JAARVERSLAG TELE-ONTHAAL OOST-VLAANDEREN

JAARVERSLAG 2013 TELE-ONTHAAL OOST-VLAANDEREN

JAARVERSLAG 2013 Inhoud Pagina Voorwoord 3 Beleidsorganen 4 Werkingsverslag: - Missie -------------------------------------------------------------------------- - Lidmaatschap----------------------------------------------------------------- - Werkingsgebied ------------------------------------------------------------- - Vormingsprogramma ------------------------------------------------------ - Beleidsvergaderingen ------------------------------------------------------ - Specifieke werkgroepen --------------------------------------------------- - Andere activiteiten --------------------------------------------------------- - Chatgesprekken----------------------------------------------------------- - Bekendmaking Tele-Onthaal---------------------------------------------- - Samenwerking en netwerking ------------------------------------------- - Lid FTO ------------------------------------------------------------------------- 5 5 8 8 9 11 11 11 11 12 17 21 Statistische gegevens: - telefonische hulpverlening ----------------------------------------------- - chathulpverlening ------------------------------------------------------- 22 24 49 Dank 56 TELE-ONTHAAL OOST-VLAANDEREN V.Z.W. Roosakker 6 9000 GENT Tel: (09) 220 82 92 Fax: (09) 220 66 64 E-mail : oost-vlaanderen@tele-onthaal.be Web : www.tele-onthaal.be Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 2 -

Tele-Onthaal en het Centrum ter Preventie van Zelfdoding bemannen samen de nieuwe Zelfmoorlijn 1813...ons aanbod op het nummer 106 blijft evenwel onveranderd Het aantal zelfmoorden in Vlaanderen bevindt zich op een hoog peil, nl. 1152 (in 2011). De Vlaamse overheid wil via het Vlaams Actieplan Suïcidepreventie het aantal zelfdodingen tegen 2020 verminderen met 20% t.o.v. het jaar 2000. Minister Jo Vandeurzen gaf hiertoe een vernieuwde aanzet op de laatste Gezondheidsconferentie van december 2011. Eén van de preventiestrategieën is laagdrempelige telefonische- en onlinehulp. Tele-Onthaal en de Zelfmoordlijn beantwoordden de voorbij decennia vele duizenden oproepen van mensen die te kampen hadden met zelfmoordgedachten. Beide lijnen werden door de media naar voren geschoven als hulplijnen bij zelfmoordproblematiek. Na de Gezondheidsconferentie van 2011 nam minister Vandeurzen de beslissing om voortaan maar 1 hulplijn en portaalsite voor zelfmoordpreventie te promoten naar de bevolking toe. Met de bedoeling om de herkenbaarheid van het hulp- en informatieaanbod naar de burger toe te vergroten. Er werd ook beslist om de krachten van de vroegere Zelfmoordlijn en van Tele-Onthaal te bundelen en zo een nieuwe versterkte zelfmoordlijn te vormen die het verkort noodnummer 1813 kreeg. Na een voorbereiding van bijna 2 jaar werd de nieuwe Zelfmoordlijn 1813 op 13/11/2013 voorgesteld aan het publiek. Vanaf dan wordt bij het thema zelfdoding in de media enkel deze lijn vermeld en niet langer Tele-Onthaal 106. De zelfmoordlijn1813 wordt bemand door alle vrijwilligers van het CPZ en door vrijwilligers van de 5 Tele-Onthaaldiensten. Tele-Onthaal neemt ongeveer 25% van de permanentietijd waar en beantwoordde tot nog toe ongeveer 25% oproepen aan de telefoon en 38% oproepen op de chat. Het nieuwe samenwerkingsverband, waarin beide partners Tele-Onthaal en het CPZ op basis van gelijkwaardigheid de Zelfmoordlijn1813 uitbaten, is nog zoekende op verschillende vlakken. Zo moet er onder meer een nieuw registratieprogramma worden geschreven, moet er worden verduidelijkt wat de rol is van Tele-Onthaal en de nieuwe Zelfmoordlijn1813 in de algemene preventie. Ook onduidelijkheden in de mediavermeldingen moeten blijvend worden bijgestuurd. Het is de bedoeling dat de samenwerking van het vernieuwde aanbod na 1 jaar wordt geëvalueerd. Eind 2014 dus. Hierover kunnen we dan berichten in ons volgend jaarverslag. Ondertussen blijft Tele-Onthaal op het nummer 106 bereikbaar voor iedereen die een gesprek wil voor om het even welk levensprobleem. Ons aanbod dat al meer dan 40 jaar bestaat, blijft dus onveranderd. De toegankelijkheid van het nummer 106 blijven bekendmaken is een voortdurende opdracht waar we in de nabije toekomst extra aandacht zullen aan besteden. Chris De Ketelbutter Directeur Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 3 -

BELEIDSORGANEN 1. ALGEMENE VERGADERING 2. RAAD VAN BESTUUR (toestand op 01/01/2013) (toestand op 01/01/2013) BOLLAERT BRACKE CLAEYS CLAEYS CONINGS CRAMER DE BRUYNE DE KETELBUTTER DE ROO DOSSCHE HUGAERT MAES MARTENS VAN UYTFANCK VERLOT + 10 vrijwillige medewerkers Rita Yves Marc Martine Lina Piet Marc Chris Annie Johanna Mireille Stefaan Luc Frida Guido BOLLAERT BRACKE CLAEYS CONINGS CRAMER DE BRUYNE DE ROO DOSSCHE HUGAERT Rita Yves Marc (voorzitter) Lina Piet (afgevaardigd bestuurder) Marc Annie Johanna Mireille VAN UYTFANCK Frida (secretaris penningmeester) 3. TEAM 4. STUURGROEP VAN DE VRIENDEN (toestand op 01/01/2013) (toestand op 01/01/2013) CLAEYS DE KETELBUTTER GOOVAERTS KIEFFER LUCAS MAES MALFAIT Martine Chris (directeur) Kathleen Jane Sonja Stefaan Lieselot CLAEYS CRAMER DE KETELBUTTER DE CRAENE DE ROO DE VLIEGHER DEBAETS MARTENS VAN UYTFANCK VANNESTE Martine Piet Chris Marie-Christine Annie Edith Martin Bea Frida (voorzitter) Myriam Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 4 -

WERKINGSVERSLAG 1. MISSIE Tele-Onthaal stelt zich als opdracht: A. Telefonische hulpverlening - voor de bevolking in het Nederlandse taalgebied en het tweetalig gebied Brussel- Hoofdstad - 24 uur per dag - 7 dagen op 7 - telefonisch - bereikbaar te zijn - via het gratis noodnummer 106 - gezien de eigenheid van telefonische hulp, richt Tele-Onthaal zich in eerste instantie tot nederlandskundigen. Anderstaligen inwoners worden, indien mogelijk, doorverwezen naar andere hulpdiensten B. Onlinehulpverlening (in samenwerking met de 4 andere Tele-Onthaaldiensten) - voor de bevolking in het Nederlands taalgebied en het tweetalig gebied Brussel- Hoofdstad en voor alle Nederlandssprekenden waar ook ter wereld - elke weekavond / op woensdagnamiddag, op zaterdag- en op zondagavond - 3 tot 6 uren per dagdeel - bereikbaar te zijn - via www.tele-onthaal.be - gezien de eigenheid van onlinehulp, richt Tele-Onthaal zich in eerste instantie tot nederlandskundigen. Anderstaligen inwoners worden, indien mogelijk, doorverwezen naar andere hulpdiensten Vrijwillige hulpverleners die daartoe zijn opgeleid en die worden begeleid door professionelen, bieden gelegenheid tot een persoonlijk gesprek over de levensmoeilijkheden die de hulpvrager ervaart. Zij geven desgewenst informatie over andere mogelijkheden tot hulp. Iedereen kan anoniem van dit aanbod gebruik maken. De uitgangspunten zijn geheimhouding, discretie en respect voor de hulpvrager. 1.1 De visie 1.1.1 Het mensbeeld De hulpverlening die Tele-Onthaal biedt, gaat steeds uit van de eigen verantwoordelijkheid van de hulpvrager. In slechts uitzonderlijke gevallen wordt die verantwoordelijkheid overgenomen. De visie is gebaseerd op het vertrouwen in de positieve ontwikkelingsmogelijkheden van de persoon en zijn sociaal netwerk. Dit groeipotentieel en de zelfredzaamheid wordt versterkt in een klimaat van tactvolle, ondersteunende communicatie met medemensen. Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 5 -

