ARBITRALE BESLISSING VAN DE GESCHILLENCOMMISSIE REIZEN TE BRUSSEL ZITTING VAN 25 NOVEMBER 2010 Inzake De heer A, en zijn echtgenote mevrouw B, samenwonende te xxx; Eisers, Ter zitting vertegenwoordigd door de heer A; En RO, met maatschappelijke zetel te xxx, licentie xxx - Ondernemingsnr xxx; Verweerster, Vertegenwoordigd door de heer C, xxx Hebben ondergetekenden: 1. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van voorzitter van het arbitrale college; 2. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de verbruikers; 3. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de verbruikers 4. Mevrouw xxx, wonende te xxx, in haar hoedanigheid van vertegenwoordigster van de reissector; 5. De heer xxx, wonende te xxx, in zijn hoedanigheid van vertegenwoordiger van de reissector; Allen in hun hoedanigheid van scheidsrechters van de Geschillencommissie Reizen, met zetel te 1000 Brussel, Koning Albert II-laan 16 (Federale Overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie), Volgende arbitrale sententie geveld: 1. WAT DE RECHTSPLEGING BETREFT: 1
De stukken van rechtspleging werden onderzocht, meer in het bijzonder het vragenformulier door het Secretariaat van de Geschillencommissie voor ontvangst afgestempeld op 28 juni 2010. De partijen hebben hun akkoord met betrekking tot de arbitrale procedure schriftelijk bevestigd. Uit een eerste onderzoek is gebleken dat het Arbitraal College bevoegd is om van onderhavig geschil kennis te nemen. Door eisers werd een bundel overgemaakt op 6 en 30 augustus 2010 en conclusies op 14 september 2009 Verweerster diende een bundel in op 30 augustus 2010 en conclusies op 5 oktober 2010. Partijen werden behoorlijk opgeroepen per aangetekend schrijven van 29 juli 2010, en per gewone brief op 10 november 2010, om te verschijnen op de zitting van 25 november 2010, te Brussel, North Gate II, Koning Albert II - laan, 16, om 15.30 uur. Ter zitting verschenen partijen zoals hierboven aangegeven. 2. WAT DE GROND VAN DE ZAAK BETREFT. 2.1. DE FEITEN. Eisers boekten op 15 januari 2010 de 17-daagse rondreis Mexico via reisbemiddelaar RB te LIER, uit de brochure van RO, in casu reisorganisator en verweerster. Vertrekdatum: 1 mei en terug op 17 mei 2010. Totale prijs: 7.160 euro s voor twee personen. Regime: vol pension in hotels die officieel gekwalificeerd zijn als zijnde 4 of 5 *, maar volgens een eigen kwalificatie van de reisorganisator: 2+ tot 5* (vermeld in de brochure) Eisers beklagen zich, samengevat, over het volgende (zie vragenformulier rubriek 17): - Hotels waren onder kwaliteitsniveau - Eten was zeer slecht (en van bedenkelijke kwaliteit en zeer lage prijsklasse. - Onhygiënische hotels - Onkunde en slechte begeleiding vanwege de gids - Prijs / kwaliteit van deze exclusieve en dure reis geschat op 3.110. Brief van eisers met datum 18 mei vat het verloop van de reis samen met de plus- en minpunten. Samengevat stellen eisers dat: 2
- Algemeen de gids zijn stof kent en zeer goede uitleg gaf doch geen oog heeft voor de opmerkingen van zijn toeristen. Hij heeft enkel oog op het afwerken van het voorziene programma Hij geeft teveel uitleg - Het hotel A (dag 1,2,3) was typisch Mexicaans doch met een te klein zwembad voor zo n groot hotel. Buffet s morgens en s avonds : goed, kamers in orde. In Mexico City was het zeer warm, uitleg van gids en wandeling in volle zon. Eten op terras van hotel B slecht. Het gevolg was diaree. Daarvan niets aan gids verteld - Hotel C (dag 4) IJskast in kamer slechts ter beschikking als afgifte van creditkaart. Eisers weigeren uit vrees voor misbruik. Dus geen ijskast op de kamer. Drank was duurder s middags dan s avonds. Gids is tussengekomen. s Avonds goed gegeten in een restaurant in stad. - Hotel D (dag 5 6) : Geen