Beroepscompetentieprofiel Administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening Regie: ECABO Datum wijzigen: 6-10-2004 Versie 1

profiel Administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening Regie: ECABO Datum wijzigen: 6-10-2004 Versie 1 Print: 06-oktober-2004 Pagina 1 van 14

BEROEPSCOMPETENTIEPROFIEL Administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening (JU 001) Algemene informatie Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven Ontwikkeld door Brondocument(en) datum: 6-10-2004 ECABO ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie versie: 1 Toetsing beroepsprofiel administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening; DUO Market Research (2001) Arbeidsmarktrelevantie Administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening; DUO Market Research (2001) Diverse interviews met vertegenwoordigers in de sectoren advocatuur, notariaat en deurwaarderspraktijk; ECABO (2003) Legitimering beroepscompetentieprofiel - op format vereisten door - op inhoud door Mogelijke functiebenamingen Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB) Nederlandse Orde van Advocaten Vereniging 'bond van personeel werkzaam in de rechtspraktijk en van kandidaat-deurwaarders' (Jupeca) dd. 1-8-2004 dd. 23-6-2004 (Administratief) juridisch medewerker Juridisch secretaresse (m/v) Notarieel medewerker Dossierbehandelaar Juridisch assistant Vakgericht administratief medewerker Administratief medewerker Loopbaanmogelijkheden Werkervaring in combinatie met hoger onderwijs (HBO) leidt tot de volgende promotiemogelijkheden: een functie als klerk (notariaat) of juridisch medewerker (advocatuur, deurwaarderspraktijk). Daarnaast is in de advocatuur op basis van werkervaring een specialisatie tot faillissementsmedewerker mogelijk. BEROEPSBESCHRIJVING beroepscontext / werkzaamheden De administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening kan onder andere werkzaam zijn in de advocatuur, het notariaat, de deurwaarderspraktijk, bij bedrijfsjuristen, het verzekeringswezen en banken. De werkzaamheden bestaan uit informatie en advies verstrekking, ondersteunende werkzaamheden bij de toepassing van procedures en (dossier)administratie. Dit profiel beschrijft de werkzaamheden van de medewerker in het notariaat, de advocatuur en de deurwaarderspraktijk. De medewerker ondersteunt de leidinggevende (advocaat/jurist, notarieel medewerker/(kandidaat)notaris, deurwaarder) in zijn dagelijkse werk. Hij is belast met inhoudelijke en administratieve dossierbehandeling. De medewerker beheert de documenten in dossiers, draagt (mede) zorg voor het inhoudelijke proces (dossieronderzoek) dat leidt tot (juridische) documenten en stelt deze documenten uiteindelijk op. In de deurwaarderspraktijk kan dit proces cyclisch zijn. In het notariaat bereidt de medewerker het passeren van de akte voor en hiermee eindigt zijn bijdrage aan het proces. De administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening heeft mondeling en schriftelijk contact met informatievragers en informatieverstrekkers. Behalve contact met klanten (m.b.t. het opvragen van gegevens, het verstrekken van informatie) heeft de medewerker ook veel contact met collega's (t.b.v. de ondersteuning van dossierbehandeling) en zijn direct leidinggevende (in het kader van de signaleringsfunctie en het ter beoordeling voorleggen van zijn documenten). In de zakelijke dienstverlening geldt vrije tariefstelling. De advocatuur hanteert uurtarieven. In de deurwaarderspraktijk wordt binnen bepaalde marges met een vast tarief gewerkt. De wijze van declaratie verschilt per sector. De deurwaarderspraktijk en advocatuur werken met een nota achteraf. In het notariaat is t.a.v. de onroerend goed praktijk betaling vooraf aan de orde. Genoemde zaken bepalen de aard/het karakter van de werkzaamheden en de financiële afhandeling ervan. Het werk vraagt juridisch en administratief inzicht, accuratesse en een dienstverlenende houding. Print: 06-oktober-2004 Pagina 2 van 14

