Beroepscompetentieprofiel Mutatie opzichter Regie: Bouwradius LOB Datum wijzigen: Versie 1

Transcriptie

1 profiel Mutatie opzichter Regie: Bouwradius LOB Datum wijzigen: Versie 1 Print: 05-januari-2005 Pagina 1 van 13

2 BEROEPSCOMPETENTIEPROFIEL Mutatie opzichter (MTO) Algemene informatie Onder regie van kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven Ontwikkeld door Brondocument(en) datum: versie: 1 Bouwradius LOB Onderzoeksrapport Bouwradius (nieuwe kwalificatie niveau 3) feb 2002 Legitimering beroepscompetentieprofiel - op format vereisten door - op inhoud door Mogelijke functiebenamingen Mutatieopzichter Loopbaanmogelijkheden Interviews met bedrijfsleven Workshops met bedrijfsleven KBB bouwradius EIB dd dd Mutatieopzichter. -Opzichter planmatig onderhoud. -Junior projectleider voor renovatie of onderhoudswerkzaamheden. BEROEPSBESCHRIJVING beroepscontext / werkzaamheden rol en verantwoordelijkheden complexiteit De mutatieopzichter werkt bij woningcorporaties of bij (particuliere) vastgoedbeheerders. De functie wordt zowel op kantoor als buiten (in de wijk) uitgeoefend. De mutatieopzichter brengt de meeste tijd in de wijk door. De mutatieopzichter heeft contact met klanten (de huurders), (interne) aannemers, technici, brandweer, politie, gemeente en de verhuurmedewerker.het werk vindt in de regel plaats tijdens reguliere kantoortijden. Er kunnen s avonds spreekuren zijn.werkzaamheden van de mutatieopzichter zijn: -Registreert de aan- en afwezigheid van onderdelen in de woning ten behoeve van de woningcartotheek. -Registreert de gebreken in de woning bij mutaties tijdens de voor- en na-inspectie. -Bepaalt hoeveel kosten er verbonden zijn aan het op gewenst niveau brengen van de woning en komt tot een overeenkomst met de vertrekkende huurder over wie welke kosten betaalt. -Houdt toezicht op de kwaliteit en kwantiteit van de uitgevoerde werkzaamheden op het gebied van mutatieonderhoud. -Verzorgt de oplevering van de woning aan de nieuwe huurder. - De mutatieopzichter heeft een controlerende, adviserende en bemiddelende rol. -De mutatieopzichter onderhandelt met huurders. -De mutatieopzichter maakt afspraken met onderhoudsmensen voor planning en uitvoering van reparaties. -De mutatieopzichter verleent ondersteuning bij het beheren en exploiteren van gebouwen. -De mutatieopzichter levert informatie aan ten behoeve van de woningcartotheek en het strategisch voorraadbeheer. -De mutatieopzichter werkt zelfstandig. -De mutatieopzichter heeft rechtstreeks contact met huurders en lost eventuele conflicten op. -De mutatieopzichter is in operationele zin verantwoordelijk voor het mutatieonderhoud, medeverantwoordelijk voor het verloop van het mutatieproces en de tevredenheid van de huurders hierover. -De mutatieopzichter communiceert met verschillende typen mensen. Daarbij komt de mutatieopzichter huurders tegen met een beperkte Nederlandse taalvaardigheid. -De mutatieopzichter heeft te maken met huurders die steeds mondiger en agressiever worden. Hij is in staat een slechtnieuws gesprek te voeren. -De administratieve taken van de mutatieopzichter hebben een routinematig karakter. -De mutatieopzichter beoordeelt en geeft advies over zelf aangebrachte voorzieningen (ZAV). De mutatieopzichter heeft te maken met bouwkundige aanpassingen voor gehandicapten en ouderen. -De mutatieopzichter schat de consequenties van schades in (beleid, financiën). -De mutatieopzichter werkt volgens vooraf vastgestelde procedures. Print: 05-januari-2005 Pagina 2 van 13

