RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk De Vries ARGO BV 2014
Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk de Vries is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De volgende stap in het Door Cliënten Bekeken traject is het laten uitvoeren van een tussentijdse meting. De huisartsenpraktijk heeft besloten dit in de vorm van wachtkamerinterviews te doen, om de kwaliteit van het functioneren van de praktijk beter in kaart te brengen. De wachtkamerinterviews zijn op 15 juli 2014 uitgevoerd. Toelichting wachtkamerinterview: de cliënt als waardevolle bron van informatie Om het kwalitatieve onderzoek uit te kunnen voeren, heeft ARGO een onafhankelijke interviewer ingezet. De interviewer heeft cliënten gevraagd naar de ervaringen met door de huisarts vooraf aangedragen onderwerpen. De interviews zijn gehouden om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk waardevolle en bruikbare informatie boven tafel wordt gebracht. Respondenten Hieronder worden enkele achtergrondgegevens van de respondenten vermeld. Aantal respondenten man vrouw 7 3 4 Leeftijd 18 tot 24 jaar 0 25 tot 34 jaar 0 35 tot 44 jaar 0 45 tot 54 jaar 1 55 tot 64 jaar 0 65 tot 74 jaar 4 75 tot 79 jaar 1 80 jaar of ouder 1 Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk De Vries, 2014 2
Verbeterpunten praktijk Vorig jaar heeft de huisarts een rapport ontvangen waarin de uitkomsten van het online onderzoek werden gepresenteerd. Een onderdeel van het rapport is een lijst met minder sterke punten van de praktijk. Op (een aantal van) deze verbeterpunten heeft de huisarts het afgelopen jaar actie ondernomen. In deze tussentijdse meting wordt middels de wachtkamerinterviews geïnventariseerd of en hoe patiënten de veranderingen hebben ervaren. In het wachtkamerinterview zijn de actiepunten besproken die door de huisarts vooraf aan de interviewer zijn aangeleverd. Dit zijn de volgende punten: Actie 1: Informatievoorziening, m.n. over chronische aandoeningen Hoe vindt u de voorlichting en uitleg in de praktijk over chronische ziekten? (bv hoge bloeddruk, diabetes, COPD) Indien van toepassing: Is de voorlichting voldoende begrijpelijk? Heeft u informatie in de vorm van een NHG patiënten brief gehad? Is er behoefte aan meer informatie bv schriftelijk, op website etc.? Actiepunt 2: Voorlichting over de medicatie Indien de huisarts u wel eens medicijnen voorschrijft: Geeft de huisarts voldoende uitleg en informatie over de behandeling met medicatie? Krijgt u voldoende uitleg over: het effect; te verwachten beloop; eventuele bijwerkingen? Actie 3: Telefonische bereikbaarheid en assistente Wat zijn uw ervaringen met de telefonische bereikbaarheid van de praktijk? Hoe ervaart u het contact met de praktijkassistente? Actiepunt 4: Wachttijden spreekuur Wat vindt u van de wachttijden voor het spreekuur? Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk De Vries, 2014 3
Actie 1: Informatievoorziening, m.n. over chronische aandoeningen. Ervaringen cliënten: De informatie die de arts geeft, is goed. De arts is rustig en luistert goed, hij hoort mijn ongerustheid en is niet betuttelend. Zijn uitleg vind ik begrijpelijk en ik ben daarin zeer kritisch. Nee, ik heb geen informatie gekregen in de vorm van een patiëntenbrief van de NHG. Ik heb wel behoefte aan meer informatie over mijn aandoening maar die is er niet, daar is weinig over bekend. Mijn arts doet veel maar kan niet méér doen dan wat hij nu doet. Hij is zeer begripvol. Over mijn ziekte is weinig bekend. Mijn arts geeft begrijpelijke uitleg en ik stel zelf vragen. N.a.v. zijn uitleg ga ik associëren en als het nodig is, corrigeert hij mij dan. De arts is dan niet geïrriteerd maar vertelt hoe het wel zit. Ik ga dan met een gerust hart naar huis. Ik heb geen informatie gekregen in de vorm van een NHG patiëntenbrief. Ik heb geen behoefte aan meer informatie, de ziekte zit in mijn familie en ik ben daardoor goed geïnformeerd. Voor mij is dat niet van toepassing Voor mij is dat niet van toepassing De voorlichting door de arts is begrijpelijk en ik krijg een duidelijk antwoord op mijn vragen. Voor mij is de voorlichting voldoende. Ik heb van de verpleegkundige schriftelijke voorlichting gekregen en ik heb geen behoefte aan meer informatie. Het is goed zoals het nu gaat, alles is duidelijk. Voor mij is dat niet van toepassing Respondent 7 De