Stichting Werkt voor Ouderen De Zoute Viever 25-4-2014 Uitkomsten CQ cliënten in een verpleeg- of verzorgingshuis (vertegenwoordigers van psychogeriatrische bewoners) Meting door PwC in de periode januari tot april 2014
Inhoudsopgave 1. Introductie 2 2. Uw uitkomsten 3 2.1. Uw Net Promoter Score 3 2.2. Uw indicatorscores 6 3. Antwoorden op de open vragen 7 4. Uw resultaten nader uitgewerkt 10 4.1 Ervaringen met maaltijden 10 4.2 Omgang met elkaar 11 4.3 Ervaringen met schoonmaken 12 4.4 Ervaringen met inrichting 13 4.5 Ervaren privacy 14 4.6 Zinvolle dag 15 4.7 Ervaren bejegening 16 4.8 Ervaren beschikbaarheid personeel 17 4.9 Ervaren kwaliteit personeel 18 4.10 Ervaren inspraak 19 4.11 Ervaren informatie 20 5. Aanbevelingen 21 5.1 Aanbevelingen op basis van uw Net Promoter Score 21 5.2 Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores 22 6 Achtergrond, verantwoording 23en uitvoering van de CQ-meting 6.1 Achtergrond 23 6.2 Verantwoording 24 6.3 Uitvoering van de meting 24 Bijlage A Uw respons en uw respondenten 26 Bijlage B Uw extra vragen 29 1 van 29
1. Introductie Stichting Werkt voor Ouderen heeft PwC gevraagd de CQ-meting voor de vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten van de verpleeg- en/of verzorgingshuizen van uw organisatie uit te voeren. De resultaten van deze meting liggen nu voor u. Deze rapportage laat allereerst in hoofdstuk 2 de belangrijkste uitkomsten van de meting zien: uw Net Promoter Score en indicatorscores. Hoofdstuk 3 bevat de antwoorden van de vertegenwoordigers van uw PGcliënten op de open vragen. In hoofdstuk 4 worden de uitkomsten van uw indicatorscores verder uitgewerkt. Daarna volgt hoofdstuk 5 met aanbevelingen die uit de scores zijn afgeleid. In hoofdstuk 6 vindt u informatie over de CQ-meting en de wijze waarop die is uitgevoerd. Informatie over uw respons en uw respondenten vindt u in de bijlage. Heeft u nog vragen? Neem dan contact op met uw onderzoekscoördinator: Kim Schoen op telefoonnummer 06-53912630 of email naar kim.schoen@nl.pwc.com Met vriendelijke groet, PricewaterhouseCoopers Advisory N.V. Drs. Robbert-Jan Poerstamper MBA, partner Amsterdam, 12 mei 2014 2 van 29
2. Uw uitkomsten Wat vinden de vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten van de zorg die De Zoute Viever biedt? In dit hoofdstuk vindt u de uitkomsten van de CQ-meting die u heeft laten uitvoeren. 2.1. Uw Net Promoter Score Onderdeel van de CQ-meting is sinds augustus 2012 de zogeheten ultimate question, de aanbevelingsvraag: Zou u deze organisatie bij uw familie en vrienden aanbevelen?. De cliënt geeft als antwoord op deze vraag een cijfer tussen de nul en de tien. Deze ultimate question wordt steeds meer gebruikt om te weten te komen hoeveel bewoners echte ambassadeurs (promoters) zijn van de organisatie en hoeveel er criticaster zijn. Promoters geven een 9 of een 10, criticasters een 6 of lager. De anderen zijn passief tevreden. Tabel 2-1: De ultimate question (de aanbevelingsvraag) Vraagnr. Aanbevelingsvraag N totaal Promoters Passief tevredenen Criticasters 24 Zou u De Zoute Viever bij uw 47 familie en vrienden aanbevelen? 16 21 10 Figuur 2-1: Uw aanbevelingsvraag nader bezien 16 14 14 12 10 8 6 7 10 6 Zou u deze instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? 4 3 3 3 2 1 0 0 0 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 = zeer onwaarschijnlijk 10 = zeer waarschijnlijk 3 van 29
Om concrete verbeteringen in de zorg te kunnen doorvoeren, is aan uw vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten gevraagd om antwoord te geven op twee open vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? en Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt?. De antwoorden vindt u in hoofdstuk 3, maar hier alvast enkele uitspraken die wij representatief achten voor uw organisatie. Totaal pakket. Persoonlijke aandacht. Over begeleiding en omgang met de bewoner. Schoonmaak beter. De nachtbezetting is veel te laag. Activiteiten, vooral in het weekeinde. Een gangbare methode om de antwoorden op de aanbevelingsvraag weer te geven, is de Net Promoter Score, de NPS. Dat is een nettoscore: het percentage promoters minus het percentage criticasters. Ultimate question: In welke mate beveelt u deze organisatie aan bij uw familie en vrienden? Promotors Passief tevredenen Criticasters 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Net Promoter Score = % Promoters - % Criticasters 4 van 29
