Inzake ARBITRAL BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN ZITTING VAN 15 JUNI 2004 1. De heer A, xxx, en diens echtgenote mevrouw B, xxx, samenwonende aan de xxx, 2. De heer C, xxx, en diens echtgenote mevrouw D, xxx, samenwonende aan xxx, 3. De heer E, xxx, en mevrouw F, xxx, samenwonende aan de xxx, Eisers, Ter zitting niet aanwezig, noch vertegenwoordigd; En 1. RB, met maatschappelijke zetel aan de xxx, met als ondernemingsnummer xxx, Eerste verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw xxx; 2. RO, handel drijvend onder de benaming xxx, met maatschappelijke zetel aan de xxx, met als ondernemingsnummer xxx waarvan alle rechten en plichten, blijkens de verklaring ter zitting zijn overgenomen door RO, met maatschappelijke zetel aan de xxx, met als ondernemingsnummer xxx, Tweede verweerster, Ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw xxx; Hebben ondergetekenden: 1
1. Mevrouw xxx, xxx, met kantoor te xxx, in haar hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers. 4. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector. Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College rechtsmacht heeft om van onderhavig geschil kennis te nemen. Partijen hebben schriftelijk hun akkoord bevestigd m.b.t. de arbitrale procedure. Overeenkomstig het door partijen aanvaarde geschillenreglement werd de vordering rechtsgeldig aanhangig gemaakt. De partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 29 januari 2004 om te verschijnen op de zitting van het Arbitraal College van 15 juni 2004. Ter zitting van het Arbitraal College is vrijwillig verschenen, de RO, die verklaart rechtsopvolger ten algemene titel te zijn van xxx en alle rechten en plichten van xxx overgenomen te hebben. * * * 1. Uit de stukken van het dossier blijkt dat eisers door bemiddeling van eerste verweerster bij tweede verweerster een groepsreis boekten naar Rusland met heenreis op 10 juli 2003 en terugreis op 20 juli 2003, voor zes volwassenen. Eisers namen met name deel aan de xxx-cruise, van Sint- Petersburg naar Moskou, volgens het programma beschreven in de brochure van RO-reizen. De totale prijs van de reis bedroeg, voor de zes reizigers samen, 10.282,94. Op 3 juni 2003 dus nog voor de afreis werden eisers door tweede verweerster in kennis gesteld van een wijziging in het programma. Om technische redenen zou tijdens de vaart over het Ladogameer niet aangemeerd worden op het eiland Valaam, maar wel op het eiland Mandrogy. De voorziene wandeling zou ook op dat eiland doorgaan. Eisers deelden hun ongenoegen over deze programma-wijziging op 3 juni 2003 mee aan eerste verweerster. Laatstgenoemde verzekerde hen in een antwoordfax van 6 juni 2003 dat een bezoek aan het eiland Mandrogy zeker evenwaardig was als het eiland Valaam. Blijkbaar legden eisers zich bij dit antwoord neer want op 10 juli 2003 vertrokken zij richting Sint- Petersburg. Door een samenloop van omstandigheden miste de volledige groep, waaronder eisers, in Stockholm de aansluitingsvlucht naar Sint-Petersburg. Zij konden pas s anderendaags doorvliegen naar Sint-Petersburg. Op kosten van tweede verweerster werden eisers ondergebracht in het Z hotel. Tweede verweerster nam tevens de kosten van maaltijden en transfers ten laste en regelde voor eisers een begeleid stadsbezoek aan Stockholm. 2
