JAARVERSLAG RVVV Hart van Noord-Holland 1

JAARVERSLAG RVVV Hart van Noord-Holland 1

Controleverklaring van de onafhankelijke accountant Aan: de directie van Stichting Regio VW Hart van Noord-Holland De in dit verslag op pagina 20 tot en met 23 opgenomen samengevatte balans per 31 december 2011 en de samengevatte winst- en verliesrekening over 2011, is ontleend aan de gecontroleerde arrekening van Stichting VW Regio Hart van Noord-Holland over 2011. Wij hebben een goedkeurend oordeel verstrekt bij die arrekening in onze controleverklaring van 16 maart 2012. Desbetreffende arrekening en deze samenvatting daarvan, bevatten geen weergave van gebeurtenissen die hebben plaatsgevonden sinds de datum van onze controleverklaring van 16 maart 2012. De samengevatte balans en winst- en verliesrekening bevat niet alle toelichtingen die zijn vereist. Het kennisnemen van de samengevatte balans en winst- en verliesrekening kan derhalve niet in de plaats treden van het kennisnemen van de gecontroleerde arrekening van Stichting VW Regio Hart van Noord-Holland. Verantwoordelijkheid van de directie De directie van de stichting is verantwoordelijk voor het opstellen van een samenvatting van de gecontroleerde arrekening in overeenstemming met de grondslagen zoals beschreven in pagina 23 van de toelichting. Verantwoordelijkheid van de accountant Onze verantwoordelijkheid is het geven van een oordeel over de samengevatte arrekening op basis van onze werkzaamheden, uitgevoerd in overeenstemming met Nederlands Recht, waaronder Standaard 810, Opdrachten om te rapporteren betreffende samengevatte financiële overzichten. Oordeel Naar ons oordeel is de samengevatte arrekening in alle van materieel zijnde aspecten consistent met de gecontroleerde arrekening van Stichting Regio VW Hart van NoordHolland voor het ar geëindigd op 31 december 2011 in overeenstemming met de grondslagen zoals opgenomen op pagina 23. Breda, 25 juni 2012 Mazars Paardekooper Hoffman N.V. Inhoudsopgave 1.0 Profiel VVV Hart van Noord-Holland 03 2.0 Voorwoord directie 04 3.0 Externe analyse 05 4.0 Interne analyse 07 5.0 Resultaat doelstellingen 2011 1 8 6.0 Jaarrekening 20 W.J.W. van Egeraat RA 2

1.0 Profiel VVV Hart van Noord-Holland Regio VVV Hart van Noord-Holland (voortaan RVVV) is een Stichting zonder winstoogmerk en één van de zeven RVVV s in Noord-Holland. De RVVV heeft VVV-vestigingen in Alkmaar, Bergen, Castricum, Hoorn, Medemblik en Egmond. Qua performance en grootte staat de RVVV op de 2 e plaats na ATCB (VVV Amsterdam). RVVV kende in 2011 drie Business Units (BU s) te weten front office, marketing en reserveringen. 24,7 FTE waren goed voor een omzet van 2,291.000. 51% van de inkomsten kwam van de consument, 21% van het toeristisch bedrijfsleven en 28% van de overheid. Ons Missiemodel: RVVV Hart van Noord-Holland, de aanger op het gebied van destinatiemarketing en de innovator op het gebied van toeristische informatie kent 2 kerntaken: 1. het optimaal verzamelen, bundelen, verrijken en distribueren van voor de klant persoonlijke en usergenerated informatie via de meest efficiënte en innoverende distributie- en promotiekanalen 2. het toeristisch en recreatief aangesloten bedrijfsleven, gemeenten met een actieplan en Provincie promoten op de Nederlandse, Duitse en Belgische toeristische markt met on- en offline promotiemiddelen en via productontwikkeling Onze doelstellingen: De RVVV heeft financiële - en groeidoelstellingen benoemd. Financieel: een solvabiliteit van 33% (EV/TV) een liquiditeit van 1,5 (current ratio) een rentabiliteit vb van 1% van het totaal vermogen return on sales Kerntaak Infotaak van 4%; return on sales Afdeling Reserveringen van 4% kerntaak destinatiemarketing max - 35.000 inkomstenverdeling: minimaal 50% B2C (consument); overige % B2B (overheid en bedrijfsleven) personeelskosten maximaal 57% van de totale kosten Groei: schaalvergroting zonder verhoogd exploitatierisico 6,5% stijging van de on- en offline bezoekers per ar marktleider nieuwe media in Noord-Holland Noord voor wat betreft aantal bezoekers en het aantal innovaties op arbasis 01 Alkmaar 02 Schoorl 03 Bergen 04 Egmond 05 Castricum 06 Heiloo 07 Heerhugowaard 08 Langedijk 09 Schermer 10 De Rijp 11 Medemblik 12 Hoorn Onze overtuigingen en gedragsnormen De kernwaarden die de RVVV hanteert zijn persoonlijk, betrouwbaar, toegankelijk, zelfbewust, inspirerend en interactief. 3

