focus2010 The coffee professional for your company

focus2010 The coffee professional for your company

1 FOUNTAIN IN CIJFERS THE COFFEE SPECIALIST FOR YOUR COMPANY Consumptie van Fountain-dranken wereldwijd in 2009 Thee: 3,17 % Soep: 8,61 % Cacao : 9,04 % Algemene spreiding van het zakencijfer Overige: 21% Geografische spreiding van de geconsumeerde dranken Nederland: 17% België: 18% Andere (melk, suiker):: 3,62 % Overige: 9% Machines: 8% Algemene spreiding Koffie: 75,56 % Dranken: 69% Frankrijk: 55% Dagelijks: 1miljoen kopjes Jaarlijks: 221miljoen kopjes Koffie vertegenwoordigt 75% van de dranken - omzet Wereldwijd 330 635 drankkartons verstuurd in 2009 De Fountain-Groep werd opgericht in 1972, is actief in 28 landen en is genoteerd op Euronext. Fountain is Europees marktleider op het vlak van dranken en beschikt over het meest complete drankgamma voor beroepsstructuren van 5 tot 50 personen. Via een dicht distributienetwerk stelt Fountain alle nodige elementen, die nodig zijn voor een globale service, ter beschikking van de bedrijven: machines met patronen of automatisch, waterfonteinen, accessoires en bijhorende producten. Fountain telt dagelijks meer dan een miljoen trouwe gebruikers.

2 3 inhoud 04 Fountain in kaart De vestiging van Fountainfilialen en onafhankelijke dealers wereldwijd Profiel van de vennootschap 01 Fountain in kaart 04 De Fountain-actualiteit 06 Gesprek: Pascal Wuillaume (CEO) 08 Liefde voor het vak 10 Patronenmachines 12 Automatische machines 14 De illy-machines 16 De ice-waterfonteinen 18 De Fountain accessoires & toebehoren 20 Een unieke ervaring 22 De passie van de kwaliteit 24 De zin voor service 26 Dagelijks vertrouwen 28 Het Fountain-engagement 30 Directie 32 08 Gesprek met Pascal Wuillaume 10 Liefde voor het vak 26 De zin voor service

4 5 FOUNTAIN IN KAART Fountain-filialen Onafhankelijke dealers Maatschappelijke zetel Fountain Fountain Soleil werd opgericht in 1998 en bestrijkt een groot gedeelte van Zuid-Frankrijk. Het is gevestigd in Montpellier en bezit een filiaal in Toulouse. Al van bij de start beschouwde Fountain Soleil de service als de kern van zijn commerciële strategie. In een gebied met sterke concurrentie, waar iedereen een gelijkaardig aanbod heeft, is klanttevredenheid een onbetwistbaar wapen. Het klantenbestand behouden, er samen mee evolueren, zijn verwachtingen vóór zijn, het zijn allemaal principes die we in onze dagelijkse aanpak meedragen. De omvang van het gamma en het uitgebreid aanbod van de Groep dragen ertoe bij dat Fountain Soleil een gerespecteerde speler is in de wereld van de koffie in het zuiden. Filialen van grote groepen stellen trouwens hun vertrouwen in ons, voornamelijk Sanofi, EDF Energie Nouvelle, Sita, Materis Fountain ouest is ontstaan uit de fusie van de firma Fodis (Bretagne en Manche), 35 jaar ervaring, en van Fountain Océan (Loire Atlantique, Vendée, Charentes), 25 jaar ervaring. Fountain Ouest voert een dynamische politiek op het vlak van lokale aanwezigheid, dankzij de organisatie van de klantendienst die bestaat uit 10 productverkopers op de baan en 4 vaste televerkoopsters, waarin elke medewerker beheerder is van zijn machinepark. Beide servicemethodes bieden maatoplossingen waardoor kan worden ingespeeld op de verwachtingen van de klanten. Die serviceverlening vloeit voort uit een aanpassing van de koopstructuren en methodes van onze klanten en stemt dus perfect overeen met hun behoeften. Hierdoor kunnen we hen laten kiezen welke service ze wensen: via productverkopers of via televerkoop. Een ploeg van 13 technici zorgt voor het onderhoud van de 11.000 automaten in dit gebied. Teneinde een reactieve service te kunnen aanbieden, vertrekken die teams vanuit de technische platforms in Brest, Nantes, Rennes, Roche sur Yon en Saintes. De commerciële werking wordt op het terrein verzekerd door 8 personen onder de leiding van een verkoopsdirecteur. Het administratief team van 7 personen betekent een belangrijke steun voor de goede coördinatie van het geheel van diensten. FOUNTAIN BELGIUM een omzetcijfer van 8miljoen locaties 2 in België 50 medewerkers 34.000.000 warme dranken verkocht in 2009 12.000 klanten Braine-l Alleud Slodadis 16 jaar aanwezigheid in 7 departementen voor een lokale service en een doorgedreven kennis van de verwachting van de klanten. Fountain nord Sinds twintig jaar verkoopt en ontwikkelt Fountain Nord zijn concepten van koffiemachines en bijhorende producten in het noordoosten van Frankrijk. Hun machineverkopers installeren de uitrusting bij een cliënteel van kmo s en kleine industrie. Na het installeren en het opstarten door de technische diensten, worden de klanten onmiddellijk opgevolgd door de televerkoopdienst die zorgt voor de bevoorrading van consumables en toebehoren. De producten worden de dag zelf klaargemaakt en binnen 48 uur door een externe dienstverlener geleverd. Met een machinepark van ongeveer 8000 stuks steunt de activiteit van Fountain Nord op het installeren van machines van het «Table Top»-type via systemen voor huur en terbeschikkingstelling. Dat soort contract biedt de klant absolute zekerheid qua onderhoud van het materiaal en levering van consumables. Dankzij een nieuw gebouw en het implementeren van een nieuwe ERP in 2009 kan Fountain Nord een perfecte service garanderen voor leveringen en technische interventies. FOUNTAIN ÎLE DE FRANCE en SUD EST (regio Rhône Alpes) Een gemeenschappelijk management om service en aanbod te optimaliseren.