Op 11 juli 2003 kwamen eisers aan in Sint-Petersburg, waar het volledige programma werd uitgevoerd. Ook de cruise zelf beantwoordde niet aan de verwachtingen van eisers. Eisers beklagen zich over de beperkte accommodatie aan boord en over het feit dat de maaltijden in buffetformule vervangen werden door stereotype maaltijden. Verder zijn eisers misnoegd over het feit dat voor de lokale uitstappen gedurende de bootreis, telkens twee groepen werden samengevoegd, daar waar de brochure melding maakt van groepen van 20 tot 25 personen. 2. Na hun terugkeer uit vakantie richtten eisers een gemotiveerde klachtenbrief aan beide verweerders, waarin zij een terugbetaling vorderden van 20 % van de reissom. Tweede verweerster reageerde via eerste verweerster bij schrijven van 25 augustus 2003. In dit schrijven wijt tweede verweerster de gemiste vlucht op de luchthaven in Stockholm aan de luchtvaartmaatschappij en het luchthavenpersoneel. Zij benadrukt dat alle kosten verbonden aan deze vertraging door haar ten laste werden genomen en dat het programma van de reis hierdoor niet gewijzigd werd. Verder ontkent tweede verweerster dat haar brochure misleidende informatie zou bevatten of bewust informatie zou achterhouden. Tweede verweerster vestigt er de aandacht op dat haar brochure niet voorziet dat de maaltijden in buffetvorm zouden doorgaan. Wat tenslotte de groepsindeling betreft, stelt tweede verweerster dat er twee reisleiders waren, dus voor elke groep één en dat deze indeling de hele reis gehandhaafd bleef. Bij de excursies werd echter wel een bus gedeeld, wat volgens tweede verweerster niet in strijd is met haar brochure. In de gegeven omstandigheden was tweede verweerster dan ook niet bereid enige schadevergoeding voor eisers in overweging te nemen. Aangezien eisers geen genoegen konden nemen met dit antwoord, maakten zij op 28 oktober 2003 hun klacht aanhangig bij de Geschillencommissie Reizen middels het daartoe bestemde klachtenformulier. 3. In het klachtenformulier vorderen eisers een schadevergoeding van 744, samengesteld als volgt: 75 voor de extra kosten verbonden aan het verblijf in Stockholm en 669 voor het nietnaleven van de contractuele voorwaarden van de overeenkomst en de eenzijdige wijziging van het programma ondanks voorafgaand bezwaarschrift. 3
Beoordeling A. De procedure 4. Alle procedurestukken in onderhavige procedure werden door de VZW Geschillencommissie Reizen en door eisers overgemaakt aan xxx. Ter zitting is RO evenwel verschenen. Deze partij verklaart dat zij alle rechten en plichten van RO heeft overgenomen. Ingevolge deze rechtsopvolging kan RO de procedure verderzetten. B. Wat de aansprakelijkheid van eerste verweerster betreft 5. Eisers verwijten eerste verweerster dat de reisinhoud door haar niet op evenwaardige wijze werd aangepast en dat zij met name een inbreuk op artikel 9 van de algemene voorwaarden beging door de wijziging van het programma voor afreis. Tevens achten zij eerste verweerster aansprakelijk voor een geheel of gedeeltelijke niet-uitvoering van het reiscontract. 6. Bij deze klachten verliezen eisers de specifieke rol van een reisbemiddelaar, wat eerste verweerster in deze was, uit het oog. Op grond van artikel 1,2 van de Reiscontractenwet is een contract tot reisbemiddeling elke overeenkomst waarbij een persoon zich verbindt tot het verstrekken aan een andere, tegen betaling van een prijs, hetzij van een contract tot reisorganisatie, hetzij van één of meer afzonderlijke prestaties die enigerlei reis of verblijf mogelijk maken. Eerste verweerster heeft zich er in casu toe verbonden voor eisers te bemiddelen bij de totstandkoming van een contract tot reisorganisatie tussen eisers en tweede verweerster. Daar waar een reisorganisator aansprakelijk is voor de goede uitvoering van het contract en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers van diensten (art. 17 Reiscontractenwet), wordt een gelijkaardige verplichting niet opgelegd aan de reisbemiddelaar. De aansprakelijkheid van de reisbemiddelaar beperkt zich tot het tot stand brengen van een contract van reisorganisatie tussen de reiziger en de reisorganisator, zonder dat de reisbemiddelaar voor de correcte uitvoering ter plaatse kan worden aangesproken. Daarnaast rust op de reisbemiddelaar een specifieke informatie- en raadgevingsverplichting. 