3 typerende beroepshouding -Zelfvertrouwen. -Sociaal. -Communicatief. -Kan goed tegen kritiek. -Accuraat. -Assertief. -Oplossingsgericht. -Commercieel. -Klantgericht. -Integer. TRENDS / INNOVATIES Marktontwikkelingen Wetgeving overheidsregulering Technologische ontwikkelingen Bedrijfsorganisatorische ontwikkelingen Internationale ontwikkelingen Consumentgericht bouwen: klanten leggen meer specifieke wensen op, zijn mondiger en willen zich professioneel laten adviseren / ondersteunen. Er worden meer eisen gesteld aan sociale en communicatieve vaardigheden van medewerkers. Prefabricage: verschuiving van productiearbeid naar de voorfase van het bouwproces met als gevolg meer nadruk op montage vaardigheden en logistieke vaardigheden. Technische en procedurele advisering: (potentiële) klanten vragen advies aan de mutatieopzichter over leveranciers van goederen en diensten technisch advies en advies inzake procedures (bouwvergunning). Onderhoud en herstel: meer aandacht voor onderhoud en herstel tijdens het ontwerp en het beheer en de exploitatie van vastgoed Wet- en regelgeving: toename op het gebied van product- en proceskwaliteit (bouwbesluit, huurwet, gemeentelijke regelgeving, ISO, etc.), arbo (VCA, Arbeidsomstandighedenwet, etc.), en milieu (duurzaam bouwen, Energie Prestatie Norm,, etc). Omdat de adviesrol van de mutatieopzichter steeds groter wordt, houdt hij de technische ontwikkelingen bij (m.n. over hang- en sluitwerk, materiaalkeuze, inbraakbeveiliging, installaties). Zelfsturing: verantwoordelijkheden en bevoegdheden delegeren naar het operationele niveau waardoor medewerk(st)ers de mogelijkheid krijgen om zelf mee de eigen werkprocessen aan te sturen. Veranderingen van de interne organisatiestructuur van het bedrijf naar aanleiding van de maatschappelijke ontwikkelingen. Niet van toepassing Print: 05-januari-2005 Pagina 3 van 13

4 KERNTAKEN VAN HET BEROEP 1 Uitvoeren van voor- en na-inspectie. 2 Coördineren uitvoering van onderhoudswerkzaamheden. 3 Controle op uitvoerende werkzaamheden 4 Opleveren woning aan nieuwe huurders. Print: 05-januari-2005 Pagina 4 van 13

