Klachtenbehandeling en Klachtencommissie. Deze brochure beschrijft hoe u klachten kunt melden bij Woonzorg Nederland

Transcriptie

1 Klachtenbehandeling en Klachtencommissie Deze brochure beschrijft hoe u klachten kunt melden bij Woonzorg Nederland 1 1

2 1. Klachtenbehandeling: wat, wanneer en bij wie? Heeft u een klacht? Klachten kunnen te maken hebben met de woning, de woonomgeving, de dienstverlening en het technisch onderhoud. Klachten betreffende het technisch onderhoud vallen voor een deel onder de verantwoordelijkheid van de verhuurder en voor een ander deel onder die van de huurder. Voor een totaaloverzicht verwijzen wij u naar de brochure Onderhouds ABC. Overige klachten kunnen te maken hebben met de uitvoering van onderhoudswerkzaamheden, woninginspectie, de dienstverlening van Woonzorg Nederland of personen die werken in opdracht van Woonzorg Nederland. 1.1 Hoe kunt u een klacht aanmelden? De bewonersconsulent is uw centrale aanspreekpunt bij Woonzorg Nederland. Hij of zij zorgt voor een reactie op uw klacht of vraag. Binnen vijf werkdagen wordt uw vraag in behandeling genomen. Wij laten u ook weten wanneer u een inhoudelijke reactie op uw vraag kunt verwachten. Wij streven ernaar dit uiterlijk binnen 2-4 weken af te handelen. De bewonersconsulent is telefonisch bereikbaar van 8.30 tot uur. De gegevens kunt u vinden op uw informatiekaart of op Huurt u van een plaatselijke stichting? Indien de huur en het onderhoud van uw woning via een plaatselijke stichting verlopen, verwijzen wij u voor klachten naar de plaatselijke stichting. 1.3 Niet tevreden over de afhandeling van uw klacht? Bent u het niet eens met de manier waarop Woonzorg Nederland uw klacht heeft afgehandeld, dan kunt u zich wenden tot de Klachtencommissie. Voordat u de klacht bij de Klachtencommissie indient moet u uw klacht al wel schriftelijk bij de bewonersconsulent hebben ingediend. In paragraaf 2.1 leest u op welke wijze u de klacht kunt indienen bij de Klachtencommissie. 2

3 2. Klachtencommissie: wat, wanneer en bij wie? Hieronder leest u hoe u een klacht bij de Klachtencommissie kunt indienen. 2.1 Indienen van een klacht bij de Klachtencommissie U kunt uw klacht bij de Klachtencommissie indienen door middel van het formulier Klachtencommissie zie de achterpagina van deze brochure. Zodra de Klachtencommissie uw formulier ontvangt krijgt u een bevestiging van ontvangst. Daarna krijgt u schriftelijk bericht of uw klacht wel of niet in behandeling genomen kan worden. Indien uw klacht niet in behandeling wordt genomen, dan krijgt u hiervan de reden te horen. Om in aanmerking te komen voor behandeling van uw klacht door de Klachtencommissie gelden de volgende voorwaarden: a. de klacht moet ten minste eenmaal eerder schriftelijk zijn voorgelegd aan Woonzorg Nederland; b. Woonzorg Nederland moet de mogelijkheid hebben gehad de klacht af te handelen; c. de klacht moet betrekking hebben op de dienstverlening. Klachten over het beleid worden doorgestuurd naar de Raad van Bestuur; d. de klacht mag niet: - een bezwaar betreffen tegen: uitspraken van instanties zoals de Huurcommissie of de Rechtbank, een aangezegde huurverhoging, een verhoging van het voorschot servicekosten, de hoogte van de afrekening van de servicekosten; - een verzoek betreffen om: huurverlaging, tijdelijke huurverlagingin verband met gebreken of achterstallig onderhoud, toetsing van de all-in prijs, toetsing van de hoogte van de huurprijs voor het 1e half jaar, toetsing van de nieuwe huurprijs na woningverbetering, en overige zaken waarin de Huurcommissie bevoegd is. De Klachtencommissie van Woonzorg Nederland mengt zich overigens ook niet in conflicten die spelen tussen huurders onderling. De bewonersconsulent van Woonzorg Nederland kan hier een bemiddelende rol in vervullen. 