2.0 Voorwoord directie Onze medewerkers hebben in 2011 heel hard gewerkt aan de realisatie van onze doelstellingen. Dit heeft geresulteerd in een groot aantal successen. Highlights 2011 Lancering Strategisch Plan 2011-2015 dat onze organisatie, onze medewerkers, het bedrijfsleven, en de overheden richting geeft Introductie van onze nieuwe naam RVVV Hart van Noord-Holland Een record aantal bezoekers in onze VVV-vestigingen en op onze VVV-websites: 2,47 miljoen! Bundeling van krachten en (financiële) middelen in nieuwe media waaronder een mobiele website, Apps, digitale routes en een nieuwe website 3.0 Een strategische samenwerking met de ANWB in Bergen en met de Rabobank in zowel Schoorl als in West-Friesland Provinciale opdracht voor de promotie van Noord- Holland 2011-2012 met ATCB Coördinatie nieuwe campagne The Beachlife in Nederland, Duitsland en België voor Noord-Holland In een periode van recessie geen bezuinigingen op onze bijdragen van de lokale overheden. Medewerkers denken mee Het beste resultaat in 2011 komt van ons eigen personeel. Onder de naam Succes met Elkaar kregen alle medewerkers individueel de mogelijkheid ideeën aan te dragen voor de ideale organisatie. Op drie onderdelen te weten kostenbesparingen, commerciële activiteiten en de ideale organisatiestructuur heeft het personeel keuzes gemaakt die in 2012 zullen worden uitgevoerd. Mooie toekomst ondanks verlies in 2011 Onze RVVV sluit 2011 af met een negatief resultaat. Ondanks dit verlies van 65.000, zien wij de toekomst rooskleurig tegemoet. Onze sterke solvabiliteit, het prachtige afwisselende gebied met uiteenlopende toeristische en recreatieve mogelijkheden en de uitstekende relatie met de overheden liggen hieraan ten grondslag. Onze RVVV ondergaat in 2012 een metamorfose in aantal FTE s, taakverdeling en verantwoordelijkheden. Focus en ambities van onze medewerkers staan daarbij centraal. Meer dan ooit tevoren gaan wij inzetten op nieuwe media en mooie VVV vestigingen volgens het VVVvestigingsconcept. Samenwerking door bundeling van krachten en middelen is daarbij essentieel: niet alleen met toeristische, maar ook met branchevreemde organisaties. Een woord van dank Ik wil onze medewerkers, het Management Team, de Personeelsvertegenwoordiging (PVT), de Raad van Toezicht, de Raad van Advies, de lokale overheden en het bedrijfsleven bedanken voor hun inzet, inzicht, support en advies in 2011. Marcel Serlier Directeur bestuurder 4

3.0 Externe analyse 3.1 Het VVV merk innoveert VVV Nederland (VVV NL) VVV NL ontwikkelt VVV tot het toonaangevende merk op het gebied van toerisme, recreatie en vrije tijd in Nederland. Door het behartigen van de belangen bij de landelijke politiek en de key spelers in toerisme en recreatie, door het ontwikkelen van een nieuw VVVvestigingsconcept, een nieuwe landelijke databank voor toerisme, recreatie en cultuur en het uitgeven van de nummer 1 cadeaubon van Nederland. Maar ook door het aanbieden van opleidingstrajecten voor VVV medewerk(st)ers en het organiseren van diverse workshops en seminars op het gebied van gastheerschap, het schrijven van teksten, citymarketing en nieuwe media. VVV merk verbindt De vrijetijdsindustrie wordt steeds belangrijker. Bestemmingen (regio s, steden en dorpen) zijn daarbij op zoek naar hun DNA. Daarbij speelt de relatie tussen de vraag van de consument en het aanbod van de bestemming een grote rol. Een krachtig merk hierbij is essentieel. VVV, het consumentenmerk op de vrijetijdsmarkt, is de gastheer die de verbinding legt tussen de wensen en de behoeften van de consument en de bestemming. Persoonlijk gastheerschap De VVV vertegenwoordigt de couleur locale van de bestemming en is daardoor de persoonlijke gids die het consumentenbezoek aan de bestemming verrijkt. Niet voor niets is de VVV uitgeroepen tot de meest klantgerichte organisatie van Nederland. IJzersterk consumentenmerk De RVVV is bevoorrecht dit merk te mogen gebruiken. In 2011 stond het VVV-merk met stip op nummer 1 als het meest bekende consumentenmerk op het gebied van toerisme en recreatie onder Nederlandse consumenten. Het VVV merk staat voor persoonlijk gastheerschap op basis van kwalitatief hoogwaardige informatie. Daarom zet de RVVV het VVV merk in voor haar 2 kerntaken, de toeristische en recreatieve informatievoorziening (informatiemanagement) en de gebiedspromotie (destinatiemarketing). 3.2 Marktleider in Noord-Holland De RVVV is marktleider binnenlands toerisme in 2011 ondanks een zeer laag promotiebudget. De RVVV heeft een marktaandeel van 30% binnenlands toerisme. aantal x 1000 â 700 600 500 400 300 200 100 0 Marktaandeelanalyse binnenlands toerisme per regio VVV 2008-2011 2008 2009 2010 2011 Texel RVVV Kop van Noord-Holland RVVV Hart van Noord-Holland RVVV Zuid-Kennemerland RVVV Amsterdam RBT Het Gooi * * RVVV Hollands Midden is in 2011 RBT Het Gooi geworden 5