rol en verantwoordelijkheden complexiteit De administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening ondersteunt de leidinggevende in zijn dagelijkse werkzaamheden en vervult een schakelrol tussen cliënt en leidinggevende. Hij is verantwoordelijk voor de inhoudelijke en administratieve dossierbehandeling en maakt dossiers toegankelijk voor de leidinggevende en de cliënt. De medewerker is de 'rechterhand' van de advocaat, (kandidaat)notaris of deurwaarder. De bandbreedte van de werkzaamheden is afhankelijk van de grootte van de organisatie en de inrichting van de werkprocessen. Hierdoor voert de medewerker een kleiner of groter deel van de administratief juridische taken uit. De medewerker verricht extra administratieve taken indien er geen secretariële functie onder zijn functie bestaat. Hij verricht extra juridische taken indien er geen hoger opgeleide juridisch medewerkers (klerken, juristen) werkzaam zijn. De administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening verricht zowel routinematige als specifieke taken, onder verantwoordelijkheid van de leidinggevende. Meestal is hij belast met een deel van de totale procedure. Tegelijkertijd bewaakt hij de termijnen van verschillende dossiers. Dit vraagt inzicht in het gehele juridische proces, waarvan hij vaak een of meerdere onderde(e)l(en) uitvoert of ondersteunt. De medewerker draagt verantwoordelijkheid voor de beslissing of hij een opdracht zelf afwerkt of dat hij een collega/leidinggevende raadpleegt. De medewerker neemt, in voorkomende gevallen in de deurwaarderspraktijk, onder eindverantwoordelijkheid van de leidinggevende, beslissingen die financiële gevolgen kunnen hebben voor de organisatie. In het notariaat en de advocatuur neemt de administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening geen beslissingen. In het notariaat heeft de medewerker een signalerende rol naar de leidinggevende. De medewerker moet een balans vinden in de toegestane tijdsinvestering per taak en het leveren van kwaliteit. Hij moet een kritische houding hebben, efficiënt zijn, correct met vertrouwelijke gegevens omgaan en klantgericht zijn. typerende beroepshouding De medewerker is administratief en juridisch vaardig en stelt zich klantvriendelijk doch zakelijk op. Daarnaast is hij integer en zowel mondeling als schriftelijk communicatief vaardig. De medewerker is slagvaardig, onderzoekend van aard, pro-actief en assertief. Te allen tijde is de medewerker zich bewust van de vertrouwelijkheid van de informatie waarmee hij omgaat. TRENDS / INNOVATIES Marktontwikkelingen Wetgeving overheidsregulering Technologische ontwikkelingen Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen Internationale ontwikkelingen De vrije tariefstelling in notariaat en deurwaarderspraktijk leidt tot concurrentie binnen de eigen sector. De concurrentiepositie versterkt de vraag naar goedkopere juridisch medewerkers op MBO-niveau in deze sectoren. De neergaande economische conjunctuur veroorzaakt een groei in de vraag naar deurwaarderwerkzaamheden. Hierdoor stijgt de vraag naar administratief juridisch medewerkers zakelijke dienstverlening. In de advocatuur stijgt de vraag naar schadeclaimbehandelaars. De aard van de werkzaamheden in de advocatuur wordt deels bepaald door de conjunctuur. In tijden van hoogconjunctuur zal de medewerker meer bezig zijn met overnames en convenanten, in tijden van laagconjunctuur zal meer vraag ontstaan naar de faillissementsmedewerker. De specifieke aard van het werk (werken met procedures en wettelijke regelingen) zal door wetgeving of overheidsregulering niet veranderen. Procedures en wettelijke regelingen vormen altijd de basis van het werk. Er is sprake van een toenemende automatisering van documenten en van de informatievoorziening: ontwikkeling van diverse organisatie-, sectorspecifieke en landelijke databases (t.b.v. elektronische termijnbewaking, jurisprudentie). Vrije tariefstelling notariaat en deurwaarderspraktijk leidt tot arbeidsdifferentiatie. De mbo-er komt steeds meer in beeld. Europese wet- en regelgeving kan gevolgen hebben voor de inhoud van en de hoeveelheid werk binnen de zakelijke dienstverlening. Print: 06-oktober-2004 Pagina 3 van 14

