Naar een (inter)gemeentelijk aanspreekpunt wonen, water en energie op maat van kwetsbare groepen én op maat van uw gemeente.
1. Inleiding Het denken over lokale aanspreekpunten wonen, water en energie in de ministeriële beleidsbrieven lokale energieloketten genoemd is in volle evolutie. Tegelijkertijd gaan er meer en meer stemmen op voor een actieve en proactieve dienstverlening op maat van alle burgers. In opdracht van het Vlaams Energieagentschap (VEA) deed het Centrum Duurzaam Bouwen in 2010 een onderzoek over o.a. welke functies aan dergelijke energieloketten/aanspreekpunten kunnen toegekend worden en hoe deze kunnen geïmplementeerd worden op het lokale bestuursniveau. Ook de sector Samenlevingsopbouw maakte met steun van de Provincie Antwerpen een gelijkaardige denkoefening. Dit resulteerde in de conceptnota Lokale woon- water- en energiewinkels op maat van maatschappelijke kwetsbare groepen. Deze conceptnota werd enerzijds voorgelegd aan organisaties uit het middenveld, anderzijds aan een aantal lokale mandatarissen, besturen of intergemeentelijke samenwerkingsverbanden. Rekening houdend met hun bekommernissen en bemerkingen werd de conceptnota herschreven tot een praktijknota op maat van lokale besturen. In iedere gemeente zijn er reeds een aantal diensten bezig met dienstverlening rond energie, wonen en water. Wij zijn ervan overtuigd dat het dienstverleningsmodel volgens de werkingsprincipes van één aanspreekpunt een meerwaarde biedt voor de bestaande initiatieven. Een meerwaarde voor zowel de dienstverleners als voor de burgers. Een weloverwogen samenwerking en taakverdeling in t kader van een proactieve dienstverlening komt de efficiëntie ten goede. Bovendien garandeert het aanspreekpunt dat de burger ook effectief een antwoord op maat krijgt op al zijn vragen rond wonen, energie en water. M.a.w. dit model streeft een efficiënte en kwalitatieve dienstverlening op maat van iedere burger na. Met deze praktijknota willen we lokale besturen of intergemeentelijke samenwerkingsverbanden uitnodigen om vertrekkende vanuit enerzijds de vragen die burgers hebben over deze thema s en anderzijds de bestaande dienstverlening in hun gemeente(s) te bekijken wie welke dienstverlening rond energie, wonen en water momenteel opneemt én of deze dienstverlening tegemoet komt aan de vele en zeer diverse vragen die burgers rond deze thema s dagdagelijks ervaren. Tegelijkertijd wil Samenlevingopbouw de bestaande knowhow aanwenden om samen met een lokaal bestuur of intergemeentelijk samenwerkingsverband - in de provincie Antwerpen een lokaal aanspreekpunt wonen, water en energie op maat van kwetsbare groepen op te richten. De diverse vragen worden leidraad om een dienstverlening op maat te organiseren die efficiënt, kort op de bal speelt en de burger altijd een antwoord biedt op zijn vraag. 1 23
2. Waarom één aanspreekpunt voor alle vragen rond wonen, water en energie? Zowel de federale, gewestelijke, provinciale als gemeentelijke overheden nemen tal van maatregelen die met wonen, water en energie te maken hebben. Ook de netbeheerders van water en energie richten zich rechtstreeks tot de burgers. Dit maakt dat heel veel mensen door de bomen het bos niet meer zien. Voor maatschappelijke kwetsbare groepen geldt dit des te meer. Zij kampen vaak met een combinatie van informatieve, administratieve, financiële, technische, praktische en sociale drempels waardoor zij vaak in de kou blijven staan met al hun vragen rond wonen, energie en water. Per thema geven we enerzijds een korte duiding van het probleem en lijsten we anderzijds de meest voorkomende vragen op. 2.1. ENERGIE EN SOCIALE OPENBARE DIENSTVERPLICHTINGEN Ondanks de sociale openbare dienstverplichtingen en het vangnet dat zij bieden, kampen vele kwetsbare gezinnen nog steeds met energieproblemen en -vragen. Vaak weten zij niet waarheen met hun problemen. En dat deze heel verscheiden zijn, bewijst volgende indicatieve opsomming : Het niet begrijpen van de facturen Problematische verhuis en het niet of verkeerd gebruik maken van de juiste verhuisformulieren voor gas en elektriciteit Het niet toekennen van de gratis kwh of sociale maximumprijs Moeilijkheden bij het opladen van de budgetmeter Problemen met schuldafbouw in de budgetmeter Geen toekenning minimale levering voor de aardgasbudgetmeter Niet begrijpen hoe de Lokale adviescommissie)werkt Leveranciersvergelijking De kleine lettertjes van het contract begrijpen Fouten bij de facturatie van de leverancier en netbeheerder Niet weten of ze een normaal verbruik hebben Onvoldoende op de hoogte zijn van REG Agressieve verkoop (deur-aan-deur of telefonisch) Waar men met deze vragen terecht kan, is voor vele (kwetsbare) gezinnen niet duidelijk. Een aantal onder hen komt bij het OCMW terecht, vaak wanneer de problemen dermate groot zijn en ze in schulden dreigen te komen of reeds zitten. Op dat moment wordt een hulpverleningstraject opgestart. 2 23
2.2. ENERGIE EN WONEN Energie en wonen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden: de energetische kwaliteit van een woning kan en mag niet losgezien worden van de structurele woonkwaliteit. Immers in huizen met structurele kwaliteitsproblemen is het vaak niet prioritair, zinloos of zelfs onmogelijk energiebesparende maatregelen zoals dakisolatie, dubbele beglazing of het plaatsen van een condensatieketel toe te passen. Denken we maar aan woningen die kampen met grote vochtproblemen of woningen waar de primaire veiligheid van bewoners in het gedrang is omwille van elektrocutiegevaar of gevaar op CO-vergiftiging. In heel wat oude woningen moet het plaatsen van dakisolatie voorafgegaan worden door een dakrenovatie. Energiebesparende maatregelen moeten hoe dan ook gepaard gaan met investeringen in de structurele kwaliteit van woningen zodat de woning voldoet aan de minimale woonkwaliteitseisen van de Vlaamse Wooncode. Op het vlak van rationeel energieverbruik en energiebesparende investeringen slaat het matteüseffect i onverbiddelijk toe: de vele en goedbedoelde initiatieven van de diverse overheden bereiken maatschappelijk kwetsbare groepen niet of