De Raad van de gemeente Sint Anthonis; gelezen het voorstel van het College van burgemeester en wethouders van 23 april 2002; gehoord de Commissie Middelen van 13 mei 2002; gelet op het bepaalde in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht; BESLUIT: vast te stellen de volgende Verordening externe klachtbehandeling gemeente Sint Anthonis 2002 HOOFDSTUK I INLEIDENDE BEPALINGEN Artikel 1 Begripsbepalingen In deze verordening wordt verstaan onder: a. verzoekschrift: een schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen; b. klachtencommissie: de lokale onafhankelijke klachteninstantie; c. plaatsvervanger: de plaatsvervangende leden van de klachtencommissie; d. verzoeker: degene die het verzoekschrift indient. Artikel 2 Instelling klachtencommissie 1. Er is een klachtencommissie. 2. De klachtencommissie is niet ondergeschikt aan enig bestuursorgaan. 3. De klachtencommissie ontvangt ter zake van de uitoefening van haar werkzaamheden geen instructies in het algemeen of voor een enkel geval. Artikel 3 Samenstelling klachtencommissie 1. De klachtencommissie bestaat uit drie personen die worden benoemd, geschorst en ontslagen door de raad. 2. De raad benoemt uit de leden de voorzitter. 3. De raad benoemt een genoegzaam aantal plaatsvervangers. 4. Bij verhindering van de voorzitter onderscheidenlijk de leden worden deze vervangen door een plaatsvervanger. 5. Deze verordening is van overeenkomstige toepassing op de plaatsvervangers. Artikel 4 Onverenigbare betrekkingen 1. Tot leden van de klachtcommissie zijn niet benoembaar: a. burgemeester en wethouders; 1
b. leden van de raad en leden van bestuurscommissies waaraan bevoegdheden van een gemeentelijk orgaan zijn toegekend; c. zij die een openbare betrekking hebben waaraan een vaste beloning of toelage is verbonden bij het bestuursorgaan ten aanzien waarvan de klachtencommissie bevoegd is; d. bestuurders en personeelsleden van enig publiekrechtelijk samenwerkingsverband waarin de gemeente deelneemt. 2. De leden van de klachtencommissie vervullen geen betrekkingen en verrichten geen werkzaamheden waarvan de uitoefening ongewenst is met het oog op een goede vervulling van de functie, op de handhaving van de onpartijdigheid en onafhankelijkheid of het vertrouwen daarin. Artikel 5 Geheimhoudingsplicht De leden van de klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van hetgeen hen bij de uitoefening van zijn taak bekend is geworden, voor zover dat uit de aard der zaak volgt. Artikel 6 Zittingsduur De voorzitter, de leden en de plaatsvervangende leden van de commissie treden af op de dag van het aftreden van de gemeenteraad. Zij kunnen terstond worden herbenoemd. Artikel 7 Ontslag 1. De leden van de klachtencommissie worden ontslagen: a. op eigen verzoek; b. bij de aanvaarding van een ambt of betrekking die onverenigbaar is met het lidmaatschap; c. wanneer zij bij onherroepelijk geworden rechterlijke uitspraak wegens misdrijf zijn veroordeeld, dan wel hun bij zo n uitspraak een maatregel is opgelegd die vrijheidsbeneming tot gevolg heeft; d. wanneer zij ingevolge een onherroepelijk geworden rechterlijke uitspraak onder curatele zijn gesteld, in staat van faillissement zijn verklaard, surseance van betaling hebben verkregen of wegens schulden zijn gegijzeld; e. wanneer zij naar het oordeel van de raad door handelen of nalaten ernstig nadeel toebrengen aan het in hen te stellen vertrouwen; f. wegens opheffing van de klachtencommissie. 2. De leden van de klachtencommissie kunnen worden ontslagen wanneer zij door ziekten of gebreken blijvend ongeschikt zijn om hun functie te vervullen. 3. De aftredende voorzitter en de aftredende (plaatsvervangende) leden van de commissie blijven hun functie vervullen totdat in de opvolging is voorzien. Artikel 8 Schorsing 1. De raad schorst de leden van de klachtencommissie indien: a. zij zich in voorlopige hechtenis bevinden; b. zij bij een nog niet onherroepelijk geworden rechterlijke uitspraak wegens misdrijf zijn veroordeeld, dan wel hun bij zo n uitspraak een maatregel is opgelegd die vrijheidsbeneming tot gevolg heeft; c. zij onder curatele zijn gesteld, in staat van faillissement zijn verklaard, surseance van betaling hebben verkregen of wegens schulden zijn gegijzeld ingevolge een nog niet onherroepelijk geworden rechterlijke uitspraak. 2
