Open disclosure Visie van de ombudsdienst. Johan Behaeghe Voorzitter VVOVAZ (Vlaamse BeroepsVereniging Ombudspersonen Van Alle Zorgvoorzieningen)

Transcriptie

1 Open disclosure Visie van de ombudsdienst Johan Behaeghe Voorzitter VVOVAZ (Vlaamse BeroepsVereniging Ombudspersonen Van Alle Zorgvoorzieningen)

2 VVOVAZ: Vlaamse beroepsvereniging Ombudspersonen Van Alle Zorgvoorzieningen ± 99 leden, sterke vertegenwoordiging van ombudspersonen ziekenhuizen Vlaanderen en Brussels Hoofdstedelijk Gewest Werkzaam als ombudspersoon in az groeninge Kortrijk

3 Rol van een ombudsdienst van een zorginstelling Wet patiëntenrechten 22/08/2002: Art. 11: Recht op klachten bemiddeling K.B. 08/07/2003: voorwaarden waaraan ombudsfunctie in ziekenhuizen moet voldoen -> legt rol vast van de ombudsfunctie in algemene en psychiatrische ziekenhuizen In de praktijk: Ombudspersonen: vaak te maken met aanmeldingen inzake schade als gevolg van gezondheidszorg Invulling ombudsdiensten divers: o.a. nogal wat collega s nauw betrokken als aanspreekpunt / administratieve opvolger van schadedossiers (aansprakelijkheidsdossiers zorginstelling / groepspolis artsen)

4 Rol van een ombudsdienst van een zorginstelling Rol die in relatie staat tot het behandelen van / bemiddelen bij klachten m.b.t. diverse patiëntenrechten die erg nauw aansluiten bij thema van vandaag: C O M M U N I C A T I E Recht op kwaliteitsvolle dienstverstrekking (art. 5) (zowel behandeling als bejegening) Recht om geïnformeerd te worden over de gezondheidstoestand (art. 7) Recht op vrije toestemming in iedere tussenkomst van een beroepsbeoefenaar, met voorafgaande informatie (art. 8/1) Recht op vernemen of de beroepsbeoefenaar verzekerd is en gemachtigd is om zijn beroep uit te oefenen (art. 8/2)

5 Rol van een ombudsdienst van een zorginstelling Rol van de ombudsfunctie is 2 de lijnsfunctie. Open disclosure richt zich in de eerste plaats tot de rechtstreekse zorgverstrekker en heel dikwijls ook tot de zorginstelling. Bij zorgincidenten tevens grote verwevenheid van diverse betrokkenen / beroepsbeoefenaars (vb. artsen, verpleegkundigen, ) of diensten.

6 Rol van een ombudsdienst van een zorginstelling Ombudsfunctie zal initiatieven nemen om de rechtstreekse dialoog en communicatie te bewaren / te ondersteunen -> is steeds de eerste insteek bij contact met onze dienst. Sterke aandacht voor de bestaande vertrouwensrelatie patiënt-zorgverstrekker. Bemiddelingsgerichte initiatieven. Leidraad: verwachtingen in de eerste plaats van de aanmelder.

7 Verwachtingen van de patiënt : onze ervaringen Wil de ware toedracht kennen (waar sta ik voor, de toekomst?) Wil dit vernemen van de effectieve zorgverstrekker Vaak ervaring dat loyaliteit van patiënt t.a.v. zorgverstrekker toeneemt naarmate meer transparantie wordt geboden Wil erkenning van het gebeuren, soms ook excuses / verontschuldiging Wil dat anderen dit niet overkomt Wil vernemen wat er wordt gedaan om dit in de toekomst te vermijden / wat zijn de lessen die eruit getrokken worden Wil bij (ernstige) schade dat er een regeling is: vorm van tegemoetkoming (vb. geen extra factuur voor vervolgoperatie) Onze ervaring: meestal voorkeur voor minnelijke piste (geen juridisering) cf. Fonds Medische Ongevallen: 3785 dossiers (31/12/2016) oefening az groeninge: 60 tal dossiers FMO 2/3 reeds gekend bij de ombudsdienst

8 Verwachtingen van de zorgverstrekker : onze ervaringen Belang van de vertrouwensrelatie patiënt-zorgverstrekker ( loyaliteit ). Meer en meer openheid bij zorgverstrekker t.a.v. patiënt. Nog heel vaak onduidelijkheid inzake wat kan ik, wat mag ik meedelen?. Ook zorgverstrekker wenst veelal dat er een regeling inzake tegemoetkoming / vergoeding kan bewerkstelligd worden. Behoedzaamheid / terughoudendheid inzake juridisering van het voorval blijft kleven aan de zorgverstrekker..

9 Verwachtingen van de zorginstelling : onze ervaringen Zorginstelling wordt meer en meer betrokken partij vanuit diverse invalshoeken: Kwaliteitsmanagementsystemen (vb. VeiligheidsIncidentMelding) Organisatiegebeuren (vb. systeem tekortkomingen) Facturatiegebeuren: aanbieden van de factuur inzake remediëring van de schade Imago van de zorginstelling (wat indien kennisname via sociale media, pers, )..

10 Ervaringen ombudspersonen Open disclosure kan bijdragen tot behoud van de vertrouwensrelatie patiëntzorgverstrekker + kan invloed hebben op de communicatie en verdere behandelrelatie. Open disclosure draagt bij tot de preventie van klachten -> nauw aansluitend bij de wettelijk vastgelegde preventieve opdracht van de ombudsfunctie. (cf. KB 8/7/2003: het voorkomen van vragen en klachten door de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen ) Terminologie medisch incident, medische fout, medisch ongeval : sterk op het medisch gebeuren, op de medische beroepsgroep gericht. Pleidooi voor andere terminologie: zorgincident, schade als gevolg van gezondheidszorg. term medisch incident krijgt ook invulling bij het beoordelen van de website van de zorginstellingen

11 Ervaringen ombudspersonen Huidige vergoedingskanalen komen onvoldoende tegemoet aan de verwachtingen van de patiënt! Vb. Aansprakelijkheidsverzekering zorgverstrekker/zorgvoorziening Vb. Fonds Medische Ongevallen: tussenkomsten uitzonderlijk ( abnormale schade en ernstige schade die zeer zelden voorkomt) Open disclosure -> nood aan breder flankerend patiëntenvergoedingsbeleid.