RAPPORT Een onderzoek naar inadequate dienstverlening door medewerkers van de Afdeling Werk, Zorg en Inkomen, gemeente Hilversum. Bestuursorgaan: College Burgemeester en Wethouders gemeente Hilversum. Oordeel: Op basis van het onderzoek is de Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek van oordeel dat de klacht over de Afdeling Werk, Zorg en Inkomen van de gemeente Hilversum gedeeltelijk gegrond is. Datum: 23 december 2015 Rapportnummer: K2015/001 Corsa: 16.000621 1
KLACHT 1. toezeggingen van de gemeente die niet worden nagekomen; 2. schending van de privacy door zonder toestemming opvragen door de gemeente van informatie bij de thuiszorgorganisatie die door die organisatie vervolgens wordt verstrekt; 3. stellen van vragen die door klager als impertinent en kwetsend worden ervaren; 4. overschrijden van termijnen; 5. onzorgvuldig behandelen van klacht door (medewerkers van) de gemeente Hilversum. De klacht wordt ingediend door zorgvrager (klaagster) en haar partner (klager) die wegens de ernst van de handicap van klaagster het woord voert. WAT IS ER GEBEURD? Voorgeschiedenis Klaagster heeft sinds jaren 90 multipele sclerose. Zij kan vrijwel niets meer, heeft moeite met praten, is rolstoelafhankelijk en infectiegevoelig. Zij kan niet meer eten en wordt gevoed met behulp van een PEG (percutane endoscopische gastrostomie)-sonde. Zij verslikt zich regelmatig en moet vaak in het ziekenhuis worden opgenomen. Daarnaast lijdt zij aan een chronische darmziekte. Thuis wordt zij volledig door klager, haar echtgenoot - mantelzorger, verzorgd. Ook de thuiszorgorganisatie is ingeschakeld. In 2002 wordt een traplift aangebracht, in 2006 krijgt klaagster een scootmobiel toegewezen. Omdat haar conditie verslechtert zijn deze voorzieningen in 2009 niet meer nodig. Klaagster slaapt beneden en krijgt een aangepaste rolstoel die goed voldoet. Omdat voor een goede verpleging door de thuiszorg een vrijstaand bed nodig wordt geacht - hetgeen in de woonkamer moeilijk te realiseren is - wordt in 2011 door de gemeente een zorgunit verstrekt die in de tuin wordt neergezet. Bij het plaatsen van deze unit is volgens klagers onvoldoende rekening gehouden met de behoeften van klaagster. Hier hebben klagers de gemeente herhaaldelijk op gewezen. Actuele klacht Op 7 juli 2014 zakt klaagster door onverklaarbare redenen door haar rolstoel. Daarbij komt zij onder de rolstoel terecht. Omdat zij zich niet kan bewegen en niet om hulp kan roepen blijft zij lange tijd machteloos onder het gevaarte liggen. Zij houdt aan deze ervaring een psychisch trauma over. Doordat dit probleem bij dit type rolstoel vaker lijkt voor te komen willen klagers graag een ander type rolstoel. Op 12 juli 2014 wordt een nieuwe aangepaste rolstoel aangevraagd. Het betreft een spoedgeval. Ter overbrugging wordt een vervangende rolstoel geleverd, maar die voldoet niet. Per brief gedateerd 15 juli 2014 krijgen klagers bericht van het WWZ (Wegwijs in Welzijn en Zorg) loket van de gemeente Hilversum dat de aanvraag in behandeling is genomen. De beslistermijn is maximaal 8 weken, maar volgens klager wordt op 18 en op 21 juli door de gemeente toegezegd dat de rolstoel met voorrang geleverd zal worden. Op 21 juli 2014 stuurt aanbieder de gemeente een offerte voor een rolstoel met aanpassingen. De passing van de rolstoel vindt 12 augustus plaats. Geconstateerd wordt dat nog aanpassingen nodig zijn waarvoor aanbieder een aangepaste offerte naar de gemeente stuurt. De leverancier kan eind augustus 2014 onvoldoende antwoord geven op vragen van medewerkers van het WWZ loket (Brief WWZ loket 4 september 2014 en Rapport WMO 18 september 2014). De WWZ medewerker wil graag zelf een transfer zien en neemt hierover contact op met de wijkverpleegkundige van klaagster. Daarbij krijgt zij ongevraagd informatie waar klagers expliciet geen toestemming voor hebben gegeven. Het huisbezoek wordt gepland op 10 september. Dit wordt klagers 4 september 2014 per brief meegedeeld. In dezelfde brief staat hetgeen tijdens het huisbezoek aan de orde zal komen en ook dat de termijn waarop een beslissing over de aanvraag van de rolstoel wordt genomen met nog eens 8 weken kan worden overschreden (tot uiterlijk 31 oktober). 2
