Het zijn allemaal boeven

TEST BANKENMONITOR In het korti Grote banken scoren relatief slecht Irritatie over kosten en service Klachtafhandeling moet veel beter Het zijn allemaal boeven Ruim een kwart van alle consumenten wil overstappen naar een andere bank. Een duidelijk signaal dat er echt iets bij de banken moet veranderen. TEKST ingrid ZuuRMOND FOTOGRAFIE DE BEElDREDaKtiE/jOOst HOViNg HET BOTERT NIET ECHT tussen de banken en een belangrijk deel van hun klanten. Ondanks de belofte de klant meer centraal te stellen, laat een ruim een kwart van alle mensen weten te willen veranderen van bank. Ook geven veel consumenten hun bank een onvoldoende als rapportcijfer. Dat blijkt uit een recente enquête die de Geldgids jaarlijks onder ruim 7000 consumenten houdt. Ontevreden klanten Zo n 4 à 5% van de ABN Amro-, ING- en Rabobankklanten wil nog dit jaar overstappen of is daar zelfs al mee bezig. Dat zijn samen meer dan 500.000 klanten. Veel meer dan de 110.000 consumenten die vorig jaar overstapten. En dan is er nog een groep van ruim 20% die wel wil overstappen, maar nog niet zeker weet of ze het ook gaat doen. Mogelijk zijn veel van deze mensen nu echt klaar met hun bank, na alle berichtgevingen over bonussen en salarisverhogingen, zoals in het afgelopen voorjaar weer over ABN Amro. Niet gek dat dan maar liefst 20% (vorig jaar 12%) van de ABN Amro-klanten zijn bank niet hoger dan een 5 als rapportcijfer. Sommigen geven zelfs een 1: De belangen van de klant staan niet voorop, wel het eigen belang en die van de topmannen, luidt een van de reacties. Ook ING en Rabobank krijgen er van langs. Het aantal klanten dat deze banken een onvoldoende, is hoog: respectievelijk 15 en 17%; zie de tabel op pagina 8. Ter vergelijking: vorig jaar was dat percentage bij ING 8 en bij Rabobank 12. De reacties liegen er niet om. De arrogantie van bestuur en directie van ING tegenover de burgers die hen gered hebben van een gewisse ondergang, met als laatste voorbeeld de absurde salarisverhoging. En over Rabobank: Een kille, zakelijke bank die over lijken gaat. De klant komt op de laatste plaats. Helaas is er weinig alternatief. Opvallend is dat de andere banken beter scoren dan de hiervoor genoemde drie grote banken. RegioBank en SNS Bank krijgen van maar respectievelijk 3 en 5% een onvoldoende, ASN Bank en Triodos Bank zelfs van niemand. Niet alle ontevreden klanten overwegen overigens een overstap. Het zijn allemaal boeven, het is zo n gedoe, was er maar nummerportabiliteit, een aantal van hen als reden op. Pijnpunten Wij waren benieuwd waar de ontevredenheid over banken vandaan komt. Uit de enquête komen drie pijnpunten naar voren: de kosten, de klachtafhandeling en de 6 GELDGIDS 05 juli/augustus 2015

Wim Vruggink Klant bij ABN Amro LEZERS AAN HET WOORD xxx xxxxxx Ik vind de kosten van mijn betaalrekening bij ABN Amro veel te hoog, zeker gezien de teruglopende service. Ik ben tevreden over de verhouding tussen de kosten voor mijn betaalrekening en de service van mijn bank. oneens ns 28% eens 30% oneens 42% neutraal Wendy Nieuwenhuizen Klant bij SNS Bank Ik vind het onbegrijpelijk dat ik geen contant geld meer kan storten bij SNS Bank. Mijn bank is klantgericht. oneens 38% eens 23% oneens 39% neutraal Jop Euwijk Klant bij ASN Bank Ik ben overgestapt van ING naar ASN Bank, omdat deze bank veel transparanter is en tenminste iets probeert te veranderen. Mijn bank is transparant over zijn beleid op het gebied van bijvoorbeeld milieu, wapens en bonussen. oneens (wat betreft ING) 54% oneens 16% eens 30% neutraal juli/augustus 2015 GELDGIDS 05 7