1.1.2 De maatschappelijke behoefte en het antwoord van Tele-Onthaal Uit de feitelijkheden van meer dan 40 jaar telefonische hulpverlening blijkt de uitdrukkelijke behoefte aan gesprek over levensmoeilijkheden en die behoefte is er op elk moment van de dag. Dit leeft bij alle lagen van de bevolking en bij alle leeftijdsgroepen en ontstaat naar aanleiding van de meest diverse oorzaken. Moeilijkheden zijn immers inherent aan het leven. Deze behoefte moet ook worden begrepen binnen de context van een samenleving waar prestatie, succes, resultaat en maakbaarheid troef zijn. De realiteit van het leven brengt echter ook een heel stuk zoeken, mislukken, niet weten of moeizaam leren met zich mee en dat is niet zo populair in onze maatschappij. Over het algemeen is er voor veel mensen te weinig ruimte voor intense persoonsontwikkeling om op die manier de normale uitdagingen van het leven aan te gaan. Tele-Onthaal kan daarin een rol spelen omdat het een veilig kader biedt: - in een telefonisch- / onlinecontact hoeft de oproeper zich niet te tonen - hij bepaalt zelf hoe ver hij zich in een gesprek engageert - de onmiddellijke bereikbaarheid is een lage drempel - anonimiteit, discretie en geheimhouding zijn verzekerd Tele-Onthaal kiest ervoor om met geoefende, deskundige vrijwilligers te werken. Dit is een uitdrukking van vertrouwen in het constructieve effect van gesprekken met gewone medemensen als medestanders. Goed gehanteerde betrokkenheid en deskundigheid overeenkomstig de taak, maken dat mogelijk. De vrijwillige hulpverleners zijn omkaderd door professionelen. Dit is een waarborg voor verantwoorde werkwijzen, zowel naar de hulpvragers als naar de vrijwillige medewerkers toe. 1.2 De waarden Tele-Onthaal is een instelling waarin het privaatinitiatief en de overheid gezamenlijk vorm geven aan een maatschappelijke zorg voor burgers met psychosociale noden. De kernwaarden zijn: naar de hulpvragers: - aandacht, begrip en respect voor de persoon en zijn omgeving - zelfbeschikkingsrecht van de persoon en autonomie inzake keuzeprocessen - beroep doen op de verantwoordelijkheid van de persoon voor zijn persoonlijk welzijn - stimuleren van de zelfredzaamheid binnen zijn sociaal netwerk - hulp op maat van de hulpvrager: maximaal vraaggestuurd, strevend naar de minst ingrijpende zorgvorm - aandacht voor de waardigheid en de integriteit van de persoon - geloof in de dialoog als middel voor verrijkende ontmoeting en persoonlijke ontwikkeling van hulpvragers en van vrijwilligers Deze waarden krijgen gestalte in een juist afgestemde betrokkenheid op medemensen. naar de hulpverleners: - zorg voor gunstige materiële en psychische omstandigheden - zorg voor goede werkomstandigheden en een goede werksfeer - respect voor de inzet van mensen: haalbare opdrachten, functioneringsbegeleiding, - vormingskansen gericht naar de taak en naar persoonlijke ontwikkeling Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 6 -

- aandacht voor het persoonlijk en familiaal leven 1.3 Concrete werking De vrijwilligers lossen elkaar af in een beurtrolsysteem om 24 uur op 24 voor de nodige bezetting te zorgen. De oproepers beschikken over drie lijnen. Er zijn telkens 2 medewerkers van dienst, behalve van 7.00 9.00 uur, dan is er 1 medewerker aanwezig. Op bepaalde dagdelen zijn de drie lijnen bemand. 1.3.1 Het kader De pijlers van de Tele-Onthaalwerking beogen een lage drempel, m.a.w. een hoge toegankelijkheid van dit hulpverleningsaanbod - permanente bereikbaarheid (lage praktische drempel) - over de telefoon / in online - anonimiteit en geheimhouding (lage psychologische drempel) - door vrijwilligers (lage psychologische drempel) 1.3.2 Centraal in het hulpverleningsaanbod: het gesprek Tele-Onthaal biedt vierentwintig uur per dag, het hele jaar door, via de telefoon opvang aan mensen die het om een of andere reden moeilijk hebben. Centraal in het hulpaanbod staat het gesprek. We willen mensen die Tele-Onthaal bellen, de kans geven om zich uit te spreken over wat er in hen omgaat. De vrijwilliger luistert actief en intens naar wat de oproeper zegt en niet zegt. Hij verdiept zich in de leefwereld van de oproeper. De vrijwilliger geeft geen oplossingen en zegt niet wat de oproeper moet doen. Het zich kunnen uitspreken tegenover iemand die daar tijd en begrip voor heeft en deskundig is in het luisteren, is op zichzelf helpend. De oproeper kan doorheen het gesprek klaarder zicht krijgen op zijn/haar eigen leefsituatie. Dat leven constructief vorm geven door zelf verdere stappen te ondernemen, behoort dan ook tot de mogelijkheden. Tele-Onthaal biedt op vooraf geprogrammeerde tijdstippen ook opvang via onlinegesprekken. De tijdstippen worden vermeld op de website www.tele-onthaal.be. Het onlinehulpaanbod is zeer gelijklopend met het telefonische hulpaanbod. Op de website wordt op de startpagina van het onlinegesprek het aanbod als volgt voorgesteld: Bij Tele-Onthaal kan je elke avond én woensdag al vanaf 15.00u terecht voor een anoniem chatgesprek. Je bekend maken is niet nodig. Het gesprek blijft strikt vertrouwelijk tussen jou en de vrijwilliger. Er blijven geen sporen achter op je computer. 1.3.3. Crisis-gesprek Mensen die doorgaans goed functioneren, kunnen door een samenloop van omstandigheden uit evenwicht geraken en in een acute crisistoestand terechtkomen. Een kortstondige telefonische interventie, op het heetste moment van de crisis is dan dikwijls heel efficiënt. De vrijwilliger biedt rustig een gesprek aan en maakt daardoor duidelijk dat problemen bij het leven horen en dat een crisismoment niet onoverkomelijk is. In een crisisgesprek wordt van de vrijwilliger een actievere en meer probleemgerichte aanpak verwacht. Het doel van een crisisgesprek is: - het voorkomen van verdere escalatie Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 7 -