6 7 DE FOUNTAIN- ACTUALITEIT Fountain Sud Fountain Belgium, dat een 100% filiaal is van de Fountaingroep, nam in 2009 alle aandelen over van Fountain Sud, een onafhankelijke distributeur die de Fountain-producten en diensten in Wallonië op de markt bracht. Die overname kadert in de strategie van de groep die via eigen filialen dichter bij de consument wil staan. Met de inlijving van Fountain Sud ambieert Fountain Belgium een beter bereik van het Belgisch grondgebied. Die overname gaat gepaard met de komst van 5 nieuwe medewerkers en 2700 nieuwe klanten in Franstalig België. Een sterke positionering Door het moderniseren van zijn logo en het benadrukken van de boodschap the coffee specialist for your company wil Fountain binnen de beroepsstructuren meer dan ooit zijn naam associëren met die van de expert op het gebied van koffie, zowel qua kwaliteit van de aangeboden producten als qua service. Het SAP-project Het SAP-project werd opgestart in 2008 met de bedoeling een beheertool te creëren die aangepast is aan het specifiek karakter van de Fountain-groep. Het omvat de verschillende processen in verband met verkoop, boekhouding en reporting, van de bestelling tot de facturatie, via het voorraadbeheer en de productie bij Fountain NV. Het werd in een eerste fase geïmplementeerd in België en werd in 2009 en 2010 uitgebreid naar de Franse filialen: Ile de France en Sud Est, Soleil en Nord. Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Het nieuwe Forza-gamma De Ice-waterfonteinen Fountain online Slodadis Het Forza-gamma van illy, partner van Fountain sinds 2006, werd begin 2009 met succes opgestart. Het speelt in op de verwachtingen van klanten die belang hechten aan de robuustheid en het professionele design van de nieuwe machines met capsules. Het functioneel karakter van de Forza Due (twee koffie-uitlopen, heet water, stoom, cappuccinatore) wordt erg op prijs gesteld in het betere snelrestaurant. Alle Ice-waterfonteinen steunen op het principe van leidingwaterfiltering en zijn zowel economisch als ecologisch. De nieuwe Ice One bestaat in twee versies: koud water/lauw water of koud water/warm water. De Ice Deluxe, een waterfontein op waterleiding, bestond tot nu toe alleen in koud water/ lauw water en wordt nu ook in koud water/warm water aangeboden. Het Fountain-aanbod wordt met de jaren alsmaar breder, vooral op het vlak van het machinegamma; de structuur van de commerciële website werd dan ook aangepast met het oog op een duidelijkere voorstelling van de bestaande oplossingen. De vier concepten en dranken die ermee geassocieerd zijn en die door Fountain worden aangeboden, zijn voor de internetgebruiker onmiddellijk herkenbaar: Fountain-machines met patronen, automatische machines Rapsody en Symfoni, Ice-waterfonteinen, illy-machines met capsules. De overname van de firma Slodadis, die actief is in de departementen 4/5/6/13/83/84, vond plaats einde 2009 en consolideert de aanwezigheid van Fountain in het zuiden van Frankrijk.

