Hierkijkikalseerstenaar Overderelatietussendeeersteindruk,tussenkopjesen tekstwaardering EsraCebbar(3106020) Taal encultuurstudies BachelorEindwerkstukCommunicatiekunde Begeleider:Dr.J.N.(Hanny)denOuden 12april2012
Samenvatting Omteonderzoekenoftussenkopjesinvloedhebbenopdeeersteindruk,tekstwaarderingen waarderingvandezenderiserallereersteenvooronderzoekuitgevoerd.hetvooronderzoek bestonduiteencommunicatiekundigeherschrijvingvaneenbriefoverdeaow toeslagvan desocialeverzekeringsbank.vervolgenshebben25deelnemersdeorigineleofdeherschrevenversietiensecondenbekekenenbeoordeelddoormiddelvaneeninterview.vijf vandiedeelnemershebbentevensdoormiddelvandeplus minmethodedeherschreven briefbeoordeeld.uitderesultatenvanhetvooronderzoekisgeblekendatlezerseen positieverealgemeneindrukhaddenvandeherschrevenbriefdandeoriginelebrief.tijdens deeersteblikopdebriefbleekervooralgekekentewordennaardeonderwerpsregel, tussenkopjesenbedragen.voorhethoofdonderzoekzijnerachtverschillendeversies gecreëerdvandevolledigherschrevenbrief.de192deelnemerskregendebriefeerst vijftiensecondenvoorgelegdwaarnazeeenvragenlijstoverdeeersteindrukinvulden. Vervolgensmochtenzedebriefvolledigdoorlezenenvuldenzeeentweedevragenlijstin. Uitderesultatenvanhethoofdonderzoekisgeblekendatlezersdebriefmettussenkopjes eenhogerrapportcijfergevenendatnahetlezendezebriefookhogerscoortopstructuur. Daarnaastblijktdeindruknahetvollediglezenhetzelfdealsdeeersteindruktezijn. 2
Inhoudsopgave 1.Inleiding blz.4 2.Theoretischkader blz.6 2.1Detraditionelebrief blz.6 2.2Communcatievanoverheidnaarburgers blz.6 2.3Deeersteindruk blz.7 2.4Tussenkopjes blz.8 2.5Onderzoeksvraag blz.10 3.Vooronderzoek blz.11 3.1Methode blz.11 3.2Materialen blz.12 3.3Resultaten blz.13 3.4Conclusie blz.14 3.5Discussie blz.14 4.Hoofdonderzoek blz.15 4.1Methode blz.15 4.2Materialen blz.15 4.3Resultaten blz.19 5.Conclusie blz.23 6.Discussie blz.24 Literatuurlijst blz.25 Bijlagen 3
1.Inleiding Verwaarloosdeeersteindrukniet,hijisdegoede,vooralwanneerhijslechtis. CharlesMauricedeTalleyrand(Fransstaatsman1754 1838) Intoenemendemateisdeoverheidbezigomdecommunicatienaarburgersteonderzoeken enteverbeteren.hetbouwenaanbrievenprojectishiereengoedvoorbeeldvan (www.bouwenaanbrieven.nl).ditprojectheeftalsdoelomoverheidsdienstverleningte verbeterendoorburgersviainternetdemogelijkheidtegevenomkritischtekijkennaar brieven.doordezeinteractiemetburgerskunnenbestaandebrievenverbeterdworden, zodatdecommunicatietussenoverheidenburgersbegrijpelijkerenbeterwordt. Erisechternognauwelijksonderzoekgedaannaardeeersteindrukdielezershebbenvan een(overheids)brief.hetcitaathierbovengeeftgoedweerwaaromerveelaandachtaande eersteindrukgeschonkendientteworden.hoewelditcitaatoverdeeersteindrukvan mensengaat,vragenwijonsafinhoeverrehetcitaatookvantoepassingisopbrieven. Deeersteindrukisvooralbelangrijkwanneererbelangrijkeinformatieindebriefstaat (bijvoorbeeldovergezondheidoffinanciën).lezersdienendezebrievengoedtelezenente begrijpeninplaatsvandezewegteleggennaeeneersteblik.opwebsiteseninhandboeken overhetschrijvenvanbrievenwordenerveeltipsgegevenomeengoedeeersteindrukte maken.aldezeadviezengaanervanuitdatdeeersteindrukergbelangrijkisendatjeerals schrijvereenaantaldingenaankandoenomeenpositieveeersteindrukachtertelaten.de vraagisechterwaarlezersdaadwerkelijkalseerstenaarkijkenwanneerzeeenbrief ontvangen.wanneerlezerseentekstdoornemenvoordatzeechtbeginnenmetlezen, kijkenzevoornamelijknaardetitel,illustratiesentussenkopjes(donkers&willems1998). Tussenkopjestrekkendeaandachtvandelezersendaaromspelenzeeenbelangrijkerolin teksten.wijzullenonshierdanookvolledigrichtenoptussenkopjes. Inonsonderzoekwillenwederelatietussendeaanwezigheidvantussenkopjesende eersteindrukvandelezeropdebriefnaderonderzoeken.wijgaanonderzoekenwelke invloedtussenkopjeshebbenopdeeersteindruk,tekstwaarderingenwaarderingvande zender.wezijnbenieuwdofhetcitaathierboventevensvantoepassingisopbrieven:we gaandusookkijkenofdeeersteindrukvanlezersnogsteedshetzelfdeisnahetvolledig lezenvandebrief.doormiddelvaneenexperimenteelonderzoekgaanwijdevolgende vraagbeantwoorden: 4
Opwelkemanierhebbentussenkopjesinvloedopdeeersteindrukvandelezeropdebrief, optekstwaarderingenopwaarderingvandezendereninhoeverreisdeeersteindruk sturendvoordewaarderingvantekstenzendernahetvollediglezen? Inhetvolgendehoofstukzullenwijditonderwerpverderuitwerkenentoelichten.Ook zullenwehetonderwerpdaarbekijkeninhetlichtvanandergerelateerdonderzoek.aan heteindevanhethoofdstukzijndeonderzoeksvraagendebijbehorendehypothesen geformuleerd.inhoofstuk3wordthetvooronderzoekbesproken.hoofdstuk4geeftde methodeenderesultatenvanonshoofdonderzoekweer.indehoofdstukken5en6volgen tenslottedeconclusieendediscussie. 5