Het huisbezoek heeft een onbevredigend resultaat. Klager heeft geen begrip voor de vertraging en maakt i.v.m. het niet tijdig beslissen van de gemeente op 12 september 2014 gebruik van de Wet Dwangsom. Er is 12 september 2014 ook een klacht tegen de betrokken WWZ consulent en 18 september een klacht tegen haar teammanager ingediend (WMO rapport 18 september). Beide brieven zijn volgens klager niet bij de klachtencommissie terecht gekomen. Op 23 september 2014 wordt de aangepaste rolstoel geleverd. Omdat binnen 2 weken na 12 september een besluit is genomen wordt de dwangsom afgewezen (Brief WWZ loket 1 oktober 2014). Dit besluit wordt door de teammanager van WWZ en niet door de klachtencommissie ondertekend. Per brief van 3 september 2014 maakt klager bezwaar tegen de afwijzing van de dwangsom. De beslissing op bezwaar moet binnen 12 weken worden genomen (deadline 23 december 2014). Op 28 januari 2015 komt bericht van de commissie bezwaarschriften dat de beslissing op bezwaar 6 weken wordt verdaagd. Dezelfde dag adviseert deze commissie aan het college het bezwaar ongegrond te verklaren. Dit advies wordt overgenomen. Per brief aan klagers wordt het bezwaar op 5 februari 2015 ongegrond verklaard. Klager mist de energie om hierover bij de rechtbank in beroep te gaan. STANDPUNT KLAGERS Herhaaldelijk zijn toezeggingen gedaan die niet werden nagekomen, herhaaldelijk zijn termijnen overschreden. Mede gezien het spoedeisende karakter van de aanvraag voor de rolstoel is dat voor klagers onacceptabel. Klachten hierover zijn ingediend bij het WWZ loket van de gemeente Hilversum, maar niet naar tevredenheid van klagers afgehandeld. Klagers willen door de gemeente serieus worden genomen. Zij verwachten dat naar recht en regels wordt gehandeld. Dit is naar hun mening niet gebeurd. VERWACHTINGEN KLAGERS Van de Ombudsman sociaal domein Goot en Vechtstreek verwachten zij een bijdrage in het herstel van hun de relatie met de gemeente. STANDPUNT AFDELING WERK, ZORG EN INKOMEN GEMEENTE HILVERSUM De Afdeling Werk, Zorg en Inkomen van de gemeente is van oordeel dat naar vermogen is getracht klagers binnen de kaders van de wet- en regelgeving te ondersteunen. Erkend wordt dat de communicatie met klager niet altijd soepel is verlopen, maar medewerkers van de afdeling hebben niet het idee dat dit anders had gekund. BEOORDELING Door de Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek wordt gekeken of het handelen van de gemeente Hilversum een toets aan de hand van ter zake doende criteria van de behoorlijkheidswijzer (www.ombudspleingooienvechtstreek.nl) kan doorstaan. De nummers hebben betrekking op de nummering van deze criteria in de behoorlijkheidswijzer. 3. Luisteren naar de inwoner De overheid luistert actief naar de inwoner, zodat deze zich gehoord en gezien voelt. De overheid heeft een open oor voor de burgers. De overheid hoort wat de burger zegt en ook wat hij niet zegt. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt. De Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek is van mening dat de gemeente Hilversum dit onvoldoende heeft gedaan. Door klagers werd een vervanging van de aangepaste rolstoel gevraagd. Toekenning van deze rolstoel op basis van de CIZ indicatie uit 2009 was voldoende geweest. Het, tegen de wil van klagers, betrekken van de zorgunit in de aanvraag voor de rolstoel heeft de situatie onnodig complex gemaakt. 3
