Rapportage Meldmaand Dialysetaxi. Op weg naar goed vervoer!

Rapportage Meldmaand Dialysetaxi Op weg naar goed vervoer! April 2014 1

Inhoud 1.Inleiding... 3 2. Aantal klachten... 4 Gelukkig gaat ook veel goed!... 4 3. Dialyselocaties... 5 4. Zorgverzekeringsconcerns... 6 5. Vervoerders... 8 6. Klachten...10 Ketenreactie...11 Overige klachten...12 7. Top tien dialyselocaties nader uitgewerkt...14 8. Klachten elders gemeld...16 9. Conclusie...17 10. Bronvermelding...19 Bijlage 1 Klachten per dialyselocatie...20 Bijlage 2 Onderwerpen overige klachten...23 Bijlage 3 Klachtenformulier Meldmaand Dialysetaxi...24 Bijlage 4 Zorgverzekeringsconcerns en bijbehorende labels...27 Bijlage 5 Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns... 288 2

1.Inleiding In november 2013 heeft de Nierpatiënten Vereniging Nederland (NVN) de Meldmaand Dialysetaxi georganiseerd, in samenwerking met dialysecentra en lokale nierpatiëntenverenigingen. Dit initiatief is voortgekomen uit een overleg met de lokale nierpatiëntenverenigingen over de voortdurend aanhoudende problemen rondom het zittend ziekenvervoer voor dialysepatiënten. Het doel van de Meldmaand Dialysetaxi is om het taxivervoer voor dialysepatiënten te verbeteren. Met dit rapport brengt de NVN de huidige knelpunten rondom het taxivervoer vanuit patiëntenperspectief in kaart. De Meldmaand kende een zorgvuldige voorbereiding met onder andere een Proef Meldmaand in Noord-Brabant in de maand juni. Met deze ervaring konden verbeteringen worden aangebracht voor de definitieve Meldmaand in november. Er zijn filmpjes 1, flyers en posters gemaakt om de dialysepatiënten op de Meldmaand Dialysetaxi te attenderen. Daarnaast was er zowel een online als een papieren klachtenformulier, waarmee de patiënten hun klacht(en) konden indienen. Hierbij was de medewerking van de dialysecentra van groot belang. Om het vervoer op alle fronten te verbeteren, zijn ook de knelpunten en standpunten vanuit de vervoerders en de zorgverzekeraars van belang. De NVN nodigt alle betrokken partijen dan ook uit om bij de gesprekken, die als vervolg van deze rapportage zullen worden georganiseerd, aanwezig te zijn. Op die manier kunnen alle verschillende standpunten aan bod komen. De NVN is zeer blij met de grote hoeveelheid aanmeldingen van de dialysecentra voor de Meldmaand Dialysetaxi en dankt ze voor de fijne samenwerking. Uiteraard ook dank aan de lokale nierpatiëntenverenigingen die de Meldmaand actief onder de aandacht hebben gebracht bij hun leden. Speciale dank gaat uit naar de adviseurs Jan Dankers (Nierpatiëntenvereniging Ziekenhuis Veldhoven) en Harry Zomer (Nierpatiëntenvereniging Solidair). Hans Bart Directeur Nierpatiënten Vereniging Nederland 1 De filmpjes zijn nog terug te zien op het YouTube kanaal van de NVN: www.youtube.com/user/nierpatientennl 3

2. Aantal klachten De NVN heeft in het totaal 773 meldingen ontvangen. Hiervan zijn er 549 op papier binnengekomen en de rest (224) via het online klachtenformulier. 87 van de gemelde klachten hebben niet in de maand november plaatsgevonden, en worden daarom niet meegenomen in de analyse. Daarnaast hebben we 97 meldingen (12%) ontvangen met complimenten / geen klachten in plaats van met klachten en één bericht dat een eerder ingediende klacht inmiddels is afgehandeld. Dit brengt het totaal aantal te analyseren klachten op 588. Gelukkig gaat ook veel goed! De NVN wil een bijdrage leveren aan het oplossen van de problemen rondom het taxivervoer voor dialysepatiënten. Daarom heeft de NVN de Meldmaand Dialysetaxi georganiseerd. Tot nu toe geven zorgverzekeraars en vervoersbedrijven in onze ogen onvoldoende aandacht aan de klachten van dialysepatiënten. Het gaat echter om heel veel taxiritten en de goede vervoerders verdienen zeker een pluim voor de wijze waarop zij hun werk doen. Deze groep wordt niet zichtbaar in deze rapportage, maar het feit dat er ook 97 complimenten zijn binnengekomen zegt genoeg. Zeker omdat we daar niet expliciet om gevraagd hebben. Helaas bestaan er op diverse plaatsen in het land wel structurele problemen. Het gaat hierbij om problemen die grote impact hebben op de gezondheid van mensen en op zorgorganisaties. Daar wil de NVN wat aan veranderen. Door dit rapport worden deze klachten zichtbaar én bespreekbaar. 4