8 9 GESPREK Pascal wuillaume (CEO) Qua aanbod zijn we het enig bedrijf in Europa dat met een dergelijk compleet gamma kan pronken. Binnen twee jaar zal Fountain zijn veertigjarig bestaan vieren. Welk concept lag aan de basis van de oprichting van het bedrijf? Pascal Wuillaume : Alles is begonnen met een Amerikaans concept uit de jaren 60 en 70: het idee bestond erin op elk ogenblik van de dag eenvoudig en snel koffie te kunnen drinken. De oprichters van Fountain hadden de geniale inval om te gaan samenwerken met bestaande verdelers die al in het vak zaten. Fountain bouwde robuuste machines en stelde, met de steun van een onafhankelijk en gemotiveerd netwerk, zijn eigen producten voor aan structuren van 5 tot 50 personen. Waarin onderscheidt Fountain zich vandaag van zijn concurrenten? P. W. : Qua aanbod zijn we het enig bedrijf in Europa dat met een dergelijk compleet gamma kan pronken, van de top of the line, met illy, tot de waterfonteinen, via onze ganse waaier van koffiemachines of soepen. We staan telkens tegenover erg specifieke concurrenten in elke markt, maar we zijn de enigen met een geïntegreerd aanbod. Een ander kenmerk is onze geografische spreiding in Europa. We zijn bijvoorbeeld de enigen met een totale aanwezigheid op de Franse of de Belgische markt. Die aanwezigheid, samen met de omvang van ons gamma, heeft ons in staat gesteld mooie successen te boeken in Frankrijk, maar ook in andere landen met grote bedrijven. Zo hebben we in 2009 een contract afgesloten met Loxam. In enkele maanden tijd hebben we hun concessies uitgerust in België, Frankrijk en Denemarken; we staan op het punt om ook de Loxam-bedrijven in Nederland uit te rusten. In de categorie klanten die we beogen hebben we geen concurrenten die in staat zijn dezelfde service te bieden. In elke regio waar we aanwezig zijn, vindt men lokale concurrenten met een multimerkenaanbod, terwijl Fountain, met uitzondering van de samenwerking met illy, zijn eigen merken aanbiedt. Zijn de verwachtingen van de klanten op het vlak van service veranderd? P. W. : Om rentabiliteit- en kostenredenen benaderen we grotere klanten. Bij klanten die een bepaald volume vertegenwoordigen, evolueert de vraag meer en meer naar full service, zoals het volledig beheer van een machine, met inbegrip van het bijvullen, het betaalbeheer, enz. In dat marktsegment staat Fountain nog niet erg sterk. Welke nieuwe tendensen komen eraan wat de smaken betreft? P. W. : De nieuwe generatie in de bedrijven drinkt praktisch geen zwarte koffie meer. Met ons Table Top-aanbod kan men kiezen tussen caffè latte, cappuccino of zelfs mokaccino. Dit jaar nog pakken we uit met een nieuwe machine met meer productbakken en dus meer mogelijkheden. De hazelnootkoffie en de groene muntthee vervolledigen het gamma. Wat de machines betreft evolueert men naar meer design; de look van de machine wordt belangrijker. Er wordt veel aandacht besteed aan de verlichting van de machines. Leds doen hun intrede, net zoals bij de televisie. Onze geografische aanwezigheid in Europa, samen met de omvang van ons gamma, heeft ons in staat gesteld mooie successen te boeken in Frankrijk, maar ook in andere landen met grote bedrijven. Pascal Wuillaume CEO Fountain

10 11 LIEFDE VOOR HET VAK Het drank -aanbod van Fountain voor bedrijven en organisaties van 5 à 50 personen is vandaag het meest brede en complete aanbod op de markt. Fountain biedt zijn klanten oplossingen op maat in functie van hun behoeften, wensen en smaken. Het aantal consumenten per toestel, de koffiekeuze (gevriesdroogd, in bonen, gemalen, in capsules), de keuze aan dranken, de optiewensen (via waterleidingnet, muntautomaat), enz. komen in aanmerking voor het bepalen van de meest voordelige oplossing voor het bedrijf.

