Reglement Klachtenfunctionaris Bijlage 1 bij Klachtenregeling Cliënten Stichting Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo 16 juni 2016
INHOUDSOPGAVE Inleiding Artikel 1 Artikel 2 Artikel 3 Artikel 4 Artikel 5 Artikel 6 Artikel 7 Artikel 8 Artikel 9 Artikel 10 Definities en begripsbepalingen Taken en bevoegdheden Opvang van een klacht Bemiddeling van een klacht Kwaliteit Managementinformatie Geheimhouding Dossiervoering Jaarverslag Slotbepalingen 2/7
INLEIDING Dit reglement is van toepassing op de klachtenfunctionarissen van Stichting Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo, hierna MCH en Bronovo-Nebo. Dit reglement beschrijft de werkwijze en de verantwoordelijkheden van de klachtenfunctionarissen. Dit reglement maakt als Bijlage 1 deel uit van de Klachtenregeling Cliënten van MCH en Bronovo- Nebo. Stichting MCH en Bronovo-Nebo 3/7
ARTIKEL 1 Definities en begripsbepalingen Voor de toepassing van dit reglement wordt verstaan onder: Zorgaanbieder: de Stichting MCH en Bronovo-Nebo, bestaande uit de locaties Westeinde en Bronovo (in Den Haag), Antoniushove (in Leidschendam), alle daaraan verbonden externe poliklinieken en Verpleeghuis Nebo (in Den Haag). Raad van bestuur: het bestuur van Stichting MCH en Bronovo-Nebo. Cliënt: degene aan wie gezondheidszorg is en/of wordt verleend door de zorgaanbieder. Gedraging: elk handelen of nalaten en/of het nemen van een besluit met gevolgen voor de cliënt. Klacht: een uiting van ongenoegen met betrekking tot een gedraging van de zorgaanbieder zelf of voor de zorgaanbieder werkzame personen. Klager: degene die op grond van dit reglement een klacht indient. Klachtenfunctionaris: de door het bestuur aangewezen medewerker, belast met de klachtenopvang en klachtenbemiddeling. Betrokkene: de zorgaanbieder of de persoon, werkzaam voor de zorgaanbieder, tegen wie de klacht zich richt c.q. de persoon, werkzaam voor de zorgaanbieder, onder wiens verantwoordelijkheid het voorval plaatsvond naar aanleiding waarvan de klacht is geformuleerd. Cliëntenraad: de door de raad van bestuur ingestelde cliëntenraad als bedoeld in artikel 2 van de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ), te weten de cliëntenraad Stichting MCH en Bronovo-Nebo en de cliëntenraad Nebo. 4/7
ARTIKEL 2 Taken en bevoegdheden De taken en bevoegdheden van de klachtenfunctionaris zijn: a. Het bieden van een laagdrempelige opvang van klachten; b. Het geven van voorlichting over interne en externe klachtenprocedures; c. Het ondersteunen van klager bij het vaststellen van de klacht en achterhalen wat klager met de klacht beoogt; d. Het analyseren van de klacht; e. Het inzien van de relevante delen van het medisch dossier van een cliënt, voor zover van belang voor de analyse van de klacht en mits de cliënt daartoe een schriftelijke machtiging heeft overlegd; f. Het instellen van een zelfstandig onderzoek naar de oorzaak en de aanleiding van de klacht; g. Het inwinnen van aanvullende informatie bij klager, indien deze niet dezelfde persoon is als cliënt, bij cliënt en bij betrokkene(n); h. Het onpartijdig bemiddelen met betrekking tot de klacht. ARTIKEL 3 Opvang van een klacht 3.1 De klachtenfunctionaris neemt een klacht in ontvangst, ongeacht de wijze waarop deze is ingediend (schriftelijk, telefonisch of mondeling). 3.2 De klachtenfunctionaris registreert de klacht in een registratiesysteem onder vermelding van de datum van binnenkomst van de klacht. Hieronder wordt verstaan bij een schriftelijk ingediende klacht: de datum van ontvangst per post of per e-mail en bij een mondeling ingediende klacht: de datum van mondelinge of telefonische aanmelding. In het registratiesysteem wordt de klacht voorzien van een uniek nummer. 3.3 De klachtenfunctionaris luistert naar klager, analyseert de klacht en vraagt zo nodig aanvullende informatie aan klager. 