Dit is het gezamenlijke reizigershandvest van de HTM en HTMbuzz. Het handvest geldt voor al het openbaar vervoer dat wordt uitgevoerd door de HTM en HTMbuzz in opdracht van de Metropoolregio Rotterdam Den Haag (MRDH) en geldt voor bus, tram en RandstadRail. In dit handvest geven wij aan wat u, als reiziger, van ons kunt verwachten en wat wij, als vervoerders, van u verwachten. Samen kunnen we zorgen voor een prettige reis voor u en alle andere reizigers. Onze gezamenlijke doelstelling is om u te helpen uw bestemming zo gemakkelijk, comfortabel en zo snel mogelijk te bereiken. Welke kwaliteit bieden wij u? Punctualiteit We rijden volgens dienstregeling en vertrekken niet te vroeg vanaf het beginpunt van een lijn. Wij doen er alles aan om deze dienstregeling te volgen. U kunt ons helpen bij het bevorderen van een punctuele dienstregeling door duidelijk aan te geven dat u wilt in-of uitstappen bij bus en tram en door uw OV-chipkaart of gepast geld gereed te houden. De tramlijnen 3 en 4 (RandstadRail) stoppen standaard bij iedere halte. Indien er door externe factoren vertraging optreedt, zullen wij er alles aan doen om de vertraging tot een minimum te beperken. Bij eventuele vertragingen houden wij u, zo mogelijk, van de actuele situatie op de hoogte en adviseren wij u, indien gewenst, over alternatieve reismogelijkheden. In de vakantieperiodes en bij grote werkzaamheden en evenementen kan een aangepaste dienstregeling gelden. Wij communiceren (via o.a. website, halte en social media) tijdig wanneer dit het geval is. Beschikbaarheid vervoer Wij streven ernaar altijd voldoende vervoersbeschikbaarheid te bieden. Dat betekent dat we regelmatig rijden, voldoende capaciteit in onze trams en bussen hebben en dat we u niet laten staan bij de halte. Als u in een grote groep reist kunnen we dat niet altijd waarmaken. Ook niet als er meer reizigers met bijvoorbeeld een kinderwagen of rolstoel mee willen, dan toegestaan volgens onze huisregels, welke uit veiligheidsoverwegingen zijn opgesteld. Bij onverwachte uitval, vertraging of een overvol voertuig streven we naar een zo snel mogelijke nieuwe vertrekmogelijkheid. Dit kunnen we niet garanderen als er sprake is van externe factoren, zoals stroomuitval, een defecte brug of grotere verkeersopstopping.
Aansluitingen In de dienstregeling proberen we zo veel mogelijk aansluitingen te realiseren op andere treinen, trams, metro s en bussen. Als de laatste rit te vroeg bij een halte is vertrokken (indien aantoonbaar verwijtbaar), waardoor u niet meer thuis kunt komen, vergoeden we de taxirit voor uw reis die u anders met ons openbaar vervoer zou hebben gemaakt. Dit verzoek kunt u binnen 2 maanden bij ons indienen, voorzien van een toelichting met de datum, tijd, lijn en halte. En voorzien van de bon van de taxirit. Persoonlijke service Onze buschauffeurs, trambestuurders, controleurs, veiligheidsmedewerkers en servicemedewerkers kennen het OV door en door en helpen u altijd verder als u een vraag of een probleem heeft. Ze zijn uitstekend gekwalificeerd, vriendelijk, behulpzaam en goed opgeleid. Voor vragen kunt u ook terecht bij onze klantenservice, die bereikbaar is per telefoon, website, sociale media, post en in de HTM Servicepunten (zie laatste pagina). Reisinformatie Ons streven is u correcte, actuele en relevante informatie te bieden. De informatie is aangepast per vervoermiddel en zal op verschillende manieren worden aangeboden: Informatie omtrent de dienstregeling en algemene informatie wordt aangeboden via de website, halten, (lijn)folders, servicepunten, klantenservice en de real time app. Alle