OMBUDSFUNCTIE IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG EXTERNE OMBUDSFUNCTIE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG VLAANDEREN 2013 www.ombudsfunctieggz.be
OMBUDSFUNCTIE IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG OGGPA vzw Haagbeuklei 12, 2610 Wilrijk Overlegplatform Geestelijke tel: 03 / 609 33 41 fax: 03 / 609 33 49 Gezondheidszorg Provincie vzw e-mail: info@oggpa.be SPIL vzw Universiteitslaan 1, 3500 Hasselt Samenwerking van Psychiatrische tel: 011 / 23 82 19 fax: 011 / 23 72 90 Initiatieven vzw e-mail: spil@limburg.be PopovGGZ vzw Oude Abdij, Drongenplein 26, 9031 Gent (Drongen) Overlegplatform Geestelijke tel: 09 / 216 65 50 fax: 09 / 216 65 59 Gezondheidszorg vzw e-mail: popovggz@ombudsfunctieggz.be Logistiek Vlabo vzw Groeneweg 151/7, 3001 Heverlee Overlegplatform Geestelijke tel: 016 / 27 03 18 fax: 016 / 27 03 19 Gezondheidszorg - e-mail: vlabo@ombudsfunctieggz.be Overlegplatform Geestelijke Annuntiatenstraat 92, 8000 Brugge Gezondheidszorg vzw tel: 050 / 34 11 70 fax: 050 / 34 19 41 e-mail: info@op-wvl.be
JAARVERSLAG EXTERNE OMBUDSFUNCTIE IN DE GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG VLAANDEREN registratieperiode van 1 januari tot 31 december 2013 Vincent Vandenbussche Steven Leemans Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg in samenwerking met de externe ombudspersonen GGZ juli 2014
INHOUD WOORD VOORAF 7 INLEIDING 9 1. VOORZIENINGEN EN EXTERNE OMBUDSFUNCTIE 11 2. AANMELDINGEN 16 2.1. VERGELIJKING 2011-2012 17 2.2. PER PROVINCIE 46 2.3. PER VOORZIENINGENSOORT 73 3. BESLUIT 80 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 5
6 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
WOORD VOORAF Voorliggend jaarverslag presenteert een overzicht van de aanmeldingen die in de loop van 2013 bij de externe ombudspersonen van de overlegplatforms geestelijke gezondheidszorg werden aangebracht. Het bevat enkel de basisgegevens en de manier waarop deze geïnterpreteerd moeten worden. We onthouden ons van bedenkingen, commentaren en aanbevelingen omtrent de praktijk in de geestelijke gezondheidszorg. Deze worden per voorziening geformuleerd en besproken, desgevallend naar aanleiding van het individuele jaarverslag per voorziening. De volledige gegevensbank blijft evenwel de basis waarop voorzieningen, sectoren, platforms en ombudspersonen zich kunnen baseren om hun eigen praktijk te situeren binnen een breder kader. Het blijft de basis voor kritische reflectie over de ombudspraktijk in de e GGZ. Het jaarverslag is louter via www.ombudsfunctieggz.be raadpleegbaar; het wordt niet in gedrukte vorm verspreid. We richten een woord van dank aan: - de overheid, voor het werkingsbudget voor de externe ombudsfunctie; - de Federale Commissie "Rechten van de patiënt" en de Federale Ombudsdienst, voor de inhoudelijke ondersteuning van de externe ombudsfunctie in de geestelijke gezondheidszorg; - de overlegplatforms, die als werkgever van de ombudspersonen zorgen voor de inhoudelijke, administratieve en logistieke ondersteuning, evenals de organisatie en financiering van IPSOF, het "Interplatform Steunpunt Ombudsfunctie"; - alle personen die in het voorbije jaar meewerkten aan de intervisie en IPSOF; - alle ombudspersonen van de overlegplatforms GGZ van en Brussel, voor hun inzet op het terrein en voor het aanleveren van de registratiegegevens voor dit jaarverslag; - de directies, medewerkers en patiënten van de voorzieningen, voor de constructieve medewerking en het vertrouwen; - Patrick Claeys, gewezen ombudspersoon van PopovGGZ, voor de steun en inspiratie voor veel collega-ombudspersonen; - Steven Leemans en Vincent Vandenbussche van PopovGGZ voor hun bijdrage aan de praktische uitwerking van dit jaarverslag. Jan Willems, voorzitter PopovGGZ Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 7
8 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
INLEIDING Dit is het tiende jaarverslag over de externe ombudsfunctie in de geestelijke gezondheidszorg in. Het geeft een overzicht van alle aanmeldingen in de e geestelijke gezondheidszorg die in de loop van 2013 werden gericht aan de ombudspersonen van de overlegplatforms geestelijke gezondheidszorg. Het verslag vergelijkt de aanmeldingen van 2013 met die van 2012 (2.1.), bundelt de aanmeldingen per provincie (2.2.) en geeft op die manier een overzicht van de globale ombudspraktijk binnen elke provincie. Het biedt daarnaast een beknopt overzicht van de aanmeldingen per voorzieningensoort (2.3.), wat een beeld geeft van de ombudspraktijk binnen de sectoren (PZ, BW, CGG, PVT). De verantwoordelijken van de betrokken psychiatrische ziekenhuizen ontvingen een afzonderlijk verslag over de aanmeldingen vanuit hun eigen voorziening. Dit uitgebreid verslag wordt door de ombudspersoon met de verantwoordelijken van elke voorziening doorgenomen en toegelicht. Voor tal van samenwerkingsverbanden beschut wonen, psychiatrische verzorgingstehuizen, centra geestelijke gezondheidszorg en voorzieningen met RIZIV-conventie blijft het aantal aanmeldingen dermate gering dat een afzonderlijk jaarverslag niet zinvol is. Vanaf 2007 voorziet de Federale Commissie "Rechten van de patiënt" in een eigen model, zowel voor een aantal minimale registratiegegevens als voor een aantal bemerkingen op de ombudspraktijk. Deze gegevens worden door de ombudspersoon rechtstreeks via internet overgemaakt aan de Federale Commissie. De voorgeschiedenis van de ombudsfunctie is stilaan gekend. 2005 kan beschouwd worden als het referentiejaar, omdat dit het eerste volledige jaar was met een werking in alle provincies. In dit jaarverslag wordt enkel de vergelijking gemaakt tussen 2012 en 2013. Wie de langere termijn evolutie in detail wil volgen, kan altijd de opeenvolgende jaarverslagen naast elkaar leggen. Deze zijn te vinden op de website www.ombudsfunctieggz.be. In de registratie die online gebeurt, werd net zoals in de voorgaande jaren zoveel mogelijk rekening gehouden met de items en categorieën uit het door de Federale Ombudsdienst voorgestelde model van jaarverslag. In de meeste psychiatrische ziekenhuizen is de basis voor het functioneren van de externe ombudsfunctie gelegd. Voor de andere voorzieningensoorten blijft het zoeken naar een gepaste benadering, waarbij rekening moet worden gehouden met budgettaire mogelijkheden en andere factoren, zoals afstanden, aantal voorzieningen, aantal campussen. Vanaf 2013 werd de ombudsfunctie ook aangeboden aan de mobiele teams in het kader van de projecten artikel 107. Voor een overzicht van de regelgeving en de manier van werken van de externe ombudspersonen verwijzen we naar de verslagen van de voorbije jaren. Zowel de regelgeving als de methodiek van het ombudswerk is de voorbije jaren nog nauwelijks veranderd. Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 9
