Krammer Software Nummer 9 December 2011 Facts! Hét programma voor de registratie van incidenten en dossiers. ZN: Net om zorgfraudeurs wordt fijnmaziger Het voorkomen en opsporen van fraude is vooral een kwestie van kennis verzamelen en kennis delen vertelt Marleen Relouw van Zorgverzekeraars Nederland. Zij is met een aantal collega s verantwoordelijk voor het Kenniscentrum Fraudebeheersing in de Zorg. Het kenniscentrum wordt de spil in de fraudebeheersingsactiviteiten van alle zorgverzekeraars. Het moet in de loop van 2012 volledig operationeel zijn. Centrale registratie Tot nu toe werd informatie die zorgverzekeraars verzamelen op het gebied van fraude niet automatisch gedeeld. Dat gaat nu wel gebeuren. Daarvoor is bij ZN een aangepaste versie van het incidenten- en dossierregistratiesysteem Facts! geïnstalleerd en getest. Hierin wordt alle informatie over fraudesignalen die in onderzoek zijn bij zorgverzekeraars opgeslagen. Alle Nederlandse zorgverzekeraars doen mee. Zij beschikken bijna allemaal al over Facts! en zijn gewend ermee te werken. In de komende maanden worden de systemen bij de zorgverzekeraars zo aangepast dat iedereen gaat registreren op basis van dezelfde criteria. In dit nummer ZN: Net om zorgfraudeurs wordt fijnmaziger 1 Goede voornemens 1 Workshop Checklistontwikkeling met ASR 2 Pre Employment Screening 3 Facts! spin in het web 3 ING Insurance naar Facts! 4 Krammer fietsdag 2011 5 Facts! Eerst de feiten 5 Harde Facts! 6 Beter functioneel beheer 6 Redactie: Maarten Uri 6 Informatie delen In 2010 werd door individuele zorgverzekeraars ter waarde van 6,2 miljoen Euro aan zorgverzekeringsfraude ontdekt. De verwachting is dat door deze samenwerking het aantal ontdekte fraudes in de komende jaren toeneemt. Relouw: Binnen het Kenniscentrum Fraudebeheersing in de Zorg is Facts! hét middel voor registratie. Daarmee begint het. Op basis van de geregistreerde informatie kunnen we analyses uitvoeren, overeenkomsten ontdekken en terugkoppelen aan de deelnemende verzekeraars. Lees verder op pagina 2. Goede voornemens Zo vlak voor de feestdagen willen we graag nog even iets van ons laten horen. Niet alleen om u prettige feestdagen en een succesvol 2012 te wensen, maar ook om enkele recente Facts! ontwikkelingen te belichten. Eigenlijk doen we dat een beetje te weinig merken we. Sommige gebruikers reageren verbaasd als we een toepassing van Facts! noemen die men nog niet kent, maar misschien wel graag zou gebruiken: hé kan dat ook? We hebben ons dan ook voorgenomen om vaker met op uw mat te verschijnen. In februari kunt u de volgende al verwachten. Mocht er een onderwerp zijn waar u in het bijzonder in geïnteresseerd bent en waarvan u denkt dat het ook voor andere bij fraudebeheersing betrokken mensen van belang is: laat het ons even weten. Lees verder op pagina 2 Gerwin Marskamp en Marco de Bruijn
Pagina 2 ZN: Net om zorgfraudeurs wordt fijnmaziger Vervolg van pagina 1 Zij kunnen vervolgens stappen ondernemen om hun fraudebeheersingsbeleid aan te scherpen en om in actie te komen in concrete fraudegevallen. Het kenniscentrum meldt niet alleen terug aan de aangesloten verzekeraars, maar - via Facts! - ook aan de Nederlandse Zorgautoriteit wanneer het om fraude gaat waarbij zorgverleners betrokken zijn. Ook wordt gemeld aan het Verbond van Verzekeraars wanneer er individuele verzekerden, leveranciers of bijvoorbeeld medewerkers van verzekeringsmaatschappijen betrokken zijn. Het Kenniscentrum Fraudebeheersing in de Zorg coördineert ook het vervolgtraject van de meldingen. Hierdoor ontstaat een meer centrale terugkoppeling en een beter overzicht van de lopende fraudezaken. ZN stelt spiegelinformatie (benchmark) beschikbaar voor zorgverzekeraars en kwartaalrapportages voor alle partijen die bij de aanpak van zorgfraude zijn betrokken. Dit zijn ondermeer het ministerie