12 13 Patronenmachines Het concept van de Fountain-machine met patronen is sinds 1972 de basis van het succes van het bedrijf. Met de jaren is het geëvolueerd om in te spelen op de nieuwe verwachtingen van de klanten op het vlak van design en gebruiksgemak, vooral met het gebrevetteerd Push and Go -systeem. Al de huidige modellen zijn praktisch, compact, onderhoudsvriendelijk en voorzien van een warmwateruitgang. Veertig dranken (verschillende soorten koffie, thee, chocolade, cappuccino, soep ) worden aan de klanten voorgesteld om zo hun vier geliefkoosde patronen voor de machine te kunnen voorzien en die naar wens uit te wisselen. Het Classic en Opera-gamma Er bestaan twee gamma s machines: het Silverlinegamma met de klassieke CF4, een blijvend robuust model in de Fountain-productlijn, en het Operagamma. De Opera is uitgerust met het Push and Go -systeem en vertegenwoordigt de nieuwe generatie van patronenmachines. Buiten het model Classic met vier patronen, biedt het Opera Creamygamma vier verschillende soorten koffie naar het voorbeeld van de echte espresso. Die machine beschikt over een mengsysteem dat een romige koffie biedt in een klein of een groot kopje. Bovendien kan een selectie van drie Fountain-patronen (thees, chocolades, soepen) de keuze nog vervolledigen. Een dergelijk patroon heeft als voordeel zowel hygiënisch (de patroon is luchtdicht), als economisch en als ecologisch te zijn en kan trouwens tot 115 doses koffie bevatten. De koffie Koffie is kunst: het telen, het branden, het samengaan van traditionele know-how en technologie, koffie zal ons altijd blijven boeien. Het ganse Fountain-gamma werd geselecteerd uit de soorten met de beste herkomst. Meer dan tien soorten koffie zijn beschikbaar in patronen: sterk, matig of licht gebrand, intense, zachte of ronde aroma s, 100% Arabisch of een mengeling van Arabica en Robusta, Max Havelaar de Chocolades en specialiteiten De Azteken en de Maya s aten 2600 jaar geleden al chocolade. Cacao werd eveneens bij bepaalde rituelen gebruikt: de cacaoboom werd beschouwd als de boom van de goden. De krachten van chocolade, mineralen, sporenelementen en vitamines zijn van oudsher bekend Chocolade heeft echter ook en vooral met genot te maken; een speciaal moment tijdens de dag. Fountain biedt vijf unieke chocoladerecepten die ontsproten zijn uit het combineren en doseren van zwarte chocolade van verschillende oorsprong en van melk. Het specialiteiten-gamma is erg hip en gevarieerd: cappuccino met smaak van caramel, vanille, mokaccino of zelfs Wiener Kaffee (Weense koffie). Onlangs is er ook nog hazelnoot-cappuccino bijgekomen. De thees Thee is de oudste drank ter wereld en is voor het eerst opgedoken in China. Thee betekent een wereld van smaken en rituelen. Het is meer een levensstijl dan een drank. Thee is verfrissend en is tevens een antioxidant. Sinds heugenis wordt thee gebruikt om zijn heilzame werking: zijn tannine, zijn vitaminen, zijn fluor. Natuur, Darjeeling, fruitig, munt het Fountaingamma nodigt uit om ontdekt te worden. de Koude dranken Om op alle smaken te kunnen inspelen, kan het Ice-waterfonteingamma worden gecombineerd met citroenthee, perzikthee of appelsienthee. Een klein pluspunt van Fountain is dat muntthee, groene muntthee en cassisthee zowel warm als koud kunnen worden geproefd. De soepen De Fountain-soepen worden samengesteld op basis van originele, exotische en unieke recepten om elk hongergevoel op ieder moment van de dag te stillen. Traditionele soepen of snacks, ieders smaak kan variëren naargelang het seizoen. Het gamma telt al meer dan tien soepen: klassieke soep met tomaten of erwten, Chinese soep, veloutésoep met boschampignons, uiensoep (tijdens de winter) of pompoensoep (tijdens de herfst) De meeste aangeboden soepen zijn vetarm en dragen ons label Low Fat.

14 15 Automatische machines Twee gamma s worden aangeboden naargelang de consumptiefrequentie en de specifieke behoeften van de klant. Flexibiliteit, drankkwaliteit en een zo beperkt mogelijk machinevolume zijn de belangrijkste troeven van die automatische machines. Het Symfoni-gamma De machines Symfoni 1000, 3000 of 3000 Maxi zijn machines in stevig roestvrij staal die werken volgens het patroonprincipe. Ze zijn bijzonder gegeerd in cafetaria s of in meeneemzaken en zijn uitgerust met de karaf- of thermosfunctie en twee instant koffie-uitgangen. De klanten kunnen kiezen uit een grote waaier recepten, via een selectie van zes koffiepatronen: koffie, koffie met melk, chocolade, mokaccino, Het Rapsody-gamma Het Rapsody-gamma biedt een hele reeks opties waarmee elke machine kan worden afgestemd op de criteria en de behoeften die eigen zijn aan elk bedrijf. Een autonome machine of een die wordt aangesloten op leidingwater, een muntautomaat die muntstukken of jetons aanvaardt en/of teruggeeft, betaling met RFID-kaart, automatisch aanreiken van de beker, met bonen of met oplosbare koffie de mogelijkheden zijn velerlei. Met hun breed gamma dranken (vijf soorten koffies, chocolade, thees en soepen) komen Rapsody Office, Rapsody Office Plus of Rapsody Office Pro tegemoet aan de verwachtingen van veeleisende klanten.