- een houvast bieden - een kort-termijn-perspectief zoeken - de normale verwerking van de acute stresssituatie stimuleren In zeer specifieke situaties bemiddelt Tele-Onthaal: een staflid (of vrijwilliger) treedt dan op als tussenschakel, bijvoorbeeld bij acuut levensgevaar. 1.3.4. Informatie en doorverwijzing De vrijwilligers beschikken over een uitgebreide, regelmatig geactualiseerde sociale kaart om mensen te informeren over en eventueel door te verwijzen naar andere vormen van psychosociale hulpverlening. Deze doorverwijzing gebeurt ofwel op rechtstreekse vraag van de oproeper ofwel omdat de vrijwilliger vindt dat het aangewezen is. 1.3.5. Opvanggesprek Het merendeel van de gesprekken zijn opvanggesprekken. Mensen hebben het emotioneel moeilijk en staan voor een keuzeproces zonder dat er sprake is van een acute crisis. In zo n gesprek komen verschillende aspecten aan bod: - de vrijwilliger laat de oproeper zijn verhaal doen, helpt hem emoties luchten, luistert met empathie - de vrijwilliger verkent samen met de oproeper de situatie, zoekt mee naar inzichten - de vrijwilliger zoekt met de oproeper naar perspectieven - soms vloeit uit het gesprek voort dat mensen aangezet worden om iets te ondernemen, iets te doen, om iets aan hun situatie te veranderen. 1.3.6. Veelbellersbeleid Is gericht op oproepers die veel bellen. Er zijn mensen bij wie de ontwikkelingsmogelijkheden zeer gering zijn of bij wie ze niet te stimuleren zijn met de mogelijkheden die Tele-Onthaal kan bieden. Er is een specifiek beleid ontwikkeld voor de contacten met deze personen en geformuleerd in het veelbellersbeleid 2. LIDMAATSCHAP Tele-Onthaal is erkend en wordt gesubsidieerd door de Vlaamse Gemeenschap en is lid van de Federatie van Tele-Onthaaldiensten (F.T.O.) en het internationale I.F.O.T.E.S. (International Federation of Telephonic Emergency Services). 3. WERKINGSGEBIED Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen is werkzaam voor de bevolking van de provincie Oost- Vlaanderen. De bereikbaarheid is gekoppeld aan de telefoonzones: 09 / 052 / 053 / 054 / 055. De telefoonzones vallen, op details na, samen met de provinciegrenzen. Inwoners die bellen vanuit het grensgebied van de provincie Oost-Vlaanderen en Antwerpen maar onder de zone 03 vallen, worden door Tele-Onthaal Antwerpen opgevangen. Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 8 -

4. VORMINGSPROGRAMMA 4.1 Vooropleiding kandidaat vrijwillige medewerkers In juni/juli startten 13 nieuwe vrijwilligers met hun engagement na het volgen van de vooropleiding. Structuur vooropleiding - Individuele kennismaking- en selectiegesprekken - Groepsbijeenkomsten: van elke bijeenkomst wordt een schriftelijke terugblik gemaakt. Kennismaking & selectiedag (6u) Chris De Ketelbutter + Martine Claeys Levensfasen & persoonlijkheidsontwikkeling (2u) Chris De Ketelbutter Eenzaamheid (2u) Depressie (2u) Verwijzen & kennismaking met mentoren (2u) Bevestiging en erkenning (2u) Hulpverleningsvaardigheden (6u) Verslaggeving + supervisie (2u) Seksualiteit en seksbellers (2u) Omgaan met grenzen, o.a. bij veelbellers (2u) Relationeel verbindend werken + vraagstelling + geschiedenis (6u) Verwerking na verlies (2u) Het verschil tussen feiten en betekenissen (2u) Crisisgesprekken (2u) Zelfdodingproblematiek (2u) Oefendag hulpverleningsvaardigheden + verwijzen (6u) Hulpverleningsconcept (2u) Chris De Ketelbutter Chris De Ketelbutter Martine Claeys & Stefaan Maes Martine Claeys Chris De Ketelbutter + Stefaan Maes Stefaan Maes Stefaan Maes Stefaan Maes Chris De Ketelbutter+ Piet Cramer Martine Claeys Chris De Ketelbutter Chris De Ketelbutter Chris De Ketelbutter Stefaan Maes Chris De Ketelbutter - Tussentijds evaluatie gesprek - Een stage start halfweg de theoretische vorming. Zij omvat: 10 beurten van ± 3 uur bij een vaste mentor. 5 luisterbeurten bij 5 verschillende medewerkers - Een eindevaluatiegesprek met de mentor en twee teamleden Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 9 -

4.2 Permanente vorming vrijwillige medewerkers 4.2.1 Algemene vorming DATUM THEMA SPREKER 07/02/13 Psychiatrische ziektebeelden Ria Schouteet 14/05/13 en 15/05/13 Uiteenzetting over 1813 Chris De Ketelbutter 09/10/2013 en 10/10/2013 Beroepsgeheim Leen Devlieghere 12/11/2013 en 13/11/2013 Traumaverwerking Doris d Hooge 11/12/2013 Stoornissen in onze identiteit Prof. Paul Verhaeghe 4.2.2 Intervisies De vrijwillige medewerkers komen elke maand, behalve in juli en augustus, gedurende 2 uur samen in vaste groepen van 14 à 18 personen, onder begeleiding van een stafmedewerker. In 2013 waren er 8 intervisiegroepen. 4.2.3. Individuele supervisiegesprekken Er zijn twee soorten supervisiegesprekken: 1. Supervisie over telefoonwerk o.m. aan de hand van de gemaakte gespreksverslagen. 2. Supervisie over het functioneren als vrijwilliger binnen de organisatie. Hoe is de relatie met het team, met andere medewerkers, wat is de motivatie, wat zijn de effecten van het engagement op het persoonlijk leven? Elke vrijwillige medewerker heeft minstens 2 individuele supervisiegesprekken per jaar. 4.2.4. Extra vormingsactiviteiten DATUM THEMA LEIDING 26/01/2013 Terugkomdag voor nieuwe medewerkers (opleidingsgroep voorjaar 2012) Chris De Ketelbutter 30/01/2013 Bezoek aan Psychiatrisch Centrum Dr. Guislain Martine Claeys 04/03/2013 Bezoek Justitiehuis Gent Martine Claeys 20/04/2013 en 03/12/2013 14/12/2013 (Alcohol)verslaving Terugkomdag voor nieuwe medewerkers (opleidingsgroep najaar 2012) Stefaan Maes Chris De Ketelbutter Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 10 -

4.2.5. Extra vormingsactiviteiten 1813 DATUM THEMA LEIDING 22/08/2013, 02/09/2013 en 17/10/2013 31/08/2013, 05/09/2013 en 16/11/2013 03/09/2013 en 11/09/2013 25/11/2013 Het suïcidale proces Gespreksvoering met suïcidale personen Het gesprek op zelfmoordlijn1813 en praktische afspraken permanenties Het gesprek op zelfmoordlijn1813 en praktische afspraken permanenties Karl Andriessen Michaël Bloemen (CPZ) Chris De Ketelbutter Stefaan Maes 4.2.6. Onlinevorming 06/06/2013, 12/06/2013, 13/06/2013, 14/06/2013 en 04/09/2013 Opleiding online Stefaan Maes 5. BELEIDSVERGADERINGEN Algemene vergadering Raad van bestuur Teamvergaderingen: tweewekelijks 6. SPECIFIEKE WERKGROEPEN - Mentoren: begeleiden de kandidaat-vrijwilliger tijdens het stagegedeelte van de opleiding, voorbereidende vergadering - Stuurgroep De Vrienden van Tele-Onthaal : zorgt o.m. voor financiële en materiële steun 7. ANDERE ACTIVITEITEN - Nieuwjaarsreceptie - Startavond - Culturele avond ( Tupperman Kurt Defrancq) 8. CHATGESPREKKEN Op 06/01/04 startte Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen met een effectief aanbod online. In 2011 was er een aanbod op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag van 18.00 23.00 uur. Op woensdag van 15.00 23.00 uur en op zaterdag & zondag van 18.00 tot 22.00 Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 11 -