De regelgeving vindt u op www.ombudsfunctieggz.be onder "Wet- en regelgeving". De inhoudelijke visie en basisprincipes van het ombudswerk in de GGZ vindt u onder "Wat en hoe?" (visietekst, gedragscode, overeenkomst, huishoudelijk reglement, traject aanmelding en andere praktische tools). In het eerste hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de betrokken voorzieningen en ingezette ombudspersonen. Het tweede hoofdstuk biedt een overzicht van de aanmeldingen. De term "aanmeldingen" is bewust gekozen. Soms gaat het om een gewone vraag om informatie, soms wil men gewoon zijn verhaal eens kwijt, soms gaat het over een klacht over een hulpverlener of over het ziekenhuis, maar dikwijls ook over derden. Via een gemeenschappelijke registratie voor alle ombudspersonen in de e geestelijke gezondheidszorg 1 proberen we een zicht te krijgen op de rijke verscheidenheid van vragen en antwoorden. 1 Go-between, ontwikkeld door KP-soft (www.kpsoft.be) 10 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
1. VOORZIENINGEN EN EXTERNE OMBUDSFUNCTIE In dit hoofdstuk vindt u een aantal kenmerken van de voorzieningen met een overeenkomst voor de externe ombudsfunctie. Verder krijgt u een overzicht van het aantal externe ombudspersonen in de geestelijke gezondheidszorg. Deze gegevens zijn belangrijk om de gegevens onder 2.2. Aanmeldingen per provincie, juist te interpreteren. A. Deelnemende voorzieningen Algemeen kunnen we stellen dat het aantal GGZ-voorzieningen dat geen beroep doet op de ombudsfunctie aangeboden door de overlegplatforms erg beperkt is. De tabellen geven dus een zo goed als volledig beeld van het e GGZ-aanbod. Zoals uit 2.3. Aanmeldingen per voorzieningensoort zal blijken, is de ombudsfunctie vooral actief en operationeel binnen de psychiatrische ziekenhuizen. De actuele gegevens over ombudspersonen en hun contactgegevens per voorziening zijn te vinden op www.ombudsfunctieggz.be onder de rubriek "Wie en waar?". Voorzieningen met een overeenkomst per sector PZ met K- dienst K-dienst AZ of autonoom PVT BW RIZIV CGG 5 0 0 4 7 8 4 28 3 2 1 3 6 4 3 22 11 2 0 9 13 6 5 46-7 2 0 3 7 0 3 22 7 2 0 4 10 4 4 31 33 8 1 23 43 22 19 149 De registratie van het aantal voorzieningen gebeurt volgens het erkenningsnummer van de voorziening (idem als de registratie voor de Federale Commissie) en dus niet volgens het aantal campussen. Voorzieningen met een overeenkomst 2007-2013 2007 2008 2009 2010 2011 31 28 28 28 28 28 28 17 17 17 19 19 23 22 41 42 42 43 44 46 46-21 21 20 20 23 22 22 28 28 28 30 31 31 31 138 136 135 140 145 150 149 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 11
Sinds 2013 wordt de externe ombudsfunctie ook aangeboden aan de patiënten van de mobiele teams in het kader van de projecten artikel 107. Deze worden wegens nog in projectfase (en nog niet overal geregeld door een formele overeenkomst) evenwel niet opgenomen in dit overzicht. Onder 2.3. Aanmeldingen per voorzieningensoort wordt wel een overzicht gegeven van het aantal aanmeldingen vanuit de mobiele teams. B. Erkende bedden en plaatsen in psychiatrische ziekenhuizen Niet alleen het aantal voorzieningen is van belang, ook de capaciteit speelt een rol. In de tabel hieronder zijn de bedden en plaatsen in de psychiatrische ziekenhuizen opgenomen. Het aantal bedden bedroeg in 2011 nog 9.156, in 2012 9.001. De daling heeft te maken met het deactiveren van een aantal bedden in het kader van de projecten artikel 107. Aantal erkende bedden en plaatsen in PZ met een overeenkomst in 2013 a- a- t- t- k- k- IBE* A dag nacht T dag nacht Tg Sp K dag nacht 708 123 10 806 188 45 128 42 0 0 0 16 2.066 355 58 35 412 98 24 110 48 55 18 9 1.222 689 121 26 865 333 36 91 183 39 3 10 2.396-475 66 46 419 175 86 30 116 35 3 12 1.463 582 98 13 616 164 19 130 74 55 2 11 16 1.780 2.809 466 130 3.118 958 210 489 463 184 26 42 32 8.927 * IBE (Intensieve behandeleenheid) 12 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
C. Gerealiseerde verpleegdagen en opgenomen patiënten 2012-2013 Tot slot geeft volgende tabel een idee van het aantal gerealiseerde verpleegdagen, het aantal opnames en het aantal ingeschreven patiënten bij het begin en op het einde van het jaar, voor de psychiatrische ziekenhuizen. De daling in de meeste provincies is het gevolg van de reconversie van een aantal bedden in mobiele teams in het kader van artikel 107. In is het aantal opnames gestegen, ondanks een significante daling van het aantal verpleegdagen. Aantal verpleegdagen, opnames en patiënten op 1/1 en 31/12 in PZ 2012-2013 VP-dagen opnames patiënten op 1 januari patiënten op 31 december 621.368 602.497 8.224 8.560 2.136 2.141 2.140 2.113 349.495 334.261 4.283 4.147 1.247 1.216 1.211 1.190 739.496 720.444 10.760 10.395 2.761 2.611 2.681 2.615-415.664 402.715 5.681 5.356 1.487 1.426 1.423 1.397 562.144 543.034 5.657 5.430 1.989 1.962 1.968 1.864 2.688.167 2.602.951 34.605 33.888 9.620 9.356 9.423 9.179 D. Externe ombudsfunctie Niet alleen het aantal en de soort voorzieningen zijn belangrijk om het overzicht van de aanmeldingen te kunnen interpreteren, ook het aantal ingezette VTE is een belangrijke indicator voor de toegankelijkheid van de ombudsfunctie. Een actueel overzicht van de actieve externe ombudspersonen per provincie is terug te vinden op www.ombudsfunctieggz.be onder de rubriek "Wie en waar?". Alle ombudspersonen worden tewerkgesteld door het overlegplatform geestelijke gezondheidszorg waartoe de voorziening behoort. Zij bekleden geen enkele andere functie in de door hen bediende voorzieningen. Zij nemen deel aan de intervisie en de vorming die regelmatig worden georganiseerd door het Interplatform Steunpunt Ombudsfunctie (IPSOF). De meesten zijn ook lid van VVOVAZ, de e Vereniging Ombudsfunctie van Alle Zorgvoorzieningen. Er wordt nauw samengewerkt met een contactpersoon binnen de voorziening, vaak de kwaliteitscoördinator en/of interne klachtenbemiddelaar of ombudspersoon. Hieronder geven we een beeld van het aantal ingezette ombudspersonen in vergelijking tot het aantal voorzieningen met een overeenkomst. De verschillen per provincie blijven opvallend. Deze verschillen hangen uiteraard samen met de financiering van de ombudsfunctie: in sommige provincies betreft dit enkel de rechtstreekse subsidie voorzien voor de overlegplatforms (a rato van de bevolkingscijfers), in andere provincies wordt dit aangevuld met de financiering vanuit de psychiatrische ziekenhuizen. Het aantal ingezette personen heeft dan weer te maken met het gevoerde personeelsbeleid van elk overlegplatform. Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 13
