Erkenningsschema Haarwerkspecialisten Datum: 9 maart 2007 Code: ERKHWK Volgnummer: 1.2 Secretariaat SEMH Postbus 526 2400 AM Alphen aan den Rijn tel.: 0172-414814 fax: 020 5248 118 email: info@semh.ino www.semh.info
Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Eisen 3.1 Algemeen 3.2 Intake en aanmeten (ontwerp) 3.3 Selectie hulpmiddel 3.4 Calculatie en planning 3.5 Uitvoering 3.6 Passen en afleveren 3.7 Nazorg, onderhoud en reparatie, klachtbehandeling en evaluatie 4. ijlagen a. Informatie over de erkenningsregeling b. Methodiek uitvoering toetsingen c. Gedragscode d. Voorbeelden van doelstellingen en evaluatie e. Literatuureisen f. Folders en brochures. 1. Inleiding De in dit erkenningschema opgenomen criteria hebben betrekking op Haarwerkspecialisten. Dit erkenningschema is opgesteld in overleg met leveranciers van haarwerken en patiëntenbelangenorganisaties, en opleiders onder verantwoordelijkheid van het Algemeen estuur van de erkenningsregeling. ij de totstandkoming van de eisen zijn ook zorgverzekeraars en verwijzers betrokken geweest. In situaties waarin dit schema niet voorziet, wordt beslist aan de hand van het erkenningreglement. Toelichting van de kolom: In de kolom verificatie Hierin staat vermeld op welke wijze de toetser verifieert of het bedrijf voldoet aan de eisen. Indien geen methode staat vermeld dient de aanvrager aan de hand van administratie gegevens, registraties en documenten van derden aan te tonen dat wordt voldaan aan de eisen. Een en ander wordt gecontroleerd aan de hand van een audit. In de kolom Soort eis Hierin wordt aangegeven of het om een algemene of specifieke eis gaat. Een algemene eis is niet branche-specifiek. In de kolom Locatie Hierin wordt aangegeven op welke locatie(s) de eis betrekking heeft Om in aanmerking te komen voor de SEMH erkenning wordt er getoetst aan de SEMH eisen zoals vermeld in hoofdstuk 3. Naast deze eisen moet het bedrijf ook voldoen aan de wettelijke eisen, maar hier wordt niet op getoetst. Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 2/26
2. Definities edrijf () Het geheel van activiteiten, vestigingen en spreekuurvestigingen dat als samenhangend geheel (ook juridisch) in de markt als zodanig herkenbaar is. Vestiging (V) Een plaats waar cliënten ontvangen kunnen worden, producten aangemeten, gepast en afgeleverd worden. De vestiging is duidelijk herkenbaar als onderdeel van het bedrijf. Spreekuurvestiging (S) Een plaats waar als kernactiviteit cliënten gezien kunnen worden, producten aangemeten, gepast en/of afgeleverd worden. De spreekuurvestiging is veelal gevestigd in een instelling binnen de gezondheidszorg zoals ziekenhuis, verpleeghuis, thuiszorgwinkel etc. Haarwerkspecialist: Een gespecialiseerd haarwerker die in staat is zowel confectie- als maathaarwerk te leveren aan de eindgebruiker (cliënt). Kernactiviteiten: Het aanmeten (ontwerpen), laten produceren, passen en afleveren, behandelen en repareren van haarwerken. Dienstverlening Het verlenen van een dienst (zoals geformuleerd bij kernactiviteiten) aan een cliënt (inclusief bejegening en levertijd). Levertijd De levertijd is gedefinieerd als de volgende grootheid: levertijd = aanmeet-(ontwerp-)datum tot de datum waarop het bedrijf in staat is af te leveren. Dit moet worden gecorrigeerd met de periode waarbinnen een eventuele machtiging wordt afgegeven. Algemene eis Eis die betrekking heeft op de processen van het bedrijf die niet branche specifiek is. Specifieke eis Eis die betrekking heeft op de specifiek branchegebonden processen van het bedrijf. Verbetermaatregelen Het geheel van acties dat leidt tot de gewenste kwaliteitsverbetering van 1 of meer processen. Klacht Uiting van ontevredenheid over een dienst of product. Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 3/26
3. Eisen 3.1 ALGEMEEN Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 1. ereikbaarheid Er dient voldoende parkeergelegenheid te zijn. Specifiek V Het bedrijf dient bereikbaar te zijn met vervoer van derden. V Het bedrijf dient rolstoeltoegankelijk te zijn. V Er dient op maximaal 1,5 meter hoogte een deurbel aanwezig te zijn, tenzij het bedrijf de beschikking heeft over automatische deuren. Het bedrijf dient minimaal 3 dagen per week geopend te zijn, met uitzondering van vakantieperioden. uiten openingstijden dient er een antwoordapparaat met inspreekmogelijkheid ingeschakeld te zijn (of doorgeschakeld), waarop melding van afwezigheid wordt gedaan. Het antwoordapparaat dient binnen 24 uur te zijn afgeluisterd. Indien het bedrijf meer dan 5 aaneengesloten werkdagen gesloten is (exclusief weekend), dan dient er een waarnemer geregeld te zijn. 2. Uitbesteding De erkende haarwerker die kernactiviteiten uitbesteedt is er voor verantwoordelijk dat de geleverde dienst voldoet aan de eisen die in de erkenningsregeling zijn opgenomen, inclusief de opleidingseisen. Aan de hand van overeenkomst met waarnemer. Schriftelijk Algemeen Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 4/26
Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 3. Algemene De cliënt dient algemene voorlichting De voorlichting dient Specifiek voorlichting te krijgen over: - openingstijden schriftelijk aanwezig te - telefoonnummers zijn. - vakanties, dit alleen in verband met afspraken - relevante gegevens van de eventuele waarnemer, zie paragraaf 1.1.2 - routebeschrijving - het bestaan van de erkenningsregeling en de relevante inhoud daarvan (zie bijlage a) - klachtenprocedure - aanwezigheid van een onafhankelijke Klachtencommissie en de SEMH Geschillencommissie. 4. Haarwerk- Specialist 5. ij- en nascholing De werkzaamheden die bij intake en aanmeten (ontwerp) beschreven zijn mogen alleen uitgevoerd worden door een haarwerkspecialist in het bezit van de volgende cursuscertificaten c.q. diploma s: - de kappersopleiding (of de certificaten die samen de kappersopleiding vormen) of een daarmee gelijkwaardige opleiding. - Vijf jaar aantoonbaar werkzaam zijn als kapper (waarbij werkzaamheden zijn verricht bij aflevering en/of onderhoud in de haarwerkbranche) wordt gelijkgesteld aan de kappersopleiding. - basiscursus haarwerken gefaciliteerd door de KOC of een daarmee aantoonbare gelijkwaardige opleiding. - cursus met het onderwerp psychosociale aspecten van kanker (gegeven voor de Stichting Goed Verzorgd, eter Gevoel, organisator KOC). Men moet kunnen aantonen dat men een jaarlijkse updating heeft van de ontwikkelingen op het vakgebied. Er dient een planning te zijn per medewerker, gerelateerd aan bij- en nascholing Aan de hand van registraties. De eis van de basiscursus haarwerken is vooralsnog opgeschort Opleidingsplan Specifiek. Specifiek Registraties Specifiek Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 5/26
Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 6. Personeelsoverzicht Het bedrijf zorgt voor een personeelsoverzicht, waarin de namen van de medewerkers zijn opgenomen, met hun opleidingsgegevens en hun functie binnen het bedrijf. (Kopieën van relevante) diploma's moeten in het bedrijf aanwezig zijn Algemeen 7. ejegening De Gedragscode dient door de medewerkers die in contact komen met cliënten te zijn ondertekend (zie bijlage c). 8. Doelstellingen Elk jaar moeten er doelstellingen geformuleerd worden. Deze moeten schriftelijk aanwezig zijn en moeten voldoen aan de SMART-criteria. De jaarlijks geformuleerde doelstellingen moeten tussentijds (eens per maand/kwartaal) aantoonbaar gemeten worden, b.v. tijdens werkoverleg. 9. Evaluatie Elk jaar moet er een schriftelijke evaluatie worden gemaakt (bij voorkeur volgens bijlage d). Daarin wordt geëvalueerd wat er het afgelopen jaar gebeurd en verbeterd is. Minimaal de volgende zaken dienen te worden geëvalueerd: 1. De vorig jaar geformuleerde doelstellingen (zijn de doelstellingen gehaald, wat is er concreet gebeurd en verbeterd) 2. Klachtenbehandeling (hoeveel en wat voor klachten heeft u gekregen en hoe zijn ze afgehandeld. Welke maatregelen heeft u genomen om zulke klachten in de toekomst te voorkomen en zijn deze maatregelen effectief gebleken) 3. Gerealiseerde levertijd (wat is de door u gerealiseerde levertijd van confectie haarwerk en maathaarwerk) 4. Toeleveranciers (hoe presteren uw leveranciers op bijvoorbeeld levertijd, assortiment, reparaties). Ook aanvullende zaken kunnen worden beoordeeld, zoals personeel, financiële zaken, arbeidsomstandigheden, markt- en productontwikkelingen. Aan de hand van registraties (zie bijlage d) Aan de hand van registraties (zie bijlage d) Algemeen Algemeen Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 6/26
Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 10. Documentbeheer Er dient een verantwoordelijke te zijn Documentenmap Specifiek voor het beheer van de documenten. Er dient een documentenmap en geïmplementeerde procedure te zijn voor de back-up van de computerbestanden. (schriftelijk of digitaal) Deze dient te bestaan uit alle documenten die voortkomen uit de eisen die gesteld worden. 11. Organogram Het bedrijf dient een organogram (incl. nevenvestigingen) te hebben. Algemeen 12. Functiebeschrijvingen De functiebeschrijvingen dienen een overzicht te bevatten van de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van alle medewerkers. 13. Huisbezoek Het bedrijf dient de mogelijkheid van huisbezoek te bieden in de volgende gevallen: - de vestiging is niet rolstoeltoegankelijk - indien huisbezoek noodzakelijk is volgens medische indicatie. Algemeen Specifiek Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 7/26
3.2 INTAKE EN AANMETEN (ONTWERP) Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 1. Literatuur Het bedrijf dient te beschikken over de in bijlage e genoemde literatuur. 2. Intakegesprek 3. Communicatie met verwijzer 4. Inrichtingseisen Het intakegesprek voor de eerste voorziening dient binnen 5 werkdagen na het eerste contact te kunnen worden gemaakt. Voor een volgende voorziening geldt een termijn van 10 werkdagen. Veranderingen van belang zijnde lichamelijke omstandigheden dienen onder de aandacht van cliënt te worden gebracht met het advies aan cliënt om dit met de verwijzer te bespreken en tevens in het dossier te worden vermeld. Het bedrijf dient, in overleg met de cliënt, contact op te nemen met de verwijzer indien het voorschrift onduidelijk is geformuleerd of omschreven. -Het bedrijf dient toegankelijk te zijn voor klanten die moeilijk ter been zijn; - bij de ontvangst in de winkel dient de privacy van de klant gewaarborgd te zijn - de administratie dient niet voor derden toegankelijk te zijn conform Wet escherming Persoonsgegevens - het bedrijf dient zorg te dragen voor een veilige omgeving, waarbij geen scherpe uitsteeksels en gladde vloeren aanwezig mogen zijn - er dient een seniorentoilet aanwezig te zijn (een verhoogd toilet met beugels). Er is echter een escapeclausule indien de haarwerker een afdoende procedure heeft voor huisbezoek - er dient een lift aanwezig te zijn, indien de erkende haarwerker niet op de benedenverdieping gevestigd is. Er is echter een escapeclausule indien de haarwerker een afdoende procedure heeft voor huisbezoek. Registraties Specifiek Specifiek Specifiek V,S Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 8/26
Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 5. Materialen De erkende haarwerker dient in de vestiging tenminste te beschikken over standaard kappersbenodigdheden en kappersmaterialen om te komen tot het vervaardigen van een mal voor maathaarwerk. Tevens heeft de erkende Haarwerker een orderformulier waar alle benodigde specificatie voor het vervaardigen van het maathaarwerk op genoteerd kunnen worden. 6. Haarwerkkamer De haarwerkkamer dient een afgesloten niet gehorige ruimte te zijn met een dichte deur. ij behandeling op afspraak buiten reguliere openingstijden voldoet de voordeur als ingang voor een afgesloten ruimte. De haarwerkkamer dient: - voldoende geventileerd en verwarmd te zijn - voorzien te zijn van adequate verlichting, die het daglicht kan evenaren (b.v. TL-verlichting: 90-serie) - de gelegenheid te bieden om een jas op te hangen - zo ingedeeld te zijn dat deze inclusief stoelen en begeleider en rolstoel / rollator of krukken adequaat is voor het behandelen van de cliënt - te beschikken over een kaptafel, minimaal één goede stoel en minimaal één draaibare kappersstoel - te beschikken over twee passpiegels, waarvan minimaal één mobiel - te beschikken over handschoenen voor de hygiëne - een aanduiding te hebben waaruit blijkt dat de paskamer bezet of onbezet is - voorzien te zijn van kleurstalen - voorzien te zijn van een modellenboek of documentatiemap - voorzien te zijn van wastafel of kapperswasbak en wasbenodigdheden. V,S Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 9/26
Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 7. Wachtruimte De wachtruimte dient voorzien te zijn V,S van: - twee goede stoelen en een tafel - voorlichtingsmateriaal over de te verstrekken producten en het bedrijf - een kapstok - in de ontvangstru imte dient koffie c.q. frisdrank aangeboden te worden - iemand die de klanten ontvangt of een signaal waaru it blijkt dat iemand plaatsneemt in de wachtru imte. ij binnenkomst is de cliëntenontvangst duidelijk geregeld. V,S In een locatie dient een agenda beschikbaar te zijn voor het inplannen van afspraken. 8. Huisbezoek ij het verrichten van (zieken)huisbezoek zorgt de erkende haarwerker ervoor, dat hij/zij alle mogelijke informatie heeft aangaande: de oorzaak van het haarverlies, het soort gewenste haarwerk (confectie of maathaarwerk), de gewenste kleuren modellen en lengte haar. Aan de hand van deze informatie neemt de erkende haarwerker alle relevante benodigdheden mee: - handschoenen - twee goede spiegels - modellenboek - 5 confectie haarwerken - kapmantel - knipbenodigdheden - materialen voor het vervaardigen van een mal (alleen bij maathaarwerk) - orderformulier (alleen bij maathaarwerk) - accessoires (mutsjes, sjaaltjes, buffs etc.) - verzorgingsproducten - bevestigingsproducten - onderhoudsvoorschriften - visitekaartjes (met telefoonnummers). V,S Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 10/26
Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie Huisbezoek (vervolg) 9. Specifieke voorlichting 10. Folders en brochures Indien men niet voldoet aan een aantal inrichtingseisen zal men dit via huisbezoek moeten regelen. De mogelijkheid tot huisbezoek dient aantoonbaar te zijn geregeld. Met betrekking tot de productgerelateerde voorlichting dient de erkende haarwerker de cliënt schriftelijk op de volgende punten van informatie te kunnen voorzien: - levertijd - nut van een eventuele reserve haarwerk - maathaarwerk - confectie haarwerk - keuzemogelijkheid confectiehaarwerk en maathaarwerk en onderbouwing van de gemaakte keuze - bevestigingsmethoden - gemiddelde gebruiksduur en redenen van verhoogde slijtage van het haarwerk (zoals b.v. werkomstandigheden en het dragen van het haarwerk tijdens het slapen - behandelings- en onderhoudsvoorschriften conform opgave fabrikant - kosten en basisvergoeding zorgverzekeraar - leveringsvoorwaarden. Een erkend haarwerker dient de in bijlage f genoemde folders en brochures in huis te hebben. De voorlichting dient schriftelijk / digitaal aanwezig te zijn. De voorlichting dient schriftelijk aanwezig te zijn. Specifiek Specifiek Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 11/26
Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 11. Cliëntendossier In het cliëntendossier dienen de volgende gegevens minimaal vastgelegd te worden: - NAW-gegevens - geboortedatum - telefoonnummer - emailadres - reden van dragen haarwerk - verzekeringsgegevens - overeenkomst(en) bij maathaarwerk - orderformulieren - code van de bestelling - maat van het hoofd / haarstuk - model van het haarwerk (bij confectie) - kleuren van het haarwerk (bij confectie) - prijs van het haarwerk - naam tussenleverancier - handelingen die aan de klant en/of haarwerk gepleegd zijn - onderhoudsproducten - overzicht van alle productenaanschaf en dienstverlening met datumvermelding - klachten / opmerkingen - datum bestelling - datum levering - welke haarwerker binnen het bedrijf de intake, het ontwerp en/of aflevering bij de cliënt heeft gedaan - mobiliteit - advies van de erkend haarwerker over het opgestelde programma van eisen. Een kopie van het cliëntendossier of gedeeltes daarvan kan indien gewenst bij wijziging van leverancier meegegeven worden aan cliënt. De dossiers dienen op zorgvuldige wijze behandeld en opgeslagen te worden, met inachtneming van de Wet escherming Persoonsgegevens. Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 12/26
3.3 SELECTIE HULPMIDDEL Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 1. Selectie hulpmiddel Het bedrijf dient aan te kunnen tonen dat het juiste hulpmiddel is gekozen in overleg met cliënt, waarbij rekening is gehouden met de verwijzing en het marktaanbod van de hulpmiddelen. 2. Instructies Het bedrijf dient aan te kunnen tonen dat het instructies heeft gegeven voor juist gebruik. Deze informatie dient tevens op schrift te staan. Schriftelijk Specifiek 3.4 CALCULATIE EN PLANNING Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 1. Opstellen van een planning 2. eschikbare capaciteit 3. Inkoop materialen De erkende haarwerker moet aantoonbaar informatie kunnen geven over de levertijd. ij overschrijding van de levertijd dient de haarwerker de cliënt tijdig te informeren. Het bedrijf dient een vervangingsregeling te hebben in geval van vakantie en ziekte. De capaciteit dient te zijn afgestemd op de planning. Het bedrijf dient criteria te hebben vastgelegd voor de leveranciers en deze periodiek te beoordelen. ij de inkoop van materialen dienen de voorraad en de levertijden van tussenleveranciers en van fabrikanten op elkaar afgestemd te worden. Schriftelijke afspraak met collegabedrijf. Algemeen Specifiek Algemeen Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 13/26
Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 4. Magazijnbeheer De erkende haarwerker dient te beschikken over een schone, droge opslagruimte, waar goederen niet direct blootgesteld mogen worden aan in- en externe warmtebronnen. Algemeen De vereiste opslagcondities zijn de volgende: -er heerst een gemiddelde (kamer)temperatuur -er is geen direct zonlicht aanwezig -de confectie haarwerken zijn in dozen verpakt -de ruimte is niet vochtig -artikelen dienen eenduidig herkenbaar opgeslagen te zijn, zodat de erkend haarwerker weet waar de verschillende haarwerken te vinden zijn. De erkende haarwerker draagt zorg voor voldoende voorraad aangaande de benodigde verzorgingsproducten en bevestigingsproducten, zodat de cliënt direct en altijd optimaal bediend kan worden. De erkende haarwerker draagt zorg voor voldoende voorraad haarwerken (minimaal 10 recente, gangbare modellen, niet ouder dan 2 jaar). 5. Zorgverzekeraar De erkende haarwerker dient kosteloos de cliënt zichtzendingen aan te bieden. De erkende haarwerker levert zijn producten conform de eisen die de leverancier heeft afgesproken met de betreffende zorgverzekeraar in de zorgovereenkomsten. 6. Levertijden Confectiehaarwerk dient, indien nodig voor de cliënt, binnen 2 werkdagen te worden geleverd. Voor maathaarwerk geldt een maximale levertijd van twaalf weken. Indien sprake is van een noodsituatie met het haarwerk stelt de erkende haarwerker binnen twee dagen een demo of confectiehaarwerk uit voorraad ter beschikking als tijdelijke oplossing. Aan de hand van dossiers Specifiek Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 14/26
Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 7. Overeenkomst (alleen bij maathaarwerk) Er wordt tussen de cliënt en de erkende haarwerker een schriftelijke overeenkomst afgesloten. De overeenkomst wordt door zowel de cliënt als de erkende haarwerker leverancier getekend. In de overeenkomst moet minimaal opgenomen zijn: - uniek ordernummer - orderdatum - type maathaarwerk - prijs (verkoopprijs inclusief btw) - aantal maathaarwerken - maat (omschrijving mal) - kunsthaar, echt haar of een mix van beiden - verwijzing met een uniek nummer naar het bijbehorende orderformulier - naam haarwerkspecialist - leveringsvoorwaarden - garantie en nazorg. 8. Reserveren Een erkende haarwerker dient de mogelijkheid van reserveringen te bieden. Voor reserveren geldt: - beschreven reserveringen worden uitsluitend gedaan te worden op confectie haarwerken - reservering betekent dat de cliënt direct over het haarwerk kan beschikken - het geselecteerde haarwerk dient minimaal zes weken gereserveerd te worden - reserveren dient kosteloos te gebeuren - gegevens over reservering worden tot minimaal dertien weken na reservering bewaard - de erkende haarwerker mag tijdens de kosteloze periode de reservering niet vervangen - de cliënt ontvangt schriftelijk de reserveringsgegevens - de cliënt is niet verplicht een gereserveerd haarwerk af te nemen. Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 15/26
3.5 UITVOERING Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 1. Afhandeling orders 2. Ingangscontrole 3. Productie en procesbeheer De cliënt dient zoveel mogelijk door dezelfde medewerker geholpen te worden. ij de administratie dient bekend te zijn welke cliënt gebonden is aan welke medewerker. Het bedrijf dient aan te kunnen geven hoe men weet dat een levering overeenkomt met een bestelling. Het bedrijf dient aantoonbaar te maken wat de procedure is voor de ingangscontrole met betrekking tot aantal, kwaliteit, levertijd en naleveringen. Dit dient schriftelijk te worden vastgelegd. Deze regel geldt ook bij (interne) uitbesteding van werkzaamheden. Het bedrijf moet aantonen dat het productieproces beheerst wordt. Men moet bijvoorbeeld kunnen aangeven waar een product zich in het proces bevindt. Dossier Specifiek Registraties Specifiek Schriftelijk Specifiek Het proces ligt schriftelijk vast in een processchema. Tevens moeten daarbij de verantwoordelijkheden gedurende het hele proces schriftelijk vastgelegd zijn. Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 16/26
3.6 PASSEN EN AFLEVEREN Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 1. Controle Een haarwerk dient voor aflevering te worden gecontroleerd door de erkende haarwerker op zichtbare gebreken aan de hand van het cliëntendossier en het orderformulier. Schriftelijk 2. Pasrapportage Het haarwerk dient bij levering door de Specifiek cliënt gepast te worden, tenzij de cliënt nadrukkelijk te kennen geeft dit niet te willen. In dit geval wordt hiervan een aantekening gemaakt in het cliëntendossier. 3. Eindcontrole ij aflevering worden het haarwerk c.q. haarwerken aan een eindcontrole onderworpen, in bijzijn van de cliënt. Hierbij wordt tevens rekening gehouden met het programma van eisen. Dit wordt aangetekend. Specifiek 4. Vereiste middelen 5 enodigdheden 6. Deskundigheid Voor de aflevering van het haarwerk dient het volgende aanwezig te zijn: - standaard kappersbenodigdheden - verzorgingsproducten - bevestigingsproducten - reinigingsproducten - speciale borstels en kammen - paskoppen en standaards - stoomapparatuur en/of hete luchtoven - krultangen - handschoenen enodigdheden die aanwezig moeten zijn op het moment dat de cliënt het haarwerk past: - benodigdheden voor het kleiner of groter maken - knoopbenodigdheden voor kleinere veranderingen - voor het vervangen van elastiek - voor het maken van plakplaatsen - knoophaar - clips voor bevestiging aan resthaar in diverse kleuren en maten -materialen voor permanente bevestiging (tangetjes, koker, lijm), liefst meerdere systemen. De werkzaamheden bij passen en afleveren mogen alleen worden uitgevoerd door een erkend haarwerker die voldoet aan de onder 3.1.4. genoemde eisen. Specifiek Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 17/26
3.7. NAZORG, ONDERHOUD EN REPARATIE, KLACHTEHANDELING EN EVALUATIE Aspect Eis Verificatie Soort eis Locatie 1. Nacontrole Tijdens de nacontrole zal de erkende haarwerker nagaan of het haarwerk nog voldoet aan het programma van eisen. De erkende haarwerker draagt er zorg voor dat alle werkzaamheden die gerelateerd kunnen worden aan de aflevering kosteloos worden uitgevoerd. Aan de hand van registraties. Specifiek 2. Vereiste middelen 3. Onderhoudsvoorschriften Voor het onderhoud van haarwerk dient het volgende aanwezig te zijn: - standaard kappersbenodigdheden - verzorgingsproducten - bevestigingsproducten - reinigingsproducten - verven (alleen bij echt haar) - speciale borstels en kammen - paskoppen en standaards - stoomapparatuur en/of hete luchtoven - krultangen. De erkende haarwerker draagt er zorg voor dat de onderhoudsvoorschriften aan de cliënt kenbaar zijn gemaakt. 4. Reparatie De erkende haarwerker dient in geval van reparatie aan het haarwerk adequaat te kunnen handelen, hetgeen inhoudt: -kleine reparaties worden indien nodig door de erkende haarwerker direct zelf uitgevoerd. (ijvoorbeeld: kleine scheurtjes in de base repareren, op kleine kale plekjes haar bijknopen) -wanneer grote(re) reparaties door derden worden uitgevoerd, dan dient dit gedocumenteerd te worden. 5. Klachtenbehandeling Er dient een geïmplementeerde klachtenprocedure op schrift te zijn. ij de behandeling van klachten dienen de volgende stappen te worden doorlopen en dit dient ook te worden verwoord in de procedure: 1. Het door de erkende haarwerker in behandeling nemen van een klacht van een cliënt (al dan niet mondeling of schriftelijk). 2. Indien de cliënt en de erkende haarwerker niet tot overeenstemming zijn gekomen kan de casus schriftelijk door een cliënt als klacht aangemeld worden bij de Klachtencommissie. 3. Indien een van de partijen het niet eens is met de uitspraak van de Klachtencommissie wordt de casus, binnen 6 weken na de datum van deze Schriftelijk Algemeen Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 18/26
6. Garantieregeling 7. Klanttevredenheidsonderzoek 8. Evaluatie van het hulpmiddel. binnen 6 weken na de datum van deze schriftelijke uitspraak, schriftelijk door de partij die het aangaat als geschil aangemeld bij het secretariaat van de SEMH teneinde daarover het oordeel te vragen van de Geschillencommissie. De klachtenprocedure dient minimaal de volgende elementen te bevatten: - het bedrijf dient binnen 5 werkdagen te reageren op een klacht - het bedrijf beschikt over een aanspreekpunt waar men klachten kan melden - de klacht dient schriftelijk te worden vastgelegd op een klachtenformulier - de procedure dient aan de klant gemeld te worden - de klacht wordt geanalyseerd zodat de oorzaak naar boven komt - de corrigerende maatregel om de klacht op te lossen wordt genomen - de preventieve maatregel ter voorkoming wordt genomen - wanneer er naar aanleiding van een klacht een corrigerende/preventieve maatregel genomen