uur. Onze dienst nam de permanentie waar op maandag van 19.00 22.00, op woensdag van 15.00 tot 21.00 uur en op vrijdag van 18.00 23.00 uur. In 2013 waren er 1.519 chatoproepen waarvan 1.291 gesprekken. Er werkten 47 vrijwilligers mee aan de chathulpverlening. 9. BEKENDMAKING TELE-ONTHAAL Aangezien het initiatief tot hulp zoeken bij de oproeper ligt, kunnen mensen ons contacteren, in zoverre ze Tele-Onthaal kennen. Tele-Onthaal wenst zich te profileren als de psychosociale 106 (noodnummer) en de meest bereikbare online hulpverleningsdienst. Bekendmaking kan gebeuren door: - Voordrachten - Interviews met de pers - Verspreiding bekendmakingmateriaal (flyers, affiches, kalenders, jaarverslag) - Publicaties - De website www.tele-onthaal.be - Samen te werken met het communicatiebureau MC Cann voor de ontwikkeling van professioneel campagnemateriaal - Vermelding van het nummer 106 na TV-uitzendingen - Initiatieven voor bekendmaking in 2013: 1. Persaandacht n.a.v. oproepen het afgelopen jaar (2012) bij Tele-Onthaal, 4/1/2013 Artikel over Tele-Onthaal in diverse media na perscontacten met journalisten op 2/1 en 3/1/2013. - 4/1/2013, De Standaard: Liever chatten dan bellen over zelfdoding - 4/1/2013, Het Nieuwsblad: Liever chatten dan bellen over zelfdoding. Aantal oproepen naar chatlijn bij Tele-Onthaal explodeert. - Online berichtgeving:op www.nieuws.be,... 2. Campagne op crisisschermen in NMBS-stations, februari september 2013 Vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal op crisisschermen van Infrabel in de stations, febr-sept 2013. 3. Nazorg VTM, soap Familie: verhaallijn pesten en poging tot zelfdoding, tot 23/01/2013 Vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal tijdens de verhaallijn pesten, vanaf 28/11/2012 tot 23/01/2013. 4. Nazorg VRT, Koppen XL: Zelfmoordcijfers jongeren, 29/1/2013 Vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal na uitzending Koppen XL op 29/1/2013 5. Nazorg VRT, Een: De Bleekweide, 10/2/2013 tem 7/4/2013 - Vanaf zondag 10 februari vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal aan het einde van de reeks De Bleekweide. Deze reeks volgt jongeren die door de klappen van het leven in therapie zijn.. Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 12 -

- 4/3/2013: Tussentijdse feedback over de nazorg van Tele-Onthaal aan programmacoordinator van Een. 6. Nazorg VRT, Canvas: Panorama Gestoorde procedure (thema politiegeweld en psychiatrie), 21/2/2013 Vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal na de uitzending over politiegeweld op 21/2/2013. 7. Week van de vrijwilliger: 2-10 maart 2013 ACTIE FTO: OrenDieHoren i.s.m. McCann Onder het motto Doneer je oor aan Tele-Onthaal! Hoe meer oren, hoe meer deugd! vroeg Tele- Onthaal aan de social network-gebruikers (facebook en twitter) om zo veel mogelijk vrienden en medesympathisanten te overtuigen hun profielfoto te veranderen in een afbeelding van hun oor, en dit in combinatie met de hashtag #orendiehoren op Twitter, om een kettingreactie uit te lokken. Met dit mooie gebaar staken zij alle anonieme vrijwilligers van Tele-Onthaal een hart onder de riem en toonden zo waardering voor hun luisterend oor. Vele bekende Vlamingen gingen in op onze vraag. Zo doneerden Lieve Blancquaert, Els De Schepper, Freek Braeckman, hun oor aan Tele-Onthaal. Ze schenkten symbolisch hun oor om hun waardering uit te drukken voor de luisterhelden van Tele- Onthaal. Hun profielfoto op Facebook en/of Twitter veranderde tijdelijk in een afbeelding van hun eigen oor. FTO maakte deze actie bekend via de eigen website, facebook en Twitter-account en door het verspreiden van opeenvolgende persberichten in de media: - Persbericht: Oor-donaties op sociale media brengen eerbetoon aan anonieme Tele- Onthaal-vrijwilligers, 2/3/2013. - Persbericht: Bekende Vlamingen doneren hun oor: een eerbetoon aan de anonieme Tele-Onthaalvrijwilligers, 5/3/2013 Online media, regionale TV Limburg en radio nationaal, StuBru besteden aandacht aan de actie van FTO. Het aantal leden van de facebook-pagina van Tele-Onthaal stijgt. - De anonieme vrijwilligers van Tele-Onthaal mochten op woensdag 6 maart de muziek kiezen op StuBru. Griet Vancoillie, stafmedewerkster van Tele-Onthaal West- Vlaanderen was hun spreekbuis en gaf een live-interview op StuBru. - Tele-Onthaal werd uitgenodigd voor een interview bij TV Limburg. - Bekende Vlamingen zoals bv. Helmut Lotti postten een bericht op hun facebook/fanpagina. - 8. Nazorg VRT, Canvas: TeGek. docu-reeks (heruitzending), 9/2-16/3/2013 Vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal na de 6 heruitzendingen van de TeGek. van 9 februari tot en met 16 maart 2013. 9. Bekendmaking op www.gokhulp.be, sinds 25/3/2013 Vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal op www.gokhulp.be, een nationale website voor hulp bij gokproblemen, een initiatief van de Kansspelcommissie en CAD Limburg (Cgg). 10. Bekendmaking op www.caw.be/niemand-die-erom-vraagt (crisishulp CAW), 2/4/2013 Bekendmaking hulpaanbod Tele-Onthaal op website CAW, rubriek crisishulp sinds 2/4/2013. Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 13 -

11. Nazorg VRT, Vermelding Tele-Onthaal op facebookpagina soap "Thuis", 8/4/2013 Nazorg soap Thuis op vraag van producer n.a.v. schokkende gebeurtenis in de serie. Hulpaanbod Tele-Onthaal wordt vermeld op facebookpagina van Thuis, 8/4/2013. 12. Nazorg, VRT, radio 1: Hautekiet (thema euthanasiewetgeving), 21/6/2013 Vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal tijdens de uitzending Hautekiet over euthanasie op 21/6/2013. 13. Nazorg VRT, Koppen XL: Als de dader de moeder is (seksueel misbruik), 17/9/2013 Vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal na uitzending Koppen XL op 17/9/2013 14. Deelname Standaard Solidariteitsprijs i.s.m. McCann Tele-Onthaal is 1 van de 24 geselecteerde inzendingen (uit bijna 100 organisaties). Advertentie in De Standaard op 14/08/2013, (D)EAR MR OBAMA 15. Nazorg VRT, Een: Koppen (thema cyberpesten en zelfdoding), 26/9/2013 Vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal na de uitzending Koppen op 26/9/2013 16. Bekendmaking: affiche Tele-Onthaal in decor Thuis (wachtzaal ziekenhuis), najaar 2013 Overleg met producer soap Thuis en bezorgen materiaal voor decor. 17. Bekendmaking: Campagne ter preventie van spoorsuïcides i.s.m. Infrabel sinds 20/12/2013 Affichecampagne op Belgische spoorwegen ter preventie van spoorsuïcides. Sinds 20/12/2013 zijn affiches met onze hulpverlening permanent aanwezig op hotspots. Dit zijn regio s op het Belgische spoornet waar verhoudingsgewijs veel spoorsuïcides voorkomen. 18. Bekendmaking op Hersteldag VVGG Vlaamse Vereniging Geestelijke Gezondheid, 3/12/2013 Bekendmakingsmateriaal en wervingsmateriaal Tele-Onthaal op infostand van de 1 ste nationale Hersteldag van VVGG (Vlaamse Vereniging voor Geestelijke Gezondheid), 3/12/2013. 19. Medewerking aan theatervoorstellingen i.s.m. TeGek!? Ann/Nerveuze Vrouwen/Diepte van het Dal, najaar 2013 (24/09-30/11/2013) Najaar 2013: Medewerking Tele-Onthaal aan een infostand en aan de nazorg bij meer dan 45 theatervoorstellingen in culturele centra van Vlaanderen en Brussel i.s.m. TeGek!? Tele-Onthaal zorgt voor infomateriaal en is talrijke keren fysiek aanwezig voor nazorg en werving. - Theatervoorstelling Ann: thema eetstoornissen en euthanasie bij psychisch lijden; - Theatervoorstelling Nerveuze Vrouwen: thema de vrouw in de psychiatrie; - Theatervoorstelling Diepte van het Dal: thema depressie Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 14 -