bankenmonitor Wat willen consumenten? Reken, net als SNS Bank, geen kosten voor kortdurend rood staan. Neem een voorbeeld aan Triodos Bank en reken geen onderzoekskosten bij een verkeerde overboeking naar het buitenland. Geef, net als SNS Bank, ASN Bank en Knab, rente op de betaalrekening. Nodig klanten uit langs te komen. RegioBank doet dat. Verhoog de vaste kosten voor de betaalrekening of het betaalpakket niet jaarlijks. ASN Bank, SNS Bank en RegioBank hebben dat afgelopen jaren niet gedaan. Los meer klachten naar tevredenheid op. Open, net als RegioBank, meer filialen. mate waarin de klant centraal staat. Net als voorgaande jaren scoren de banken het slechtst op de verhouding tussen de kosten en de dienstverlening. Vooral ABN Amro en Rabobank springen er negatief uit: respectievelijk 40 en 38% van hun klanten daar een onvoldoende voor. Het gevoel overheerst dat de klant steeds meer zelf moet doen, maar niet hiervoor beloond wordt. Integendeel: de kosten stijgen verder, terwijl de betaalpakketten worden uitgekleed. Een INGklant: De dienstverlening loopt steeds verder terug en de bijdrage wordt steeds hoger. Zo is per 1 januari de Registratiedienst (een betaalpas- en documentenregistratie en sleutelretourservice, red.) uit het BetaalPakket gehaald, terwijl de kosten gelijk zijn gebleven. En per 1 juli betaal ik buiten de eurozone 2,25 per geldopname. Het tarief daalt wederom niet. Klanten van Triodos Bank kregen begin dit jaar de grootste prijsstijging voor hun kiezen; de kosten van de betaalrekening gingen daar omhoog met 10%. Dit is het enige onderdeel waarop Triodos Bank van 11% van zijn klanten een onvoldoende krijgt. ABN Amro en Rabobank schroefden begin dit jaar hun tarieven met ongeveer 5% op. ING voerde per 1 juli een prijsverhoging door; zie ook pagina 10. ASN Bank, RegioBank en SNS Bank hebben hun tarieven in de afgelopen jaren niet verhoogd. Schaf kosten af Een ander irritatiepunt is dat banken kosten rekenen voor handelingen die volgens velen bij de service zouden moeten horen. Zo vragen ING en ABN Amro respectievelijk 30 en 25 als zij moeten uitzoeken wat er mis is gegaan met een overboeking naar een ver land. 82% van alle ondervraagden is het niet met deze kosten eens. ING het bedrag overigens terug als de bank een fout heeft gemaakt. Triodos Bank en Rabobank rekenen nooit onderzoekskosten. Er zijn meer bankdiensten die volgens de ondervraagden gratis zouden moeten zijn. Bijvoorbeeld een kopie van een papieren afschrift, contant geld storten, kortdurend rood staan, en betalen en geld opnemen buiten de eurozone. Dat banken wel degelijk iets aan dit soort kosten kunnen doen, liet SNS Bank onlangs zien met de introductie van drie dagen gratis rood Resultaten Enquête Ruim een kwart van alle ondervraagden (ruim 7000) wil veranderen van bank. Ook een flink aantal mensen de bank een onvoldoende als rapportcijfer. Algemeen Service Kosten versus service ABN Amro 6,6 20% 29% 6,7 17% 18% 5,7 40% 38% ASN Bank 8,6 0% 1% 8,5 0% 1% 8 3% 3% ING 6,8 15% 29% 6,9 11% 13% 5,9 32% 30% Knab* 8,4 0% klanten potentiële overstappers Rabobank 6,7 17% 29% 6,8 15% 16% 5,7 38% 35% RegioBank 8,2 3% 4% 8,1 3% 1% 7,4 6% 4% SNS Bank 7,4 5% 9% 7,4 6% 8% 6,8 14% 16% Triodos Bank 8,6 0% 2% 8,4 0% 2% 7,1 11% 13% * Bij sommige onderdelen staat niets, omdat er te weinig respondenten waren. klanten ontevreden klanten klanten klanten dat ontevreden is 8 GELDGIDS 05 juli/augustus 2015