wordt en deze van toepassing voor de klant is, wordt deze aan haar medegedeeld. Een voorbeeld van een klachtenprotocol vindt u op http://www.semh.info/bestanden/ klachtenprotocol.pdf Op confectiehaarwerk is minimaal 3 Specifiek maanden garantie van toepassing. Op maathaarwerk is minimaal 6 maanden garantie van toepassing. De garantie vervalt bij het niet naleven van de gebruikersvoorschriften, verwijtbare schade en/of geweld van buitenaf. Zie bijlage d. Algemeen De eerste controle van het haarwerk vindt indien gewenst plaats binnen twee weken na aflevering. De ervaringen met het gebruik van het hulpmiddel moeten worden geregistreerd. Hiernaast moet het effect van het hulpmiddel geëvalueerd worden in relatie tot het behandeldoel en het beoogd functioneren. Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 19/26
ijlage a Informatie over de SEMH Hieronder vindt u een voorbeeldtekst die u kunt gebruiken om uw cliënten duidelijk te maken wat de SEMH is. De SEMH (Stichting Erkenningsregeling Leverancier Medische Hulpmiddelen) is een onafhankelijke organisatie die in samenspraak met de branche, gebruikersorganisaties en zorgverzekeraars, eisen opstelt waaraan een goed leverancier dient te voldoen. Elk jaar controleert de SEMH aan de hand van een toetsing of de erkende leveranciers aan deze eisen voldoen. Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 20/26
ijlage b Methodiek uitvoering toetsingen Alvorens een bedrijf kan worden erkend dient een initiële toets plaats te vinden. Na erkenning vinden controles en herkeuringen plaats volgens onderstaande tabel. Jaar 1 2 en 3 4 5 en 6 7 etc. Soort toets initieel controles herkeuring controles Herkeuring Aan de hand van het organogram wordt bepaald hoeveel vestigingen en spreekuurvestigingen het bedrijf heeft. De toetsingen worden uitgevoerd volgens onderstaande tabellen. Initiële toetsing en herkeuring Het bedrijf dient als geheel te worden erkend en derhalve worden alle vestigingen bezocht. Spreekuurvestigingen worden volgens onderstaande tabel bezocht: N 1 5 6-10 11-15 16-20 etc. S 1 2 3 4 Steekproef spreekuurvestigingen tijdens initiële toetsing en herkeuring Controles Een controle kan door middel van een schriftelijke vragenlijst worden uitgevoerd. Indien er op locatie wordt getoetst geldt onderstaande. Tijdens een eventuele controle op locatie wordt zowel een steekproef van het aantal vestigingen als spreekuurvestigingen genomen. De controle wordt uitgevoerd aan de hand van onderstaande tabellen. N 1 3 4-6 7-9 10-12 etc. V 1 2 3 4 Steekproef vestigingen tijdens controle N 1 5 6-10 11-15 16-20 etc. S 1 2 3 4 Steekproef spreekuurvestigingen tijdens controle N = aantal spreekuurvestigingen S = aantal te bezoeken spreekuurvestigingen V = aantal te bezoeken vestigingen Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 21/26
ijlage c Gedragscode Hierbij verklaart ondergetekende zich te houden aan de gedragscode zoals hieronder vermeld: De medewerker is zich bewust van het belang van zijn/haar functie in het maatschappelijk verkeer. Iedere medewerker oefent deze functie naar eer en geweten en betrouwbaar, deskundig en onafhankelijk van anderen uit en streeft naar kwaliteit in zijn/haar dienstverlening. De medewerker behandelt informatie over cliënten vertrouwelijk. De persoonlijke gegevens worden zorgvuldig administratief verwerkt (wet escherming persoonsgegevens). De medewerker geeft relevante informatie aan cliënten. De medewerker schept een realistisch beeld van wat de cliënt van het hulpmiddel en de behandeling kan verwachten. De cliënt wordt zoveel mogelijk door dezelfde medewerker geholpen. Op aangeven van de cliënt zal van paskamermedewerker veranderd kunnen worden. De medewerker denkt mee, toont belangstelling en respect, bijvoorbeeld bij verwerkingsproblemen. De medewerker heeft oog voor problemen van de verschillende cliëntengroepen. De medewerker neemt de hygiëneregels in acht. Datum en plaats... Naam... Handtekening... Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 22/26
