Waarde van advies Avéro Achmea De waarde van advies. Februari 2013

Waarde van advies Avéro Achmea 28-09-2012 1 De waarde van advies Februari 2013

Waarde van advies Avéro Achmea 2 Inhoudsopgave Waarom een onderzoek over de waarde van advies? Onderzoeksopzet Onderzoeksresultaten De waarde van een goed advies Contact met de klant Behoud van voorsprong door waarde toe te voegen

Waarde van advies Avéro Achmea 3 Waarom een onderzoek over de waarde van advies? Om als adviseur succesvol te kunnen ondernemen, is klantgericht werken essentieel. Adviseurs opereren in een complexe omgeving. De economische omstandigheden werken niet mee. Daarnaast hebben de fundamentele wijzigingen in de wetgeving en beloning voor iedereen gevolgen. Juist nu er veel verandert in de branche, ondersteunt Avéro Achmea adviseurs om hun toegevoegde waarde tot zijn recht te laten komen. We richten ons op die adviseurs die de veranderingen in de markt als een kans zien. Adviseurs die ondernemend, onafhankelijk en vernieuwend zijn, want dat zijn de professionals die continu het klantbelang voor ogen houden en altijd openstaan voor verbetering. Net zoals wij dat doen. Met dit onderzoek geven wij u inzicht in hoe adviseurs, zakelijke en particuliere klanten naar de waarde van advies kijken. We hopen dat de onderzoeksresultaten u inspireren en u helpen om uw dienstverlening (nog) verder te optimaliseren.

Waarde van advies Avéro Achmea 4 Onderzoekopzet Achtergrond Dit onderzoek is opgezet om meer inzicht te verkrijgen in de waarde van advies van adviseurs rondom verzekeringen. Het onderzoek Steekproef: Weging: Het onderzoek is uitgevoerd in de augustus 2012 door MetrixLab en GfK. In totaal zijn er 970 respondenten ondervraagd. De totale groep consumenten is gewogen naar representatieve verdeling in de Nederlandse samenleving op geslacht, leeftijd en opleiding (Gouden Standaard). De zakelijke respondenten zijn (mede)verantwoordelijk voor het afsluiten van een zakelijke verzekering. Groepen Consumenten Mannen en vrouwen ouder dan 18 jaar 525 Zakelijk Mede verantwoordelijk voor zakelijke verzekeringen 208 Adviseurs adviseurs Avéro Achmea & Extra adviseurspanel 237

Waarde van advies Avéro Achmea 5 Onderzoekresultaten De waarde van een goed advies Contact met de klant Behoud van voorsprong door waarde toe te voegen

De waarde van een goed advies Waarde van advies Avéro Achmea 28-09-2012 6

Waarde van advies Avéro Achmea 7 Verwachtingen adviseur anders dan eisen zakelijkeen consumentenmarkt Adviseurs Zakelijk Consumenten Is deskundig 57 Is onafhankelijk 37 45 Is eerlijk 37 45 Is betrouwbaar 38 Is eerlijk 50 45 Is betrouwbaar 43 45 Is onafhankelijk 37 Is niet gebaseerd op eigenbelang 29 42 Is niet gebaseerd op eigenbelang 43 45 Is eerlijk 37 Is deskundig 30 37 Helpt mij verder 42 36 Helpt mijn klant verder 30 Sluit aan op wensen en de eisen van mijn bedrijf 35 31 Is onafhankelijk 36 34 Is niet gebaseerd op eigenbelang 27 Helpt mij verder 25 25 Wordt gegeven op het juiste moment dat ik het nodig heb 25 33 Wordt gegeven nadat de juiste vragen zijn gesteld 27 Is begrijpelijk 14 22 Is deskundig 22 33 Sluit aan bij de leefwereld van mijn klant 22 Zet mij aan tot nadenken 19 36 Zet mij aan tot nadenken 28 36 Zet mijn klant aan tot nadenken 16 Wordt gegeven op het juiste moment dat ik het nodig heb 23 18 Wordt gegeven nadat de juiste vragen zijn gesteld 29 28 Wordt gegeven op het moment dat mijn klant het nodig heeft 7 Wordt gegeven nadat de juiste vragen zijn gesteld 19 13 Sluit aan bij mijn leefwereld 8 13 2 0 3 5 16 0 20 40 60 0 20 40 60 0 20 40 60 Q: Waar moet een goed advies volgens u aan voldoen? Met adviseur Zonder adviseur