Aantal ombudspersonen in de voorzieningen met een overeenkomst dd. 31/12/2013 aantal personen aantal VTE aantal VTE ombudswerk aantal VZ aantal VZ per VTE 1 1,00 1,00 28 28,00 2 1,20 1,20 22 18,33 4 2,28 2,08 46 22,12-2 1,00 1,00 22 22,00 2 1,00 1,00 31 31,00 11 6,48 6,28 149 23,73 aantal voorzieningen per VTE ombudspersoon per provincie 2013 35 30 28,00 31,00 25 22,12 22,00 23,73 20 18,33 15 10 5 0 - Aantal VTE ombudspersonen per 1.000 bedden/plaatsen PZ in 2013 aantal PZ aantal bedden/ plaatsen aantal VTE VTE per 1.000 bedden/ plaatsen 5 2.066 1,00 0,48 3 1.222 1,20 0,98 11 2.396 2,08 0,87-7 1.463 1,00 0,68 7 1.780 1,00 0,56 33 8.927 6,28 0,70 14 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
aantal VTE ombudspersoon per 1.000 bedden/plaatsen per provincie 2013 1,00 0,98 0,90 0,87 0,80 0,70 0,60 0,50 0,48 0,68 0,56 0,70 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 - In het licht van de betrachting om een laagdrempelige ombudsfunctie te realiseren, blijft het aantal te bedienen voorzieningen / bedden per voltijdse equivalent zeer hoog, zeker wanneer ook rekening wordt gehouden met de grootte van deze voorzieningen (meerdere campussen, afstanden en verplaatsingstijd). Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 15
2. AANMELDINGEN Eerst geven we een vergelijking tussen 2012 en 2013. We beperken ons tot de cijfers en de nodige duiding bij de manier waarop deze werden geregistreerd. Daarna volgen de gegevens over de aanmeldingen per provincie. Hierbij worden telkens de hoogste scores gearceerd. Tot slot geven we een beknopt overzicht van de aanmeldingen per voorzieningensoort. Bij het interpreteren van de gegevens is het hoe dan ook belangrijk zich te realiseren dat het hier gaat over aanmeldingen die de externe ombudspersoon bereiken. Uit hoge of lage scores op bepaalde items mag niet zomaar afgeleid worden dat het met een of ander facet van de praktijk in de voorzieningen slecht of goed gaat. Veel problemen worden - gelukkig maar - op de werkvloer zelf opgelost. Veel hangt ook af van de mate waarin patiënten hun patiëntenrechten kennen en vertrouwd zijn met de mogelijkheden van de externe ombudsfunctie of andere klachtenkanalen. Ook de toegankelijkheid van de ombudspersoon speelt een rol, evenals de mate waarin het klimaat binnen een voorziening het bespreken van onvrede toelaat. We kiezen bewust voor de term "aanmeldingen". Niet alle aanmeldingen zijn klachten. Soms gaat het over een vraag om informatie, wil men gewoon eens zijn verhaal doen, vraagt men een second opinion of wil men met de ombudspersoon overleggen hoe een probleem aan te kaarten bij de hulpverlening. Soms gaat het over een klacht over een hulpverlener of over de voorziening, maar ook wel eens over derden (bv. bewindvoerder, ocmw,...). Via de gemeenschappelijke registratie (webapplicatie Go-between) voor alle externe ombudspersonen in de e geestelijke gezondheidszorg proberen we een zicht te krijgen op de rijke verscheidenheid van vragen en antwoorden. 16 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
2.1. VERGELIJKING 2012-2013 De eerste aanmelding werd geregistreerd op 1/1/2013, de laatste op 29/12/2013. Uiteraard waren een aantal aanmeldingen nog niet afgehandeld op 31 december 2013. Het aantal aanmeldingen in 2013 bedraagt 2.411, het aantal afgesloten aanmeldingen 2.422. De 2.411 aanmeldingen komen van in 1.447 aanmelders. Hieronder vergelijken we de basisgegevens van 2005 tot en met 2013. Aanmeldingen, aanmelders, verwijzingen, afgesloten aanmeldingen categorie 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 aanmeldingen 1.807 1.998 1.872 2.336 2.497 2.268 2.416 2.684 2.411 zonder verwijzing 1.791 1.980 1.848 2.304 2.464 2.248 2.393 2.663 2.400 afgesloten 1.732 1.950 1.811 2.289 2.468 2.220 2.370 2.615 2.422 aanmelders 1.346 1.434 1.381 1.391 1.525 1.435 1.454 1.502 1.447 aanmeldingen, verwijzingen, afgesloten en aanmelders 2005-2013 3.000 2.500 2.000 1.500 2.304 2.497 2.464 2.336 2.289 2.468 2.268 2.248 1.998 1.980 1.872 1.8071.791.732 1.950 1.848 1.811 1.525 1.346 1.434 1.381 1.391 2.416 2.393 2.370 2.220 2.684 2.663 2.411 2.400 2.422 2.615 1.435 1.454 1.502 1.447 aanmeldingen zonder verwijzing afgesloten 1.000 aanmelders 500 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Zowel het aantal aanmeldingen als het aantal aanmelders zijn gedaald ten opzichte van 2012 en vallen ongeveer terug op het niveau van 2011. Dit heeft vermoedelijk deels te maken met de afbouw van bedden en de globale daling in het aantal verpleegdagen en opnames (cf. supra). Verder spitsen wij ons vooral toe op de vergelijking van de gegevens van 2013 met deze van 2012. Hier en daar proberen we ook wat tendensen weer te geven voor de periode 2005-2013. De grafieken steunen op tabellen die in vorige e jaarverslagen zijn terug te vinden. Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 17
A. Aanmeldingen en aanmelders Aanmeldingen, aanmelders, aanmeldingstijd, contacten en verwijzingen aanmeldingen 2.684 2.411 aanmelders 1.502 1.447 tijd tussen aanmelding en eerste face to face contact aantal aanmeldingen met eerste face to face contact op dezelfde datum 1.761 71,09 1.574 72,04 binnen de week 613 24,75 508 23,25 binnen de twee weken 59 2,38 63 2,88 binnen de vier weken 25 1,01 22 1,01 later dan vier weken 19 0,77 18 0,82 2.477 100 2.185 100 aantal face to face contacten per aanmelding aantal aanmeldingen met geen enkel contact 186 6,98 215 8,96 1 contact 1.683 63,20 1.421 59,21 2 contacten 618 23,21 576 24,00 3 contacten 125 4,69 149 6,21 meer dan 3 contacten 51 1,92 39 1,63 2.663 100 2.400 100 grootste aantal contacten bij 1 aanmelding 12 6 verwezen naar andere ombudspersoon 2 21 11 afgesloten dossiers zonder verwijzingen 2.615 2.422 Bij 72,04 % van de aanmeldingen heeft het eerste face to face contact plaats op de dag van de aanmelding; bij 95,29 % binnen de week. Er wordt dus steeds kort op de bal gespeeld, ook al zijn de meeste aanmeldingen niet echt dringend. Veel patiënten (kunnen) wachten tot de zitdag van de ombudspersoon. Meestal spreken ze de ombudspersoon persoonlijk aan op de dag van zijn permanentie in de voorziening. Bij meer dan 90 % van de aanmeldingen, heeft de aanmelder minstens één persoonlijk contact met de ombudspersoon, doorgaans op de dag van zijn permanentie in de voorziening. Het aantal aanmeldingen zonder persoonlijk contact is in 2013 opnieuw licht gestegen. Meestal gaat het hier om vragen naar informatie en/of vragen van familieleden. Deze vragen kunnen dikwijls telefonisch worden afgehandeld. 2 Verwijzingen naar andere ombudspersonen worden voor de verdere gegevens niet verder meegeteld. 18 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