van VWS, het Openbaar Ministerie en de politie. Samenwerking Relouw: De laatste jaren is de complexiteit van fraudezaken toegenomen en is de bewijsbaarheid soms lastig. Deze branchebrede samenwerking is daarom noodzakelijk. We hopen dat de kennis die vergaard wordt, Goede voornemens Vervolg van pagina 1 Velen kennen Facts! natuurlijk vooral van de frauderegistratie. Maar het is intussen zo n geavanceerd en beproefd systeem dat het ook grote waarde heeft bij andere toepassingen, zoals bij klachtenregistratie en Pre Employment Screening of bij frauderegistratie in andere sectoren dan de financiële dienstverlening. In deze en de volgende gaan we nader in op de brede toepassingsmogelijkheden van Facts!. Vaak aan de hand van praktijkvoorbeelden. Deze ontwikkelingen leiden intussen ook tot enige groei van Krammer Software zelf. We zijn in het afgelopen jaar met 100% gegroeid! Maar gelukkig nog altijd klein met z n tweeën en onze secretaresse waardoor we altijd snel, direct en persoonlijk contact hebben met onze klanten. En dat blijft zo. Wij wensen u prettige feestdagen! Marco de Bruijn & Gerwin Marskamp Marleen Relouw en Yvonne van der Woord leidt tot verscherpt fraudebeheersingsbeleid waardoor meer fraude kan worden voorkomen en meer wordt opgespoord. We hebben er vertrouwen in dat dit gaat werken. De verzekeraars zijn overtuigd van de waarde van de centrale registratie. Fraudecoördinatoren van alle maatschappijen treffen elkaar regelmatig om kennis uit te wisselen. Relouw: Door er gezamenlijk aan te werken wordt het net nog fijnmaziger. In goede samenwerking met Krammer wordt in de komende tijd Facts! bij elke verzekeraar aangepast. De eersten zijn al klaar. In de loop van 2012 zullen we beschikken over een volledig gevulde centrale databank. Het Kenniscentrum Fraudebeheersing in de Zorg is gevestigd bij Zorgverzekeraars Nederland in Zeist. De dagelijkse verantwoordelijkheid ligt bij Yvonne van der Woord, Marieke Koken en Marleen Relouw. Workshop checklistontwikkeling met ASR De Als fraudecoördinatoren u de tijd neemt om van een ASR nieuwsbrief verzekeringen te hebben samen met Krammer Software, zelf een checklist schrijven, wilt u dat de lezers zoveel mogelijk ontwikkeld voor de beoordeling van subsidiariteit en hiervan lezen. Dit kunt u doen door lezers naar proportionaliteit van maatregelen tegen verzekeringsfraudeurs. andere artikelen toe te leiden. Wim Een Jonker, van de fraudecoördinator manieren om dit bij te ASR: doen Tijdens is door twee workshops middel van onder de leiding inhoudsopgave. van Marco de Dit Bruijn is een van tabel Krammer, hebben we bediscussieerd op welke gronden met beschrijvende en wervende koppen bepaalde maatregelen genomen moeten worden wanneer fraudezaken aan het licht komen. Het was een waarmee de lezer ertoe kan worden aangezet meer te lezen dan alleen de artikelen op de perfecte manier om objectief tot een checklist met daaraan voorpagina. gekoppeld de te nemen maatregelen te komen. Lees U verder kunt ook op pagina lezers 3 aanzetten tot het lezen van uw nieuwsbrief door een interessant artikel dat veel aandacht trekt op de voorpagina te plaatsen en dat artikel vervolgens op een andere pagina te
Pagina 3 Workshop checklistontwikkeling met ASR vervolg van pagina 2 De workshop resulteerde in een checklist, die vervolgens door Krammer in de acceptatieomgeving van Facts! is geïmplementeerd. De aanleiding is de handreiking Belangenafweging bij externe registratie van het Centrum Bestrijding Verzekeringsfraude (CVB). Hierin wordt verzekeringsmaatschappijen geadviseerd een dergelijke checklist te ontwikkelen. De overwegingen bij maatregelen worden hiermee geobjectiveerd en er ontstaat eenduidig en transparant beleid. De workshopmethodiek van Krammer is ontwikkeld om fraudecoördinatoren te helpen om te voldoen aan deze handreiking. Tijdens