2.2 Klachtencommissie neemt uw klacht in behandeling Neemt de Klachtencommissie uw klacht in behandeling, dan krijgt u het dossier toegestuurd op basis waarvan de Klachtencommissie haar advies opstelt. U wordt in de gelegenheid gesteld dit dossier nader aan te vullen of uw opmerkingen hierop te geven. Ook kunt u van de mogelijkheid gebruik maken om uw klacht mondeling toe te lichten. Hiervoor ontvangt u een uitnodiging. Indien u dat wilt, mag u iemand meenemen om u daarbij te helpen. U bent overigens niet verplicht om te komen. De Klachtencommissie kan andere personen uitnodigen om bij dit gesprek aanwezig te zijn. De Klachtencommissie bespreekt uw dossier en geeft daarna een advies aan de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur is het hoogste orgaan binnen Woonzorg Nederland. De Raad van Bestuur laat het advies van de Klachtencommissie zwaar wegen bij haar uiteindelijke beslissing over de afhandeling van de klacht. U ontvangt schriftelijk bericht van deze beslissing. Hiertegen is geen bezwaar mogelijk. In de regel neemt de Raad van Bestuur een beslissing binnen drie maanden nadat het klachtenformulier is ontvangen. 2.3 Samenstelling Klachtencommissie De Klachtencommissie bestaat uit maximaal vijf leden, die benoemd zijn door de Raad van Bestuur. Het Landelijk Huurders Platform heeft een voordrachtsrecht voor twee leden. De Raad van Bestuur draagt ook twee leden voor. De voorzitter wordt door de Raad van Bestuur benoemd op voordracht van de leden van de Klachtencommissie. Het ambtelijk secretariaat van de Klachtencommissie is gevestigd bij de afdeling Juridische Zaken van Woonzorg Nederland. 3

4 Reglement Klachtencommissie De wetgeving voor woningcorporaties, verwoord in het Besluit Beheer Sociale Huursector 1993 (BBSH), stelt woningcorporaties verplicht een Klachtencommissie in te stellen. Deze Klachtencommissie heeft tot taak de woningcorporatie, met redenen omkleed, te adviseren over de behandeling van klachten van huurders, woningzoekenden of hun gemachtigden. Het moet hierbij gaan om klachten die volgens de klager niet of onvoldoende door de corporatie zijn behandeld. In het onderstaande reglement staat onder meer: (i) met welke klachten u bij de Klachtencommissie terecht kunt; (ii) op welke wijze u een klacht kunt indienen; (iii) wat de procedure van klachtenbehandeling door de Klachtencommissie is. ARTIKEL 2: TAKEN VAN DE COMMISSIE 2.1 De taken van de commissie zijn: (i) het beoordelen van ingediende klachten en hierover advies uitbrengen aan de Raad van Bestuur; (ii) het naar aanleiding van de door haar behandelde klachten gevraagd en ongevraagd adviseren aan de Raad van Bestuur over het te voeren klachtenbeleid; (iii) het verantwoording afleggen aan de Raad van Bestuur van Woonzorg Nederland over haar functioneren. 2.2 De commissie richt haar werkzaamheden in naar eigen goeddunken; zij brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden aan de Raad van Bestuur. 4 ARTIKEL 1: DEFINITIES a. Raad van Bestuur De raad van bestuur van de Stichting Woonzorg Nederland. b. Klager Iedere natuurlijke persoon die op geldige titel huurder/gebruiker is van woongelegenheid in de zin van het BBSH, ieder die huurder is van bedrijfsruimte van Woonzorg Nederland of een bewonersorganisatie in de zin van art. 1f Wet op het overleg huurders verhuurder. Voor de toepassing van dit reglement wordt onder klager eveneens verstaan: - de medehuurder in de zin van de artikelen 7:266 en 7:267 van het Burgerlijk Wetboek; - de persoon, bedoeld in artikel 7:268, tweede lid, van het Burgerlijk Wetboek; - degene die de woongelegenheid met toestemming van Woonzorg Nederland huurt van een huurder (natuurlijk persoon) die deze huurt van Woonzorg Nederland; - degene die de woongelegenheid huurt van een plaatselijke instelling (rechtspersoon) die deze van Woonzorg Nederland huurt of in beheer heeft; - de ex-huurder in de zin van de artikelen 7:266, 7:267 en 7:268, tweede lid van het Burgerlijk Wetboek; - degene