Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek Huisartsenzorg Pekkeriet Peildatum: maart 2014 Brenda Pekkeriet, Huisarts Huisartsenzorg Pekkeriet 17 maart 2015 info@huisartsenzorgpekkeriet.nl
1 Aanleiding Om inzicht te krijgen in het functioneren van de praktijk en om daar waar mogelijk de kwaliteit van zorg voor de patiënten te verbeteren, zijn we in 2014 het traject van de NPA praktijkaccreditering gestart. Onderdeel hiervan is een klanttevredenheidsonderzoek. In de periode januari maart 2014 hebben we vragenlijsten uitgedeeld om hiervan een beeld te krijgen en de verbeterpunten te signaleren. In deze korte rapportage vindt u een samenvatting van het onderzoek. Hiermee proberen we zo transparant mogelijk inzicht te geven in onze praktijk.
2 Inhoud Aanleiding... 1 1. Methode... 3 1.1 Achtergrondkenmerken respondenten... 3 2. Resultaten... 3 2.1 Patientenoordeel over de praktijk... 3 2.2 Telefonische bereikbaarheid... 4 2.3 Patiëntenoordeel over bereikbaarheid en beschikbaarheid 4 2.4 Patientenoordeel over spreekuurorganisatie 4 2.5 Mate van tevredenheid van patiënten... 5 2.6 Patientenoordeel over preventie... 5 2.7 Patientenoordeel over delegatie van taken. 5 2.8 Patientenoordeel over samenwerking met collegae 5 2.9 Patientenoordeel over klachtenmanagement en inzage eigen gegevens 6 2.10 Algemene opmerkingen van patienten over praktijk 6 3. Conclusies... 6 4. Verbetervoorstellen... 7
3 1. Methode Voor de vragenlijst is gebruik gemaakt van gestandaardiseerde NHG-accreditatie enquêteformulieren voor kanttevredenheid. Er zijn per huisarts (3) 20 vragenlijsten uitgedeeld aan willekeurige patiënten. 54 Vragenlijsten werden ingevuld en 27 vragenlijsten zijn weer ingeleverd en in deze rapportage verwerkt. 20 Mensen vulden ook een vragenlijst in over het praktijkgebouw. 1.1 Achtergrondkenmerken respondenten Kenmerk Waarde Gemiddelde leeftijd van de respondent. 58.0 jaar Percentage manlijke respondenten. n= totaal aantal respondenten 29.6 % Percentage vrouwelijke respondenten. n= totaal aantal respondenten Gemiddeld aantal bezoeken aan/van de huisarts in de afgelopen 12 maanden. Percentage patiënten dat vindt dat zij een ernstige aandoening heeft die langer dan 3 maanden duurt. 70.4 % 3.9 keer 7.4 % 2. Resultaten De belangrijkste kwantitatieve scores zijn hieronder weergegeven. 2.1 Patientenoordeel over de praktijk 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Vertrouwelijke informatie opvangt: Gespreksflarden uit de spreekkamer opvangt: Kan horen wat aan de balie besproken wordt: Er voldoende leesmateriaal in de wachtkamer is: Het klimaat in de wachtkamer aangenaam is: De wachtkamer voldoende licht en helder is: Netheid en hygiëne in de praktijk beter kan: Speelgelegenheid in wachtkamer voldoende is: De stoelen in de wachtkamer prettig zitten: Het praktijkgebouw een opknapbeurt behoeft:
4 2.2 Telefonische bereikbaarheid De gemiddelde wachttijd voor het telefonisch bereiken van de praktijk ten tijde van de peildatum maart 2014 bedraagt 5,2 minuten. 2.3 Patiëntenoordeel over bereikbaarheid en beschikbaarheid Zij bij het bellen van de praktijk vaker dan 1x een antwoordapparaat krijgt: Opvang bij spoedeisende hulp in de praktijk kan verbeteren: De dienstregeling kan verbeteren: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Duidelijke informatie over praktijkregels heeft: De gewenste hulp bij spoed overdag biedt: Bij spoed overdag gemakkelijk telefonisch bereikbaar is: 2.4 Patientenoordeel over spreekuurorganisatie De assistente een belemmering is voor contact met huisarts: Ze geregeld een andere huisarts krijgen: De huisarts gemakkelijk telefonisch te raadplegen is: Ze de mogelijkheid hebben een langer consult af te spreken: Ze meestal op een geschikt moment terecht kunnen: Het spreekuur op geschikt tijdstip plaatsvindt: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