300000 250000 200000 Promotiebudget spelers in Noord-Holland De bijdragen van de gemeenten in promotie binnen de regio Hart van Noord-Holland zijn zeer laag in vergelijking met andere gemeenten buiten onze regio. Promotiebudget Spelers Minst ambitieuze overheden qua promotie in Noord-Holland De RVVV heeft alleen in Alkmaar en Bergen promotieplannen ter waarde van in totaal 60.000. Hoorn, Medemblik en Castricum hebben geen budget structureel gealloceerd. ATCB (VVV Amsterdam) is niet opgenomen in de bovenstaande grafiek maar steekt met 2.000.000 ver boven alle andere gemeenten uit. Opvallend is dat Stichting Promotie Alkmaar meer ontvangt dan onze RVVV van alle gemeenten bij elkaar. 150000 100000 50000 3.3 De belangrijkste macro- en mesoontwikkelingen en bijbehorende invloeden op de RVVV zijn: 0 Provincie VVV Texel Stichting Promotie Alkmaar 2011 Toenemende vergrijzing is gunstig voor de RVVV: huidige doelgroep bestaat voor een groot gedeelte uit 50-plussers Bezuinigingen bedrijfsleven, overheden en consument zijn van negatieve invloed op RVVV s RVVV Actieplan Alkmaar RVVV Actieplan Bergen Haarlem Marketing VVV Zandvoort inkomsten tot 2015 Nieuwe media waaronder mobiel internet en social media veranderen RVVV s traditionele businessmodel De consument krijgt de macht: mobieler, individueler, wil meedenken en -creëren. 6

4.0 Interne Analyse 4.1 Drie Business Units De RVVV kende in 2011 drie Business Units te weten Front Office, Marketing en Communicatie en Reserveringen die allen onder het VVV merk opereerden. 4.1.1 RVVV s informatietaak innoveert De RVVV levert kwalitatief hoogwaardige toeristische en recreatieve diensten en producten, waar en wanneer de consument erom vraagt via fysieke en digitale kanalen. De Business Unit front office verzorgde deze infotaak via: VVV-winkels in Alkmaar, Egmond en Medemblik. Zij kunnen qua inrichting nog beter de couleur locale van de stad vertegenwoordigen. VVV-ANWB-winkels in Bergen, Castricum en Hoorn stralen goed de sfeer van de stad of dorp uit. VVV Agentschappen in Langedijk, Graft De Rijp, Schermer en Schoorl zonder VVV personeel maar met een VVV infozuil. De wens is deze op korte termijn om te zetten volgens het nieuwe vestigingsconcept van VVV Nederland. 11 VVV digitale informatiezuilen met daarop de lokale VVV-website. De vraag rijst of zij nog van toegevoegde waarde zijn in de toekomst vanwege de enorme opkomst van het mobiele internet. een VVV-website www.vvvhartvannoordholland.nl social media (Twitter, Hyves en Facebook) ontwikkeling mobiele website ontwikkeling App Resultaat van alle VVV-vestigingen met een Return on Sales (ROS) van 0,9% onder de doelstelling van 4% ROS. 4.1.2 Gebiedspromotie onder het VVV merk De Business Unit Marketing en Communicatie verzorgt kerntaak 2, de destinatiemarketing. Promotiecampagnes, ontwikkeling van on en offline producten (website, digitale tours, drukwerk, arrangementen) alsmede het genereren van publiciteit zijn voor deze BU de belangrijkste activiteiten. Nieuwe media spelen hierbij een prominente rol. Kerntaak 2, destinatiemarketing, heeft als doel versterking van het toeristisch en recreatief bezoek aan onze regio. In 2011 zette de RVVV in op zowel oude als nieuwe media. Het resultaat van de BU Marketing en Communicatie voldeed met - 47.400 niet aan de doelstelling van 35.000. 7

Marketingactiviteiten Bestaande drukwerk VVV Fietsknooppuntenkaart VVV Accommodatiegids: wervingsbrochure met alle verblijfsmogelijkheden VVV Infogids: met alle belangrijke info voor toeristen en 14 plattegronden Op stap met een groep brochure: standaard- en op maatprogramma s voor groepen Centrum plattegrond Alkmaar: met landmarks en relevante informatie voor toerist, recreant en bewoner Stadswandeling Alkmaar en Hoorn: ludieke wandeling door beide steden Nieuw drukwerk Speurtocht de Alkmaar code: in anderhalf uur tijd loopt de jeugd deze route waarbij ze voor ieder goed antwoord een code krijgt. Via de decodeerlijst ontcijfert ze zo de geheime zin Vijf fietsroutes te weten: de Brede Duinenroute, de Pontjesroute, de Bollenroute, de Westfriesedorpenroute en de Rondom Alkmaarroute Promotiecampagnes Het Pure Genieten 2011: de Pure Genieten Campagne van het NBTC richt zich op de Nederlandse Traditionals, oftewel 50 Plussers. Binnen deze campagne staat Lekker weg in eigen land centraal. In opdracht van de gemeenten Alkmaar, Bergen en Hoorn is deelgenomen aan deze on- en offline campagne. Beach Life Campagne: gezamenlijk met de Gemeente Bergen en onze collega RVVV s is Noord-Holland gepromoot als dé kustprovincie voor een korte vakantie. De campagne richtte zich op de Mainstream Families (gezinnen met jonge kinderen) in Nederland, België en Duitsland. RTL TV programma Lekker Weg aan Tafel: een bezoek aan Alkmaar met daarbij aandacht voor de VVV, een fietstocht door het centrum en de Klimparadijs de Hoornse Vaart (gefinancierd door Gemeente Alkmaar) Persreizen USA: fietstour door provincie en promotie via Blog en Facebook Watersportcampagne: Duitse NRW TV: van varen met een fluisterbootje tot kitesurfen op het strand en van vaartocht met een zeilschip op het IJsselmeer tot waterskiën bij SKEEF in Heerhugowaard! Beachlifecampagne: Duitse NRW TV en inzet blogs Foto- en filmmateriaal sturen aan binnen- en buitenlandse journalisten Beurzen 50-plusbeurs: 13 tot en met 18 september 2011: Alkmaar, Bergen en Hoorn cofinancierden Vakantiebeurs: 12 tot en met 16 nuari 2011; RVVV participeerde in de stand van de Provincie Nieuwe Media RVVV introcuceerde in 2011 een eigen Hyves, Twitter, Facebook, Flickr (Foto s) en YOUTUBE (video s) als onderdeel van het speerpunt nieuwe media. RVVV had 2.500 volgers in 2011. Productontwikkeling Ontwikkeling nieuwe user generated website en mobiele website Lanceren Quick Response Codes Laden partnerpakketten met producten nieuwe media I tours / interactieve wandelingen voor de smartphone: een applicatie waarmee de consument een interessante wandel- of fietstocht per smartphone kan maken: kunstenaars van Bergen, het Alkmaars Beleg en de Westfriese Omringdijk. Anna: In de duinen tilde de wind me bijna op. En in het Juttersmuseum m voelde ik me als een soort zeerover. ACTIEF EROPUIT IN BAKKUM 3 dagen wandelen & fietsen (incl.2 nachten met ontbijt, lunchpakket en diner) Vanaf 74 euro pp. en kinderen vanaf 54 euro pp. http://kust.holland.com/noord-holland holland Nederland presenteert: Net even anders www.holland.com 8