KERNTAKEN VAN HET BEROEP 1 Ondersteunt bij de uitvoering van juridische procedures 2 Verricht administratieve en financiële taken ten aanzien van dossiers 3 Verstrekt informatie aan derden Print: 06-oktober-2004 Pagina 4 van 14

KERNTAAK 1 Ondersteunt bij de uitvoering van juridische procedures proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De medewerker krijgt de opdracht van zijn leidinggevende om (juridische) gegevens ten behoeve van dossiers te onderzoeken en om (juridische) documenten op te stellen. Daartoe verricht de medewerker dossieronderzoek en in voorkomende gevallen ook literatuuronderzoek, verzorgt hij het opstellen en controleren van standaarddocumenten, en maakt hij vervolgafspraken. Meestal bepaalt de leidinggevende de strategie van de zaakafhandeling. In voorkomende gevallen (advocatuur) kwalificeert de medewerker de zaak. In de deurwaarderspraktijk bepaalt de medewerker het startpunt in de procedure. De medewerker maakt aan de hand van een rechterlijke uitspraak een voorstel voor executiemaatregelen op basis van de verhaalmogelijkheden van de debiteur (inhoudelijke voorstellen voor documenten) en hij bereidt de betekening van de dagvaarding en het vonnis voor. In de advocatuur raadpleegt de medewerker in voorkomende gevallen jurisprudentie ten behoeve van de behandeling van de zaak. De medewerker ondersteunt de leidinggevende bij de behandeling van een zaak. De medewerker is niet eindverantwoordelijk voor de inhoud van de externe documenten, wel voor de inhoud van interne documenten en voor de correcte opstelling van de externe documenten. De medewerker stelt (standaard)documenten zelf op, onder eindverantwoordelijkheid van de leidinggevende. In voorkomende gevallen doet de medewerker inhoudelijke voorstellen voor het op te stellen document. In de advocatuur handelt de medewerker in opdracht van de leidinggevende volgens een bepaalde strategie. In de deurwaarderspraktijk doet de medewerker zelfstandig voorstellen voor de inhoud van documenten. De medewerker neemt dan, onder eindverantwoordelijkheid van de leidinggevende, beslissingen die financiële gevolgen kunnen hebben voor de organisatie. De medewerker heeft bij de uitvoering van de werkzaamheden te maken met leidinggevende, collega's en derden. De medewerker maakt gebruik van (juridische) databases, wetboeken, modellenboeken, internet. De juridische documenten voldoen aan wettelijke en procedurele normen en zijn opgesteld in correct Nederlands of een moderne vreemde taal. Dossieronderzoek voldoet aan de privacynormen en aan volledigheidsrichtlijnen. Juridische procedures zijn correct toegepast. Zelf afhandelen versus verwijzen De medewerker moet bij eenvoudige zaken beslissen of hij de zaak zelf kan afhandelen of dat collega's dat moeten doen. Print: 06-oktober-2004 Pagina 5 van 14

