Kerncijfers Versterking commerciële kracht binnendienst Astrid van de Bovekamp D & O Personele Diensten 1
Kennismaking Astrid van de Bovekamp Praktisch advies en begeleiding van assurantieondernemers op het terrein van personeel, organisatie en rendementsverbetering Projectleider kerncijfersonderzoek, berekening van uurtarieven, klanttarieven directe beloning en verrichtingentarieven voor volmachtkantoren Bedrijfspsycholoog Partner D & O Personele Diensten 2
Omzetontwikkeling 3
Rendementontwikkeling 4
Beloning ondernemer 5
Verschil in omzetgroei 120% 100% 80% 60% 40% Stijging Stabiel Daling 20% 0% 2009 2010 2011 6
Verschil in rendement 120% 100% 80% 60% 40% > 15% 0% tot 15% Negatief 20% 0% 2010 2011 7
Omzetgroei per type kantoor 6% 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8% -10% -12% -14% Klein particulier schade Leven en hypotheken Zakelijk advies Groot allround 8
Compensatie daling provisie leven en hypotheken 6% 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8% -10% -12% -14% Klein particulier schade Leven en hypotheken Zakelijk advies Groot allround 9
Profiel kantoren met omzetgroei (Deel) administratie uitbesteed aan serviceprovider Omzetgroei 2011 11% Meer dan 15% omzet uit directe beloning 6% Polisdichtheid boven 3,0 4% Meer dan 60% bezetting gericht op commercie In 2012 zich richten op verbetering administratief proces 4% 3% Kiezen voor advies op maat aan totaalklant 2% In 2012 meer gaan werken op directe beloning 2% 10
3 cruciale ondernemersvraagstukken Hoe ga ik optimistisch en met vertrouwen naar directe beloning? Hoe verwerk ik de administratie zo efficiënt mogelijk? Hoe zorg ik ervoor dat meer dan 60% van mijn medewerkers commercieel effectief werkt? 11
Directe beloning Tips: Ga niet afwachten tot alle politieke discussies opgelost zijn Ga rekenen en krijg een gevoel bij een reële prijs voor jouw kwaliteit van dienstverlening Reken samen met je medewerkers en houd je berekeningen eens tegen je beste klanten aan voor feedback Maak een planning hoeveel bestaande klanten je de komende 5 jaar moet bezoeken om ze over te zetten op een abonnementsysteem 12
AOV tarief Voorbeeld van een uitkomst van de doe-shop directe beloning 1. 1.275,- advies en bemiddeling + 15,- per maand voor nazorg 2. 25,- per maand voor advies, bemiddeling en nazorg in abonnementsvorm 3. 1.275,- advies en bemiddeling + nazorg op aanvraag 4. 10% van de jaarpremie met een minimum van 250,- en een maximum van 400,- per jaar Volgende datum: 14 mei 2012 13
Personeelsbezetting best presterende assurantiekantoren In % Buitendienst adviseurs 30% Commerciële binnendienst 30% Schadebehandeling 10% Polisadministratie 20% Overige werkzaamheden 10% Totaal 100% 14
Administratie Belang: Hoe meer tijd besteed aan klanten hoe hoger de kans op omzetgroei Bij directe beloning betalen klanten niet voor tijdrovende en inefficiënte administratieve handelingen Door data te combineren meer mogelijkheden om klanten pro-actief met het juiste aanbod te bedienen 15
Administratie Hoe: Uitbesteden aan een partij die het beter kan? Samenwerken met andere kantoren om kosten van betere automatisering te delen? Iemand inhuren die verbeteringen kan aanbrengen? Gaan werken op een extern platform via Internet? Etc? 16
Administratie Emotionele weerstanden Als ik hetzelf doe heb ik controle over de data en daarmee over mijn klanten Iemand die mijn klanten niet kent, kan nooit die service bieden die ik wel kan bieden Hoe controleer ik of die externe partij het goed doet Durf ik wel te investeren Als ik samenwerk komen mijn gegevens op straat te liggen Mijn administratieve medewerkers heb ik nodig voor de telefoon- en baliebezetting Etc. Tip: Denk na of deze emotionele weerstanden je niet vastzetten en je verhinderen een goede keus te maken. 17
Commercieel werken Medewerkers van assurantiekantoren zien maatschappelijk nut van hun functie niet. Denken verzekeringen te moeten verkopen. Wat dan wel? Helpen van een klant met: Het bieden van plezier (gemak: wij regelen dit voor u, tijd besparen: het bespaart u tijd om dingen te doen die u leuk vindt, geld besparen: wij kiezen voor u die indexfondsen met lage kosten ) Het voorkomen van pijn (genoeg geld om bij diefstal een vergelijkbare auto terug te kunnen kopen) 18
Commercieel werken Klanten voelen feilloos aan of je bezig bent met helpen, of dat je er alles aan doet om ze van hun euro s af te helpen. Wie moet er commercieel zijn? Juist medewerkers zonder visitekaartje zijn het belangrijkste visitekaartje van het bedrijf! 19
Commercieel werken Doel: Pakket dat aansluit bij de situatie van de klant. Verandert er iets in gezin, huis, werk, inkomen, bedrijf, hobby, vakantie, gezondheid etc? Dan is een aanpassing wellicht verstandig. Totaalpakket van de klant. Door inzicht te hebben in alle verzekeringen, spaartegoeden, pensioen etc. kan een dubbele dekking, overbodige dekking maar ook te weinig dekking worden voorkomen. 20
Commercieel werken Op zoek gaan naar de vraag achter de vraag. Lever niet wat een klant vraagt, maar wat hij nodig heeft (Vragen stellen, doorvragen en samenvatten). Aandachtig, onbevooroordeeld en begripvol luisteren (Wat is de situatie van de klant? Wat is er veranderd? Wat zijn de plannen? Wat verwacht de klant?) Neem initiatief als je denkt een klant ergens mee te kunnen helpen (geef een tip, stel een afspraak met een adviseur voor, maak zelf een premieberekening) Wees vriendelijk en geef complimenten. Liever onecht vriendelijk dan echt onvriendelijk. Voorkom keuzestress bij klanten (hoe meer keuzes hoe minder kans dat een klant je hulp aanpakt) 21
Commercieel werken Tips: Geef aan wat je concreet van de medewerkers verwacht en waarom. Wat moeten ze precies anders doen dan nu? Werk met blokuren per dag / week. In dit blok polisadministratie en dat blok klanten helpen aan de balie, spreekkamer of telefoon (ook vrouwen kunnen geen 2 dingen tegelijkertijd) Investeer in een commerciële training Luister mee en geef medewerkers direct feedback hoe ze het de volgende keer beter kunnen doen Wissel ervaringen uit in het werkoverleg op welke manier je klanten kunt helpen Hou vol en verwacht geen wonderen op de korte termijn 22
Afsluiting Beantwoorden van vragen Voor aanvullende vragen: D & O Personele Diensten Astrid van de Bovekamp Telefoon: 033 2542010 E-mail: personelediensten@deno.nl 23