In 2013 werd de overgrote meerderheid van de aanmeldingen afgehandeld in één (59,20 %) of twee (24,00 %) geregistreerde persoonlijke contacten. Deze cijfers wijken nauwelijks af ten opzichte van deze van 2012 en vorige jaren. Zeker in voorzieningen waar laagdrempelig wordt gewerkt (bv. met regelmatige bezoeken van de ombudspersoon op de afdelingen) zijn er daarnaast ook nog heel wat losse contacten met zowel patiënten als met personeel. Bij een minderheid van aanmeldingen zijn er drie (6,20 %) of meer (1,62 %) contacten nodig. Aantal aanmeldingen versus aantal aanmelders 2013 aanmeldingen per aanmelder aanmelders aanmeldingen 18 2 0,14 36 1,74 16 1 0,07 16 0,66 15 1 0,07 15 0,62 13 2 0,14 26 1,08 11 2 0,14 22 0,91 10 3 0,21 30 1,24 9 3 0,21 27 1,12 8 4 0,28 32 1,33 7 8 0,55 56 2,32 6 12 0,83 72 2,99 5 30 2,07 150 6,22 4 43 2,97 172 7,13 3 97 6,70 291 12,06 2 221 15,27 442 18,33 1 1018 70,35 1018 42,22 Totaal 1.447 100 2.411 100 Als heraanmelder wordt beschouwd een persoon of een groep die in het lopende jaar meerdere aanmeldingen doet vanuit dezelfde voorziening bij dezelfde ombudspersoon. 42,22 % van de aanmeldingen komt van aanmelders die slechts één aanmelding deden (70,35 % van de aanmelders). Omgekeerd betekent dit dat bijna 60 % van de aanmeldingen van net geen 30 % van de aanmelders komt. In vergelijking met 2012 is het aantal heraanmelders dus licht gedaald. Toen kwam 37,33 % van de aanmeldingen van aanmelders die slechts één aanmelding deden. Bij slechts 26 aanmelders zouden we kunnen gewagen van een doorgedreven appel op de ombudspersoon rond verschillende vragen of klachten (meer dan 6 aanmeldingen). In 2012 was dit nog bij 38 aanmelders het geval. Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 19
Aantal aanmeldingen versus aantal aanmelders 2012 aanmeldingen per aanmelder aanmelders aanmeldingen 17 2 0,13 34 1,27 16 1 0,07 16 0,60 13 1 0,07 13 0,48 12 1 0,07 12 0,45 11 3 0,20 33 1,23 10 2 0,13 20 0,75 9 8 0,53 72 2,68 8 10 0,67 80 2,98 7 10 0,67 70 2,61 6 19 1,26 114 4,25 5 31 2,06 155 5,77 4 58 3,86 232 8,64 3 123 8,19 369 13,75 2 231 15,38 462 17,21 1 1.002 66,71 1.002 37,33 1.502 100 2.684 100 Vanaf hier geven we enkel nog de cijfers zonder toelichting, tenzij deze nodig is om aan te geven hoe er werd geregistreerd. Voor correcte interpretatie van de gegevens kan u steeds de auteurs raadplegen. Opvallend is dat de verdeling over de verschillende categorieën meestal weinig verschilt van jaar tot jaar. Initiële aanmelder: individueel, groep, andere individuele patiënt 2.237 84,00 1.981 82,54 groep patiënten 160 6,01 133 5,54 andere 266 9,99 286 11,92 2.663 100 2.400 100 Geslacht indien individueel man 1.350 60,35 1.203 60,73 vrouw 882 39,43 767 38,72 onbekend 5 0,22 11 0,56 2.237 100 1.981 100 20 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
Aantal leden groep 2 personen 33 20,63 35 26,32 3 personen 21 13,13 15 11,28 4 personen 17 10,63 10 7,52 meer dan 4 personen 89 55,63 73 54,89 160 100 133 100 grootste groep 25 41 Initiële aanmelder indien andere familielid/partner 217 81,58 223 77,97 kennis 10 3,76 23 8,04 personeelslid 27 10,15 15 5,24 andere 12 4,51 25 8,74 266 100 286 100 Hoedanigheid indien andere als wettelijke vertegenwoordiger 23 8,65 30 10,49 als vertrouwenspersoon 86 32,33 102 35,66 ten persoonlijke titel 157 59,02 154 53,85 266 100 286 100 Terugkoppeling indien andere patiënt onderschrijft de aanmelding 100 37,59 106 37,06 patiënt onderschrijft de aanmelding niet 40 15,04 44 15,38 terugkoppeling was niet mogelijk 92 34,59 110 38,46 terugkoppeling was niet nodig 34 12,78 26 9,09 266 100 286 100 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 21
Is de aanmelder nieuw voor u? ja 1.532 57,53 1.332 55,50 neen 1.131 42,47 1.068 44,50 2.663 100 2.400 100 Waar heeft deze zich reeds eerder aangemeld? dit jaar binnen deze voorziening 708 62,60 637 59,64 dit jaar binnen een andere voorziening 37 3,27 30 2,81 vorige jaren binnen deze voorziening 279 24,67 337 31,55 vorige jaren in andere voorziening 107 9,46 64 5,99 1.131 100 1.068 100 B. Vorm van aanmelden Vorm van aanmelden direct contact 1.297 48,70 1.051 43,79 schriftelijk (brief, fax, e-mail) 443 16,64 500 20,83 telefonisch (of GSM, SMS) 923 34,66 849 35,38 2.663 100 2.400 100 60 percentage vorm van aanmelden 2012-2013 50 48,70 43,79 40 34,66 35,38 30 2012 20 16,64 20,83 2013 10 0 direct contact schriftelijk telefonisch 22 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
percentage vorm van aanmelden 2005-2013 70 60 50 55,50 60,28 53,09 56,03 54,67 49,73 46,68 48,70 43,79 40 30 20 20,04 23,90 15,69 23,97 20,15 18,99 16,68 26,76 24,98 28,65 14,32 35,94 36,65 34,66 35,38 16,67 16,64 20,83 direct contact schriftelijk telefonisch 10 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Initieel verzoek betreft vraag naar informatie 430 16,15 379 15,79 vraag tot interventie 1.537 57,72 1.476 61,50 vraag tot signalering 282 10,59 214 8,92 vraag naar een luisterend oor 414 15,55 331 13,79 2.663 100 2.400 100 Vraag tot interventie betreft vraag om een financieel akkoord 80 5,20 101 6,84 vraag om een ander soort akkoord 1.457 94,80 1.375 93,16 1.537 100 1.476 100 percentage initieel verzoek 2012-2013 70 60 57,72 61,50 50 40 30 2012 2013 20 10 16,15 15,79 10,59 8,92 15,55 13,79 0 vraag naar informatie vraag tot interventie vraag tot signalering vraag naar luisterend oor Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 23
percentage initieel verzoek 2005-2013 70 60 52,68 54,60 58,45 56,94 56,41 53,74 55,20 57,72 61,50 50 40 30 17,88 19,25 17,98 16,76 20,56 16,31 18,60 14,87 15,26 18,73 20 13,13 14,68 16,15 15,79 12,57 13,48 11,58 13,79 11,57 11,48 11,00 10,59 10 14,06 12,66 15,55 9,58 8,92 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 informatie interventie signalering luisterend oor Ondernam de aanmelder reeds eerdere stappen? ja 1.205 45,25 1.077 44,88 neen 1.243 46,68 1.027 42,79 werd niet bevraagd 215 8,07 296 12,33 2.663 100 2.400 100 Welke stappen? informeel 1.127 93,53 976 90,62 formele interne klachtenprocedure 28 2,32 46 4,27 interne ombudsfunctie 12 1,00 7 0,65 extern 38 3,15 48 4,46 1.205 100 1.077 100 Waarom geen eerdere stappen? ongekend/wist niet dat het kon 60 4,83 33 3,21 durfde niet 160 12,87 173 16,85 principieel/keuze voor onafhankelijkheid externe ombudspersoon 1.023 82,30 821 79,94 1.243 100 1.027 100 24 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
