ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 20 MEI 2008 Inzake De heer A, xxx, wonende te xxx; Eiser, Ter zitting niet vertegenwoordigd; En RB, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx Ondernemingsnr. xxx; Reisbemiddelaar, Ter zitting vertegenwoordigd door Mevrouw B, xxx; En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx Ondernemingsnr. xxx; Reisorganisator, Ter zitting vertegenwoordigd door de heer C, xxx; Verweersters, Hebben ondergetekenden: 1. De heer xxx, advocaat, met kantoor te xxx, in zijn hoedanigheid van voorzitter van het arbitraal college; 2. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 3. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 4. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), 1
Volgende arbitrale sententie geveld: Wat de rechtspleging betreft: Op 8 maart 2007 werd het vragenformulier als bedoeld in artikel 10 van het Geschillenreglement ontvangen op het secretariaat van de Geschillencommissie Reizen. De partijen werden vervolgens behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven dd. 15 januari 2008 om te verschijnen op de zitting van 20 mei 2008 en werd hen bij zelfde schrijven de procedurekalender ter beschikking gesteld. Partijen hebben hun conclusies en dossiers in overeenstemming met deze kalender uitgewisseld. Wat de grond van de zaak betreft: I. Samenvatting van de feiten : Uit de stukken van het dossier en de mondelinge toelichtingen van de partijen blijkt dat eiser een reis heeft geboekt naar Griekenland, Rhodes, Ixia, voor één persoon (vol pension) voor de periode van 22 juli 2006 en 29 juli 2006. De totale reissom bedroeg 918,60 EUR. Eiser laat blijkens de gedinginleidende akte in substantie volgende gelden. Eisers boekte naar eigen zeggen een hotelverblijf in Rhodes (hotel Z), met de uitdrukkelijke wens die echter op geen enkel document staat neergeschreven in hetzelfde hotel te kunnen verblijven als datgene waar zijn familie verbleef. Ter plaatse vernam eiser evenwel dat er geen plaats was in dit hotel, wegens overboeking. Ter plaatse werd op 23 juli 206 via het daartoe geëigende formulier een klacht ingediend bij de plaatselijke vertegenwoordiger van de reisorganisator. Eiser heeft vervolgens huisvesting gezocht op de kamer waar ook zijn familie verbleef. Er kon hem geen oplossing worden aangeboden in het hotel in kwestie. Het hem aangeboden alternatief, hotel Y, heeft hij geweigerd. Bij aangetekend schrijven van 31 juli 2006 heeft eiser zijn klacht schriftelijk bevestigd ten overstaan verweersters. Op 7 augustus 2006 heeft eerste verweerster haar ontevredenheid geuit ten overstaan van de handelswijze van tweede verweerster. Op 14 augustus 2006 heeft tweede verweerster de ontvangst van de klacht bevestigd, met de belofte er zo spoedig mogelijk een antwoord op te verschaffen. Bij brief van 10 oktober 2006 heeft zij het probleem erkend en de terugbetaling van het singlesupplement aangeboden. Op 26 oktober 2006 heeft eerste verweerster tweede verweerster te kennen gegeven dat eiser geen genoegen kon nemen met dit bedrag, gelet op de geleden schade. Bij brief van 27 oktober 2006 werd laatstgenoemde opnieuw in gebreke gesteld door de rechtsbijstandverzekeraar van eiser. 2
Hierop heeft tweede verweerster een schadebedrag aangeboden van 75 EUR, zowel voor eiser als zijn zus, wat niet kon worden aanvaard door eiser. Bij brief van 28 februari 2007 heeft tweede verweerster toegelicht dat zij na de eerste klachtenbrief onmiddellijk het singlessupplement van 103,80 EUR werd terugbetaald, aangevuld met een bedrag van 75 EUR na de tweede klachtenbrief. In deze brief doet ze een aanbod om een bijkomende schadevergoeding te betalen van 39 EUR, wat evenwel nog steeds te gering werd geacht door eiser. Bij gebrek aan minnelijke regeling zag eisers zich genoodzaakt hun