H. ter Horst, Huisarts Koningsweg 8b 7672 GD Vriezenveen Tel. 0546-565858 Fax. 0546-567054 PROTOCOL KLACHTBEHANDELING Doel behandeling van klachten het behoud van een werkzame behandelrelatie met de patiënt het benutten van de informatie om mogelijke herhaling van de situatie, die aanleiding heeft gegeven tot de klacht, te voorkomen, d.m.v. het doorvoeren van eventuele verbetermaatregelen. Uitgangspunten Indien er sprake is van een calamiteit ("iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt -of cliënt van de instelling- heeft geleid") dient dit terstond gemeld te worden bij de Inspectie voor de GezondheidsZorg (IGZ). Wanneer een (vertegenwoordiger van een) patiënt een klacht wil indienen bij een onafhankelijke instantie dan kan hij/zij zich direct wenden tot de regionale klachtencommissie. Werkwijze Voor het zorgvuldig en correct behandelen /afhandelen van een klacht van een patiënt, volg je onderstaande stappen. 1. Een patiënt meldt zich aan de balie met een klacht. Indien mogelijk neem je de patiënt mee naar een spreekkamer in verband met privacy. 2. Alle klachten worden serieus genomen, geregistreerd en gearchiveerd. 3. De assistente Informeer de patiënt over onze klachtenprocedure, en zegt dat de klacht schriftelijk moet worden vastgelegd om deze zo goed en zorgvuldig mogelijk in behandeling te kunnen nemen. De bijlage (schriftelijke uitleg voor de patiënt) wordt mondeling uitgelegd aan de patiënt. 4. De assistente geeft het klachtenformulier en bijbehorende schriftelijke uitleg voor de patiënt, aan de patiënt. Beide documenten staan op de W:schijf en moet uitgeprint worden. 5. De assistente, die de klacht aanneemt, meldt dit dezelfde dag bij de klachtencoördinator (H. ter Horst)
6. De klachtencoördinator belt binnen 2 werkdagen de patiënt, en stuurt een ontvangstbevestiging, waarin hij toezegt dat de klacht binnen 6 weken behandeld zal worden. De klachtencoördinator bespreekt indien van toepassing de klacht met de betrokken medewerker(s). Samen bepalen ze welke actie nodig is om de klacht af te handelen. De klachtencoördinator legt dit schriftelijk vast. Hij stuurt hierna afhandeling klacht naar de patiënt, waarin ook o.a. eventuele verbetermaatregel in de praktijk wordt aangegeven. Is de klacht naar tevredenheid van de patiënt opgelost, dan worden de bijbehorende documenten bewaard en is de klacht afgehandeld. Wanneer echter de patiënt het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht, dan kan hij zich wenden tot de klachtencommissie. De Eerste Kamer is akkoord gegaan per 1 januari 2016 met de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ). De nieuwe wet geeft de patiënt het recht op informatie over de prestaties van zorgaanbieders. Ook medische fouten moeten verplicht aan de patiënt vermeld worden. Er hoeft geen onafhankelijke klachtencommissie beschikbaar te zijn, maar wel eigen klachten functionaris. Binnen 6 weken moet er gereageerd zijn op een klacht. Als er geen oplossing kan komen dat kan de klager naar een onafhankelijke geschilleninstantie. Ik heb mij per 1 januari 2017 aangemeld bij de landelijke geschillen- en klachtencommissie SKGE via de LHV (landelijke huisarts vereniging)
SCHRIFTELIJKE UITLEG VOOR DE PATIENT Klachtenprocedure huisartspraktijk H. ter Horst De medewerkers van huisarts H. ter Horst streven ernaar u als patiënt zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat de geleverde zorg niet aan uw verwachtingen voldoet. Wij willen graag van u vernemen als u niet tevreden bent over onze zorgverlening. Alleen op die manier kunnen we de zorgverlening verbeteren. Tips en suggesties zijn van harte welkom. U hebt een klacht. Wat kunt u doen? We willen u vragen uw klacht schriftelijk te melden. Dat kan met behulp van het klachtenformulier. Dit formulier krijgt u van de assistente. Nadat u de klacht beschreven hebt, kunt u het formulier inleveren bij de assistente aan de balie of opsturen per post. Wat gebeurt er met uw klacht? Uw klacht wordt onderzocht door de klachtenfunctionaris (H. ter Horst). De klachtenfunctionaris belt de patiënt binnen twee werkdagen. Zo gauw er een antwoord is op uw klacht, wordt u schriftelijk op de hoogte gesteld. Het streven is dit zo spoedig mogelijk, uiterlijk binnen 6 weken, te doen. Mocht u niet tevreden zijn met de afhandeling van uw klacht, dan kunt u altijd schriftelijk een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie waarbij Huisarts H. ter Horst is aangesloten. De Klachtencommissie Huisartsenzorg is opgericht om alle klachten die over huisartsen worden ingediend te onderzoeken en te beoordelen. Op basis van haar bevindingen bij de behandeling van klachten kan de Klachtencommissie aanbevelingen doen voor verbeteringen van de huisartsenzorg. De Klachtencommissie is onpartijdig. Per 1 januari 2017 is men verplicht vanuit de Wkkgz (Wet kwaliteit klachten geschillen zorg) zich aan te sluiten bij een Geschilleninstantie. Ik heb mij aangemeld bij de landelijke geschillen- en klachtencommissie SKGE per 1 januari 2017. Zie website www.skge.nl Aanvullende Informatie is te verkrijgen https://twente.lhv.nl/patienteninformatie/heeft-u-een-klacht-over-uw-huisarts Klachtencommissie Huisartsenkring Twente (K.H.T.) Tav mw. Mr.E.D. van Dooren-Wisseborn, ambtelijk secretaris H. Hartstralaan 100 7555 PJ Hengelo Tel. 074-2917535
Klachtenformulier Beschrijf hieronder u klacht: Datum: Naam: Geboortedatum: Adres: Telefoonnummer: Handtekening:
Antwoord op klacht Beschrijf hieronder u klacht: Datum: Naam: Geboortedatum: Adres: Telefoonnummer: Handtekening: