Klachtenregeling Cliënten Stichting Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo 16 juni 2016
INHOUDSOPGAVE Inleiding Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Artikel 7 Artikel 8 Artikel 9 Definities en begripsbepalingen Doelstellingen en uitgangspunten Indiening van een klacht Bespreking met de rechtstreeks betrokkene(n) Opvang en/of bemiddeling door de klachtenfunctionaris Behandeling door de klachtencommissie Geheimhouding Vaststelling en bekendmaking Naleving en evaluatie 2/7
INLEIDING Stichting Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo, streeft ernaar kwalitatief hoogwaardige zorg te leveren. Deskundigheid en betrokkenheid gaan daarbij hand in hand. Toch kan het gebeuren, dat de zorgverlening tot ontevredenheid leidt of tot een klacht. In dat geval zullen wij ons inspannen om de klacht zo goed mogelijk te behandelen. Een klacht kan het beste worden opgelost op de plaats waar die ontstaan is. De klager kan zijn onvrede of klacht daarom in eerste instantie het best rechtstreeks bespreken met de betrokken medewerker en/of diens leidinggevende. Mocht dat niet tot een bevredigende oplossing leiden, dan kan de klager een klacht indienen. Deze regeling ziet op de omgang met klachten in het algemeen en op de bemiddeling door de klachtenfunctionaris en behandeling door de Klachtencommissie van Stichting MCH en Bronovo-Nebo op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) in het bijzonder. Hiermee wordt voldaan aan artikel 2 WKCZ. Ook ziet de regeling op de behandeling van klachten van onvrijwillig (binnen Nebo) opgenomen patiënten op grond van de Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet BOPZ). Hiermee wordt voldaan aan artikel 41 lid 2 BOPZ. Een luisterend oor voor de onvrede of een klacht is een zaak van alle medewerkers, niet alleen van een klachtenfunctionaris of klachtencommissie. Klachten worden door ons zorgvuldig behandeld. Daarnaast gebruiken we klachten als middel om de kwaliteit van zorg te verbeteren. De Wet BOPZ gebruikt de term patiënt. De WKCZ gebruikt de term cliënt. In deze regeling is gekozen voor een consequent gebruik van de term cliënt. De Raad van Bestuur draagt zorg voor een ruime bekendmaking van de Klachtenregeling Cliënten. Stichting MCH en Bronovo-Nebo 3/7
ARTIKEL 1 Definities en begripsbepalingen Voor de toepassing van deze klachtenregeling wordt verstaan onder: Zorgaanbieder: de Stichting MCH en Bronovo-Nebo, bestaande uit de locaties Westeinde en Bronovo (in Den Haag), Antoniushove (in Leidschendam), alle daaraan verbonden externe poliklinieken en Verpleeghuis Nebo (in Den Haag). Raad van bestuur: het bestuur van de Stichting MCH en Bronovo-Nebo. Cliënt: degene aan wie gezondheidszorg is en/of wordt verleend door de zorgaanbieder. Klacht: een uiting van ongenoegen met betrekking tot een gedraging van de zorgaanbieder zelf of voor de zorgaanbieder werkzame personen. Gedraging: elk handelen of nalaten en/of het nemen van een besluit met gevolgen voor de cliënt. Klager: degene die op grond van deze regeling bevoegd is een klacht in te dienen. Betrokkene: de zorgaanbieder of de persoon, werkzaam voor de zorgaanbieder, tegen wie de klacht zich richt c.q. de persoon, werkzaam voor de zorgaanbieder, onder wiens verantwoordelijkheid het voorval plaatsvond naar aanleiding waarvan de klacht is geformuleerd. Klachtenfunctionaris: de door het bestuur aangewezen medewerker, belast met de klachtenopvang en klachtenbemiddeling. Klachtenopvang: het luisteren naar de klacht en het geven van informatie en ondersteuning met betrekking tot de klacht. Klachtbemiddeling: het proces waarbij klager en betrokkene(n) proberen met de hulp van de klachtenfunctionaris misverstanden weg te nemen, het contact en zo mogelijk de behandelrelatie tussen klager en aangeklaagde te herstellen en te zoeken naar een voor beide partijen bevredigende oplossing. Klachtbehandeling: de behandeling van schriftelijk ingediende klachten door de Klachtencommissie cliënten, resulterend in een schriftelijk oordeel over de gegrondheid van de klacht. Klachtencommissie: de Klachtencommissie Cliënten, ingesteld door het bestuur, die belast is met de behandeling van bij de klachtencommissie ingediende schriftelijke klachten van cliënten van de zorgaanbieder overeenkomstig het bepaalde in (Bijlage 2 voor de WKCZ en Bijlage 3 voor de Wet BOPZ bij) deze regeling. Cliëntenraad: de door het bestuur ingestelde cliëntenraad als bedoeld in artikel 2 van de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ), te weten de cliëntenraad Stichting MCH en Bronovo-Nebo en de cliëntenraad Nebo. 4/7