klacht via het daartoe bestemde vragenformulier aanhangig te maken bij de geschillencommissie. In de gedinginleidende akte hebben zij een schadevergoeding gevorderd van 918 EUR, zijnde de totale reissom. Ten overstaan van de reisbemiddelaar laat hij gelden dat deze is tekortgekomen aan zijn bijstandsplicht. De reisorganisator wordt verweten geen dienstverlening te hebben geleverd conform hetgeen was besteld, namelijk een boeking in hetzelfde hotel als zijn familie. Bij besluiten van 17 maart 2008 heeft eerste verweerster haar aansprakelijkheid afgewezen, nu zij er alles aan gedaan heeft om de overboeking onmiddellijk te melden aan tweede verweerster bij het vernemen van de overboeking met de uitdrukkelijke vraag het nodige te doen om dit euvel op te lossen. Vervolgens heeft zij ook gepoogd om tweede verweerster tot een regeling te bewegen, dit tot op het ogenblik van de tussenkomst van de rechtsbijstandsverzekeraar van eiser. Bij besluiten van 22 april 2004 heeft eiser zijn grieven integraal hernomen. Tweede verweerster heeft geen besluiten genomen binnen de daarvoor vooropgestelde termijnen. II. Beoordeling: Het staat vast en het wordt door partijen overigens niet betwist dat de aansprakelijkheid van verweersters dient beoordeeld in het kader van het contract tot reisorganisatie en dat dit geschil wordt beheerst door de Wet van 16 februari 1994 tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling (Reiscontractenwet). Nu de klacht van eisers zich richt tot de reisbemiddelaar en de reisorganisator, dient de aansprakelijkheidsvraag te worden beoordeeld volgens de regels die eigen zijn aan deze beroepscategorieën. Het feit dat zij de beide hoedanigheden thans cumuleert, doet hier op zich heen afbreuk aan. Met betrekking tot de aansprakelijkheid van de reisbemiddelaar Overeenkomstig artikel 22 van de Reiscotractenwet heeft de reisbemiddelaar naast de informatieverplichting opgenomen in de hoofdstukken II en III van deze wet, een algemene raadgevingsverplichting. Op grond van artikel 27 van deze wet is de reisbemiddelaar overigens aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van het contract tot reisbemiddeling redelijkerwijs mag hebben. Deze laatste verplichting houdt evenzeer in dat hij aan de reiziger bijstand verleent, onder meer bij het afwikkelen van een klacht. De verplichtingen van de reisbemiddelaar dienen overigens te worden beoordeeld volgens de algemene zorgvuldigheidsnorm. 3
Op basis van de stukken waarop het Arbitraal vermag acht te slaan, blijkt dat de reisbemiddelaar in geen enkel opzicht een fout heeft begaan. Integendeel, blijkt dat eerste verweerster op een diligente en volgehouden wijze eiser bijstand heeft verleend bij de afwikkeling van zijn klacht naar tweede verweerster. Voor de overboeking op zich draagt zij geen aansprakelijkheid. De vordering is bijgevolg ongegrond in de mate dat deze is gericht tegen eerste verweerster. Met betrekking tot de aansprakelijkheid van de reisorganisator De aansprakelijkheid van de reisorganisator wordt in dit verband beoordeeld in het licht van de algemene aansprakelijkheidsregelen bedoeld in artikel 17 van de Reiscontractenwet. Bij toepassing van artikel 17 van de Reiscontractenwet is de reisorganisator opzichtens de reiziger contractueel aansprakelijk voor de goede uitvoering van het reiscontract, dit conform de termen van het reiscontract en de verwachtingen die de reiziger op basis hiervan redelijkerwijze mag hebben, ongeacht of de uit dit contract voortvloeiende verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere dienstenverstrekkers, zoals de hotelier op wiens diensten beroep wordt gedaan. Deze verplichtingen dienen overigens te worden samengelezen met artikel 6 van de Reiscontractenwet op grond waarvan de informatie uit de reisbrochure bindend is voor de