2.Theoretischkader 2.1Detraditionelebrief Deklassiekebriefblijftnogsteedseenbelangrijkerolspelenindecommunicatievan overheidenbedrijvennaarhunburgersenklanten,ondanksdeverregaandedigitalisering vancommunicatiemiddellen(bijvoorbeelde mail).erzijndiverseredenenwaaromde traditionelebriefnogsteedsveelvuldiggebruiktwordt:eenbriefheeftstatus,eenbriefkan gegevensenafsprakenheldervastleggen,eenbriefheeftjuridischewaarde,eenbriefkan eenmoeilijkeboodschapweloverwogenpresentereneneenbriefkomtminderongelegen (DeJong,Berkenbosch,JansenenvanderSpek2002). Hetzallezersveelmoeitekostenomeenbrief,dieaanhenpersoonlijkgerichtis,niette lezen. Eenzorgvuldigopgesteldeengoedvormgegevenbriefmeteenfraaibriefhoofdheeft destatusvaneenserieuzepogingomietsaandelezerovertebrengen.zo nbriefvraagtom aandacht enkrijgtdieook (DeJonge.a.2002).Ookiseenbriefeenbetrouwbare geheugensteunwaarmeebelangrijkeinformatieoverzichtelijkvastgelegdkanworden. Wanneereenteoverbrengenboodschaptecomplexis,kanhetzijndateen (telefoon)gesprekniethetaangewezencommunicatiemiddelis.voorzulkeboodschappenis debriefeenidealeuitkomst.deschrijvervandebriefkannamelijkdetekstgoed overdenkenenherschrijvenvoordatdebriefverstuurdwordt.daarnaastkandeontvanger vandebriefzelfbesluitenwanneerhijofzijdebriefdaadwerkelijkgaatlezen.een telefoontjedaarentegenkomtvaakopeenongelegentijdstip. Redengenoegdusomdetraditionelebriefteblijvengebruiken.Hetisuiteraardwelzaak omervoortezorgendatdebriefzijndoelbereikt:deontvanger(burgerofklant)dientde briefwelgoedtekunnenbegrijpen.devolgendeparagraafzalingaanopdeurgentievan begrijpelijke(overheids )communicatie. 2.2Communicatievanoverheidnaarburgers InNederlandspeeltdebegrijpelijkheidvan(overheids)communicatiealjareneenrolin communicatiekundigeonderzoeken.deoverheidbeseftzichsteedsmeerdatbegrijpelijke communicatievanbelangisvoordesamenleving.erwordtveelonderzoekgedaannaarde begrijpelijkheidvantekstenwaarinbelangrijkeinformatievoorburgersstaatzoals bijvoorbeeldmedischeenfinanciëlebijsluiters,pensioenformulierenenhypotheekvoorwaarden.lentz(2011)geeftinzijnoratieaandatoverheidnoglangnietvoldoendedoet aanhetopstellenvanwetteneneisenvoorbegrijpelijkecommunicatie.welzijnerdoorde jarenheenonderzoekengedaannaarbrievendoorgemeenteszelf. 6
InopdrachtvandegemeenteDenHaagiserbijvoorbeeldeenonderzoekuitgevoerdnaar dekwaliteitvanbrievenaanburgers(renkema,dewaeleenvanwijk2007).hetdoelvan hetonderzoekwasomerachtertekomenofherschrijvingvandebrievenleiddetotbetere scoresopbegripsvragen,algemeenoordeel,tekstwaardering,inhoud,structuurenstijl.ook werdonderzochtofereenverschilwasinhetimagovandeafzenderenhetcontactgedrag. Intotaalzijnerzesbrievenonderzochtmetdiverseonderwerpen(parkeergelden, bezwaarschrift,paspoortenhuisvuil).deorigineleversiesvandezebrievenrepresenteerden decorrespondentietussendegemeenteendeburgers,terwijldeherschrijvingeneengoed beeldgavenvandemogelijkhedenomdiecorrespondentieteverbeteren.desteekproef bestonduit366burgersvandegemeentedenhaagenelkedeelnemerwerdgevraagdom tweebrieventebeoordelendoormiddelvaneenenquêteformulier.uithunresultatenbleek datdeherschrijvingenbijhetalgemeenoordeel(cijfer)hogerscoordendatdeoriginele brieven,maarnietopalleafzonderlijkeonderzoeksonderwerpenscoordende herschrijvingenhoger.hunconclusiewasdatdecorrespondentievandegemeentenaarde burgersnoglangnietvoldeedaandekwaliteitsnormendiedeburgersstelden. OokdeSocialeVerzekeringsbank(SVB)houctzichbezigmetverbeteringvanhunbrieven doormiddelvanhet(online)projectbouwenaanbrieven(www.svb.nl/brieven).viade websitekunnenklantenvandesvbvertellenhoedebrievenophunoverkomen.desvb gebruiktdereactiesvandeklantenomhunbrieventeverbeteren.desvbheefttwee miljoenklantenmetkinderbijslag,driemiljoenklantendieeenaow pensioenontvangenen ongeveereenmiljoenklantenmeteenanw uitkering(vanwijk,denoudenenvander Pool2011).Geziendeomvangvandedoelgroependebelangrijkeinformatiedieverstrekt wordtoverinkomensishetdusergbelangrijkdataldezeklantendebrievenvandesvb lezenenbegrijpen. 2.3Deeersteindruk Indesocialepsychologiewordteronderandereonderzochtopwelkemaniermenseneen eersteindrukvanelkaarvormen.uitonderzoekisgeblekendatdatmensenvelecognitieve hoogtandjesverrichtenbijhetvormenvandeeersteindrukoverelkaar(vonk2002):ze schatteninhoedeanderinelkaarzit,watdeanderdenktenvoelt,hoemenzelfoverkomt enzovoorts.vonk(2002)geefthierbijtevensaandatdeeersteindruknietalleszegt:mensen kunnenhuneersteindrukoveriemandbijstellennaeennaderekennismaking.watwel bovenkijfstaatisdatdeeersteindrukergbelangrijkisvoorderestvanhetgesprek. 7
Onderzoeknaardeeersteindrukbeperktzichnietalleentotdesocialepsychologie:ook indecommunicatiekundeiseraandachtvooreersteindrukdiemensenhebbenvan communicatiemiddelen.bijvoorbeeldhetonderzoekdatlindgaard,fernandes,dudek& Brown(2006)hebbenuitgevoerdnaardeeersteindrukvaninternetgebruikersopwebsites. Deelnemerskregen500millisecondendetijdomnaardeeerstepaginavaneenwebsitete kijken.intotaalkreegelkedeelnemerhonderdverschillendewebsitesopeencomputerte ziendiegeselecteerdwarenalsgoedeenslechtewebsites(opbasisvanvisueleaantrekkelijkheid).nahetbekijkenvaneenwebsitepaginagavendedeelnemershunmening overdewebsitedoormiddelvandeschaalvraagzeeronaantrekkelijk zeeraantrekkelijk. Uithunonderzoekisonderanderegeblekendatinternetgebruikersbinnenvijftig millisecondenbesluitenofzeopdewebsiteblijvenofjuistverdergaansurfen.inhet tweededeelvanhunonderzoekbeoordeeldendedeelnemersdewebsitena500 millisecondenopdevolgendezevendesignkenmerken:moeilijkheid,interesse, duidelijkheid,design,kleurgebruik,lay outencreativiteit.nadezeeersteindrukmochten dedeelnemersdepaginabekijkenzolangzewilden.vervolgensbeoordeeldenzedewebsite nogmaalsopdezevendesignkenmerken.hieruitbleekdatdemeningvande websitebezoekernahetvolledigbekijkenendoorlezenvandewebsitenietandersisdande eersteindruk.deonderzoekersgevenaandatheterginteressantisomerachtertekomen watnoupreciesdeeersteindrukvormtenwatvoorinvloeddieeersteindrukheeftopde daaropvolgendeacties,bijvoorbeeldhetselecterenvaneenwebsiteofhetkopenvaneen productopdiewebsite(lindgaarde.a.2006). Ookvoorbrievenisdeeersteindrukvanbelang.Lezersmakenimmersdekeuzeomeen briefweltelezenofjuistniet.dejonge.a.