7. In casu hebben de klachten die door eisers werden geuit geen betrekking op de informatie die door eerste verweerster aan eisers werd verschaft. Eisers beklagen zich over de wijze waarop ter plaatse uitvoering werd gegeven aan de overeenkomst en over de wijziging aan het programma voor afreis. Zoals hierboven werd toegelicht, is een reisbemiddelaar in tegenstelling tot een reisorganisator niet aansprakelijk voor de wijze waarop de uit het reiscontract voortvloeiende verplichtingen ter 4
plaatse worden uitgevoerd, noch voor gebeurlijke wijzigingen aangebracht aan het programma door de reisorganisator. Nu geen bewijs voorligt dat eerste verweerster tekort gekomen is aan haar specifieke verbintenissen als reisbemiddelaar, is de vordering van eisers in zoverre deze gericht is tegen eerste verweerster ongegrond. Wat de aansprakelijkheid van tweede verweerster betreft 8. Blijkens het door eisers ingevulde vragenformulier verwijten zij de reisorganisator (i) laksheid bij de organisatie van de reis, (ii) onbekwaamheid van de reisleiders, met als gevolg dat zij in Stockholm hun aansluitingsvlucht misten, (iii) misleidende of onvolledige informatie van de brochure en (iv) onvolledige dienstverlening door samenvoegen van reisgroepen en niet ter beschikking stellen van 1 gids per groep. Hierna zullen de klachten van eisers één voor één onderzocht worden. Hierbij mag niet uit het oog verloren worden dat het aan eisers toekomt het bewijs te leveren van de gegrondheid van hun klachten (art. 1315 Burgerlijk Wetboek). 9. - Laksheid bij de organisatie van de reis Deze in algemene bewoordingen geuite klacht wordt door eisers nergens verduidelijkt of nader toegelicht. Bij gebreke hieraan beschikt het Arbitraal College niet over de vereiste informatie om de gegrondheid van deze klacht te beoordelen. Nu geen bewijs van de gegrondheid van de klacht voorligt, wordt de klacht op dit punt afgewezen als ongegrond. - Onbekwaamheid van de reisleiders Beide partijen zijn het erover eens dat de groep op 10 juli 2003 zijn aansluitingsvlucht in Stockholm miste. Over de oorzaak van dit voorval zijn partijen het evenwel oneens: volgens eisers is dit voorval te wijten aan de onkunde van de reisbegeleiding, volgens tweede verweerster ligt de oorzaak bij de luchtvaartmaatschappij en het luchthavenpersoneel. Het Arbitraal College beschikt niet over aanwijzingen in de ene of de andere richting. Los van de vraag naar de verantwoordelijkheid voor het missen van de aansluitingsvlucht, rijst de vraag naar de hierdoor veroorzaakte schade. Eisers houden voor dat zij in Stockholm 75 extra kosten dienden te maken, doch leggen geen enkel bewijsstuk van deze kosten voor. Zij geven verder toe dat alle maaltijden, transfers edm door tweede verweerster ten laste werden genomen. Bovendien blijkt uit de overgemaakte informatie dat het programma van de reis geen wijzigingen onderging door de opgelopen vertraging, doch eisers integendeel een stadsbezoek aan Stockholm extra ontvingen. 5
In de gegeven omstandigheden ontbreekt ieder bewijs dat eisers door het missen van hun aansluitingsvlucht schade hebben geleden, en kan voor deze post geen vergoeding worden toegekend. Eisers reiken verder geen elementen aan die het Arbitraal College toelaten een oordeel te vellen over de beweerde onbekwaamheid van de reisleiders, zodat ook dit punt van de vordering ongegrond voorkomt. - Misleidende en onvolledige informatie van de reisbrochure Eisers verduidelijken deze klacht waar zij toelichten dat de brochure van tweede en thans derde verweerster geen melding maakt van de gebrekkige accommodatie aan boord van het schip (sanitaire voorzieningen en