halten zijn duidelijk voorzien van de naam van de halte, de lijnen die de betreffende halte aandoen, de vertrektijden, de eindbestemming en de tussengelegen halten van de lijnen. De trams en bussen zijn voorzien van een duidelijk herkenbaar lijnnummer en bestemmingsaanduiding. In de bus en tram wordt actuele reisinformatie getoond of omgeroepen en de volgende halte weergegeven. Op het merendeel van de bus- en tramhalten worden de wachttijden tot de eerstvolgende tram en bus actueel aangegeven. Kaartverkoop In de bussen en trams maakt u gebruik van de OV-chipkaart of een los kaartje. Check altijd in met de OV-chipkaart, anders heeft u geen geldig vervoerbewijs. Check bij het verlaten van bus of tram uit (ook als u overstapt), dan betaalt u altijd een eerlijke prijs voor uw rit. Heeft u een los kaartje, dan staat op het kaartje vermeld of u moet in- en uitchecken. Heeft u geen OV-chipkaart? U kunt in onze Servicepunten OV-chipkaarten, reisproducten en losse kaartjes kopen en saldo opladen. In bus en tram kunt u ook een beperkt aantal losse kaartjes kopen. 2
Toegankelijkheid Ons openbaar vervoer is goed toegankelijk voor iedereen en voldoet aan de betreffende toegankelijkheidseisen. De RandstadRail-trams en de R-net trams hebben een 100% gelijkvloerse toegang (tram 2, 3, 4, 9, 11, 17, 19). De rood-beige trams (tram 1, 6, 12, 15, 16) hebben een instap met treden. Reizigers in een hand aangedreven en elektrische rolstoel kunnen reizen met de RandstadRailtrams en de R-net trams. De bussen hebben een lage vloer en zijn uitgerust met een uitschuifbare in-en uitstapplaat voor reizigers in een hand aangedreven rolstoel. In de bussen en de rood-beige trams is een aantal zitplaatsen aangewezen als zitplaats voor minder validen. Veilig, schoon, duurzaam en comfortabel OV Veiligheid staat bij ons voorop. Het openbaar vervoer is veilig en veel reizigers ervaren dit ook zo. Om de veiligheid te behouden en verder te verbeteren is er in 100% van de trams en bussen en op alle RandstadRail-halten tussen Zoetermeer en de tramtunnel, cameratoezicht. Bovendien kunnen de buschauffeurs en trambestuurders, via onze Centrale Verkeersleiding, contact leggen met onze veiligheidsmedewerkers en de politie. Indien nodig zorgen wij voor extra veiligheidsmedewerkers en cameratoezicht. Wij werken nauw samen met gemeenten, politie en justitie om de veiligheid in en om het openbaar vervoer te handhaven. Als OV-bedrijven hebben we een voorbeeldfunctie en daarom investeren wij in schoon en duurzaam reizen. Wij maken onze trams, bussen en halten dagelijks schoon. We zijn ook schoon in relatie tot het klimaat. Onze bussen rijden op aardgas, de trams op groene stroom. Onze medewerkers worden getraind in het nieuwe rijden, dat wil zeggen zuinig en comfortabel rijden. Onze bussen en trams voldoen aan alle comfort-en veiligheidseisen en worden uitstekend onderhouden. Ze hebben deugdelijke en voldoende zitplaatsen, vasthoudmogelijkheden en verlichting. De nieuwste trams hebben ook een goede klimaatbeheersing. De haltevoorzieningen op RandstadRail, Centraal Station, Ternoot, Tram Vliet Tunnel (TVT) Tramtunnel Grote Markt (TTGM) zijn in beheer van HTM. HTM draagt er zorg voor dat op deze halten alle voorzieningen inclusief roltrappen en liften voldoen aan de comfort-en veiligheidseisen, operationeel werkend zijn en schoon en heel worden gehouden. Dit geldt natuurlijk eveneens voor de trams en bussen. HTM heeft professionele onderhoudsfaciliteiten om onderhoud en storingen te verhelpen en stuurt dagelijks verzorgend onderhoud aan door een specialistische externe leverancier. 3