3. Dialyselocaties In totaal hebben 88 van de 106 dialyselocaties in Nederland (83%) zich opgegeven om mee te doen aan de Meldmaand Dialysetaxi. Alle deelnemende centra is gevraagd hoeveel van hun hemodialysepatiënten met de taxi naar de dialyse komen. In totaal zijn dit 4463 patiënten. Dit betekent dat zo n 13% van de patiënten een klacht heeft gemeld over het taxivervoer van en naar de dialyse. Dit is geen hard getal, daar sommige patiënten ook meerdere klachten hebben gemeld. Daarom is er ook gekeken naar het aantal unieke klagers: 508 klachten zijn ingediend door 387 dialysepatiënten. De overige 80 klachten zijn anoniem gemeld, waardoor het aantal unieke klagers daarvan niet te achterhalen is. Van de 88 locaties springen de 10% (n=9) met het hoogst aantal procentuele klachten eruit ten opzichte van de rest (zie tabel 1). Dit percentage is berekend door het aantal klachten af te zetten tegen het totaal aantal taxiritten van de dialysepopulatie van die locatie. In de rest van het rapport wordt deze groep aangeduid als de top tien dialyselocaties. Voor een totaaloverzicht van het (procentueel) aantal klachten per dialyselocaties zie bijlage 1. Dialyselocatie Aantal klachten Procentueel aantal klachten t.o.v. totaal aantal taxiritten dialysecentrum populatie Westfriesgasthuis in Hoorn 10 13,9% Slingeland ziekenhuis, locatie 8 9,5% Varsseveld Codia Waterland B.V. in Purmerend 10 8,3% Niercentrum aan de Amstel in 18 6,3% Amstelveen Dialysecentrum Velsen-Noord in Velsen- 12 5,9% Noord Hagaziekenhuis in Den Haag, locatie 26 5,6% Sportlaan Dialyse UMCG Groningen 14 4,9% Maxima Medisch Centrum in Eindhoven 13 4,5% Dialyse Spaarne in Hoofddorp 14 4,3% Totaal 125 Tabel 1:Overzicht (procentueel) aantal klachten per dialyselocatie van top 10 5

4. Zorgverzekeringsconcerns Op het klachtenformulier van de Meldmaand Dialysetaxi is aan de dialysepatiënten gevraagd bij welke zorgverzekeraar ze verzekerd zijn. De NVN heeft hierbij de indeling van de vier grootste zorgverzekeringsconcerns aangehouden, namelijk Achmea, VGZ, CZ en Menzis (zie bijlage 4 voor een overzicht van de bijbehorende labels). De overige concerns worden aangeduid met anders. In figuur 1 ziet u een overzicht van het marktaandeel van de verschillende zorgverzekeringsconcerns in 2013. Figuur 1: Marktaandeel zorgverzekeringsconcerns 2 De meeste dialysepatiënten die een klacht hebben ingediend zijn verzekerd bij Achmea (270), gevolgd door Menzis (105), CZ (86) en VGZ (67). 60 mensen hebben aangegeven een zorgverzekering te hebben die niet onder een van de vier grote labels valt, namelijk: Zorg en zekerheid (20); DSW (9); Aevitae (4); RZA regeling zorg asielzoekers (4); ONVZ (2); de Friesland (1); IAK (1); Salland (1) en VPZ (1). 17 mensen hebben deze vraag niet beantwoord / onbekend ingevuld. Om te kijken hoe het aantal klachten zich verhoudt tot het marktaandeel dat de verschillende concerns hebben, is het procentueel aantal klachten (zie figuur 2) vergeleken met de marktaandelen. Hieruit komt naar voren dat het aandeel klachten van Achmea 1,6 maal zo groot is als hun marktaandeel. Gevolgd door Menzis met 1,4 keer, CZ met 0,7 keer en VGZ met 0,4 keer hun marktaandeel. 2 NZa (2013) Marktscan zorgverzekeringsmarkt 2009-2013 6