Fase waarin patiënt zich bevindt aanvraag voor opname/behandeling/begeleiding 26 0,98 40 1,67 opgenomen/in behandeling/in begeleiding 2.359 88,58 2.119 88,29 ontslagen/behandeling/begeleiding beëindigd 200 7,51 158 6,58 niet van toepassing 63 2,37 74 3,08 andere 15 0,56 9 0,38 2.663 100 2.400 100 C. Inhoud van de aanmelding Ook al heeft een aanmelding soms betrekking op meerdere disciplines, toch wordt er telkens slechts één, de belangrijkste, vooral vanuit het perspectief van de patiënt, gescoord. Het gaat hier over de hulpverlener of instantie die volgens de patiënt moet aangesproken worden om het aangemelde probleem op te lossen. Het is mogelijk dat bij het beluisteren van de aanmelding het over andere hulpverleners of instanties gaat en dat er bij de afhandeling nog andere worden betrokken. Betrokken discipline geen 128 4,81 111 4,63 psychiater 698 26,21 589 24,54 huisarts 19 0,71 32 1,33 andere arts 12 0,45 15 0,63 apotheker 1 0,04 2 0,08 verpleging 322 12,09 278 11,58 persoonlijke begeleider 70 2,63 62 2,58 sociale dienst 99 3,72 90 3,75 psycholoog 28 1,05 25 1,04 therapeut (ergo, kine, muziek, andere) 27 1,01 34 1,42 diëtist 4 0,15 5 0,21 multidisciplinair team 785 29,48 681 28,38 administratieve dienst 25 0,94 34 1,42 technische dienst 72 2,70 77 3,21 voedingsdienst 124 4,66 125 5,21 poetsdienst 11 0,41 12 0,50 directie 57 2,14 64 2,67 bewindvoerder 90 3,38 91 3,79 ombudspersoon 37 1,39 36 1,50 andere 54 2,03 37 1,54 2.663 100 2.400 100 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 25
De aanmeldingen zijn behoorlijk gespreid over alle disciplines. De meeste aanmeldingen hebben zoals steeds betrekking op het multidisciplinair team en de psychiater. De psychiater is de spilfiguur in de geestelijke gezondheidszorg. Het multidisciplinair team wordt gescoord telkens wanneer de patiënt niet dadelijk één discipline aanduidt, maar wanneer het toch gaat om een probleem van directe patiëntenzorg. percentage discipline 2005-2013 35 30 25 20 15 10 5 0 29,53 28,74 28,89 26,45 26,26 24,97 25,57 24,99 23,61 20,44 21,18 20,64 17,14 19,12 16,86 17,17 18,04 15,38 14,57 14,63 15,08 13,43 13,92 10,97 10,78 9,85 4,80 4,93 7,91 6,37 9,21 6,28 3,99 19,97 20,29 14,77 16,46 19,48 14,75 14,43 9,08 8,41 7,79 7,10 6,41 6,94 5,73 4,71 3,82 4,67 5,60 5,52 4,82 3,72 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 geen psychiater verpleging + PB multidisciplinair team sociale dienst logistieke dienst Vanaf 2007 voorziet de Federale Commissie "Rechten van de patiënt" in een eigen registratiemodel, zowel voor een aantal minimale registratiegegevens als voor een aantal bemerkingen op de ombudspraktijk in een toelichtingsformulier. Deze gegevens moeten voortaan rechtstreeks door de ombudspersoon via internet overgemaakt worden aan de Federale Commissie. Er kunnen aanzienlijke verschillen zijn tussen beide registraties. Voor de Federale Commissie Rechten van de patiënt worden enkel deze aanmeldingen weerhouden die rechtstreeks betrekking hebben op erkende beroepsbeoefenaars en de rechten van de patiënt zoals vermeld in de wet van 22 augustus 2002. Zo worden aanmeldingen over een aantal persoonsgebonden materies (bv. voeding, infrastructuur) niet meegeteld. Het aantal door de Federale Commissie weerhouden aanmeldingen is in 2013 lichtjes gedaald, tot bijna 65 %. Dit onderscheid wordt pas gemaakt sinds 2007. Registratie Federale Commissie Rechten van de Patiënt aanmeldingen die niet weerhouden worden 885 33,23 844 35,17 aanmeldingen die weerhouden worden 1.778 66,77 1.556 64,83 2.663 100 2.400 100 26 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
percentage weerhouden FedCom 2007-2013 80 70 60 55,63 57,07 64,61 61,74 63,56 66,77 64,83 50 40 30 44,37 42,93 35,39 38,26 36,44 33,23 35,17 niet weerhouden weerhouden 20 10 0 2007 2008 2009 2010 2011 Overzicht weerhouden aanmeldingen Federale Commissie rechten van de Patiënt 1. kwaliteitsvolle dienstverlening 1.348 75,82 1.163 74,74 2. vrije keuze beroepsbeoefenaar 56 3,15 47 3,02 3. informatie 106 5,96 69 4,43 4. geïnformeerde toestemming 126 7,09 143 9,19 5. a) zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier 3 0,17 10 0,64 5. b) inzage patiëntendossier 18 1,01 18 1,16 5. c) afschrift patiëntendossier 25 1,41 35 2,25 6. bescherming persoonlijke levenssfeer 83 4,67 59 3,79 7. pijnbestrijding 13 0,73 12 0,77 1.778 100 1.556 100 Drie kwart van de aanmeldingen over patiëntenrechten weerhouden voor de Federale Commissie heeft betrekking op het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening. Het aandeel van deze categorie in het geheel van de aanmeldingen (78,70 %, cf. infra) is nog iets groter, omdat binnen kwaliteitsvolle dienstverlening een aantal aanmeldingen worden gescoord die niet tot de strikte bevoegdheid behoren van de ombudspersoon. Het niet ingaan op aanmeldingen over persoonsgebonden materies (bv. voeding, infrastructuur, financiële kwesties) leidt echter snel tot klachten inzake bejegening. Het is ook onbegonnen werk om aan patiënten het verschil uit te leggen tussen persoonsgebonden en niet-persoonsgebonden materies. Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 27
In de volgende tabellen vindt u de gegevens over alle geregistreerde aanmeldingen, ruimer dan de registratie voor de Federale Comissie. Elke aanmelding heeft ofwel betrekking op één patiëntenrecht ofwel betreft het één algemene vraag los van de patiëntenrechten. Er wordt per aanmelding slechts één aanmeldingscode gescoord, ook al zijn er in het verhaal van de aanmelder vaak meerdere patiëntenrechten in het spel of bevat het meerdere algemene informatievragen. De verhouding algemene vragen (los van de patiëntenrechten) ten opzichte van vragen met betrekking tot de patiëntenrechten is opnieuw licht gedaald (van 6,20 naar 6,08 %). De dalende tendens van de voorbije jaren, onderbroken in 2010, wordt doorgetrokken. Ruimere Registratie Ombudsfunctie GGZ (IPSOF) met betrekking tot een patiëntenrecht 2.498 93,80 2.254 93,92 algemene vraag los van patiëntenrecht 165 6,20 146 6,08 2.663 100 2.400 100 percentage patiëntenrechten - algemene vragen 2005-2013 100 90 85,76 85,98 87,22 89,16 91,88 89,68 92,06 93,80 93,92 80 70 60 50 40 patiëntenrecht algemene vraag 30 20 10 14,24 14,02 12,78 10,84 8,12 10,32 7,94 6,20 6,08 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 28 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