4.1.3 Reserveringen onder het VVV merk Onze regio is voorzien van een uitgebreid en ludiek aanbod van boekbare accommodaties of boekbare programma s voor personeelsuitstapjes, bedrijfsfeesten en familie-uitjes. RVVV s BU Reserveringen treedt op als intermediair tussen bedrijfsleven en consument onder het betrouwbare VVV merk. De afdeling Reserveringen boekte 445 groepsboekingen (-10%) en 665 boekingen voor accommodaties (-11%). Het resultaat van de BU voldeed niet aan de doelstelling van 4% ROS (- 94,2%!). Vergaande inkrimping van het personeel is derhalve noodzakelijk. 9

4.2 Strategisch Plan 2011-2015 In 2011 is het nieuwe strategische marketingplan Van traditionele volger tot interactieve aanger 2011-2015 gelanceerd. Het plan gaat in op de veranderende behoeften van de consument, het bedrijfsleven en de overheid, de macro-ontwikkelingen in Nederland, de mesofactoren in de bedrijfstak en de afstemming van RVVV s businessmodel op deze ontwikkelingen. Differentiatiestrategie en marktontwikkeling De RVVV koos in 2011 voor een differentiatiestrategie waarbij de kerntaken informatiemanagement en destinatiemarketing centraal staan en waarbij de RVVV gaat excelleren in 4 speerpunten te weten: Flexibel inzetbare distributiekanalen Nieuwe media Relatiemanagement Operaties De RVVV wil groeien door marktontwikkeling richting België, upper class quality seekers, RVVV Kop van Noord-Holland, branchevreemde bedrijven, de provincie en Leisure Board. 10

4.2.1 Speerpunt flexibel inzetbare distributiekanalen 250000 Bezoekers VVV Winkels 2011-2010 Brutoresultaat VVV vestigingen 2011 versus doelstelling De gemeenten, bedrijfsleven en consumenten worden op maat bediend van toeristische en recreatieve 200000 10 5 informatie via een keuze uit een groot aantal flexibel inzetbare distributiekanalen (speerpunt 1), zoals een VVV-ANWB, een VVV-vestiging, een agentschap, een -informatiepunt, een website, -informatiezuilen en via social media. 150000 100000 50000 0-5 -10-15 -20 VVV Totaal Alkmaar Bergen Castricum Egmond Hoorn Medemblik 2,47 miljoen on- en offline bezoekers : een recordstijging van 18%! 2,47 miljoen klanten bezochten onze VVV, waarvan 1,43 miljoen bezoekers via de website (stijging van 7%) en 1,03 miljoen via de VVV-winkels en agentschappen (stijging van 36%). Conclusie RVVV neemt vanaf 2012 nadrukkelijke stappen om 0 Alkmaar Bergen Castricum Egmond Hoorn Medemblik 2010 2011 VVV bezoekers per distributiekanaal 2011-25 Resultaat Doelstelling Alleen VVV Hoorn en -Egmond halen doelstelling van 4% ROS VVV Alkmaar en VVV Medemblik zijn zeer verliesgevend VVV s met een strategische partner (ANWB) scoren commercieel het sterkst dit verlies om te zetten in winst door verhoging van de uurtarieven (prestatiecontracten) en strategische samenwerkingen met interessante partners. VVV VVV-ANWB Agentschap Website Infozuil 11