die bij Woonzorg Nederland als woningzoekende staat geregistreerd, dan wel schriftelijk de wens te kennen heeft gegeven geregistreerd te willen worden. c. Woonzorg Nederland Stichting Woonzorg Nederland, gevestigd te Amstelveen, Professor E.M. Meijerslaan 3, 1183 AV Amstelveen (Postbus 339, 1180 AH Amstelveen). d. Commissie De Klachtencommissie van Woonzorg Nederland. e. Klacht Elke schriftelijke uitlating van een huurder of bewonersorganisatie, waarbij deze opkomt tegen een handelen of nalaten van werknemers van Woonzorg Nederland, of van diegenen die in opdracht van Woonzorg Nederland werkzaamheden ten behoeve van Woonzorg Nederland verricht(t)en, waardoor klager meent rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen. Het in de eerste zin bepaalde is eveneens van toepassing op de situatie dat Woonzorg Nederland de uitvoering van eigen werkzaamheden met betrekking tot haar woongelegenheden krachtens beheer- of verhuurarrangement heeft overgedragen aan een plaatselijke instelling. f. Bewonersorganisatie Een groep bewoners van (een complex) woningen van de corporatie waarmee de corporatie regelmatig overlegt en die door Woonzorg Nederland als representatief is erkend. g. Privacygevoelige gegevens Alle op informatiedragers vastgestelde gegevens, vallende binnen de werking van de Wet bescherming persoonsgegevens. ARTIKEL 3: INSTELLING, SAMENSTELLING EN BENOEMING VAN DE COMMISSIE 3.1 De Raad van Bestuur van Woonzorg Nederland draagt zorg voor de instelling en het voortbestaan van de commissie en stelt de commissie - na overleg met haar - een ambtelijk secretaris ter beschikking. 3.2 De commissieleden oefenen hun taak uit zonder last of ruggespraak van degenen die hen voordragen of benoemen. 3.3 De commissie bestaat maximaal uit 5 leden. 3.4 De leden van de commissie worden door de Raad van Bestuur van Woonzorg Nederland benoemd. De voorzitter wordt in functie benoemd op voordracht van de leden van de Klachtencommissie. 3.5 Twee leden worden benoemd op voordracht van het Landelijk Huurdersplatform. 3.6 Twee leden worden benoemd op voordracht van de Raad van Bestuur. 3.7 Werknemers of personen die deel uitmaken van één van de organen van Woonzorg Nederland kunnen niet benoemd worden tot lid van de commissie. 3.8 De commissieleden worden benoemd voor een termijn van 4 jaar; deze termijn kan door de Raad van Bestuur éénmaal verlengd worden. 3.9 De commissie stelt een rooster van aftreden vast Het lidmaatschap eindigt door: (i) het verstrijken van de benoemingstermijn; (ii) schriftelijke opzegging door het commissielid, met een opzegtermijn van 3 maanden; (iii) overlijden van het commissielid; (iv) een gemotiveerd besluit van de Raad van Bestuur. ARTIKEL 4: WERKWIJZE EN PLICHTEN VAN DE COMMISSIE 4.1 De commissie vergadert minstens eenmaal per jaar en zo vaak dit in verband met de behandeling van de klachten noodzakelijk is. 4.2 De commissie houdt een register bij van ontvangen klachten, waarin in ieder geval wordt opgenomen: (i) het aantal doorverwezen en het aantal zelf in behandeling genomen klachten; (ii) het aantal niet in behandeling genomen klachten en de reden waarom ze niet in behandeling zijn genomen; (iii) het aantal uitgebrachte adviezen. Dit register wordt periodiek op de agenda van de vergaderingen van de commissie geplaatst. 4.3 De commissie brengt jaarlijks aan de Raad van Bestuur verslag uit van haar werkzaamheden, waarin in ieder geval dezelfde gegevens worden opgenomen als vermeld in artikel 4.2 en de aard van de adviezen in het algemeen. ARTIKEL 5: VOORLEGGEN KLACHT, ONTVANKELIJKHEID 5.1 De klacht dient schriftelijk door middel van een daartoe bestemd formulier aan de commissie te worden voorgelegd. Dit formulier is ingesloten in deze brochure. Het ingevulde formulier dient te worden geadresseerd aan: De Klachtencommissie van Woonzorg Nederland, Antwoordnummer 440, 1180 VB Amstelveen.