In volgende tabel worden de soorten algemene vragen weergegeven. Per aanmelding wordt slechts één categorie gescoord. Verstrekt de ombudspersoon info over meerdere categorieën, dan wordt de vraag uitgesplitst in meerdere aanmeldingen. Overzicht algemene vragen los van de patiëntenrechten familiaal 13 7,88 9 6,16 juridisch 33 20,00 12 8,22 financieel 22 13,33 28 19,18 tewerkstelling 6 3,64 2 1,37 huisvesting 12 7,27 12 8,22 levensverhaal 34 20,61 54 36,99 patiëntenrechten 16 9,70 7 4,79 andere 29 17,58 22 15,07 165 100 146 100 Aan de ombudspersoon worden vragen gesteld over heel diverse onderwerpen. "Andere" is voor sommige ombudspersonen een restcategorie waarin ze aanmeldingen scoren die men moeilijk elders kan onderbrengen. Het zijn ook vaak aanmeldingen waarbij de interventie zich beperkt tot "luisteren". Soms heeft een patiënt gewoon de behoefte om zijn "levensverhaal" te doen aan een buitenstaander. In de volgende tabellen worden de aanmeldingen weergegeven die betrekking hebben op een patiëntenrecht. Enkel het patiëntenrecht waarrond de ombudspersoon één of andere actie onderneemt wordt gescoord. Onderneemt de ombudspersoon actie rond meerdere patiëntenrechten dan wordt het verhaal van de aanmelder uitgesplitst in meerdere aanmeldingen. Overzicht aanmeldingen met betrekking tot recht op 1. kwaliteitsvolle dienstverlening 1.952 78,14 1.774 78,70 2. vrije keuze beroepsbeoefenaar 59 2,36 50 2,22 3. informatie 148 5,92 96 4,26 4. geïnformeerde toestemming 133 5,32 146 6,48 5. inzage patiëntendossier 56 2,24 68 3,02 6. bescherming persoonlijke levenssfeer 98 3,92 75 3,33 7. klachtenbemiddeling 24 0,96 16 0,71 8. wettelijke vertegenwoordiger 1 0,04 0 0,00 9. vertrouwenspersoon 12 0,48 16 0,71 10. pijnbestrijding 15 0,60 13 0,58 2.498 100 2.254 100 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 29
percentage kwaliteitsvolle dienstverlening - andere patiëntenrechten 2005-2013 90 80 80,73 79,74 74,97 78,79 79,33 79,86 79,26 78,14 78,70 70 60 50 40 30 20 19,27 20,26 25,03 21,21 20,67 20,14 20,74 21,86 21,30 kwaliteitsvolle dienstverlening andere patiëntenrechten 10 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 De meeste aanmeldingen (78,70 %) hebben betrekking op het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening. Deze verhouding blijft stabiel over alle registratiejaren. Het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening is dan ook een vlag die vele ladingen dekt, zoals verder zal blijken. percentage aanmelding per specifiek patiëntenrecht 2012-2013 35 30 25 27,11 24,36 30,42 20 15 10 5 0 10,8110,42 20,00 10,26 14,17 17,95 15,63 4,40 3,33 0,18 0,00 3,33 2,20 2,75 2,71 2012 2013 30 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
percentage binnen andere patiëntenrechten 2005-2013 35 30 25 20 15 10 5 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening wordt in de volgende tabellen opgesplitst in meerdere subcategorieën. Elke subcategorie wordt op zijn beurt verder gepreciseerd. 1. Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening 1.1. respectvolle bejegening 271 13,88 232 13,08 1.2. goede behandeling/begeleiding 695 35,60 607 34,22 1.3. kwaliteitsvol verblijf/wonen 132 6,76 90 5,07 1.4. goede hotelservice 358 18,34 338 19,05 1.5. betalende diensten 22 1,13 27 1,52 1.6. juiste factuur/correct geldbeheer 184 9,43 181 10,20 1.7. beschermende maatregelen 290 14,86 299 16,85 1.952 100 1.774 100 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 31
percentage per subcategorie kwaliteitsvolle dienstverlening 2012-2013 40 35 35,60 34,22 30 25 20 15 13,88 13,08 18,34 19,05 16,85 14,86 2012 2013 10 5 0 6,76 5,07 1,13 1,52 9,43 10,20 percentage binnen recht kwaliteitsvolle dienstverlening 2005-2013 40 35 30 25 20 15 10 5 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 32 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
De volgende tabellen geven een zicht op wat de verschillende subcategorieën van het recht op kwaliteitsvolle dienstverlening concreet inhouden. 1.1. Respectvolle bejegening luisterbereidheid 63 23,25 51 21,98 correcte omgangsvormen 172 63,47 144 62,07 grensoverschrijdend gedrag 26 9,59 27 11,64 andere 10 3,69 10 4,31 271 100 232 100 1.2. Goede behandeling/begeleiding diagnose 23 3,31 16 2,64 somatische verzorging 80 11,51 86 14,17 medicatie 47 6,76 42 6,92 individuele therapie 99 14,24 82 13,51 groepstherapie 20 2,88 16 2,64 voldoende beschikbaarheid 127 18,27 94 15,49 betrokkenheid familie 42 6,04 39 6,43 start opname/behandeling/begeleiding 18 2,59 36 5,93 beëindiging opname/behandeling/begeleiding 92 13,24 79 13,01 overplaatsing naar andere afdeling 52 7,48 28 4,61 overplaatsing naar een andere voorziening 78 11,22 71 11,70 andere 17 2,45 18 2,97 695 100 607 100 Start opname/behandeling/begeleiding verplicht 1 5,56 3 8,33 geweigerd 14 77,78 22 61,11 andere 3 16,67 11 30,56 18 100 36 100 Beëindiging opname/behandeling/begeleiding verplicht 58 63,04 53 67,09 geweigerd 25 27,17 23 29,11 andere 9 9,78 3 3,80 92 100 79 100 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 33
Overplaatsing naar andere afdeling verplicht 31 59,62 12 42,86 geweigerd 18 34,62 13 46,43 andere 3 5,77 3 10,71 52 100 28 100 Overplaatsing naar andere voorziening verplicht 17 21,79 21 29,58 geweigerd 47 60,26 40 56,34 andere 14 17,95 10 14,08 78 100 71 100 1.3. Kwaliteitsvol verblijf/wonen regels 64 48,48 50 55,56 groepsleven 41 31,06 24 26,67 ontspanning/vrije tijd 8 6,06 7 7,78 weekend- en verlofregeling 13 9,85 5 5,56 andere 6 4,55 4 4,44 132 100 90 100 1.4. Goede hotelservice voeding 137 38,27 147 43,49 infrastructuur/accommodatie 106 29,61 103 30,47 hygiëne 20 5,59 16 4,73 veiligheid persoon 28 7,82 21 6,21 veiligheid goederen 57 15,92 44 13,02 andere 10 2,79 7 2,07 358 100 338 100 34 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
1.5. Betalende diensten cafetaria 1 4,55 0 0,00 winkel - - 5 18,52 wasserij 19 86,36 13 48,15 publifoon 0 0,00 1 3,70 andere 2 9,09 8 29,63 22 100 27 100 1.6. Juiste factuur/correct geldbeheer factuur 28 15,22 26 14,36 opbouw inkomen 7 3,80 8 4,42 zakgeld 27 14,67 30 16,57 bestedingsautonomie 25 13,59 30 16,57 bewindvoering 74 40,22 76 41,99 verzekeringen 13 7,07 5 2,76 andere 10 5,43 6 3,31 184 100 181 100 1.7. Beschermende maatregelen straf 30 10,34 31 10,37 beperkte bewegingsvrijheid 74 25,52 72 24,08 afzondering 39 13,45 39 13,04 fixatie 6 2,07 16 5,35 gedwongen opname 125 43,10 133 44,48 internering 5 1,72 3 1,00 andere 11 3,79 5 1,67 290 100 299 100 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 35