5 KERNTAAK 1 Uitvoeren van voor- en na-inspectie. proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De mutatieopzichter raadpleegt het woningdossier en andere relevante informatie over de woning. De mutatieopzichter beoordeelt de zelf aangebrachte voorzieningen. De mutatieopzichter beoordeelt de conditie van bouwdelen (visuele inspectie). De mutatieopzichter controleert de aan- en afwezigheid van onderdelen en op eventuele gebreken in de woning. De mutatieopzichter noteert bij de voorinspectie wat voor rekening komt van de huurder/ verhuurder en stelt partijen daar voor aansprakelijk. De mutatieopzichter legt de gegevens vast van de vooren na-inspectie. De mutatieopzichter levert informatie aan ten behoeve van de woningcartotheek en het strategisch voorraadbeheer.-de mutatieopzichter bepaalt bij de na-inspectie welke werkzaamheden uitgevoerd zullen worden.-de mutatieopzichter legt overnames van roerende goederen vast.-de mutatieopzichter adviseert over de staat van onderhoud en het toepassen of de kwaliteit van ZAV (zelf aangebrachte voorzieningen). De rol van de mutatieopzichter is observerend, controlerend, analyserend, beoordelend en besluitvormend van aard. De mutatieopzichter is verantwoordelijk voor de eigen werkzaamheden. De mutatieopzichter is verantwoordelijk voor de uitvoering van het mutatiebeleid met betrekking tot de voor- en na-inspectie. De administratieve taken van de mutatieopzichter hebben een routinematig karakter. De mutatieopzichter heeft te maken met verschillende typen bewoners. Soms is daarbij sprake van meningsverschil over de staat van de woning. De mutatieopzichter legt verbanden tussen gebreken, de oorzaken daarvan en draagt mogelijke oplossingen aan. De mutatieopzichter stelt het schadebedrag vast voor huurder en verhuurder. De mutatieopzichter moet de belangen van de oude en nieuwe huurder afwegen. De mutatieopzichter communiceert met mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen. De mutatieopzichter vertegenwoordigt het belang van de woningcorporatie en zorgt tegelijk voor een goede verstandhouding met de huurder. - Collega's (bijvoorbeeld: verhuurmedewerker, of degene die de woningcartotheek bijhoudt). - Vertrekkende huurder. -Nieuwe huurder. -Eigen aannemer. - Instrumenten om conditiemetingen uit te voeren. (vocht, elektrische leidingen zoeken). - Inspectielijst. - Woningdossier (bijvoorbeeld woningplattegrond, woningomschrijving). - Prijzenlijst. - Computer. De mutatieopzichter werkt gestructureerd en slaat geen onderdelen over. De mutatieopzichter beschrijft de conditie van de bouwdelen op de inspectielijst. De mutatieopzichter beschrijft wijzigingen en schades van bouwdelen middels de inspectielijst.-de mutatieopzichter maakt een schriftelijke verdeling van kosten voor huurder en verhuurder. De mutatieopzichter communiceert zodanig met de huurders dat deze dat als prettig ervaren. De mutatieopzichter volgt in het contact met de huurders het beleid van de woningcorporatie Keuzes: Wat moet er gebeuren om de woning beter verhuurbaar te maken? Wat zijn kritische bouwdelen? Voldoet het gebouw constructief aan de regelgeving? Is het gebouw nog esthetisch verantwoord? Voldoet de indeling van de woning aan de eisen van de tijd? Wat wordt aangepast of verwijderd, wat niet? Welke onderhoudswerkzaamheden vallen binnen het gestelde budget? Wat is voor rekening van de huurder of verhuurder? Dilemma s: Afstemmen van werkzaamheden op meerjarenplanning. Het betrekken van huurders bij uit te voeren werkzaamheden. Het omgaan met verschil van mening met huurder over uit te voeren werkzaamheden. De afweging welke belangen voorrang krijgen in een conflictsituatie met een huurder. Het afstemmen van de verschillende belangen van vertrekkende en nieuwe huurders. Print: 05-januari-2005 Pagina 5 van 13