422 4.2.2 Speerpunt Nieuwe Media Websitebezoekers 100.00 Euro investering Met de ambitie om voor Noord-Holland-Noord de marktleider op het gebied van nieuwe media te willen worden, heeft RVVV V Hart van Noord-Holland de afgelopen 2 ren bijna 100.000 euro geïnvesteerd in dit strategische speerpunt, erpun dat een onderdeel vormt van beide kerntaken. n. 1500 1250 1000 750 500 Bezoekers websites es stijgen In 2011 bezochten 1.435.000 bezoekers de website, een stijging van ruim 92.000 bezoekers (7%). Het aantal pagina s dat deze bezoekers bekeken steeg van 11,45 miljoen in 2010 naar 13,43 miljoen in 2011. 250 0 2007 2008 2009 2010 2011 Websitebezoekers x 1000 Naamsbekendheidd en Google De stijging is te danken aan de naamsbekendheid van de VVV, een uitgekiende offline campagne met vermelding van onze websites, betaalde Google searchmarketingcampagnes, mpag de vele nieuwe foto s en de up-to-date en juiste toeristische en recreatieve informatie. 200000 175000 150000 125000 100000 75000 50000 25000 0 Websitebezoekers per plaats 2010-2011 Alkmaar Bergen Castricum Egmond Hoorn Medemblik 2010 2011 12

Gemeente Bergen en Alkmaar investeren in searchmarketing Deze betaalde searchmarketingcampagnes werpen derhalve zijn vruchten af. Gemeente Hoorn, Medemblik en Castricum besteedden daar geen geld aan. Hoorn en Medemblik laten dan ook een daling zien, terwijl Castricum overall het zwakst scoort. Introductie QR-codes Voorar 2011 is gestart met de lancering van een top 10 app, gevolgd door integratie van Quick Response codes (QR-) van en voor belangrijke adverteerders in zowel de VVV accommodatiegids als de Inlay Regio Infogids. User generated content, nieuwe (mobiele) website en belang van beeldmateriaal In 2011 is begonnen met de ontwikkeling van de nieuwe websites: zowel de vaste website als het mobiele platform leven van user generated content (input verkregen door gebruikers) en inzet van beelden. 4.2.3 Speerpunt Relatiemanagement Speerpunt relatiemanagement richting bestaande en met name nieuwe stakeholders (marktontwikkeling) kreeg in 2011 een prominente plaats in RVVV s vraaggerichte strategie. Persoonlijk contact, interactie, cocreatie en vraaggericht handelen zijn daarbij de assets. RVVV s gehele organisatie is betrokken onder leiding van de directeur. 4.2.3.1 Resultaten relatiemanagement 1. Verdeling Inkomsten overheden, bedrijfsleven en consument in % Ten opzichte van 2010 is er een verschuiving van 2% van inkomsten overheid naar inkomsten consument. Het percentage bedrijfsleven is gelijk gebleven. De RVVV voldoet hiermee aan haar doelstelling van minimaal 50% via de consument. 2. Inkomsten bedrijfsleven daalden licht de partnerbijdragen bedrijfsleven daalden 2% naar 163.592 bijdragen bedrijfsleven in de vorm van advertenties en promotiecampagnes daalden met 5% naar 167.704 de lichte daling is te wijten aan de recessie en de matige commerciële slagkracht het Ontwikkelingsbedrijf Noord-Holland Noord investeerde 12.500 in nieuwe media RVVV kende 1007 partners Verdeling Inkomsten overheden, bedrijfsleven en consument in % Overheid Consument Bedrijfsleven 13

4.2.3.2 Relatiemanagement richting overheden De overheden hebben via een uniform prestatiecontract de mogelijkheid te participeren aan RVVV s kernactiviteiten informatie en (destinatie) marketing. In 2011 is dit aangevuld met een participatie aan nieuwe media ( 10.000 voor een grote gemeente te verdelen over 2 ar). Overzicht inkomsten per overheid 2011 infotaak Marketing nieuwe media Totaal Alkmaar 80.437 25.471 10.000 115.908 Hoorn 96.505 9.100 5.000 110.605 Bergen 79.000 26.481 5.000 110.481 Castricum 45.910 X 5.000 50.910 Medemblik 29.000 X 8.000 37.000 Provincie X 18.980 X 18.980 Langedijk 5.322 X X 5.322 Schermer 3.373 X X 3.373 Graft de Rijp 2.428 X X 2.428 Heiloo 2.421 X X 2.421 Koggenland 500 X X 500 Drechterland X X X 0 Opmeer X X X 0 Heerhugowaard X X X 0 Alle gemeenten door directie bezocht In 2011 zijn alle gemeenten door de directie bezocht met daarbij de mogelijkheid te participeren in het nieuwe VVV vestigingsconcept, in promotie en productontwikkeling en in het project nieuwe media. De ambities van de gemeente Alkmaar, Bergen en Hoorn zijn goed, Medemblik en Castricum scoren een magere voldoende als gevolg van het ontbreken van een budget voor destinatiemarketing. De inkomsten van de overheden daalden met 9,4 % t.o.v. 2010. Strategische samenwerking met toeristische organisaties De RVVV is in 2011 gaan samenwerken met de grootste citypromotieclub in de regio Stichting Promotie Alkmaar (SPA) en de Regionale VVV Kop van Noord-Holland. De insteek is gezamenlijke promotie, afstemming businessmodellen, gezamenlijke inkoop, administratie en backoffice. Succesvolle branchevreemde samenwerking Vanwege teruglopende inkomsten en mogelijke bezuinigingen van de overheid vanaf 2012 is de RVVV in gesprek gegaan met strategische branchevreemde partners. Zo toonde zich de Rabobank in 2011 een uitstekende partner bij de introductie van de nieuwe digitale informatiezuil in Schoorl en de digitale tour (Itours 380) in West-Friesland. In Egmond is er een samenwerking met NoordzeeWind. Zitting in regionale en landelijke platforms De directie participeert in het Toeristisch Platform Noord-Holland, Stichting Promotie Alkmaar, de Provinciale Commissie (RVVV directeuren) en de ANWB franchiseraad, terwijl de zakelijk manager deelneemt aan de VVV formuleraad. Leisure Board De RVVV ondertekende in december 2011 het convenant tot oprichting van Leisure Board. Dit samenwerkingsverband, ontstaan vanuit het bedrijfsleven, zet zich in op drie terreinen te weten kennis en strategie, verbinden en marketing. 14