één of twee bijeenkomsten worden beoordelingscriteria verzameld en gewogen. Daarbij komen verschillen van inzicht aan het licht die uiteindelijk leiden tot een betere beoordeling. Jonker: De checklist die we gezamenlijk hebben ontwikkeld is juist daardoor zeer waardevol, de lijst heeft draagvlak bij alle fraudecoördinatoren van ASR. Voor meer informatie over deze methode kunt u contact opnemen met Marco de Bruijn. Facts! spin in het web bij Goudse Door: Clemens van Adrichem fraude coördinator, Goudse Verzekeringen De afdeling Speciale Zaken (SZ) van de Goudse werkt al sinds 2003 met Facts!. Hiermee zijn we in staat om als een 'spin in het web' allerlei soorten informatie te registreren en vervolgens ook te coördineren. Naarmate SZ meer taken kreeg, breidde ook het gebruik van Facts! uit. Zo werd naast de incidenten database, een database voor het screenen van nieuwe tussenpersonen opgezet. Vorig jaar werd de FactsRing aan ons incidentenregister gekoppeld, zodat er een verbetering optrad in de externe informatie uitwisseling met afdelingen SZ van andere verzekeraars en met het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit van het Verbond van Verzekeraars. Recent werd met behulp van Facts! een klachtendatabase opgezet. Een voorwaarde voor een succesvol centraal klachtensysteem is dat het voor medewerkers eenvoudig is en weinig tijd kost om de registratie te plaatsen. Lees verder op pagina 4 Pre Employment Screening Vertrouwen is het sleutelwoord in de financiële dienstverlening. Een deel van dat vertrouwen wordt bepaald door de integriteit van de medewerkers. Nu is vertrouwen goed, maar enige controle wel zo gewenst. Vandaar dat veel banken en verzekeraars potentiële nieuwe medewerkers niet alleen beoordelen op hun ervaring en deskundigheid maar ook tegen het licht houden om eerdere betrokkenheid bij fraude en criminaliteit te ontdekken: de Pre Employment Screening. Recent heeft Krammer deze dienstverlening opgestart voor een grote internationale verzekeraar die binnenkort geen deel meer uitmaakt van een financieel conglomeraat, maar op eigen benen ook systemen als deze nodig heeft. Met gebruikmaking van de Krammer systemen kan elke kandidaat, voor welke functie dan ook, worden gescreend, uiteraard binnen alle privacy regels. Krammer is uniek hierin omdat wij in staat zijn om geautomatiseerd en geprotocolleerd de voor de screening noodzakelijke gereedschappen in te zetten. Wanneer dit leidt tot een hit wordt aanbevolen de kandidaat nog niet aan te nemen, maar eerst nader onderzoek te doen. Op grond van die aanbeveling zal door gespecialiseerde medewerkers die bevoegd zijn om vertrouwelijke informatie te verwerken, nader onderzoek worden gedaan. In een klein aantal van de gevallen leidt het nadere onderzoek ertoe dat een kandidaat wordt afgewezen om redenen van integriteit. Banken en verzekeraars zijn blij met de Pre Employment Screening. Het draagt bij aan het voorkomen van fraude en aan de integriteit van de bedrijfstak. Maar het kan nog wel beter. Op dit moment vindt een dergelijke screening vooral plaats vóór aanvang van het dienstverband. In de loop van de jaren kan er echter veel veranderen in de persoonlijke situatie van medewerkers. Om die reden zou het wenselijk zijn om elke medewerker periodiek te screenen. Dat heeft echter nogal wat juridische haken en ogen. Zo is in de oudere arbeidsovereenkomsten vaak nog niet opgenomen dat periodiek een screening kan plaatsvinden. Om te voorkomen dat kandidaten met een integriteitrisico proberen binnen te komen bij andere maatschappijen, is er ook ruimte om informatie uit te wisselen via de Ring. De Ring is geschikt om verschillende typen informatie uit te wisselen tussen de aangesloten maatschappijen. Een van de vele toepassingen is het uitwisselen van informatie over medewerkers met een fraude verleden.