Tabel 2-2: De Net Promoter Score De Zoute Viever 47 13 N NPS Figuur 2-2: Uw Net Promoter Score intern vergeleken 100 80 79 60 40 20 13 24 26 33 41 NPS OE Gemiddelde NPS 28 0-20 -40-18 n = 210 Tabel 2-3: Uw Net Promoter Score vergeleken met koplopers uit de Benchmark in de Zorg en met de minimum en maximum NPS Uw NPS NPS psychogeriatrische cliënten NPS koplopers in de Minimum NPS in de benchmark (organisaties) benchmark (organisatorische eenheden) Maximum NPS in de benchmark (organisatorische eenheden) 13 36-47 81, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013 5 van 29
2.2. Uw indicatorscores Tabel 2-4: Indicatorscores Nr. Aanbevelingsvraag N Score op een schaal van 1 tot 4 Score op een schaal van 1 tot 10 1.1 2.1 2.2 2.3 Ervaringen met maaltijden 41 3,6 8,7 Omgang met elkaar 40 3,2 7,5 Gastvrijheid: Ervaringen met 49 3,0 6,9 schoonmaken Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 48 4,0 10,0 2.4 3.1 4.3 5.1 5.4 6.1 6.2 6.3 Gastvrijheid: Ervaren privacy 49 3,7 9,1 Zinvolle dag 48 3,5 8,5 Ervaren bejegening 48 3,1 7,4 Ervaren beschikbaarheid personeel 43 2,8 6,4 Ervaren kwaliteit personeel 47 3,3 7,9 Ervaren inspraak 48 3,1 7,2 Ervaren informatie 48 3,4 8,1 Aanbevelingsvraag(*) 47 n.v.t. 7,6 Figuur 2-3: Uw sterke en minder sterke indicatoren Indicatoren Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting Gastvrijheid: Ervaren privacy Ervaringen met maaltijden Zinvolle dag Ervaren informatie Ervaren kwaliteit personeel Omgang met elkaar Ervaren bejegening Ervaren inspraak Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken Ervaren beschikbaarheid personeel 9,1 8,7 8,5 8,1 7,9 7,5 7,4 7,2 6,9 6,4 0 2 4 6 8 10 10 6 van 29
3. Antwoorden op de open vragen De vertegenwoordigers van uw psychogeriatrische cliënten hebben antwoord gegeven op twee open vragen: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt (vraag 35)? Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt (vraag 34)? Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? - Luisteren naar de bewoners. - Tijd. - Schoonmaak beter. s Nachts is meer personeel nodig. = De woonruimte kan als gevolg van gedrag bewoner niet goed schoon gehouden worden. "Mijn vader zit overdag in de huiskamer v.d. Zoute Viever, waar natuurlijk ook veel stage-lopers rondlopen dat is voor iemand met dementie soms moeilijk te begrijpen. ""Nieuwe gezichten niet vertrouwd"", dat schept onrust, als het vaste personeel er is, minder problemen. De nachtbezetting is veel te laag m.i. soms 1 of ""2"" personen gedeelte van de nacht, als er iets gebeurd en je bent op dat moment alleen in huis vind ik niet verantwoord." Aanbevelingen: - 1 of 2 vaste personen die wat meer tijd nemen voor een bewoner, wat meer persoonlijk contact. Eens even een kopje thee drinken ofzo. - I.v.m. incontinentie. De badkamer beter schoonhouden, die ruikt soms naar urine. - De gezamenlijke maaltijd beter plannen. De wachttijd tussen soep en hoofmaaltijd is te lang. Of in die tussentijd een verhaal voorlezen, wat muziek of zoiets. Activiteit in de huiskamer. Bv. fruit schoonmaken, spelletje doen o.i.d. Activiteiten in weekend of gewoon gezellif koffiedrinken in het weekend. Er is niets ivm. regelmaat. Activiteiten met een wat breder belangstellingsniveau. Aanbod erg traditioneel. Tussenkomst van verpleegkundige is lastig en duurt lang als het gaat om inschakelen van huisarts/apoth./fysio. Niet altijd rechtstreeks te benaderen. Af en toe een serieus gesprek. Psychologisch deskundig doordringen hoe hij zich echt voelt, of hij zich prettig voelt, over zijn lichamelijke toestand. Of er nog verandering in zijn situatie komt, bezoekje van huisarts. Beloftes nakomen!! B.v. ik kom zo terug en dan vervolgens wegblijven! Vooral met aankleden! Lich. handicap. Alles gaat goed, niks aan doen, zo laten. Als er veranderingen plaatsvinden, word er voor de bewoner beslist, maar wat vindt de bewoner hiervan?! Werken met de plane-tree gedachten, vraag ik mij af of hier voldoende gebruik van word gemaakt. Barbara mist aandacht. Misschien is zij door mijn broer op dat punt iets te veel verwend. Voor de zoute viever is dat waarschijnlijk helaas een probleem. Vooral het weekend is stil en saai voor Barbara. Betere beveiliging v/d. ingang d.m.v. magneet pasje, zodat alleen bewoners + familie binnen kunnen, voorkomt ongewenst bezoek (is voorgevallen). Beter schoonhouden v/d. kamer. Indien mogelijk niet teveel verschillende verzorgende op een dag. Kan erg verwarrend zijn en moeilijk te onthouden wie wie nu is bij een dementerende. Communicatie naar bewoners en contactpersonen/familie over wijzigingen/veranderingen. Het mondelinge weekpraatje bereikt alleen bewoners die in de zaal koffie komen drinken. Het schriftelijke weekpraatje bestaat behalve uit mutaties en de activiteitenlijst van de week uit gedichtjes, verhaaltjes. - Informatie over komende veranderingen ontbreekt! Bewoners zouden ook meer betrokken moeten worden bij ideeën over veranderingen - hoe denken zij daarover! Communicatie onderling en naar contactpersoon. De inleving van mensen die weinig tot niets zien. Door de bezuinigingen is m.n. de activiteiten de aandacht en tijd voor de bewoners wel minder geworden. 7 van 29
Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Er zou beter geluisterd kunnen worden naar de persoonlijke wensen van de bewoner. Iedere dag moeten alle hulpverleners goed de afspraken lezen en goed noteren voor de collega s. Communicatie onderling is van groot belang. Dat geeft de bewoner het gevoel serieus genomen te worden. Geen klachten over aandacht en verzorging, maar wel over de schoonmaak. Douche en wc zijn verre van schoon, wat niet verwonderlijk is. Ze krijgen te weinig tijd per bewoner. Gesprek met elkaar, verzorging met bewoner. Huidige situatie handhaven. De sfeer in de Zoute Viever is plezierig en welwillend. Jammer dat er zo weinig niet-demente bewoners zijn. Mijn oma ziet alleen slecht en loopt durft niet zo goed te lopen i.v.m. heupen, voor de rest mankeert ze niets. Koffie drinken. Brood rondbrengen. Meer activiteiten s avonds. Betere communicatie verzorging (verpl. kundig --> familie v.d. cliënt). Meer openheid, meer tijd voor betere communicatie. Ik hoor veel geruchten over hoe met personeel wordt omgegaan -> verwarring. Ik krijg niks te horen als ik er niet zelf om vraag, dat moet anders. Meer personeel op de werkvloer. Eten zou veel beter kunnen, vers gekookt graag. Meer personeel. Meer vaste medewerkers in de huiskamer. Is nodig om bewoners goed te kennen. Minder verschillende mensen voor de zorg voor 1 persoon. Betere communicatie bij wijzigingen in de zorg. Niets, ben zeer tevreden! Niets. Overleg tussen de medewerkers en overdragen naar elkaar over de bewoner. Wanneer de zorgvrager ziek is opletten dat het eten niet over de datum gaat i.v.m. bederven en eens extra toilet schoonmaken bij diarree en/of blaasontsteking. We zijn tevreden zoals het nu gaat. Zorg zelf is erg goed (zie 30). Evaluatie van de zorg past niet altijd bij familie die op afstand woont (bijeenkomst om 8 uur 30 etc). Kleding en spullen verdwijnen [niet goed leesbaar] vaak ook omdat andere bewoners spullen meenemen. Lijkt me moeilijk te voorkomen. - Dit formulier digitaal. Zorgverlenersmap op de kamer van de bewoners. Als er bijzonderheden zijn geweest kunnen de familie het inzien. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? - Totaal oakket. Contact met vaste verpleegundige. - Activiteiten. "Structuur, op vaste tijden komt verzorging aan. Bv. met medicijnen, controle moment enz. De maaltijden worden als ""heerlijk"" ervaren." * Persoonlijke aandacht! Aandacht die gegeven wordt. Aandacht en liefdevol. Alles. Bejegening van de bewoners. De bewoner wordt serieus genomen en respectvol behandeld en de zorgverlener grijpt op het juiste moment in wanneer de zorgvrager zijn zelfstandigheid stukje bij beetje verliest. De directie en de leiding bezorgd mij een goed gevoel. De kleinschaligheid van de Zoute Viever. Iedereen kent iedereen. Men wordt heel persoonlijk behandeld. De manier van omgaan. De verzorging is zeer betrokken. Gaan mee in het gedrag van de bewoner. Geduld en begrip opbrengen voor de bewoner. Het is er altijd wel gezellig, en je kunt er altijd vragen stellen. De bewoner krijgt de rust die ze nodig heeft (middag dutje doen). 8 van 29
Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Het serieus nemen van klachten en vragen. Te snelle reactie hierop. Ik ben heel blij met de 113 vrijwilligers, die zorgen voor de gezellige dingen en de aandacht. Wel maak ik me zorgen over de toekomst. Mijn moeder is 6 jaar geleden er komen wonen. Met een ernstige depressie. Nu je een 4 voor zorg nodig hebt, zou mijn moeder niet meer die 6 jaar geleefd hebben!!! Kamer en verzorging. Bejegening door personeel. Leuke activiteiten, goed eten en drinken + fruit, lichamelijke verzorging. Lichamelijk onderhoud. Lief voor de mensen. Medische zorg en hulp bij schoonhouden. Mijn ouders krijgen allebei goede verzorging. Zelf wonen wij in Limburg en kunnen niet ieder moment van de dag komen. Moeder wordt medisch gezien goed in de gaten gehouden en er is dan direct contact met mij. Over alles. Over begeleiding en omgang met bewoner. Over het algemeen hebben wij, ik mijn zus en broer, geen klagen over de Zoute Viever. Over het algemeen wordt gedaan wat mogelijk is voor deze bewoner. Personeel wat aanwezig is doen wel hun uiterste best. Professioneel, correct, vriendelijk, behulpzaam. Redelijk. Tevreden: omgeving. Uitermate tevreden geen op of aanmerkingen. Verzorging. Wij als kinderen zijn zeer tevreden over alle zorg die mijn/onze moeder krijgt. Vooral dat er s nachts ook naar haar wordt gekeken. Ook beantwoordden de vertegenwoordigers aantal extra vragen. Hoe bent u bij Stichting Werkt voor Ouderen terechtgekomen? Anders 11 Jaar geleden naar aanleunwoning verhuisd.. Was St. werkt Werkt v. Ouderen. Acute opvang na val. Eigen keuze. Het huis staat in t dorp waar moeder woonde. Ik werk bij wvo. Manager dementie verbonden aan de praktijk huisarts. Meest logisch i.v.m. eigen woonplaats. Na gebruik van logeerkamer is mijn moeder gebleven. Revalidatie na ziekenhuisopname. Verzorgingshuis staat in het dorp waar ik woon. Via casemanager [niet goed leesbaar]. Zelf gewerkt. Doe ik al. Ik bezoek mijn moeder iedere dag als er ondersteuning nodig is, doe ik dat. 9 van 29