5 5.2 De klacht moet voldoen aan de volgende voorwaarden om voor behandeling in aanmerking te komen: (i) de klacht moet ten minste een keer eerder schriftelijk zijn voorgelegd aan Woonzorg Nederland; (ii) Woonzorg Nederland moet de mogelijkheid hebben gehad de klacht af te handelen; (iii) de klacht moet uitvoering van beleid betreffen. Klachten over de inhoud van het beleid worden doorgestuurd naar de Raad van Bestuur; (iv) de klacht mag niet: - een bezwaar betreffen tegen: uitspraken van instanties zoals de Huurcommissie of de Rechtbank, een aangezegde huurverhoging, verhoging van het voorschot servicekosten, de hoogte van de afrekening van de servicekosten; - een verzoek betreffen om: huurverlaging, tijdelijke huurverlaging i.v.m. gebreken of achterstallig onderhoud, toetsing van all-in prijs, toetsing van de hoogte van de huurprijs voor het 1e half jaar, toetsing van de nieuwe huurprijs na woningverbetering, en overige zaken waarin de Huurcommissie bevoegd is; of - de inhoud betreffen van een burenklacht. ARTIKEL 6: ONTVANGSTBEVESTIGING KLACHT 6.1 Klager krijgt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen twee weken na ontvangst van de klacht, van of namens de commissie bevestiging dat de klacht is binnengekomen. 6.2 Zo spoedig mogelijk wordt aan klager meegedeeld of de klacht door de commissie al of niet in behandeling wordt genomen. 6.3 Als de klacht om de in art. 5 genoemde redenen niet in behandeling wordt genomen of de behandeling ervan wordt gestaakt, deelt de commissie dit gemotiveerd schriftelijk mee aan klager. Zo mogelijk wordt aan klager meegedeeld aan welke instantie buiten Woonzorg Nederland hij de klacht kan adresseren. 6.4 Als de klacht voor behandeling wordt doorgestuurd aan het werkapparaat van Woonzorg Nederland, dan vermeldt de commissie waarom dit is gebeurd en door welke afdeling de klacht zal worden behandeld. 6.5 Als de klacht door de commissie zelf in behandeling wordt genomen informeert de commissie klager over de wijze en de datum waarop dit zal gebeuren. ARTIKEL 7: VOORBEREIDING VAN DE VERGADERING VAN DE COMMISSIE 7.1 Het werkapparaat van Woonzorg Nederland zal zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht in de gelegenheid worden gesteld schriftelijk op de klacht te reageren. 7.2 Klager ontvangt minstens 7 dagen van tevoren bericht over de datum en het tijdstip van de vergadering waarin de commissie de klacht zal behandelen en alle voor die vergadering ingebrachte stukken betreffende de door hem ingediende klacht (waaronder de dossiernotitie van de klachtencommissie). 7.3 De commissie nodigt klager uit ter vergadering aanwezig te zijn om de klacht nader toe te lichten en/of nader door de commissie te worden gehoord. De klager heeft het recht om aanwezig te zijn bij de behandeling van zijn klacht, ook indien de klager niet wordt uitgenodigd. De klager zal de klachtencommissie uiterlijk 24 uur voorafgaand aan de vergadering op de hoogte stellen dat hij de behandeling van zijn klacht ter vergadering zal bijwonen. 7.4 Indien de commissie medewerkers van Woonzorg, getuigen/ deskundigen of derden ter vergadering uitnodigt, wordt klager medegedeeld welke personen dat zijn. 7.5 De commissie kan medewerkers van Woonzorg Nederland uitnodigen voor de vergadering om de reactie op de klacht toe te lichten of in verband met de klacht te worden gehoord. 7.6 De commissie kan ook derden voor de vergadering uitnodigen om in verband met de klacht te worden gehoord, dan wel te adviseren. 7.7 De commissie gaat alleen over tot uitnodigen als de commissie dit nodig oordeelt in verband met het feitenonderzoek. De commissie kan klager uitnodigen in de vergadering de klacht te komen toelichten. 