Pagina 4 Facts! spin in het web bij Goudse vervolg van pagina 3 Daarom werd een 'digitaal' klachtenmeldingsformulier ontwikkeld dat door iedere medewerker van de Goudse eenvoudig te benaderen, in te vullen en te verzenden is. Nathalie Etchebarne en Robert Lamers Team ING Insurance EurAsia, Corporate Security & Investigation Krammer Software heeft er voor gezorgd dat het ingevulde formulier automatisch aan onze centrale klachtendatabase wordt toegevoegd en de centrale klachtencoördinator hiervan een melding ontvangt. Deze wijze van registreren maakt het mogelijk om de klachten met behulp van alle klachtencontactpersonen binnen de afgesproken reactietermijnen af te handelen. Het is bovendien mogelijk om op elk gewenst moment overzichten te maken van de geregistreerde klachten en de status van de behandeling centraal te bewaken. Dit zullen zeker niet de laatste ontwikkelingen zijn die wij doorvoeren binnen Facts!. Zo zijn voor het digitaal 'inschieten' van (fraude-)incidenten of andere gebeurtenissen intussen de eerste stappen gezet om Facts! ook daarvoor aan te laten passen. ING Insurance naar Facts! Met de splitsing van ING in een bank en Insurance deel besloot het team ING Insurance EurAsia, Corporate Security & Investigation over te stappen naar Facts! voor de registratie van interne fraude. Corporate Anti Fraud Officer en projectleider Robert Lamers: We zijn een klein team, gericht op onderzoek en registratie van interne zaken, maar we hopen Facts! op den duur in een breder verband te kunnen inzetten. In de afgelopen vijf maanden heeft de migratie van Syfact het interne frauderegistratiesysteem van ING bank naar Facts! plaats gevonden. Onderzoekcoördinator Nathalie Etchebarne: De analyse van de in Syfact opgeslagen data en het splitsen ervan in bank en verzekeringsinformatie was een enorme klus. Maar het was noodzakelijk omdat we niet acht jaar geschiedenis verloren konden laten gaan. Dat zit nu dus allemaal in Facts!. Voordat het project van start ging hebben de ING medewerkers samen met Krammer Software een analyse uitgevoerd van het type informatie dat moet worden opgeslagen en met welk doel. Dit leidde tot de inrichtingscriteria van Facts!. Etchebarne: Vervolgens zijn we het systeem daadwerkelijke gaan inrichten. De technische zaken werden door Krammer rechtstreeks met onze IT- specialisten opgenomen, daar bemoeiden wij ons niet mee. Wij deden de inhoudelijke migratie. Dat moet natuurlijk ook wel, want dan heb je te maken met privacygevoelige informatie, die zorgvuldig moet worden behandeld. Lamers: Het systeem is nu eigenlijk klaar. We komen af en toe nog een kleinigheidje tegen maar dat wordt dan snel in orde gemaakt. In de komende tijd willen we aantonen dat het systeem goed werkt en ons helpt om interne fraude beter te registreren en te rapporteren. Facts! wordt door ING Insurance EurAsia Corporate Security & Investigations vooral ingezet bij de registratie van interne zaken. Dat komt enkele tientallen keren per jaar voor. Het kan gaan om bijvoorbeeld valse declaraties, diefstal van bedrijfseigendommen Trek de of misbruik van ING systemen en producten. aandacht De uitrol van de naar het buitenland wordt voorbereid, waarbij zeer lezer door hier nadrukkelijk moet worden gekeken naar de (privacy) wetgeving in de verschillende landen een waar interessante ING Insurance EurAsia actief is. zin of een citaat Etchebarne: We gebruiken het nu en uit zijn het er blij verhaal mee. Hoewel het een flinke klus was is de weer migratie te uitstekend verlopen. De samenwerking met Krammer daar- geven. bij is prima. Krammer Software is een klein bedrijf, dus altijd rechtstreekse lijnen en snelle en deskundige ondersteuning.
