Protocol Klachtregeling MC CONSULTANTS B.V. P.A.M. (Petra) Vanderlyde Postbus 281, 6130 AG SITTARD Mr. A.J.P.M. (Jan) Snoeijer Tel: 084-4308487 A.P.M. (Arnold) Vanderlyde Fax: 084-7414248 A. (André) Tolman, MFP Web: www.mcconsultants.nl F.G.R. (Ron) Jung Mail: info@mcconsultants.nl K.v.K. 14121051 ING: 5901957 Btwnr. 8212.24.281.B01 Copyright MC Consultants B.V. 2011
Inhoudsopgave Inleiding pag. 3 De klachtenprocedure pag. 4 - Definities pag. 4 - Doel van de klachtprocedure pag. 4 - De informele klachtprocedure pag. 4 - De formele klachtprocedure pag. 5 - De beroepsprocedure / de beroepscommissie pag. 6 Copyright MC Consultants B.V. 2011 2
Inleiding MC Consultants B.V. (hierna: MC Consultants) tracht op professionele en integere wijze haar diensten te verlenen. Toch kan het gebeuren dat een (gewezen) klant of (oud) cursist niet tevreden is over het contact met en de nazorg door MC Consultants. In dat geval kan een (gewezen) klant of (oud) cursist, binnen een jaar na de gebeurtenis, een klacht indienen. MC Consultants garandeert op voorhand dat alle klachten serieus genomen worden en vertrouwelijk worden behandeld want binnen het gehele spectrum van kwaliteitsborging nemen klachten en de daarop volgende klachtafhandeling een prominente plaats in. Een klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Er zijn twee manieren om een klacht te laten behandelen door MC Consultants: de informele en formele procedure. Aan beide procedures zijn voor de klager geen andere kosten dan eventuele reisverblijf- en portokosten verbonden. De klager kan zich op zijn kosten laten bijstaan door een raadsman/vrouw bij de informele procedure, de formele procedure en de beroepsprocedure. In onderhavig protocol worden het doel van de klachtprocedure, de definitie van een klacht en de procedure van de klachtafhandeling beschreven. Dit protocol maakt onderdeel uit van het kwaliteitshandboek en is daarmee één van de instrumenten die MC Consultants hanteert teneinde de door haar nagestreefde kwaliteitslevering te evalueren en te borgen. Copyright MC Consultants B.V. 2011 3
De klachtenprocedure Definities Klacht: het, binnen één jaar na het ontstaan van de aanleiding gevende gebeurtenis, door een (gewezen) klant of (oud) cursist ten overstaan van de directie van MC Consultants mondeling of schriftelijk geuite gevoel van ontevredenheid over, benadeling of onheuse bejegening door: - Consultants door of vanwege MC Consultants gedetacheerd bij, of werkzaam voor, de klant; - Docenten, trainers en/of supervisors belast met (een deel van) de uitvoering/verzorging van een door MC Consultants gegeven opleiding/cursus/training; - MC Consultants zelf. Klager: de (gewezen) klant of de (oud) cursist die een klacht mondeling of schriftelijk ten overstaan van de directie van MC Consultants uit of geuit heeft. (Oud) Cursist: degene die op het moment van het indienen van de klacht ingeschreven staat voor een opleiding/cursus/training dan wel degene die niet langer ingeschreven staat voor een opleiding/cursus/training. Doel van de klachtprocedure Doel van de klachtprocedure is het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen teneinde herhaling te voorkomen. De informele klachtprocedure Een klager kan zijn klacht en/of klachten mondeling indienen bij de directie van MC Consultants. Deze klacht en/of klachten wordt/worden vervolgens binnen 10 werkdagen mondeling behandeld c.q. afgehandeld. Indien een klager de informele klachtprocedure niet op prijs stelt of indien een reeds in gang gezette informele afhandeling niet leidt of geleid heeft tot een voor de klager aanvaardbare oplossing, kan gekozen worden voor de formele procedure. Copyright MC Consultants B.V. 2011 4