Figuur 2: Overzicht procentueel klachten per zorgverzekeringsconcern 7

5. Vervoerders De meeste klachten die tijdens de Meldmaand zijn binnengekomen gaan over Connexxion (135). Hierbij moet vermeld worden dat uit de toelichtingen blijkt dat de meeste patiënten het verschil tussen het taxibedrijf en de hoofdaannemer niet scherp hebben. Dit bleek al tijdens de Proef Meldmaand in juni. Toen werd er aan de patiënt gevraagd om zowel het taxibedrijf als de hoofdaannemer in te vullen. Ondanks uitleg over wat een hoofdaannemer is, werd deze vraag vaak niet of verkeerd ingevuld, waardoor er besloten is deze vraag uit het klachtenformulier te halen. Hierdoor is het aannemelijk dat niet alle klachten over het taxibedrijf Connexxion gaan, maar een gedeelte ook over hoofdaannemer Connexxion. Taxibedrijf Aantal klachten Connexxion 135 Munckhoff 27 Brookhuis 19 Taxi Inham 19 PZN 18 Witte Kruis 18 Taxi Stam 14 Van der Laan 13 ETS 12 Totaal 275 Tabel 2: Aantal klachten top 10 vervoerders De NVN heeft geen inzicht in hoeveel dialysepatiënten door ieder taxibedrijf vervoerd worden. Hierdoor is het lastig om een minimum aantal klachten te stellen waarbij er vanuit kan worden gegaan dat het niet om incidenten maar om structurele problemen gaat. Bij 163 van het totaal aantal klachten (588) wordt door de patiënten zelf aangegeven dat het om structurele problemen gaat. Dit is 27,7% van het totaal aantal klachten. Mensen gaven dit uit zichzelf aan, het was geen expliciete vraag in de vragenlijst, dus dit kan bij meerdere klachten zo zijn. Daarom is hier, net zoals bij de dialyselocaties, de top 10% (n=9) van de taxibedrijven genomen. Deze wordt in de rest van het rapport top tien vervoerders genoemd. In totaal omvat deze top tien 275 klachten, 47% van het totaal aantal klachten. In figuur 3 is dit zichtbaar gemaakt. 8

Figuur 3: Overzicht procentueel aantal klachten top 10 vervoerders 9

6. Klachten In tabel 3 zijn de onderwerpen van de klachten te zien die de patiënt kon aanduiden op het klachtenformulier. De meest voorkomende klacht is de taxi kwam mij te laat ophalen (310). Gemiddeld moeten deze patiënten 40 minuten wachten op hun taxi, met uitschieters van (meer dan) anderhalf uur (zie voor geheel overzicht figuur 4). Onderwerp klachten Aantal klachten De taxi kwam mij te laat ophalen 310 De taxi kwam mij te vroeg ophalen 47 De taxi stond niet op de afgesproken plaats 10 De taxichauffeur reed slecht of onveilig 11 De taxichauffeur was onbeleefd 19 De taxirit duurde te lang (**) 78 Het telefonisch contact met het taxibedrijf verliep niet goed 25 Het voertuig was van slechte kwaliteit of was oncomfortabel 15 Anders, namelijk 73 Totaal 588 Tabel 3: Aantal klachten per onderwerp Figuur 4: Aantal minuten dat patiënten te laat zijn opgehaald Wanneer deze wachttijden vergeleken worden met de criteria van de zorgverzekeringsconcerns zelf, blijkt dat ze ook niet aan de normen van de concerns zelf voldoen. Achmea, CZ en VGZ hanteren een norm van 15 minuten wachttijd, Menzis zegt zelfs dat de vervoerder er exact op het afgesproken tijdstip moet zijn 3 (zie bijlage 5 voor alle normen van de zorgverzekeraars rondom het Zittend Ziekenvervoer). Dat betekent dat 98,7% van de klachten over het te laat ophalen buiten de eigen normen van de zorgverzekeraars valt en dus gegrond is. 3 NVN (2013) Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns 10