Waarde van advies Avéro Achmea 8 Men is van mening dat het vak van de adviseurs onder druk staat De kwaliteit wordt volgens de adviseurs steeds kritischer beoordeeld door de klanten Het vak van adviseur staat onder druk 2 9 13 57 20 Als adviseur moeten wij hard werken aan onze reputatie 1 4 13 59 23 Mijn adviesvaardigheden zijn voor verbetering vatbaar 6 31 35 26 2 Ik heb moeite om mijn toegevoegde waarde als adviseur te laten zien 18 51 22 7 3 Klanten worden kritischer op de kwaliteit van advies 11 25 58 7 0 Ik weet niet hoe ik naar een ander verdienmodel over moet gaan 19 43 27 8 3 Ik vind het moeilijk om over mijn verdienmodel met mijn klanten te praten 21 44 21 12 3 Mijn eigen verzekeringen heb ik goed op orde 2 1 11 59 27 Ik heb mijn eigen pensioen goed geregeld 8 19 26 38 10 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal niet mee eens Niet mee eens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens

Waarde van advies Avéro Achmea 9 Adviseurs beoordelen hun kwaliteiten vaker neutraal: zakelijke respondenten en consumenten oordelen positiever dan adviseur denkt Adviseurs Zakelijk Consumenten Betrouwbaarheid -7 58 Betrouwbaarheid -10 60 Betrouwbaarheid -15 63 Tempo -14 38 Tempo -8 52 Tempo -7 56 Transparantie -21 38 Transparantie -16 52 Transparantie -19 49 Geloofwaardigheid -21 41 Geloofwaardigheid -14 56 Geloofwaardigheid -16 58 Deskundigheid -10 58 Deskundigheid -7 71 Deskundigheid -3 75 Vakbekwaamheid -11 57 Vakbekwaamheid -6 72 Vakbekwaamheid -3 74 Dienstverlening -11 48 Dienstverlening -7 67 Dienstverlening -9 61-100 -50 0 50 100-100 -50 0 50 100-100 -50 0 50 100 Q: Wat is volgens u de kwaliteit van een adviseur? (Het gaat om het algemene beeld dat u hiervan heeft). U kunt deze vraag ook beantwoorden als u geen ervaring heeft met een adviseur).

Waarde van advies Avéro Achmea 10 De zakelijke markt zoekt nabijheid van de adviseur, waar de consument vertrouwt op de mening van familie/vrienden Zakelijk Consumenten Verz/tussenpersoon is gevestigd bij mij in de buurt 19 Op aanraden van familie/vrienden 40 Op aanraden van familie/vrienden 16 Verz/tussenpersoon is gevestigd bij mij in de buurt 16 Op aanraden van mijn bank 16 Mijn verz/tussenpersoon is een goede bekende van mij 10 Mijn verz/tussenpersoon is een goede bekende van mij 15 Op aanraden van een verzekeringsmaatschappij Op aanraden van mijn bank 5 7 Via oriëntatie op internet 11 Via oriëntatie op internet 4 Op aanraden van een verzekeringsmaatschappij 8 Via vergelijkingswebsites 3 Via vergelijkingswebsites Via social media 1 13 15 0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 50 Q: Hoe bent u ooit bij uw adviseur terecht gekomen? Q: Kunt u de naam geven van de adviseur het bedrijf bij wie u financieel advies inwint?