(2002)schrijvendat deeersteindrukdieeen briefmaaktbelangrijkis.somszelfsessentieel. Oogteenbriefgoed,isdelay outverzorgd, danzaldeboodschapeerderwelwillendwordenontvangen.volgensdejonge.a.(2002) gaathetdusomdealgemeneindrukendelay outvaneenbrief.erzijnechterook specifieketekstkenmerkendiemogelijkinvloedhebbenopdeeersteindruk.wijgaan daaromnaderonderzoekenwaarlezerstijdensdeeerstesecondenvanhetleesprocesnaar kijken. 2.4Tussenkopjes Dekorte,dikgedruktetitelsboveneenparagraafnoemenwetussenkopjes.Omdevolgende redenenvervullentussenkopjesinlangerebrieveneenhelenuttigefunctie:(a)lezers gebruikendetussenkopjesomeenselectietemakenvanwatzewillenlezen,(b)eenjuiste 8
tussenkopkanaanknopingspuntenbiedenwaardoorhetlezendelezermakkelijkerafzal gaanen(c)tussenkopjeszettenaantotdoorlezenbijbrievendieandersalleenmaar oppervlakkigdoorgenomenzullenworden(dejonge.a.2002).hetadviesvandejonge.a.a isdanookombijlangebrievenaltijdtussenkopjestoetevoegen. Netalshoofdkoppenzijn tussenkoppenaandachttrekkers.alslezerseentekstscannenvoordatzebesluitendezete gaanlezen,kijkenzebehalvenaardekopenillustratiesooknaardetussenkopjes (Donkers &Willems1998).Ditiseenbelangrijkpuntvoordeeersteindrukvandelezer:tijdensde eerstesecondenvanhetleesproceszaldelezerdusooknaardetussenkopjeskijken. Tussenkopjeszijntevenseenstimulansomverdertelezen,zezorgenvoorwitopeenpagina waardoordetekstrustigerenaantrekkelijkerwordtenlezerskunnendoormiddelvande tussenkopjesdeinnerlijkestructuurvandetekstveruiterlijken.hetlijkterdusop tussenkopjeseenbelangrijkerolkunnenspelenbijdevormingvandeeersteindruk. Tussenkopjeshebbeneenpositiefeffectophetbevorderenvandeverwerking,het ophalenvaninformatieuithetgeheugen(pandermaat&vanderploeg2006)ende verhogingvantekstkwaliteit(renkemae.a.2007).ondertekstkwaliteitvallen begrijpelijkheid,aantrekkelijkheidengepastheid(renkemae.a.2007). Wehebbengeziendathettoevoegenvantussenkopjeszorgtvooreenhogere tekstkwaliteit.hettoevoegenvantussenkopjeszorgtervoordatlezersdebriefeenhoger rapportcijfergeven,watbetekentdathetalgemeneoordeeloverdebriefstijgtdoorhet toevoegenvantussenkopjes(renkemae.a.2007).opvallendisdathettoevoegenvan tussenkopjesookzondercompleteherschrijvingzorgtvooreenpositieveroordeeloverde brief.hettoevoegenvantussenkopjeszorgtdushoedanookvooreenpositieveralgemeen oordeel. Tevenszullenwijwaarderingvandezenderonderzoeken,aangezieneenpositiefimago vooreenorganisatieergbelangrijkis.dewaarderingvandetekstkannamelijkmeetellenin dewaarderingvandezender(renkemae.a.2007). Erblijktechterookeennegatiefeffectvantussenkopjestezijn:hettoevoegenvan tussenkopjesbleekdeneigingomcontactoptenemenvoormeerinformatietedoenstijgen (Renkemae.a.2007).Detussenkopjeslijkenervoortezorgendatlezersbehoeftehebben aanmeerinformatie.ditistevenseenbelangrijkpuntvoororganisatiesaangezieneen verhoginginhetextratelefoontjes,brievenofbezoekenextrakostenmetzichmeebrengt. Ookditeffectzaldaaromnaderonderzochtworden. 9
2.5Onderzoeksvraag Omderelatietussendeeersteindruk,tussenkopjes,tekstwaarderingenwaarderingvande zenderteonderzoekenisdevolgendeonderzoeksvraagopgesteld: Opwelkemanierhebbentussenkopjesinvloedopdeeersteindrukvandelezeropdebrief, optekstwaarderingenopwaarderingvandezendereninhoeverreisdeeersteindruk sturendvoordewaarderingvantekstenzendernahetvollediglezen? Omdezeonderzoeksvraagtebeantwoordenhebbenwijdevolgendehypothesenopgesteld: Hypothese1Tussenkopjeszorgenvooreenpositieveeersteindrukvandelezeropdebrief Hypothese2Lezersverwachteneenkortereleestijdnodigtehebbenvoordebriefmet tussenkopjes Hypothese3Debriefmettussenkopjeskrijgteenhogerrapportcijferdandebriefwaarin tussenkopjesontbreken Hypothese4Debriefmettussenkopjeswordthogerbeoordeeldoptekstwaardering (begrijpelijkheid,aantrekkelijkheidenstructuur)dandebriefwaarintussenkopjes ontbreken Hypothese5Tussenkopjeszorgenvooreenhogerewaarderingvandezender Hypothese6Lezersdiedebriefmettussenkopjeshebbengelezen,zulleneerdercontact opnemenvoormeerinformatie Hypothese7Lezersmeteenpositieveeersteindrukscorenhogeroptekstwaarderingen waarderingvandezenderdanlezersmeteennegatieveeersteindruk Doormiddelvaneenvooronderzoekdientereengoedebriefsamengesteldtewordendie wijkunnengebruikenvoorhethoofdonderzoek.ookwillenwedoormiddelvanhet vooronderzoekmeerinzichtopdetekstkenmerkenwaarlezersineersteinstantieopletten wanneerzeeenbrieftezienkrijgen.opbasisvandiewaarnemingenkunnenwehet materiaalendevraagstellingenvoorhethoofdonderzoeksamenstellen. 10