nauwelijks. Hierdoor komen gezinnen uit maatschappelijk kwetsbare groepen er vaak niet toe om de structurele en of energetische kwaliteit van hun woning te verbeteren. Zowel maatschappelijk kwetsbare eigenaar-bewoners als eigenaar-verhuurders als huurders kampen met een combinatie van informatieve, administratieve, financiële, technische, praktische en sociale drempels die hen weerhouden om over te gaan tot noodzakelijke investeringen. Voor maatschappelijk kwetsbare huurders is de situatie nog meer precair: verhuurders worden economisch nauwelijks geprikkeld om over te gaan tot noodzakelijke investeringen. De overheid treedt nauwelijks op om deze investeringen ook effectief af te dwingen. Op het vlak van rationeel energieverbruik en energiebesparende investeringen slaat het matteüseffect onverbiddelijk toe: de vele en goedbedoelde initiatieven van de diverse overheden bereiken maatschappelijk kwetsbare groepen niet of nauwelijks. Voor deze maatschappelijk kwetsbare gezinnen is puur informatie en advies verstrekken onvoldoende. Dikwijls zijn hun vragen of problemen een stuk complexer. Hieronder volgt een indicatieve opsomming Niet weten of ze een normaal verbruik hebben Niet weten welke maatregelen er bestaan om te besparen (REG-tips en premies) Mogelijke oorzaken van een hoog verbruik niet kennen Mogelijkheden om energiefactuur te verlagen niet kennen Nood aan begeleiding bij energiebesparende werken Info over energiescan, inschrijving groepsaankoop, Nood aan toegankelijke informatie en begeleiding over premies, belastingvoordelen en (sociale) leningen. Niet weten wat je als huurder kan doen als je in een energieverslindende woning huurt 3 23
Onvoldoende kennis over rechten en plichten van eigenaars en huurders rond onderhoud van de verwarmingsketel Niet weten wat een EPC-score is 2.3. WATER Steeds meer mensen worden jaarlijks afgesloten van water. In 2011 werden 4497 gezinnen in Vlaanderen afgesloten van drinkwater? Dit is dubbel zoveel as in 2010 (2362 gezinnen) en een verzesvoudiging in vergelijking met 2009. Net zoals bij de andere nutvoorzieningen zoals gas en elektriciteit hebben heel wat (kwetsbare) gezinnen problemen met het waterfactuur. De vragen die ze stellen, zijn vergelijkbaar met vragen die er bestaan over gas en elektriciteit. 2.4. NOOD AAN ÉÉN AANSPREEKPUNT Doordat het voor maatschappelijk kwetsbare groepen niet evident is hun weg te vinden op de vrijgemaakte energiemarkt gaan de mogelijke voordelen aan hen voorbij. Dit geldt des te meer voor het bestaande premiebeleid inzake energiebesparende maatregen. Kristof Heylen berekende in zijn onderzoek Nieuwe inzichten in matteüseffect van het woonbeleid welke voordelen van woongerelateerde maatregelen bij welke inkomens terechtkomen. Hieruit blijkt dat anno 2013 het woonbeleid nog steeds geen herverdelend effect heeft. Integendeel zelfs. Het huidige woonbeleid houdt geen solidariteit in van de rijken met de armen, maar eerder een solidariteit in de omgekeerde richting. Het lokale aanspreekpunt voor wonen, water en energie is meer dan een informatiecentrum, het biedt begeleiding en ondersteuning op maat van de hulpvrager. Maatschappelijk kwetsbare groepen hebben minder toegang tot de instrumenten (bv. internet) die een bewuste keuze ondersteunen. Of ze missen de vaardigheden om deze instrumenten te gebruiken, tenzij ze begeleid worden. Het ontbreekt kwetsbare groepen aan essentiële kennis over hun rechten en plichten. Eén op 7 Vlamingen is functioneel ongeletterd. Campagnes en algemene briefwisseling gaan grotendeels aan hen voorbij. Maar ook andere doelgroepen hebben bepaalde vragen. Een voorbeeld daarvan is de V-test: heel wat mensen- ook uit de middenklasse - verstaan de informatie niet en vragen ondersteuning bij een effectieve overstap. Deze gezinnen zouden baat hebben bij een laagdrempelig aanspreekpunt waar ze met al hun vragen rond wonen, water en energie terecht kunnen en waar de informatie op maat van deze groepen wordt gegeven. Heel wat gezinnen uit kwetsbare groepen maken immers niet het onderscheid tussen vragen over energie, vragen i.v.m. de woningkwaliteit of energiebesparende maatregelen en vragen over hun waterfactuur. Voor hen zijn het allemaal posten die vaak met een veel te grote hap van hun inkomen betaald moeten worden. De basisdienstverlening die in een dergelijk laagdrempelig aanspreekpunt aangeboden wordt, kan in een aantal gevallen kwetsbare gezinnen buiten de hulpverlening te houden. Door kort op de bal te spelen vermijdt men dat bepaalde vragen uitgroeien tot complexe dossiers met heel wat menselijk 4 23
leed. Dit komt zowel de melder van het probleem als de efficiëntie van de dienstverlening en hulpverlening ten goede. Het lokale aanspreekpunt voor wonen, water en energie is meer dan een informatiecentrum, het biedt begeleiding en ondersteuning op maat van de hulpvragers. Indien de problemen reeds te groot zijn, kan efficiënter doorverwezen worden naar de bevoegde hulpverleningsdiensten. Bovendien biedt een dergelijk informatie- en ondersteuningspunt de mogelijkheid om de totaliteit van de energieproblematiek van kwetsbare gezinnen - die vaak te maken heeft met de slechte kwaliteit van de woningen waarin deze gezinnen leven te overzien en indien nodig een hulpverlening met de bevoegde partners op te starten vanuit een gecoördineerde opvolging. Een laagdrempelige dienstverlening moet er voor zorgen dat gezinnen in armoede, senioren en mensen van allochtone origine hun weg vinden naar het aanspreekpunt. Het aanspreekpunt richt zich echter niet uitsluitend tot hen. Ook kansrijkere bevolkingsgroepen kunnen er terecht met hun vragen over wonen, energie en vragen. Ook zij weten vaak niet waarheen met hun vragen. Dat de nood aan een aanspreekpunt groot is bij de burgers, wordt bewezen door de cijfers van 2011 van het Wooncentrum Meetjesland. Deze intergemeentelijke samenwerking van 9 gemeenten omvat een werkterrein van ongeveer 110.000 inwoners verdeeld over ongeveer 45.000 gezinnen. Het Wooncentrum Meetjesland verstrekt sociaal advies 1, technisch advies 2 en technisch advies rond duurzaam wonen 3. Daarnaast hebben