20. Medewerking aan Te Gek op de Pedalen te Leuven van TeGek!?, 28/9/2013 Te Gek!?-initiatief, Te Gek op de Pedalen te Leuven, medewerking Tele-Onthaal met infostand en educatieve attractie, 28/9/2013 21. Bekendmaking: zakkalenders 2014 FTO zorgt voor het drukwerk van zakkalenders die in het najaar van 2013 door de plaatselijke Tele- Onthaaldiensten verspreid worden. 22. Bekendmaking: Folder voor verwijzers Tele-Onthaal, ook voor mensen met psychiatrische problemen. Of niet?, oktober 2013 Verspreiding folder voor verwijzers via Nieuwsbrief Domus Medica (vereniging huisartsen Vlaanderen), oktober 2013 22. Medewerking aan de Dag van de Nabestaanden (Werkgroep Verder), 30/11/2013 Dag van de Nabestaanden: infostand en begeleiding lotgenotengroepen voor nabestaanden van suïcide, 30/11/2013 23. Nazorg VIER, Woestijnvis: Kristel gaat vreemd (vrouwelijke gedetineerden), 6/11 en 13/11/2013 Vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal op website VIER. 24. Nazorg VRT, Een: Koppen XL Gepest voor het leven, 3/12/2013 Vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal na uitzending Koppen XL, 3/12/2013. 25. Persbericht: Medewerking aan zelfmoordlijn 1813 en versterking chathulp in 2014 doen nood aan vrijwilligers stijgen, 3/12/2013 Berichtgeving op 3 en 4 december 2013 Geschreven media: - De Metro, pg. 3, rubriek Kort Nieuws. - Het Belang van Limburg, Tele-Onthaal zoekt 100 vrijwilligers. Online media: - http://www.deredactie.be - http://www.demorgen.be - http://www.skynet.be - http://www.nieuwsoverzicht.info/2013/12/tele-onthaal-zoekt-honderd-nieuwevrijwilligers/ - http://m.hln.be (het laatste nieuws) - http://www.nieuwsdump.be - http://www.standaard.be - ect. Omroepen: Interview voor radio, Q-music Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 15 -

26. Google Grants: opvolging zichtbaarheid advertenties van Tele-Onthaal op Google, gedurende volledige jaar 2013 + verbetering i.s.m. Mc Cann en Media Reprise FTO beheert de Google Grants advertenties van Tele-Onthaal. Deze Google Grants advertenties op Google werden i.s.m. McCann en Media Reprise geëvalueerd. Opstart van een bijkomende campagne over het thema pesten, april 2013. 27. Beheer website Tele-Onthaal (permanente opvolging gedurende 2013) 28. Beheer Facebookpagina van Tele-Onthaal (permanente opvolging gedurende 2013) 29. Beheer Netlogpagina van Tele-Onthaal voor jongeren (permanente opvolging 2013) 30. Bekendmaking hulpaanbod Tele-Onthaal op homepage van www.hulporganisaties.be 31. Werving FTO Werving via nationale media: geschreven media en online media Wervingsberichten in o.a.: - DeZondag-krant, 20/1/2013 - Go! Nieuwsbrief - Femmazine (magazine en website) - Brandpunt ACV, editie februari 2013 - Libelle, editie 24/01/2013 - Visie, CM, editie zomer 2013 - Klasse, voor leerkrachten, editie februari 2013 - Klasse voor Ouders, nieuwsbrief 30/1/2013 - Goed Gevoel, editie augustus 2013 - Neos-magazine, editie september 2013 - Nieuwsbrief Hulporganisaties.be - Vrouwen met Vaart (KVLV) editie, 1/7/2013 Werving via onlinesites: www.vrijwilligerswerk.be en www.vrijwilligersjobs.be Werving via Radiospot op VRT-radio s, in het kader van een humanitaire campagne Week 39 (=> 23 sept 27 sept 2013), 5 uitzendingen op elk radionet (Radio 1, Radio 2, Klara, Studio Brussel en MNM). Werving via RadioSpot op commerciële radio-zenders: Week 38 (=> 16 sept 22 sept 2013) op Joe FM en Q-Music Werving via lichtkranten in NMBS-stations en Metro-stations: 15/08-15/9/2013 (regio Antwerpen) 2/9-2/10/2013 (West-Vlaanderen en Oost-Vlaanderen) Werving via Spotify (permanent) Wervingsactie week van de vrijwilliger Persbericht voor werving Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 16 -

32. Tele-Onthaal in de media: - 18/01/2013, Het Laatste Nieuws, pg. 11 Moeder van twee stapte wellicht uit het leven, vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal. - 28/01/2013, De Standaard, pg.2-3, Patiënte van psychiater Vandereycken krijgt euthanasie, vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal. - 27/4/2013: VRT-nieuws (thema kindermishandeling), vermelding hulpaanbod Tele- Onthaal. - 28/5/2013: Café Corsari: vermelding Tele-Onthaal tijdens interview met Thuisacteurs, http://www.een.be/programmas/cafe-corsari/met-simonneke-en-eddy-op-cafe - 14/11/2013, De Standaard: Eén noodnummer over zelfdoding. Zelfmoordlijn krijgt steun van Tele-Onthaal. Pg. 15. - Artikel over Tele-Onthaal in tijdschrift van de socialistische mutualiteiten (Smagazine,, editie februari 2013, Praten over je gevoelens met Tele-Onthaal ) - 10. SAMENWERKING EN NETWERKING 10.1 Samenwerkingsafspraken met het oog op de algemene toegankelijkheid van de hulp- en dienstverlening 10.1.1 Toegankelijkheid telefonische en chathulp Tele-Onthaal De telefonische hulpverlening is 24 uur op 24 uur bereikbaar. De routering van de oproepen wordt afgesproken in de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen staat in voor de oproepers uit Oost-Vlaanderen. Om de toegankelijkheid van de chathulp te optimaliseren wordt samengewerkt binnen de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. In de werkgroep online wordt op regelmatige basis een analyse gemaakt van de oproepen én de mogelijkheden van de 5 diensten om vrijwilligers in te zetten. Op basis daarvan wordt samen bekeken hoe we de inzet van vrijwilligers organiseren om de bereikbaarheid en beschikbaarheid te optimaliseren. Er wordt samen bekeken hoeveel werkstations per avond beschikbaar zijn in de verschillende diensten. 10.1.2 Inzet van Tele-Onthaal in samenwerking met andere diensten om oproepers buiten de kantooruren een eerste opvang te bieden Diverse organisaties vermelden op hun antwoordapparaat of website de mogelijkheid om met Tele-Onthaal contact te nemen. Op die manier weten hun cliënten dat ze, buiten de openingsuren of als die dienst niet beschikbaar is, terecht kunnen bij Tele-Onthaal. De boodschap die vermeld wordt, wordt met de betrokken dienst afgesproken zodat de oproeper correcte verwachtingen heeft t.a.v. het hulpaanbod van Tele-Onthaal. Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 17 -