ARTIKEL 2 Doelstellingen en uitgangspunten 2.1 De doelstellingen van deze klachtenregeling zijn: - het recht doen aan de individuele klager door het bieden van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van cliënten; - het zo mogelijk en indien door de klager gewenst bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en beklaagde; - het leveren van een bijdrage aan het kwaliteitsbeleid van het ziekenhuis door het systematisch registreren van klachten en op grond daarvan adviseren van het ziekenhuis over het aanbrengen van verbeteringen in de zorg en dienstverlening. 2.2 De uitgangspunten van deze klachtenregeling zijn: - laagdrempelige klachtopvang en bemiddeling door de klachtenfunctionaris; - zorgvuldige en onpartijdige klachtbehandeling door de klachtencommissie cliënten; - objectiviteit en onpartijdigheid bij de klachtbehandeling met toepassing van het beginsel van hoor en wederhoor; - zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van de gegevens van klager, aangeklaagde en andere bij de behandeling van de klacht betrokkenen; - geheimhoudingsplicht van alle bij de klachtopvang, -bemiddeling en -behandeling betrokkenen met betrekking tot hetgeen hun bekend is geworden uit hoofde van hun functie of hun betrokkenheid. 2.3 Alle medewerkers van de zorgaanbieder, die door de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie in verband met een klacht worden benaderd, worden geacht volledige medewerking te verlenen, zo nodig op gezag van de Raad van Bestuur. ARTIKEL 3 Indiening van een klacht 3.1 Een klacht kan worden ingediend door of namens een cliënt, door een vertegenwoordiger van de cliënt als genoemd in artikel 7:465 Burgerlijk Wetboek of door een nabestaande van de cliënt. Een meerderjarige cliënt wordt slechts met zijn toestemming vertegenwoordigd. 3.2 Een klacht kan worden ingediend bij de betrokkene(n) of diens leidinggevende, bij de klachtenfunctionaris of bij de ambtelijk secretaris van de klachtencommissie. 3.3 Voor het indienen van een klacht en het traject dat daarop volgt worden aan de klager geen kosten in rekening gebracht. 3.4 Klagers en betrokkenen hebben het recht zich te laten bijstaan volgens artikel 2, tweede lid, onder f WKCZ. De kosten van deze bijstand zijn voor eigen rekening. 3.5 De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich tevens te wenden tot een andere (externe) instantie, zoals de geschillencommissie, de inspectie voor de gezondheidszorg, het regionaal tuchtcollege voor de gezondheidszorg of overige organen die daartoe bevoegd zijn. 3.6 De klacht is niet-ontvankelijk indien hetgeen waarover wordt geklaagd meer dan vijf jaar geleden is. 5/7
ARTIKEL 4 Bespreking met de rechtstreeks betrokkene(n) 4.1 Een klacht kan mondeling of schriftelijk kenbaar worden gemaakt aan de betrokkene(n) of diens leidinggevende. 4.2 Wanneer de klager verzoekt om over zijn klacht te worden gehoord door de betrokkene(n) of diens leidinggevende dient dit verzoek zo spoedig mogelijk te worden gehonoreerd. ARTIKEL 5 Opvang en/of bemiddeling door de klachtenfunctionaris De opvang van klachten en bemiddeling door de klachtenfunctionarissen geschiedt op grond van het reglement zoals vastgelegd in Bijlage 1 bij deze regeling. ARTIKEL 6 Behandeling door de klachtencommissie 6.1 De klachtencommissie voert haar werkzaamheden in het kader van de WKCZ uit op grond van de regeling die als Bijlage 2 bij deze regeling is gevoegd. 6.2 De klachtencommissie voert haar werkzaamheden in het kader van de Wet BOPZ uit op grond van de regeling die als Bijlage 3 bij deze regeling is gevoegd. ARTIKEL 7 Geheimhouding 7.1 Een ieder die in welke hoedanigheid dan ook is betrokken bij een klacht is gehouden vertrouwelijkheid te bewaren met betrekking tot hetgeen hen in dat kader bekend wordt of is geworden. 7.2 De geheimhoudingsplicht duurt onverminderd voort nadat de bespreking, opvang, bemiddeling en/of behandeling van de klacht is afgerond. ARTIKEL 8 Vaststelling en bekendmaking 8.1 De vaststelling van deze regeling geschiedt door de raad van bestuur. Voorafgaand aan de vaststelling hoort de raad van bestuur de cliëntenraad. 8.2 De raad van bestuur maakt deze regeling zo spoedig mogelijk nadat deze is vastgesteld openbaar op een wijze die bij de zorgaanbieder gebruikelijk is, onder vermelding van het adres waar een klacht kan worden ingediend. 8.3 De regeling wordt toegezonden aan een ieder die daarom verzoekt. De regeling wordt gepubliceerd op de website van de zorgaanbieder. 6/7
ARTIKEL 9 Naleving en evaluatie 9.1 De raad van bestuur ziet toe op de naleving van deze regeling. In alle gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslist de raad van bestuur. 9.2 Deze regeling wordt eenmaal per drie jaar geëvalueerd door de raad van bestuur en de cliëntenraad. BIJLAGEN 1. Reglement Klachtenfunctionaris 2. Regeling Klachtencommissie Cliënten WKCZ 3. Regeling Klachtencommissie Cliënten BOPZ 7/7