Klachtenreglement Stichting Eilandzorg Schouwen-Duiveland RE02v05 Klachtenreglement 1 van 10
Inhoud 1. Inleiding 1.1. Begripsomschrijvingen 1.2. Doelstelling 1.3. Toepassingsgebied 1.4. Uitgangspunten klachtenreglement 2. Indienen van een klacht. 3. In behandeling nemen van een klacht 4. Afhandeling van een klacht. 5. Informatievoorziening 6. Betrokkenheid Cliëntenraad. 7. Adressen RE02v05 Klachtenreglement 2 van 10
1. Inleiding: Overwegende: - dat Stichting Eilandzorg Schouwen-Duiveland is aangemerkt als een verzorgingshuis/verpleeghuis als BOPZ locatie met als basis de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ); - dat in deze instelling cliënten kunnen verblijven op grond van een procedure krachtens de Wet BOPZ; - dat artikel 41 BOPZ deze cliënten klachtrecht geeft; - dat de instelling gehouden is dit klachtrecht, met inachtneming van de wettelijke regels, bij reglement nader te regelen; - de cliënten van Stichting Eilandzorg Schouwen-Duiveland er recht op hebben dat hun klachten op een behoorlijke manier worden behandeld; - dat het klachtenreglement recht dient te doen aan een behoorlijke klachtenbehandeling en zodanig dient te zijn opgesteld dat het praktisch en werkbaar is; - dat de organisatie van Stichting Eilandzorg Schouwen-Duiveland primair zelf verantwoordelijk is voor het oplossen van klachten; - dat als klachtbemiddeling niet tot een aanvaardbaar resultaat heeft geleid, de klachtencommissie kan worden ingeschakeld. Dit is ook mogelijk indien de cliënt geen gebruik wenst te maken van bemiddeling. Gelet op artikel 41 BOPZ en het Besluit Klachtenbehandeling BOPZ en gelet op het belang van een zorgvuldige afhandeling van klachten, ingediend op basis van artikel 41 BOPZ, van cliënten van Stichting Eilandzorg Schouwen-Duiveland die krachtens een BOPZ-procedure zijn opgenomen, heeft de Raad van Bestuur besloten de klachtenregeling met bovengenoemde overwegingen vast te stellen. 1.1 Begripsomschrijving: Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder : a. De zorginstelling: Stichting Eilandzorg Schouwen-Duiveland. b. Cliënt: een natuurlijk persoon aan wie de zorginstelling maatschappelijke ondersteuning of zorg verleent of heeft verleend. c. Klacht:kenbaar gemaakte onvrede over een gedraging van de instelling of van voor haar werkzame personen, komende van of namens de cliënt dan wel zijn naaststaande of nabestaande(n). d. Klachtenfunctionaris : de functionaris, die zich toelegt op het geven van informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten van de cliënt, het zo mogelijk voor de klager naar tevredenheid oplossen van de klacht door middel van bemiddeling, alsmede het bieden van ondersteuning bij de eventuele verdere aanpak van de klacht. e. Klachtencommissie : een voor klager beschikbare en bereikbare onafhankelijke commissie, die de door de klager ingediende klacht behandelt, onderzoekt en een nietjuridisch afdwingbare uitspraak doet, zonodig gecombineerd met adviezen naar de Raad van Bestuur, of verwijst naar een andere (externe) instantie. f. De aangeklaagde : degene (de zorginstelling en/of de voor haar werkzame perso(o)n(en) tegen wie de klacht is gericht. RE02v05 Klachtenreglement 3 van 10
1.2. Doelstelling van het klachtenreglement: a) recht doen aan de individuele cliënt door een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van cliënten te bieden. b) het creëren van de mogelijkheid voor herstel of behoud van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde. c) het systematisch verzamelen van klachten, teneinde een beter inzicht te krijgen in d) tekortkomingen en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de cliënt in het e) algemeen. f) controle op en evaluatie van de onder c. verkregen gegevens welke worden aangewend in g) het kader van beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit en zorg. 1.3. Toepassingsgebied: - Cliënten (of vertegenwoordigers van de cliënt) van Eilandzorg Schouwen-Duiveland (zowel intra- als extramuraal.) - Alle zorg- en/of dienstverlening van Eilandzorg Schouwen-Duiveland 1.4. Uitgangspunten bij de klachtenregeling: a. De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde. b. Wanneer een gesprek n.a.v. de klacht niet heeft geleid tot het gewenste resultaat, nl. het oplossen van de klacht, kan klager zich richten tot de klachtenfunctionaris van Eilandzorg. Klager kan zijn/haar klacht ook direct richten tot de klachtencommissie Zeeland. c. Wanneer de klacht eerst gericht wordt aan de klachtenfunctionaris dan kan er binnen Eilandzorg direct gezocht worden naar een bevredigende oplossing voor de klacht, zo nodig door bemiddeling. d. Wanneer het bespreken van de klacht met de aangeklaagde en/of de klachtenfunctionaris van Eilandzorg geen resultaat hebben opgeleverd, kan de klager zich alsnog richten tot een onafhankelijke klachtenbehandeling, zoals de klachtencommissie Zeeland. e. Er vindt een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie plaats van alle gegevens over de klager en aangeklaagde. f. De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid van de commissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden 2. Indienen van klacht Voor iedere cliënt is het klachtrecht geregeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Daarnaast is voor BOPZ-geïndiceerden voor bepaalde situaties het klachtrecht geregeld in de wet BOPZ in artikel 41. Volgens de klachtenprocedure komen klachten terecht bij de klachtenfunctionaris. Zij dient de klacht binnen de vastgestelde termijn af te handelen. Volgens artikel 41 kan een klacht alleen schriftelijk ingediend worden door de cliënt of diens omgeving (medecliënten, mentor, curator en familieleden). RE02v05 Klachtenreglement 4 van 10
Het betreft alleen klachten over: - een onbekwaamheidsverklaring - toepassing van noodmiddelen en -maatregelen - beperkingen van rechten t.a.v post, bezoek, bewegingsvrijheid en telefoonverkeer - het niet uitvoeren van het overeengekomen zorgleefplan - behandeling zonder toestemming of bij verzet van de cliënt. Een klacht kan schriftelijk of mondeling ingediend worden. Bij wie en hoe de klacht ingediend wordt is te bepalen door de klager. Schriftelijk: - Op het hiervoor bestemde klachtenformulier. De klachtenformulieren en bijbehorende enveloppen liggen in de folderkast in de entreehal. - Het ingevulde formulier kan in de klachtenbus gedeponeerd worden of afgegeven worden bij de klachtenfunctionaris. Deze klachtenbus wordt 1x per week geleegd. De klachtenbus hangt onder de folderkast in de entreehal. Mondeling: - Cliënten kunnen een klacht mondeling uiten. Dit kan bij een ieder in de organisatie. Om klachten effectief te gebruiken als toetsing- en verbeterinstrument worden mondeling geuite klachten vastgelegd en ingediend middels het klachtenformulier. Deze vastlegging gebeurt door de ontvanger van de klacht in overleg met de klager. De schriftelijke verwoording van de klacht dient geaccordeerd te worden door de klager. Het ondertekende klachtenformulier kan in de klachtenbus gedeponeerd worden of afgegeven worden bij de klachtenfunctionaris. De klachtenbus wordt 1x per week geleegd. - Indien de klager de klacht niet formeel wenst in te dienen kan de klacht geregistreerd worden in een van de mappen die verspreid over de diverse locaties liggen. NB Eilandzorg Schouwen-Duiveland is aangesloten bij de regionale klachtencommissie Klachtencommissie Zeeland. Dit om onafhankelijkheid van klachtafhandeling te kunnen garanderen indien gewenst of als de situatie dit vereist. Het besluit om de klachtafhandeling te laten verzorgen door de klachtencommissie kan liggen bij de klager of bij de directie van Eilandzorg Schouwen-Duiveland. RE02v05 Klachtenreglement 5 van 10