voorlichting is super, mijn argumenten kan ik met de arts bespreken. Ik krijg begrijpelijke uitleg en ik heb geen aarzeling om vragen te stellen. Informatie in de vorm van een patiëntenbrief van de NHG heb ik niet ontvangen. Ik heb geen behoefte aan meer informatie. Ik ga graag af op mijn eigen intuïtie als het de medicatie betreft. Ik ga dan terug naar de huisarts. Ik vertrouw op de deskundigheid van mijn huisarts maar neem ook mijn eigen verantwoordelijkheid en dat werkt wederzijds goed, dat wordt gewaardeerd. De uitleg over mijn medicijnen is goed. De arts houdt het gebruik daarvan onder controle en dat doet hij goed en heel voorzichtig. Hij luistert goed naar de patiënt. Ik ben heel tevreden. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk De Vries, 2014 4
Actie 2: Voorlichting over de medicatie Ervaringen cliënten: De arts geeft goede voorlichting over mijn medicatie en die informatie wordt aangevuld door de apotheek, dat is een goede samenwerking. Ik krijg voldoende uitleg over het effect en de te verwachten verloop. Ik krijg van de arts geen informatie over de bijwerkingen maar die staan in de bijsluiter. Gewoon zo doorgaan, het gaat goed. Ik heb voldoende voorlichting over de medicijnen, ik slik die al jaren. Ik weet het waarom van de medicatie en het effect en de bijwerkingen zijn mij bekend. Bij de voorlichting over de medicatie krijg ik wel de reden te horen waarom ik de medicijnen moet nemen en het effect ervan. Ik krijg niets te horen over de bijwerkingen. Ik schrik als ik de bijsluiter lees en de arts probeert dan om mij gerust te stellen maar dat lukt bij mij niet zo goed. Het is wel fijn om gerustgesteld te worden. Bij de apotheek krijg ik alleen algemeenheden te horen zoals het aantal keren per dag etc. De reden waarom ik medicijnen slik, is me heel lang geleden uitgelegd. Als de arts mij uitleg geeft, begrijp ik die uitleg heel snel. Het effect van de medicatie wordt ook uitgelegd en het resultaat blijkt goed. De arts vertelt niet over de bijwerkingen maar ik zou daar wel graag over worden geadviseerd. Ik lees zelf ook over de bijwerkingen. De arts geeft mij informatie over het waarom de van medicijnen en over het effect. Hij geeft mij medicatie voor een bepaalde tijd en als het niet werkt moet ik terugkomen. De arts heeft mij ook verteld over de bijwerkingen en de noodzaak van een maagbeschermer. Ik lees over de bijwerkingen in de bijsluiter en dat ziet er eng uit, erger dan het is. Ik heb geen last van bijwerkingen maar in het geval dat dat wel zo zou zijn, zou ik dat aan de huisarts zelf gaan vragen. Voor mij hoeft de arts niet bij voorbaat de mogelijke bijwerkingen uit te leggen, die staan in de bijsluiter. Daarin staan ze wel overdreven beschreven maar de reden daarvan begrijp ik ook. Ja, de voorlichting over de medicatie is duidelijk en de arts beantwoordt mijn vragen naar mijn zin. Hij vertelt ook over het effect van de medicijnen en het verloop. Van de beschrijving van de bijwerkingen schrik ik. Ik ben teruggegaan naar de huisarts en hij stelde me gerust. Hij heeft de medicatie aangepast en me begeleid en dat heeft echt geholpen. Ik durfde terug te gaan naar de huisarts, bij deze arts is er bij voor mij helemaal geen hoge drempel. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk De Vries, 2014 5
Respondent 7 De uitleg van de arts over de medicatie is goed. Hij controleert of de medicatie goed verloopt. Dat doet hij goed en heel voorzichtig, hij luistert goed naar de patiënt. Ik ben heel tevreden daarover. Actie 3: Telefonische bereikbaarheid en assistente Ervaringen cliënten: Het gaat vrij snel om de praktijk telefonisch te bereiken. Ik wacht gemiddeld 2 minuten. De assistentes zijn aardig en begripvol. In de wachtkamer kan ik geen gesprekken van de assistente aan de telefoon horen. Als het rustig is komen ze soms een praatje maken en dat vind ik prettig. Het geeft mij het gevoel dat ze me kennen en ik bouw zo een band met ze op. De telefonische bereikbaarheid is prima. Soms moet je heel even wachten maar het gaat hartstikke goed. Je kunt ook een afspraak maken via internet, dat gaat snel. Het contact met de assistentes is prima, ze weten wie ik ben en dat geeft een vriendelijke indruk. Ze geven goede adviezen. De telefonische bereikbaarheid is wel goed, ik wacht gemiddeld twee minuten en maximaal maximaal vijf minuten. Het contact met de