Ketenreactie Patiënten konden indien gewenst hun klacht toelichten op de klachten-formulieren. Wat hieruit onder andere naar voren komt is dat het te laat ophalen niet een probleem is dat op zichzelf staat. Vaak hangt dat nauw samen met (de planning van) combinatieritten. Gecombineerd vervoer is bij de wet geregeld en dus toegestaan. CZ heeft hier een uitzonderingsregel op gemaakt, dat dialysepatiënten na de behandeling niet gecombineerd vervoerd morgen worden. De maximale omrijtijd mag niet meer dan 25% van de oorspronkelijke reistijd zijn, met een maximum van 30 minuten extra reistijd. Alleen VGZ heeft deze omrijtijd verruimt naar 50% van de oorspronkelijke rijtijd, maar ook met een maximum van 30 minuten. 4 Uit diverse toelichtingen blijkt dat vervoerders zich niet aan hiervoor genoemde normen houden. De patiënten zijn van mening dat het probleem vaak bij de planning ligt. Naar het centrum toe gaat het goed en heb ik geen klachten. Maar bij het ophalen, na het dialyseren, komt het regelmatig voor dat men een half uur of nog langer op de taxi moet wachten. De taxichauffeurs kunnen hier niets aan doen, die voeren hun opdrachten uit. Het ligt duidelijk aan de planning. Mensen die dialyseren zijn na de dialyse doodmoe en willen het liefst naar huis om te kunnen gaan liggen om te rusten. Bovenstaand citaat laat gelijk zien dat het te laat ophalen niet alleen vervelend is, maar ook impact heeft op de gezondheid van dialysepatiënten. Hemodialyse kost veel energie en vaak voelen mensen zich na de behandeling zieker dan normaal, de zogenaamde dialysekater. 5 Dan wil je niet lange tijd op een taxi wachten of een enorme omrit maken. Dit laatste is tevens de tweede meest voorkomende klacht (78): het te lang duren van de taxirit. Na een half uur gewacht te hebben kwam de taxi eindelijk. Hij bracht me niet meteen thuis: eerst ging de taxi andere mensen oppikken en werden zij weggebracht naar andere bestemmingen. Pas daarna bracht hij mij naar huis. De taxirit duurde uiteindelijk 1,5 uur. Eén patiënt (die diverse klachten heeft ingediend) geeft aan dat hij regelmatig met WMO vervoer gecombineerd wordt. Hoewel dit niet verboden is 6, is het wel onwenselijk aangezien het tot vervelende situaties kan leiden. De taxi was op tijd, maar door shuntprobleem (het afdrukken van de shunt duurde langer dan normaal) moest de taxi even op mij wachten. De taxichauffeur was echter zeer ongeduldig, doordat er nog een passagier in de taxi zat, die niet begreep waarom er op mij gewacht werd. De sfeer in taxi was daardoor niet prettig te noemen. Bovendien werd de andere passagier eerst weggebracht, waardoor de extra reistijd 20 minuten bedroeg. Het gaat dus om een dubbele klacht:gecombineerd met WMO vervoer en 20 minuten extra reistijd (33% meer dan de oorspronkelijke reistijd)! 4 NVN (2013) Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns 5 NVN, NSN (2012) Mijn Niergids 6 Kennisplatform Verkeer en Vervoer (2013) 11

Behalve gevolgen voor de patiënt, heeft het te laat komen ook invloed op het schema van de dialyseafdeling en daarmee op de tijd van het verplegend personeel. Doordat meneer 45 minuten te laat kwam, kon het verplegend personeel niet op tijd naar huis, waardoor overuren geschreven moesten worden. Kortom, deze fout had behoorlijk wat impact. Overige klachten Het te vroeg ophalen wordt vrij vaak als klacht genoemd, namelijk 47 maal. De norm vanuit Achmea, Menzis en VGZ hiervoor is dat patiënten maximaal 30 minuten te vroeg aanwezig mogen zijn in het dialysecentrum. Voor CZ is dit maximaal 15 minuten te vroeg. 7 In 34% van de klachten is niet aan de norm van 30 minuten voldaan. Figuur 5: Aantal minuten dat patiënt te vroeg is opgehaald Hoewel de andere klachten minder vaak voorkomen, zijn ze wel erg vervelend en in sommige gevallen zelfs gevaarlijk. Bijvoorbeeld het slecht of onveilig rijden van de taxichauffeur (11). In het algemeen is het vervoer naar het dialysecentrum goed, alleen word ik op maandag- en dinsdagavond bijna iedere keer opgehaald door de zelfde taxichauffeur, die systematisch veel en veel te hard rijdt. Ik heb al meerdere keren de chauffeur aangesproken op zijn rijgedrag, maar hij slaat alles in de wind. Hij rijdt ook met slechte weersomstandigheden systematisch te hard (op 80km weg ongeveer 130 km/uur). Voor de rest zijn het goede en vriendelijke chauffeurs. Ook klachten over de onbeleefdheid van taxichauffeurs (19) kunnen invloed hebben op de gezondheid van sommige patiënten. Er wordt meerdere malen aangegeven dat chauffeurs roken in de taxi of bijvoorbeeld niet uit de taxi komen om patiënten te helpen bij het uitstappen. Terwijl dit laatste niet alleen een kwestie van beleefdheid is, maar ook gewoon pure noodzaak vanwege de conditie van patiënten. 7 NVN (2013) Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns 12

De chauffeurs komen patiënten die slecht ter been zijn niet bij de deur ophalen en ze helpen niet bij het in- en uitstappen. Terwijl dat vooral na de dialyse belangrijk is als de patiënt onstabiel is door slapte. De klachten onder anders, namelijk zijn vrij divers. De meest voorkomende klacht is gecombineerd vervoer (26). Zoals eerder genoemd, kwam dit bij andere klachten al als aanleiding voor die klachten naar voren. Verder komt het niet komen opdagen van de taxi ook meerdere malen voor (10), evenals het wegrijden zonder de betreffende patiënt (7). Andere klachten zijn bijvoorbeeld Teveel mensen in de taxi (2), vaste rit niet ingepland (3), op verkeerde plek afgezet (4). Voor een overzicht van alle overige klachten zie bijlage 2. 13