2. De raad kan de leden van de klachtencommissie schorsen indien tegen hen een gerechtelijk vooronderzoek wegens misdrijf wordt ingesteld of indien er een ander ernstig vermoeden is van het bestaan van feiten of omstandigheden die tot ontslag kunnen leiden. 3. De raad kan bij de beslissing waarbij een lid van de klachtencommissie geschorst wordt, bepalen dat tijdens de duur van de schorsing geen vergoeding of slechts een gedeelte daarvan zal worden genoten. 4. De raad beëindigt de schorsing zodra de grond hiervoor is vervallen. Artikel 9 Secretariële ondersteuning 1. De raad verschaft de klachtencommissie, in overleg met de voorzitter, voldoende middelen en wijst op voordracht van de voorzitter voldoende secretariële ondersteuning aan. 2. De aangewezen functionaris is in de uitoefening van de functie uitsluitend verantwoording verschuldigd aan de klachtencommissie. 3. De functionaris is niet betrokken bij de behandeling van klachten die hem rechtstreeks aangaan. Artikel 10 Taak 1. De klachtencommissie onderzoekt verzoekschriften en beoordeelt of het bestuursorgaan zich in een bepaalde kwestie behoorlijk heeft gedragen. 2. De klachtencommissie kan gedurende het onderzoek de verzoeker en het bestuursorgaan of de personen onder zijn verantwoordelijkheid voorstellen doen teneinde onderling tot een oplossing van de klacht te komen. 3. De klachtencommissie is bevoegd uit eigener beweging een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid heeft gedragen. 4. Ter afsluiting van het onderzoek stelt de klachtencommissie een rapport op. 5. Voor zover de klachtencommissie dit nodig acht, maakt zij een reglement van orde voor haar werkzaamheden. HOOFDSTUK 2 WERKWIJZE Artikel 11 Recht indiening verzoekschrift Een ieder heeft het recht de klachtencommissie schriftelijk te verzoeken een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen. Artikel 12 Verplichte voorprocedure 1. De verzoeker is verplicht, alvorens het verzoek aan de klachtencommissie te doen, over de gedraging een klacht in te dienen bij het betrokken bestuursorgaan, tenzij dit redelijkerwijs niet van hem kan worden gevergd. 2. Indien en voor zover klager het niet eens is met de zienswijze van het betreffend bestuursorgaan omtrent zijn ingediende klacht als bedoeld in het eerste 3
lid, kan klager zich binnen een termijn van zes weken na kennisname van deze zienswijze zich met een schriftelijke klacht wenden tot de klachtencommissie. Artikel 13 Indienen verzoekschrift Artikel 9:4, tweede en derde lid van de Algemene wet bestuursrecht is van overeenkomstige toepassing. Artikel 14 Ontvangstbevestiging en toezending verzoekschrift De artikelen 9:6 en 9:9 van de Algemene wet bestuursrecht zijn van overeenkomstige toepassing. Artikel 15 Ontvankelijkheid klacht 1. De klachtencommissie neemt een klacht niet in behandeling: a. zolang niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 13 van deze Verordening. b. indien de termijn als vermeld in artikel 12, tweede lid is overschreden. c. indien het klaagschrift betrekking heeft op een gedraging: waar reeds eerder een klacht tegen is ingediend die met inachtneming van dit hoofdstuk is behandeld; die langer dan één jaar voor de indiening van een klacht heeft plaatsgevonden. d. indien een klacht betrekking heeft op: algemeen gemeentelijk beleid; algemeen verbindende voorschriften; aangelegenheden die niet vallen onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan; 2. Voor de ontvankelijkheid van een klacht als bedoeld in dit artikel, wordt artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht van overeenkomstige toepassing verklaard. 