3.4 De klachtenfunctionaris onderzoekt wat klager met de klacht beoogt en bespreekt met klager de mogelijkheden om de klacht te bemiddelen. 3.5 De klachtenfunctionaris biedt klager desgewenst ondersteuning bij het verwoorden van de klacht. 3.6 De klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van een klacht binnen 5 werkdagen aan klager. Dit kan schriftelijk of mondeling. 3.7 Voor het opvangen van een klacht en het eventuele traject daarna worden aan de klager geen kosten in rekening gebracht. ARTIKEL 4 Bemiddeling van een klacht 4.1 De klachtenfunctionaris informeert de betrokkene(n) over de ingediende klacht en vraagt om een reactie op de klacht. 5/7
4.2 De klachtenfunctionaris stelt klager op de hoogte van de reactie(s) van betrokkene(n) en licht, indien nodig, de reactie(s) toe. 4.3 Indien gewenst door klager organiseert de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek tussen klager en betrokkene(n). De klachtenfunctionaris is bij dit gesprek aanwezig. 4.4 Tijdens het gesprek bewaakt de klachtenfunctionaris het proces. De klachtenfunctionaris geeft geen oordeel over de klacht. 4.5 De klachtenfunctionaris streeft ernaar de bemiddeling binnen 6 weken af te ronden, doch omwille van de zorgvuldigheid kan de afronding meer tijd vergen. ARTIKEL 5 Kwaliteit 5.1 De klachtenfunctionaris vraagt bij klager na of hij tevreden is met de wijze waarop de klacht is bemiddeld en of het resultaat van de bemiddeling naar tevredenheid is. 5.2 De klachtenfunctionaris informeert de betrokkene(n) over de afwikkeling van de klacht. 5.3 De klachtenfunctionaris registreert de terugkoppeling van klager en te nemen of genomen verbeteracties in het registratiesysteem. ARTIKEL 6 Managementinformatie 6.1 De klachtenfunctionaris rapporteert periodiek aan de raad van bestuur, het clustermanagement en de cliëntenraad. 6.2 De klachtenfunctionaris informeert de raad van bestuur en het clustermanagement gevraagd en ongevraagd over knelpunten in de organisatie naar aanleiding van klachten. 6.3 De klachtenfunctionaris heeft eenmaal per jaar overleg met een vertegenwoordiging van de cliëntenraad. 6.4 De klachtenfunctionaris heeft periodiek overleg met de raad van bestuur en, indien gewenst, met het clustermanagement. ARTIKEL 7 Geheimhouding 7.1 De klachtenfunctionaris is gehouden vertrouwelijkheid te bewaren met betrekking tot hetgeen hem in die hoedanigheid bekend wordt. 7.2 De geheimhoudingsplicht duurt onverminderd voort na beëindiging van zijn functioneren als klachtenfunctionaris. 6/7
ARTIKEL 8 Dossiervoering 8.1 De klachtenfunctionaris bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. 8.2 Een dossier wordt gedurende 5 jaar bewaard. Na afloop van deze termijn wordt het dossier vernietigd. ARTIKEL 9 Jaarverslag 9.1 De klachtenfunctionaris brengt jaarlijks vóór 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van zijn werkzaamheden ten behoeve van het jaarverslag van de zorgaanbieder. 9.2 De bijdrage bevat onder meer gegevens over: - het aantal, de aard en de inhoud van de bij de klachtenfunctionaris ingediende klachten; - de verbetertrajecten die gestart zijn naar aanleiding van de bij de klachtenfunctionaris ingediende klachten. ARTIKEL 10 Slotbepalingen 10.1 De klachtenfunctionaris doet aan de raad van bestuur een voorstel over (wijziging van) dit reglement. De raad van bestuur stelt het reglement overeenkomstig dit voorstel vast. Voorafgaand aan de vaststelling verzoekt de raad van bestuur de cliëntenraad om een verzwaard advies. Indien de raad van bestuur het voorstel van de klachtenfunctionaris niet ongewijzigd aanneemt, treedt hij met hem in overleg. 10.2 De raad van bestuur ziet erop toe dat de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden verricht volgens dit reglement. 10.3 De klachtenfunctionaris beslist in gevallen waarin dit reglement niet voorziet. 7/7