Meest gescoorde items binnen de verschillende subcategorieën kwaliteitsvolle dienstverlening 2005-2013 2005-2013 n % 1. correcte omgangsvormen 172 6,41 144 5,97 1.439 6,76 2. voeding 137 5,10 147 6,10 1.127 5,29 3. gedwongen opname 125 4,66 133 5,52 898 4,22 4. infrastructuur/accommodatie 106 3,95 103 4,27 858 4,03 5. beëindiging behandeling/verblijf 92 3,43 79 3,28 842 3,95 6. voldoende beschikbaarheid 127 4,73 94 3,90 832 3,91 7. luisterbereidheid 63 2,35 51 2,12 666 3,13 8. somatische verzorging 80 2,98 86 3,57 640 3,01 9. beperkte bewegingsvrijheid 74 2,76 72 2,99 552 2,59 10. regels 64 2,38 50 2,07 548 2,57 11. bewindvoering 74 2,76 76 3,15 530 2,49 12. veiligheid goederen 57 2,12 44 1,82 477 2,24 13. overplaatsing naar andere voorziening 78 2,91 71 2,94 368 1,73 versus aanmeldingen 2.684 46,54 2.411 47,70 21.295 45,91 2. Recht op vrije keuze beroepsbeoefenaar psychiater 34 57,63 27 54,00 psycholoog 2 3,39 3 6,00 persoonlijk begeleider 9 15,25 6 12,00 andere 14 23,73 14 28,00 59 100 50 100 3. Recht op informatie diagnose 43 29,05 24 25,00 duur 17 11,49 15 15,63 kosten 3 2,03 3 3,13 tegenaanwijzingen/risico's/nevenwerkingen 13 8,78 21 21,88 alternatieven 4 2,70 1 1,04 andere 68 45,95 32 33,33 148 100 96 100 36 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
top 13 binnen recht kwaliteitsvolle dienstverlening 2005-2013 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2005-2013 2 1 0 Jaarverslag 2012 externe ombudsfunctie GGZ - 37
4. Recht op geïnformeerde toestemming medicatie informatie 6 4,51 5 3,42 toestemming 79 59,40 65 44,52 behandeling/begeleiding informatie 13 9,77 7 4,79 toestemming 29 21,80 62 42,47 andere informatie 1 0,75 1 0,68 toestemming 5 3,76 6 4,11 133 100 146 100 5. Recht op zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard patiëntendossier zorgvuldig bijgehouden en veilig bewaard dossier 1 1,79 5 7,35 inzage/afschrift dossier 55 98,21 63 92,65 56 100 68 100 5.A. Recht op inzage of afschrift medisch luik inzage 4 7,27 5 7,94 afschrift 10 18,18 16 25,40 verpleegkundig dossier inzage - - - - afschrift - - - - sociaal luik inzage - - - - afschrift - - 1 1,59 onderzoeksresultaten inzage 1 1,82 2 3,17 afschrift 2 3,64 1 1,59 volledig dossier inzage 14 25,45 11 17,46 afschrift 17 30,91 21 33,33 andere inzage 2 3,64 2 3,17 afschrift 5 9,09 4 6,35 55 100 63 100 Jaarverslag 2012 externe ombudsfunctie GGZ - 38
6. Recht op bescherming persoonlijke levenssfeer beroepsgeheim 30 30,61 21 28,00 persoonlijke overtuiging 3 3,06 4 5,33 briefgeheim 9 9,18 2 2,67 territoriale privacy 31 31,63 17 22,67 mondelinge indiscretie 3 3,06 8 10,67 andere 22 22,45 23 30,67 98 100 75 100 7. Recht op klachtenbemiddeling geweigerd 2 8,33 2 12,50 bemoeilijkt 16 66,67 5 31,25 gesanctioneerd 2 8,33 4 25,00 informatie 1 4,17 4 25,00 andere 3 12,50 1 6,25 24 100 16 100 8. Recht op een wettelijke vertegenwoordiger niet aanvaard - - - - geen verandering mogelijk - - - - informatie 1 100 - - andere - - - - 1 100 - - 9. Recht op een vertrouwenspersoon niet aanvaard 0 0,00 3 18,75 geen verandering mogelijk 1 8,33 0 0,00 informatie 9 75,00 12 75,00 andere 2 16,67 1 6,25 12 100 16 100 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 39
10. Recht op pijnbestrijding chronische pijn 2 13,33 2 15,38 palliatieve zorg 1 6,67 1 7,69 euthanasie 12 80,00 9 69,23 andere 0 0,00 1 7,69 15 100 13 100 D. Interventie Vanaf hier hebben de aantallen enkel betrekking op het aantal afgesloten dossiers in 2013 (2.422). De interventie van de ombudspersoon is bij heel wat aanmeldingen verschillend en vaak ook meervoudig. Goed luisteren vormt de basis van het bemiddelen. Soms verlangt de patiënt niets meer. Soms volstaat informeren of het doorverwijzen naar een hulpverlener of een dienst. Soms verkiest hij/zij zelf de nodige stappen te ondernemen en is de rol van de ombudspersoon beperkt tot coachen. Uiteindelijk is het de patiënt die beslist of de ombudspersoon ook effectief gaat bemiddelen, al of niet samen met hem/haar. Soms wil de patiënt vooral een signaal geven of vindt de ombudspersoon het belangrijk dat dit signaal - mits akkoord van de patiënt - gegeven wordt, meestal aan de directe betrokkene, soms aan de directie. De categorieën in volgende tabel moeten ook zo geïnterpreteerd worden. We scoren slechts de belangrijkste interventie en dus niet al diegene die er eventueel aan vooraf gaan. Hoofdinterventie luisteren 396 15,14 293 12,10 doorverwijzen intern 42 1,61 51 2,11 doorverwijzen extern 34 1,30 16 0,66 informeren 288 11,01 259 10,69 signaleren 392 14,99 345 14,24 coachen 391 14,95 372 15,36 bemiddelen 1.072 40,99 1.086 44,84 2.615 100 2.422 100 40 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
percentage per hoofdinterventie 2012-2013 50 45 40 40,99 44,84 35 30 25 20 15 10 15,14 12,10 11,01 10,69 14,99 14,24 14,95 15,36 2012 2013 5 0 luisteren 1,61 2,11 1,30 0,66 doorverwijzen intern doorverwijzen extern informeren signaleren coachen bemiddelen percentage interventie 2005-2013 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Betrokkenheid patiënt bij bemiddeling patiënt samen met ombudspersoon 114 10,63 146 13,44 ombudspersoon zonder patiënt 958 89,37 940 86,56 1.072 100 1.086 100 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 41
percentage driegesprekken bij bemiddeling 2005-2013 30 25 23,96 25,58 24,62 20,96 20 17,65 15 13,44 10,78 10,63 10 8,51 5 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 percentage driegesprekken bij bemiddeling t.o.v. aanmeldingen 2005-2013 9 8,48 8 7,33 7,38 7,74 7 6 6,52 6,03 5 4 3,88 3,25 4,36 3 2 1 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 42 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