4. Uw resultaten nader uitgewerkt 4.1 Ervaringen met maaltijden Tabel 4.1: Ervaringen met maaltijden Vraag Vraag nr. 27 40 28 46 29 25 Zien de maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg tijd om te eten? Is er genoeg hulp bij het eten? Ervaringen met maaltijden Figuur 4.1: Vragen bij indicator Ervaringen met maaltijden N 41 Score op een schaal van 1 tot 4 Score op een schaal van 1 tot 10 3,5 8,4 3,9 9,6 3,2 7,7 3,6 8,7 Zien de maaltijden er verzorgd uit? Is er genoeg tijd om te eten? nooit/ soms vaak altijd Is er genoeg hulp bij het eten? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 10 van 29
4.2 Omgang met elkaar Tabel 4.2: Omgang met elkaar Vraag Vraag nr. 24 40 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Omgang met elkaar 40 3,2 7,5 Figuur 4.2: Vragen bij indicator Omgang met elkaar N Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3,2 7,5 Gaan de bewoners prettig met elkaar om? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 11 van 29
4.3 Ervaringen met schoonmaken Tabel 4.3: Ervaringen met schoonmaken Vraag Vraag N Score op een Score op een schaal nr. schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 2049 Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk 3,0 6,9 hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 49 3,0 6,9 Figuur 4.3: Vragen bij indicator Ervaringen met schoonmaken Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 12 van 29
4.4 Ervaringen met inrichting Tabel 4.4: Ervaringen met inrichting Vraag Vraag nr. 22 48 kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 48 4,0 10,0 Figuur 4.4: Vragen bij indicator Ervaringen met inrichting N Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 Kan de bewoner 4,0 zelf bepalen hoe10,0 hij / zij de eigen Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) ja nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13 van 29
4.5 Ervaren privacy Tabel 4.5: Ervaren privacy Vraag Vraag nr. 21 49 Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? Gastvrijheid: Ervaren privacy 49 3,7 9,1 Figuur 4.5: Vragen bij indicator Ervaren privacy N Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3,7 9,1 Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 14 van 29
4.6 Zinvolle dag Tabel 4.6: Zinvolle dag Vraag Vraag nr. 23 48 Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 25 47 Organiseert het huis genoeg activiteiten? 26 42 Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Zinvolle dag 3,5 8,5 Figuur 4.6: Vragen bij indicator Zinvolle dag N 48 Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3,7 9,0 3,7 9,0 3,1 7,2 Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? Organiseert het huis genoeg activiteiten? Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? nooit/ soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 15 van 29
4.7 Ervaren bejegening Tabel 4.7: Ervaren bejegening Vraag Vraag nr. 13 46 Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 14 48 Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 15 47 Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Ervaren bejegening N 48 Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 2,9 6,6 3,1 7,4 3,4 8,3 3,1 7,4 Figuur 4.7: Vragen bij indicator Ervaren bejegening Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? nooit/ soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 16 van 29
4.8 Ervaren beschikbaarheid personeel Tabel 4.8: Ervaren beschikbaarheid personeel Vraag Vraag nr. 16 43 Is er genoeg personeel in huis? Ervaren beschikbaarheid personeel 6,4 N 43 Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 2,8 6,4 2,8 Figuur 4.8: Vragen bij indicator Ervaren beschikbaarheid personeel Is er genoeg personeel in huis? nooit / soms vaak altijd 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 17 van 29