De formele klachtprocedure Een klager kan direct gebruik maken van deze mogelijkheid en is dus geenszins verplicht eerst de informele klachtprocedure te beproeven. De procedure: 1 Enkel schriftelijk (per brief, fax, of e-mail) ingediende klachten worden in behandeling genomen; 2 MC Consultants stuurt binnen 2 werkdagen na ontvangst een ontvangstbevestiging aan de klager, de klacht zelf wordt direct na ontvangst naar de directie gestuurd; 3 De directie wijst, nadat de ontvankelijkheid formeel is vastgesteld, direct na de ontvangst van de klacht de klachtbehandelaar aan; 4 MC Consultants registreert de klacht direct na ontvangst in het daarvoor bestemde systeem. De registratielijst (zie bijlage) van in behandeling zijnde klachten wordt bewaard bij de directie. Van een klacht dienen m.b.v. een klachtenformulier (zie bijlage) de volgende gegevens te worden geregistreerd in het daarvoor bestemde systeem: - nummer (te beginnen met de datum van ontvangst gevolgd door het volgnummer van de klacht, bijvoorbeeld: 170111/01); - datum ontvangst; - naam klager; - adres, telefoonnummer klager; - korte omschrijving klacht; - de behandelaar van klacht (na bevestiging ontvankelijkheid); - oorzaak; - oplossing; - wel/niet overeenstemming terzake de oplossing met de klager; - data en korte beschrijving inhoud en resultaat klachtgesprekken; 5 De klachtbehandelaar onderzoekt de oorzaken van de klacht en gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. Oorzaak en oplossingen moeten op het klachtenformulier worden aangegeven; 6 Het klachtenformulier wordt opgenomen in het daarvoor bestemde systeem en gedurende de termijn van afhandeling op naam bewaard. Na afhandeling, al dan niet via de beroepscommissie, wordt het klachtformulier uiterlijk een jaar geanonimiseerd bewaard (zie punt 8); Copyright MC Consultants B.V. 2011 5
7 De klager wordt uiterlijk 20 werkdagen na de melding schriftelijk, per aangetekend schrijven, in kennis gesteld van het resultaat van de klachtafhandeling. Hierbij wordt standaard gewezen op de mogelijkheid van beroep. Uitstel van voornoemde termijn is mogelijk onder vermelding van de reden en de termijn waarbinnen het resultaat van de klachtafhandeling wel bekend zal worden gemaakt. Inclusief uitstel kan de termijn van afhandeling maximaal 40 werkdagen bedragen. Een langer durend uitstel is alleen mogelijk met toestemming van de klager. 8 De klachtenformulieren worden na afhandeling van de klacht door de directie verzameld bij de klachtbehandelaar waarna deze geanonimiseerd worden; 9 De klachtbehandelaar doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten evenals ter verbetering van procedures; 10 De directie verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse. De beroepsprocedure / de beroepscommissie De klager die niet tevreden is met het resultaat van de klachtafhandeling kan zijn zaak, zonder andere kosten dan eventuele reis- verblijf- bijstand- en portokosten, voorleggen aan de beroepscommissie. De klager dient zich hiertoe binnen 10 werkdagen na ontvangst van het resultaat schriftelijk te melden bij de beroepscommissie. De beroepscommissie bestaat uit 2 vaste leden en 1 door de voorzitter van de beroepscommissie per geval aan te wijzen lid. Alle beroepscommissieleden zijn niet voor MC Consultants werkzaam (geweest) of op enigerlei andere wijze aan MC Consultants verbonden. Direct nadat de klager zich schriftelijk heeft gemeld zal de secretaris van de beroepscommissie melding doen bij MC Consultants. Hierop volgend zal MC Consultants uiterlijk binnen 2 werkdagen alle op de zaak betrekking hebbende stukken per aangetekende post aan de beroepscommissie verzenden. Uiterlijk binnen 10 werkdagen na de melding hoort de beroepscommissie de klager en de vertegenwoordiger van MC Consultants. Uiterlijk binnen 20 werkdagen na de melding van de klager doet de beroepscommissie uitspraak. Deze uitspraak is voor zowel de klager als MC Consultants bindend en wordt binnen 10 werkdagen volgend op de dag van de uitspraak door MC Consultants afgehandeld. De beroepscommissie bestaat thans uit de volgende vaste leden: - mr. P.W.P.M. Simons, advocaat te Maastricht, voorzitter en tevens lid; - mr. R. Dupont, rechtskundig adviseur te Ulestraten, secretaris en tevens lid. Het secretariaat van de beroepscommissie is gevestigd ten kantore van: mr. P.W.P. Simons: Waldeck Bastion, Tongerseplein 9, 6214 BH Maastricht. Copyright MC Consultants B.V. 2011 6