16 17 De illymachines illy is een belangrijke speler op de markt en is vermaard in de horecasector en ook bij particulieren. Voor een steeds perfecte espresso stelt illy het beste van zijn kunnen ten dienste van de bedrijven. illy vond de coffeepad in papier uit in 1970 en liet zijn concept verder evolueren naar een capsule. Het Cube-gamma De manuele en de automatische Cube zijn intuïtief en compact en spelen perfect in op de verwachtingen van de kmo s, zowel qua bediening als qua gebruiksgemak. illy betekent ook een wereld op zich, een eigen sfeer. Zijn accessoires maken perfect proeven mogelijk. Het Forza-gamma De Forza Uno (één koffie-uitlaat) en de Forza Due (twee koffie-uitlaten, warm water, stoom ) zijn professioneel en vernuftig en kennen enorm veel bijval, zowel door hun design als door hun robuustheid. DE GROTE ILLY-SOORTEN illy vertrekt steeds van dezelfde blend, met andere woorden, van dezelfde mengeling, en werkt tegelijkertijd op het malen en op de graad van branden. Elke illy-espresso is de perfecte combinatie van 50 koffiebonen 100%-Arabica Premium, afkomstig van negen koffievariëteiten in dertien landen. Voor illy is koffie een vorm van kunst. Vijf grote soorten, de Scuro, kenmerk van de Italiaanse ristretto, de Medio (de espresso bij uitstek), de Lungo (grote en zachte koffie) en ook de Decaffeinato (in kleine en grote versie) zullen de meest fervente koffieliefhebbers overtuigen.

18 19 De Icewaterfonteinen De Ice-waterfonteinen zijn autonoom of worden aangesloten op het leidingwater. Ze zijn voorzien van een bekerverdeler en leveren gefilterd water, zonder enige geur, chloorsmaak of deeltjes in suspensie. HET AUTONOME GAMMA De Ice One is autonoom en beschikt over een permanent waterreservoir. De Ice One is beschikbaar in de versies koud water/lauw water of koud water/warm water en biedt heel wat voordelen dankzij de eenvoudige bediening en de beperkte nodige ruimte. HET WATERAANGESLOTEN GAMMA Met hun aansluiting op de waterleiding bieden de waterfonteinen Ice en Ice Deluxe (koud water en lauw water/koud water en warm water) een hoog debiet koud water en perfecte hygiëne.

20 21 De Fountain accessoires & toebehoren De Fountain accessoires Fountain biedt een hele reeks praktische en design accessoires, zoals bekers, roerstaafjes, opbergkast, meubelen om nog beter te genieten van de degustatiemomenten binnen de brede waaier producten die worden ontwikkeld onder het merk Fountain, het label van het bedrijf. Fountain-toebehoren Voor de ontspanningspauze stelt Fountain een hele waaier producten voor die, in combinatie met het drankaanbod, de grootste lekkerbekken zullen bekoren: suiker, melk en chocolade zowel zwart, melk, crunch als amandelen. En voor de tussendoortjes zijn er speculoos, Bretoense wafeltjes of chocoladekoekjes.