geluidshinder) en dat de maaltijden niet in buffetvorm doorgingen. Artikel 4 van de Reiscontractenwet van 16 februari 1994 bepaalt dat de beschrijving van de diensten die aan de reiziger wordt verschaft geen misleidende elementen mag bevatten. Artikel 6 van dezelfde Wet voorziet verder dat de gegevens in de reisbrochure de reisorganisator binden. Op grond van artikel 17 van de Reiscontractenwet tenslotte is de reisorganisator aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben. De verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijze mag hebben worden gecreëerd door de beschrijving die de reisorganisator van deze contractuele diensten geeft in zijn brochure. Wanneer men de beschrijving in de brochure van tweede verweerster toetst aan de verwachtingen, waarvan eisers in het vragenformulier en hun stukken blijk geven, kunnen eisers niet worden bijgetreden in hun bewering dat zij door de brochure werden misleid. De brochure van tweede verweerster vermeldt dat de cruise plaatsvindt met een driesterren cruiseschip M/S xxx, voorzien van 136 kajuiten met airconditioning en badkamer met bad en douche. Deze omschrijving wekt geenszins de indruk dat het om een luxeschip zou gaan. Daarenboven tonen eisers niet aan op welk punt de sanitaire voorzieningen in hun ogen niet voldeden. Wat de maaltijden betreft, maakt de brochure van tweede verweerster enkel melding van de maaltijden die in de prijs inbegrepen zijn. Nergens wordt de indruk gewekt dat het hier zou gaan om maaltijden in buffetvorm, zodat eisers er ten onrechte van uitgingen dat er buffetmaaltijden zouden worden aangeboden. De klacht omtrent het misleidend en onvolledig karakter van de reisbrochure komt bijgevolg ongegrond voor. - De samenvoeging van de groepen 6
De brochure van tweede verweerster vermeldt dat de reis doorgaat in groepen van minimum 15 en maximum 25 personen. Inbegrepen in de reissom is RO reisleiding van Brussel tot Brussel. Eisers mochten er bijgevolg van uitgaan dat hun groep maximaal 25 personen zou tellen en door een reisleider zou begeleid zijn. Eisers konden er echter niet op rekenen dat hun groep de enige groep zou zijn die de betrokken groepsreis zou maken of als enige groep op het cruiseschip zou verblijven. Deze indruk wordt nergens in de brochure van tweede verweerster gewekt. Ook voor de lokale uitstappen wordt nergens gewag gemaakt van privé-begeleiding per groep. Eisers geven zelf toe dat er voor de twee Vlaamse groepen die tegelijkertijd de xxx-cruise maakten, ook twee reisleiders aanwezig waren. Tevens stellen eisers dat de twee groepen samen 45 deelnemers telden, zodat het maximum van 25 deelnemers per groep niet overschreden werd. Op dit punt hebben verweersters dan ook aan hun contractuele verplichtingen voldaan. Tweede verweerster heeft nooit de indruk gewekt dat ook voor de lokale uitstappen er een bus en gids per groep ter beschikking zou gesteld worden. Bijgevolg stellen eisers ten onrechte dat tweede verweerster op dit punt aan haar verplichtingen tekort geschoten is. Op dit punt is de klacht van eisers ongegrond. * * * 10. Nu de vordering van eisers op alle punten als ongegrond wordt afgewezen, dienen de procedurekosten begroot op het klachtengeld ten belope van 100,00 dat door eisers werd voorgeschoten, definitief ten hunnen laste gelegd te worden. OM DEZE REDENEN Het Arbitraal College, Verklaart rechtsmacht te hebben om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering van eisers toelaatbaar doch ongegrond; Zegt dat, overeenkomstig artikel 27 van het Geschillenreglement, de kosten dewelke dienen begroot te worden op het door eisers gestorte klachtengeld ad. 100,00 definitief ten laste van eisers blijven; Aldus uitgesproken met eenstemmigheid te Brussel op 15 juni 2004. Het arbitraal College, 7