3.Vooronderzoek Doelvanhetvooronderzoekwasomallereersteengoedebriefsamentestellenvoorhet hoofdonderzoekententweedeomerachtertekomenwaarlezersoplettenwanneerzeeen briefonderogenkrijgen.indevolgendeparagrafenleestuopwelkemanierditis onderzocht. 3.1 Methode Omeengoedebrieftecreëerenvoorhethoofdonderzoekhebbenwijallereersteen bestaandebriefherschreven.hiervooriseenregulierebriefvandesocialeverzekeringsbank (SVB)gebruikt(ziebijlageA).Dezebriefisherschrevenaandehandvanhet duidelijkheid/bejegeningsschema(ziebijlageb).ditschemaisgebaseerdopde operationalisatievandebegrippenduidelijkheidenbejegening(vandepool2008),maaris opeenaantalpuntenaangepastzodathetanalysemodelspecifiekvoorbrievenvandesvb tegebruikenis(zieschema1).hetanalysemodelomvattevensalleandere analysemethodenvan(overheids)brieven,zoalshetccc modelenhetdriepoortenmodel (Renkema,DeWaeleenKolen2008). Schema1.Aanpassingendiezijngemaaktzodathetanalysemodelduidelijkheid/bejegening(Vande Pool2008)bruikbaarwerdvoorditonderzoek Aanpassing1 Aanpassing2 Aanpassing3 Aanpassing4 Vraagaisgewijzigdomdatdehiergebruiktebriefgeenvraagbeantwoordt, maareeninformerenddoelheeft. Aanvraagbistoegevoegddatertevenscorrecteinformatieindebriefmoet staan. Vraagdisgewijzigdinsituatie/verzoek,aangezienergeenantwoordwordt gegevenopeenvraag Bijdedimensietaalgebruikisvraagntoegevoegd,omdaterinhetoriginele schemageenvraagoverformuleringoptekstniveauwerdgesteld. Intotaalhebbenzes(communicatiekundige)onderzoekersdebriefopdezemanier geanalyseerd.vervolgenshebbenzegekekennaardeverbeterpuntendiezeallemaal haddenwaargenomenendezezijndoorgevoerdindeherschrijving. Hettweededoelvanditvooronderzoekwasomerachtertekomenwaarlezersalseerste naarkijkenbijbrieven.daarnaastwildenwetevensonderzoekenofernogmogelijke inhoudelijkeverbeteringendoortevoerenwarenindeherschrevenversievandebrief.op 11
dezevragenisoptweemaniereneenantwoordgezocht:doormiddelvaninterviewsende plus minmethode.twaalfdeelnemerskregendeoriginelebrief(bijlagea)enachttien deelnemersdeherschrevenversievandebrief(bijlagec)tiensecondenvoorgelegd.vijfvan de25deelnemerswerdgevraagdomdeherschrevenbriefvolledigdoortelezenendoor middelvanplus minmethodetebeoordelen. 3.2 Materialen 3.2.1Herschrijvingoriginelebrief Deoriginelebriefisherschrevenopbasisvandevolgendeaanpassingendiedeonderzoekers hebbenvoorgesteld: Schema2.Herschrijvingspuntendiedoordeonderzoekerszijnvoorgesteld Uiterlijkestructuur Formuleringopzinsniveau Oogvoordesituatie Tussenkopjes Persoonlijkebenadering Onderwerpsregel Erzijnvollerealinea sgemaakt,waardoorerminderwitregelszijn. Devolledigetekstvandebriefisherschreven,zodatdezinnen begrijpelijkerzijngeworden. Directaanhetbeginvandebriefwordtdesituatiesamengevat weergegeven. Detussenkopjeszijnaangepast:erisgebruikgemaaktvanminder tussenkopjesendaarnaastgevendenieuwetussenkopjesgoedweer waterindealinea sstaat. Eriseenpersoonlijkeaanhefenondertekeningmetachternaam toegevoegd Deonderwerpsregelistoegepastzodathetduidelijkeriswaardebrief preciesovergaat. DeherschrevenversievandeoriginelebriefistevindeninbijlageC. 3.2.2Instrumentatie Devragensetbestonduitvragendiedevolgendevijfconstructenbevragen:algemene indruk,verwachtingvaninhoud,verwachtingvanbelang,aantrekkelijkheidenverwachting vaninspanning.ookwerderaanheteindegevraagdnaareventueleandereopmerkingenof indrukken(ziebijlaged). 12
Dedeelnemersvandeplus minmethodewerdgevraagddebriefkritischtebekijken.ze werdengeinstrueerdomspontaanplussenenminnenindebrieftezettenbijzinnendieze goedofslechtvonden(ziebijlagee). 3.2.3Steekproef Intotaalhebbener25deelnemersindeleeftijdscategorievan58tot72jaardeelgenomen aanhetonderzoek.dezeleeftijdscategorieisgekozenvanwegehetonderwerp(aow).van de25deelnemerswarenerelfvrouwenenveertienmannen.dedeelnemerswaren woonachtiginverschillendenederlandsesteden.alledeelnemerskregendeinstructieomin derolvaneenaow ontvangerdebrieftebestuderen. 3.2.4Procedure Alleinterviewswerdenineenafgeslotenenrustigeruimteafgenomen.Dedeelnemers kregenallereerstdebrieftiensecondenvoorgelegd.erwerdhungevraagdomdebriefte bekijken,zoalszedatmetelkebriefzoudendoen.naexacttiensecondenwerddebrief teruggenomen.erwerdvervolgenseensemi gestructureerdinterviewafgenomen. Aandevijfdeelnemersdiedeherschrevenversiedoormiddelvandeplus minmethode beoordeelden,werddoordeonderzoekersgevraagdomdegeplaatsteplussenenminnen nadertoetelichten. 3.3 Resultaten Nahetafnemenvanalleinterviewswerdendeantwoordenopdeverschillendevragen gekwantificeerdopbasisvandevolgendecategorieën:algemeneindruk,aantrekkelijkheid, verwachtingvaninhoud,verwachtingvanbelangenverwachtingvaninspanning.ookde resultatenvandeslotopmerkingenendeplus minmethodezijngekwantificeerd.naar aanleidingvandekwantificatiesvanallezesdeonderzoekersisergeblekendatdevolgende punteninvloedhebbenopdeeersteindruk:deonderwerpregel,detussenkopjeseneen duidelijkeweergavevandebedragenindebrief.daarnaastvondendedeelnemersde herschrevenversieeraantrekkelijkeruitziendandeorigineleversie.verdergavenveel deelnemersaandateentijdsbestekvantiensecondentekortisomeengoedeeersteindruk tevormen. Uitderesultatenvandeplus minmethodeopdeherschrevenversiekwamvooralnaar vorendatdebriefprofessioneel,geloofwaardigenduidelijkwas.deonderzoekershebben beslotenomnogéénherschrijvinguittevoeren:indeeen na laatstealineaisdelaatstezin 13
