ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 09 SEPTEMBER 2004 Inzake De heer A, xxx, en zijn echtgenote, mevrouw B, xxx, samenwonend te xxx; Eisers, Ter zitting vertegenwoordigd door de heer C, en mevrouw B, voornoemd; En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, ingeschreven in de Kruispuntbank Ondernemingen onder nummer xxx Ter zitting vertegenwoordigd door Mevrouw xxx; Hebben ondergetekenden: 1. Mevrouw xxx, xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 3. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: 1
Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaarde geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt. De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 23 maart 2004 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 9 september 2004, alwaar beide partijen zijn verschenen, vertegenwoordigd zoals hoger aangegeven. * * * 1. Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers bij verweerster een vliegreis boekten naar Tenerife (Spanje) met verblijf in all-inclusive formule in het driesterren hotel Y te Torviscas voor twee volwassenen. Eisers maakten deze reis samen met een aantal andere gezinnen, zodat hun gezelschap in totaal uit veertien volwassenen en vier kinderen bestond. De heenreis ging door op 2 augustus 2003 en de terugreis op 16 augustus 2003. De prijs van de reis van eisers bedroeg 2.628,60. Eisers boekten de vakantie uit de xxxbrochure 2003 van verweerster waar het hotel Y een driesterren superior waardering krijgt en als volgt wordt beschreven: Modern en verzorgd complex opgetrokken in Canarische bungalowstijl. Er heerst een toffe internationale sfeer en het is ideaal voor gezinnen met kinderen. Elke dag rijdt er een gratis busje naar het stadscentrum en naar het Torviscas-strand op 2 km. Op 700 m ligt een klein winkelcentrum.het meest levendige deel van Playa de las Americas ligt op 1,7km. All Inclusive formule. Airconditioning 2. Bij aankomst stelden eisers vast dat het complex geenszins beantwoordde aan de lovende beschrijving in de brochure van verweerster. De airconditioning werkte niet, noch in de gemeenschappelijke ruimtes, noch in de kamers. Ook het onderhoud van het complex liet, aldus eisers, te wensen over. In de eetzaal werden de tafels en stoelen onvoldoende afgeruimd, zodat men vaak plekken op zijn kleding kreeg, wanneer men op een stoel ging zitten. Ook bij de snackbar aan het zwembad was de vloer bevuild met etensresten. Het onderhoud van de kamers voldeed al evenmin. De vloer werd niet gereinigd en zelfs de verse handdoeken waren volgens eisers nog vuil. Het zwembad werd al evenmin gereinigd met als gevolg dat het water ondoorzichtig was, wat duidelijk te merken is op de DVD die eisers ter beschikking stellen. Tevens stellen eisers dat het aantal ligstoelen aan het zwembad onvoldoende was, zodat er elke morgen een gevecht was om een ligstoel te bemachtigen. Eisers waren tevens ontevreden over de variatie in de voeding én de hygiëne van de maaltijden. Zo maken zij melding van een kakkerlak in een kinderijsje. 2
Eisers meldden hun klachten aan de plaatselijke vertegenwoordigster van verweerster. In haar verslag, ten behoeve van verweerster, erkent deze hostess de problemen met het hotel gedurende de zomer van 2003. Zij geeft tevens aan dat verschillende gasten van dit hotel opteerden voor een hotelwissel naar een hotel zonder all-inclusive formule. 3. Na hun terugkeer uit vakantie bevestigden eisers hun klacht bij schrijven van 18 augustus 2003 en vragen zij verweerster hen een oplossing voor te stellen. In haar antwoordschrijven van 1 december 2003 wijt verweerster het merendeel van de klachten aan het feit dat het hotel dit jaar een ander publiek genoot, waardoor uitgevoerde onderhoudswerken, soms al na enkele uren niet meer zichtbaar waren. Als tegemoetkoming voor de geleden ongemakken stelde verweerster een tegemoetkoming voor van 10 % op de verblijfskosten (exclusief de vluchtprijs). In hun reactie van 15 december 2003 wijzen eisers erop dat het ander publiek niet verantwoordelijk kan geacht worden voor de gebrekkige reiniging van de kamers, noch voor de niet-functionerende airconditioning, het gebrekkig algemeen onderhoud of het aanwezige ongedierte. Eisers wijten deze tekortkomingen aan de laksheid van het management van het hotel. 4. Gezien eisers er niet in slaagden een akkoord met verweerster te bereiken maakten zij op 14 februari 2004 hun klachten aanhangig bij de Geschillencommissie Reizen, middels het daartoe bestemde vragenformulier. In dit vragenformulier vorderen eisers een schadevergoeding van 1.020, samengesteld als volgt: 600 voor de extra maaltijd kosten 420 voor morele schade op het vlak van verblijf en animatie Noch eisers, noch verweerster legden besluiten neer. 3