KERNTAAK 2 Verricht administratieve en financiële taken ten aanzien van dossiers proces De medewerker verricht (in opdracht) administratieve werkzaamheden. Hij maakt een dossier aan, onderhoudt dit, zoekt eventueel bestaande/vergelijkbare dossiers op; vraagt mondeling en schriftelijk stukken op; verifieert gegevens; boekt documenten in (indien van toepassing ook een repertorium) en archiveert deze; maakt afspraken met derden; verzorgt correspondentie met derden; verzorgt termijnbewaking: voert gegevens in in het elektronisch systeem; signaleert deadlines en knelpunten en meldt deze aan collega's en leidinggevende; verwerkt, na een rechterlijke uitspraak of de afhandeling van een zaak, documenten in het dossier en maakt afspraken met derden. De medewerker handelt voorts zaken financieel af. Hij stelt nota's op of werkt ze uit en verstuurt deze, verstuurt betalingsherinneringen, en behandelt klachten over nota's. De medewerker verricht in de sector deurwaarderspraktijk ook kashandelingen: hij ontvangt contanten van cliënten, schrijft kwitanties uit en boekt betalingen in. Daarnaast treft hij betalingsregelingen met schuldenaren. De medewerker verricht deze taken steeds in opdracht van zijn leidinggevende of cliënten. rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De medewerker heeft een initiërende, uitvoerende rol en werkt onder verantwoordelijkheid van de leidinggevende. Hij werkt zelfstandig en is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de opbouw van de dossiers. De leidinggevende moet direct met het dossier aan de slag kunnen. De medewerker verricht grotendeels routinematige handelingen waarbij een beroep wordt gedaan op zijn communicatieve vaardigheden. Daarnaast is de medewerker verantwoordelijk voor de procesbewaking: door de bewaking van (wettelijke) termijnen per dossier houdt hij overzicht op het verloop van de juridische procedure per cliënt. Hij dient deze informatie door te geven aan collega's en de leidinggevende. In de zakelijke dienstverlening heeft de medewerker te maken met wettelijke termijnen. De medewerker heeft een signalerende functie wat betreft de bewaking van de (wettelijke) termijnen per dossier en draagt bij aan de efficiënte zaakafhandeling. De medewerker heeft bij de uitvoering van de werkzaamheden te maken met derden (bijvoorbeeld hypotheekverstrekkers), interne en externe cliënten, de leidinggevende en collega's. De sectoren kennen verschillende klantgroepen. In het notariaat heeft de medewerker te maken met de cliënt en met derden. In de advocatuur is naast de cliënt en derden sprake van de wederpartij. In de deurwaarderspraktijk gaat de medewerker om met debiteuren van de organisatie en debiteuren van de cliënt. De medewerker maakt gebruik van (juridische) databases, (wet)boeken, kantoormiddelen en internet. Dossierbeheer wordt uitgevoerd volgens de geldende voorschriften en procedures. Financiële zaken worden correct en tijdig afgehandeld. Niet van toepassing Print: 06-oktober-2004 Pagina 6 van 14

KERNTAAK 3 Verstrekt informatie aan derden proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's a) De medewerker krijgt vragen van cliënten over (standaard)procedures, de stand van zaken van dossiers of om een toelichting op een juridisch document. De medewerker concretiseert de vraag, verzamelt informatie, overlegt met zijn leidinggevende, handelt de vraag schriftelijk af of staat de cliënt mondeling te woord. b) De medewerker informeert ook zijn leidinggevende: hij licht zijn leidinggevende (mondeling of schriftelijk) in op basis van dossieronderzoek dat in opdracht is verricht. De medewerker handelt de informatievraag zoveel mogelijk zelfstandig af, indien nodig na overleg met zijn leidinggevende. Hij informeert de cliënt zo goed mogelijk en zo nodig pro-actief. De medewerker gaat om met verschillende typen cliënten die ieder op eigen wijze op de informatie en het advies kunnen reageren. De medewerker heeft bij de uitvoering van de werkzaamheden te maken met derden en zijn leidinggevende. De medewerker maakt gebruik van (juridische) databases, wetboeken, modellenboeken, kantoormiddelen en internet. Het resultaat is een zo volledig mogelijk geïnformeerde cliënt. De aard van de informatie is sectorafhankelijk. Vertrouwelijkheid versus klantgerichtheid De medewerker staat voor de keuze te bepalen of informatie verstrekt mag worden of niet. Zelf afhandelen versus verwijzen De medewerker maakt de afweging of de vraag door hemzelf of door de leidinggevende moet worden afgehandeld. Print: 06-oktober-2004 Pagina 7 van 14