4.2.4 Speerpunt Operaties Dit speerpunt vormt de verbindende schakel tussen de overige speerpunten relatiemanagement, flexibel inzetbare distributiekanalen en nieuwe media. Wensen klant centraal Bij dit speerpunt en bij onze kerntaken informatiemanagement en destinatiemarketing staan de wensen van de klant (overheid, bedrijfsleven en consument) centraal en zetten wij in op cocreatie. Slagvaardige organisatie cruciaal Belangrijke onderdelen zijn de juiste inzet van de personele capaciteit, het interactieve content management systeem, de voorraadbeheersing, investeringen en facilitaire zaken. Dit speerpunt bespaart personeel als gevolg van een slagvaardiger organisatie. Personele performance In 2011 had de RVVV 24,7 FTE in dienst (excl. stagiaires 4,6 FTE), een daling van 7% t.o.v. 2010. 10% daarvan was man en 90% vrouw. Het ziekteverzuim steeg van 3,4% in 2009 naar 4,2% in 2011 (landelijk gemiddelde van 3,6% CBS). De stijging werd veroorzaakt door de uitval van 1 medewerker wegens fysieke beperkingen. De personeelskosten nemen 54% van de totale kosten in conform doelstelling (< 57%). Nieuwe organisatiestructuur In 2011 onderging de RVVV de 1 e reorganisatie. Het aantal MT leden is teruggebracht van 7 naar 3: een directeur (Marcel Serlier), een zakelijk manager (Sandra Deen) en een financieel manager (Ronald Visser). Kostenbesparing: 66.000 per ar. Directie/Bestuurder Nieuwe Media, Relatiemanagement Financieel Manager Operaties Manager Operaties Zakelijk Manager Manager Nieuwe media Marcom Manager Distributiekanalen Front office 15

Raad van Toezicht De Raad van Toezicht controleert de directeur/bestuurder op zijn verantwoordelijkheden en het gevoerde beleid. De samenstelling in 2011 was: Jan De Boer Bestuurlijk Jaap Slabbekoorn Specialist Reizen Ger Hartgers Retail/Voorzitter Niels Muntjewerff Jurist Eric Lücke Financieel Adriana Stam Regionaal Raad van Advies RVVV wordt geadviseerd door een Raad van Advies: een klankbord en platform van partners en overheden die in 2011 is vernieuwd met de meest loyale partners. De samenstelling in 2011 was: Paul Folgers Kamer van Koophandel en Fabrieken Hans Ris Bungalowpark Vlietlanden Bart Meyer Hotel Victoria Sander Bodegraven Stayokay Stayokay Egmond, Bakkum Jos Van Putten Gemeente Hoorn Rob Baltus Restaurant De Nadorst Frank van Vught Kennemerduincampings Jeroen Wassenaar Hoornse Vaart Alkmaar René Van den Broeke Museumstoomtram Jean Paul Haenen Kwanonline Richard Nan Hotel Zuiderduin Linda De Groot Gemeente Bergen 16

Personeelsvertegenwoordiging De RVVV heeft een personeelsvertegenwoordiging die een belangrijke rol speelt in de organisatie bij te nemen beslissingen omtrent opleiding, personeel en arbeidsvoorwaarden. In 2011 bestond deze uit: Yvonne van Lier, Marijke Hoogland, Kim Blom, Laura Wagenaar, Michele Tromp en Marina Marcker. Training Succes met Elkaar In 2011 gestart met als uiteindelijke doel alle medewerkers en afdelingen te versterken en te ontwikkelen op karakter, competenties en vaardigheden en daarmee de persoonlijke prestaties en de algemene bedrijfsresultaten te optimaliseren. Het traject - verzorgd door Grimbergen Development - bestond uit een drietal onderdelen, te weten: Persoonlijk interview Medewerkertevredenheidonderzoek (MTO) 8 groepssessies verspreid over het ar In de groepsessies is dieper ingegaan op het eigen maken van het strategisch plan 2011-2015 en is de persoonlijke ambitie en de commerciële kwaliteiten van onze medewerkers uitgediept d.m.v. verschillende opdrachten. Het MT start de training in 2012. Huisvesting: meer beleving gewenst De RVVV heeft 6 fysieke VVV vestingen waarbij alleen VVV-ANWB Hoorn aan de verwachtingen (couleur locale) en ambities voldoet. VVV-ANWB Bergen wacht een nieuwe locatie na voltooiing gemeentelijk plan Mooi Bergen (2015-2016). In Alkmaar zoekt de RVVV naar een nieuwe strategische partner om de winkel in 2012 een metamorfose te geven. Tenslotte heeft de RVVV de huidige backoffice - Keesomstraat 8 e te Alkmaar in de verhuur staan als gevolg van bezuinigingen en minder backofficepersoneel. Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) Als RVVV voorzien wij 2,5 miljoen mensen van informatie, drukwerk, digitale toepassingen en nog eens miljoenen via onze promotieactiviteiten in lokale, landelijke en internationale media. In de gehele keten nemen wij onze verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de producten en diensten aan de wensen van de consument, het bedrijfsleven en de overheden voldoet op het gebied van veiligheid, kwaliteit, arbeidsomstandigheden, brandveiligheid en milieu. Daarbij gaat het altijd om wettelijke eisen, maar er kan ook sprake zijn van aanvullende eisen van afnemers. In 2011 zijn wij daarom onder de noemer cocreatie en interactie de dialoog met afnemers aangegaan met als doel onze kernwaarden persoonlijk, betrouwbaar en interactief nog beter te realiseren. Maatschappelijk verantwoord ondernemen komt ook tot uitdrukking in de quick wins als het gebruik van stenen mokken, het hergebruiken van printpapier, het vervangen van papieren nieuwsbrieven en geschreven handtekeningen voor digitale -, het scheiden van afval en het gezamenlijk inkopen bij leveranciers op de back office. Ook het simuleren van de betrokkenheid van de medewerk(st)ers via het project Succes met Elkaar kan in dit kader worden genoemd. In 2012 staat MVO weer hoog op de agenda. 17