Indienen van klacht/tips/ergernis enz. - Schriftelijk: in bus entree - Mondeling: bij klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon Officiële klacht (schriftelijk/niet-anoniem) Klachtenfunctionaris neemt contact op met de indiener klacht Directe oplossing in overleg met betrokken partijen of In overleg met indiener klacht worden vervolg acties besproken of Oplossing klacht is niet mogelijk. De klachtenfunctionaris informeert de indiener klacht over de motivatie De klacht, afhandeling, vervolg acties, motivatie afwijzing klacht e.a. afspraken worden door klachtenfunctionaris ingevuld op formulier. De relevante documenten horend bij klacht worden gearchiveerd. Klachtenfunctionaris registreert de klacht Indien cliënt niet akkoord is met afhandeling wordt dit vermeld op het formulier. In overleg met betrokkenen wordt klacht afgewezen of worden gewijzigde acties ingezet. Na volledige afhandeling klacht wordt indiener klacht door klachtenfunctionaris gevraagd of hij/zij akkoord is met afhandeling. Indien akkoord afhandeling wordt formulier door cliënt ondertekend. Formulier en documenten worden gearchiveerd in map. Klachtenfunctionaris checkt regelmatig of de cliënt nog tevreden is met de gekozen oplossing. Indien nodig kunnen weer acties volgen. ALGEMEEN - 1x per kwartaal worden alle (officiële) klachten & tips besproken met directie. - Uitkomsten van de kwartaal analyses worden intern gecommuniceerd - Nav de kwartaal analyses worden acties ondernomen - Het effect van de acties wordt getoetst door klachtenfunctionaris en leidinggevenden en besproken in volgend kwartaal overleg. - Van de kwartaal besprekingen wordt verslag gedaan. Dit verslag is input directiebeoordeling RE02v05 Klachtenreglement 6 van 10
3. In behandeling nemen van klacht Om ingediende klachten in behandeling te nemen is binnen Eilandzorg Schouwen-Duiveland een klachtenfunctionaris aangesteld. Deze klachtenfunctionaris is een onafhankelijke persoon binnen de organisatie. De klachtenfunctionaris wordt benoemd door de directie en valt in de functie als klachtenfunctionaris rechtstreeks onder de directie. Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de klachtenfunctionaris zijn vastgelegd (zie bijlage 1) Alleen schriftelijk ingediende, niet-anonieme klachten worden in behandeling genomen! De klager krijgt binnen maximaal 1 week bericht dat de klacht ontvangen is. Als ontvangstdatum wordt gehanteerd de datum ontvangst van de klacht bij klachtenfunctionaris. Hierbij wordt ook een korte toelichting gegeven naar de klager op welke wijze de klacht wordt afgehandeld. Het kan hierbij om klachten gaan die nog oplossing behoeven alsook om klachten die al zijn opgelost. NB Afwezigheid van de klachtenfunctionaris: langer dan 1 week : secretariaat leegt de klachtenbus. langer dan 2 weken: het secretariaat verzendt de ontvangstbevestiging. langer dan 4 weken: directie stelt een vervangende klachtenfunctionaris aan. RE02v05 Klachtenreglement 7 van 10