gewijzigd,inplaatsvan vermeldbij hebbenweer vermeldtubij vangemaakt.ziebijlage Fvoordedefinitieveversievandebrief. 3.4 Conclusie Decommunicatiekundigeherschrijvingvandebriefopbasisvanhetduidelijkheid/ bejegeningsschemableekinderdaadeenpositieveuitwerkingtehebbengehadopdebrief: deherschrevenversiewerdhogerbeoordeeldopaantrekkelijkheiddandeorigineleversie. Voordedefinitieveversievandebriefhoefdeermaaréénzinaangepastteworden.Deze definitieveversiekondenwegebruikenvoorhethoofdonderzoek. Uithetvooronderzoekistevensgeblekendaterbijdeeersteblikopeenbriefvooral wordtgekekennaardeonderwerpregel,detussenkopjesendebedragen.vooreen positieveeersteindrukvaneenbrieflijkthetdusvanbelangdatereenspecifieke onderwerpregelaanwezigis,daterduidelijketussenkopjesaanwezigzijnendatde bedragenindebriefopeenduidelijkemanierweergegevendienenteworden.inons (hoofd)onderzoekzullenweonsalleenrichtenopdeaanwezigheidofafwezigheidvan tussenkopjes:ditzaldanookonzemanipulatiezijnommeerkennisteverkrijgenoverde eersteindrukvanlezersopdebrief. Bijnaalledeelnemersgavenaandattiensecondenveeltekortwarenomeenindrukte kunnenkrijgenvandebrief.inonshoofdonderzoekzullenwedeproefpersonendanook vijftiensecondengevenomeeneersteindruktevormenvandebrief. 3.5 Discussie Achterafgezienwashetnietnoodzakelijkdatdedeelnemersuitdeleeftijds categorievan58 tot72kwamen.wijdenkendatpersoonlijkemotivatieomdebrieftelezennietveel uitmaaktindezesetting.doortijdensdeinstructieaantegevendatzeinderolvaneen AOW ontvangerdebriefdienentelezenondervangenwedemogelijkeinvloedenvan persoonlijkemotivatie.daaromzalinhethoofdonderzoekdeleeftijdscategorie28tot65 wordenaangehouden. 14
4.Hoofdonderzoek Doelvanonsonderzoekwasomteonderzoekenopwelkemaniertussenkopjesinvloed hebbenopdeeersteindrukvandelezeropdebrief,optekstwaarderingenopwaardering vandezendereninhoeverredieeersteindruksturendisvoordewaarderingvanteksten zendernahetvollediglezenvandebrief.dithebbenwijonderzochtdoormiddelvaneen experimenteelonderzoek. 4.1Methode Hethoofdonderzoekbestonduittweedelen:heteerstedeeloverdeeersteindrukvande lezeropdebriefnavijftiensecondendebriefbekekentehebbenenalstweedehetdeel overdealgehelebeoordelingnahetvollediggelezentehebbenvandebrief. Inditonderzoekhebbenwijonsalleengefocustoptussenkopjes.Echter,omdatditverslag deeluitmaaktvaneengroteronderzoekwarenalledriedepuntengemanipuleerdinhet onderzoeksmateriaal.deonafhankelijkevariabeleninhetonderzoekwarendus:de aanwezigheid/afwezigheidvantussenkopjes,deaanwezigheidvaneenspecifieke/algemene onderwerpregelendeaanwezigheid/afwezigheidvaneenspeciaalkaderwaarinde bedragenapartwordenweergegeven.erissprakevaneen3x2designwaarbijelke deelnemermaaréénversievandebriefbeoordeelt.deafhankelijkevariabelenwarende eersteindruk,tekstwaarderingenwaarderingvandezender.devariabeletekstwaardering valtuiteenindeconstructenbegrijpelijkheid,aantrekkelijkheidenstructuur. 4.2Materialen VoorditonderzoekhebbenwijdedefinitiefherschrevenbriefoveraanpassingvandeAOWtoeslagvandeSocialeVerzekeringsbankgebruikt(ziebijlageF).Omteonderzoekenop welkemanierdeonafhankelijkevariabeleninvloedhebben,werdenerachtverschillende versiesgecreëerdvandezebriefgecreëerd(ziebijlagegenhvoordeversies111ende 000).Deaanwezigheid(1)ofafwezigheid(0)vandedrieonafhankelijkevariabelen (onderwerp regel,kadervoorbedragenentussenkopjes)wasgelijkmatigverdeeldoverdeze versies.voorallevariabelengolddatzeofwelofnietaanwezigwarenindeverschillende versies.erwarenintotaal96versiesvandebriefmettussenkopjesen96versiesvande briefzondertussenkopjes. 15
4.2.1Instrumentatie Omtemetenwatdeinvloedisvantussenkopjesopdeverschillendeafhankelijkevariabelen werdergebruikgemaaktvaneenvragenlijstdieuittweedelenbestaat:eendeelomde eersteindruktemetennavijftienseconden(ziebijlagei)eneendeelnahetvollediglezen vandebrief(ziebijlagej).dedeelnemerskregendeongenummerdeversiesvande vragenlijstenindebijlage. Eerstedeelvandevragenlijst(eersteindruk) Omerachtertekomenoftussenkopjesinvloedhaddenopdeeersteindrukoverstructuur, werdendevolgendevragengesteld: (1)Structuur a)debriefisoverzichtelijk b)delengtevandebriefontmoedigtmijomverdertelezen c)debedragenindebriefzijnduidelijkweergegeven d)debriefzietergestructureerduit Omtebekijkenoftussenkopjesinvloedhebbenopdeverwachtingdielezershebbenvande brieftijdensdeeerstevijftienseconden,werdendevolgendevragengesteld: (2)Verwachting a)debriefmaakteenprofessioneleindruk b)debriefisopmijnpersoonlijkesituatieafgestemd c)ikhebeenduidelijkeverwachtingwaardebriefovergaat d)ikbengemotiveerdomdebrieftelezen e)geefinheleminutenaanhoeveeltijdunodigdenkttehebbenom debrieftebegrijpen Tweededeelvandevragenlijst(nahetvollediglezen) Omtebekijkenofereventueleverschillenwarentussengrondigeenoppervlakkigelezersis devolgendevraagtoegevoegd: (1)Leeswijze ikhebdebriefoppervlakkig grondiggelezen Voorhetmetenvandeverschilleninstructuurzijndevolgendevragengesteld: (2)Structuur a)delengtevandebriefisgoed b)deindelingvandebriefisgoed c)deinformatieindebriefstaatoverzichtelijkbijelkaar 16