7. Top tien dialyselocaties nader uitgewerkt In hoofdstuk drie is de top tien dialyselocaties benoemd. In dit hoofdstuk wordt er verder ingezoomd op deze locaties en naar de verbanden tussen de verschillende zorgverzekeringsconcerns en de top tien vervoerders gekeken. In de top tien dialyselocaties zien we een grotendeels vergelijkbare verdeling van het aandeel klachten per zorgverzekeringsconcern (zie figuur 6). Achmea staat ook hier bovenaan met de meeste klachten, hier zelfs met 50,4% in plaats van de 45,9% van het totaal aantal klachten (zie ook figuur 2). Op de tweede plaats staat Menzis, hier met 21,6% van de klachten ten opzichte van 17,9% van het totaal. Verschillend is wel dat de overige zorgverzekeraars met 12% een derde plek innemen wat meest aantal klachten betreft binnen de top tien dialyselocaties. De rest is weer gelijk; VGZ op de een-nalaatste plaats met 11,2% en CZ heeft ook hier de minste klachten met 4,8%. Dat betekent dat Achmea en Menzis samen goed zijn voor 72% van alle klachten vanuit de top tien dialyselocaties. Figuur 6: Overzicht procentueel aantal klachten per zorgverzekeringsconcern top 10 dialyselocaties Ook voor de vervoerders is er naar de top tien dialyselocaties gekeken. De top tien dialyselocaties bevat 125 klachten, die over 25 verschillende taxibedrijven (plus drie anders ) gaan. Zeven hiervan zitten ook in de top tien vervoerders. In figuur 7 is te zien welk aandeel deze zeven vervoerders binnen de top tien dialyselocaties hebben. Ook hier komen de verhoudingen grotendeels overeen met de top tien vervoerders. Connexxion heeft veruit de meeste klachten, binnen de top tien locaties zelfs meer (33,6%) ten opzichte van het totaal aantal klachten (23%). Ook bij PZN en bij Witte Kruis zijn de verschillen wat groter dan bij de overige vervoerders. Binnen de top tien locaties gaat 12% van de klachten over PZN ten opzichte van 3,1% binnen de top tien vervoerders. 14

Voor Witte Kruis is dit 7,2% ten opzichte van 3,1%. Figuur 7: Procentueel aantal klachten per vervoerder (van top 10 vervoerder) top 10 dialyselocaties 15

8. Klachten elders gemeld 367 dialysepatiënten hebben hun klacht(en), naast dat ze deze bij de NVN hebben gemeld tijdens de Meldmaand Dialysetaxi, ook elders gemeld. 204 patiënten hebben dit niet gedaan en 17 mensen hebben deze vraag niet ingevuld. Van de 123 mensen die ja, elders hebben ingevuld, hebben er 41 hun klacht bij zowel de zorgverzekeraars als het taxibedrijf gemeld. Daarnaast hebben 32 patiënten hun klacht alleen bij het dialysecentrum gemeld (het is onbekend of deze verder iets met de klachten gedaan hebben), 13 patiënten bij het dialysecentrum én het taxibedrijf en 10 mensen hebben hun klacht bij alle drie de partijen ingediend. De overige mensen hebben hun klacht aan de chauffeur doorgegeven (7) of aan het taxibedrijf en de chauffeur (2), aan de hoofdaannemer (5), de lokale patiëntenvereniging (5) of elders / niet bekend (8). Figuur 8: Aantal klachten elders gemeld 34,7% van het totale aantal dialysepatiënten dat een klacht heeft ingediend, heeft zijn of haar klacht niet elders gemeld. Deze klachten worden dus niet opgepakt en de problemen niet opgelost. De NVN heeft diverse signalen van dialysecentra en enkele lokale nierpatiëntenverenigingen / cliëntenraden binnen gekregen, dat ze constateren dat dialysepatiënten niet snel hun klacht(en) melden. De meest voorkomende oorzaken die hiervoor genoemd worden zijn de angst omdat ze toch afhankelijk zijn van het taxibedrijf / de chauffeur en de ervaring hebben dat het toch geen zin heeft (het probleem wordt niet opgelost). Bovenstaande signalen geven voor de NVN reden om aan te nemen dat de klachten die tijdens de Meldmaand Dialysetaxi zijn binnengekomen, waarschijnlijk het topje van de ijsberg zijn. 16

