Verstrek aanvullend DVD s bij diensten voor producten die vallen onder het provisieverbod 4) Zet DVD( s) ook vindbaar op de website (=verplichting!) 5) Pas de documenten regelmatig aan de actuele situatie aan 6) Zorg dat de verschillende communicatiemiddelen elkaar versterken en niet tegenspreken 7) Herhaal! Laat (max. 3) kernelementen uit uw dienstverlening in alle uitingen duidelijk en opvallend terugkomen 8) Verwijs lezers in een document bij voorkeur niet naar andere documenten 9) Vermijd jargon en lange zinnen 10) Schenk ook aandacht aan eventuele nadelen, risico s en beperkende voorwaarden
Vragen en Antwoorden over Informatieverstrekking 1. Welke informatie moet een financiële dienstverlener voor aanvang van de dienstverlening actief verstrekken aan klanten? aard en reikwijdte van de dienstverlening kosten van de dienstverlening die de consument betaalt wijze van beloning belangen die van invloed kunnen zijn op de dienstverlening aan de consument (Vindplaats: Artikel 4:25b Wft) statutaire en handelsnaam en adresgegevens aard van de financiële dienstverlening interne klachtprocedure en het registratienummer bij de erkende geschilleninstantie (Kifid) inschrijving in het AFM-register: nummer vergunning en de daaronder vallende activiteiten (Vindplaats: Artikel 57 t/m 63 Bgfo) 2. Wanneer moet ik een DVD verstrekken? De plicht tot het verstrekken van een DVD geldt alleen voor adviesvragen die (kunnen) leiden tot de aanschaf van producten waarvoor het provisieverbod geldt. Het DVD moet vóór aanvang van de dienstverlening verstrekt zijn. 3. Moet(en) mijn dienstverleningsdocument(en) per se op de website staan? Ja, als uw bedrijf over een website beschikt, moet(en) de DVD( s) daarop te vinden zijn?
4. Maakt het DVD de beschikbaarheid van de Dienstenwijzer overbodig? Nee. Voor iedere financiële dienstverlener geldt een verplichting tot het verstrekken van precontractuele informatie. Daaronder vallen meer gegevens dan in het DVD staan, zoals de klachtenprocedure en de inschrijving in het AFM-register: zie vraag 1. Bovendien geldt de verplichting voor het overhandigen van een DVD alleen bij adviesvragen voor producten die vallen onder het provisieverbod. 5. Dus de Dienstenwijzer blijft een verplichting? Nee. Dat wil zeggen dat de vorm waarin u een klant informeert (zie vraag 1) vrij is. Binnen de bedrijfstak is de term dienstenwijzer gangbaar geworden. Maar u mag dit ook anders noemen. Als u er maar voor zorgt dat uw klant de informatie vooraf (schriftelijk) tot zich kan nemen. 6. Stelt de AFM nog eisen aan de wijze waarop ik informatie verstrek? Ja. Eind september is daarover een nieuwe beleidsregel verschenen. Dit document, de Beleidsregel Informatieverstrekking, kunt u hier in z n geheel inzien. 7. Waar let de AFM op bij het beoordelen van mijn informatieverstrekking? De informatie moet aan 5 hoofdcriteria voldoen, te weten: Correcte informatie Duidelijk en niet-misleidend Vindbaar Begrijpelijk Evenwichtig
8. Wat verstaat de AFM precies onder correcte informatie? inhoudelijk juist geen tegenstrijdigheden consument krijgt wat wordt verteld 9. Wat verstaat de AFM onder duidelijk en niet-misleidende informatie? klant wordt niet op het verkeerde been gezet. Voorbeelden van fouten zijn: misleidende naamgeving, onverplichte verwijzing naar gezaghebbende partijen of spreken over gratis advies terwijl er (indirect) beloning wordt ontvangen voor dat advies klant krijgt eenvoudig inzicht in relevante kenmerken van de dienst of het product, zoals de beperkende voorwaarden, risico s en niet-marktconforme kenmerken 10. Wat verstaat de AFM onder vindbare informatie? goede structuur, alinea's met tussenkopjes informatie is opgesteld vanuit gebruikersvragen gerelateerde onderwerpen staan bij elkaar geen doorverwijzingen naar andere informatiedocumenten leeswijzer: uitleg over het doel van de informatie en de belangrijkste informatie uitlichten 11. Wat verstaat de AFM onder begrijpelijke informatie? zo weinig mogelijk jargon (moeilijke termen) eenvoudige uitleg van moeilijke begrippen geen onnodig lange zinnen gebruik van voorbeelden, afbeeldingen, grafieken 12. Wat verstaat de AFM onder evenwichtige informatie? zowel de voordelen als de nadelen/risico s nadelen, risico s en beperkende voorwaarden zijn inzichtelijk