E. Afsluiting Tijd tussen aanmelden en afsluiten aantal aanmeldingen met de afsluiting op dezelfde datum als de aanmelding 954 36,48 820 33,86 binnen de week 913 34,91 747 30,84 binnen de twee weken 352 13,46 347 14,33 binnen de vier weken 169 6,46 252 10,40 later dan vier weken 227 8,68 256 10,57 2.615 100 2.422 100 aantal weken bij aanmelding met langste looptijd 62 62 percentage per tijd tussen aanmelding en afronding 2012-2013 40 35 36,48 33,86 34,91 30,84 30 25 20 15 10 14,33 13,46 6,46 10,40 10,57 8,68 2012 2013 5 0 op dezelfde datum als de aanmelding binnen de week binnen de twee weken binnen de vier weken later dan vier weken Wanneer een aanmelding definitief is afgehandeld, is niet steeds duidelijk te bepalen, zeker in gevallen waar er geen feedback is. De ombudspersoon ontvangt soms nog bijkomende informatie nadat hij een aanmelding had afgesloten. Het afsluiten gebeurt soms na het wekelijks bezoek aan het ziekenhuis, soms bij het registreren. De cijfers in de vorige tabel geven dan ook slechts een globaal beeld van de tijd die de afhandeling van de aanmelding kan in beslag nemen. Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 43
De volgende tabellen geven een idee van hoe de tevredenheid van de patiënt met de afhandeling van de aanmelding wordt ingeschat. Wij maken een onderscheid tussen tevredenheid met het resultaat en tevredenheid met het proces. Ontvangt de ombudspersoon de inschatting expliciet van de patiënt zelf dan wordt de tevredenheid gescoord in de rijen "patiënt", anders wordt enkel gescoord in de rijen "ombudspersoon". Voorlopig beschikken we evenwel niet over een betrouwbaar instrument om de tevredenheid rechtstreeks bij de betrokkene te bevragen. Het lijkt ons belangrijk om in de toekomst een praktisch instrument te ontwikkelen voor een regelmatige evaluatie van de ombudsfunctie door zowel personeel, ziekenhuis als patiënten. We hebben geen zicht op het aantal klachten over het functioneren van de ombudspersoon, die bij de voorziening zelf en/of de overheid (federale ombudsvrouw, inspectie e gemeenschap) terechtkomen. Registratie en/of signalering hiervan zou een meer onafhankelijke indicator kunnen opleveren. Evaluatie van het resultaat door patiënt gehele tevredenheid patiënt 1.014 38,78 960 39,64 gedeeltelijke tevredenheid patiënt 618 23,63 482 19,90 ontevredenheid patiënt 372 14,23 299 12,35 door ombudspersoon gehele tevredenheid patiënt 60 2,29 43 1,78 gedeeltelijke tevredenheid patiënt 102 3,90 80 3,30 ontevredenheid patiënt 36 1,38 37 1,53 geen feedback 413 15,79 521 21,51 2.615 100 2.422 100 Evaluatie van het proces door patiënt gehele tevredenheid patiënt 1.676 64,09 1.506 62,18 gedeeltelijke tevredenheid patiënt 389 14,88 314 12,96 ontevredenheid patiënt 35 1,34 33 1,36 door ombudspersoon gehele tevredenheid patiënt 95 3,63 80 3,30 gedeeltelijke tevredenheid patiënt 105 4,02 79 3,26 ontevredenheid patiënt 0 0,00 2 0,08 geen feedback 315 12,05 408 16,85 2.615 100 2.422 100 44 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
In volgende grafiek beperken we ons tot de afgesloten aanmeldingen waarover we feedback kregen. We tellen de inschatting door de patiënt en de inschatting door de ombudspersoon samen. Aangezien de ombudspersoon een neutrale positie dient in te nemen, is het logisch dat bij sommige aanmeldingen de patiënt zich niet kan verzoenen met de aanpak van de ombudspersoon. percentage ontevredenheid 2005-2013 25 23,70 22,23 22,19 20 20,91 19,90 18,25 19,61 18,53 17,67 15 met resultaat 10 met proces 5 5,23 5,00 4,05 4,60 3,55 2,70 2,71 1,52 1,74 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Tot slot geven we de eventueel door de ombudspersoon voorgestelde verdere stappen weer, indien de ondernomen interventies geen oplossing brachten. Het gaat hier enkel over de louter informatieve opdracht van de ombudspersoon. Eenmaal de nodige informatie gegeven houdt de opdracht van de ombudspersoon op. Voorgestelde verdere stappen federale ombudsdienst 2 2,50 0 0,00 orde geneesheren 2 2,50 0 0,00 advocaat 23 28,75 11 18,03 inspectie - - 0 0,00 vrederechter 16 20,00 29 47,54 andere rechtbank 8 10,00 1 1,64 ziekenfonds 1 1,25 2 3,28 andere 28 35,00 18 29,51 80 100 61 100 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 45
2.2. PER PROVINCIE Zoals in hoofdstuk twee uitgelegd, zijn de verschillen in aanmeldingen tussen de provincies wellicht vooral te wijten aan het aantal en de omvang van de bij de ombudsfunctie betrokken voorzieningen. Ook het aantal voltijdse equivalenten aan ombudspersonen heeft zijn invloed. We beperken ons tot weergave van de cijfers. Voor de interpretatie van hoe ze moeten worden gelezen, verwijzen we naar 2.1. In sommige tabellen arceren we de provincie met het hoogste aantal, in andere de categorie met het hoogste aantal per provincie, soms een opvallende score. A. Aanmeldingen en aanmelders Aanmeldingen, aanmelders, verwijzingen, afgesloten dossiers 2013 categorie - eerste aanmelding 02/01/2013 02/01/2013 02/01/2013 01/01/2013 07/01/2013 01/01/2013 laatste aanmelding 29/12/2013 20/12/2013 23/12/2013 20/12/2013 21/12/2013 29/12/2013 aantal aanmeldingen 303 744 844 267 253 2.411 kolom % 12,57 30,86 35,01 11,07 10,49 100 aanmelders 288 307 520 230 102 1.447 kolom % 19,90 21,22 35,94 15,89 7,05 100 verwezen naar andere ombudspersoon 3 0 6 1 1 3 11 afgesloten aanmeldingen 291 737 879 263 252 2.422 aanmeldingen, afgesloten, aanmelders per provincie 2013 1.000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 844 879 744 737 520 303 291 288 307 267 263 230 253 252 102 - aanmeldingen afgesloten aanmelders 3 Verwijzingen naar andere ombudspersonen worden voor de verdere gegevens niet verder meegeteld. 46 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ
Aanmeldingen, aanmelders per provincie 2006-2013 aanmeldingen 2006 2007 2008 2009 2010 2011 % 212 206 232 252 177 291 266 303 12,57 462 384 436 828 800 833 868 744 30,86 722 733 937 842 743 786 902 844 35,01-337 357 346 350 221 214 295 267 11,07 265 192 385 225 327 292 353 253 10,49 1.998 1.872 2.336 2.497 2.268 2.416 2.684 2.411 100 aanmelders 2006 2007 2008 2009 2010 2011 % 188 206 218 215 168 274 250 288 19,90 287 222 227 348 324 367 335 307 21,22 527 512 469 527 502 493 564 520 35,94-291 278 277 346 215 192 239 230 15,89 141 163 200 89 226 128 114 102 7,05 1.434 1.381 1.391 1.525 1.435 1.454 1.502 1.447 100 aanmeldingen per provincie 2005-2013 1.000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 828 833 800 937 902 864 842 868 743 786 844 733 744 722 462 436 357 385 313 337 346 350 353 265 327 291 384 295 212 232 252 266 221 267 185 225 220 225 253 292 303 206 214 177 192-2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 aanmelders per provincie 2005-2013 600 500 555 564 527 527 512 502 520 400 300 274 288 287 250 206 218 215 188 200 163 157 168 100 227 222 348 367 335 307 324 469 493 306 346 291 278 239 215 230 226 277 200 165 163 192 128 114 141 89 102 2005 2006 2007 2008 2009 2010 0-2011 2012 2013 Jaarverslag 2013 externe ombudsfunctie GGZ 47