Waarde van advies Avéro Achmea 11 Eigen gebrek aan kennis is belangrijkste reden om adviseur in te schakelen; de complexiteit van de markt leidt tot onzekerheid over de kwaliteit van de deal Zakelijk Consumenten Vanwege de kennis die ik zelf niet heb van producten 51 Vanwege de kennis die ik zelf niet heb van producten 56 Voor het uitzoeken van de voor mijn bedrijf beste deal 40 Voor het uitzoeken van de voor mij beste deal 51 Vanwege de complexiteit van financiële producten 36 Vanwege de complexiteit van financiële producten 33 Vanwege het gemak dat een verzekeringsadviseur biedt 27 Vanwege het gemak dat een verzekeringsadviseur biedt 32 Vanwege zijn/haar onafhankelijkheid 22 Vanwege zijn/haar onafhankelijkheid 31 Vanwege een financieel voordeel wat hij voor mij kan regelen 22 Vanwege een financieel voordeel wat hij voor mij kan regelen 18 Vanwege grote financiële beslissing(en) 15 Mijn familie/vrienden/ collega s adviseerden mij dit 12 Mijn familie/vrienden/ collega s adviseerden mij dit 4 Vanwege grote financiële beslissing(en) 11 6 3 0 20 40 60 0 20 40 60 Q: Wat is de reden dat u financieel advies inwint bij een adviseur? Basis: respondenten met adviseur

Contact met de klant Waarde van advies Avéro Achmea 28-09-2012 12

Waarde van advies Avéro Achmea 13 Schadeafhandeling is het meest voorkomende onderwerp van gesprek Zakelijk Consumenten Een schadeafhandeling 34 Een schadeafhandeling 26 Het opvragen van een zakelijk advies 19 Wijziging van een financieel product 23 Wijziging van een financieel product 15 Het opvragen van advies 17 Het afsluiten van een (nieuw) financieel product 14 Het afsluiten van een (nieuw) financieel product 14 Een vraag over een financieel product 10 Een vraag over een financieel product 13 Indienen van een klacht over de verzekeringsmaatschappij 1 Indienen van een klacht over de adviseur 1 Indienen van een klacht over de adviseur 1 Indienen van een klacht over de verzekeringsmaatschappij 0 6 6 0 10 20 30 40 0 10 20 30 40 Q: Waarover ging het laatste gesprek dat u met uw adviseur heeft gevoerd?

Waarde van advies Avéro Achmea 14 Schadeverzekering is het meest voorkomende product om via de adviseur af te sluiten Zakelijk Consumenten Schadeverzekering 74 Hypotheek 43 Inkomensverzekering 43 Beleggingspolis 8 Wagenparkverzekering 38 Schadeverzekering 79 Levensverzekering 50 Pensioenverzekering 29 Zorgverzekering 16 Collectieve zorgverzekering 28 Spaarrekening 11 Bedijfsfinanciering 23 Consumptief krediet 5 4 2 0 20 40 60 80 100 0 20 40 60 80 100 Q: Voor welke financiële product(en) klopt u aan bij uw adviseur?

Waarde van advies Avéro Achmea 15 Hoe lang al zakelijke klant? De relatie tussen klant en adviseur is veelal van lange duur. De meeste bedrijven doen al meer dan 10 jaar zaken mer de adviseur. Duur klantrelatie Minder dan 1 jaar 2 1-3 jaar 14 3-5 jaar 21 5-10 jaar 24 Meer dan 10 jaar 36 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Q: Hoe lang is het bedrijf waar u werkt al klant bij uw zakelijke verzekeringsadviseur/tussenpersoon? Mensen met een adviseur: n= 127

Waarde van advies Avéro Achmea 16 Contact met de adviseur is voornamelijk telefonisch en per e-mail Een derde van de adviseurs overweegt/gebruikt social media 14 Zakelijk 1 2 51 Telefonisch Via e-mail Face-to-face Via de post (brief) Adviseurs - social media? 35 38 32 28 Consumenten Ja 17 4 1 54 Telefonisch Via e-mail Face-to-face Via de post (brief) Nee, maar ik ben dit wel van plan Nee, maar ik ben dit ook niet van plan Q: Via welk medium communiceert u het meest met uw adviseur? 25 Q: Maakt u in uw organisatie gebruik van social media, zoals LinkedIn, Twitter, en Facebook, voor bedrijfsdoeleinden?