Beoordeling A. Wat de aansprakelijkheid van verweerster betreft 5. Artikel 17 van de Reiscontractenwet, die de reisovereenkomst tussen eisers en verweerster beheerst, bepaalt: De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten en zulks onverminderd het recht van de reisorganisator om deze andere verstrekkers van diensten aan te spreken De gegevens opgenomen in de reisbrochure maken deel uit van de contractuele verplichtingen van de reisorganisator (artikel 6 Reiscontractenwet). Uiteraard worden ook de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben in de eerste plaats gecreëerd door de beschrijving die de reisorganisator van deze contractuele diensten geeft in zijn brochure. 6. In casu beantwoordde de door verweerster ter beschikking gestelde accommodatie niet aan de verwachtingen die door de beschrijving in haar brochure gecreëerd werden. De plaatselijke vertegenwoordigster van verweerster bevestigt in haar verslag dat de airconditioning in de gemeenschappelijke delen van het hotel verschillende dagen niet werkte. Uit het ter beschikking gestelde bewijsmateriaal blijkt verder dat men zich ook in de kamers moest behelpen met een ventilator. Verder is een reiziger van een complex dat als verzorgd wordt omschreven in de brochure, gerechtigd te verwachten dat het serviesgoed gereinigd is en dat de gemeenschappelijke faciliteiten, zoals het zwembad en de omgeving ervan, in verzorgde staat gehouden worden. De plaatselijke vertegenwoordigster van verweerster geeft evenwel in haar verslag zelf toe dat het zwembad een zeer vuile indruk maakt en dat in het restaurant vele borden en glazen ronduit vuil waren. Ook het door eisers ter beschikking gestelde bewijsmateriaal, met name de video-opname, geeft aan dat het zwembadwater ondoorzichtig was én dat de omgeving van het zwembad slecht onderhouden was. Uit wat voorafgaat blijkt dat de kwaliteit en de eigenschappen van de door verweerster ter beschikking gestelde accommodatie, niet voldeed aan de verwachtingen die eisers op grond van de bepalingen van het reiscontract en de brochurebeschrijving redelijkerwijs mochten hebben. Bijgevolg is verweerster aansprakelijk voor de gebrekkige uitvoering van het contract tot reisorganisatie op grond van artikel 17 van de Reiscontractenwet. 4
B. Wat de omvang van de schade betreft 7. Het komt aan eisers toe de omvang van de door hen geleden schade te bewijzen. In casu vorderen eisers een vergoeding voor de kostprijs van de extra maaltijden die zij buitenshuis namen, tengevolge van de slechte kwaliteit van de maaltijden in de all-inclusive formule, en vragen zij daarnaast een morele schadevergoeding, die zij naar billijkheid begroten. Van de beweerde materiële schade (de extra maaltijden) wordt geen bewijs voorgelegd. Het Arbitraal College is van oordeel dat in het voorliggend geschil de materiële schade en de morele schade met elkaar verweven zijn. Immers uit de hierboven gegeven toelichting is gebleken dat een aantal beloofde faciliteiten met een materiële waarde zoals bijvoorbeeld de airconditioning niet voorhanden waren. Op andere punten, die eveneens een materiële waarde vertegenwoordigen, voldeed het complex niet aan de gerechtvaardigde verwachtingen van eisers, zoals bijvoorbeeld de kwaliteit van de maaltijden of het onderhoud van het complex. Deze tekortkomingen, die een materiële schade vertegenwoordigen, zijn evenwel ook van aard het vakantiegenot van eisers aan te tasten. Zo is bijvoorbeeld het nemen van maaltijden in een niet geklimatiseerd, slecht onderhouden restaurant met vuil serviesgoed geenszins bevorderlijk voor het vakantiegenot. Gelet op de aard van de klachten van eisers en de daaruit voortvloeiende verwevenheid van de materiële schade en de morele schade, komt het aangewezen voor één gemengde vergoeding voor materiële en morele schede toe te kennen. Vermits het bestaan van de schade vaststaat en bij gebreke aan concrete begrotingsgegevens dringt een begroting ex aequo et bono zich op (Cass. 23 oktober 1991, Arr. Cass. 1991-92, 180; Cass. 30 maart 1994, Arr. Cass. 1994, 340). Het Arbitraal College is van mening dat gelet op de omvang van de bewezen ongemakken een vergoeding ten belope van 530,00 voor materiële en morele schade vermengd, een passende vergoeding uitmaakt. * * * 8. Niettegenstaande de klachten van eisers grotendeels gegrond waren en verweerster door haar plaatselijke vertegenwoordigster in kennis was gesteld van de ernst van de situatie, beperkte verweerster zich tot een duidelijk ontoereikend regelingsvoorstel. Door deze houding heeft verweerster eisers ertoe gedwongen een arbitrale procedure aanhangig te maken en procedurekosten te maken. Weliswaar hebben eisers hun schade overdreven begroot wordt, doch dit neemt niet weg dat een meer inschikkelijke houding van verweerster mogelijkerwijs een procedure had kunnen vermijden. Om deze redenen acht het Arbitraal College het aangewezen de procedurekosten, begroot op het door eisers voorgeschoten klachtengeld ten belope van 102,00 definitief ten laste van verweerster te leggen. 5
OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College, Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers toelaatbaar en in de hierna bepaalde mate gegrond; Veroordeelt verweerster om aan eisers te betalen de som van 530,00 (vijfhonderd dertig euro) ten titel van schadeloosstelling; Verwijst verweerster tevens in de kosten van het geding, begroot op het klachtengeld ten belope van 102,00 dat door eisers als waarborgsom werd gestort en aan eisers dient te worden terugbetaald; Wijst het meer- of andersgevorderde af als ongegrond; Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 09 september 2004. Het arbitraal College 6