7. Fatsoenlijke bejegening De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig. Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dat op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger. Volgens klagers hebben medewerkers van de Afdeling Werk, Zorg en Inkomen van de gemeente Hilversum hierin gefaald. Anderzijds voelen de betrokken medewerkers zich door klager onheus bejegend. De Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek kan hierover geen oordeel geven. 11. Maatwerk De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde en ongewenste consequenties te voorkomen. De overheid neemt wet- en regelgeving als uitgangspunt, maar houdt steeds oog voor de specifieke omstandigheden, waar de burger in terecht kan komen. Ook in haar feitelijke handelen zoekt de overheid steeds naar maatregelen en oplossingen die passen bij de specifieke omstandigheden van de individuele burger. De Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek constateert dat de Afdeling Werk, Zorg en Inkomen van de gemeente Hilversum haar best heeft gedaan maatwerk te leveren. Dit blijkt onder meer uit het betrekken van de zorgunit bij de aanvraag voor de rolstoel met als oogmerk de zorgsituatie te optimaliseren. De gemeente heeft hier veel tijd en energie in gestoken, echter zonder het beoogde resultaat. Wellicht was een beter resultaat bereikt als meer vraaggericht was gewerkt en regie en keuzevrijheid van de zorgvrager het uitgangspunt van de dienstverlening waren geweest. 14. Voortvarendheid De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk. De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere termijnen na. Als besluitvorming langer duurt dan informeert de overheid de burger daarover tijdig. Als er geen termijn genoemd is, handelt de overheid binnen een redelijke korte termijn. De Ombudsman Gooi en Vechtstreek is van mening dat de gemeente Hilversum hier heeft gefaald. Onvoldoende is rekening gehouden met het spoedeisende karakter van de aanvraag voor een nieuwe aangepaste rolstoel. Het overschrijden van de termijn heeft geleid tot een procedure dwangsom niet tijdig beslissen. Ook de termijn voor de beslissing op bezwaar van de afwijzing dwangsom wordt overschreden. 15. De-escalatie De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel. Burgers zijn mensen en vertonen menselijk gedrag. De reactie van de overheid op het gedrag van de burger kan een belangrijke rol spelen bij het al dan niet escaleren van een situatie. Van de overheid mag een professionele opstelling worden verwacht, waarbij alles in het werk wordt gesteld een escalatie te voorkomen en te de-escaleren als het toch tot een escalatie komt. Als de burger onredelijk of onwillig is dan volstaat de overheid met een gepaste escalatie. De Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek stelt vast dat het meningsverschil rond de aangepaste rolstoel is geëscaleerd. Klager erkent dat hij het de medewerkers van de gemeente niet altijd makkelijk heeft gemaakt. Van de medewerkers van de gemeente wordt evenwel ook in moeilijke situaties verwacht dat zij escalatie zoveel als mogelijk proberen te voorkomen of te beperken. Geconstateerd wordt dat medewerkers van de Afdeling Werk, Zorg en Inkomen van de gemeente Hilversum hier in dit geval niet voldoende in zijn geslaagd. 16. Betrouwbaarheid De overheid handelt binnen het wettelijk kader en eerlijk en oprecht, doet wat zij zegt en geeft gevolg aan rechtelijke uitspraken. De overheid komt afspraken en toezeggingen na. Als de overheid gerechtvaardigde verwachtingen heeft gewekt bij de burger, moet zij deze ook honoreren. De overheid moet rechtelijke uitspraken voortvarend en nauwgezet opvolgen. 4
De Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek stelt vast dat de Afdeling Werk, Zorg en Inkomen van de gemeente Hilversum mondelinge toezeggingen die in het kader van het spoedeisende karakter van de aanvraag voor een nieuwe aangepaste rolstoel zijn gedaan niet is nagekomen. Termijnen zijn herhaaldelijk overschreden. Een medewerker van de afdeling heeft van de thuiszorgorganisatie informatie gekregen waarvoor door klagers uitdrukkelijk geen toestemming was verleend. Regels ten aanzien van de klachtenprocedure zijn niet zorgvuldig gevolgd. CONCLUSIE Op basis van het onderzoek en de toetsing van de bevindingen aan het kader van behoorlijkheid oordeelt de Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek de klachten van klagers over de Afdeling Werk, Zorg en Inkomen van de Gemeente Hilversum gegrond ten aanzien van: 1. toezeggingen van de gemeente die niet worden nagekomen; 4. overschrijden van termijnen; 5. onzorgvuldig behandelen van klacht door (medewerkers van) de gemeente. Klacht 2 (schending van de privacy door zonder toestemming opvragen van informatie bij thuiszorgorganisatie) behoeft de kanttekening dat de betrokkene zelf niet direct naar de verkregen informatie heeft gevraagd. Dit is met de thuiszorgorganisatie besproken die haar werkwijze naar aanleiding van deze klacht verder heeft aangescherpt. Klacht 3 (stellen van vragen die door klager als impertinent en kwetsend worden ervaren) kan door de Ombudsman niet worden beoordeeld. Kenmerkend voor deze casus is de positie van een chronisch zieke patiënt met mantelzorger. Om de zorg zo goed mogelijk te kunnen geven wordt de mantelzorger in veel gevallen de regisseur van de zorgverlening. Door de andere zorgverleners zal moeten worden geaccepteerd dat de mantelzorger deze positie heeft. Dat vereist dat de zorgbehoefte in nauwe samenspraak met patiënt en mantelzorger wordt vastgesteld. Het klassieke model met aan de ene kant de zorgvrager die hulpeloos is, niets weet, niets kan en aan de andere kant de professional die alles weet en alle beslissingen neemt, verdwijnt. Een model van gelijkwaardige samenwerking komt daarvoor in de plaats. Eigen regie en keuzevrijheid worden het uitgangspunt en de ondersteuning zal er primair op gericht zijn de autonomie van de chronisch zieke en zijn of haar mantelzorger te versterken. Dat vereist in veel gevallen een omslag in houding, gedrag en denken van gemeenten en zorgaanbieders. In deze casus hadden onaangename confrontaties kunnen worden voorkomen als beter naar klagers was geluisterd en tijdig een model van gelijkwaardige samenwerking was gehanteerd. AANBEVELINGEN De Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek doet naar aanleiding van deze klacht de volgende aanbevelingen: Neem eigen regie en keuzevrijheid van zorgvrager (en mantelzorger) als uitgangspunt bij het verlenen van zorg en het verstrekken van zorgvoorzieningen; (zie ook: Kwartaalbrief uitvoering Jeugdwet en Wmo 2015, ministerie VWS 21 september 2015 en Inspiratiedocument Clientondersteuning VNG 1 juni 2015). Wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. Zorg er voor dat termijnen niet worden overschreden. Als dat in een uitzonderingssituatie toch gebeurt moet de inwoner daar tijdig van in kennis worden gesteld en moet worden gemotiveerd waarom dit onvermijdelijk was. Zie erop toe dat er binnen de organisatie duidelijke klachtenprocedures en instructies zijn en dat die worden nageleefd. De burger moet daarop kunnen vertrouwen. INSTEMMING De Ombudsman sociaal domein Gooi en Vechtstreek constateert dat door de Afdeling Werk, Zorg en Inkomen van de Gemeente Hilversum zeer constructief wordt meegewerkt aan het oplossen van het conflict. Aan klagers inmiddels excuses voor de gang van zaken aangeboden en er zijn concrete 5
maatregelen genomen om de relatie met de klagers te verbeteren en het vertrouwen te herstellen. 6