Pagina 5 Jaarlijks organiseert Krammer Software een speciale dag voor goede relaties. In 2011 stapten we op de fiets. Heel wat bekenden troffen elkaar in Driebergen-Rijssenburg voor een tochtje over de Utrechtse Heuvelrug. De echte sportievelingen hadden hun racefiets meegenomen en reden gezamenlijk 100 km. Wie dat te veel van het goede vond koos voor een rondje van 40 kilometer. Facts! Eerst de feiten In de keten van fraudebeheersing is registratie een essentiële schakel. Zonder registratie van feiten geen dossieropbouw, geen herkenning, geen vervolging. In de ca. 10 jaar dat Krammer Software met Facts! registratiediensten verleent, hebben de ontwikkelingen niet stil gestaan. Krammer zorgt er steeds voor dat in samenwerking met gebruikers de registratiesoftware wordt aangepast aan nieuwe wensen en eisen. Screening Een goed voorbeeld daarvan is het gebruik van de VerzekeringsRing. Via de Ring bestaat nu de mogelijkheid om tussenpersonen en (nieuwe) medewerkers (de Pre Employment Screening) voor het aangaan van een (arbeids) overeenkomst te screenen op integriteitrisico s. Krammer heeft hiervoor een uniek systeem ontwikkeld dat automatisch, geprotocolleerd en voldoend aan alle eisen van privacybewaking, efficiënt en effectief bijdraagt aan de integriteit van de tussenpersonen en de medewerkers. IFI Een tweede ontwikkeling is een vernieuwing in Facts! zelf. Hiermee spelen we in op het nieuwe IFI protocol (Incidentwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen) waaraan fraudeonderzoekers vanaf januari 2012 moeten voldoen. In dit protocol zijn zorgvuldig-heidseisen geformuleerd ten aanzien van het bepalen van passende en proportionele maatregelen in het geval van fraude. Deze kunnen uiteenlopen van alleen registratie tot royement en aangifte. Facts! kan deze ondersteuning nu automatisch bieden. Aan de hand van een vragenlijst die per maatschappij wordt opgesteld ondersteunt het systeem de onderzoekers bij het maken van een juiste en consequente afweging. Inmiddels is al een tiental Facts! gebruikers overgestapt op deze vernieuwde versie. Ervaring toepasbaar in veel sectoren Facts! vindt zijn oorsprong als registratiemiddel van dossiers en incidenten in de financiële dienstverlening. Inmiddels wordt het gebruikt bij de meeste verzekeringsmaatschappijen en (hypotheek)banken en bij de brancheloketten van het Verbond van Verzekeraars, Zorgverzekeraars Nederland en de Stichting Fraudebestrijding Hypotheken. De product-ontwikkeling van de afgelopen jaren is ook zeer waardevol voor andere sectoren, zoals de Internet Service Providers. Sinds kort mogen we dan ook een van de grootste ISP s tot onze klanten rekenen. Ook is er belangstelling voor Facts! uit de sector transport en logistiek. Lees verder op pagina 6