KERNOPGAVEN VAN HET BEROEP 1 Verantwoordelijkheid versus bevoegdheid De administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening staat voor de opgave om in voorkomende gevallen te bepalen of hijzelf de aangewezen persoon is om een beslissing te nemen of een vraag te beantwoorden, of dat dit door de leidinggevende gedaan moet worden. 2 Persoonlijke betrokkenheid versus professionele distantie De administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening werkt mee aan beslissingen waarvan de juridische of financiële gevolgen voor de cliënt, schuldenaar of organisatie groot kunnen zijn. De medewerker staat daardoor regelmatig voor de opgave om een evenwicht te vinden tussen persoonlijke betrokkenheid bij de cliënt, schuldenaar of organisatie en professionele distantie. 3 Meedenken met de cliënt versus grenzen stellen De administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening staat voor de opgave om mee te denken met de cliënt en alle mogelijke alternatieven aan te dragen, binnen de (interne) grenzen van de dienstverlening. 4 Werken volgens de regels of afwijken De medewerker staat voor de opgave conform interne regels en procedures te werken, maar moet wel in staat zijn in te schatten wanneer het gerechtvaardigd is om van procedurele regels af te wijken. In voorkomende gevallen moet hij zijn leidinggevende consulteren. 5 Tijd versus kwaliteit De administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening staat voor de opgave om gezien de beperkt beschikbare tijd te bepalen of hij meer of minder tijd aan een taak moet besteden. Print: 06-oktober-2004 Pagina 8 van 14

OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNTAKEN KERNTAAK BEROEPSCOMPETENTIES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 vakmatig-methodisch (VM) 1 Dossiers beheren X 2 Termijnen bewaken X 3 Financiële zaken afhandelen X 4 Dossieronderzoek uitvoeren X 5 (Juridische) documenten opstellen X 6 Informatie verstrekken X bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 7 Eigen werkzaamheden plannen X X X 8 Omgaan met vertrouwelijke informatie X X X 9 Bijdragen aan kwaliteitsverbetering X X X sociaal-communicatieve (SC) 10 Samenwerken X X X 11 Functiegericht schriftelijk en mondeling communiceren X X X 12 Participeren binnen (werk)overleggen X X X 13 Omgaan met agressief en/of non-coöperatief gedrag X X X 14 Omgaan met diverse (culturele) achtergronden X X X ontwikkelings (ON) 15 Evalueren en bijstellen eigen handelen X X X 16 Bijhouden van vakkennis en ontwikkelingen X X X Print: 06-oktober-2004 Pagina 9 van 14

OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNOPGAVEN KERNOPGAVE BEROEPSCOMPETENTIES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 vakmatig-methodisch (VM) 1 Dossiers beheren X X X X X 2 Termijnen bewaken X X X X X 3 Financiële zaken afhandelen X X X X X 4 Dossieronderzoek uitvoeren X X X X X 5 (Juridische) documenten opstellen X X X X X 6 Informatie verstrekken X X X X X bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 7 Eigen werkzaamheden plannen X X X X X 8 Omgaan met vertrouwelijke informatie X X X X X 9 Bijdragen aan kwaliteitsverbetering X X X X X sociaal-communicatieve (SC) 10 Samenwerken X X X X X 11 Functiegericht schriftelijk en mondeling communiceren X X X X X 12 Participeren binnen (werk)overleggen X X X X X 13 Omgaan met agressief en/of non-coöperatief gedrag X X X X X 14 Omgaan met diverse (culturele) achtergronden X X X X X ontwikkelings (ON) 15 Evalueren en bijstellen eigen handelen X X X X X 16 Bijhouden van vakkennis en ontwikkelingen X X X X X Print: 06-oktober-2004 Pagina 10 van 14