ijskast op de kamer. WC in restaurant was vuil, Eten volgens menu van de gids. Ontbijtbuffet in orde. - Hotel E (dag 7) : mooi hotel, ruim buffet. S Avonds laat aangekomen en vlug eten. Geen opmerkingen voor het ontbijt. Geen gelegenheid om gebruik te maken van het zwembad. - Hotel F (dag 8 en 9): geen ijskast op kamer. s Morgens geen buffet. Goede kamers. Bij bezoeken van de stad rugpijn door het slenteren. Gids merkt dat niet op. Bij het bezoek aan de markt vijandige sfeer ten opzichte van de toeristen, moesten gids snel volgen. - Hotel G (dag 10): goede bediening, zwembad ter beschikking, klassieke menu s, geen ijskast op kamer. - Hotel H (dag 11): Zeer goed gegeten, zwembad en klein strand in orde, geen ijskast op de kamer. - Hotel I (dag 12): Mooi hotel, zeer goede maaltijden, weinig tijd om te winkelen. Dhr. A beweert te lijden aan een ontsteking van de luchtwegen met hoest. En de gids raadde aan om naar de apotheker te gaan i.p.v. het voorstel te doen om naar de dokter te gaan en hem daarbij te vergezellen. - Hotel J (dag 13 en 14): IJskast op de kamer, mooie locatie maar muggen en spinnen in de kamer. Bij het avondeten was er een kever op het eten. Mooi bezoek aan de stad en vrije tijd. Goed restaurant maar te weinig tijd om stad te bezoeken Eisers vragen zich af of het programma niet moet worden aangepast: minder kerk en kloosters bezoeken en bezoeken aan vervallen Hacienda om zo meer tijd te hebben om te wandelen en aankopen te doen. De laatste dag in Mexico City: geslenterd in de stad, i.p.v. de mogelijkheid te geven om een voetbal oefenwedstrijd bij te wonen in het stadium van Mexico. Bij de terugreis naar de vlieghaven heeft de gids eisers bijgestaan. 3
Eisers vorderen dan ook een compensatie, voor derving van reisgenot, voor een bedrag van 3.580 die zij als volgt verantwoorden: Slechte hotels, qua hygiëne, onderhoud van de airco s, het ontbreken van een ijskast, het slechte eten (steeds dezelfde goedkope menu van kip en vis), de begeleiding van de gids en het feit dat voor de groep van 6 personen geen drinkbaar water werd verstrekt. Eisers vergelijken deze reis met een eerder gemaakte reis, met dezelfde reisorganisator, naar Indonesië, die op vele punten veel beter zou zijn geweest dan de Mexico reis. Verweerster stelt in haar conclusies van 5 oktober 2010, samengevat, volgend verweer: De bedoeling van de reis is dat de reizigers kennis zouden maken met de rijke geschiedenis van Mexico. Daarom is de reis begeleid door een ervaren Nederlandstalige gids. Deze gids werkt al meer dan 20 jaar als architect in Mexico, en is, bijgevolg goed op de hoogte van de Mexicaanse gewoontes en is de Spaanse taal machtig. - De geboekte hotels zijn gekwalificeerd als 4 of 5 * hotels, maar volgens een eigenkwalificatie zijn dat 2 en 3 * hotels. Deze kwalificaties staan duidelijk vermeld in de brochure van waaruit eisers hun reis hebben geboekt. - De reis is voorspoedig verlopen voor de zes deelnemers. Door de andere reizigers werden geen klachten genoteerd. Er waren wel enkele opmerkingen op de beoordelingsformulieren (o.a. de hotels zijn niet altijd van hetzelfde niveau van de andere reizen, stadbezoeken mogen wel wat minder uitgebreid ) maar anderzijds ook positieve opmerkingen( o.a. goed tot zeer goed met voldoende tijd) Voor de twee andere koppels was de algemene beoordeling: zeer goed tot goed en voldeed de reis aan de verwachtingen. - De bijzonderste opmerkingen van eisers waren in hoofdzaak het ontbreken van een koelkast op de kamer in 4 hotels en enkele minder geslaagde maaltijden. - De hotels worden steeds met de meeste zorg gekozen niet alleen om het comfort maar ook de omgeving en de sfeer en vooral de couleur local. De kwaliteit van de hotels zijn in Mexico veel lager dan in Europa en Azië - Er worden hoge eisen gesteld bij de selectie van de reisleiders zowel op technisch als op operationeel en sociaal vlak. - Nergens in de brochure is vermeld dat drinkwater gratis ter beschikking van de reizigers wordt aangeboden. Verweerster zien, bijgevolg, geen enkele rechtsgrond waarop de vordering van eisers concreet gestoeld is, en vraagt, bijgevolg, dat de klacht van eisers wordt afgewezen. Verweerster stelt een tegeneis in voor een bedrag van 378 euro s. 2.2. BESPREKING EN BEOORDELING. 4