bankenmonitor staan. Een aardig gebaar, zeker als je bedenkt dat de meeste consumenten maar een paar dagen in de min staan op hun betaalrekening. Klachten niet goed opgelost Een andere opvallende uitkomst van de enquête is de ontevredenheid over de afhandeling van klachten. Maar liefst 40% is hier niet over te spreken. Ook op Klachtenkompas.nl, een onlineplatform van de Consumentenbond waarop consumenten hun klacht kunnen plaatsen en bedrijven een oplossing kunnen bieden, scoren de banken mager. Omdat Rabobank zich pas begin dit jaar heeft aangesloten bij Klachtenkompas, valt er van de grote banken alleen iets te zeggen over ABN Amro, ING en SNS Bank. Over de kleinere banken zijn er niet genoeg beoordelingen van consumenten. Van de 116 consumenten die dit jaar een klacht over ING hebben geplaatst, was slechts 32% tevreden over de afhandeling. Over ABN Amro en SNS waren meer mensen tevreden: respectievelijk 67 en 64%. Toch zijn deze percentages nog steeds niet erg hoog vergeleken met die van bedrijven. Postcode Loterij en UPC halen bijvoorbeeld een tevredenheidsscore van bijna 90% (peildatum juni 2015). Klant koning Tot slot vielen veel consumenten over de service. Iets minder dan de helft van alle ondervraagden is er niet tevreden over. De meeste ontevreden klanten zijn te vinden bij ABN Amro: 18%. Rabobank en ING staan op de tweede en derde plaats met 16 en 13%. SNS Bank doet het met 8% iets beter dan de andere grote banken, maar minder goed dan ASN Bank en RegioBank. Daar zijn namelijk maar liefst 98% (ASN Bank) en 95% (RegioBank) tevreden. Twee mooie percentages die de grote banken ook zouden moeten nastreven. Wij vroegen de respondenten ook wat er aan de service schort. Veel van hen hebben het gevoel dat de banken hun eigen belang en de winst op de eerste plaats zetten. De klant staat niet centraal, vinden zij. Ook vindt drie op de vijf consumenten dat de dienstverlening slechter wordt. Het gaat dan vooral om de klantgerichtheid en het persoonlijk contact. Verder wil maar liefst 80% van de ondervraagden rente op zijn betaalrekening en een hogere spaarrente. Slechts 10% zegt niets te missen. Bereikbaarheid Het aantal bankkantoren is in de afgelopen jaren flink afgenomen.van bijvoorbeeld de 1908 Rabobankkantoren die er in 1995 waren, zijn er nu nog maar 547 over. Op zich is de sluiting van bepaalde filialen logisch, want steeds meer consumenten hebben de diensten van de stenen kantoren niet meer nodig. Toch vindt bijna 30% van de ondervraagden het een probleem dat er geen fysiek bankkantoor in de woonplaats is. De sluiting van filialen is vooral een probleem voor ouderen en in kleine dorpen. Er zijn ook banken die juist filialen openen. Zo is RegioBank een samenwerking aangegaan met supermarktketen Spar om servicebalies met geldautomaten in winkels te openen. SNS Bank is in 2009 gestart met het openen van SNS-Winkels. Die zijn overigens alleen bedoeld om vragen te stellen en advies in te winnen en niet om dagelijkse bankzaken te regelen. Voor bijvoorbeeld het opnemen of storten van geld moet je naar een vestiging van GWK Travelex. Overstapservice De beste manier om een bank te laten voelen dat je ontevreden bent, is overstappen naar de concurrent. Dat kost alleen wel wat moeite. De Overstapservice van de banken zorgt ervoor dat bijschrijvingen en auto matische incasso s 13 maanden lang worden doorgesluisd naar de nieuwe rekening. Maar er zijn ook zaken die je zelf moet regelen; zie het kader hiernaast. MEER INFORMATIE Vergelijk de tarieven van de banken op consumentenbond.nl/ betaalrekening Tips voor overstappers Wie wil overstappen, kan gebruikmaken van de Overstapservice van de banken. Deze service regelt een aantal zaken, maar níet alles. Let op het volgende: 1Download of print afschriften van uw oude bankrekening. Als die is opgezegd, heeft u namelijk geen toegang meer tot internetbankieren. 2Let erop dat uw oude bank geen kosten in rekening brengt nadat de rekening is opgezegd. Ook tijdens de Overstapservice bent u niets meer verschuldigd. 3Periodieke overboekingen en incassoblokkades moet u zelf invoeren. U krijgt wel een overzicht van de oude bank. 4Van de geagendeerde betalingsopdrachten in het internetbankierprogramma moet u zelf een uitdraai maken. Ook moet u deze opdrachten zelf intrekken. 5Vergeet niet uw werkgever, uitkeringsinstantie of een ander bedrijf waarvan u geld ontvangt op de hoogte te stellen van uw nieuwe rekeningnummer. Bijschrijvingen worden alleen tijdens de eerste 13 maanden automatisch doorgeleid. TIPS juli/augustus 2015 GELDGIDS 05 9

WIL JE MEER UIT JE GELD HALEN? Door het lezen van de Geldgids wordt iedereen een financieel expert! Kennismaken? Nu 8 nummers voor 22,50 NU MET 50% KORTING consumentenbond.nl/kioskgeld