6 KERNTAAK 2 Coördineren uitvoering van onderhoudswerkzaamheden. proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat De mutatieopzichter maakt afspraken over uit te voeren werkzaamheden met huurders, verhuurmedewerker, eigen onderhoudsdienst, derden (zoals uitvoerder) en eventueel de wijkopzichter.de mutatieopzichter plant de opleverdatum. De mutatieopzichter levert de werkzaamheden op. De rol van de mutatieopzichter is coördinerend en controlerend.de mutatieopzichter is verantwoordelijk voor het behalen van de geplande opleverdatum. De mutatieopzichter werkt zelfstandig. De mutatieopzichter zorgt ervoor dat de werkzaamheden voor de geplande opleverdatum uitgevoerd zijn.de mutatieopzichter communiceert met aannemers over de uit te voeren werkzaamheden en meerwerk. -De mutatieopzichter beheert de gemaakte afspraken, beheert het budget en controleert de voortgang en de kwaliteit van de werkzaamheden. (Eigen) aannemerij/ onderhoudsdienst.oude/ nieuwe huurder.verhuurmedewerker Een (geautomatiseerd) administratief systeem. Conform de gemaakte afspraken wordt de woning tegen de beste prijs /kwaliteitsverhouding verhuurbaar gemaakt voor de geplande einddatum. keuzes en dilemma's KERNTAAK 3 Controle op uitvoerende werkzaamheden Keuzes: - Welke gebreken hebben prioriteit? - Wat wordt uitbesteed of in eigen beheer uitgevoerd? Wat is een reële opleverdatum? Dilemma s: -De bewoner wil er sneller in dan gepland. (De mutatieopzichter moet om kunnen gaan met wijzigingen in opleverdata). - De kwaliteit waarin een woning gebracht wordt om hem zo snel en toch verantwoordelijk door te kunnen verhuren. -Verdeling van uit te voeren werkzaamheden over de vertrekkende huurder of verhuurder. proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De mutatieopzichter controleert per werkzaamheid of het uitgevoerd is volgens de vooraf afgesproken kwaliteitseisen, volgens het bestek en volgens de financiële afspraken. De mutatieopzichter overlegt met de uitvoerder over niet goed of niet uitgevoerde werkzaamheden hoe en wanneer deze alsnog goed uitgevoerd worden. De mutatieopzichter controleert de aanvullend uitgevoerde werkzaamheden op afspraken van prijs, tijd en bouwtechnische kwaliteit. De mutatieopzichter controleert de factuur. De rol van de mutatieopzichter is controlerend en sturend van aard voor wat betreft de uit te voeren werkzaamheden en financiën. De mutatieopzichter beslist of het werk goed is uitgevoerd. De mutatieopzichter werkt zelfstandig.de mutatieopzichter moet een aantal aspecten tegelijk in de gaten houden. - Uitvoerder. - Aannemer. - Eigen aannemerij. - Vaklieden - Rolmaat of duimstok. - Vochtmeter. - Technische omschrijving. - Computer. - Voorwaarden en normen/ kwaliteitseisen van de corporatie zelf. - Spiegeltje. De werkzaamheden zijn uitgevoerd volgens de eisen en afspraken zoals: Opdrachtomschrijving/ -bon.arbo- en milieueisen.bouwbesluit en andere relevante wet- en regelgeving.voorwaarden van de corporatie. Kwaliteit van proces en resultaat De werkzaamheden zijn uitgevoerd volgens de eisen en afspraken zoals: Opdrachtomschrijving/ -bon.arbo- en milieueisen Bouwbesluit en andere relevante wet- en regelgeving.voorwaarden van de corporatie.financiële afspraken.het werk is tijdig opgeleverd volgens afspraken omtrent prijs, en bouwtechnische kwaliteit. De woning is verhuurbaar. Bepalen van de grens tussen afkeuren en goedkeuren van uitgevoerd werk. Bepalen van te ondernemen actie naar aanleiding van een niet goed uitgevoerde werkzaamheid. Bepalen wat te doen als de factuur niet klopt. Bepalen wanneer samenwerking met een aannemer stopgezet wordt. Print: 05-januari-2005 Pagina 6 van 13

7 KERNTAAK 4 Opleveren woning aan nieuwe huurders. proces rol / verantwoordelijkheden complexiteit betrokkenen (hulp-)middelen kwaliteit van proces en resultaat keuzes en dilemma's De mutatieopzichter loopt met de huurder door de woning van boven naar beneden en registreert op een lijst per vertrek de huidige situatie zoals de corporatie de woning op wil leveren.de mutatieopzichter luistert naar wensen van huurders. Hij onderhandelt met huurders over de uitvoerbaarheid van hun wensen of / en geeft advies.de mutatieopzichter geeft advies over mogelijke aanpassingen voor ouderen of gehandicapten.de mutatieopzichter maakt afspraken met de nieuwe huurder over nog uit te voeren werkzaamheden in verband met verborgen gebreken en legt de afspraken vast. De mutatieopzichter geeft de gemaakt afspraken door aan de verhuurmedewerker.de mutatieopzichter geeft uitleg over de technische installaties, reeds uitgevoerde onderhoudswerkzaamheden en toekomstige onderhoudswerkzaamheden.de mutatieopzichter geeft uitleg over de kostenverdeling van het nog uit te voeren onderhoud.de mutatieopzichter geeft een toelichting op de uitgevoerde herstelwerkzaamheden. De mutatieopzichter is verantwoordelijk voor een goede verstandhouding met de huurders; de mutatieopzichter is het visitekaartje van de corporatie. De mutatieopzichter is verantwoordelijk voor de uiteindelijk opgeleverde kwaliteit van de opgeleverde woning. De mutatieopzichter stelt zich klantgericht op naar nieuwe huurders. De mutatieopzichter adviseert over voorzieningen voor gehandicapten, bouwvergunningen en zelf aan te brengen voorzieningen. De mutatieopzichter communiceert met mensen die de Nederlandse taal niet goed beheersen. De mutatieopzichter vertegenwoordigt het belang van de woningcorporatie en zorgt tegelijk voor een goede verstandhouding met de huurder. - Nieuwe huurder - Verhuurmedewerker - Vaklieden - Computer - Lijsten en formulieren die de oplevering structureren De mutatieopzichter communiceert zodanig met de huurders dat deze dat als prettig ervaren. De mutatieopzichter volgt in het contact met de huurders het beleid van de woningcorporatie. De mutatieopzichter maakt duidelijke afspraken. De kwaliteit van de opgeleverde woning is acceptabel voor de nieuwe huurder Keuzes: Welk meerwerk moet uitgevoerd worden? Wie voert het meerwerk uit? Voor wie zijn de kosten van het meerwerk? Dilemma s: Het betrekken van huurders bij uit te voeren werkzaamheden. De afweging welke belangen voorrang krijgen in een conflictsituatie met een huurder. Vaststellen of een gebrek in de woning een verborgen gebrek is. Print: 05-januari-2005 Pagina 7 van 13