22 23 EEN UNIEKE ERVARING Een goed afgestemde logistiek De voorraad van de Fountain-groep bevindt zich in Maubeuge, Noord-Frankrijk, dicht bij de Belgische grens, bij een partnerbedrijf dat ITS heet. ITS heeft sinds 1900 expertise opgebouwd in de logistiekwereld en stelt vandaag meer dan 80.000 m² opslagruimte ter beschikking. Fountain geniet van de ervaring van ITS voor de opslag van zijn machines en producten alsook voor het wereldwijd versturen ervan naar de verschillende netwerken van de Groep. In 2009 werden 1200 Fountain-paletten opgeslagen in het magazijn van Feignies en er werden er meer dan 5000 in ontvangst genomen, wat overeenkomt met ongeveer 400 aanleveringen tijdens het jaar. Gedurende hetzelfde jaar werden meer dan 330.000 Fountain-kartons naar de vier hoeken van de wereld verstuurd. Het illy-partnership illycaffè, partner van Fountain sinds 2006, werd opgericht in 1933 te Trieste (dicht bij Venetië, Italië). illy is de ontwerper (1935) van de illeta, de eerste automatische espresso-machine. illy is eveneens de uitvinder van de luchtdrukregeling, van de koffiepad en van de machine met elektronische bonenselectie (400 bonen per seconde). Buiten de vier vermelde uitvindingen betekent de knowhow van illy ook 114 controles, van de groene koffie tot de capsule, vijftien koffie-universiteiten in Brazilië en in Trieste (10.000 opleidingen per jaar), alsook kwaliteitslabels (Iso) en een nieuwe duurzame ontwikkelingscertificering met DNV (Det Norske Veritas). illy koopt zijn koffie direct bij de producenten en niet via de beurs, en onderhoudt een permanente uitwisseling met de kwekers (300 dagen opleiding). illy garandeert hen een minimumprijs met een billijke winst. Het bedrijf schenkt enorm veel aandacht aan het behoud van het milieu en draagt er actief toe bij. illy investeert in een duurzame ontwikkeling, vooral via een selectieve afvalophaling en het verlagen van het energieverbruik. illy werkt overigens samen met de UNO in Ethiopië en steunt een project van microbedrijven in Guatemala. Fountain, dat betekent veertig jaar vakmanschap en klantenservice. Het is een unieke ervaring, zowel op het gebied van productkennis, als van meesterschap qua technologische evolutie, ontwikkeling van partnerships, uittesten van nieuwe smaken of gerichte zin voor organisatie.

24 25 Fountain hecht speciaal veel belang aan de kwaliteit van zijn producten die het uitkiest en verpakt voor het patronengamma Fountain en Symfoni, alsook voor het Rapsody-gamma. VERPAKKING VAN DE PRODUCTEN DE PASSIE VAN DE KWALITEIT Fountain bevoorraadt zich bij de beste producenten en houdt zich aan strikte selectiecriteria, zowel qua kwaliteit en smaak als qua fabricatiemethode van de producten. De Groep heeft een efficiënt kwaliteitssysteem ontwikkeld en geïmplementeerd voor het perfect beheersen van de gehele productielijn, van het aankopen van de grondstoffen tot de verpakking. Dat beantwoordt aan de strengste vereisten van de geldende Belgische en Europese wetgeving. De productie-eenheden zorgen voor het opvolgen van de vooropgestelde objectieven van de Groep. Eén van de taken die aan die eenheden wordt toevertrouwd, is het voorzien van de nodige middelen om de fysieke en chemische kwaliteiten van de verpakte producten (temperatuur- en vochtigheidscontrole in de productieruimtes) maximaal te kunnen bewaren. In functie van een maximale veiligheid waken de productieverantwoordelijken ook over de onschadelijkheid van de producten: monitoring van de metaaldetectoren, microbiologische analyses van de grondstoffen en de afgewerkte producten, microbiologische analyses van het water en van de oppervlakken in contact met het product, gebruik van verpakkings- en onderhoudsmateriaal dat aangepast is aan de voedingsindustrie. STRIKTE CONTROLES Het kwaliteitssysteem dat Fountain toepast bij het verpakkingsproces is uiterst efficiënt. Fountain respecteert eveneens de HACCPregels, het analysesysteem van de risico s en van het beheersen van kritieke punten. Die controles gebeuren intern (productieproces, respect voor het milieu, vochtigheid, reiniging, hygiëne van het personeel, pest control ) en extern via het FAVV (federaal agentschap voor de veiligheid van de voedselketen).