Deze afspraken zijn gemaakt met: - CAW s - Centra Geestelijke Gezondheidszorg - Zelfmoordlijn 1813 - Teleblok - 1712 Mogelijks worden we ook vermeld op de antwoordapparaten van andere diensten maar dan is dit zonder dat Tele-Onthaal hierover geïnformeerd werd. 10.1.3 Integrale Jeugdhulp, piloothulp Oost-Vlaanderen Werkterrein: Intersectorale samenwerking tussen organisaties die actief zijn op het vlak van hulpverlening aan minderjarigen en hun ouders. De Integrale Jeugdhulp wil door een efficiëntere organisatie van de deskundigheid, kwaliteiten en krachten in het werkveld, beter tegemoet komen aan hulpvragen van minderjarigen en hun ouders. Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen is opgenomen als typemodule Telefonisch en online onthaal binnen het Algemeen Welzijnswerk. Het pilootproject ging effectief van start in het najaar 2013. 10.1.4 Tele-Onthaal in de gevangenis Sinds 1 mei 2005 kunnen nederlandskundige gedetineerden uit de Gentse gevangenis telefoneren naar Tele-Onthaal. In het voorjaar van 2006 werden de voorbereidende gesprekken gestart met de 2 andere Oost-Vlaamse gevangenissen, nl. deze van Oudenaarde en Dendermonde. Sinds 1 mei 2006 is Tele-Onthaal ook bereikbaar vanuit de gevangenis van Oudenaarde. Sinds 1 januari 2007 ook vanuit de gevangenis van Dendermonde. Dit extra aanbod kwam er op vraag van de gevangenis Gent, in het kader van hun zelfmoordpreventie-activiteiten. Dit unieke project werd intens voorbereid (Tele-Onthaal, directie gevangenis, herstelconsulente, psychosociale dienst gevangenis, Justitieel Welzijnswerk) en is goedgekeurd door het Ministerie van Justitie. In 2013 kwamen er (vermoedelijk) 46 oproepen vanuit de gevangenissen. Dit is een uniek project in België en wellicht ook internationaal. Er zijn jaarlijks meerdere overlegmomenten, zowel tussen Tele-Onthaal en de 3 gevangenissen individueel als met alle partners samen (Tele-Onthaal + 3 gevangenissen) 10.1.5 1813-portaalsite en samenwerking Centrum ter Preventie van Zelfdoding De vijf Vlaamse Tele-Onthaaldiensten hebben zich geëngageerd om, samen met het Centrum ter preventie van zelfdoding, in te staan voor de telefonische en chathulp in het kader van de nieuwe toegangspoort voor suïcidepreventie. Deze toegangspoort werd gecreëerd in het kader van het Vlaams Actieplan Suïcidepreventie 2012-2020. In een eerste fase (2013) werd de telefonische en chathulp (zelfmoordlijn1813) via de toegangspoort gerealiseerd. Hiervoor staan het Centrum ter preventie van zelfdoding en Tele-Onthaal samen in. Andere modules (zelfhulp, lotgenotencontact, kortdurende interventie via mail, rechtstreekse doorverwijzing, enz.), die zich ook situeren binnen andere preventiestrategieën, zullen daarna gefaseerd worden gerealiseerd in samen- Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 18 -

werking met o.a. de CGG s, de Advieslijn Suïcidepreventie voor Huisartsen en andere hulpverleners, terreinorganisaties Zorg voor Suïcidepogers, Werkgroep verder, e.a. Vanaf november 2013 wordt de telefonische en chathulp in het kader van de toegangspoort geboden door de vrijwilligers van het Centrum ter preventie van zelfdoding en Tele-Onthaal. Voorafgaand is er al heel wat overleg gebeurd tussen beide diensten en de Vlaamse overheid om de implementatie voor te bereiden. Er werd tussen beide organisaties een engagementsverklaring opgesteld. 10.1.6 Nazorg televisie-uitzendingen Het nummer en de website van Tele-Onthaal wordt regelmatig vermeld bij nieuwsuitzendingen, duidingsprogramma s en Tv-reeksen die een grote impact kunnen hebben op kijkers die ook in hun persoonlijk leven met de besproken problematiek geconfronteerd worden. De vrijwilligers bieden een helpend gesprek aan deze oproepers. De gesprekken worden apart geregistreerd. De registratiegegevens worden door de Federatie van Tele- Onthaaldiensten in Vlaanderen teruggekoppeld naar de programmamakers. Het hulpaanbod van Tele-Onthaal wordt ook vaker vermeld in de geschreven pers n.a.v. bepaalde artikelen. 10.2 Samenwerkingsverbanden 10.2.1 Federatie Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen Deelnemende organisaties: de 5 Vlaamse Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. Werkterrein: De Federatie heeft tot doel: - De samenwerking tussen de Tele-Onthaaldiensten te bevorderen. - De gemeenschappelijke belangen van die diensten te behartigen. - De diensten te vertegenwoordigen bij overheidsinstanties en ondergeschikte besturen en bij de nationale en internationale instellingen. Geografisch werkt de FTO voor alle Vlaamse Tele-Onthaaldiensten. Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen neemt het secretariaat waar van de Federatie: het personeel van de Federatie is gehuisvest in het gebouw van Tele-Onthaal. Chris De Ketelbutter is als secretaris verantwoordelijk voor het dagelijks bestuur van de Federatie. Zowel stafmedewerkers als administratieve medewerkers van Tele-Onthaal Oost- Vlaanderen werken actief mee aan de werking en de uitbouw van de Federatie. 10.2.1.1 Gestructureerde overlegmomenten binnen FTO Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen is vertegenwoordigd in de Raad van Bestuur van de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. De Raad van Bestuur vergadert drie maal per jaar en is verantwoordelijk voor het beheer van de vzw, personeelsbeleid, uitbouw van de taken van de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. - Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen is lid van de Algemene Vergadering van de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. De Algemene Vergadering komt één maal per jaar samen. - Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen maakt deel uit van de Commissie directeuren. Dit is een vaste commissie waarin alle Tele-Onthaaldiensten vertegenwoordigd zijn. De commissie vergadert ongeveer 6-wekelijks. Gemeenschappelijke agendapunten wor- Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 19 -

den er in overleg behandeld: beleid, contacten met de overheid, bekendmaking, projectwerk, uitwisseling over hulpverlening- en vormingsconcepten. - Werkgroepen Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen maakt ook deel uit van verschillende werkgroepen die binnen de Federatie van Tele-Onthaaldiensten worden opgericht: Werkgroep online: in deze werkgroep wordt de chathulp verder uitgebouwd, er wordt uitgewisseld en er gebeurt afstemming waar nodig. Werkgroep registratie: Gezamenlijke ontwikkeling en opvolging van de oproepersregistratie. Werkgroep communicatie: werkgroep in functie van gezamenlijke acties m.b.t. werving en bekendmaking. Werkgroep kwaliteitszorg: gezamenlijke uitwerking van de kwaliteitszorg voor de Tele- Onthaaldiensten. 10.2.1.2 Participatie aan externe overlegstructuren door FTO (in 2013) FTO vertegenwoordigt de 5 Tele-Onthaaldiensten in diverse overlegstructuren. De vertegenwoordiging gebeurt door één van de beroepskrachten van de Federatie, of door een gemandateerde van de Federatie. Er is structureel overleg met: - Kabinet van de minister Welzijn, Volksgezondheid en Gezin - Het team Algemeen en Forensisch Welzijnswerk van het departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, afdeling Welzijn en Samenleving - Agentschap Zorg en Gezondheid - Arteveldehogeschool Gent - Bond Zonder Naam, project eenzaamheid - Campagne Te Gek!? - Centrum ter Preventie van Zelfdoding ( Zelfmoordlijn 1813) - Childfocus - Confederatie Tele-Onthaaldiensten in België - Federatie diensten Geestelijke Gezondheidszorg - Infrabel cel preventie zelfdoding op het spoor - International Federation of Telephonic Emergency Services (IFOTES) - McCann, publiciteitsbureau - OHIL (Overlegplatform Hulp- en Informatielijnen) - OHUP (Onlinehulpuitwisselingsplatform) - Sensoor Federatie telefonische hulpverlening Nederland - Similes - Steunpunt Algemeen Welzijnswerk en FSO vzw sector CAW - Urgentiedienst 100 - Verbond van sociale ondernemingen en VSO-G - Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk VZW - Vlaams Welzijnsverbond Commissie vrijwilligerswerk - Vlaamse Vereniging voor Geestelijke Gezondheidszorg - Werkgroep Verder (nabestaanden zelfdoding) Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 20 -