8 KERNOPGAVEN VAN HET BEROEP 1 De mutatieopzichter moet het beleid van de woningcorporatie afwegen tegen de belangen van de huurder, zodanig dat de huurder zich in het beleid van de corporatie kan herkennen. 2 Bij het vaststellen van uit te voeren werkzaamheden moet gekeken worden naar verschillende criteria, het beleidsplan, meerjarenplanning, de begroting (woningbeleidsplan), regelgeving, eisen van de tijd, het beschikbare budget van de woningcorporatie, enz. 3 De mutatieopzichter moet het evenwicht vinden tussen zakelijkheid en sociale contacten met huurders om verantwoorde beslissingen kunnen te nemen. 4 De mutatieopzichter moet de informatie die hij van de huurder krijgt op waarde kunnen schatten. Er kan verschil van mening zijn over de herkomst van een gebrek in de woning, vooral bij gebrekkige dossiervorming. 5 De mutatieopzichter moet met huurders met verschillende sociale achtergronden of met huurders die de Nederlandse taal niet goed beheersen duidelijk en eenduidig kunnen communiceren 6 De mutatieopzichter stelt het schadebedrag direct en efficiënt zodanig vast dat een reële inschatting van werkzaamheden, tijd en geld wordt gemaakt. Print: 05-januari-2005 Pagina 8 van 13

9 OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNTAKEN BEROEPSCOMPETENTIES vakmatig-methodisch (VM) 1 Technische staat van de woning beoordelen 2 Controleren van de uitvoering van werkzaamheden 3 Gegevens registreren 4 De herstelkosten vaststellen bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 5 Zelfstandig taken uitvoeren sociaal-communicatieve (SC) 7 Mondeling en schriftelijk communiceren met verschillende partijen ontwikkelings (ON) 9 Eigen werk evalueren KERNTAAK X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Print: 05-januari-2005 Pagina 9 van 13

10 OVERZICHTSSCHEMA BEROEPSCOMPETENTIES EN KERNOPGAVEN BEROEPSCOMPETENTIES vakmatig-methodisch (VM) 4 De herstelkosten vaststellen bestuurlijk-organisatorisch en strategische (BOS) 5 Zelfstandig taken uitvoeren X X X X X X sociaal-communicatieve (SC) 7 Mondeling en schriftelijk communiceren met verschillende partijen X X X X 8 Onderhandelen met huurder ontwikkelings (ON) 9 Eigen werk evalueren X X X X X X KERNOPGAVE X X Print: 05-januari-2005 Pagina 10 van 13