26 27 DE ZIN VOOR SERVICE De kwaliteit van het onthaal, maatoplossingen en beschikbaarheid van het personeel, Fountain geeft een echte meerwaarde aan het begrip service. De klant heeft de zekerheid bij Fountain formules te vinden die inspelen op zijn behoeften alsook een luisterend oor voor al zijn wensen. Dankzij het respect van de leveringstermijn, het brede aanbod, de kwaliteit van de producten en de snelle reactie van verkopers en technici, ontwikkelt Fountain een echt partnership met elk van zijn klanten. EEN RIJK AANBOD Fountain stelt de bedrijven unieke formules voor die zijn afgestemd op hun structuur, hun behoeften en hun specifieke wensen. Het Fountain-aanbod is uiterst rijk, zowel op het vlak van warme en koude dranken als op het vlak van machines, accessoires en extraatjes. Het aanbod is het meest complete op de markt en speelt in op de wensen van een uiteenlopend publiek, zowel binnen de kleine structuren als binnen de grote bedrijven. Het dealer-netwerk van Fountain en zijn Europees net garanderen beschikbaarheid en reactiviteit aan de klanten. Voor grote bedrijven betekent het Fountain-netwerk een garantie om te kunnen genieten van een aanbod en een service die identiek zijn voor al hun filialen of verkooppunten. Elke klant geniet van het luisterend oor van een Fountain-adviseur die hem zo goed mogelijk begeleidt bij zijn keuze en hem regelmatig informeert over de laatste nieuwigheden. Ook het onderhoud van de machines maakt deel uit van de globale service aangeboden door Fountain. Technici volgen regelmatig specifieke opleidingen om op de hoogte te blijven van de nieuwe technologieën die de laatste jaren diepgaand evolueren. TEVREDENHEIDSRONDVRAGEN Fountain is erg bekommerd om de tevredenheid van zijn klanten. Die worden uitgenodigd om deel te nemen aan tevredenheidrondvragen met de bedoeling in real time hun mening te kennen ten overstaan van de aangeboden service en ook wat hun huidige en toekomstige verwachtingen zijn. Uit de resultaten van die onderzoeken kan Fountain afleiden welke punten gevoelig liggen bij de klanten en kan daar dan speciaal aandacht aan schenken. Dergelijke enquêtes hebben bijvoorbeeld aangetoond dat professionalisme en dienstvaardigheid een sterk punt zijn van de televerkoop en dat de impact ervan belangrijk is voor de algemene klantentevredenheid. Een goede service vereist een luisterend oor. We leven in een wereld van hoge technologie, maar er is echter alsmaar minder onderling contact. Bij Fountain hechten we erg veel belang aan het menselijk contact en veel klanten stellen ons direct en klantgericht contact op prijs. Dat stel ik dagelijks met genoegen vast tijdens mijn werk. Onze klanten waarderen dat we hen bij hun naam noemen en dat ze niet zomaar een nummer zijn op een bestelbon. Een positieve instelling bij het dagelijks werk zorgt voor een rustig contact met onze klanten en die blijven ons dan ook erg trouw. Joyce van der Straaten, televerkoopster

28 29 Dagelijks vertrouwen M. Michel Van der Beken, Operationeel Directeur Fountain Belgium Gesprek met M. Michel Van der Beken,, Operationeel Directeur Fountain Belgium Hoe definieert u het begrip service? Maakt dat woord deel uit van uw dagelijkse activiteiten? Michel Van der Beken : Service maakt wezenlijk deel uit van ons vak. We proberen ons te onderscheiden van de concurrentie dankzij het element service. Naar mijn mening biedt een bedrijf zoals het onze DIENSTEN en niet EEN dienst. De woorden kameleon en partnership vatten mijn definitie van service goed samen. We moeten ons inderdaad voortdurend aanpassen in functie van de klanten en van de situaties, zowel op het vlak van de producten als van de verschillende manieren van klantenwerving. Service is ook wat de relatie leverancier/klant kan omzetten in iets meer en dat noemt men partnership. De beste service bieden aan een klant is anticiperen op zijn wensen, zijn verwachtingen vooraf inschatten? M. VdB : Een klant dienen is eerst en vooral naar hem luisteren, op het vlak van producten, machi- nes en commerciële formules, om hem uiteindelijk de beste oplossing te bieden die aangepast is aan zijn omgeving en zijn situatie. Luisteren betekent ook commercieel waakzaam zijn, om stand-by te blijven ingeval van eventuele veranderingen. Onze commerciële en technische teams zorgen voor een permanent contact met de klanten en rapen zo informatie op op het terrein. We organiseren tevens tevredenheidenquêtes. Dankzij al die informatie kunnen we inspelen op bepaalde verwachtingen en anticiperen op sommige wensen. Wat is uw input in het klantenbindingsproces? M. VdB : Een klant is nooit voor altijd gewonnen, men moet dagelijks zijn vertrouwen winnen en herwinnen. Elk radertje van het systeem is dus belangrijk om de klant te binden. Als Operationeel Directeur zorg ik er voor dat alle radertjes goed gesmeerd lopen en dat onze klanten niets ontbreken. In dat klantenbindingsproces zijn de medewerkers de sleutel tot het succes. En ons team levert puik werk! GrandOptical heeft steeds veel belang gehecht aan de kwaliteit en heeft altijd het beste willen bieden aan de klanten. Fountain voldoet aan onze verwachtingen op het vlak van klantenservice. Begin maart hebben we een nieuwe procedure opgezet om van een snellere en efficiëntere naverkoopdienst te kunnen genieten. De kwaliteit van de producten wordt erg gewaardeerd door onze klanten. Het gamma is breed genoeg om aan al onze behoeften tegemoet te komen. Stéphane Vanreppelen, Bozar Nadia Hattab, Grand Optical, verantwoordelijke voor netwerkcommunicatie Voor het Paleis voor Schone Kunsten betekent de samenwerking met Fountain meer dan een relatie klant/leverancier: het is een partnership in de beste zin van het woord. Fountain is een luisterende partner, steeds beschikbaar en op zoek naar de beste oplossingen om de ideale service te bieden aan zijn klant. De service die Fountain biedt is waardevol. Die service heeft een bijzondere betekenis voor het Paleis voor Schone Kunsten, want het is geen ijdel woord. Fountain maakt het ons gemakkelijk, waakt over alle aspecten in verband met de service en legt steeds vriendelijkheid, beschikbaarheid en een constructieve houding aan de dag. De kwaliteit van de producten beantwoordt volledig aan onze verwachtingen. Al ligt het economisch aspect aan de basis van de relatie tussen Fountain en het Paleis voor Schone Kunsten, toch hebben we snel vastgesteld dat de kwaliteit van de producten, van de machines en van de geboden service door Fountain hoger lag dan die van zijn klanten.