7.8 Klager is gerechtigd de commissie te verzoeken - onder mededeling van hun naam - getuigen/deskundigen te horen, die de beweringen van de klager kunnen bevestigen of toelichten tijdens de vergadering. Indien de commissie positief over dit verzoek beslist, bepaalt zij tevens de datum en het tijdstip waarop getuigen/deskundigen door de commissie zullen worden gehoord. Klager draagt zelf zorg voor de oproeping van deze getuigen/deskundigen. 7.9 Woonzorg Nederland verstrekt een tegemoetkoming in de reiskosten van klager en/of diens vertegenwoordiger/getuigedeskundige(n) op basis van de tarieven openbaar vervoer (tweede klas) indien: (i) een klacht door de commissie gegrond wordt geoordeeld; of (ii) een klager op uitnodiging van de klachtencommissie de behandeling van zijn klacht bijwoont. ARTIKEL 8: VERGADERING EN OVERIGE BEVOEGDHEDEN VAN DE COMMISSIE EN KLAGER 8.1 De vergadering waarin de commissie de klacht behandelt, is niet openbaar. 8.2 Toegang tot de vergadering hebben in ieder geval: (i) klager en/of zijn vertegenwoordiger al dan niet op eigen verzoek of daartoe uitgenodigd door de commissie; (ii) een door de commissie ex artikel 7.4 uitgenodigde vertegenwoordiger van het werkapparaat van Woonzorg Nederland; (iii) de overige in artikel 7 genoemde personen. 8.3 De klager kan zich ter vergadering laten vertegenwoordigen dan wel laten bijstaan door een vertegenwoordiger. De vertegenwoordiger dient bij afwezigheid van de klager aannemelijk te maken dat hij gemachtigd is als zodanig op te treden, tenzij dit al voldoende uit de stukken of omstandigheden blijkt. De ter vergadering aanwezige vertegenwoordiger van het werkapparaat zal eveneens in de gelegenheid worden gesteld een reactie op de klacht te geven. Zo mogelijk past de commissie het principe toe van hoor en wederhoor. 8.4 De commissie kan besluiten om klachten van verschillende huurders, die een sterk onderling samenhangend verband tonen, samen te voegen en tegelijkertijd te behandelen. 8.5 De commissie kan ter vergadering de in artikel 7 genoemde personen horen in verband met de klacht. 8.6 De commissie kan leden van het werkapparaat of de Raad van Bestuur van Woonzorg Nederland verzoeken om een onderzoek te doen naar de omstandigheden welke hebben geleid tot de klacht en daarover rapport aan haar te laten uitbrengen. De commissie kan daarbij specificeren over welke vragen zij nadere informatie wenst. 8.7 De commissie kan zich door deskundigen laten adviseren. 8.8 De commissie kan ter plaatse zelf een onderzoek instellen. Ook kan zij enkele van haar leden tot rapporteurs benoemen om ter plaatse een onderzoek in te stellen. 8.9 Klager ontvangt van de ter zitting ingebrachte stukken een kopie en zal in de gelegenheid worden gesteld daarop te reageren, onverminderd het bepaalde in artikel Een lid van de commissie dient zich terug te trekken indien zijn onpartijdigheid niet is gewaarborgd Degenen die zijn betrokken bij de klacht kunnen bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de commissie aan de behandeling van de klacht. De commissie beslist gemotiveerd over het bezwaar. Zij maakt daarbij melding van eventuele minderheidsstandpunten. Artikel 9: WAARBORGEN PRIVACY VAN KLAGER EN DERDEN 9.1 Klager heeft geen recht op kopieën of inzage van stukken, indien deze privacygevoelige gegevens van derden bevatten en voor het verstrekken van die gegevens geen toestemming door de betrokkene is verleend. Klager wordt hiervan op de hoogte gesteld door of namens de commissie. Indien de toestemming wel is verleend, is klager verplicht tot geheimhouding van die gegevens. 5