11 BEROEPCOMPETENTIES MET SUCCESCRITERIA Nr. 1 VM Nr. 2 VM Nr. 3 VM De mutatieopzichter is in staat om op adequate wijze de technische staat van de woning te beoordelen op eventuele schade/gebreken of afwijkingen om te zorgen voor een complete en bouwtechnisch verantwoorde, verhuurbare woning. De mutatieopzichter werkt gestructureerd en nauwkeurig tijdens de controle/ beoordeling. De mutatieopzichter schat in hoeveel tijd (in werkdagen) werkzaamheden in beslag nemen De mutatieopzichter maakt een bouwtechnische beoordeling met behulp van geldende normen, eisen en het woningdossier De mutatieopzichter signaleert welke informatie relevant is voor het mutatiebeleid. De mutatieopzichter registreert de relevante gegevens nauwkeurig op papier of digitaal. De mutatieopzichter geeft de informatie door aan de verantwoordelijke voor het mutatiebeleid. Een volledige beoordeling van de schade/ gebreken De nieuwe huurder kan op de afgesproken tijd de woning betrekken De leegstand van de woning is minimaal. Het is de vertrekkende huurder en de verhuurder duidelijk wie welke herstelwerkzaamheden uit moet voeren. De afwijkingen die er zijn ten opzichte van de woningcartotheek zijn duidelijk in kaart gebracht. Een volledig en correct overzicht van relevante informatie ten behoeve van het mutatiebeleid. De mutatieopzichter is in staat om op adequate wijze de uitvoering van mutatieonderhoudswerkzaamheden of mutatieschadewerkzaamheden te controleren op voortgang om te zorgen voor een complete en bouwtechnisch verantwoorde verhuurbare woning. De mutatieopzichter beoordeelt nauwkeurig en gestructureerd bij de na-inspectie, tijdens herstelwerkzaamheden en bij de oplevering. De mutatieopzichter beoordeelt of de herstelwerkzaamheden voldoende bouwtechnisch goed uitgevoerd zijn. De mutatieopzichter noteert zijn bevindingen overzichtelijk Een volledige beoordeling van de herstelwerkzaamheden van de aannemer en/of verstrekkende huurder. Het uitgevoerde werk voldoet aan de vooraf aangegeven kwaliteitseisen (volgens: normen corporatie, wet- en regelgeving). Het uitgevoerde werk voldoet aan bestek en tekeningen (indien van toepassing). Het uitgevoerde werk voldoet aan de financiële afspraken. Het uitgevoerde werk voldoet aan de financiële afspraken. De mutatieopzichter is in staat om op adequate wijze gegevens te registreren, zodat duidelijk is welke werkzaamheden uitgevoerd moeten worden om de woning verhuurklaar te maken en het mutaliebeleid vorm te kunnen geven. De mutatieopzichter registreert systematisch met behulp van een checklist en volgens een vooraf vastgelegde vaste looproute. De mutatieopzichter registreert de aan- en afwezigheid van onderdelen en gebreken in de woning nauwkeurig. De mutatieopzichter geeft aan welke informatie relevant is voor het mutatiebeleid. De mutatieopzichter controleert de registratie op volledigheid. De registratie is volledig. De registratie heeft een heldere structuur. In de registratie is helder weergegeven welke herstelwerkzaamheden uitgevoerd worden en voor wiens rekening de kosten zijn. De registratie is te begrijpen voor alle betrokken partijen Print: 05-januari-2005 Pagina 11 van 13

12 Nr. 4 VM De mutatieopzichter is in staat om op adequate wijze de herstelkosten vast te stellen zodat voor alle partijen de kosten van de uit te voeren werkzaamheden duidelijk zijn. Nr. 5 BOS De mutatieopzichter maakt een snelle en juiste inschatting van de herstelkosten zonder rekenprogramma. De mutatieopzichter stelt vast welke kosten voor huurder en verhuurder zijn volgens het beleid van de corporatie De herstelkosten zijn realistisch voor de vertrekkende huurder en corporatie. De herstelkosten blijven binnen redelijke kaders zoals weergegeven in het beleid van de corporatie. Duidelijkheid voor de vertrekkende huurder en de verhuurder over welke kosten voor wiens rekening komen. De mutatieopzichter is in staat om op adequate wijze taken zelfstandig uit te kunnen voeren om bij te dragen aan een optimaal mutatieproces. Nr. 6 SC De mutatieopzichter bepaalt of wensen van de nieuwe huurder bouwkundig verantwoord zijn. De mutatieopzichter bepaalt of wensen van de nieuwe huurder binnen het beleid van de corporatie vallen. De mutatieopzichter beoordeelt of de aannemer werkt volgens de gemaakte afspraken. De mutatieopzichter maakt nauwkeurige aantekeningen en legt deze overzichtelijk vast. De mutatieopzichter overlegt in uitzonderingsgevallen met de leidinggevende De mutatieopzichter bepaalt of veranderingen die aangebracht zijn door de vertrekkende huurder bouwkundig verantwoord zijn. De beslissingen zijn genomen volgens de geldende procedures. Alle partijen zijn op de hoogte van de gevolgde procedure. De corporatie stemt in met de beslissing. De huurder stemt in met de beslissing. De aannemer stemt in met de beslissing. De planning wordt gehaald. Een goede verstandhouding tussen woningcorporatie en huurder Een goede verstandhouding tussen woningcorporatie en aannemer. De mutatieopzichter is in staat om op adequate wijze met collega s samen te werken om bij te dragen aan het goed verlopen van het mutatieproces. De mutatieopzichter maakt afweging welke informatie voor collega relevant is. De mutatieopzichter geeft informatie tijdig door aan collega s. De mutatieopzichter overlegt regelmatig met collega s over bijzondere situaties in een mutatieproces. De collega s geven aan tevreden te zijn. De huurder geeft aan tevreden te zijn door duidelijkheid over het mutatieproces. Het mutatieproces loopt geen vertraging op door overdracht. De corporatie heeft een goed imago. Binnen de corporatie heerst een goede collegiale werksfeer. Print: 05-januari-2005 Pagina 12 van 13