reisorganisator. Overeenkomstig artikel 18, 2 van de Reiscontractenwet draagt de reisorganisator geen aansprakelijkeid indien deze tekortkomingen te wijten zijn aan een gebeurtenis die de reisorganisator zelfs met inachtneming van de grootste zorgvuldigheid niet kon voorzien of verhelpen, waaronder overboeken echter niet is begrepen. Hierbij dient uiteraard voor ogen te worden gehouden dat de reiziger de door hem ingeroepen wanprestaties dient te bewijzen (artikel 1315 B.W.). Zo dit redelijkerwijze mogelijk is, heeft de reiziger ook verplichting om zo snel mogelijk ter plaatse een bewijskrachtige klacht in te dienen (art. 20 Reiscontractenwet) en, indien dit wordt aangeboden door de reisorganisator, dient deze een gelijkwaardig alternatief ook te aanvaarden, tenzij er deugdelijke weigeringsgronden voorhanden zijn (art. 15 Reiscontractenwet). Deze laatste verplichtingen zijn een specifieke toepassing van de algemene schadebeperkingsplicht. Tweede verweerster heeft de overboeking erkend, zodat op dit punt haar aansprakelijkheid niet betwistbaar is. Op basis van de stukken waarop het Arbitraal College vermag acht op te slaan, heeft eiser overigens ter plaatse tijdig en adequaat klacht neergelegd. Het alternatief dat hem werd aangeboden, heeft hij echter geweigerd en hij slaagt er niet in op bewijskrachtige wijze aan te tonen dat dit alternatief dermate ongelijkwaardig was tegenover het geboekte hotel Z. De beweringen terzake in zijn brief van 31 juli 20056 worden niet afdoende bewezen. Ook de voorgebrachte getuigenverklaring laat niet toe de beweringen van eiser op hun objectiviteit te toetsen. In zijn klachtenformulier dd. 23 juli 2007, dat in tempore non suspecto werd opgesteld, blijkt dat hij het alternatief heeft geweigerd, niet omdat het van ondermaatse kwaliteit zou zijn geweest, wel omdat hij bij zijn familie wou gelogeerd zijn. Hoewel begrip kan worden opgebracht voor de houding van eiser, moet toch worden gesteld dat op basis van het reiscontract het verblijf samen met de familie als dusdanig niet was aangeduid als bijzondere wens (d.w.z. een voorwaarde om het contract te sluiten, die echter noch op de bestelbon noch op de reisbevestiging voorkomt), zodat terzake evenmin bijzondere 4
verwachtingen kunnen worden ingeroepen door eiser. Op dit punt dient bijgevolg te worden vastgesteld dat eiser, hoewel hij op basis van het reiscontract principieel gerechtigd was om gelogeerd te worden in hotel Z, een kans heeft laten voorbijgaan om de schade te beperken. Hij draagt dan ook medeaansprakelijkheid voor de schade, namelijk voor een aandeel van 1/4. * * * Gelet op de bewezen verklaarde klachten, de derving van het vakantiegenot die gepaard gaat met de problemen van een overboeking en het eigen aansprakelijkheidsaandeel van eiser acht het Arbitraal College het gepast een schadevergoeding toe te staan van 688 EUR. Aangezien eiser geen interesten vordert, kunnen deze niet worden toegestaan. Als verliezer dient tweede verweerster te worden veroordeeld tot de kosten van het geding (art. 27 Geschillenreglement Commissie Reizen). Om deze redenen, Het Arbitraal College verklaart zich bevoegd om van de vordering kennis te nemen; Verklaart de vordering lastens eerste verweerster toelaatbaar, maar wijst deze af als ongegrond; Verklaart de vordering lastens tweede verweerster toelaatbaar en gegrond in volgende mate: Veroordeelt tweede verweerster tot het betalen van een schadevergoeding aan eisers ten bedrage van 688 EUR; Wijst het meer of anders gevorderde af als ongegrond. Legt de kosten van het geding, met name het door eisers betaalde klachtengeld ten bedrage van 100 EUR ten laste van tweede verweerster, die aldus wordt veroordeeld om dat bedrag aan eiser terug te betalen. Aldus uitgesproken met unanimiteit van stemmen te Brussel op 20 mei 2008. Het arbitraal College, 5