Klachtenfolder Zorgkantoren Coöperatie VGZ
Inhoud 1 Inleiding 3 2 Wat is een klacht en wat is niet een klacht? 5 3 Bij wie meldt u de klacht? 6 4 Klachten over zorg en/of zorgaanbieders 9 5 Indienen van bezwaar tegen beslissing zorgkantoor 10 6 Overige belangrijke zaken 12 - Kunt u hulp krijgen bij het indienen van een klacht? 12 - Wat zijn de kosten? 12 - Privacy 12 - Niet eens met de klachtafhandeling door onze zorgkantoren? 12 7 Adressen 13 2
1 Inleiding In deze folder leest u wat Zorgkantoren Coöperatie VGZ verstaat onder een klacht, wie bij ons een klacht in kunnen dienen, waar u een klacht indient en hoe wij u hierbij helpen. Zorgkantoren Coöperatie VGZ is verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wet langdurige zorg in de regio s: Nijmegen; Midden-Brabant; Noordoost-Brabant; Noord- en Midden Limburg; Midden-Holland; Waardenland; Noord-Holland Noord. Wij zijn er voor álle inwoners van de regio s, ongeacht bij wie u voor uw zorg verzekerd bent. Wij doen ons werk met grote zorgvuldigheid. Toch kan het voorkomen dat er klachten ontstaan. Alle klachten die gaan over de uitvoering van de Wet langdurige zorg binnen de VGZ-zorgkantoorregio s nemen wij in behandeling. Uw rechten en plichten bij klachtbehandeling zijn vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht (www.wetten.nl). 3
4
2 Wat is een klacht en wat is niet een klacht? Een klacht gaat gewoonlijk over iets dat onze organisatie of een zorgaanbieder doet, of juist nalaat te doen. Klachten kunnen dus over veel verschillende onderwerpen gaan, bijvoorbeeld over: de manier waarop u bent behandeld of te woord bent gestaan; de informatie die u kreeg van ons of van uw zorgaanbieder; onze telefonische bereikbaarheid; het persoonsgebonden budget; het verloop van een huisbezoek pgb of bewust keuzegesprek; de afhandeling van de administratie door het zorgkantoor. Als u het niet eens bent met een bepaald besluit (een beschikking) van onze zorgkantoren dient u geen klacht in maar maakt u bezwaar. In hoofdstuk 5 staat hoe u dit kunt doen. Het kan ook voorkomen dat u zich wil beklagen over iets, en dat wij dit niet als klacht in behandeling kunnen nemen. Verderop in deze folder geven wij uitleg hierover. 5
3 Bij wie meldt u de klacht? Stap 1: U meldt de klacht bij ons. Een klacht dient u bij voorkeur schriftelijk in: - digitaal. Voor het indienen van een klacht is een online-formulier beschikbaar op de website www.vgz-zorgkantoren.nl. - via de post. U richt uw brief aan: Zorgkantoren Coöperatie VGZ t.a.v. de klachtencoördinator Postbus 676 5600 AR Eindhoven Een klacht over zorg in natura of het persoonsgebonden budget kunt u ook mondeling kenbaar maken. Gaat het over zorg in natura dan belt u onze klachtencoördinator op telefoonnummer 088-131 50 38. Gaat de klacht over het persoonsgebonden budget dan belt u onze klachtencoördinator op telefoonnummer 040-297 51 55. Zij nemen uw klacht direct in behandeling en proberen deze tot tevredenheid met u af te handelen. Als u de klacht toch wilt doorzetten verzoeken wij u de klacht alsnog schriftelijk bij ons in te dienen. Wij registreren bij binnenkomst alle mondelinge en schriftelijke klachten. Stap 2: Wij nemen uw schriftelijke klacht in behandeling Na ontvangst van de klacht krijgt u binnen vijf werkdagen een schriftelijke of telefonische ontvangstbevestiging. Bij voorkeur doen we dit telefonisch, waarin u de gelegenheid krijgt om uw klacht mondeling toe te lichten. Als u dit niet wil, dan kunt u altijd afzien van deze mondelinge toelichting. Wij handelen uw klacht normaal gesproken binnen vijftien werkdagen af. Als dat in uw situatie niet lukt, ontvangt u hiervan bericht. 6
Hieronder leest u wanneer wij uw klacht niet in behandeling kunnen nemen: De indiener van de klacht woont buiten onze regio s. Dit geldt niet als de klacht gaat over een verzekerde die in één van onze regio s woont of als de klacht een zorgaanbieder betreft die door ons gecontracteerd is; De klacht gaat over het Centrum Indicatiestelling Zorg of het Centraal Administratie Kantoor. In dit geval verwijzen wij u door naar de betreffende organisatie; Elke uiting van ongenoegen over (de besluitvorming van) een wettelijke maatregel en de consequenties hiervan. Als wij een klacht niet in behandeling nemen krijgt u van ons uiterlijk binnen vijf werkdagen schriftelijk bericht. Daarin staat de reden waarom wij de klacht niet in behandeling nemen. 7
