REGLEMENT REGIONALE GESCHILLENCOMMISSIE KRIMPENERWAARD Artikel 1. Definities - B.B.S.H.: Besluit Beheer Sociale Huursector - Commissie: De geschillencommissie als bedoeld in artikel 16 B.B.S.H. als zijnde de klachtencommissie - Verhuurder: Bij de regionale geschillencommissie zijn de volgende verhuurders aangesloten: - Woningbouwvereniging Gouderak te Gouderak - Woningbouwvereniging Haastrecht-Vlist te Haastrecht; - Woningstichting QuaWonen te Bergambacht; - Woningbouwstichting Samenwerking te Ouderkerk aan den IJssel; - Woningbouwvereniging Stolwijk te Stolwijk; - Huurder: a. de (ex)huurder van een woning die door verhuurder wordt beheerd; b. de medehuurder in de zin van de artikelen 7.4.266 en 7.4.267 van het Burgerlijk Wetboek; c. de persoon, bedoeld in artikel 7.4.268, tweede lid, van het Burgerlijk Wetboek; d. degene die de woning met toestemming van verhuurder huurt van een huurder die haar huurt van verhuurder. - Bewonersorganisatie: Voor toepassing van artikel 2 lid 1 van dit reglement wordt met een klager gelijkgesteld de door verhuurder erkende huurdersorganisatie in de zin van de Wet op het overleg huurders verhuurder. - Klager: Een huurder als bovenbedoeld, die schriftelijk een klacht ingevolge dit reglement heeft ingediend. Voor de toepassing van dit reglement wordt met de klager gelijkgesteld de bewonersorganisatie als bovenbedoeld, alsmede woningzoekenden. - Klacht: Een klacht die door klager schriftelijk, bij voorkeur op het daartoe bestemde klachtenformulier, als zodanig aan de commissie is voorgelegd en waarbij klager belang heeft. - Federatie De Federatie van woningcorporaties in de Krimpenerwaard. Artikel 2. Doel van de commissie De commissie heeft tot doel: 1. Huurders, woningzoekenden en hun bewonersorganisaties in de gelegenheid te stellen klachten in te dienen over zaken waarbij zij belang hebben; 2. Bij te dragen aan een goede behandeling van klachten van huurders, woningzoekenden en hun bewonersorganisaties en daarmee aan verbetering van de relatie, die de aangesloten verhuurder met haar huurders heeft; Artikel 3. Voorleggen klacht 1. Een klager kan over het handelen of nalaten jegens hem van verhuurder of van medewerker(s) van verhuurder, dan wel van derden die in opdracht van verhuurder werkzaamheden verrichten, een klacht indienen bij de commissie. 2. Voorafgaand aan het indienen van de klacht bij de commissie dient klager zich eerst te wenden tot de werkorganisatie van verhuurder. 3. Blijft na het melden van de klacht bij verhuurder volgens klager de klacht bestaan, dan kan hij een klacht indienen bij de commissie. Een klacht dient binnen twee maanden na het doorlopen van de reguliere weg binnen de werkorganisatie, op een daarvoor bestemd formulier te worden ingediend. Het betreffende formulier is verkrijgbaar bij de verhuurder en de bewonersorganisatie. Artikel 4. Taak van de commissie 1. De commissie behandelt ingekomen klachten als bedoeld in artikel 3 en geeft hierover, op een zo kort mogelijke termijn, een met redenen omkleed advies aan het bestuur van verhuurder. 1
Artikel 5. Ontvangst klacht 1. Klager krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht van of namens de commissie een schriftelijke bevestiging dat de klacht is ontvangen. 2. De commissie informeert klager, binnen drie weken na ontvangst van de klacht, binnen welke termijn de klacht zal worden behandeld. 3. Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien: a. de reguliere weg in de werkorganisatie niet is bewandeld; b. wegens termijnoverschrijding als bedoeld in artikel 3.3; c. klager of verhuurder de zaak waarop de klacht betrekking heeft, inmiddels heeft voorgelegd aan een rechter of de huurcommissie; d. klager of verhuurder de zaak waarop de klacht betrekking heeft, in handen van een deurwaarder of advocaat heeft gesteld teneinde een procedure te starten; e. de klacht een bezwaar tegen de aangezegde huurverhoging of het huurbedrag betreft. f. het een klacht betreft inzake de handhaving en uitvoering van een gemeentelijke verordening; g. het recht op schadevergoeding betreft, indien de zaak in behandeling is bij een verzekeringsmaatschappij; h. deze discriminerend van aard is. 4. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, deelt de commissie dit met redenen omkleed mee aan de klager. 5. Indien de commissie de klacht als bedoeld in lid 3a van dit artikel ter behandeling heeft terugverwezen naar de werkorganisatie, vermeldt zij dat de klager zich weer tot de commissie kan wenden indien de klacht niet binnen een door haar aan te geven termijn is opgelost. Tevens wijst zij de klager erop, dat indien hij niet met de terugverwijzing kan instemmen, hij de mogelijkheid heeft de commissie te verzoeken zijn klacht alsnog zelf te behandelen. In dat geval zal de commissie in haar eerstvolgende vergadering op dit verzoek beslissen. Artikel 6. Voorbereiding van de vergadering van de commissie 1. Verhuurder wordt door de commissie zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht in de gelegenheid gesteld schriftelijk op de klacht te reageren, binnen een door de commissie in overleg met verhuurder te bepalen termijn. 2. Klager ontvangt ten minste twee weken van tevoren schriftelijk bericht over de datum en het tijdstip van de vergadering waarin de commissie de klacht zal behandelen. Dit bericht vermeldt tevens de plaats waar de stukken die betrekking hebben op zijn/haar zaak ter inzage liggen. 3. De commissie kan klager en verhuurder uitnodigen ter vergadering aanwezig te zijn, om de klacht en de reactie hierop nader toe te lichten en door de commissie te worden gehoord. 4. De vergadering vindt plaats in de vestigingsplaats van de verhuurder, niet tijdens werkuren. 5. Klager kan zich ter vergadering door een gemachtigde laten vertegenwoordigen, dan wel zich door een deskundige laten bijstaan. Klager draagt zelf zorg voor de oproeping van zijn/haar gemachtigde/deskundige. 6. Indien klager zich wil laten vertegenwoordigen door een gemachtigde, dient hij dit via het klachtenformulier dan wel schriftelijk vóór de vergadering aan de commissie kenbaar te maken. 7. De commissie kan medewerkers van de verhuurder voor de vergadering uitnodigen de reactie op de klacht nader toe te lichten of in verband met de klacht te worden gehoord. De directie of bestuur van verhuurder wordt hiervan tevoren in kennis gesteld. De medewerkers mogen zich beroepen op het verschoningsbeginsel. 8. De commissie kan ook derden voor de vergadering uitnodigen om in verband met de klacht te worden gehoord, dan wel te adviseren. Alle betrokkenen zoals bedoeld in lid 2 t/m 6 van dit artikel worden ten minste 24 uur voor de vergadering van de aanwezigheid van derden op de hoogte gesteld. 9. De commissie kan ter plaatse zelf een onderzoek instellen. Ook kan zij één of meerdere van haar leden tot rapporteur benoemen om ter plaatse een onderzoek in te stellen. 2
Artikel 7. Behandeling klacht 1. De vergadering waarin de commissie de klacht behandelt is niet openbaar, tenzij de commissie op verzoek van klager of verhuurder anders besluit. 2. De commissie kan met instemming van de betrokken klagers en verhuurder besluiten om klachten van meerdere klagers, die een sterk onderling samenhangend verband tonen, samen te voegen en tegelijkertijd te behandelen. 3. Een lid van de commissie neemt geen deel aan de behandeling van een klacht, indien zijn onpartijdigheid naar het oordeel van de commissie in het geding is. 4. Degenen die zijn betrokken bij de klacht kunnen bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de commissie aan de behandeling van de klacht. Het bezwaar moet zijn gemotiveerd. De commissie beslist op het bezwaar. Artikel 8. Waarborgen privacy van klager en derden 1. Klager en verhuurder hebben geen recht op kopieën of inzage van stukken indien deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten, tenzij voor het verstrekken van deze gegevens schriftelijke toestemming door de betrokkene is verleend. Klager en verhuurder worden door of namens de commissie schriftelijk op de hoogte gesteld of inzage in de stukken kan worden verleend dan wel kopieën kunnen worden verstrekt. Indien de schriftelijke toestemming is verleend, dan is klager verplicht tot geheimhouding van die gegevens. 2. De leden van de commissie zijn verplicht tot geheimhouding van privacygevoelige gegevens, waarvan zij in het kader van de behandeling van de klacht kennis hebben genomen. 3. De commissie draagt er zorg voor dat de stukken en/of gegevens, die in het kader van de behandeling van een klacht zijn ingebracht en betrekking hebben op personen, vertrouwelijk worden behandeld. In verband hiermee hebben alleen leden van de commissie en door de commissie met name aangewezen personen toegang tot de privacygevoelige gegevens in de dossiers van de commissie. Artikel 9. Beraadslagingen en advies 1. De commissie deelt binnen twee maanden nadat de klacht is ontvangen haar advies als bedoeld in artikel 4 lid 1 schriftelijk mee aan verhuurder. Klager ontvangt hiervan een afschrift. De commissie kan deze termijn met twee maanden verdagen. Hiervan ontvangen klager en verhuurder bericht. 2. Klager en de leden van de commissie ontvangen zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen twee maanden nadat het advies aan verhuurder is uitgebracht, de schriftelijke beslissing van verhuurder op de klacht. Verhuurder kan slechts gemotiveerd afwijken van het advies van de commissie. 3. De beraadslagingen van de commissie zijn besloten. De commissie baseert haar advies op de ingebrachte stukken en op de tijdens de vergadering naar voren gebrachte informatie. 4. De commissie kan slechts besluiten nemen indien meer dan de helft van de leden aanwezig is. Indien onvoldoende leden aanwezig zijn, wordt in de eerstkomende vergadering een beslissing genomen door de alsdan aanwezigen leden. 5. De commissie geeft in haar advies gemotiveerd aan: a. of klager is getroffen door het handelen of nalaten van verhuurder; b. of in de situatie waarop de klacht betrekking heeft aan het door verhuurder gevoerde beleid op juiste wijze gestalte is gegeven; c. of sprake is van bijzondere omstandigheden op grond waarvan een uitzondering had moeten worden gemaakt op het beleid; d. op welke wijze verhuurder de ingekomen klacht kan afhandelen. Artikel 10. Instelling, beëindiging, samenstelling en benoeming commissie 1. De commissie bestaat uit vijf leden. 2. De leden zijn personen die niet behoren tot de organen of commissies van de verhuurders noch van de huurdersorganisaties, de gemeenteraad, het College van Burgemeester en Wethouders van gemeenten waarin de corporatie werkzaam kan zijn. Zij zijn allen onafhankelijk. 3
3. Het bestuur van de Federatie stelt een werkgroep in, bestaande uit drie vertegenwoordigers van verhuurders en twee vertegenwoordigers van huurdersorganisaties, die belast is met de opstelling van de profielschets en werving en selectie van de eerste commissieleden. Deze werkgroep doet een voordracht aan het bestuur van de Federatie. 4. De leden van de commissie worden benoemd door het bestuur van de Federatie voor een periode van vier jaar, doch niet eerder dan hiervoor een instemmende verklaring van de huurdersorganisaties is verkregen. 5. De voorzitter wordt door de commissie uit haar midden benoemd. 6. Van de commissieleden treedt elk jaar minimaal een lid af, volgens een door de commissie op te maken rooster. 7. Een aftredend lid is terstond herbenoembaar voor telkens een periode van vier jaar. De herbenoeming geschiedt overeenkomstig lid 4 van dit artikel. 