4. Afhandeling van klacht Directe afhandeling Indien het een klacht betreft die directe oplossing behoeft heeft het oplossen van het probleem voorrang. Na oplossing van het probleem wordt de klacht schriftelijk ingediend. Op het klachtenformulier wordt vermeld hoe de klacht is verholpen. De klager ondertekent het klachtenformulier voor akkoord met de afhandeling. Afhandeling via de klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris neemt contact op met de klager. De klacht wordt besproken en aan de cliënt zal worden aangegeven welke stappen de klachtenfunctionaris gaat ondernemen teneinde de klacht op te lossen. Van dit gesprek zal een gespreksnotitie worden gemaakt welke aan de cliënt in tweevoud ter ondertekening wordt aangeboden. Afhankelijk van de aard van de klacht onderneemt de klachtenfunctionaris de actie welke hij met klager heeft afgesproken. Klachtenfunctionaris koppelt binnen redelijk termijn terug naar de klager wat de actie heeft opgeleverd. Bij overschrijding van een redelijke termijn doet de klachtenfunctionaris daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager. Na vier weken neemt de klachtenfunctionaris opnieuw contact op met de klager om te venemen of de klacht naar tevredenheid is opgelost. Indien oplossing van de klacht niet mogelijk is wordt de klager geïnformeerd over de motivatie hiervan. De klachtenfunctionaris informeert de klager over de mogelijkheid om de klacht in te dienen bij de klachtencommissie Zeeland of bij de Geschillencommissie Verzorging, Verpleging en Thuiszorg. Op het klachtenformulier wordt vermeld hoe de klacht is verholpen en/of de vervolgacties. De klager ondertekent het klachtenformulier voor akkoord met de afhandeling en/of vervolgacties. De klachtenfunctionaris vermeld schriftelijk dat de klacht hiermee is afgehandeld. Afhandeling via de klachtencommissie Indien de klacht direct of indirect bij de klachtencommissie Zeeland ingediend wordt, is de behandeling van de klacht conform de Klachtenregeling klachtencommissie Zeeland. Voor BOPZ geïndiceerde cliënten verwijzen wij naar procedure 61 (BOPZ klachtenprocedure). RE02v05 Klachtenreglement 8 van 10
5. Informatievoorziening Uitgangspunt bij de informatievoorziening is dat de cliënten weten hoe zij gebruik kunnen maken van hun klachtrecht. De informatie dient goed toegankelijk te zijn. Hiertoe kent de organisatie de volgende informatiestromen: - In de introductiebrochure voor de cliënt wordt melding gemaakt van het klachtenreglement en waar dit verkrijgbaar is. - In een persoonlijk onderhoud wordt binnen 4 weken na inhuizing nadere toelichting gegeven over het klachtenreglement, formulier en wijze van klachtenbehandeling van de organisatie. - In het folderrek in de entree is een folder beschikbaar waarin kort en helder beschreven is waar cliënten met hun klacht terecht kunnen en hoe een klacht wordt afgehandeld. 6. Betrokkenheid Cliëntenraad De betrokkenheid van de Cliëntenraad is op volgende wijze gewaarborgd: - Het klachtenreglement cliënten is besproken met de Cliëntenraad en Goedgekeurd. - De Cliëntenraad is akkoord met de aansluiting bij de Klachtencommissie Zeeland. - De klachtenfunctionaris is benoemd na goedkeuring van de Cliëntenraad. - Het jaarverslag van de Klachtencommissie Zeeland en van de klachtenfunctionaris worden besproken in de Cliëntenraad. - De directie bespreekt in de Cliëntenraad de genomen maatregelen in het kader van klachtenmanagement. RE02v05 Klachtenreglement 9 van 10
7. Adressen - Klachtencommissie Zeeland Stationspark 2 4460 AR Goes Telefoon : 0113 250073 Email : i.baaijens@viazorg.nl - Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), hoofdkantoor Postbus 2680 St. Jakobsstraat 16 3500 GR Utrecht 3511 BS Utrecht Telefoon : 030 2338787 Email : ri.utrecht@igz.nl Website : www.igz.nl - Inspectie voor de Gezondheidszorg, werkgebied Zuidwest Postbus 90700 Rijkskantoor Beatrixpark 2509 LS Den Haag (5 e verdieping) Wilhelmina van Pruisenweg 52 2595 AN Den Haag Telefoon : 070 3041500 - Inspectie voor de Gezondheidszorg Registratiekantoor BOPZ Postbus 462 3500 AL Utrecht Tel.nummer: 030 2338799 Faxnummer: 030 2338711 - Geschillencommissie Verzorging, Verpleging en Thuiszorg Postbus 90600 2509 LP Den Haag www.geschillencommissie.nl RE02v05 Klachtenreglement 10 van 10