5.0 Resultaten doelstellingen 2011 Speerpunt 1 Flexibele distributiekanalen Opening VVV-ANWB in Bergen Opening VVV informatiepunt in Heiloo Verlengen meerrencontracten Speerpunt 2 Relatiemanagement 1. Organisatie: Benoemen van accountmanagers per segment Samenstellen verkoopplan Tijdige en eenduidige facturering 2. Acquisitie Alkmaar en Hoorn Nieuwe doelgroepen werven, provincie, Heerhugowaard, Rabobank Acquisitie ex-partners Upgrading, retentie en share of wallet partners Samenstellen pakketten voor gemeenten zonder VVV 6% stijging bijdragen bedrijfsleven nee -2,7% 2,5% stijging bijdragen overheid nee Speerpunt 3 Nieuwe Media 2. Oprichting Kennisplatform Nieuwe Media: Directeur RVVV is initiator in de regio Noord-Holland Noord Raad van Toezicht en Raad van Advies uitbreiden met experts 3. Cocreatie bij productontwikkeling en implementaties: Interactie met consument, bedrijfsleven en overheid (vraaggericht) 4. Stijging bezoekers website met minimaal 6.5%, 7% 5. Bundeling van gelden van RVVV, overheden en Ontwikkelingsbedrijf 150.000 Speerpunt 4 Operaties Maximaal 57% personeelskosten, 54% Minimaal 70% FTE s is multifunctioneel inzetbaar nee, cao 2012 Uitvoering Succes met Elkaar Reorganisatie: van 7 naar 3 MT leden Ziekteverzuim onder het landelijk gemiddelde van 3,6% nee, 4,2% Financieel / investeringen: Omlooptijd debiteuren naar 20 dagen, 18 Updaten hardware o.b.v. capaciteit, ouderdom Investering backoffice nee, gecanceld 1. Productontwikkeling: Ontwikkeling nieuwe user generated (mobiele) website Lanceren Social Media en QR codes Laden partnerpakketten met producten nieuwe media Ontwikkeling digitale routes (Itours 380) in Bergen, Alkmaar en West-Friesland 18

Financiële en commerciële doelen: Solvabiliteit van 33% (EV/TV) 40,7 Liquiditeit van 1,5 (current ratio) nee 1,37 Rentabiliteit vb van 1% van het totaal vermogen nee - 3,6 Return on sales Kerntaak Infotaak van 4%; nee - 0,9% Return on sales Reserveringen van 4% nee - 94,2% Kerntaak destinatiemarketing max - 35.000 nee - 47.400 Inkomstenverdeling: minimaal 50% B2C (consument); overige % B2B (overheid en bedrijfsleven) 51% B2C Personeelskosten maximaal 57% van totale kosten 54% Groeidoelen: Schaalvergroting zonder verhoogd exploitatierisico nee - 65.000 6,5% uitbreiding van de on- en offlinebezoekers 18% Marktleider nieuwe media in Noord-Holland Noord voor wat betreft aantal bezoekers en het aantal innovaties op arbasis 1,43 miljoen Alkmaar, juni 2012 Marcel Serlier Directeur - bestuurder 19

6.0 Jaarrekening Balans per 31 december ACTIEF 2011 2010 VASTE ACTIVA MATERIËLE VASTE ACTIVA Bedrijfsge bouwen en terreinen 187.771 202.672 Invent aris sen 114.794 151.501 Vervoer middelen 19.873 8.109 322.438 362.282 SOM DER VASTE ACTIVA 322.438 362.282 VLOTTENDE ACTIVA VOORRADEN 307.348 309.976 VORDERINGEN Handelsdebiteuren 199.442 115.793 Belastingen en premies sociale verzekeringen 75.583 10.362 Overige vorderingen 40.121 78.457 Overlopende activa 39.993 60.291 355.139 264.903 LIQUIDE MIDDELEN 685.836 569.969 SOM DER VLOTTENDE ACTIVA 1.348.323 1.144.848 TOTAAL 1.670.761 1.507.130 20