9. Conclusie De Nierpatiënten Vereniging Nederland (NVN) heeft tijdens de Meldmaand Dialysetaxi 676 klachten ontvangen. Hiervan zijn er 588 uiteindelijk meegenomen in de analyse. Complimenten over taxibedrijven die de NVN heeft ontvangen worden niet in de analyse meegenomen, maar komen wel even aan bod aangezien de NVN wil laten zien dat het taxivervoer van en naar de dialyse op diverse plekken ook gewoon goed gaat. De resultaten van deze Meldmaand Dialysetaxi geven een duidelijk beeld weer over de klachten die er onder hemodialysepatiënten leven wat betreft het zittend ziekenvervoer. Het belangrijkste wat geconcludeerd kan worden, is dat het om klachten gaat die een enorme impact hebben. Ten eerste en als belangrijkste op de gezondheid en daarmee op de kwaliteit van leven van de patiënt. Ten tweede op de dialyselocaties en de verpleegkundigen die daar werken. 88 van de 106 dialyselocaties in Nederland (83%) hebben meegedaan aan de Meldmaand Dialysetaxi. Op basis van de procentueel meest aantal klachten is er een top tien dialyselocaties gemaakt. Het Westfriesgasthuis in Hoorn staat bovenaan met 10 klachten (13,9%). Het merendeel van de klachten gaat over het te laat ophalen van de dialysepatiënten, zowel van als naar de dialyse. Hierbij worden de eigen normen van de zorgverzekeraars in 98,7% van de gevallen overschreden. Een dialysepatiënt voelt zich beroerd en moe na een dialyse en wil het liefst zo snel mogelijk naar huis. Een wachttijd van meer dan 30 minuten voordat de taxi er is, is dan niet bepaald een pretje. Bovendien zorgt dit er regelmatig voor dat dialyseverpleegkundigen overuren moeten maken. Uit de toelichtingen van mensen blijkt dat dit geen probleem is dat op zichzelf staat, maar dat het vaak te maken heeft met combinatieritten en de planning daarvan. De resultaten laten zien dat vervoerders zich in veel gevallen niet houden aan de normen die door de zorgverzekeringsconcerns zijn opgesteld. Vooral patiënten die bij Achmea en Menzis verzekerd zijn, ervaren veel problemen. Wat vervoerders betreft, springt Connexxion er tussenuit als de partij waar de meeste klachten over binnenkomen. Dit geldt voor zowel de algemene analyse als de specifieke waarbij er is gekeken naar de top tien dialyselocaties met het procentueel meest aantal klachten. Signalen vanuit dialysecentra en lokale nierpatiëntenverengingen duiden erop dat patiënten bang zijn om te melden of ervaren dat dit toch geen zin heeft. De NVN verwacht daarom dat de binnengekomen klachten tijdens de Meldmaand Dialysetaxi slechts het topje van de ijsberg zijn. Door de dialoog aan te gaan met de verschillende betrokken partijen hoopt de NVN verschil te kunnen maken. Handhaven van de eigen normen van zorgverzekeringsconcerns is een eerste stap tot verbetering. Monitoring hierop door de NVN, wanneer hierover afspraken zijn gemaakt met de zorgverzekeraars, is een tweede stap. Maar ook onderzoek naar dialysecentra, vervoerders en zorgverzekeraars die het erg goed doen, kan bijdragen aan verbetering. De NVN zal hier een voorstel voor ontwikkelen en dit bij de zorgverzekeringsconcerns neerleggen. 17

De NVN maakt zich sterk voor beter taxivervoer voor dialysepatiënten! Wij hopen u ook! Samen op weg naar goed vervoer! 18

10. Bronvermelding Nederlandse Zorgautoriteit (september 2013) Marktscan en beleidsbrief zorgverzekeringsmarkt. Weergave van de markt 2009-2013. Nierpatiënten Vereniging Nederland (november 2013) Overzicht NVN-richtnormen bij zittend ziekenvervoer en criteria van de vier grootste concerns. Nierpatiënten Vereniging Nederland, Nierstichting Nederland (2012) Mijn Niergids. Leven met een nierfunctievervangende behandeling. Kennisplatform Verkeer en Vervoer (september 2013) E-mail Guy Hermans, Programmamanager Collectief Vervoer 19