3. Wanneer overschrijding van de termijnen als vermeld in het eerste lid, aanhef, onder a en b, redelijkerwijs verschoonbaar is, wordt een klacht toch in behandeling genomen. 4. Indien de commissie op grond van het bepaalde in het eerste en tweede lid een klacht niet in behandeling neemt, doet zij daarvan binnen zes weken na de indiening van het klaagschrift schriftelijk mededeling aan klager onder vermelding van de redenen. Artikel 16 Horen 1. De klachtencommissie stelt het bestuursorgaan, degene op wiens gedraging het verzoek betrekking heeft, eventueel andere onder zijn verantwoordelijkheid werkzame personen en getuigen, evenals de verzoeker in de gelegenheid om schriftelijk of mondeling al dan niet in tegenwoordigheid van elkaar hun standpunt toe te lichten. 2. De klachtencommissie kan ook anderen, indien zij dit nodig acht voor het onderzoek, in de gelegenheid stellen om van een klacht kennis te nemen en daarover mondeling of schriftelijk verklaringen af te leggen. 3. Indien een onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan werkzame persoon geen gebruik heeft gemaakt van de gelegenheid als bedoeld in het eerste en het tweede lid, kan het college deze hiertoe op verzoek van de klachtencommissie verplichten. 4
Artikel 17 Verstrekking inlichtingen Het bestuursorgaan, onder zijn verantwoordelijkheid werkzame personen ook na het beëindigen van de werkzaamheden-, getuigen alsmede de verzoeker verstrekken de klachtencommissie desgevraagd alle inlichtingen die voor de afhandeling van het verzoekschrift nodig zijn, tenzij zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten. Artikel 18 Bevindingen In het rapport, genoemd in artikel 10, geeft de klachtencommissie gemotiveerd haar bevindingen en haar oordeel weer. De klachtencommissie kan tevens aan het bestuursorgaan haar zienswijze kenbaar maken over eventueel te nemen maatregelen. Artikel 19 Mededeling bevindingen De klachtencommissie zendt haar rapport aan het betrokken bestuursorgaan, alsmede aan de verzoeker en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Artikel 20 Evaluatie en jaarverslag De klachtencommissie brengt jaarlijks aan de raad een schriftelijk verslag uit van zijn werkzaamheden. Dit verslag wordt algemeen verkrijgbaar gesteld. HOOFDSTUK 3 SLOTBEPALINGEN Artikel 21 Bekendmaking Het college van burgemeester en wethouders maakt de inhoud van deze verordening op de gebruikelijke wijze bekend. Artikel 22 Citeertitel Deze verordening kan worden aangehaald als: Verordening externe klachtbehandeling gemeente Sint Anthonis 2002. Artikel 23 Inwerkingtreding Deze verordening treedt zes weken na de datum van de bekendmaking in werking. Aldus besloten in de openbare vergadering van de Raad van de gemeente Sint Anthonis van 3 juni 2002. De Raad voornoemd, de plv. secretaris/griffier, de voorzitter, mr. A.P.J.L. Keijzers J.M.J. Verbeeten 5
Toelichting Verordening externe klachtbehandeling gemeente Sint Anthonis 2002 Artikel 1 In dit artikel zijn slechts die begripsbepalingen opgenomen die niet in de Algemene wet bestuursrecht (hierna te noemen: Awb) of de Gemeentewet voorkomen. Zo ontbreekt omschrijving van de begrippen bestuursorgaan of raad terwijl ze op meerdere plaatsen in de verordening voorkomen. Onder a In artikel 1 wordt, in tegenstelling tot hoofdstuk 9 Awb, gesproken over verzoekschriften en niet over klacht. Dit is in overstemming met wat bepaald is in de Wet Nationale ombudsman. Op deze wijze, het onderscheid in terminologie tussen klacht en verzoek, wordt het verschil tussen intern en extern klachtrecht duidelijk verwoord. Bij het bestuursorgaan wordt (in eerste instantie) een klacht of klaagschrift ingediend. Er wordt gesproken van een verzoek of verzoekschrift wanneer (in tweede instantie) het oordeel van externe klachtinstantie wordt gevraagd over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid gedragen heeft. Ook mondelinge klachten moeten serieus worden genomen. Bij mondelinge klachten wordt gewezen op het voorschrift dat de klacht uitsluitend schriftelijk kan worden ingediend. Eventueel wordt daarbij doorverwezen naar een instantie die de indiener behulpzaam kan zijn bij het op schrift stellen van de klacht. 6