6 9.2 Elk lid van de commissie is verplicht tot geheimhouding van privacygevoelige gegevens, waarvan hij/zij in het kader van de behandeling van klachten kennis heeft genomen. 9.3 De commissie draagt er zorg voor dat de stukken en/of gegevens welke in het kader van de behandeling van de klacht zijn ingebracht en betrekking hebben op de persoon van de klager, vertrouwelijk behandeld worden. In verband daarmee hebben alleen leden van de commissie en door de commissie met name aangewezen personen toegang tot de privacygevoelige gegevens in de dossiers van de commissie. Informatie over privacygevoelige gegevens over klager zal alleen na toestemming van klager aan derden worden verschaft. 9.4 Het advies is openbaar voor zover de privacy van klager, van eventuele werknemers van Woonzorg Nederland of van derden - rechtstreeks betrokken bij de klacht - zich daartegen niet verzet. Deze uitzondering vervalt wanneer door klager toestemming tot openbaarmaking werd gegeven. ARTIKEL 10: HET ADVIES 10.1 Het deel van de vergadering waarin de commissie zich beraadt op het advies is niet openbaar. De commissie baseert haar advies op basis van alle door haar ingezamelde informatie, de ingebrachte stukken en tijdens de vergadering naar voren gebrachte informatie. De commissie beslist naar redelijkheid en billijkheid De commissie beslist bij meerderheid van stemmen. Ieder lid stemt zonder last of ruggespraak. Besluiten kunnen worden genomen als minstens drie leden aanwezig zijn. Bij staken van stemmen beslist de stem van de voorzitter De commissie kan naar aanleiding van hetgeen naar voren is gekomen in de vergadering alsnog besluiten een klacht naar het werkapparaat of een ander orgaan van Woonzorg Nederland te behandeling door te verwijzen. Het bepaalde in artikel 6.3 is daarbij van toepassing De commissie brengt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen twee maanden nadat de klacht ontvangen is, haar advies schriftelijk uit aan de Raad van Bestuur. Deze termijn kan bij uitzondering éénmaal worden verlengd. De klager krijgt van deze verlenging en van de reden daarvan tijdig bericht De commissie geeft in haar advies gemotiveerd aan: (i) of de klager belang heeft bij de klacht; (ii) of in de situatie waarop de klacht betrekking heeft aan het door Woonzorg Nederland gevoerde beleid al dan niet op juiste wijze gestalte is gegeven; (iii) of er sprake is van bijzondere omstandigheden op grond waarvan op het beleid een uitzondering had moeten worden gemaakt; (iv) of, na afweging van alle in aanmerking komende belangen, het betreffende handelen of nalaten al dan niet moet worden herzien. Indien dat het geval is, geeft zij tevens hierover inhoudelijke aanbevelingen De commissie verklaart de klacht in elk geval ongegrond indien deze discriminerend van aard is, bedreigingen of beledigingen bevat, of indien de klager geen belang heeft bij de klacht Het advies is niet bindend, doch afwijking ervan is slechts mogelijk met inachtneming van het bepaalde onder artikel De klager krijgt een afschrift van dit advies zodra het advies aan de Raad van Bestuur wordt uitgebracht Bezwaar tegen het advies is niet mogelijk tenzij er nieuwe - zwaarwegende - feiten aan het licht zijn gekomen. De klachtprocedure zal dan opnieuw worden doorlopen. ARTIKEL 11: BESLISSING RAAD VAN BESTUUR 11.1 Klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen een maand nadat het advies aan de Raad van Bestuur is uitgebracht, de schriftelijke beslissing van de Raad van Bestuur op de klacht Indien deze schriftelijke beslissing afwijkt van het advies, motiveert de Raad van Bestuur waarom daarvan is afgeweken De Raad van Bestuur kan haar taak als bedoeld in dit artikel 11 delegeren, waarbij de verantwoordelijkheid bij de Raad van Bestuur blijft rusten Bezwaar