8
4 Klachten over zorg en/of zorgaanbieders Als u een klacht hebt over de zorg of over een zorgaanbieder bespreek dit dan eerst met de betreffende zorgaanbieder. Klachtenfunctionaris zorgaanbieder Komt u er samen niet uit? Of weet u niet goed hoe u uw onvrede bespreekbaar moet maken? Ga dan naar de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder. Deze helpt u om met elkaar een oplossing te vinden. De klachtenfunctionaris is gratis. Deze persoon geeft ook advies over verschillende andere instanties waar u terecht kunt met uw klacht. Op 1 januari 2017 is elke zorgaanbieder wettelijk verplicht een klachtenfunctionaris te hebben. Heeft uw zorgaanbieder nog geen klachtenfunctionaris? Vraag dan bij uw zorgaanbieder na op welke wijze u een klacht kunt indienen. Wanneer dat nodig is kunt u advies vragen bij het Landelijk Meldpunt Zorg. Geschilleninstantie Komt u er vervolgens niet uit met uw zorgaanbieder, al dan niet met bemiddeling van de klachtenfunctionaris? Dan kunt u naar de geschilleninstantie waarbij uw zorgaanbieder is aangesloten. Op 1 januari 2017 is dat voor elke zorgaanbieder wettelijk verplicht. Dit is bovendien contractueel vastgelegd in de overeenkomst met onze zorgkantoren. Informeren zorgkantoor U mag ons informeren over de klacht die u bij uw zorgaanbieder indient. Wij gaan in dat geval: volgen hoe de zorgaanbieder de klacht afhandelt; bewaken dat de klacht naar tevredenheid van de indiener van de klacht wordt opgelost; afspraken maken in overleg met de klager over een eventueel contactmoment. Dit vindt plaats uiterlijk binnen zes weken nadat de klacht bij ons is ontvangen. Wij sluiten het dossier zodra de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost. 9
5 Indienen van bezwaar tegen beslissing zorgkantoor Wij zijn wettelijk bevoegd om beslissingen te nemen over bijvoorbeeld het toekennen van een persoonsgebonden budget, een modulair pakket thuis of een volledig pakket thuis. Het kan voorkomen dat u het niet eens bent met onze beslissing. Bel ons dan gerust voor een mondelinge toelichting. Wij beantwoorden al uw vragen en zoeken samen met u naar een oplossing. En als het nodig is maken we meteen een correctie. U hoeft dan geen bezwaar meer te maken. Bent u na onze toelichting toch nog niet tevreden, dan kunt u bezwaar maken. Hieronder leest u hoe u dat doet. Let op: u krijgt binnen zes weken van ons een reactie op uw bezwaarschrift. In veel gevallen werkt het sneller als u ons even belt. Dat bespaart u veel tijd. Waartegen kunt u een bezwaarschrift indienen? U kunt bezwaar maken tegen: de toekenningsbeschikking die u krijgt als wij het persoons gebonden budget aan u hebben toegekend; de jaarafrekening die u ontvangt als uw persoonsgebonden budget stopt of na afloop van het kalenderjaar; een beslissing over afwijzing van uw persoonsgebonden budget; een beslissing over stopzetting, beëindiging van uw persoonsgebonden budget; onze reactie (beschikking) op de zorgovereenkomsten en de zorgbeschrijvingen. Dit geldt overeenkomstig voor modulair pakket thuis of volledig pakket thuis. Hoe dient u een bezwaarschrift in? Dit kan alleen schriftelijk of via het contactformulier op onze website: https://www.vgz-zorgkantoren.nl/consumenten/contact/pgb.aspx Let er op dat u het volgende in het bezwaarschrift zet: uw naam; uw bsn (burgerservicenummer); uw adres; de datum; het onderwerp waartegen u bezwaar maakt; een toelichting op uw bezwaren; ondertekening. 10
Het is belangrijk dat al deze gegevens in uw bezwaarschrift staan, anders kunnen wij dit niet in behandeling nemen. Bezwaar tegen uw indicatie? Als u het niet eens bent met de indicatie, kunt u contact opnemen met het Centrum Indicatiestelling Zorg. Bezwaar tegen de eigen bijdrage door het Centraal Administratie Kantoor (CAK) Wanneer u het niet eens bent met de hoogte van de eigen bijdrage die het CAK heeft berekend, dan kunt u binnen zes weken bij het CAK bezwaar aantekenen tegen de beschikking of de factuur die u ontvangen hebt. Deze periode gaat in vanaf de datum op het besluit waartegen u bezwaar maakt. Meer informatie over het indienen van een bezwaarschrift kunt u opvragen bij het CAK. 11