Waarde van advies Avéro Achmea 17 Social media (1) Bijna driekwart van de adviseurs zet of is van plan om sociale media in te zetten voor hun bedrijf voor de inzet van algemene informatievoorziening, onderhoud van het relatienetwerk en marketing. Hoe te gebruiken? Gebruik van social media Algemene informatievoorziening Onderhoud van het relatie netwerk 57 57 Marketing 45 35 38 Reageren op reacties van klanten/participeren in discussies 33 Proactieve informatievoorziening voor de individuele klant 26 28 Monitoren van klantreacties 21 Ja Nee, maar ik ben dit wel van plan Nee, maar ik ben dit ook niet van plan Voor human resources doeleinden, zoals werving en selectie Klachtafhandeling 9 7 4 0 20 40 60 80 Q: Maakt u in uw organisatie gebruik van social media, zoals LinkedIn, Twitter, en Facebook, voor bedrijfsdoeleinden? Q: Voor welke doeleinden bent u van plan om binnen uw bedrijf gebruik te gaan maken van social media?

Waarde van advies Avéro Achmea 18 Social media (2) Een derde van de adviseurs ziet direct voordelen van het gebruik van social media. Volgens 30% is het met social media gemakkelijk om in contact te komen met de klant en weet men beter wat er bij de klant leeft. De helft is echter wel kritisch, volgens hen kunnen social media negatieve gevolgen hebben voor bedrijven. Ook vindt bijna 50% het lastig om dit toe te passen in hun bedrijfsvoering. Social media Social media maakt het voor mij gemakkelijker om in contact te komen met mijn klant 8 19 43 27 3 Social media zorgen ervoor dat ik beter weet wat er bij mijn klant leeft 9 19 44 25 2 Het gebruik van social media vind ik niet van toegevoegde waarde voor mijn bedrijf 8 29 35 22 8 Ik zie geen mogelijkheden in het gebruik van social media voor bedrijfsdoeleinden 11 36 32 16 6 Ik vind het moeilijk om social media toe te passen in mijn bedrijfsvoering 2 14 36 42 6 Social media kunnen veel negatieve gevolgen hebben voor mijn bedrijven 3 9 41 36 10 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal niet mee eens Niet mee eens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens

Behoud van voorsprong door waarde toe te voegen Waarde van advies Avéro Achmea 28-09-2012 19

Waarde van advies Avéro Achmea 20 Meerwaarde van advies en bereidheid te betalen van zakelijke respondenten ligt lager dan verwachtingen adviseurs. Zakelijke markt staat wel open voor contact via social media Ik bied mijn klanten meerdere verzekeraars aan waaruit hij/zij kan kiezen Ik vind mezelf een echte vakman/vakvrouw Ik zorg ervoor dat mijn klanten het beste advies krijgen Ik maak aan mijn klanten duidelijk waarom mijn advies een meerwaarde heeft Mijn klanten zijn bereid te betalen voor het advies dat ik geef Ik ben onafhankelijk in het advies dat ik geef Mijn klanten vertrouwen mij volledig Adviseurs staan ten onrechte in een negatief daglicht Mijn klanten staan open voor contact via social media adviseurs moeten zich meer richten op social media voor hun dienstverlening Ik ken mijn klanten en hun persoonlijke financiële wensen -4-1 -11-1 -22-19 -36-1 Adviseurs 84 85 92 79 58 90 88 48 20 16 79-100 -50 0 50 100 Q: Kunt u aangeven in hoeverre u het eens dan wel oneens bent met de volgende stellingen over u als adviseur? Mijn verz/tussenpersoon biedt mij meerdere verzekeraars aan waaruit ik kan kiezen Mijn verz/tussenpersoon is een echte vakman/vakvrouw Bij mijn verz/tussenpersoon krijg ik het beste advies Mijn verz/tussenpersoon maakt goed duidelijk waar zijn/haar meerwaarde ligt Voor het best gegeven advies ben ik bereid te betalen Mijn adviseur is echt onafhankelijk in zijn/haar advies Mijn verz/tussenpersoon vertrouw ik volledig Verz/tussenpersonen staan ten onrechte in een negatief daglicht Ik sta open voor contact met mijn verz/tussenpersoon via social media Verz/tussenpersonen moeten zich meer richten op social media bij hun dienstverlening Mijn verz/tussenpersoon kent mij en mijn persoonlijke financiële wensen -36-42 -8-9 -6-14 -8-4 -3-4 -2 Zakelijk 56 64 70 26 14 35 60 62 63 63 71-40 -39 Consumenten 63-9 75-3 69-4 59-9 40-17 64-7 68-5 29-15 27 18 65-7 -100-50 0 50 100-100 -50 0 50 100 Q: Kunt u aangeven in hoeverre u het eens dan wel oneens bent met de volgende stellingen over uw adviseur?