13 Nr. 7 SC Nr. 8 SC De mutatieopzichter is in staat om op adequate wijze zowel mondeling als schriftelijk te communiceren met verschillende partijen, zoals aannemers en huurders, in het belang van een goed verloop van het mutatieproces. De mutatieopzichter stemt gedrag en presentatie af op de functionele positie van de andere partij. De mutatieopzichter stelt zich coöperatief, flexibel en dienstverlenend op. De mutatieopzichter stemt gebruik van media af op de situatie (brief of telefoon). De mutatieopzichter kiest gesprekstechnieken die aansluiten bij de situatie en doelgroep. De mutatieopzichter maakt afspraken en komt deze na. De mutatieopzichter legt afspraken overzichtelijk vast. De mutatieopzichter houdt rekening met belangen en omstandigheden van verschillende partijen Alle partijen beschouwen de mutatieopzichter als representatief voor de organisatie. Er is duidelijkheid bij alle partijen over gemaakte afspraken. Het werk is uitgevoerd zoals het is afgesproken. De woning staat niet langer leeg dan gepland. De huurder voelt zich serieus genomen. De aannemer is tevreden over de wijze van communiceren voor, tijdens en na de mutatieonderhoudswerkzaamheden. De corporatie heeft een goed imago. De mutatieopzichter is in staat om op adequate wijze te onderhandelen met de huurder, om bij te dragen aan een optimaal mutatieproces Nr. 9 ON De mutatieopzichter luistert actief. De mutatieopzichter vertegenwoordigt het belang van het bedrijf. De mutatieopzichter staat open voor ideeën van nieuwe en vertrekkende huurders. De mutatieopzichter blijft rustig, ook in lastige situaties. De mutatieopzichter draagt zelf oplossingen aan. De mutatieopzichter gebruikt het onderhandelen niet als standaardprocedure. Komt zoveel mogelijk tegemoet aan de wensen van de huurder binnen de beleidskaders van de woningcorporatie. De huurder vindt de genomen beslissing acceptabel De verstandhouding met huurders is goed. Het mutatieproces verloopt zonder vertraging. De kwaliteit van de woning en de herstelwerzaamheden voldoet aan de afgesproken criteria. De huurder voelt zich serieus genomen. De mutatieopzichter is in staat om op adequate wijze zijn eigen werk te evalueren zodat gemaakte fouten leiden tot verbetering van het mutatieproces. De mutatieopzichter leest het eigen werk na, of kijkt terug op het werk. De mutatieopzichter bepaalt waar het werk (nog niet) voldoet aan de gestelde criteria. De mutatieopzichter bepaalt welke delen van het werk moeten veranderen om te voldoen aan de criteria. De mutatieopzichter bepaalt hoe in het vervolg dezelfde fouten kunnen worden voorkomen. De mutatieopzichter past de werkwijze aan. De tussenproducten voldoen aan de gestelde criteria. De werkwijzen worden voortdurend aangepast en verbeterd. Print: 05-januari-2005 Pagina 13 van 13