4.9 Ervaren kwaliteit personeel Tabel 4.9: Ervaren kwaliteit personeel Vraag Vraag nr. 17 47 Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 18 47 Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 19 43 Werken de zorgverleners vakkundig? Ervaren kwaliteit personeel 47 3,3 7,9 Figuur 4.9: Vragen bij indicator Ervaren kwaliteit personeel N Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3,3 7,8 3,4 8,1 3,3 7,8 Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. nooit/ soms vaak altijd Werken de zorgverleners vakkundig? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 18 van 29
4.10 Ervaren inspraak Tabel 4.10: Ervaren inspraak Vraag Vraag Score op een schaal N Score op een nr. schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 6 48 Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de 2,8 6,3 bewoner krijgt? 7 48 Komt de zorginstelling de afspraken over de 3,2 7,6 verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 11 45 Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 3,3 7,9 Ervaren inspraak 48 3,1 7,2 Figuur 4.10: Vragen bij indicator Ervaren inspraak Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? nooit/ soms vaak altijd Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 19 van 29
4.11 Ervaren informatie Tabel 4.11: Ervaren informatie Vraag Vraag nr. 8 49 Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 9 44 Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk bereiken? 10 45 Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 12 45 suggesties? N Score op een Score op een schaal schaal van 1 tot 4 van 1 tot 10 3,6 8,7 3,4 8,1 3,3 8,0 Reageert3,2 de leiding of directie goed 7,7op uw vragen en Ervaren 48 informatie 3,4 8,1 Figuur 4.11: Vragen bij indicator Ervaren informatie Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk bereiken? Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? nooit/ soms vaak altijd Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% 20 van 29
5. Aanbevelingen De interpretatie van de CQ-uitkomsten hangt sterk af van de situatie waarin uw individuele organisatie of organisatie-eenheid verkeert. Om u bij de interpretatie op weg te helpen, geven wij in dit hoofdstuk een aantal conclusies en vergelijkingen weer, maar de vertaling naar uw eigen situatie kunt u alleen zelf maken. De vergelijkingen die wij maken zijn intern en extern gericht. Bovendien vergelijken wij zowel uw Net Promoter Score als uw indicatorscores. Op deze manier kunt u zelf kiezen welke verbeterrichting voor uw organisatie op dit moment het meest kansrijk is. Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg 2013. Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. 5.1 Aanbevelingen op basis van uw Net Promoter Score Als uw NPS hoog is, wilt u deze zo houden. Wat kunt u daarvoor doen? Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag Waarover bent u (zeer) tevreden. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de vertegenwoordigers zo waarderen. Met deze informatie kunt u gericht sturen op behoud van wat er goed gaat in de organisatie. Als uw NPS minder hoog is, wilt u deze verbeteren. Wat kunt u daarvoor doen? 1. 2. Lees in hoofdstuk 3 de antwoorden op de open vraag Wat zou er moeten veranderen. Uit de antwoorden wordt duidelijk wat de vertegenwoordigers minder goed vinden. Beschouw deze informatie als een advies voor verbetering en ga daarmee aan de slag. De indicator ervaren beschikbaarheid van personeel blijkt door vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten (en overigens ook door somatische bewoners) van groot belang gevonden te worden. De indicator hangt sterk samen met de NPS. Het loont daarom de moeite de ervaren beschikbaarheid van personeel met voorrang aan te pakken als uw score daartoe aanleiding geeft. Let op: ervaren beschikbaarheid van personeel is niet hetzelfde als de werkelijk aanwezige formatie. Er blijkt geen statistisch verband te zijn tussen deze twee aspecten. De door vertegenwoordigers ervaren beschikbaarheid heeft daarentegen te maken met bijvoorbeeld: a. b. c. d. e. f. zichtbaarheid van medewerkers voor de cliënten en vertegenwoordigers; dus aanwezig zijn in de leefruimtes, administratief werk zo mogelijk uitvoeren in de huiskamer, koffiedrinken bij de cliënten; tijdens de verzorgende taken er ook echt zijn voor de cliënt; dus praten met de cliënt en niet met elkaar, niet gehaast werken, niet voortdurend weglopen of gebeld worden; duidelijkheid geven over duur van afwezigheid; afspraken nakomen; extra aandacht besteden aan wat de cliënt het allerbelangrijkste vindt; een vast team van verzorgenden. 3. Naast de ervaren beschikbaarheid van personeel vinden vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten ook de bejegening van de cliënten door de medewerkers en de mate waarin de vertegenwoordigers inspraak hebben, belangrijke aspecten. Pak dus ook deze indicatoren met voorrang aan, als daartoe aanleiding is. 4. De CQ-indicatoren inrichting van de ruimtes, privacy en omgang van bewoners met elkaar vertonen de minste samenhang met de NPS. 21 van 29