assistentes is goed, ze zijn vriendelijk, geven informatie en zijn efficiënt met het maken van afspraken. Ik ervaar weinig fouten. De telefonische bereikbaarheid is snel, binnen een minuut heb ik contact. De contacten met de assistentes zijn prima. Ze communiceren goed, ze kijken vrolijk, ze kijken je aan en daaruit blijkt dat ze naar je luisteren. Het duurt niet lang voor ik contact heb met de praktijk, maximaal twee minuten. Ik maak graag online een afspraak, dat bevalt me goed. Ik krijg bericht of het akkoord is. Ik kan het ook terugkijken als ik het niet goed meer weet. Afspraken maken gaat heel goed, ze werken efficiënt. Ik heb daardoor niet veel persoonlijk contact maar het persoonlijke contact dat ik heb, is altijd heel vriendelijk. Afspraken maken via internet vind ik een uitkomst, dat is geweldig. Contact krijgen met de praktijk gaat prima, het duurt kort, gemiddeld een minuut. De contacten met de assistentes zijn prima, heel vriendelijk. Ze hebben belangstelling, zijn aardig, ze weten wie ik ben en dat is heel prettig. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk De Vries, 2014 6
Respondent 7 De telefonische bereikbaarheid is goed, het duurt een minuut of minder. De contacten met de assistentes zijn ook goed. Ze zijn beleefd, niet arrogant, ik word normaal geholpen als patiënt, niet zo van: wacht jij maar even. De patiënt staat centraal, dat is heel prettig. Actie 4: Wachttijden voor het spreekuur Ervaringen cliënten: Ik kan altijd snel terecht, op de dag dat ik bel of de volgende dag. Ik kom altijd bij dezelfde arts, dat vind ik fijn. Bij een andere arts moet ik altijd mijn verhaal weer opnieuw vertellen. Als het echt nodig is ga ik wel naar een vervanger, anders wacht ik tot mijn eigen arts er weer is. Ik krijg altijd snel een afspraak, op dezelfde dag of anders de volgende dag. Ik ben altijd bij dezelfde arts, ik kies daar niet bewust voor, ik vind het niet vervelend om door een andere arts geholpen te worden. De wachttijden in de wachtkamer vallen mee, hooguit tien minuten wachten. Voor een afspraak kan ik meestal al de volgende dag terecht. Dat valt mee, ik wacht hooguit tien minuten in de wachtkamer. Ik kan meestal de volgende dag al terecht. Ik hoef niet lang te wachten bij het spreekuur en ik kan snel terecht bij mijn huisarts. In de wachtkamer hoef ik niet lang te wachten, vijf tot tien minuten maximaal. Ik kan snel terecht voor een afspraak, meestal op dezelfde dag of hooguit de volgende dag. De wachttijd in de wachtkamer is normaal, zo'n 15 tot 20 minuten. Ik kan altijd snel terecht, minimaal de volgende dag. Respondent 7 Het spreekuur kan z'n 20 minuten uitlopen en daar heb ik begrip voor. Ik kan snel terecht, op dezelfde dag of de volgende dag. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk De Vries, 2014 7
Overige opmerkingen Ik ben tevreden, ze nemen de tijd voor me en dat is belangrijk. Ik heb vertrouwen in de deskundigheid van de arts. Ik vind het prettig dat er een open communicatie is. Ik vind het belangrijk dat ik weet waar ik aan toe ben. Ik ben gewoon tevreden. In het verleden was er veel wisseling van artsen en ik ben blij met de huidige vaste arts. Het is fijn dat de huisarts ook zelf kleine medische ingrepen doet. Ik hoef dan niet naar het ziekenhuis want dat kost me weer een dag. Ik ben tevreden, de bereikbaarheid van de praktijk is goed en de arts gaat prima om met mijn behandeling. Ik ben gewoon tevreden. De arts is aardig, ik heb vertrouwen in de arts, ik voel me hier thuis. Het parkeren is geen probleem, dat is handig. Ik blijf bij deze dokter omdat ik hier goed behandeld word. Ik heb veel vertrouwen in mijn arts. Als er een waarnemer is, wacht ik bij voorkeur op mijn eigen arts tenzij het niet anders kan. Ik ben eigenlijk heel tevreden. Ik ben al meerdere keren bij een huisarts weggegaan omdat ik helemaal geen contact had met de arts. Het contact met deze arts is fantastisch, ik heb het gevoel dat ik serieus genomen word. Ik ontmoet graag een beetje inleving. Ik had goede dingen gehoord over deze arts en die zijn ook waar gebleken. Respondent 7 Ik heb diverse huisartsen gehad maar ik ben super tevreden over deze arts. Hij is rustig, heeft aandacht, legt goed uit. Dit is een kleine praktijk en dat vind ik prettig. Een nadeel is dat er niet altijd iemand aanwezig is. Kwaliteitsonderzoek huisartsenpraktijk De Vries, 2014 8