Bijhetconstructbegrijpelijkheidhoordendevolgendevragen: (3)Begrijpelijkheid a)ikvinddebriefhelder vaag b)ikvinddebriefwarrig duidelijk c)ikvinddebriefmoeilijk makkelijk d)ikvinddebriefeenvoudig complex e)hetisduidelijkwaardebriefovergaat Omtemetenoftussenkopjesinvloedhaddenopdeaantrekkelijkheidvandebriefzijnde volgendevragengesteld: (4)Aantrekkelijkheid a)ikvinddebriefverzorgd rommelig b)ikvinddebriefgoedgeschreven slechtgeschreven c)ikvinddebriefprettigleesbaar vervelendomtelezen d)ikvinddebriefonaangenaam plezierig e)ikvinddebriefsympathiek onvriendelijk f)ikvinddebriefinteressant saai g)ikvinddebriefafwisselend eentonig h)ikvinddebriefrustig druk Omdeinvloedvantussenkopjesopdewaarderingvandeschrijvertebekijkenzijnde volgendevragengesteld: (5)Waarderingzender a)dezendervandebriefkomtbetrouwbaarover b)dezendervandebriefkomtgeloofwaardigover c)dezendervandebriefkomtprofessioneelover d)dezendervandebriefkomtdeskundigover Omteonderzoekenwatdeinvloedisvantussenkopjesopdeneigingtotmeerinformatie opvragenofcontactopnemen,zijndevolgendevragenaandevragenlijsttoegevoegd: (6)Contactopnemen a)ikwilaanvullendeinformatiekrijgen b)ikgacontactopnemenmetdesocialeverzekeringsbankvoor extrainformatie Lezerskondentevenseenrapportcijfergevenwaarmeehunalgemeneoordeeloverdebrief gerepresenteerdwerd. (7)Algemeenoordeel Dezebriefkrijgtvanmijhetvolgenderapportcijfer 17
Deelnemerskondendevragenbeantwoordenaandehandvaneenzeven punts Likertschaal.Voordemeeeens/meeoneensvragenzijndevolgendewaardenaangehouden: (1)zeermeeoneens,(2)meeoneens,(3)eenbeetjemeeoneens,(4)nietmeeoneens/niet meeeens,(5)eenbeetjemeeeens,(6)meeeensen(7)zeermeeeens.alsrapportcijfer kondendedeelnemerseengetaltussende1(laagst)en10(hoogst)invullen. Aanheteindevandevragenlijstkondendedeelnemerspersoonlijkegegevensinvullen.Deze betroffendeleeftijd,hetgeslachtenhetopleidingsniveau.ookkondenzedaaraangevenof zeditjaaraleerdercontacthaddengehadmetdesocialeverzekeringsbank. 4.2.2Proefpersonen Erwarenintotaal192deelnemers:89vrouwenen102mannentussende28en65jaar.Van ééndeelnemerishetgeslachtnietingevuld.degemiddeldeleeftijdwas43jaar.76 deelnemers(39,6%)haddeneenlaagopleidingsniveauen116deelnemers(60,4%)hadden eenhoogopleidingsniveau.alledeelnemershaddeneengoedebeheersingvande Nederlandsetaal.DedeelnemerswarenwoonachtiginverschillendeNederlandsesteden. 4.2.3Procedure Hetonderzoekwerdindividueelafgenomenineenrustigeruimtewaardedeelnemersniet afgeleidkondenworden.elkedeelnemermochtallereerstvijftiensecondenlangdebrief bekijken.vervolgensvuldenzeheteerstedeelvandevragenlijstinoverdeeersteindruk (bijlageg).daarnamochtdedeelnemerdebriefinzijngeheeldoorlezenwaarnahettweede deelvandevragenlijst(bijlageh)ingevuldwerd.deverschillendeversiesvandebriefwaren evenredigverdeeldoverhetaantaldeelnemers. 4.2.4Verwerkingvandegegevens AllegegevenszijningevoerdenverwerktdoormiddelvanPASWStatistics16.0.Allereerst zijndeantwoordenopdevragenwaarvoorditnodigwasomgepoold.vervolgensiser gekekenofdevragenbehorendebijdeverschillendeconstructenookdaadwerkelijk hetzelfdemeten.ditisgedaandoormiddelvanhetberekenenvandecronbach salfa.uitde resultatenblekenalleconstructenhogealfascores(α>0.8)tehebben,duserzijnaparte variabelengemaaktvoordeeerstevragenlijstoverdeeersteindruk:(1)structuuren(2) verwachting.ookvoordevragenlijstnahetlezenzijnerapartevariabelengemaaktvoor(1) structuur,(2)begrijpelijkheid,(3)aantrekkelijkheiden(4)imago.voordetoetsingvande 18
verschillentussendeversiesisinallegevallengebruikgemaaktvanunivariate variantieanalyses. 4.3 Resultaten 4.3.1Rapportcijfers Tabel1geeftweerwatdegemiddelderapportcijferszijnvoordebrievenmettussenkopjes enzondertussenkopjes. Tabel1.Gemiddelderapportcijfersopeenschaalvan1tot10perbriefversie(standaardafwijking) zondertussenkopjes mettussenkopjes rapportcijfer 6.2(1.47) 6.7(1.26) Deversiesmettussenkopjeszijngemiddeldmeteenhalvepunthogerbeoordeelddande versiewaarintussenkopjesontbreken(f(1,189)=8.08,p<.01,η 2 =.41).Lezersgavendebrief mettussenkopjeseenhogeralgemeenoordeeldandebriefzondertussenkopjes. 4.3.2Eersteindrukopdebrief Tabel2geeftdegemiddeldescoresopstructuurenwaarderingweeropdevragenlijstover deeersteindruk. Tabel2.Gemiddeldescores(1=minimaal,7=maximaal)opstructuurenwaarderingopvragenlijstover eersteindrukafgerondoptweedecimalen(standaardafwijking) zondertussenkopjes mettussenkopjes structuur 4.56(1.22) 4.89(1.10) verwachting 4.86(.98) 4.87(.98) gemiddeld 4.71(.99) 4.88(.95) Lezershebbendeeersteindrukopdebriefzondertussenkopjesgemiddeldbeoordeeldmet een4.71(.99)endebriefmettussenkopjesmeteen4.88(.95).ditverschilbleekniet significanttezijn(f(1,190)=1.49,p=.23).wanneerwekijkennaardetweeconstructen afzonderlijk,verwachtingenstructuur,blijkendeverschillenooknietsignificanttezijn.het verschilvan0.33puntopstructuurblijktnetgeensignificanteffecttezijn(f(1,190)=3.78, p=.05).ookzorgentussenkopjesnietvooreenhogerescoreopverwachting(f(1,190)=.01, p=.91). 19