5.2 Aanbevelingen op basis van uw CQ-scores Wij vergelijken in dit hoofdstuk uw indicatorscores met cijfers uit de (openbare) rapportage van de ActiZ Benchmark in de Zorg 2013. Daarbij hebben wij gekozen voor een vergelijking met de koplopers uit de benchmark en dus niet met branchegemiddelden, omdat het immers de ambitie van de branche is om goede zorg te leveren. Wilt u weten wat u verder nog kunt verbeteren? Vergelijk dan uw CQ-scores met die van de koplopers. Tabel 5-1: Indicatorscores vergeleken met scores van koplopers Nr. Indicator Uw score (1 tot 10) Score koplopers in de benchmark Verschil 1.1 2.1 2.2 2.3 Ervaringen met maaltijden 8,7 8,9 0,2 Omgang met elkaar 7,5 7,3-0,2 Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 6,9 8,0 1,1 Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 10,0 9,7-0,3 2.4 3.1 4.3 5.1 5.4 6.1 6.2 Gastvrijheid: Ervaren privacy 9,1 9,3 0,2 Zinvolle dag 8,5 7,8-0,6 Ervaren bejegening 7,4 7,8 0,4 Ervaren beschikbaarheid personeel 6,4 6,7 0,3 Ervaren kwaliteit personeel 7,9 8,4 0,5 Ervaren inspraak 7,2 7,8 0,6 Ervaren informatie 8,1 8,6 0,5, achtergrondrapportage ActiZ Benchmark in de Zorg 2013 Hoe gebruikt u deze tabel? De vergelijking geeft aan op welke indicatoren u het minst en het meest achterblijft bij de koplopers. Stel op basis van deze vergelijking uw prioriteiten, aanvullend aan wat is aangegeven in de vorige paragraaf. Lees in hoofdstuk 4 welke vragen er horen bij de indicatoren die u het eerst wilt aanpakken en hoe u op deze vragen hebt gescoord. U kunt dan zien waar verbetering het meest nodig is. Lees in de scorecards na welke OE s in uw organisatie een hoge score hebben behaald op de indicatoren die u het eerst aan wilt pakken, en vraag uw collega s wat hun geheim is. Lees tot slot de antwoorden op de open vragen in hoofdstuk 3 om te zien of deze concrete aanwijzingen over de verbeterpunten geven. 22 van 29
6 Achtergrond, verantwoording en uitvoering van de CQ-meting De CQ-meting is een van de instrumenten om te meten wat cliënten of hun vertegenwoordigers vinden van de zorg die zij of hun naasten krijgen - de NPS en de open vragen - en welke ervaringen zij met de zorg hebben opgedaan in de twaalf maanden voorafgaand aan het onderzoek (de klassieke CQ-meting). De uitkomsten van de meting zoals vastgelegd in deze rapportage kunnen de zorgorganisatie helpen de kwaliteit van de zorg te verbeteren. 6.1 Achtergrond Zorgorganisaties zijn verplicht om minimaal eens per twee jaar een CQ-meting uit te voeren. De meting wordt uitgevoerd op het niveau van de organisatorische eenheid (OE), en dat is tevens het niveau waarop wordt gerapporteerd. De meting moet worden uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau, dat integraal gebruik maakt van de vragenlijst die is opgesteld door het (voormalige) Centrum Klantervaring Zorg, sinds 1 april onderdeel van het Kwaliteitsinstituut. Het CKZ heeft voor de sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg drie vragenlijsten ontwikkeld: een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, bestemd voor interviews met bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; een vragenlijst Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis bestemd voor vertegenwoordigers van de bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis; een vragenlijst Ervaringen met de zorg thuis, bestemd voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze rapportage gaat over de vragen die zijn gesteld aan vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten. De indicatoren van deze vragenlijst zijn gebaseerd op het Kwaliteitskader 2012 Verantwoorde Zorg voor de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg. De vragenlijst bestaat uit: vragen naar de achtergrond van de vertegenwoordiger, zie bijlage B van dit rapport; 35 vragen behorend bij 11 CQ-indicatoren, zie voor de indicatoren tabel 2-4; de ultimate question, de aanbevelingsvraag Zou u Stichting Werkt voor Ouderen bij uw vrienden en familie aanbevelen' zie paragraaf 2.1; een aantal open vragen, zie hoofdstuk 3; vragen naar de achtergrond van de cliënt (alleen bestemd voor de casemixcorrectie). Een organisatie kan maximaal vijf eigen vragen toevoegen aan de vragenlijst. Uw organisatie heeft ervoor gekozen 4 extra vragen toe te voegen. 23 van 29