zij een uitleendienst voor materiaal, organiseren zij cursussen klussen in huis, doen zij een basisenergiescan of opvolgscan bij afgebakende doelgroep. Tenslotte begeleiden ze ook een aantal gezinnen uit kwetsbare groepen rond hun verbruik. In 2011 vroegen 2500 klanten sociaal advies, goed voor ongeveer 9000 contacten. Zeshonderd klanten kwamen voor technisch advies en dit vertaalde zich in ongeveer 1000 contacten. Tenslotte werd aan 300 klanten technisch advies rond duurzaam bouwen gegeven, goed voor 400 contacten op jaarbasis. In Herentals organiseerden we een tijdelijk aanspreekpunt voor woon, water en energievragen. Aanleiding wad de informatiecampagne Durf vergelijken van minister Vande Lanotte, bevoegd voor Consumenten. Met deze campagne wou de minister - in samenwerking met de lokale besturen de burgers rechtstreeks helpen bij het vergelijken van de prijzen van de verschillende energieleveranciers. Men kon er terecht met alle vragen over energie en woonkwaliteit : vragen i.v.m. de sociale maatregelen, over budgetmeters, afsluitingen en het verschijnen voor de LAC, gratis kwh, opzeggingstermijn bij leverancierswissel, premies voor dakisolatie of hoogrendementsglas, nut van een energiescan, betaalplannen, vragen over de energetische kwaliteit van de woning enz. Acht professionals van Lokale woonactoren zoals het SVK, Energiesnoeiers Zuiderkempen, stonden klaar om de tientallen vragen op te vangen van ongeveer 150 bezoekers. 1 Onder sociaal advies worden volgende zaken verstaan: premies en voordelen, huurwetgeving, sociale huisvesting, leningen (sociale, FRGE ), sociale beleidsmaatregelen, V-test 2 Onder technisch advies worden volgende zaken verstaan: kwaliteitscontroles, renovatieadvies, raming renovatiekost, hulp bij aanvraag bouwvergunning 3 Onder technisch advies rond duurzaam bouwen worden volgende zaken verstaan: energiebesparende investeringen, rationele waterhuishouding, milieuvriendelijke materialen 5 23
Dit succes bewees eens te meer de nood aan één aanspreekpunt voor energie. Immers, ook al is het veranderen van energie een eerste stap naar een lagere factuur, onze ervaring leert dat energievragen en- problemen integraal aangepakt moeten worden. De kosten voor energie hangen ook samen met de kwaliteit van de woning, de toegang tot de juiste informatie en kennis, het overwinnen van de vele administratieve drempels Pas door dit geheel aan te pakken vermindert men het risico op energiearmoede bij mensen uit kansengroepen. Deze brede focus op energie, wonen en water vormt voor de sector Samenlevingsopbouw een wezenlijk uitgangspunt in het denken over lokale aanspreekpunten wonen, water en energie. Naast aandacht voor rationeel energieverbruik en energiebesparende maatregelen zullen ze met andere woorden tegelijk ook voluit aandacht moeten hebben voor: de structurele kwaliteit van het woningbestand; vragen en noden die te maken hebben met het effectieve recht op gas en elektriciteit (betalingsproblemen van de energiefactuur, sociale openbare dienstverplichtingen enz.). vragen en noden die te maken hebben met het effectieve recht op drinkbaar water; de consumentenbelangen van burgers in hun contacten met leveranciers en distributeurs van water, gas en elektriciteit. Indien de maatschappelijke dienstverlening echt een verschil wil maken in het leven van maatschappelijk kwetsbare groepen, zal men die moeten organiseren op maat van die kwetsbare groepen. Een laagdrempelig aanspreekpunt met een basisdienstverlening op maat van kwetsbare groepen biedt hiertoe een oplossing. 6 23
3. Dienstverleningsmodel Bij het oprichten van een aanspreekpunt voor wonen, water en energie zal men steeds uitgaan van de bestaande lokale situatie. We pleiten er dan ook niet voor om een nieuwe, parallelle dienstverlening op te starten. Integendeel, we pleiten ervoor om de bestaande dienstverlening dichter bij de burger te brengen en een snelle, correcte, volledige en maatgerichte dienstverlening aan te bieden. Waar dit aanspreekpunt 4 fysiek wordt ondergebracht, hangt af van de plaatselijke context. In gemeenten waar er reeds een woonwinkel of wooninformatiepunt aanwezig is, kan de werking ervan uitgebreid worden tot ondersteuningsdienst bij woon-, water- en energieproblemen. Afhankelijk van de plaatselijke situatie zijn ook het OCMW, de huisvestingsdienst of het sociaal huis een optie. In kleinere gemeenten kan gewerkt worden vanuit een intergemeentelijk samenwerkingsverband met verschillende antennepunten in de aangesloten gemeenten. De dienstverlening wordt georganiseerd volgens het model van frontoffice en backoffice, het aanspreekpunt neemt de functie waar van een frontoffice: alle vragen worden hetzij ter plaatse afgewerkt, hetzij wordt door de medewerker van de front office contact opgenomen met de dienst die voor die vraag een oplossing biedt. Toch is het aanspreekpunt veel meer dan een onthaalbalie of een dispatchingcentrum van waaruit de vragen naar de betreffende diensten worden doorverwezen. Van de medewerker van het aanspreekpunt wordt verwacht dat hij elk dossier behartigt én de voortgang ervan bewaakt. Dat kan door zelf een oplossing te zoeken of door te beroepen op gespecialiseerde diensten. M.a.w. het aanspreekpunt heeft geen doorverwijzingsfunctie in de enge zin van het woord. Het werkt samen met verschillende diensten maar blijft het aanspreekpunt voor de hulpvrager gedurende het gehele oplossingstraject. De medewerker van het aanspreekpunt is m.a.w. tevens de dossierbeheerder. Zeker bij complexe dossiers is dit belangrijk. Een hulpmiddel hierbij is het digitaal dossier. Een dergelijk systeem maakt het mogelijk dat medewerkers van verschillende De dienstverlening wordt georganiseerd volgens het model van front-office en backoffice. De medewerker van de frontoffice is dossierbeheerder en blijft gedurende het gehele oplossingstraject aanspreekpunt voor de hulpvrager. diensten, die binnen hun bevoegdheden toegang krijgen tot het systeem, enerzijds beschikken over het dossier en anderzijds hun ondernomen stappen kunnen toevoegen. Op deze manier kan de dossierbeheerder uit het aanspreekpunt steeds de stand van zaken van het dossier terugkoppelen naar de hulpvrager en bewaken of de verschillende aspecten binnen de hulpvraag aan bod zijn gekomen. 4 Bij de bespreking van de conceptnota met mensen in armoede, werd door sommigen aangegeven dat zowel het OCMW als het gemeentehuis een hoge drempel vormen. 7 23