5 2.5 Mate van tevredenheid van patiënten (0 = slecht 100 = uitstekend) het verlenen van hulp bij gezondheidsproblemen die onmiddellijk aandacht vragen. de wachttijd in de wachtkamer. de mogelijkheid om de huisarts aan de telefoon te krijgen. de telefonische bereikbaarheid van de praktijk. het krijgen van een afspraak op het moment dat het hem/haar schikte.) de behulpzaamheid van de medewerkers in de praktijk. het voorbereiden op wat hem/haar te wachten staat bij de specialist of het ziekenhuis. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2.6 Patientenoordeel over preventie Het percentage dat vindt dat de praktijk meer aandacht zou moeten besteden aan preventie bedraagt: 22.7 % 2.7 Patientenoordeel over delegatie van taken Het percentage dat vindt dat de huisarts meer taken zou kunnen delegeren bedraagt: 76.2% 2.8 Patientenoordeel over samenwerking met collegae De hulpverleners in de 1e lijn beter op de hoogte zouden kunnen zijn van elkaars behandeling: De vakanties van eigen huisarts goed waren aangegeven: De huisarts geïnformeerd is over behandeling door waarnemer: De waarnemer op de hoogte is van hun medische problemen: 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
6 2.9 Patientenoordeel over klachtenmanagement en inzage eigen gegevens aangeeft de mogelijkheid te hebben patiëntgegevens in te zien weet waar ze terecht kan met een klacht 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2.10 Algemene opmerkingen van patienten over praktijk Altijd prima. Ben altijd goed behandeld. Onder n.v.t. aangekruiste punten bedoel ik vaak weet ik niet meer. Niet alle vragen zijn met ja of nee te beantwoorden. De aankomende verandering is erg positief vooral de betere bereikbaarheid van de assistentes. Soms is de wachtkamer te klein. 3. Conclusies Praktijkgebouw: een meerderheid vindt dat het gebouw een opknapbeurt behoeft en dat de privacy aan de balie onvoldoende gewaarborgd is. Maar in de wachtkamer zijn de stoelen en voorzieningen verder goed. De telefonische wachttijd is 5,2 minuten, maar bij spoed zijn we goed te bereiken. Ook bij spoed is de hulpverlening goed. 30 % gaf aan meerdere keren een antwoordapparaat te krijgen. De spreekuurorganisatie is goed en de assistentes vormen geen belemmering in het contact met de huisarts. Ruim 75% gaf aan dat de huisarts meer zou kunnen delegeren. Bij waarneming is de collega goed op de hoogte. Maar binnen de eerstelijnsgezondheidszorg zou men beter op de hoogte kunnen zijn van elkaars behandeling.
7 4. Verbetervoorstellen De maatregelen die we op korte termijn van plan zijn te gaan nemen, zijn: 1. Het verhuizen naar Gezondheidscentrum Veluwse Poort, zodat de behuizing ruimer wordt en ook de privacy aan de balie beter gewaarborgd is. 2. Het aanschaffen van een nieuwe telefooncentrale in de Veluwse Poort, waardoor de telefonische bereikbaarheid zal verbeteren en er ook mogelijkheden zijn om de telefonische wachttijd te bekorten. 3. Door meer spreekkamers, kunnen de assistentes ook beter hun spreekuren indelen en is delegatie ook beter mogelijk. 4. Door de huisvesting in een gebouw met meerdere disciplines is er meer en gemakkelijker overleg en afstemming mogelijk met deze hulpverleners.