Pagina 6 Facts! Eerst de feiten vervolg van pagina 5 Daar hebben we intussen de eerste gebruikers mogen verwelkomen. Facts! is uitstekend toepasbaar op veel gebieden waar registratie van belang is bij dossiervorming en beleidsontwikkeling. Andere voorbeelden zijn de verliesregistratie in het kader van Solvency II/Basel II en klachtenregistratie. In de volgende nieuwsbrieven zullen we een aantal van deze nieuwe toepassingen belichten. Harde Facts! Waterschade? Facts! maakt onlosmakelijk deel uit van de keten van fraudeheersing. Elke schakel is onmisbaar om het resultaat te bereiken: voorkomen en detecteren van fraude. In deze rubriek geven we grote en kleine voorbeelden van resultaten van de keten-samenwerking. Als u zelf sprekende voorbeelden heeft, neem dan contact met ons op! Fraude ontdekt door signaal van kredietverstrekker De heer P. te A meldt waterschade bij zijn verzekeraar Centraal Beheer Achmea. In het hele huis is het laminaat onherstelbaar beschadigd. Omdat het een forse schade is en er sprake is van een recent afgesloten verzekeringscontract, wordt het dossier door de afdeling risicobeheer in Facts! gezet en wordt direct een FactsRing vraag uitgestuurd naar de aangesloten maatschappijen. Nog dezelfde dag ontvangt Centraal Beheer Achmea een telefoontje van een fraudecoördinator bij een krediet-verstrekker die de naam van de verzekerde herkende in zijn systeem. De heer P. bleek bij deze kredietverstrekker 2 keer een flinke lening te hebben aangevraagd waarbij valse informatie werd verstrekt. De fraudepoging werd tijdig ontdekt en de gege-vens van de aanvraag werden in Facts! opgenomen. Omdat zowel de kredietverstrekker als de verzekeraar deelnemen aan de FactsRing werd de verzekeraar geattendeerd op de eerdere fraude pogingen van de heer P. en wordt de waterschadeclaim grondig onderzocht. Beter functioneel beheer Kleinere bedrijven investeren relatief veel tijd in het (functioneel) beheer van software matige hulpmiddelen. Wat Facts! betreft is dat niet meer nodig. Krammer software kan dit nu geheel op zich nemen. Op basis van een abonnement zorgen wij voor aanpassing van de keuzelijsten, toevoegen en verwijderen van gebruikers, schonen van dossiers, opstellen van rapportages of het doorvoeren van nieuwe releases. Hierdoor is het systeem altijd up-to-date en schoon is en kan de onderzoeksafdeling zich met onderzoek bezig, zonder gedoe er omheen. Redactie: Maarten Uri Voor de redactie van de heeft Krammer Software Maarten Uri aangetrokken. Maarten is een oude bekende in de verzekeringswereld. Hij was tot 2000 adviseur en woordvoerder bij het Verbond van Verzekeraars en als zodanig zeer betrokken bij veel onderwerpen die in de verzekeringsbedrijfstak spelen, waaronder fraudebeheersing. Maarten werkte in de afgelopen 10 jaar als senior consultant bij Public Affairs en Communicatiebureaus en is nu zelfstandig gevestigd onder de naam Uri & Company (www.uricom.nl). Colofon is een uitgave van Krammer Software in Pijnacker. www.krammersoftware.nl info@krammersoftware.nl telefoonnummer: 015-3610140 Redactie: Marco de Bruijn, Gerwin Marskamp Teksten: Maarten Uri Als u deze nieuwsbrief niet meer wilt ontvangen kunt u een email zenden aan bovenstaande adres. Het overnemen van (delen van) teksten is toegestaan. Bronvermelding wordt op prijs gesteld. Facts! gebruikers netwerk: http://www.linkedin.com/groups?gid=3843936&trk=myg_ugrp_ovr.