BEROEPCOMPETENTIES MET SUCCESCRITERIA Nr. 1 VM wijze administratieve werkzaamheden te verrichten ten behoeve van dossiers. Nr. 2 VM Maakt dossiers aan of zoekt bestaande dossiers op Vraagt relevante gegevens op (mondeling en schriftelijk) Boekt documenten in (elektronische) dossiers in Stelt (standaard)brieven op ten behoeve van de cliënt of derden Verifieert gegevens Voert correspondentie en heeft mondeling contact met derden Maakt afspraken met derden Handelt dossiers af Overzichtelijke dossiers met relevante en geverifieerde gegevens Correcte standaardbrieven Complete dossiers wijze termijnen te bewaken ten behoeve van de voortgang van (juridische) procedures. Nr. 3 VM Voert deadlines in (elektronische) termijnregistratiesystemen in Licht leidinggevende in bij naderende termijnen Overlegt met leidinggevende in geval van knelpunten in termijnen Doet inhoudelijke voorstellen om knelpunten op te lossen Handelt taken binnen eigen bevoegdheid af Goede bewaking termijnen De administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening is in staat om financiële zaken op adequate wijze af te handelen. Nr. 4 VM Voert gegevens in (elektronisch) urenregistratiesysteem in Vraagt gegevens op Berekent directe kosten Stelt nota's op Verstuurt nota's Bewaakt debiteuren en rapporteert aan de leidinggevende over het debiteurenbeheer Beheert debiteuren voor cliënten Stelt betalingsregelingen op en treft deze met de debiteuren Neemt betalingen aan Schrijft kwitanties uit Vergelijkt declaraties met uitgevoerde juridische handelingen per dossier in geval van notaklachten van cliënten Inzichtelijke urenregistratie Adequaat debiteurenbeheer voor eigen organisatie Adequaat debiteurenbeheer voor cliënten Adequate klachtbehandeling wijze dossieronderzoek uit te voeren ten behoeve van het opstellen van (juridische) documenten. Vraagt (juridische) informatie op bij (juridische) instanties en zoekt in de jurisprudentie Maakt ontwerp voor de op te stellen documenten Overlegt met de leidinggevende in geval van problemen met gegevens Benodigde gegevens voor het opstellen van (juridische) documenten zijn tijdig beschikbaar Print: 06-oktober-2004 Pagina 11 van 14

Nr. 5 VM wijze (juridische) documenten op te stellen voor zaakbehandeling. Nr. 6 VM Werkt juridische en financiële gegevens uit met behulp van (standaard)documenten Legt de documenten indien noodzakelijk voor aan de leidinggevende Verwerkt eenvoudige mutaties in (juridische) documenten Verstuurt documenten na akkoord van de leidinggevende Maakt afspraken met de cliënt om de zaak af te handelen en plant eventuele vervolgacties Correct en tijdig opgestelde (juridische) documenten (waaronder: notariële aktes, dagvaardingen, exploten, beroepschriften, bezwaarschriften, beslagen et cetera) wijze informatie te verstrekken aan cliënten en de leidinggevende. Nr. 7 BOS Verstrekt zo nodig uit eigen beweging informatie Achterhaalt de kern van de vraag Analyseert het probleem met de cliënt of de leidinggevende Beantwoordt de vraag of verwijst de cliënt zo nodig door Geeft algemene informatie over de procedure en stand van zaken van het dossier Vertaalt juridisch jargon in begrijpelijk Nederlands Controleert of de informatie juist is overgekomen Meldt vervolgafspraken aan de leidinggevende Goed geïnformeerde cliënt Goed geïnformeerde leidinggevende wijze de eigen werkzaamheden te plannen ten behoeve van een efficiënt werkproces. Nr. 8 BOS Stelt prioriteiten Schat de benodigde en beschikbare tijd in Houdt rekening met veranderende eisen en omstandigheden Handelt conform geldende verantwoordelijkheden en bevoegdheden Overlegt zo nodig met collega's of de leidinggevende Houdt ruimte voor onverwachte zaken Maakt werkplanning Efficiënte planning van eigen werkzaamheden wijze om te gaan met vertrouwelijke informatie ter waarborging van de privacy van cliënten. Nr. 9 BOS Bewaart vertrouwelijke documenten conform (wettelijke) voorschriften Vraagt uitsluitend voor het dossier benodigde cliëntgegevens op Verstrekt geen vertrouwelijke informatie aan derden Weegt belang van de privacy van de cliënt af tegen de informatiebehoefte van de organisatie Gebruikt cliëntgegevens uitsluitend indien daarvoor een wettelijke basis is Privacy van cliënten is gewaarborgd De administratief medewerker zakelijke dienstverlening is in staat om op adequate wijze een bijdrage te leveren aan de optimalisering van de dienstverlening. Signaleert klantbehoeften, klachten, knelpunten en verbeterpunten Geeft klantbehoeften, klachten, knelpunten en verbeterpunten door aan de direct leidinggevende Stelt veelvoorkomende klantbehoeften, klachten, knelpunten en verbeterpunten aan de orde tijdens werkoverleggen Bruikbare (kwaliteits)verbeteringsvoorstellen Goed geïnformeerd management Print: 06-oktober-2004 Pagina 12 van 14