Verzoekschriften moeten zich richten op gedragingen van bestuursorganen. Een gedraging kan behalve op handelen betrekking hebben op nalatigheid in handelen. Bestuursorgaan in de zin van deze regeling zijn: - een orgaan van een rechtspersoon die krachtens publiekrecht is ingesteld (bijvoorbeeld de gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester); - een andere persoon of ander college met enig openbaar gezag bekleed. Onder de klachtenregeling vallen behalve gedragingen van bestuursorganen ook gedragingen van personen die in de alledaagse praktijk onder de verantwoordelijkheid van die bestuursorganen handelingen verrichten richting burgers en organisaties (bijvoorbeeld ambtenaren). Artikel 2 Eerste lid Met dit artikel wordt de verordening tevens een instellingsbesluit, dat wil zeggen dat bij vaststelling van deze verordening de klachtencommissie in het leven is geroepen. Er hoeft dus geen apart instellingsbesluit te worden genomen. Tweede lid Met dit lid wordt voldaan aan de eis die de toenmalig staatssecretaris van Binnenlandse Zaken op 22 januari 1998 in een brief aan de Tweede Kamer stelde aan de benoeming van de leden en de voorzitter van de ombudscommissie. De benoeming behoort naar de mening van de staatssecretaris plaats te vinden door een vertegenwoordigend lichaam, namelijk de gemeenteraad. Dit dient als waarborg voor de onafhankelijkheid van de klachteninstantie. Er bestaat een hoge mate van consensus over de kwaliteitseisen die de staatssecretaris noemt in zijn brief. Ze zullen naar alle waarschijnlijkheid worden verankerd in de Awb. Bij het opzetten van de externe klachtenvoorziening lijkt het goed nu al rekening te houden met deze eisen. Artikel 3 De klachtencommissie bestaat uit drie leden. Dit oneven aantal voorkomt problemen indien de commissie niet unaniem is in haar oordeel. De voorzitter van de commissie wordt door de raad gekozen uit de leden van de commissie. De voorzitter wordt dus niet als zodanig benoemd, wat het tussentijds aftreden van de voorzitter makkelijker maakt. Artikel 4 De strekking van dit artikel is waarborging van de onafhankelijkheid van de klachtencommissie. 7
Eerste lid, onder b Raadsleden kunnen geen deel uitmaken van een klachtencommissie. Anders zou de onafhankelijkheid van de commissie niet gewaarborgd kunnen worden. Tweede lid Tot de betrekkingen of werkzaamheden als bedoeld in het tweede lid kan bijvoorbeeld het uitoefenen van bepaalde functies in het werkgebied van de klachtencommissie gerekend worden, zoals die van advocaat/procureur of notaris. Artikel 5 Deze bepaling waarborgt de geheimhoudingsplicht van de klachtencommissie in de behandeling van vertrouwelijke informatie. De klachtencommissie kan deze vertrouwelijke informatie wel meewegen in haar oordeel, zonder uiteraard de inhoud prijs te geven. Artikel 6 In dit artikel is neergelegd dat de zittingsperiode van de voorzitter, leden en plaatsvervangende leden van de klachtencommissie overeenkomt met de zittingsperiode van de raad en dat zij terstond kunnen worden herbenoemd. Artikel 7 Artikel 3 bepaalt dat de raad de leden van de klachtencommissie ontslaat. In dit artikel worden de gronden genoemd op basis waarvan zij kunnen worden ontslagen. Deze gronden waarborgen de onafhankelijkheid van de leden van de klachtencommissie en spreken overigens voor zich. Het tweede lid biedt een facultatieve ontslagmogelijkheid. Artikel 8 Artikel 3 regelt de bevoegdheid van de raad om de leden van de klachtencommissie te schorsen. De schorsingsgronden zijn in dit artikel neergelegd. In dergelijke situaties zou een onverminderde uitoefening van het ambt het aanzien van de overheid ernstig aantasten. Artikel 9 De klachtencommissie zal uiteraard niet kunnen functioneren zonder toereikende financiële middelen en ambtelijke ondersteuning. Eerste lid Voldoende secretariële ondersteuning is van groot belang voor de kwaliteit en continuïteit van de externe klachtvoorziening. Om die reden bepaalt de raad de omvang van deze ondersteuning. Om tot een goed oordeel over de benodigde capaciteit te komen dient nauw te worden overlegd met de klachtencommissie. Tweede lid Het tweede lid waarborgt, in aanvulling op de onafhankelijkheid van de klachtencommissie, de onafhankelijkheid van de functionarissen ten opzichte van de gemeente waar zij in dienst zijn. Deze functionarissen zijn uitsluitend verantwoording schuldig aan de klachtencommissie, ook al worden zij niet door haar benoemd. 8