Het contract dat ter beoordeling voorligt, is een contract van reisorganisatie en de Reiscontracten wet bepaalt o.a. de wettelijke inhoud van dit contract (Wet 16 februari 1994, tot regeling van het contract tot reisorganisatie en reisbemiddeling, Reiscontracten wet, verkort RCW genoemd, B.S., 1 april 1994). Art.17 RCW bepaalt o.a.: De reisorganisator is aansprakelijk voor de goede uitvoering van het contract, overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de bepalingen van het contract tot reisorganisatie redelijkerwijs mag hebben, en voor de uit het contract voortvloeiende verplichtingen, ongeacht of deze verplichtingen zijn uit te voeren door hemzelf dan wel door andere verstrekkers, van diensten. De verplichtingen van de reisorganisator dient samen te worden geleden met art. 6 RCW op grond waarvan de informatie uit de reisbrochure bindend is voor de reisorganisator. Het Arbitraal College dient, in casu, na te gaan of er een discrepantie is tussen alles wat beloofd werd en datgene wat effectief werd aangeboden. Vooreerst dient te worden aangestipt dat de reiziger de verplichting heeft zich, via de reisbemiddelaar of via persoonlijke informatie, te informeren over de karakteristieken van de reis en de omgeving van de plaats van bestemming. (Sententie Geschillencommissie Reizen, 20 september 1999). Een loutere verwachting van bv. wat werd aangeboden op een reis in Indonesië kan niet worden vergeleken met een reis in Mexico, praktisch aan de andere kant van de wereld. Het klimaat, de cultuur, de gastronomie en het comfort van hotels en restaurants kunnen totaal verschillend zijn. Uit een grondige studie van de stukken uit het dossier en het aanhoren van partijen tijdens de zitting blijkt dat verweerster haar resultaatsverbintenis is nagekomen en tegemoetgekomen is aan hetgeen eisers redelijk konden verwachten. Vele punten die eisers aanhalen waren niet voorzien, noch in de brochure noch op enig ander reisdocument. Er zijn enkele kleinere klachten die ofwel geen aanleiding kunnen geven tot enige compensatie ofwel het gevolg waren van een overreactie van eisers. In de brochure waren de hotels gekwalificeerd met 4 tot 5 sterren. Daarbij stond telkens de eigen kwalificatie van verweerster van 2 tot 5 sterren zodat eisers zich een duidelijker beeld konden geven van wat hen te wachten stond. Blijkbaar hebben eisers tijdens de rondreis geen klachten geuit aan verweerster. 5
Uit wat voorafgaat is het Arbitraal College, eenparig, van oordeel dat verweerster,in casu, vrijuit moet gaan. Dat oordeel heeft ipso facto tot gevolg dat eisers moeten instaan voor de betaling van het door hen voorgeschoten klachtengeld. Voor wat de tegeneis betreft is het Arbitraal College, ook eenparig, van oordeel dat deze moet worden afgewezen als zijnde ongegrond. OM DEZE REDEN HET ARBITRAAL COLLEGE de vordering toelaatbaar maar ongegrond. Veroordeelt Verklaart zich bevoegd om van de vordering kennis te nemen. Verklaart eisers tot betaling van het al voorgeschoten klachtengeld voor een bedrag van 360 (driehonderd zestig) euro s. Wijst de tegenvordering van 378 euro s af als zijnde ongegrond. Aldus uitgesproken, met eenparigheid, te Brussel op vijfentwintig november 2010 Het Arbitraal College, 6