Ter illustratie Stebo investeerde in een eigen toepassing van ERP-software5 om gegevens van klanten, die voor de diverse afdelingen van belang zijn, te raadplegen. Hierdoor kan ieder klantencontact, elk document en alle verzamelde informatie slim teruggevonden worden. Zo kunnen medewerkers die er toe gemachtigd zijn, steeds het dossier raadplegen en toevoegingen doen. Wat de energiescans betreft, ontwikkelden Stebo en Infrax een systeem dat toelaat om de planning, logistiek en gegevensbeheer op elkaar af te stemmen. De medewerkers van OCMW s in Limburg kunnen met een persoonlijke log in, via een eenvoudig formulier, klanten aanmelden voor een energiescan. De dispatching maakt vervolgens een afspraak met de klant. Na afloop maakt de energiescanner een digitale basisfiche op met bevindingen en de volgende stappen. Dat kan bv. een opvolgscan, toeleiding naar een FRGE-lening of het sociale dakisolatieproject zijn. Hierdoor krijg je een transparante en efficiënte opvolging van het dossier. De basisfiche is opgenomen in de ERP-software. Meteen heeft ook de toeleider zicht op het resultaat van de scan en kan hij deze informatie aanwenden voor een meer gerichte hulpverlening. De front office biedt een 1 ste lijnsdienstverlening aan. Daardoor worden een aantal taken weggenomen van gespecialiseerde diensten en komt er bij deze diensten meer ruimte voor complexere dossiers. Complementariteit tussen het aanspreekpunt en die gespecialiseerde dienstverlening is dan ook het sleutelwoord. Dit biedt een meerwaarde voor elk. Door kort op de bal te spelen kan dit aanspreekpunt in heel wat gevallen voorkomen dat bepaalde vragen uitgroeien tot complexe dossiers. Het aanspreekpunt garandeert dat de burger (ook) effectief een antwoord krijgt op al zijn vragen rond wonen, energie en water. Het is belangrijk met alle plaatselijke en regionale diensten die rond deze thema s werken af te spreken welke zaken tot de basisdienstverlening van het aanspreekpunt behoren en dus uit hun takenpakket kunnen verdwijnen. Dit hangt uiteraard af van de bestaande situatie ter plaatse. De meer gespecialiseerde dienstverlening of het opstarten van hulpverlening blijft uiteraard bij de bevoegde 1 ste - en 2 de lijnsdiensten. Hun deskundigheid wordt in dit model optimaal benut. Bij wijze van voorbeeld sommen we een aantal taken op die tot de basisdienstverlening kunnen behoren: Informeren over de V-test en ondersteunen bij overstap Uitleg geven bij de kleine lettertjes van het contract Uitleg geven over de factuur Nakijken of de gratis kwh toegekend is Uitleg geven over een normaal verbruik 5 ERP staat voor Enterprise Resource Planning. Op de markt zijn er verschillende software-pakketten die verschillende bedrijfsgegevens die voor een onderneming van belang zijn aan elkaar koppelen. De gegevens worden eenvoudig en overzichtelijk ondergebracht in één en hetzelfde programma. Een voorbeeld hiervan is de koppeling van gegevens van de bedrijfsadministratie, de financiële bedrijfsprocessen en de voorraadsystemen. 8 23
Aanvragen van een energiescan Informatie over REG Algemene info over gemeentelijke, provinciale premies en Vlaamse premies Info over de fiscale steunmaatregelen van de federale overheid Info over FRGE-lening Nakijken of iemand beschermde klant is Nakijken of iemand recht heeft op de sociale maximumprijs Uitlenen van energiemeter en uitleg hoe men deze moet gebruiken Uitleg over de betekenis van een EPC Uitleg over de regeling i.v.m. het onderhoud van de verwarmingsketel Uitleg over prijzen en maximumtarief water Uitleg over waar je terecht kan voor een afbetaalplan en welke dienst hierbij kan helpen Het aanspreekpunt kan tevens oplaadpunt zijn voor gezinnen die een budgetmeter hebben. De medewerker van het aanspreekpunt legt indien nodig, contact met gespecialiseerde diensten en volgt de voortgang van het dossier op. We noemen deze diensten de backoffice. Het zijn zowel diensten die dienstverlening als diensten die hulpverlening aanbieden en hiervoor over de nodige knowhow bezitten. Hulpverlening vereist specifieke kennis en vaardigheden van de hulpverlener en behoort niet tot het takenpakket van de medewerker van het aanspreekpunt. Wel moet hij een goed zicht moet hebben op de sociale kaart van zijn regio. Hij neemt contact op met deze diensten en maakt waar mogelijk een afspraak voor de cliënt. Het is enorm belangrijk dat het netwerk van diensten goed op elkaar afgestemd is. Ook hier is complementariteit het sleutelwoord. Bij de opstart dient hiervoor voldoende tijd uitgetrokken te worden. Het is van cruciaal belang dat de samenwerking van onderuit gestalte krijgt. Men vertrekt vanuit de bestaande knowhow bij diensten en bekijkt in overleg hoe en waar men die het best inzet om een snelle, doelgerichte en efficiënte dienstverlening op maat van de burger op te zetten. Tenslotte kunnen vanuit het aanspreekpunt ook specifieke acties rond de thema s wonen, water en energie naar verschillende doelgroepen georganiseerd worden. Concreet denken we dan aan sensibiliserende projecten als de Energiejacht, collectieve informatievergaderingen over bv. REG, groepsaankopen, energiescans, het sociale dakisolatieproject. Ze kunnen ook de basis vormen voor sociale economieprojecten als een klusjesdienst, een renovatieteam enz. Deze kunnen immers een sterke complementaire meerwaarde opleveren vanuit het gebruikersoogpunt. Het is van cruciaal belang dat de samenwerking van onderuit gestalte krijgt. De bestaande knowhow bij diensten wordt op die manier optimaal ingezet en komt een snelle en doelgerichte dienstverlening op maat van de burger ten goede. 9 23
In sommige bestaande woonwinkels (o.a. Antwerpen en Turnhout) worden ook de inschrijvingen voor een sociale woning georganiseerd. Ook dat kan een manier zijn om gezinnen die het moeilijk hebben te bereiken. 10 23