De CQI (Consumer Quality Index) voor de Verpleging Verzorging & Thuiszorg is ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. De meting die wij voor u hebben uitgevoerd, is gebaseerd op de meest recente vragenlijst, versie 4.1, uitgebracht in augustus 2012. Deze versie is ten opzichte van de versie uit 2010 sterk ingekort. Een aantal indicatoren is nieuw, een aantal andere is gebaseerd op andere vragen dan in de vorige versie. Vanwege het grote aantal wijzigingen is het helaas niet mogelijk om uitkomsten van vragenlijsten in de versie 2012 te vergelijken met 2010. 6.2 Verantwoording Bij de uitvoering van deze cliëntenraadpleging hebben wij als geaccrediteerde meetorganisatie aan alle eisen die door het CIIO (accreditatieorganisatie, opvolger CKZ op dit onderdeel) op dit punt worden gesteld, voldaan. Daartoe behoren (niet-limitatief): het gebruik van een meting en een rapportage met het CIIO-keurmerk; een check op het melden van de meting bij het College bescherming persoonsgegevens; een door het CIIO vastgesteld onderzoeksplan; een meetverantwoording die aan de eisen van het CIIO voldoet; de informatieplicht op grond van de Wet bescherming persoonsgegevens; de richtlijnen ten aanzien van de steekproeftrekking. Voor de goede orde wijzen we u nog op het volgende. Dit rapport is uitsluitend voor u als opdrachtgever opgesteld - in overeenstemming met de door u getekende opdrachtbevestiging en de bewerkersovereenkomst en is uitsluitend bestemd voor het uiteindelijke doel van de CQ, het verbeteren van de kwaliteit van zorg. U kunt aan dit rapport geen rechten ontlenen; daarom accepteren wij jegens geen enkele partij aansprakelijkheid of zorgplicht op basis van de inhoud van dit document. 6.3 Uitvoering van de meting De cliëntenraadpleging waar dit rapport betrekking op heeft, is de raadpleging van vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten in uw organisatie. De vorm van de raadpleging is een schriftelijke vragenlijst. Voor de verplichte landelijke meting, waarbij prestaties van organisatorische eenheden met elkaar worden vergeleken, moeten minimaal 70 cliënten per organisatorische eenheid aangeschreven worden, zodat deze verschillen verantwoord kunnen worden getoond. Indien uw populatie bestaat uit meer dan 70 cliënten is een steekproef getrokken onder de cliënten. Deze steekproef is door ons op representativiteit gecontroleerd. Een aantal cliëntgroepen dient bij voorbaat uitgesloten te worden van deelname: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen werken aan onderzoek; cliënten die korter dan één maand in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven; cliënten van wie geen naaste/familielid aangeschreven kan worden, maar alleen een wettelijke vertegenwoordiger; cliënten die kortdurend in het verpleeg- of verzorgingshuis verblijven: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname; cliënten die terminale zorg ontvangen of verblijven op een palliatieve zorgunit; cliënten die in de voorgaande twaalf maanden al zijn aangeschreven voor een andere CQmeting. 24 van 29
Deze exclusiecriteria worden door de organisatie zelf, ter voorbereiding op het trekken van de steekproef, toegepast. De organisatie kan cliënten ook om andere zwaarwegende redenen uitsluiten van deelname. Het aantal exclusies is vastgelegd in de cliëntenbestanden die aan PwC zijn verstrekt. Het onderzoek startte met het maken van werkafspraken met de door u aangewezen contactpersoon. Op basis van die afspraken hebben wij een gedetailleerde planning opgesteld en deze (conform de vereisten van het CKZ) in een logboek gedocumenteerd. Uw cliëntenraad en uw medewerkers zijn vooraf geïnformeerd over het onderzoek en de uitvoering ervan. Vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten van uw organisatie die in de steekproef zijn gevallen, ontvingen vervolgens een brief met daarin de uitnodiging om aan de cliëntenraadpleging deel te nemen en de vragenlijst. In totaal hebben de vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten vier maal een brief ontvangen met daarin het verzoek om de vragenlijst in te vullen. In de uitnodigingsbrief is nadrukkelijk vermeld dat de antwoorden op de vragen vertrouwelijk worden behandeld en verwerkt. Per vraag konden respondenten het antwoord kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De vragenlijst kent verschillende antwoordcategorieën. De meest voorkomende zijn: Antwoordcategorieën Nee Ja - - - Nee Ja N.v.t. Altijd - Nooit Soms Meestal Altijd - Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. /weet ik niet Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. /weet ik niet - - - - - Nooit Soms Meestal Altijd Weet ik niet/geen ervaring mee - Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend - 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 De antwoordcategorie niet van toepassing is bedoeld voor het geval een respondent een situatie niet kan beoordelen, bijvoorbeeld als de respondent deze situatie niet heeft meegemaakt. Als de vraag wel van toepassing