6 Overige belangrijke zaken Kunt u hulp krijgen bij het indienen van een klacht? Dat kan. Als u advies of ondersteuning nodig hebt bij het formuleren van uw klacht of bezwaar, dan kunt u terecht bij: 1. Adviespunt Zorgbelang; 2. MEE (voor mensen met een lichamelijke, verstandelijke of chronische beperking); 3. De Nationale Ombudsman. Wat doen deze organisaties? Zij zetten samen met u uw klacht op een rij; Zij helpen u met het opstellen van een brief over de klacht; Zij bereiden u voor op een gesprek met een zorgaanbieder; Zij begeleiden u bij een gesprek met een zorgaanbieder. De adressen vindt u achterin de folder. Wat zijn de kosten? Het indienen van een klacht kost niets. Ook de hulp van bovenstaande organisaties is gratis. Privacy Uw privacy is gewaarborgd via het protocol privacy gedragsregels. U kunt uw klacht anoniem indienen. Alleen kunnen wij dan geen voldoende garantie geven voor de afhandeling. Niet eens met de klachtafhandeling door onze zorgkantoren? Als u niet tevreden bent met de afhandeling van de klacht, kunt u terecht bij de Nationale Ombudsman. Doet u dit zo snel mogelijk nadat u van ons bericht hebt ontvangen. In ieder geval binnen één jaar na het ontstaan van de klacht. 12
7 Adressen Voor klachten over zorg in natura Zorgkantoren Coöperatie VGZ t.a.v. de klachtencoördinator Postbus 676 5600 AR Eindhoven T: 088-131 50 38 (bereikbaar van 8.30-17.00 uur) W: www.vgz-zorgkantoren.nl E: zkt.zorginkoop@vgz.nl Voor klachten over het persoonsgebonden budget Zorgkantoren Coöperatie VGZ t.a.v. de klachtencoördinator PGB Postbus 676 5600 AR Eindhoven T: 040-297 51 55 (bereikbaar van 8.30-17.00 uur) W: www.vgz-zorgkantoren.nl Digitaal via contactformulier op: www.vgz-zorgkantoren.nl Adviespunt Zorgbelang T: 0900-243 70 70 (bereikbaar van 9.00 13.00 uur) W: www.adviespuntzorgbelang.nl MEE T: 0900-999 88 88 (bereikbaar van 8.30 17.00 uur) W: www.mee.nl De Nationale Ombudsman Antwoordnummer 10870 2501 WB Den Haag T: 0800-335 55 55 E: bureau@nationaleombudsman.nl W: www.nationaleombudsman.nl 13
Centraal Administratie Kantoor (CAK) Postadres Antwoordnummer 1608 2509 VB Den Haag T: (0800) 1925 (Zorg zonder Verblijf en Wmo) T: (0800) 0087 (Zorg met Verblijf) W: www.hetcak.nl Indienen van een klacht: CAK T.a.v. afdeling Klantadvies, team Klachten Postadres Antwoordnummer 1608 2509 VB Den Haag Indienen van een bezwaar: CAK Postadres Antwoordnummer 1608 2509 VB Den Haag Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) Adres: Europalaan 100 3526 KS Utrecht Postadres Postbus 2690 3500 GR Utrecht T: 088-789 10 00 E: info@ciz.nl W: www.ciz.nl Indienen van een klacht: Team CIZ Klachtenafhandeling Postadres Postbus 2061 3500 GB Utrecht T: 088-789 10 00 14
Indienen van een bezwaar: CIZ T.a.v. Team Bezwaar en Beroep Postadres Postbus 2891 3500 GW Utrecht T: 088-789 10 00 Servicecentrum PGB van de Sociale Verzekeringsbank Adres: Graadt van Roggenweg 400 3531 AH Utrecht Postadres Postbus 8038 3503 RA Utrecht T: 030-264 82 00 E: pgb@svb.nl W: www.svb.nl/pgb Indienen van een klacht: Servicecentrum PGB Postadres Postbus 8038 3503 RA Utrecht Landelijk Meldpunt Zorg Advies en informatie over de afhandeling van klachten over de kwaliteit van zorg. Postbus 2115 3500 GC Utrecht T: 088-120 50 20 Weet u dat u bij afdeling Klantadvies Langdurige zorg van Zorgkantoren Coöperatie VGZ ook altijd terecht kunt voor vragen over de zorg? Zij geven informatie en advies over beschikbare zorgaanbieders in uw regio en over de mogelijkheid van een persoonsgebonden budget. Daarnaast adviseren zij hoe u de zorg op maat organiseert bij u thuis of in een instelling. Ook ondersteunen zij bij het maken van een goed zorgplan. U kunt ook één van onze inloopspreekuren bezoeken. Op onze website vindt u hierover meer informatie. Een persoonlijk gesprek is ook mogelijk op ons kantoor in Eindhoven, Alkmaar of Gorinchem. Bel of mail ons dan om een afspraak te maken. Kijk voor meer informatie op onze website www.vgz-zorgkantoren.nl of bel 088-131 16 60 2017 Aan deze folder kunt u geen rechten ontlenen. 15
www. vgz-zorgkantoren.nl D2910-201612 VGZ Zorgkantoor B.V., KvK-nummer 09167532, Univé Zorgkantoor B.V., KvK-nummer 37122493, en Trias Zorgkantoor B.V., KvK-nummer 11068018, alle gevestigd te Arnhem, zijn onderdeel van Coöperatie VGZ U.A. en worden gezamenlijk aangeduid als Zorgkantoren Coöperatie VGZ.