30 31 Max Havelaar Fountain heeft het Fair Trade-label van Max Havelaar gekozen, want het biedt belangrijke garanties aan de consument. Om die garanties te kunnen waarmaken, controleert Max Havelaar de ganse productielijn, van het product tot aan de distributie. Max Havelaar waakt over de productieomstandigheden, zorgt voor het respect van het milieu, steunt de syndicale vrijheid en waarborgt de betaling van de koffie aan een rechtvaardige prijs. Bovendien is kinderarbeid verboden. Het Max Havelaar-label bestaat in het Fountain koffiegamma (café Moka), Symfoni en Rapsody. Economie en duurzame ontwikkeling HET FOUNTAIN- ENGAGEMENT Fountain biedt zijn klanten verpakkingen aan met een minimaal volume maar met een maximale inhoud dankzij het Fountain patronenconcept (tot 115 koffies), het Symfoni patronenconcept (ongeveer 230 koffies) en het Rapsody-concept (tot 400 koffies). De Ice-drinkfonteinen, gebaseerd op het principe van leidingwaterfiltering, brengen een economisch en ecologisch antwoord (geen plastic afval, vermindering van de CO 2 -uitstoot) aan de consumenten die alsmaar meer aandacht schenken aan het milieu. Nabijheid Fountain draagt concreet bij tot het behoud van het milieu, tot duurzame ontwikkeling en tot billijke handel via verschillende samenwerkingen, verbintenissen en regels die het heeft bepaald. Fountain wil een verantwoordelijke speler zijn en toont in al zijn acties, met de samenwerking van gans het personeel, zijn sociaal bewust, weldoordacht engagement met respect voor de ander. De Fountain-groep bezit één enkel opslagcentrum in Maubeuge, Frankrijk, kort bij de Belgische grens en dus kort bij de productiesite van het bedrijf: een manier om de verplaatsingen te beperken. De productiesites van de machinefabrikanten waarmee Fountain samen werkt liggen meestal in Europa (Engeland, Frankrijk, Italië ). De opslagcentra van Fountain Ile de France en Sud-Est werden uit rationaliteitsoverwegingen bijeengebracht in de site van Fountain Nord.

32 Directie 1 Pascal Wuillaume CEO, bij de Groep sinds 2002 2 Eric Dienst CFO, bij de Groep sinds 2010 3 4 Sorin Mogosan Directeur aankoop, productie en techniek, bij de Groep sinds 1985 Jean-François Buysscchaert COO, bij de Groep sinds september 2004 DE NATIONALE IMPORTEURS VAN DE GROEP FOUNTAIN FOUNTAIN INTERNATIONAL N.V. Avenue de l Artisanat 17 - B-1420 Braine-l Alleud - België FOUNTAIN FRANCE SAS Boulevard de la Libération 6 - F-93200 Saint-Denis - Frankrijk DE PRODUCTIEVESTIGING VAN DE GROEP FOUNTAIN FOUNTAIN N.V. Avenue de l Artisanat 17 - B-1420 Braine-l Alleud - België VERANTWOORDELIJKE UITGEVER Pascal Wuillaume 1 FOUNTAIN N.V. BTW BE: 412.124.393 Tel: +32 2/389 08 10 Fax: +32 2/389 08 14 www.fountain.eu 2 3 4 REDACTIE & PRODUCTIE Chris - Communication Agency www.chriscom.be

Fountain N.V. Tel.: +32 2 389 08 10 - Fax: +32 2 389 08 14 BTW BE 0412.124.393 - www.fountain.eu