Nr. 10 SC Nr. 11 SC Nr. 12 SC wijze samen te werken met interne en externe relaties ten behoeve van een goede uitvoering van zijn taken. Stelt zich coöperatief, flexibel en dienstverlenend op Communiceert op juiste wijze met collega's en relaties Ondersteunt collega's bij de uitvoering van werkzaamheden Houdt rekening met belangen en omstandigheden van zowel relaties als van de eigen organisatie Handelt conform geldende verantwoordeljkheden en bevoegdheden De medewerker wordt beschouwd als een goede representant van de organisatie Efficiënt werkproces De medewerker wordt beschouwd als een kundig collega wijze schriftelijk en mondeling te communiceren zowel in de Nederlandse als in een moderne vreemde taal. Maakt efficiënt gebruik van communicatiemiddelen Draagt informatie mondeling en/of schriftelijk correct over Informatie is inhoudelijk correct en duidelijk geformuleerd Communicatiemiddelen worden efficiënt en correct ingezet Schriftelijke informatie bevat geen spel- of taalfouten wijze binnen (werk)overleggen te participeren. Nr. 13 SC Stelt zich actief op Formuleert ideeën/informatie helder, eenduidig en inhoudelijk correct Maakt zo nodig overlegverslagen Handelt conform de bedrijfsregels Heeft een constructieve bijdrage geleverd aan het verloop van het overleg Zijn eigen informatieoverdracht is inhoudelijk correct en efficiënt De organisatie wordt (bij externe overleggen) op een correcte wijze gerepresenteerd wijze om te gaan met personen die agressief en/of non-coöperatief gedrag vertonen. Nr. 14 SC Herkent conflicterende situaties en agressief gedrag Past conflictvoorkomende en conflicthanterende maatregelen toe Treedt zelfverzekerd op Handelt volgens regels en procedures Betreffende personen worden op passende wijze benaderd Betreffende personen worden niet geprovoceerd Een zoveel mogelijk beheersbare situatie De administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening is in staat om zich op adequate wijze op te stellen tegenover collega's en derden met verschillende (culturele) achtergrond. Staat collega's en derden representatief te woord Toont inzicht in attitudes en interesses van gesprekspartners Houdt rekening met de culturele achtergrond van de gesprekspartner Behandelt mensen met verschillende normen en waarden gelijkwaardig Herkent normafwijkend gedrag en reageert hierop adequaat Handelt conform geldende verantwoordelijkheden en bevoegdheden en stelt zich dienstverlenend op Respectvolle benadering van cliënten en collega's De medewerker wordt door collega's en derden als dienstverlenend ervaren Print: 06-oktober-2004 Pagina 13 van 14

Nr. 15 ON Nr. 16 ON De administratief juridisch medewerker zakelijke dienstverlening is in staat om zijn eigen handelen op adequate wijze te evalueren en op basis van de verkregen inzichten bij te stellen. Vergelijkt gevolgd proces en bereikt resultaat met die van anderen, met procedures, criteria en/of voorbeelden en analyseert verschillen en overeenkomsten Kijkt positief kritisch naar zichzelf Erkent fouten en onvolkomenheden Heeft aantoonbare verbeteringen in zijn werkwijze aangebracht wijze vakkennis bij te houden en nieuwe ontwikkelingen in het beroep te volgen en toe te passen ter verbetering van de bedrijfsvoering. Neemt kennis van de veranderingen in het vakgebied Stelt zich functionele en realistische leerdoelen Volgt cursussen/trainingen met inzet en doorzettingsvermogen Test en beoordeelt nieuwe technieken, methoden en middelen Doet verbetervoorstellen en/of voorstellen voor aanschaf van nieuwe hulpmiddelen Heeft aantoonbaar en actief bijgedragen aan de kwaliteitsverbetering en efficiëntie van werkzaamheden Beschikt over de benodigde vakkennis en is op de hoogte van ontwikkelingen op zijn vakgebied Print: 06-oktober-2004 Pagina 14 van 14