4. Samenwerking en complementaire dienstverlening op maat Momenteel kunnen burgers reeds met heel wat vragen rond wonen, water en energie terecht bij verschillende diensten. Er zijn de OCMW s, de technische diensten van de gemeenten, de dienstverlening vanuit de leveranciers zelf en de opstartende lokale of intergemeentelijke wooninformatiepunten. Ondanks de dagelijkse inspanningen van de medewerkers van deze diensten, merken we dat er heel wat verwarring bestaat bij de burger over waar men met welke vragen terecht kan. Bovendien zijn er heel wat verschillen tussen de gemeentes. Iedere lokale context is anders. We merken dat het niet alleen voor de burgers maar ook voor de medewerkers van het OCMW, de technische diensten of andere woon- en welzijnsactoren niet steeds duidelijk is wie binnen de gemeente welke taken opneemt. Een voorbeeld hiervan is de V-test : heel wat mensen weten niet dat die bestaat en zij die van het bestaan op de hoogte zijn, weten niet waar ze terecht kunnen voor meer ondersteuning. Mensen begrijpen de informatie niet: vaste vs. variabele prijzen, groene vs. grijze stroom. Het is niet eenvoudig. Heel wat mensen hebben nood aan daadwerkelijke ondersteuning bij een effectieve overstap. Dit is dienstverlening op maat. Wil de dienst- en hulpverlening kwetsbare groepen bereiken, is specifieke aandacht voor de leefwereld en problemen van deze groepen een basisvoorwaarde. Het vraagt een dienstverlening op maat van de cliënt. Naast de onduidelijkheid, is er de complexiteit van de regelgeving rond water, wonen en energie. Bovendien is het een vaak wijzigende regelgeving die de nodige opvolging vereist van medewerkers van huisvestingsdiensten, wooninformatiepunten of OCMW s. Binnen de OCMW s is de specialisatie van een (deeltijds) personeelslid of de installatie van een energiecel broodnodig. Uiteraard is de draagkracht van een OCMW mee bepalend. Intergemeentelijke samenwerkingsverbanden kunnen hier een oplossing bieden. Wil de dienst- en hulpverlening kwetsbare groepen bereiken en met hen een traject opstarten met kans op slagen, is specifieke aandacht voor de leefwereld en problemen van deze groepen een basisvoorwaarde. Het vraagt een dienstverlening op maat van de cliënt. Deze dienstverlening op maat is tijdsintensief maar is tevens de enige mogelijkheid om de problemen bij deze doelgroep effectief aan te pakken. Het is belangrijk dat binnen deze werkingen zowel het bestuurlijk als het organisatorische niveau het belang van deze aanpak onderschrijven en hiermee rekening houden bij de organisatie van de dienstverlening. Doordat een heleboel vragen opgenomen zullen worden door de medewerker van het aanspreekpunt, komt er bij de diensten van de back- office meer tijd vrij om de complexere dossiers aan te pakken en specifieke knowhow hieromtrent verder op te bouwen. 11 23
Welke diensten maken deel uit van de backoffice? Huisvestingsambtenaar (bv. om initiatieven en beslissingen van het lokale beleid te verduidelijken en mensen te ondersteunen bij technische aanvragen) Een medewerker van het OCMW en/of de medewerker van het LAC (b.v. om gezinnen te ondersteunen die hun energiefactuur niet kunnen betalen) Een medewerker van de huurdersbond (bv. om te bemiddelen tussen verhuurder en huurder en klachten te formaliseren) Een technisch adviseur (bv. voor advies bij renovatie of energiebesparende investeringen) Een deskundige op het vlak van consumentenbelangen (bv. om klachten over een commerciële leverancier op te volgen) Een financieel deskundige (bv. om na te kijken of en welke goedkope leningen er haalbaar zijn voor het gezin in kwestie) Een medewerker van het Sociale Verhuurkantoor (bv. om gezinnen die niet terecht kunnen op de privé-huisvestingsmarkt te voorzien van een woning) Een medewerker van de Sociale Huisvestingsmaatschappij Duurzaamheids- en/of milieuambtenaar Een medewerker van de (inter)gemeentelijke woonwinkel of het (inter)gemeentelijk wooninformatiepunt Een medewerker van de Lokale entiteit van het Fonds ter Reductie van de Globale Energiekost (om gezinnen te ondersteunen en te begeleiden met een goedkopen lening bij energiebesparende maatregelen) Een medewerker van de organisatie die de energiescans in de gemeente uitvoert Een vertrouwenspersoon van een sociale organisatie die voeling heeft met de leefwereld van kansengroepen: basisschakels, verenigingen waar armen het woord nemen. (bv. om gezinnen die ook op andere levensterreinen worstelen met problemen toe te leiden naar het aanspreekpunt) 12 23
5. Laagdrempelige basisdienstverlening en dienstverlening op maat Heel wat mensen weten niet waar ze terecht kunnen met hun vragen. Dit geldt des te meer voor kansengroepen. Daarom is het belangrijk dat het aanspreekpunt laagdrempelig is. Mensen in armoede, senioren en mensen van allochtone/vreemde origine moeten hun weg vinden naar het aanspreekpunt. Een dienstverlening op maat van maatschappelijk kwetsbare groepen is een dienstverlening die ook aan kansrijkere bevolkingsgroepen een meerwaarde biedt. Bij het opstarten van een aanspreekpunt is extra aandacht voor de toegankelijkheid en laagdrempeligheid dan ook een noodzakelijke voorwaarde. Kansengroepen kampen immers met specifieke informatieve, administratieve, financiële, technische, praktische en sociale drempels. Organisaties die met deze doelgroepen werken weten welke zaken belangrijk zijn en op welke manier het aanspreekpunt hiermee rekening kan houden. Het loont dan ook hen te betrekken in het opstarten en de organisatie van de werking. Ook het inzetten van een ervaringsdeskundige kan een meerwaarde bieden. Laagdrempeligheid heeft enerzijds te maken met de wijze waarop de dienstverlening beschikbaar, bruikbaar, betrouwbaar, begrijpelijk, bekend, bereikbaar, betaalbaar is voor kansengroepen. Ook de mate waarin ze betrokken zijn in de uitbouw komt de toegankelijkheid ten goede. Het bestaande charter toegankelijke lokale dienst- en hulpverlening, een initiatief van de Vlaamse Vereniging van Steden en Gemeenten en Vlaams Minister van Welzijn Jo Vandeurzen biedt hiervoor inspiratie. Extra