10.2.2 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen zit de vergadering van het PAWO voor en neemt tevens het secretariaat waar (PAWO: Platform Algemeen Welzijnswerk Oost- Vlaanderen). Het PAWO verenigt alle door de Vlaamse Gemeenschap erkende Centra Algemeen Welzijnswerk in Oost-Vlaanderen. Er wordt meerderen keren per jaar vergaderd. Er wordt samengewerkt in het kader van een project Thuislozenzorg. Gezien de fusie is er vanaf 01/01/2014 nog maar één CAW in Oost-Vlaanderen. De invloed van deze evolutie op de werking van het PAWO is momenteel onderwerp van gesprek. 10.2.3 Lid van POPOV (Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg Oost- Vlaanderen). Vergaderfrequentie 1 x per jaar. 11. LID FEDERATIE TELE-ONTHAALDIENSTEN IN VLAANDEREN (F.T.O.) Secretariaat: Roosakker 6 9000 GENT tel. : 09/220 82 92 e-mail : federatie@tele-onthaal.be Bij de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen (F.T.O.) v.z.w. zijn volgende Tele-Onthaaldiensten aangesloten: Antwerpen, Limburg, Oost-Vlaanderen, Vlaams- Brabant en Brussel, West-Vlaanderen. Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 21 -

STATISTISCHE GEGEVENS Telefonische hulpverlening Pagina 1 DE OPROEPEN 24 1.1 Totaal aantal oproepen 24 1.2 Aantal oproepen per maand 24 1.3 Aantal oproepen per dag van de week 25 1.4 Aantal oproepen binnen en buiten de kantooruren 25 1.5 Aantal oproepen per 2 uur van de dag 26 1.6 Duur van de oproepen 26 1.7 Totale gespreksduur 27 1.8 Commentaar 27 2 DE OPROEPERS 28 2.1 Geslacht, leeftijd, burgerlijke staat, leefsituatie 28 2.2 Leeftijd per geslacht 29 2.3 Burgerlijke staat per geslacht 29 2.4 Woon- / leefsituatie per geslacht 30 2.5 Commentaar 30 3 CONTACTNAME 31 3.1 Aantal oproepen 31 3.2 Contactname met gesprek 31 3.3 Evolutie aantal nieuwe oproepers over 5 jaar 31 3.4 Tijdsduur van de oproepen met gesprek 31 3.4.1 Algemeen: aantal oproepen met geprek per duur 31 3.4.2 Gemiddelde duur van de oproepen met gesprek 31 3.5 Oproepertype per geslacht 32 3.6 Oproepertype per burgerlijke staat 32 3.7 Oproepertype per woon- / leefsituatie 33 3.8 Commentaar 34 Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 22 -

4 DE GESPREKSTHEMA S 35 4.1 Algemeen overzicht 35 4.1.1 Gespreksthema s - detail 35 4.1.2 Gespreksthema s - samenvatting 37 4.1.3 Evolutie van de top 3 van de gespreksthema s 38 4.2 Gespreksthema per geslacht 38 4.3 Gespreksthema per leeftijd 39 4.4 Gespreksthema per burgerlijke staat 40 4.5 Gespreksthema per woon- / leefsituatie 41 4.6 Commentaar 42 5 OVER DE AARD VAN HET GESPREK 43 5.1 Crisisoproepen 43 5.1.1 Is de oproeper in crisis? 43 5.1.2 Crisisoproepen per dagdeel 43 5.1.3 Evolutie van de crisisgesprekken over de laatste 3 jaar 44 5.2 Wijze van gespreksvoering 44 5.3 Commentaar 44 6 VOOR WIE BELT DE OPROEPER? 45 7 OPROEPERS IN BEGELEIDING BUITEN TELE-ONTHAAL 45 8 VERWIJZING EN/OF INFORMATIE GEVEN 46 Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 23 -

1. DE OPROEPEN * 1.1 TOTAAL AANTAL OPROEPEN 30.000 25.000 25.123 23.196 24.117 26.828 27.321 27.633 26.592 26.242 27.791 28.705 28.218 27.185 24.829 20.000 15.000 10.000 5.000 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 1.2 AANTAL OPROEPEN PER MAAND 3.000 2.500 2.000 2.150 2.067 2.315 2.141 2.071 2.066 1.957 1.883 1.889 2.109 1.992 2.189 1.500 1.000 500 0 Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sept Okt Nov Dec Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec Totaal Oproepen 2.150 2.067 2.315 2.141 2.071 2.066 1.957 1.883 1.889 2.109 1.992 2.189 24.829 % 8,7 8,3 9,3 8,6 8,3 8,3 7,9 7,6 7,6 8,5 8,0 8,8 100 Gemiddeld/dag 69 74 75 71 67 69 63 61 63 68 66 71 70 * alle oproepen : met en zonder gesprek 100% = 24.829 oproepen Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 24 -

1.3 AANTAL OPROEPEN PER DAG VAN DE WEEK 3.800 3.750 3.700 3.650 3.600 3.550 3.500 3.450 3.400 3.350 3.300 3.732 3.580 3.567 3.538 3.523 3.435 3.454 Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag Totaal Oproepen 3.435 3.523 3.538 3.454 3.732 3.580 3.567 24.829 % 13,8 14,2 14,2 13,9 15,0 14,4 14,4 100 Gemiddelde 66 68 68 66 72 69 69 70 100% = 24.829 oproepen 1.4 AANTAL OPROEPEN BINNEN EN BUITEN DE KANTOORUREN * Buiten de kantooruren 17.248-69,5% Binnen de kantooruren 7.581-30,5% 100% = 24.829 oproepen * Kantooruren: van 9.00 18.00 uur Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 25 -

1.5 AANTAL OPROEPEN PER 2 UUR VAN DE DAG 12% 7,4% 8% 4% 3,6% 2,4% 3,3% 7,0% 8,5% 9,1% 9,8% 11,6% 12,6% 13,2% 11,5% 0% 0-2 uur 2-4 uur 4-6 uur 6-8 uur 8-10 uur 10-12 uur 12-14 uur 14-16 uur 16-18 uur 18-20 uur 20-22 uur 22-24 uur 0-2 u 2-4 u 4-6u 6-8u 8-10u 10-12u 12-14u Basis = 24.829 oproepen 14-16u 16-18 u 18-20 u 20-22u 22-24u Totaal Oproepen 1.836 903 597 810 1.734 2.113 2.261 2.440 2.879 3.121 3.287 2.848 24.829 % 7,4 3,6 2,4 3,3 7,0 8,5 9,1 9,8 11,6 12,6 13,2 11,5 100 1.6 DUUR VAN DE OPROEPEN Alle oproepen Oproepen met gesprek 31-60 min. 21,2% 60+ min. 3,5% 5,0% 60 + min 31-60 min 29,8% 16-30 min 16-30 min. 22,9% 0-15 min. 52,4% 32,2% 0-15 min 32,9% Basis = 24.787 oproepen Basis = 17.581 oproepen Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 26 -