8. Wanneer een aftredend lid niet herbenoembaar is, dragen de overige commissieleden zorg voor de werving en selectie van een nieuw commissielid. De benoeming geschiedt overeenkomstig lid 4 van dat artikel. 9. Het lidmaatschap eindigt door: a. het verstrijken van de termijn waarvoor hij is benoemd; b. schriftelijke opzegging door het commissielid; c. overlijden van het commissielid; d. een met reden omkleed ontslag door het bestuur van de Federatie. Binnen drie maanden zal in een tussentijds opengevallen plaats worden voorzien. 10. Aan de commissie wordt een functionaris van een van de aangesloten verhuurders toegevoegd als ambtelijk secretaris. Deze heeft geen stemrecht. Artikel 11. Werkwijze en verplichtingen van de commissie 1. De commissie vergadert ten minste eenmaal per jaar en voorts zo vaak dit in verband met de afhandeling van klachten noodzakelijk is. 2. De commissie houdt een register bij van ontvangen klachten, waarin ten minste wordt opgenomen: het aantal doorverwezen en zelf in behandeling genomen klachten, het aantal niet in behandeling genomen klachten, het aantal uitgebrachte adviezen, de afhandelingtermijn en de wijze waarop deze door verhuurder zijn afgehandeld. Dit register wordt periodiek op de agenda van de vergadering van de commissie geplaatst. 3. De commissie brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden aan het bestuur van de Federatie, alsmede aan het samenwerkingsverband van huurdersorganisaties, waarin ten minste de gegevens worden opgenomen als vermeld in lid 2 van dit artikel. 4. De commissie brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden aan verhuurder en haar huurdersorganisatie, voor zover het klachten over die verhuurder betreft. 5. De commissie beslist bij meerderheid van stemmen. Staken de stemmen, dan geeft de stem van de voorzitter de doorslag. Artikel 12. Faciliteiten ten behoeve van de commissie Het bestuur van de Federatie stelt de faciliteiten en vergoedingen vast die aan de commissie en haar leden beschikbaar worden gesteld. Artikel 13. Wijziging en vaststelling van het reglement Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door het bestuur van de Federatie, na verhuurders en huurders of bewonersorganisaties van verhuurders in de gelegenheid te hebben gesteld zich hierover uit te spreken. Aldus vastgesteld op 1 september 2007 4
KLACHTENFORMULIER Aan de Regionale Geschillencommissie Krimpenerwaard, Postbus 74, 2860 AB Bergambacht Ondergetekende, Naam Adres Postcode Woonplaats Telefoonnummer Huurder van dient hierbij een klacht in over: Toelichting (zonodig vervolgen op aparte bijlage) Voor een snelle en effectieve behandeling van uw klacht dient u de navolgende vragen te beantwoorden: 1. Op welk datum is uw klacht ontstaan: 2. U dient de reguliere weg te doorlopen. Heeft u over de klacht overleg gehad of gecorrespondeerd met één van de medewerkers van de corporatie? Zo ja, met 3. Dient u de klacht in binnen twee maanden na doorlopen van de reguliere weg. Indien deze termijn overschreden is, wordt de klacht op grond van artikel 5.3 van het reglement niet in behandeling genomen. 4. Zijn er schriftelijke stukken met betrekking tot de klacht? Zo ja, wilt u dan een kopie van deze stukken bij dit klachtenformulier meesturen? 5. De Geschillencommissie kan in voorkomende gevallen besluiten een hoorzitting te beleggen. Bent u, als de geschillencommissie u daartoe uitnodigt, bereid aanwezig te zijn? 6. Laat u zich, in het geval van een hoorzitting, door iemand bijstaan of vertegenwoordigen? Zo ja, door: naam adres postcode en woonplaats telefoonnummer Ja*/ Nee * De naam van de gemachtigde kan ook op de zitting kenbaar gemaakt worden. Wel dient de gemachtigde ter zitting in alle gevallen een schriftelijke en door klager ondertekende machtiging te overleggen. Handtekening: Plaats en datum: 5