aandacht voor de toegankelijkheid en laagdrempeligheid is een noodzakelijke voorwaarde. Het aanspreekpunt is best gevestigd op een plaats die eenvoudig bereikbaar is, d.w.z. centraal gelegen, bereikbaar met het openbaar vervoer, toegankelijk voor ouderen en mensen met een handicap. Naast deze fysieke bereikbaarheid is vooral een snelle, vriendelijke, deskundige en transparante behandeling van belang. De openingsuren moeten voldoende divers zijn zodat zowel werkende als niet werkende mensen er vlot terecht kunnen. Anderzijds zijn voor maatschappelijke kwetsbare groepen doorgedreven en maatgerichte vormen van trajectbegeleiding van het grootste belang. Zij bepalen mee in welke mate het traject kans op slagen heeft. Informeren alleen is ruim onvoldoende. Bezoekers moeten reëel worden vooruit geholpen met oplossingen op maat. Het dienstverleningsmodel met een laagdrempelige front-office die een basisdienstverlening aanbiedt en een backoffice met gespecialiseerde 1 ste - en 2 de lijnsdiensten komt hieraan tegemoet. Het is de medewerker van het aanspreekpunt die elk dossier behartigt en opvolgt. Hij blijft doorheen het hele traject van de vraag het aanspreekpunt van de klant. Specifieke aandacht zal moeten gaan in het actief aantrekken van kansengroepen. Een uitgekiende communicatiepolitiek houdt rekening met de diversiteit onder deze groepen en de plaatsen waar deze groepen bereikbaar zijn. Voor mensen in armoede betekent dit onder meer dat medewerkers van basisverenigingen toeleiden naar het aanspreekpunt of dat men zelf bij wijze van bekendmaking tijdelijke permanenties opzet op plaatsen waar mensen in armoede over de vloer komen (wachtkamer van het OCMW, sociale kruidenier, openbare wassalons, tweedehandswinkeltjes ) Ook specifieke acties naar deze kansengroepen, zijn een goede manier om het aanspreekpunt 13 23
Een actieve, outreachende aanpak naar kansengroepen loont. Deze arbeids- en tijdsintensieve werkwijze is de enige manier om met hen een geslaagd traject af te leggen. Het is belangrijk dat ook de bestuurlijke organen van hulp- en dienstverleningsinstanties hiermee rekening houden in de organisatie van het werk. bekendheid te geven. Concreet denken we bv. aan het organiseren van bepaalde wijkgerichte activiteiten rond water, wonen en energie (bv. energiejacht, informeren over samenaankoop door de gemeente of intergemeentelijke samenwerking), gerichte huisbezoeken, een woon- en energiemobiel... Een actieve, outreachende aanpak naar deze groepen loont. Deze vorm van werken is arbeids- en tijdsintensief. Toch is het de enige manier om met kansengroepen een geslaagd traject af te leggen. Het is dan ook heel belangrijk dat niet alleen de medewerkers van dienst- en hulpverlening maar ook de bestuurlijke organen van deze diensten bereid zijn hiermee rekening te houden in de organisatie van de dienst. De medewerker van het aanspreekpunt die tegelijk ook de dossierbeheerder is, dient voeling te hebben met de leefwerelden van maatschappelijke kwetsbare groepen en legt een klantgerichte professionaliteit aan de dag. Onze ervaring leert dat indien de geboden service wordt gewaardeerd, de mond-aanmondreclame nieuwe mensen aanbrengt. Zeker bij allochtone kansengroepen speelt de mond-aan-mondreclame enorm. Ook anderstaligen moeten met hun vragen rond wonen, water en energie terecht kunnen bij het aanspreekpunt. Hiervoor kan o.a. samengewerkt worden met de Vlaamse tolkentelefoon 6 of met anderstalige medewerkers van plaatselijke integratiediensten. Tenslotte pleiten we voor een dienstverlening die voor iedereen gratis is. Minstens moet dat voor maatschappelijke groepen ook het geval zijn voor de A tot Z trajectbegeleiding (bv. in het geval van een renovatieproces). 6 De Vlaamse overheid heeft beslist om vanaf 2013 de Vlaamse tolkentelefoon Babel structurele middelen te geven. De specifieke werkingsmiddelen zitten hierin niet vervat, waardoor de tolkendienst een vergoeding zal moeten vragen aan de gebruikers. Voor de Vlaamse deelsectoren zoals welzijn, onderwijs, tewerkstelling en inburgering blijft de tolkentelefoon gratis. Andere diensten zullen een vergoeding moeten betalen. Zie www.vlaamsetolkentelefoon.be. 14 23
6. Opzetten van een aanspreekpunt Het opstarten van een laagdrempelig aanspreekpunt voor wonen, water en energie vraagt een voorbereidende fase van ongeveer 6 maanden. Het is aan de gemeente(n)/intercommunales of intergemeentelijke samenwerkingsverbanden om deze regierol op te nemen. Zij zijn immers het best geplaatst om lokaal de trekkende rol op zich te nemen en relevante woon- en welzijnsactoren die actief rond wonen, water en energie bezig zijn, samen te brengen. Betrokken partners in dit verhaal zijn minimaal het OCMW (beleid en sociale dienst) en de huisvestingsambtenaar / duurzaamheidsambtenaar. Zonder engagement van deze lokale overheden heeft het concept weinig kans van slagen. Betrokken partners in dit verhaal zijn minimaal het OCMW (beleid en sociale dienst) en de huisvestingsambtenaar/duurzaamheidsambtenaar. Zonder engagement van deze lokale overheden heeft het concept weinig kans van slagen. De betrokkenheid van het OCMW garandeert een deskundigheid voor de dienstverlening op maat aan kansengroepen. Kennis van de leefwereld 7 van deze mensen en respect voor de situatie waarin deze mensen noodgedwongen weten te overleven zijn niet alleen belangrijke troeven maar eveneens noodzakelijke voorwaarden. Daarnaast is de sociale dienst van het OCMW ook het best geplaatst om de energieproblematiek van sommige gezinnen in zijn totaliteit te gaan behandelen en een proactief aanbod te doen naar deze mensen. We pleiten voor een ruime, structurele en gecoördineerde samenwerking tussen de verschillende woon- en welzijnsactoren die lokaal actief bezig zijn rond wonen, water en energie. Ook lokale initiatieven en organisaties die voeling hebben met de leefwereld van kansengroepen betekenen een meerwaarde om de laagdrempeligheid concreet vorm te geven en dienen bij het overleg betrokken te worden. Dat geldt ook voor de ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting : zij kunnen niet alleen het gericht bereiken van de meest kwetsbare groepen meer mogelijk maken, maar ook de algehele werking van de aanspreekpunten wonen, water en energie blijvend helpen afstemmen op de noden en ervaringen van deze kwetsbare doelgroepen. Op bestuurlijk vlak, dienen de nodige financiële middelen voorzien te worden zowel voor de uitbouw als voor de feitelijke werking van het aanspreekpunt. Binnen deze opstarttermijn moeten volgende zaken uitgeklaard worden: 1. Hoe is de bestaande situatie? Welk aanbod bestaat er? Waar kan de burger terecht met woon- water- en energievragen? Welke vragen komen bij wie terecht? 7 Bindkracht benoemen 15 23