Waarde van advies Avéro Achmea 21 Klant denkt dat veranderende wetgeving het advies ten goede komt De adviseur twijfelt daaraan! Adviseurs Zakelijk 20 16 29 22 13 5 9 41 30 15 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Komt het advies voor de klant zeker niet ten goede 2 3 4 Komt het advies voor de klant zeker ten goede Komt het advies voor de klant zeker niet ten goede 2 3 4 Komt het advies voor de klant zeker ten goede Consumenten 6 6 46 29 13 0% 20% 40% 60% 80% 100% Q: In hoeverre denkt u dat de veranderende wetgeving het (zakelijke) advies van een adviseur ten goede komt? Komt het advies voor de klant zeker niet ten goede 2 3 4 Komt het advies voor de klant zeker ten goede

Waarde van advies Avéro Achmea 22 Stellingen Het provisieverbod zorgt voor onrust onder adviseurs, maar levert ook meer transparantie op. Daarbij geeft bijna de helft van de intemediairs aan dat zij hun organisatie hier al op ingericht hebben en hun klanten hierover hebben geïnformeerd. Het verbod op provisie dat vanaf 1 januari 2013 ingaat... Maakt het lastiger concurreren met andere in adviseurs 17 39 29 13 3 Zorgt ervoor dat ik bezorgd ben over de toekomst 10 25 27 29 9 Heeft negatieve consequenties voor mijn bedrijfsvoering 9 27 32 27 6 Zal zorgen voor meer transparantie in de markt 13 24 23 31 10 Is een goede ontwikkeling voor de klant 21 26 21 22 10 Past al goed bij de manier waarop mijn organisatie is ingericht 8 16 31 31 14 Maakt dat ik mijn klanten al heb geïnformeerd hierover 7 19 30 35 9 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal niet mee eens Niet mee eens Neutraal Mee eens Helemaal mee eens Q: In hoeverre bent u het eens met onderstaande stellingen? Het verbod op provisie dat vanaf 1 januari 2013 ingaat

Waarde van advies Avéro Achmea 23 Verbetering advisering door adviseurs Bijna tweederde geeft aan dat een betere klantrelatie kan zorgen voor een hogere kwaliteit van het advies. Eenderde ziet specialisatie en kennisdeling als oplossing om advies te verbeteren. Verbetering advies Investeren in de klantrelatie zodat je weet wat er speelt bij de klant Specialisatie (bijvoorbeeld alleen particuliere schadeproducten aanbieden) 33 64 Bredere kennisdeling tussen adviseurs 31 Geen bemoeienis van de overheid 30 Betere ondersteuning van verzekeraars bij ontwikkeling van adviesvaardigheden 25 Meer aandacht voor opleiding en cursussen 20 Meer zeggenschap voor de markt 16 Ander bedieningsmodel 13 Online advies 9 Strengere eisen van de AFM op het gebied van zorgplicht, integriteit en vakbekwaamheid 7 9 0 10 20 30 40 50 60 70 Q: Op welke wijze kan de kwaliteit van het advies van adviseurs volgens u het beste worden verbeterd?