Derde lid Het is van belang dat de behandeling van het verzoekschrift geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop het verzoek betrekking heeft, betrokken is geweest. Het is aan de klachtencommissie om erop toe te zien dat het haar toegewezen personeel niet wordt ingezet bij de behandeling van klachten over dienstonderdelen van het bestuursorgaan waarmee dat personeel nauwe banden heeft. Aldus waakt de klachtencommissie over de onafhankelijkheid van de klachtbehandeling. Artikel 10 Dit artikel regelt de taken van de klachtencommissie. Eerste lid De klachtencommissie moet onderzoek doen wanneer een verzoekschrift wordt ingediend. De klachtencommissie toetst of de gedragingen van het bestuursorgaan beschouwd kunnen worden als behoorlijk handelen. Het handelen in strijd met weten regelgeving en jurisprudentie hierover wordt in beginsel beschouwd als strijdig met deze norm. Als nadere uitwerking van het begrip 'onbehoorlijk handelen heeft de Nationale ombudsman enkele normen vastgesteld die door de gemeentelijke klachtencommissie overgenomen kunnen worden (zie ook de toelichting op art. 18). Tweede lid Voorafgaand aan dit onderzoek kan de klachtencommissie een poging doen om via bemiddeling tot een bevredigende oplossing voor de verzoeker te komen. Deze bemiddeling kan een meer of minder zware vorm aannemen. De klachtencommissie kan dit nader regelen in een reglement van orde. De klachtencommissie moet in haar jaarverslag overzicht van bemiddelingen publiceren. Aldus ontstaat er inzicht in de verhouding tussen het aantal bemiddelingen en het aantal onderzoeken en de aard van de bemiddelingen. De klachtencommissie kan uitsluitend tot interventie overgaan indien zij bevoegd is om de gedraging te onderzoeken. Derde lid Om te voorkomen dat de werkzaamheden van de klachtencommissie en de daaruit voortvloeiende aanbevelingen voor de organisatie, uitsluitend afhankelijk zijn van verzoekschriften, biedt dit aan de klachtencommissie de mogelijkheid om op eigen initiatief onderzoek te doen. Vierde lid Het oordeel over het handelen en de hieruit voortvloeiende aanbevelingen voor de organisatie legt de klachtencommissie neer in een rapport. Aan het rapport worden verder geen vormvoorschriften verbonden. Het gaat erom verslag te doen van het onderzoek en de bevindingen van de klachtencommissie en eventuele pogingen tot bemiddeling. Vijfde lid 9
De klachtencommissie kan de wijze waarop zij haar werkzaamheden vorm wenst te geven vastleggen in een reglement van orde. Gezien de taak van de raad om toe te zien op de klachtencommissie, lijkt het wenselijk dit reglement van orde ook aan de raad toe te zenden. Artikel 11 In dit artikel wordt het recht van een ieder vastgelegd om bij de klachtencommissie een verzoek in te dienen om een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Onder zo'n aangelegenheid wordt tevens de wijze begrepen waarop de interne klachtbehandeling door het bestuursorgaan op grond van titel 9.1 van de Awb heeft plaatsgevonden. Artikel 12 Eerste lid Het in dit artikel neergelegde kenbaarheidvereiste is gelijk aan dat van artikel 12, tweede lid Wet Nationale ombudsman. Met het kenbaarheidsvereiste wordt bedoeld dat het bestuursorgaan waarover geklaagd wordt eerst in de gelegenheid geweest moet zijn om zijn fout te herstellen voordat de klacht ter externe afhandeling wordt voorgelegd. Er moet dus worden nagegaan of de klager inderdaad zijn klacht eerst bij het desbetreffende bestuursorgaan kenbaar heeft gemaakt. Met het kenbaarheidsvereiste wordt benadrukt dat het extern klachtrecht het sluitstuk is van de mogelijkheden die de burger heeft om zich over de gedragingen van de gemeentelijke overheid te beklagen. Tweede lid Indien het verzoek uitsluitend gericht is op de wijze waarop het bestuursorgaan intern de klacht heeft behandeld, is het niet nodig daarover eerst klacht bij het bestuursorgaan in te dienen. Artikel 13 In dit artikel worden het tweede en derde lid van artikel 9.4 Awb van toepassing verklaard. Artikel 9.4 Awb luidt: 1 [.] Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat ten minste: de naam en het adres van de indiener; de dagtekening; een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht. Artikel 6.5, derde lid is van overeenkomstige toepassing. Artikel 6.5 Awb luidt: 1 [.] 2 [.] 10
3 Indien het schrift in een vreemde taal gesteld is en een vertaling voor een goede behandeling van het bezwaar of beroep noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor vertaling. Artikel 14 In dit artikel worden artikel 9.6 en 9.9 Awb van toepassing verklaard. Artikel 9.6 Awb luidt: Het bestuursorgaan bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk. Artikel 9.9 Awb luidt: Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden. Artikel 15 Dit artikel regelt in welke gevallen een klacht niet-ontvankelijk is en derhalve niet in behandeling wordt genomen. Artikel 16 Dit artikel verplicht de klachtencommissie om betrokkenen in de gelegenheid te stellen om hun standpunt toe te lichten. Dit komt niet alleen de zorgvuldigheid van het onderzoek ten goede, maar biedt de verzoeker en het bestuursorgaan waar het verzoek betrekking op heeft de kans om nogmaals hun standpunt te verduidelijken. Artikel 17 Ook ex-ambtenaren en ex-bestuurders zijn door dit artikel verplicht om de benodigde inlichtingen te verstrekken. Artikel 18 Wanneer een onderzoek is afgesloten, stelt de klachtencommissie conform wat bepaald is in artikel 10 een rapport op. Artikel 18 benadrukt dat zij gemotiveerd haar bevindingen en oordeel weer moet geven. Kort gezegd moet de klachtencommissie indien zij van oordeel is dat het verzoek gegrond is, aangeven op basis van welke behoorlijkheidsnorm zij tot deze conclusie komt. Zo wordt de normering die de klachtencommissie toepast kenbaar en toetsbaar, zowel voor de burger als voor de bestuursorganen. Het is van belang dat de klachtencommissie een toetsingskader vaststelt. Richtinggevend hierbij kunnen zijn: - Wetten en verordeningen en bijbehorende jurisprudentie Is het gemeentelijk handelen in strijd met de Grondwet, een verdrag, een wet (zoals de Awb) of een provinciale dan wel gemeentelijke verordening? - De beoordelingscriteria en de 'behoorlijkheidsjurisprudentie' van de Nationale ombudsman In zijn jaarverslag 1998 heeft de Nationale ombudsman enkele normen geïntroduceerd die de klachtencommissie over kan nemen in zijn toetsingskader. Voorbeelden daarvan zijn correcte bejegening, dienstbetoon, deugdelijke correspondentie, 11
bereikbaarheid, actieve informatieverstrekking, klachtbehandeling, interne coördinatie en behandeltermijn. Daarnaast moet het toetsingskader aansluiten op de lokale praktijk, zoals die zich aandient en de patronen die daarin te herkennen zijn. Artikel 19 Het is van belang dat alle betrokkenen door middel van toezending van het rapport op de hoogte worden gesteld van de bevindingen van de klachtencommissie. Daarnaast kan het rapport door het bestuursorgaan worden aangegrepen om de kwaliteit van de organisatie te verbeteren. Artikel 20 In dit artikel wordt de verplichting tot het maken van een jaarverslag vastgelegd. Dit jaarverslag biedt de raad de gelegenheid om zich een oordeel te vormen over het functioneren van de gemeentelijke organen, wat aanleiding kan zijn tot eventuele maatregelen ter verbetering. In verband met de mogelijkheid van publieke controle dient deze rapportage ook algemeen verkrijgbaar te worden gesteld. Artikel 21, 22 en 23 Deze artikelen spreken voor zich. 12