4.3.3Verwachteleestijd Intabel3zijndegemiddeldeverwachteleestijdenperversieweergegeven. Tabel3.Gemiddeldeverwachteleestijdeninminutenperbriefversieafgerondoptweedecimalen (standaardafwijking) zondertussenkopjes mettussenkopjes verwachteleestijd 6.55(.49) 6.28(.49) Hetverschilinverwachteleestijdvoordeversiemetenzondertussenkopjesbleekniet significanttezijn(f(1,189)=.15,p=.70).lezersverwachttennieteenkortereleestijdnodig tehebbenvoordebriefmettussenkopjes. 4.3.4Tekstwaardering Intabel5staandegemiddeldescoresopdevragenoverdeconstructenbegrijpelijkheid, aantrekkelijkheidenstructuur. Tabel4.Gemiddeldescores(1=minimaal,7=maximaal)opdevragenovertekstwaarderingper briefversieafgerondoptweedecimalen(standaardafwijking) zondertussenkopjes mettussenkopjes begrijpelijkheid 4.22(1.20) 4.54(1.13) aantrekkelijkheid 3.92(0.99) 4.20(1.04) structuur 3.90(1.40) 4.50(1.25) Hetverschilindescoresopbegrijpelijkheidtussendeverschillendeversiesbleekniet significanttezijn(f(1,190)=3.69,p=.06).deaanwezigheidvantussenkopjeszorgtdusniet vooreenhogerescoreopbegrijpelijkheid.ookisergeblekenlezersdebriefmet tussenkopjesnietaantrekkelijkervindendandebriefzondertussenkopjes(f(1,190)=3.54, p=.06).erblijktechterweleensignificantverschiltezijnindebeoordelingvandestructuur. Debrievenmettussenkopjesscoordensignificanthogeropstructuurdandeversieszonder tussenkopjes(f(1,190)=9.65,p<.01,η 2 =.05).Deaanwezigheidvantussenkopjeszorgtdus vooreenbetereindrukoverstructuurindebrief. 20
4.3.5Waarderingvandezender Tabel5geeftdescoresweerophetconstructwaarderingvandezenderperbriefversie. Tabel5.Gemiddeldescores(1=minimaal,7=maximaal)opconstructwaarderingvandezenderper briefversieafgerondoptweedecimalen(standaardafwijking) zondertussenkopjes mettussenkopjes waarderingvandezender 5.21(1.10) 5.51(1.11) Hetverschilindebeoordelingvanlezersvandebrievenmettussenkopjesenzonder tussenkopjesbleeknietsignificanttezijn(f(1,190)=3.56,p=.06).tussenkopjesblekengeen effecttehebbenopdewaarderingvandezender. 4.3.6Invloedvaneersteindrukopdescoresnahetlezen Tabel6geeftdescoresweervanlezersmeteennegatieveofpositieveeersteindrukop begrijpelijkheid,aantrekkelijkeid,structuurenwaarderingvandezendernahetlezen. Tabel6.Gemiddeldescores(1=minimaal,7=maximaal)bijeennegatieveeneenpositieveeerste indrukopdedrietekstwaarderingsconstructenenwaarderingvanzenderafgerondoptweedecimalen (standaardafwijking) negatieveeersteindruk positieveeersteindruk begrijpelijkheid 4.02(1.04) 4.83(1.18) aantrekkelijkheid 3.64(.86) 4.58(.97) structuur 3.68(1.17) 4.84(1.30) waarderingvanzender 5.10(1.05) 5.75(1.06) Omdeinvloedvandeeersteindruknahetvollediglezenvandebrieftebekijken,isde relatietussendeeersteindrukendescoresoptekstwaarderingbekeken.lezersmeteen negatieveeersteindrukhebbengemiddeldalsrapportcijfereen6.0gegevenaandebrief, terwijldelezersmeteenpositieveeersteindrukalsrapportcijfereen6.9hebbengegeven. Ditblijkteensignificantverschiltezijn(F(1,189)=25.01,p<.01,η 2 =.18). Lezersmeteenpositieveeersteindrukblijkendebriefsignificanthogertebeoordelenop begrijpelijkheiddanlezersdieeennegatieveeersteindrukhadden(f(1,190)=25.32,p<.01, η 2 =.12).Lezersmeteenpositiveeersteindrukbeoordelentevensdebriefsignificanthoger opaantrekkelijkheid(f(1,190)=51.26,p<.01,η 2 =.21).Ookbeoordelenlezersmeteen 21
positieveeersteindrukbeoordelendebriefhogeropstructuur(f(1,190)=42.30,p<.01,η 2 =.18). Daarnaastisergekekennaardeinvloedvandeeersteindrukopdewaarderingvande zender.hierblijkttevenseensignificantverschiltezijn:lezersmeteenpositieveeerste indrukwaarderendezendergemiddeldmet0.7punthogerdanlezersmeteennegatieve eersteindruk(f(1,190)=20.97,p<.01,η 2 =.01). 4.3.7Contactopnemen Intabel7zijndegemiddeldescoresopdevragenoverdeneigingtotcontactopnemen weergevenperversie. Tabel7.Gemiddeldescores(1=geeninformatienodig,5=zekerinformatienodig)opdevragenover debenodigheidvanaanvullendeinformatieencontactopnemenafgerondoptweedecimalen (standaardafwijking) zondertussenkopjes mettussenkopjes aanvullendeinformatienodig 3.19(1.18) 2.78(1.07) contactopnemen 3.19(1.17) 2.76(1.16) Uitdeanalysevanderelatietussendeaanwezigheidvantussenkopjesendebehoefteom contactoptenemenvoormeerinformatieisgeblekendatlezersdiedebriefmet tussenkopjeshebbengelezen,mindersnelcontactopzullennemendandelezersvande brievenzondertussenkopjes(f(1,190)=6.45,p<.05,.η 2 =.03).Ookhebbenlezersvande briefmettussenkopjesminderdebehoefteomaanvullendeinformatieoptevragen (F(1,190)=6.25,p<.05,η 2 =.03). 22