Hebben welbepaalde doelgroepen specifieke vragen? Welke? Over welke vragen is er onduidelijkheid over wie deze opneemt? Zijn er vragen die momenteel nergens worden opgenomen? Zijn er bovenlokale diensten die rond deze thema s dienstverlening aanbieden? Hoe verloopt de huidige samenwerking? Is hierover duidelijkheid? Bereiken de bestaande dienst- en hulpverlening ook kansengroepen? Succesfactoren? Welke extra inspanningen worden geleverd om kansengroepen (mensen in armoede, senioren, anderstaligen.) te bereiken? 2. Wat wil men? Het is belangrijk dat relevante actoren mee betrokken worden in dit proces. Opstarten van overleg tussen relevante actoren Welke vragen neemt het aanspreekpunt, de front-office op? Welke basisdienstverlening wil men aanbieden? Welke vragen worden door de backoffice behandeld? Dekt het aanbod de noden? Voor welke nieuwe vragen moet bekeken worden wie die in de toekomst kan opnemen? Hoe verhoudt de basisdienstverlening zich tot het aanbod van de andere diensten? Zijn er doelgroepen die niet bereikt worden? Hoe kunnen we die doelgroepen bereiken? Specifieke acties? Het is belangrijk dat de verschillende actoren de gemaakte afspraken onderschrijven en dat de samenwerking zeker in het begin op regelmatige tijdstippen geëvalueerd wordt. Eens inhoudelijk uitgeklaard is welke dienstverlening door de medewerker van het aanspreekpunt wordt aangeboden en welke door de andere relevante diensten, is het belangrijk dat de medewerker van het aanspreekpunt kennis heeft van de leefwereld van kansengroepen en hiermee rekening houdt in zijn dienstverlening. Dit veronderstelt een professionele klantgerichte benadering. Tevens mag men van de medewerker verwachten dat deze met een open vizier de vragen benadert en een proactief aanbod doet naar de cliënt. Iemand die zich aanbiedt met een hoog verbruik van gas en elektriciteit, zal én toegeleid worden naar een energiescan, zal een leveranciersvergelijking krijgen én zal een tips voor rationeel energieverbruik krijgen. Tegelijkertijd zal nagekeken worden of deze persoon in aanmerking komt voor de sociale maximumprijzen van gas en elektriciteit. 3. Hoe gaat men het aanspreekpunt organiseren? Waar kan het aanspreekpunt best ondergebracht worden? Is de plaats naast gemakkelijk fysiek bereikbaar ook toegankelijk voor maatschappelijke groepen? Op welke manier garandeert de organisatie een brede toegankelijkheid voor kansengroepen? Betreft het een lokale werking dan wel een regionale werking met antennepunten in de verschillende gemeenten? Hoe gaat men dit organiseren? Door wie worden de kosten gedragen bv. wordt de functie door de verschillende diensten bekostigd? 16 23
Aanwerving van de medewerker Bekendmakingscampagne naar de burgers met specifieke aandacht voor de verschillende doelgroepen via de kanalen eigen aan de doelgroepen en op plaatsen waar deze mensen komen 17 23
7. Ondersteuning vanuit Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie bij de opstart van één lokaal of interregionaal aanspreekpunt rond wonen, water en energie Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie wil samen met één gemeente of inter(gemeentelijke) samenwerking uit de provincie daadwerkelijk meewerken aan de uitbouw van een aanspreekpunt voor woon-, energie en watervragen. We bieden inhoudelijke ondersteuning aan de partners die voor dit opzet kiezen. Onze meerwaarde zit in de kennis van de doelgroep en de kennis van het energiethema. Te vaak merken we dat goedbedoelde initiatieven de doelgroep niet bereiken omdat er te weinig rekening wordt gehouden met de informatieve, financiële, administratieve, technische, praktische en sociale drempels van mensen uit kansengroepen. Of het aanspreekpunt werkelijk deze doelgroepen bereikt, zal onder meer afhangen van de laagdrempeligheid van de dienstverlening. Een aantal basisvoorwaarden m.b.t. de beschikbaarheid, bruikbaarheid, betrouwbaarheid, bekendheid, begrijpbaarheid, bereikbaarheid, betaalbaarheid en betrokkenheid moeten gegarandeerd 8 zijn. Mensen moeten de weg vinden naar het aanspreekpunt en er daadwerkelijk verder geholpen worden. De ideeën van deze praktijknota zijn inspirerend maar niet dwingend. Hiermee bedoelen we dat de invulling ter plaatse wordt uitgetekend door de initiatiefnemende partners en op maat van de lokale context. Zij kennen immers de plaatselijke situatie het best. Er wordt dan ook vertrokken vanuit de mogelijkheden van de partners. We werken mee aan het tot stand komen van een netwerk van partners, het invullen van de randvoorwaarden en het invullen van een inhoudelijk takenpakket tussen de partners. We zoeken mee uit hoe de front office moet uitgebouwd worden. Zowel m.b.t. de organisatorische opzet als het inhoudelijke takenpakket (1 ste lijnswerk en ondersteunen medewerker van het samenwerkingsverband bij het uittekenen van de dienstverlening) brengen we de expertise van de projecten Energie en Armoede en Energie en Woonkwaliteit in. Op basis van het bestaande aanbod inzake wonen, energie en water kunnen de leemtes in de dienstverlening in kaart gebracht worden en bekeken worden hoe deze kunnen ingevuld. Hierover zullen met de organisaties die de back office uitmaken, afspraken gemaakt worden. De kernwoorden in dit pioniersproject is laagdrempeligheid en samenwerking. Deze moeten een garantie bieden dat zowel kwetsbare groepen in de samenleving als niet-kwetsbare burgers de weg vinden naar het aanspreekpunt én een antwoord krijgen op al hun vragen rond wonen, water en energie. 8 Conceptnota Lokale woon-, water- en energiewinkels op maat van maatschappelijke groepen, Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie, april 2011. In deze nota worden de basisvoorwaarden voor een brede toegankelijkheid en concreet ingevuld. Deze invulling is het resultaat van een aantal besprekingen met mensen in armoede. 18 23