tegen de beslissing van de Raad van Bestuur is niet mogelijk. Hiervoor wordt verwezen naar andere instanties buiten Woonzorg Nederland. ARTIKEL 12: SPOEDPROCEDURE 12.1 De voorzitter kan de commissie bijeenroepen om een spoedeisende klacht te behandelen, welke een onmiddellijke voorziening behoeft en waarvoor niet de gebruikelijke behandeling kan worden afgewacht De bepalingen voor de gebruikelijke behandelingsprocedure zullen voorzover de urgentie dat toelaat, overeenkomstig van toepassing zijn De commissie geeft in haar advies aan waarom en op welke onderdelen van de klacht zij een onmiddellijk advies/voorziening nodig acht. De commissie geeft tevens aan ten aanzien van welke onderdelen van de klacht de gebruikelijke procedure zal worden gevolgd Na het uitbrengen van het advies aan de Raad van Bestuur wordt zo spoedig mogelijk, doch binnen vijf werkdagen, door de Raad van Bestuur beslist. Deze beslissing wordt onverwijld aan de klager meegedeeld. Klager krijgt zo spoedig mogelijk een afschrift van dit besluit. ARTIKEL 13: VASTSTELLING EN WIJZIGING REGLEMENT Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door de Raad van Bestuur van Woonzorg Nederland, na de Ondernemingsraad van Woonzorg Nederland en het Landelijk Huurdersplatform in de gelegenheid te hebben gesteld zich hierover uit te spreken. Vastgesteld op: 12 maart 2012 Datum inwerkingtreding: 12 maart

7 Formulier Klachtencommissie In te vullen door Woonzorg Nederland Klachtnummer: Scannummer: Datum ontvangst: Instructie Dit formulier gebruikt u als u niet tevreden bent over de manier waarop uw eerder schriftelijk gemelde klacht door Woonzorg Nederland is afgehandeld. Beantwoord alle vragen zo kort en bondig mogelijk. S.v.p. invullen in blokletters. Indien de ruimte toch niet voldoende is, kunt u op het tweede blad van dit formulier uw antwoord nader toelichten. De brochure Klachtenbehandeling en Klachtencommissie kunt u uiteraard behouden. Wij raden u aan een kopie van het formulier Klachtencommissie te maken te behoeve van uw eigen archief. Stuurt u het ingevulde, originele en ondertekende formulier naar: Woonzorg Nederland t.a.v. ambtelijk secretariaat Klachtencommissie Antwoordnummer VB Amstelveen (postzegel niet nodig) 1 Op welke datum is uw klacht ontstaan? 2 Geef een beknopte en duidelijke omschrijving van uw klacht. 3 Huurt of gebruikt u de woning van een plaatselijke stichting? Ja (ga verder met vraag 4) Nee (ga verder met vraag 5) 4 Heeft u over de klacht gecorrespondeerd met de plaatselijke stichting? Ja, met: (naam invullen) Nee, omdat: (invullen en ga verder met vraag 6)_ 5 Heeft u over de klacht gecorrespondeerd met een medewerker van Woonzorg Nederland? Ja, met: (naam invullen) Nee, omdat: (invullen) 7

8 6 Zijn er schriftelijke stukken met betrekking tot uw klacht? Ja (stuur een kopie van deze stukken mee met dit formulier) Nee, omdat: (invullen) _ 7 Als de Klachtencommissie het nodig oordeelt dat u nog een mondelinge toelichting geeft op uw formulier Klachtencommissie, bent u dan bereid aanwezig te zijn bij de behandeling van uw klacht door de Klachtencommissie? Ja Nee (ga verder met vraag 9) 8 Neemt u in dat geval iemand mee om u bij te staan bij de behandeling van uw klacht door de Klachtencommissie? Nee Ja, dat is: Naam: m/v* Adres: Postcode: Plaats: * Omcirkel wat van toepassing is 9 Kruis aan wat op u van toepassing is: Huurder/gebruiker of medehuurder Ingeschreven als woningzoekende Lid bewonerscommissie/bewonersorganisatie Anders, namelijk: Uw gegevens Naam: Adres: Postcode: Plaats: Telefoonnummer: Datum: Handtekening: 8 Deze ruimte kunt u desgewenst gebruiken om antwoorden nader toe te lichten. December 2014, wijzigingen voorbehouden.