5.Conclusie Wijwildenantwoordgevenopdevraagoftussenkopjesinvloedhebbenopdeeersteindruk vandelezeropdebrief,optekstwaarderingenopwaarderingvandezender.daarnaast wildenwijtevensonderzoekeninhoeverredieeersteindruksturendisvoordewaardering vantekstenzendernahetvollediglezenvandebrief. Lezersblekendebriefmettussenkopjeseenhogerrapportcijfertegeven.Ookiser geblekendatlezersmeteenpositieveeersteindrukhogerscorenoptekstwaarderingen waarderingvandezenderdanlezersdieeennegatieveeersteindrukvandebriefhadden. Demeningvandelezerindeeerstesecondenvandebriefblijktdusvolhardendtezijn,want ooknahetlezenblekendelezersmeteennegatieveeersteindrukdebrieflagerte beoordelendandelezersmeteenpositieveeersteindruk.deeersteindrukwordtdusniet bijgesteldnahetvollediglezenvandebrief.ditisinlijnmetderesultatenvanlindgaarde.a. (2006). Debriefmettussenkopjeswerdwelhogerbeoordeeldopstructuur,maarnietop begrijpelijkheidenaantrekkelijkheid.detussenkopjesblijkenvooralsnogalleeneen positieveinvloedtehebbenopdestructuur(geordendheid)vandebrief. Deresultatentonennietaandattussenkopjesvooreenpositieveeersteindrukzorgen. Ookverwachtenlezersdebriefmettussenkopjesnietsnellertebegrijpendandebrief zondertussenkopjes.opdewaarderingvandezenderheeftdeaanwezigheidvan tussenkopjestevensgeeneffect. Eenopvallendonderzoeksresultaatwasdatlezersdiedebriefmettussenkopjeshabben gelezen,mindersnelopzoekzoudengaannaaraanvullendeinformatieofcontactmetde zender.ditisintegenstellingmetderesultatenvanrenkemae.a.(2007),waarbijde tussenkopjeserjuistvoorzorgdendatlezerssnellercontactopwildennemen. Overhetalgemeenzorgentussenkopjesindebriefdusvooreenhogerrapportcijferen eenhogerescoreopdestructuur.ditisinlijnmetderesultatenvanrenkemae.a.(2007). Ookzullendelezersvandebriefmettussenkopjesmindersnelcontactopnemenvoormeer informatie.ditisjuisthettegenovergesteldevandebevindingenvanrenkemae.a.(2007). Ookblijktdeeersteindrukconsistenttezijn:lezersmeteenpositieveeersteindruk, beoordelendebriefooknahetlezenpositieverdanlezersmeteennegatieveeersteindruk. OokLindgaarde.a.(2006)haddenditeffectgevonden. 23
6.Discussie Uithetvooronderzoekwasgeblekendattiensecondentekortwarenomeeneersteindruk tekunnenvormen.daaromiserbeslotenominhethoofdonderzoekdedeelnemersvijftien secondentegevenomeeneersteindruktevormen.ookhiergavendeelnemersweeraan dathettijdsbestekvanvijftiensecondentekortwasomeenvolledigeeersteindrukte vormen.hierdientaandachtaantewordenbesteedbijvervolgonderzoekenoverdeeerste indruk.allereerstdienternamelijkonderzochttewordenhoeveelsecondenerpreciesnodig zijnomeeneersteindrukovereenbrieftekunnenvormen.ditkanbijvoorbeeldgebeuren doormiddelvanvariatievanhetaantalsecondendielezerskrijgenofdoormiddelvaneen onlineonderzoekwaarbijlezerszelfkunnenverderklikkenwanneerzevoorhungevoeleen eersteindrukgevormdhebbenoverdebrief. VoorditonderzoekisergebruikgemaaktvanéénbriefvandeSocialeVerzekeringsbank. Echter,vooreenvolledigbeeldoverdevormingvandeeersteindrukoverbrievendienter tevensonderzoekverrichttewordennaaranderesoortenbrieven.erkanbijvoorbeeld gekekenwordennaargoednieuwsbrievenenslechtnieuwsbrieven,naarsponsorverzoeken en/ofnaarsollicitatiebrieven.wellichtkomenerbijbrievenwaarbijergeensprakeisvan persoonlijke(financiële)betrokkenheidandereresultatennaarvoren. Ookdienterinvervolgonderzoekmeeraandachtbesteedtewordenaan lezerskenmerken(bijvoorbeeldleesvaardigheidenmeertaligheid).overheidscommunicatie dientvoordegehelesamenlevingbegrijpelijktezijnendaaromdienternietalleennaar tekstkenmerken,maartevensnaarlezerskenmerkengekekenteworden. Inonsonderzoeknaardeeersteindrukopbrievenhebbenwijtussenkopjesgekozenals manipulatie.dithebbenwijgedaannaaraanleidingvanderesultatenuiteerdere onderzoeken(bijv.renkemae.a.2007)enderesultatenuitonsvooronderzoek.voor vervolgonderzoekzoudenwijhetgebruikvaneyetrackingaanradenomexacttekunnen onderzoekenwaarlezerstijdensdeeerstesecondenvanhetleesprocesnaarkijken.indit onderzoekisdatnamelijkopeenindirectemanierbevraagd,terwijleyetrackingde mogelijkheidbiedtompreciestezienwaarernaargekekenwordttijdenshetvormenvan eeneersteindruk. 24
Literatuurlijst Donkers,H.&Willems,J.(1998).Journalistiekschrijven.Voorklant,vakbladennieuwe media.uitgeverijcoutinhob.v.,bussum.blz.153 154. Jong,J.de,Berkenbosch,R.,Jansen,F.&Spek,E.vander(2002).Zakelijk corresponderen.handboekvoordeprofessionelebrievenschrijver.wolters Noordhofbv, Groningen Houten.Blz.16 19,28en96 99. Lentz,L.(2011).Letop:Begripverplicht!Begrijpelijkheidalsnormindewet.Oratie. UniversiteitUtrecht. Lindgaard,G.,Fernandes,G.,Dudek,C.&Brown,J.(2006).Attentionwebdesigners:You have50millisecondstomakeagoodfirstimpression!behaviour&information Technology,vol.25,No.2,blz.115 126. PanderMaat,H.&Ploeg,I.vander(2006).Heteffectvanstructuurmarkeringintekstenen kennisschema s.tijdschriftvoortaalbeheersing,28(2006),nr.2,blz.125 141. Pool,E.vanden(2008).GraaginleesbaarNederlands.Eenonderzoeknaarde beantwoordingvanburgerbrievendoor13ministeries.duidelijkheidenbejegeningnader bekeken.hogeschoolarnhemennijmegen. Renkema,J.,Waele,C.de&Kolen,B.(2008).DeHuisstijlwijzer:onbemindwantonbekend? EenkwalitatiefgebruiksonderzoeknaarhettaalgedeeltevandedigitaleHuiswijzer. UniversiteitvanTilburg. Renkema,J.,Waele,C.de&Wijk,C.van(2007).Helderherschrevenhaags.Eenonderzoek naarbrievenaanburgers.universiteitvantilburg. Vonk,R.(2002).Dewaarnemerwaargenomen.Redeuitgesprokenbijdeaanvaardingvan hetambtvanhoogleraarindesocialepsychologie.katholiekeuniversiteitnijmegen. Wijk,C.van,Ouden,J.den&Pool,E.vander(2011).Howtodirectareader sfirst impression?projectaanvraag. 25