PASSIEF 2011 2010 KAPITAAL Stichtingskapitaal 679.617 744.323 LANGLOPENDE SCHULDEN Overige leningen 6.200 12.400 Leningen o/g - 1.588 6.200 13.988 KORTLOPENDE SCHULDEN Leningen o/g 6.200 10.200 Crediteuren 329.840 323.148 Belastingen en premies sociale verzekeringen 6.073 1.610 Overige schulden en overlopende passiva 642.831 413.861 984.944 748.819 TOTAAL 1.670.761 1.507.130 21

Winst- en verliesrekening 2011 2010 NETTO OMZET 2.291.270 2.409.553 Inkoop artikelen -688.303-688.303 BRUTO-OMZETRESULTAAT1 1.602.967 1.706.173 Lonen en salarissen 676.377 715.493 Sociale lasten 117.398 119.488 Pensioenlasten 80.929 80.803 Afschrijvingen 77.677-16.712 Overige bedrijfskosten 721.770 829.385 SOM DER KOSTEN 1.674.151 1.728.457 BEDRIJFSRESULTAAT1-71.184-22.284 Rentebaten en soortgelijke opbrengsten 6.515 3.503 Rentelasten en soortgelijke kosten -37-1.310 FINANCIEEL RESULTAAT 6.478 2.193 RESULTAAT -64.706-20.091 22

Toelichting Algemeen De algemene grondslag voor de waardering van de activa en passiva, alsmede voor de bepaling van het resultaat, is de verkrijgingsprijs. Voor zover niet anders vermeld, worden activa en passiva opgenomen voor de nominale waarde. Grondslagen voor de waardering van activa en passiva Materiële vaste activa De materiële vaste activa worden gewaardeerd op aanschafwaarde, verminderd met lineair berekende afschrijvingen, gebaseerd op de verwachte economische levensduur. In het ar van investeren wordt naar tijdsgelang afgeschreven. Eventuele investeringssubsidies worden in mindering gebracht op de aanschafwaarde van de betreffende investeringen. Voorraden De voorraden worden opgenomen tegen de laatste inkoopprijzen c.q. lagere marktprijzen. Vorderingen De vorderingen worden bij eerste verwerking opgenomen tegen reële waarde en vervolgens gewaardeerd tegen de geamortiseerde kostprijs, welke gelijk zijn aan de nominale waarde, onder aftrek van de noodzakelijk geachte voorzieningen voor het risico van oninbaarheid. Deze voorzieningen worden bepaald op basis van individuele beoordelingen van de vorderingen. Langlopende schulden De langlopende schulden hebben een looptijd van langer dan één ar. Kortlopende schulden De kortlopende schulden hebben een looptijd van korter dan één ar. Grondslagen voor de resultaatbepaling Algemeen Het resultaat wordt bepaald als het verschil tussen de bedrijfsopbrengsten en alle hiermee verbonden, aan het verslagar toe te rekenen kosten. De kosten worden bepaald met inachtneming van de hiervoor vermelde waarderingsgrondslagen. Winsten worden verantwoord in het ar waarin zij worden gerealiseerd. Verliezen worden in aanmerking genomen in het ar waarin zij voorzienbaar zijn. De overige baten en lasten worden toegerekend aan de verslagperiode waarop deze betrekking hebben. Onder de bedrijfsopbrengsten zijn opgenomen de opbrengsten van in het boekar aan derden geleverde goederen en diensten, onder aftrek van de daarmee direct samenhangende kosten, de van derden ontvangen subsidies en de in rekening gebrachte bijdragen. Financieel resultaat Rentebaten en -lasten worden toegerekend aan het ar waarop ze betrekking hebben. Dit betreffen van derden ontvangen (te ontvangen) en aan derden betaalde (te betalen) renten. Belastingen De vennootschapsbelasting is berekend tegen nominale tarieven, rekening houdend met niet (volledig) tot het fiscale resultaat behorende posten. Pensioenen De Stichting biedt haar werknemers een pensioenregeling aan waarbij de toegezegde pensioenuitkeringen gebaseerd zijn op middelloon. Deze pensioenregeling is ondergebracht bij de Stichting VVV-Pensioenfonds, welke door de toezichthouder wordt aangeduid als een niet-verplichtgesteld bedrijfsachtig ondernemingspensioenfonds. Aangezien de Stichting zich kwalitificeert als een kleine organisatie is de pensioenregeling in de arrekening verwerkt als toegezegde bijdrageregeling. Dit betekent dat de over het boekar verschuldigde premies als kosten worden verantwoord. De risico s die niet door de verzekering zijn afgedekt komen niet tot uitdrukking in een in de balans opgenomen voorziening. 23

Colofon Regio VVV Hart van Noord-Holland Keesomstraat 8 e 1821 BS ALKMAAR The Netherlands T: +31 (0)72 527 08 78 F: +31 (0)72 527 08 79 E: m.serlier@vvvweb.nl I: www.vvvhartvannoordholland.nl Twitteraccount: @dirvvvhartvnh BTW nr: NL 8067.24.092.B01 KVK nr: 41240685 I Productie Eindredactie: Marcel Serlier Ontwerp en productie: Bureau NU Alkmaar, www.bureaunu.nl Fotografie: Rob Verhagen, Lex Sal, Jaap Hart, Monique Stap, Paul Ridderhof 24