Bijlage 1 Klachten per dialyselocatie De dialyselocaties 8 zijn gesorteerd op het procentuele aantal klachten van hoog naar laag. Het procentueel aantal klachten is berekend aan de hand van het totaal aantal taxiritten (uitgaande van gemiddeld twaalf retourritten per dialysepatiënt per maand) per dialyselocatie. Dialyselocatie Aantal klachten Procentueel aantal klachten t.o.v. totaal aantal taxiritten dialysecentrum populatie Westfriesgasthuis in Hoorn 10 13,9 Slingeland ziekenhuis, locatie 8 9,5 Varsseveld Codia Waterland B.V. in Purmerend 10 8,3 Niercentrum aan de Amstel in 18 6,3 Amstelveen Dialysecentrum Velsen-Noord in Velsen- 12 5,9 Noord Hagaziekenhuis in Den Haag, locatie 26 5,6 Sportlaan Dialyse UMCG Groningen 14 4,9 Maxima Medisch Centrum in Eindhoven 13 4,5 Dialyse Spaarne in Hoofddorp 14 4,3 Slingeland ziekenhuis, locatie 25 3,5 Doetinchem Dialysecentrum Beverwijk 12 3,4 Amphia ziekenhuis in Oosterhout 8 3,0 Lievensbergziekenhuis in Bergen op 10 2,7 Zoom UMC Utrecht 12 2,6 Sint Lucas Andreas Ziekenhuis in 18 2,5 Amsterdam OMC Sittard-Geleen 15 1,9 Albert Schweitzer ziekenhuis in 17 1,9 Dordrecht Isala Klinieken in Zwolle, locatie Groot 4 1,9 Wezenland Zaans Medisch Centrum in Zaandam 11 1,8 Amphia ziekenhuis in Breda 21 1,8 MC Haaglanden in Leidschendam 7 1,7 Sint Franciscus Gasthuis in Rotterdam 26 1,7 Medisch Spectrum Twente in 3 1,6 Winterswijk Dianet in Amsterdam 19 1,5 8 Indien uw dialyselocatie niet in deze lijst staat, betekent dat dat we geen klachten van uw dialysepatiënten hebben ontvangen of dat de klachten niet aan de voorwaarden voldeden om meegenomen te kunnen worden in de analyse. 20

Maasstad ziekenhuis in Rotterdam 25 1,5 Diapriva Buitenveldert Amsterdam 11 1,5 Reinier de Graaf Gasthuis in Delft 11 1,5 Sint Antonius ziekenhuis in Nieuwegein 17 1,4 Dialysecentrum Flevoziekenhuis Almere 7 1,2 Dialysecentrum Flevoziekenhuis 4 1,2 Lelystad Meander MC te Amersfoort 10 1,2 Groene Hart Ziekenhuis in Gouda 8 1,0 Onze Lieve Vrouwe Gasthuis in 5 1,0 Amsterdam Dialysecentrum Zoetermeer 3 1,0 Laurentius ziekenhuis in Weert 1 0,9 Medisch Spectrum Twente in Enschede 16 0,9 Dialysekliniek Noord in Beilen 3 0,9 Dialysecentrum Emmen in Emmen 8 0,8 LUMC in Leiden 3 0,8 Kennemer Gasthuis Zuid in Haarlem 8 0,7 Dialysecentrum ZGT in Almelo 8 0,7 Martini Niercentrum in Drachten 2 0,7 Dialysecentrum 't Gooi in Hilversum 2 0,7 VieCuri in Venray 2 0,7 Vlietland ziekenhuis in Schiedam 4 0,7 Dialysecentrum Boxmeer in Boxmeer 1 0,6 MC Haaglanden in Den Haag 7 0,5 Dialysecentrum Groningen in Groningen 6 0,5 Dianet in Utrecht 4 0,5 TerGooi ziekenhuizen in Hilversum 2 0,5 Hagaziekenhuis in Den Haag, locatie 4 0,4 Leyweg VieCuri in Venlo 3 0,4 Jeroen Bosch Ziekenhuis in Den Bosch 4 0,3 Dialysecentrum Groningen in 1 0,3 Stadskanaal Isala Klinieken in Zwolle, locatie Dokter 2 0,2 van Heesweg Dialysezorg Zeeland 1 0,2 Rijnstate ziekenhuis in Arnhem 3 0,2 CWZ dialyse Nijmegen 1 0,1 Dialysecentrum Maastricht 1 0,1 Ziekenhuis Gelderse Vallei in Ede 1 0,1 Dialysecentrum Stichting Zorgsaam in 8 Onbekend Terneuzen Meander MC te Harderwijk 5 Onbekend Niercentrum Carenalis, locatie 8 Onbekend Emmeloord Niercentrum Carenalis, locatie Woerden 4 Onbekend Rijnland Ziekenhuis in Leiderdorp 3 Onbekend Sint Antonius Ziekenhuis in Tiel 6 Onbekend UMC Sint Radboud in Nijmegen 9 Onbekend 21