Waarde van advies Avéro Achmea 24 Voorblijven op concurrentie Om de concurrentie voor te blijven geeft meer dan de helft van de adviseurs aan zich te gaan focussen op de lange termijn band met de klant. Ook vertrouwen zij op hun eigen kennis en denken zij met een klantgerichte benadering de concurrentie te bedwingen. Door me te focussen op het opbouwen van een lange termijn met de klant 57 Door kennis en ervaring 49 Door een klantgerichte benadering 49 Door mijn verdienmodel aan te passen 34 Door mij te specialiseren op 1 productgroep 8 Door mijn productaanbod te verbreden 5 9 0 10 20 30 40 50 60 Q: Hoe zorgt u ervoor dat u de concurrentie voorblijft, wanneer het provisieverbod op 1 januari 2013 ingaat?

Waarde van advies Avéro Achmea 25 Uitdagingen & kennis De grootste uitdagingen voor de toekomst liggen op het gebied van het aanpassen aan de wensen van de veranderende klant en adviesvaardigheden. Adviseurs hebben daarom de behoefte om zich technologisch beter te onderleggen en hun adviesvaardigheden aan te vullen. Daarnaast bestaat er nog veel onzekerheid over de toekomst van de financiële sector. Meegaan met de veranderende klant Adviesvaardigheden Onzekere toekomst financiële sector Meegaan in technologische ontwikkelingen Strategiebepaling Uitbreiding van vakkennis Verbetering van de interne organisatie Opmars directe kanaal Social media Opmars vergelijkingssites Marketing 6 8 11 11 12 18 24 26 Uitdagingen 30 32 37 43 0 10 20 30 40 50 Technologische ontwikkelingen Adviesvaardigheden Social media Strategische vaardigheden Ondernemersschap Communicatieve vaardigheden Leidersschap Ik heb geen behoefte aan het ontwikkelen van mijn kennis Gebieden kennisontwikkeling 6 6 12 15 15 31 30 33 37 0 10 20 30 40 50 Q: Waar liggen volgens u in de toekomst de grootste uitdagingen voor het adviseur? Q: Op welke gebieden heeft u behoefte aan het ontwikkelen van uw kennis?

Waarde van advies Avéro Achmea 26 Verbeterpunten Verbeterpunten liggen vooral op het gebied van het luisteren naar de klant, het geven van advies op het juiste moment en deskundigheid. Voor de eigen ontwikkeling liggen de kansen vooral op de onafhankelijkheid, eerlijkheid en deskundigheid. Kansen voor verbetering van dienstverlening Kansen voor verbetering van eigen persoon Luisteren naar de klant en doorvragen De juiste adviezen op het juiste moment geven 29 32 Onafhankelijke adviesvoorziening Eerlijke adviesvoorziening 18 28 Deskundigheid van advies 28 Deskundigheid van advies 12 Mijn klanten aanzetten tot nadenken Inlevingsvermogen in de klant Advies bieden dat mensen verder helpt Eerlijke adviesvoorziening Klantbelang voor eigenbelang stellen Onafhankelijke adviesvoorziening Betrouwbaarheid van mijn advies Een ander aspect 10 9 8 8 14 17 21 26 Betrouwbaarheid van mijn advies Inlevingsvermogen in de klant Advies bieden dat mensen verder helpt Klantbelang voor eigenbelang stellen Luisteren naar de klant en doorvragen Mijn klanten aanzetten tot nadenken De juiste adviezen op het juiste moment geven 3 2 2 1 1 9 11, namelijk Ik zie geen verbeterpunten voor mezelf 18 12 0 10 20 30 40 0 10 20 30 40 Q: Waar liggen voor u nog kansen om uw dienstverlening verder te verbeteren? Q: Waar ligt voor u de grootste kans om uzelf te verbeteren?