is maar de respondent het antwoord echt niet weet, kan het antwoord weet ik niet worden aangekruist of kan de vraag worden overgeslagen. Na ontvangst van de antwoorden hebben wij conform de voorschriften een schoning uitgevoerd. Zo zijn respondenten die minder dan vijf vragen naar de ervaring met de zorg of minder dan de helft van de vragen over de cliënt hebben ingevuld, uit de dataset verwijderd. Ook zijn eventuele doublures verwijderd. Op de geschoonde dataset hebben wij vervolgens de berekeningen uitgevoerd die het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 07 en WIS 07.01 voorschrijft. Op deze wijze hebben wij per vraag en per indicator de CQ-scores berekend die in deze rapportage worden weergegeven. 25 van 29
26 van 29
Bijlage A: Uw respons en uw respondenten Hoeveel vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten zijn voor de meting benaderd en op hoeveel respondenten zijn (na schoning) de antwoorden gebaseerd? Tabel A-1: Respons Naam OE De Zoute Viever Aantal uitgenodigde cliënten 70 Aantal respondenten na schoning 49 Responspercentage 70% Tabel A-2: Relatie vertegenwoordiger met de bewoner Wat is uw relatie met de bewoner? echtgeno(o)t(e)/partner zoon/dochter familie, anders dan partner of kind anders, geen familie Totaal N 1 42 5 0 48 percentage 2% 88% 10% 0% 100% Tabel A-3: Reden van verblijf bewoner Waarom woont de bewoner in dit huis? N omdat hij/zij niet meer zelfstandig kunt wonen 38 vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie 20 vanwege gedragsproblemen 2 vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 21 vanwege chronische ziekte(n) 5 na een ziekenhuisopname of operatie 3 na een ongeval 3 voor herstel of revalidatie 1 vanwege zintuiglijke handicap(s) 6 vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 0 vanwege psychosociale problemen 10 vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 1 anders 1 Totaal 111 percentage 34% 18% 2% 19% 5% 3% 3% 1% 5% 0% 9% 1% 1% 100% 27 van 29
Tabel A-4: Verblijfsduur bewoner Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? N percentage minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan een jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar Totaal 3 0 12 19 10 44 7% 0% 27% 43% 23% 100% Tabel A-5: Leeftijd bewoner Wat is zijn/haar leeftijd? N percentage 0 tot 200 0% 21 tot 40 0 0% 41 tot 60 0 0% 61 tot 70 1 2% 71 tot 80 5 10% 81 tot 90 24 50% 91 of ouder 18 38% Totaal 48 100% Tabel A-6: Opleiding vertegenwoordiger Wat is uw hoogst voltooide opleiding? N percentage geen opleiding 0 0% lager onderwijs 2 4% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 9 20% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 11 24% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 9 20% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 6 13% hoger beroepsonderwijs 7 16% wetenschappelijk onderwijs 1 2% anders 0 0% Totaal 45 100% Tabel A-7: Leeftijd vertegenwoordiger Wat is uw leeftijd? N percentage 0 tot 400 0% 41 tot 50 5 11% 51 tot 60 17 38% 61 tot 70 20 44% 71 tot 80 1 2% 81 of ouder 2 4% Totaal 45 100% Tabel A-8: Gezondheid vertegenwoordiger Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? N percentage slecht 0 0% matig 8 17% goed 25 54% zeer goed 10 22% uitstekend 3 7% Totaal 46 100% 28 van 29
Bijlage B: Uw eigen vragen Tabel B-1 Hoe bent u bij Werkt voor Ouderen terechtgekomen? N percentage verwijzing huisarts 15 50% verwijzing ziekenhuis 7 23% aanraden van familie/vrienden/kennissen 7 23% algemene informatie via internet / folders 1 3% anders, namelijk (zie open antwoorden) 0 0% Totaal 30 100% Tabel B-2 Zou u Stichting Werkt voor Ouderen willen ondersteunen bij de zorg van uw naaste? Ja, voor meer dan 4 uur in de maand 8 20% Ja, voor 2 tot 4 uur in de maand 3 7% Ja, voor 0 tot 2 uur in de maand 2 5% Nee, ik beperk me tot de rol van 1e contactpersoon 28 68% Totaal 41 100% Tabel B-3 Zo ja, aan welke ondersteuning denkt u dan? N percentage Ondersteunen bij activiteiten 6 29% Ondersteunen bij het behouden van sociale contacten, 9 43% wandelen, etc Ondersteuning bij huishoudelijke taken, zoals koken, koffie schenken, etc Anders, nl 2 10% Totaal 21 100% N percentage 4 19% Tabel B-4 Werkt voor Ouderen vindt het belangrijk dat u verbonden blijft met uw dierbaren en met de wereld om u heen. Wat ziet u daarvan terug in uw zorg? N percentage De medewerkers zijn geïnteresseerd in het leven van de bewoners 16 15% Een warme contact tussen bewoners/familie en medewerkers 12 11% Medewerkers zijn open en toegankelijk en denken mee in oplossingen 29 27% Medewerkers hebben oog voor het welzijn van bewoners 27 25% Een gastvrije en sfeervolle omgeving 22 21% Geen van bovengenoemde 1 1% Totaal 107 100% 29 van 29