Het project bestaat ideaal uit een voorbereidende fase van 6 maanden, gevolgd door een implementatiefase waarin de methodiek kan bijgestuurd worden. Indien er extra middelen voor personeelsinzet gevonden worden, hetzij van buitenaf, hetzij van de partners 9, zijn we bereid om gedurende de 6 maanden van de voorbereidende fase en 6 tot 9 maanden van de implementatiefase een halftijdse medewerker in te zetten. Indien er geen extra middelen zijn, zijn we bereid om het aanspreekpunt te ondersteunen en onze knowhow over te dragen bijvoorbeeld door deelname aan een stuurgroep. De verdere continuering ligt volledig bij de partner. Tijdens de voorbereidende fase voorzien we een aantal leer- en werkbezoeken bij inspirerende voorbeelden. Concreet denken we dan aan de woonwinkel van het Meetjesland, de huisvestingsdienst van Izegem, Oostende en Balen. Hun knowhow vanuit jarenlange ervaring kan ook nieuwe initiatieven ten goede komen. De effectieve planning en uitvoering hangt uiteraard af van de onderhandelingen met geïnteresseerde partners. We zoeken aansluiting bij bestaande lokale/regionale initiatieven inzake wonen, energie en water die zich met een dienstverlening rechtstreeks tot de burgers richten. 9 Cedubo berekende in hun rapport Externe ondersteuning bij de uitwerking van het concept van lokale energieloketten en het voorbereiden van een proefproject dat per 10 000inwoners minimaal 20 uur per maand aan permanentie aan het loket moet worden besteed en dat in functie van het aantal adviezen een basisbedrag van 7500 euro per 10 000 inwoners tegenoverstaat. Zij maken een onderscheid in het type advies (kort advies, uitgebreid advies en trajectbegeleiding) en het bedrag voorzien voor gewone klant of doelgroepklant. De uiteindelijke dienstverlening. Een gemeente met 25 000 inwoners heeft dan een kostenplaatje van 21 400 euro per jaar wat overeenkomt met 0,85 euro per inwoner. 19 23
8. Besluit Een brede inhoudelijke focus, structurele samenwerking tussen alle relevante partners op het terrein en doorgedreven aandacht voor een optimaal toegankelijke dienst- en hulpverlening op maat van kansengroepen: dat vormen voor de sector Samenlevingsopbouw de essentiële criteria waaraan aanspreekpunten voor woon-, en energie- en watervragen moeten voldoen. Deze praktijknota wil gemeenten uitnodigen na te denken over hun huidige dienstverlening m.b.t. woon-, energie- en watervragen. Een dienstverleningsmodel dat vertrekt van één aanspreekpunt met een brede basisdienstverlening biedt een meerwaarde voor de bestaande dienst- als hulpverlening. Een weloverwogen samenwerking en complementaire samenwerking in het kader van een proactieve dienstverlening komt de efficiëntie ten goede. Bovendien biedt het aanspreekpunt een dienstverlening op maat van maatschappelijk kwetsbare groepen. Het garandeert dat iedere burger ook effectief een antwoord krijgt op al zijn vragen. De medewerker van het aanspreekpunt volgt het dossier op van A tot Z tot er een antwoord van de betrokken diensten is. Zekere bij complexe dossiers van maatschappelijk kwetsbare groepen is dit belangrijk. Het aanspreekpunt garandeert dat iedere burger ook effectief een antwoord krijgt op al zijn vragen. De medewerker van het aanspreekpunt volgt het dossier op van A tot Z tot er een antwoord van de betrokken diensten is. Zekere bij complexe dossiers van maatschappelijk kwetsbare groepen is dit belangrijk. De front office biedt een 1 ste lijnsdienstverlening aan. Daardoor zullen een aantal taken weggenomen worden van de bestaande diensten. Hierdoor krijgen diensten die zich met hulpverlening bezighouden meer ruimte voor complexere dossiers. Complementariteit tussen de bestaande dienstverlening en het aanspreekpunt is dan ook het sleutelwoord Het is belangrijk met alle plaatselijke en regionale diensten die rond deze thema s werken af te spreken welke zaken tot de basisdienstverlening van het aanspreekpunt behoren en dus uit hun takenpakket kunnen verdwijnen. Dit hangt uiteraard af van de bestaande situatie ter plaatse. De meer gespecialiseerde dienstverlening of het opstarten van hulpverlening blijft uiteraard bij de bevoegde 1 ste - en 2 de lijnsdiensten. Hun deskundigheid wordt in dit model optimaal benut. Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie wil samen met een gemeente of intergemeentelijk samenwerkingsverband de handen in mekaar slaan om ergens in de provincie een aanspreekpunt voor wonen, energie en water op te starten. 20 23
i Nieuwe inzichten in matteüseffect van het woonbeleid, Kristof Heylen, HIVA-K.U.Leuven, 2013 Pascale de Decker berekende in 2000 dat 60% van het totale subsidiebudget gerelateerd aan wonen bij de 40% hoogste inkomens terecht komt en 10% bij de 20% laagste inkomens. Kristof Heylen maakte op basis van de gebruikskostenmethode een berekening van het matteüseffect op basis van de gegevens uit het woonsurvey van 2005. Daarnaast vergeleek hij ook de administratieve bestanden over huursubsidie en renovatiepremies van 2008. In 2008 werden er ongeveer 15000 renovatiepremies toegekend met een gemiddeld bedrag van 6300 euro. Doordat de inkomensvoorwaarde vrij ruim is gesteld, geniet vooral de middenklasse ervan. Daarnaast werden ook 4309 verbeteringspremies toegekend en 740 aanpassingspremies. Door hun selectievere aard komen ze in sterke mate toe aan de laagste inkomens. Tenslotte komt ongeveer 68% van de fiscale subsidies (hypotheekaftrek, verlaagde tarief registratierechten, voordelig tarief bij de btw op renovatie van oude woningen, voordeel van onroerende voorheffing) terecht bij de 40% hoogste inkomens uit de populatie. Figuur: subsidies van alle Vlaamse tegemoetkomingen op vlak van wonen, totaalbedragen naar inkomensquintielen (in %), Vlaanderen, 2008 21 23