ijlage d Doelstellingen, processen en evaluatie Doelstellingen elangrijk dat er elk jaar opnieuw kwaliteitsdoelstellingen worden geformuleerd die voldoen aan de SMART criteria. Doelstellingen zijn SMART als ze aan het volgende voldoen: S= Specifiek; omschrijf duidelijk wat er precies bedoeld (bijv. de levertijd van maathaarwerk van de firma x (fabrikant) moet worden verlaagd) M= Meetbaar; maak het meetbaar door er een getal aan het koppelen (bijv. de levertijd van de maathaarwerk van de firma x (fabrikant) moet worden verlaagd van 7 naar 8 weken A= Acceptabel; is de doelstelling acceptabel voor het bedrijf en de mensen die er (bijv. het is niet acceptabel voor bepaalde medewerkers om meer uren per week te werken) R= Reëel; doelstellingen moeten haalbaar (bijv. het is niet haalbaar voor de fabrikant om de levertijd nog verder te verlagen naar 7 weken) T= Tijdgebonden; vermeld wanneer de doelstelling af moet zijn (bijv. de verbouwing van de behandelruimte moet eind juni klaar zijn). Voorbeeld 1 Uit de evaluatie 200x is naar voren gekomen dat er 12 klachten zijn ontvangen; dat vindt het bedrijf teveel. Als nieuwe kwaliteitsdoelstelling is nu geformuleerd dat er jaarlijks 8 klachten mogen worden ontvangen en dat het bedrijf zelf maximaal 4 klachten over de toeleveranciers mag hebben. Voorbeeld 2 Uit de evaluatie 200x blijkt dat de levertijden van maatwerk niet aan de eisen voldoen. Het bedrijf stelt als doelstelling dat de levertijden van maatwerk moet worden teruggebracht naar 11 weken. Evaluatie ij de evaluatie wordt bekeken of eerder gemaakte doelstellingen wel of niet behaald zijn en waarom. Voorbeeld 1 In het jaar 200x zijn in totaal 12 klachten geconstateerd en vastgelegd op het daartoe ontwikkelde klachtenformulier. 5 daarvan hadden betrekking op het niet goed zitten van het haarwerk op het hoofd. De desbetreffende paskamermedewerker is hier op aangesproken en heeft een cursus hierover gevolgd. 5 klachten hadden betrekking op het functioneren/ bejegening van persoon Q. Met persoon Q is afgesproken dat zij een opleiding klantcontacten gaat volgen. Op een totaal van 50 geleverde haarwerken zijn 5 klachten over bejegening te veel. In juni 2005 wordt er een extra functioneringsgesprek gepland met mevrouw Q. De overige 2 klachten hadden betrekking op de telefonische bereikbaarheid. ij uitbellen door twee personen geeft de lijn een in gesprekstoon. Na melding van deze klachten is in november een extra lijn aangeschaft. Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 23/26
Voorbeeld 2 In het jaar 200x blijkt de gemiddelde levertijd van maathaarwerk 10 weken. Uit de evaluatie komt naar voren dat het ontwerp en orderproces binnen 1 dag verloopt, echter het tijdsverlies vindt met name plaats in het versturen van de order. Tevens blijkt er onnodige tijd over de orderverwerking te gaan bij de tussenpersoon. Het bedrijf besluit niet meer te wachten bij het versturen van de orders door deze te verzamelen, maar deze nog dezelfde dag te versturen. Voortgang bewaken van doelstellingen Wanneer de doelstellingen zijn geformuleerd, is het noodzakelijk dat er actie wordt ondernomen om deze doelstellingen te realiseren. Het is aan te raden om de activiteiten te volgen en te bewaken. Tevens is een vorm van registratie noodzakelijk zodat men kan meten of de doelstellingen worden verwezenlijkt. Klanttevredenheidsonderzoek De kwaliteit van de dienstverlening van het bedrijf dient jaarlijks gemeten te worden. Dit kan gebeuren door middel van een vragenlijst of een mondelinge enqûete. De resultaten van de meting moeten schriftelijk aantoonbaar zijn. ejegening dient expliciet deel uit te maken van de meting van het klanttevredenheidsonderzoek. Vervolgens moeten de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek worden geëvalueerd. Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 24/26
ijlage e Literatuureisen Aanwezig dient te zijn: Theorieboek asiscursus Haarwerken (Uitgever KOC, nog geen 1 e druk), auteur P.G. van Hoek Hoofdzakelijk Haar, Copyright Clinic Holding 1994, auteurs: Hans Diks en drs. R.G.A. Aaldijk. FacT Sheets St. Haarcentrum Medisch woordenboek Technisch document Haarcentrum Koningin Wilhelmina Fonds folders Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 25/26
ijlage f Folders en brochures Een erkend haarwerker dient de volgende actuele folders van het Koningin Wilhelmina Fonds in huis te hebben: - Kanker: wat moet je ervan weten?; - Verder leven met kanker; - Chemotherapie; - Radiotherapie; - orstkanker; - Goed verzorgd, beter gevoel. Een erkend haarwerker dient de volgende folders van de Alopecia Areata Patiënten Vereniging (AAPV) in huis te hebben: - Alopecia Areata Patiëntenvereniging; - Je bent jong en je hebt alopecia; - Alopecia areata, hoe ga je om met haarverlies. Een erkend haarwerker dient de factsheets van het Haarcentrum in huis te hebben. Erkenningsschema HWK volgnr. 1.2 26/26