Er zijn ook klachten gekomen vanuit locaties die zich niet hadden opgegeven voor de Meldmaand Dialysetaxi. Deze zijn in de onderstaande tabel verwerkt. De dialyselocatie Rijnland Ziekenhuis te Alphen aan de Rijn staat ook in dit lijstje: het Rijnland ziekenhuis had zich wel opgegeven, maar als één locatie, waardoor deze locatie niet in het overzicht stond. Van het Gelre Ziekenhuis Apeldoorn en Deventer Ziekenhuis was bekend dat de lokale nierpatiëntenvereniging Solidair (NVS) de klachten zou melden. Maar doordat de dialysecentra zichzelf niet hadden opgegeven, worden ook zij apart genoemd. Van deze dialyselocaties is het aantal dialysepatiënten niet bekend, waardoor het procentueel aantal klachten niet berekend kan worden. Dialyselocatie, anders namelijk Aantal gemelde klachten Admiraal de Ruyterziekenhuis Goes 1 Deventer Ziekenhuis 1 Erasmus Medisch Centrum Rotterdam 1 Gelre Ziekenhuis Apeldoorn 2 MC Zuiderzee, Lelystad 2 Rijnland ZH te Alphen ad Rijn 2 Niet ingevuld 4 Eindtotaal 13 22

Bijlage 2 Onderwerpen overige klachten Onderwerpen Aantal klachten Chauffeur was onbekend in Zaandam 1 Chauffeurs dragen geen werkkleding 1 Combinatierit 26 Dubbel declareren op één rit 1 Ik heb recht op zorgvervoer maar word vaak door Regiotax gehaald en gebracht 1 Ik wil a.u.b. niet dat de taxichauffeur mij boven op de dialyse komt ophalen 1 In het weekend zijn er geen chauffeurs 1 Kan geen tijd wijzigen i.v.m. veranderde dialysetijd die dag 1 Lange wachttijd 2 Meerdere malen zelf afgebroken 1 Moet bijbetalen om dat ik 1kilomerter te ver woont 1 Op verkeerde plaats uit de auto gezet 4 Rolstoel stond niet goed vast 1 Slecht wegdek 1 Taxi kwam niet opdagen 10 Taxi kwam wel terwijl meneer op tijd had afgezegd 1 Taxichauffeur heeft een vreselijke lijfgeur 1 Taxichauffeurs komen niet op afgesproken tijden 1 Taxichauffeurs weten niet wat dialyse inhoudt, bijvoorbeeld nabloeding 1 Teveel mensen in de taxi 2 Variabel 1 Vaste taxirit was niet ingepland 3 Weggaan zonder patient 7 Eindtotaal 70 23

Bijlage 3 Klachtenformulier Meldmaand Dialysetaxi Meldmaand Dialysetaxi - Op weg naar goed vervoer! Tijdens de Meldmaand Dialysetaxi verzamelt de Nierpatiënten Vereniging Nederland (NVN) alle klachten over het taxivervoer van en naar de dialyse in november. Zo krijgt de NVN inzicht in het aantal en soort klachten. Daarmee gaat zij het gesprek aan met de verantwoordelijke zorgverzekeraars en hun vervoerders. Doet u mee? U kunt uw taxiklachten de hele maand november melden via www.meldmaanddialysetaxi.nl of via dit klachtformulier. U kunt per formulier één klacht aanleveren. Heeft u dus meerdere klachten, gebruik dan steeds een nieuw formulier. Lever het ingevulde formulier in bij het dialysecentrum. Zij zorgen ervoor dat het bij de NVN terecht komt. Wij geven uw persoonlijke klacht níet door aan de zorgverzekeraar of vervoerder, maar uw melding wordt anoniem verwerkt in een algemene rapportage. U zult daarin als persoon niet herkenbaar zijn. Persoonlijke gegevens Wij vragen uw naam en telefoonnummer, zodat wij u kunnen bellen wanneer bijvoorbeeld de beschrijving van de situatie nog niet helemaal duidelijk is. U bent niet verplicht om vraag 1 en 2 in te vullen. 1. Naam: 2. Telefoonnummer: 3. Wie is uw zorgverzekeraar? O O O O O ACHMEA - met Agis, Avéro Achmea, Centraal Beheer Achmea, FBTO, Inshared, Interpolis, OZF Achmea, Pro life, Zilveren Kruis MENZIS - met Anderzorg, Azivo, Menzis CZ - met CZ, Delta Lloyd, Ohra VGZ - met VGZ (incl Trias), Bewuzt, De Goudse, IZA, IZZ, SZVK, UMC, Univé, Zekur, Zorgzaam Anders, namelijk 4. Waar dialyseert u? a. Dialysecentrum: b. Locatie: c. Plaats: 24