1.7 TOTALE GESPREKSDUUR Gemiddeld is Tele-Onthaal : 52,6 minuten per uur in gesprek = 21 uren per dag (etmaal) = 319,5 dagen per jaar in gesprek. 1.8 COMMENTAAR De telefoon rinkelde in 2013 24.829 keer, wat 2356 keer minder is in vergelijking met 2012. Niet zozeer het aantal gesprekken is verantwoordelijk voor deze daling (565 gesprekken minder of zo n 3%), maar wel het aantal oproepen zonder gesprek*. (van 9119 naar 7248 oproepen die niet leidden tot een gesprek). Per dag registreerden onze medewerkers gemiddeld 70 oproepen. De verschillen tussen de dagen zijn relatief: op maandag en donderdag (de rustige dagen) zijn er gemiddeld 66 oproepen, op vrijdag (de drukste dag) noteren we gemiddeld 72 oproepen per dag. De drukte concentreert zich na kantooruren. Het blijft druk tot 00u00, waarna het stilaan afneemt gedurende de nacht. Februari (74 oproepen per dag) en maart (75 oproepen per dag) zijn de drukste maanden, augustus de rustigste. De 106-lijnen zijn op één uur gemiddeld bijna 53 minuten bezet. Dit wil niet zeggen dat oproepers veelal de bezettoon horen, gezien op ieder moment van de dag (en nacht!) minstens 2 medewerkers beschikbaar zijn. * Andere oproepen : oproepen waarbij gevraagd wordt om later terug te bellen (medewerker in gesprek) - oproepen waarbij de oproeper onmiddellijk inhaakt - stille oproepen, waar geen gesprek uit groeit - storingen en verkeerd verbonden - pesttelefoons - oproepen waarbij geen gesprek wordt aangeboden Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 27 -

2. DE OPROEPERS * 2.1 GESLACHT, LEEFTIJD, BURGERLIJKE STAAT, LEEFSITUATIE Man 33,9% Geslacht -18 18-24 2,8% 4,2% Leeftijd Ongehuwd Burgerlijke staat 41,2% 25-39 20,1% Gehuwd 20,2% 40-49 50-59 20,8% 26,1% Weduw(e)- naar 12,8% Vrouw 66,1% Basis = 17.566 oproepers 19 onbekend 60-69 70-79 80+ 1,2% 3,7% 21,1% Basis = 15.244 oproepers 2.341 onbekend Wettelijk gescheiden 25,8% Basis = 14.004 oproepers 3.581 onbekend Leefsituatie Alleenwonend 59,5% Samenwonend met partner 16,0% Samenwonend met gezin (partner + kinderen) Samenwonend met kinderen, zonder partner Samenwonend met niet-gezinslid (-leden) Samenwonend met (groot)ouders Ouder(s) inwonend bij kind Psychiatrische instelling Gevangenis Andere instelling (ziekenhuis, rust- en verzorging) Beschut of begeleid wonen Andere 7,2% 5,4% 0,3% 6,9% 0,1% 1,5% 0,3% 0,5% 1,3% 1,1% 100% = 15.765 oproepers 1.820 onbekend * we houden in de cijfergegevens enkel rekening met de oproepen waar een gesprek tot stand komt. Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 28 -

2.2 LEEFTIJD PER GESLACHT 3.000 2.500 2.868 2.541 Man Vrouw 2.000 1.500 1.000 500 0 7 52 93 276 314325 1.452 1.604 1.216 1.956 1.113-12 12-17 18-24 25-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80+ 668 104 453 64 125-12 12-17 18-24 25-39 40-49 50-59 60-69 70-79 80-89 Totaal Man 0,1% 1,8% 6,2% 28,9% 24,2% 22,1% 13,3% 2,1% 1,3% 100% Vrouw 0,5% 2,7% 3,2% 15,7% 19,2% 28,1% 24,9% 4,4% 1,2% 100% Basis = 15.231 oproepers waarvan zowel leeftijd als geslacht gekend is. 2.3 BURGERLIJKE STAAT PER GESLACHT 3.500 3.000 2.500 2.634 3.123 2.306 2.436 Man Vrouw 2.000 1.500 1.608 1.177 1.000 500 525 184 0 Ongehuwd Gehuwd Weduw(e)naar Wettelijk gescheiden Ongehuwd Gehuwd Weduw(e)naar Wettelijk gescheiden Totaal Man 58,3% 11,6% 4,1% 26,0% 100% Vrouw 33,0% 24,3% 17,0% 25,7% 100% Basis = 13.993 oproepers waarvan zowel burgerlijke staat als geslacht gekend is. Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 29 -

2.4 WOON-/LEEFSITUATIE PER GESLACHT Man Vrouw Alleenwonend 3.300 65,5% 6068 56,6% Samenwonend met partner 512 10,2% 2011 18,8% Samenwonend met gezin (partner+kinderen) 227 4,5% 901 8,4% Samenwonend met kinderen, zonder partner 99 2,0% 760 7,1% Samenwonend met niet-gezinslid (-leden) 20 0,4% 26 0,2% Samenwonend met (groot)ouders 619 12,3% 472 4,4% Ouders(s) inwonend bij kind 2 0,0% 11 0,1% Psychiatrische instelling 75 1,5% 154 1,4% Gevangenis 46 0,9% 0 0,0% Andere instelling (ziekenhuis, rust- en verzorging) 16 0,3% 55 0,5% Beschut of begeleid wonen 32 0,6% 176 1,6% Andere 90 1,8% 78 0,7% Totaal 5.038 100% 10.712 100% Basis = 15.750 oproepers waarvan zowel woon-/leefsituatie als geslacht gekend is. 2.5 COMMENTAAR Vrouwen blijven gemakkelijker de weg naar 106 vinden: in 66,1% van de gesprekken krijgen we een vrouw aan de lijn. Dit bevestigt de verhouding vrouwen/mannen van de voorgaande jaren. Het aantal gehuwde oproepers steeg licht van 19,3 naar 20,2%, terwijl dit de voorgaande jaren steeds afnam. Het aandeel jongeren en jongvolwassenen (tot 25 jaar) blijft beperkt tot 7%, een beeld dat we reeds jaren merken, en schril afsteekt tegen het aantal jonge mensen die de weg vinden naar de chathulp van Tele-Onthaal (58% is daar jonger dan 25j). Bij de mannelijke oproepers is 65,5% alleenwonend (t.o.v. 56,6% bij de vrouwen). Vrouwelijke oproepers wonen vaak samen (39%) in vergelijking met mannen (29,4%). Sinds 2005 is Tele-Onthaal bereikbaar vanuit de Oost-Vlaamse gevangenissen te Gent, Oudenaarde en Dendermonde. Het aantal oproepen is in 2013 naar de dieptepunt gezakt : we voerden amper 46 gesprekken met gedetineerden, waarbij (in tegenstelling tot de startfase) het opvalt dat enkel mannen bellen. De vrouwelijke gedetineerden uit de gevangenis te Gent doen geen beroep op de hulplijn 106. Het aantal oproepers dat belt vanuit een psychiatrische instelling, beschut- of begeleid wonen, bedraagt 2,8%. Jaarverslag 2013 Tele-Onthaal Oost-Vlaanderen - 30 -