Om bij te dragen aan schone trams en bussen hebben wij de huisregels vastgesteld dat er in trams en bussen niet gerookt, gegeten of gedronken mag worden. Storingen worden uiteraard zo snel mogelijk verholpen. Ondervindt u problemen op de halte of in een bus of tram of wilt u ergens melding van maken, dan kunt het volgende doen: Een medewerker ter plaatse aanspreken; Bellen met 0900-4864636 (ma-vr 07.00-22.00 uur; zaterdag 08.00-22.00 uur; zondag 09.00-22.00 uur); Ons benaderen via de Facebook HTM-pagina of via twitter @htm_reisinfo; Of gebruik maken van de informatieknop op de gele SOS-zuil (RandstadRail-halten tussen Den Haag Centraal en Zoetermeer). Compensatie bij vertragingen HTM biedt u een compensatie aan van 3 euro aan bij een vertraging bij de tram van meer dan 30 minuten. De aanvraag moet binnen 4 weken ingediend zijn. De compensatie bedraagt 3,- per vertraagde rit. HTM stort binnen 2 weken het geld op uw opgegeven bankrekening. Een vertraging van meer dan 30 minuten betekent dat u meer dan 30 minuten later dan de geplande aankomststijd aankomt op de halte van uw bestemming. HTM geeft geen geld terug bij vertragingen, die vooraf zijn aangekondigd. Denk aan omleidingen die vooraf zijn aangekondigd op de website. HTM geeft geen geld terug bij vertragingen als er sprake is van overmacht door bijvoorbeeld extreme weerssituaties. Wat verwachten wij van u? Om bovenstaande voor u mogelijk te maken, hebben wij uw medewerking nodig. Wij verwachten van u dat u zich aan onze huisregels houdt. Deze kunt u vinden in de bussen, tram en op onze website. Klachtenprocedure Het is mogelijk dat u niet tevreden bent over de dienstverlening van HTM. U wilt uw klacht aan HTM voorleggen. Klachten over de dienstverlening van HTM kunnen op verschillende wijzen aan HTM worden gemeld: Website htm.nl: Via onze website kunt u gebruikmaken van het online klantreactieformulier. Telefoon 0900-4864636 (gebruikelijke belkosten, open van 07.00 tot 22.00 uur. feestdagen gesloten). Social media: Via facebook (htmacties) en twitter (@htm_reisinfo) Post: U kunt uw klacht indienen per post door een brief te sturen aan: HTM Contactcentrum Postbus 28503 2502 KM Den Haag 4
Behandeling van uw klacht Na ontvangst van uw klacht streven wij ernaar binnen 3 werkdagen een inhoudelijk antwoord te geven. Wij behandelen uw klacht op zorgvuldige wijze, waarbij wij altijd op basis van hoor en wederhoor terugkoppeling een geven. Uw klacht kan dan ook leiden tot een onderzoek intern HTM. Indien wij meer tijd nodig hebben voor de afhandeling van uw klacht, dan laten wij dit binnen 3 werkdagen weten. Mocht u het oneens zijn met de uitkomst van de behandeling van uw klacht door HTM, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de volgende onafhankelijke instanties: Het OV-loket treedt op als de ombudsman van het openbaar vervoer en kan bemiddelen tussen u en HTM teneinde gezamenlijk tot een oplossing te komen. Voor meer informatie over het OVloket en de wijze waarop u contact met het OV-loket kunt opnemen, verwijzen wij u door naar de website van OV-loket. Indien u er de voorkeur aangeeft om een uitspraak te verkrijgen over uw vraag, dan kunt u de zaak voorleggen aan de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Voor meer informatie over de geschillencommissie en de wijze waarop u contact met de geschillencommissie verwijzen wij u door naar de website van de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Reisadvies (landelijk): Telefonisch: 0900 9292 ( 0,70 p/m) Website: www.9292.nl Voor het vervoer gelden de Algemene Voorwaarden Stads-en streekvervoer. 5