& De Kuip Informatiebrochure januari 2013 1
Inhoud: Pagina 1. Welkom 3 2. Woonzorgvisie 4 - identiteit - de bewoner centraal - medewerkers en werkomgeving 3. Wonen 5 - eigen kamer - vertrek of overlijden - badkamer en toilet - appartementen - extra luxe appartement - zorgconsulent - namen woongroepen - brandveiligheid en bedrijfshulpverlening 4. Zorg 7 - psychogeriatrie - gerontopsychiatrie - somatiek - woonvoorzieningencentrum - dagactiviteitencentrum Boschlust - woonzorgteam - zorgmodel - bewonersdossier 5. Welzijn 10 - verenigingsleven - identiteit - vrijwilligers 6. Communicatie 12 - zorgverleningsovereenkomst - WBP en inzagerecht - cliëntenraad - klachtenregeling en vertrouwenspersoon 7. Huisregels en faciliteiten van A-Z 14 8. Administratie en financiën 20 - AWBZ - Administratie voor niet AWBZ diensten - verzekeringen en aansprakelijkheid Bijlagen: 1. contactgegevens 21 2. klachtenprocedure 22 3. procedure en formulier melding ter verbetering 24 4. verzekeringen en aansprakelijkheid 26 5. zorg rond het levenseinde 27 2
1. WELKOM Een vertrouwde leef- en woonomgeving is voor iedereen belangrijk. Het liefst blijven we zo lang mogelijk in ons eigen huis. Soms gaat dit helaas niet meer en is er voor kortere of langere tijd zorg nodig. De Wijngaard en De Kuip willen die zorg graag bieden en mensen ondersteunen waar dat nodig is. De Wijngaard en De Kuip maken samen met de woonzorgcentra d Amandelboom in Bilthoven en Arendshorst in Assen, deel uit van Accolade Zorggroep. De Wijngaard is in 1970 begonnen als verpleeghuis. In de loop der jaren is het uitgebreid en gerenoveerd. In 2006 is een heel nieuw deel in gebruik genomen. De renovatie van de andere helft van het hoofdgebouw gebeurde in twee fasen. De eerste fase is in juni 2007 in gebruik genomen, de tweede fase in voorjaar 2008. De Kuip is een woonvoorziening voor bewoners met een niet aangeboren hersenletsel en betreft een zelfstandige locatie op hetzelfde terrein als De Wijngaard. Beide gebouwen zijn gelokaliseerd in Bosch en Duin. De naam zegt het al: het terrein is bosrijk en heuvelachtig. Tegelijk is het gemakkelijk te bereiken, omdat het net tussen Amersfoort en Utrecht in dichtbij de A28 ligt. Met deze informatiemap willen we u zo goed mogelijk informeren over het reilen en zeilen in De Wijngaard en De Kuip. U vindt in dit boekje onder meer een aantal huisregels. We zijn vast niet volledig. Hebt u nog aanvullende vragen, komt u er dan mee. De missie van Accolade Zorggroep luidt: Accolade Zorggroep biedt wonen, zorg en welzijn van goede kwaliteit die aansluit bij de vragen en wensen van haar cliënten. Dat doen wij vanuit de overtuiging dat ieder mens uniek en door God geschapen is. In Zijn Woord leert God ons dat wij liefdevol en dienstbaar moeten zijn naar de ander en respect moeten hebben voor het door Hem geschapen leven. Voor de uitvoering van onze missie zijn gemotiveerde en competente medewerkers en vrijwilligers onmisbaar. Zij zijn servicegericht en hebben oog voor de wijze waarop de cliënt zijn of haar geloof beleeft. 3
2. WOONZORGVISIE Identiteit Accolade Zorggroep is een gereformeerde instelling voor wonen, zorg en welzijn. De naam Accolade staat voor omarming en verbinding, woorden die uitdrukken hoe wij met onze bewoners willen omgaan. Onze identiteit is gebaseerd op de Bijbel als het Woord van God. Wij geloven in een God die mensen liefheeft. Deze liefde komt tot uitdrukking in Jezus Christus en werkt door in de mensen die in Hem geloven. Vanuit die liefde geven we onze bewoners de zorg en aandacht die ze nodig hebben. We gaan uit van een bijbelse visie op de mens als uniek, zelfstandig en waardevol schepsel van God. Wij hebben oog voor het individu en zijn persoonlijke wensen en behoeften. Er wordt gewerkt met een zorgmodel dat de bewoner ziet als een compleet mens met verschillende aspecten. We hebben veel aandacht voor levensvragen en het geestelijk welzijn van de bewoner. Ieder mensenleven is een geschenk van God, dat mag niet door ons beëindigd worden. Ter verlichting van pijn en lijden mogen bewoners rekenen op zorgvuldige (palliatieve) zorg van onze medewerkers. De bewoner centraal De vraag van de bewoner is het uitgangspunt in de zorg die hij ontvangt. Hij heeft zoveel mogelijk zeggenschap over zijn eigen leven. We geven bijzondere aandacht aan het levensverhaal van de bewoner en stimuleren hem zijn leven zoals hij dat gewend was, voort te zetten. De afstemming op de wensen van de bewoner leggen we vast in een persoonlijk woonzorgplan. Over dit plan wordt regelmatig gesproken met de bewoner of, indien nodig, met zijn vertegenwoordiger. Elke bewoner heeft één zorgverlener die de communicatie met de verschillende diensten en disciplines bewaakt en die goed bereikbaar is voor de bewoner, diens familie en betrokken collega s. Hoewel we streven naar een optimale beantwoording van de zorgvraag, kan het zo zijn dat we niet aan alle wensen tegemoet komen. Als wordt ingeschat dat een vraag een grens bereikt, gaan we in gesprek met de bewoner om een alternatieve oplossing te zoeken. Een gesignaleerde zorgvraag wordt altijd beantwoord. Bij de inrichting van de woonomgeving is kwaliteit van leven het belangrijkste uitgangspunt. We zorgen ervoor dat de bewoner zoveel mogelijk zichzelf kan zijn. Privacy en een persoonlijke inrichting van de eigen kamer staan daarom hoog in het vaandel. Ook de dagbesteding wordt waar mogelijk door de bewoner zelf bepaald. We streven ernaar verveling en eenzaamheid te voorkomen. Daarom worden diverse activiteiten en momenten van onderlinge ontmoeting georganiseerd. Ook ondersteunen we de geloofsbeleving van de bewoner door middel van gesprekken, samenkomsten en geestelijke verzorging. Medewerkers en werkomgeving Onze medewerkers zetten zich op professionele wijze in voor het welzijn van de bewoners. Ze handelen daarbij vanuit hun eigen christelijke identiteit. Door opleiding en scholing bevorderen zij voortdurend hun deskundigheid. Vrijwilligers zijn van groot belang voor de ondersteuning van de zorg en krijgen eveneens waar nodig scholing en begeleiding. Veel aandacht wordt gegeven aan een positieve samenwerkingscultuur. Juist in de zorg zijn collega s sterk op elkaar aangewezen. Daarom zetten we ons in voor een veilige werksfeer waarin medewerkers elkaar feedback geven en aanspreken op verantwoordelijkheden. Om de valkuil van perfectionisme te vermijden, is er ruimte voor een gezonde dosis relativering. Onderlinge reflectie, intervisie en humor kunnen daarbij helpen 4
3. WONEN Bewoners van De Wijngaard en De Kuip wonen in woongroepen van acht bewoners. Dit kleinschalig wonen bevordert de individuele aandacht. De woongroep beschikt over een gezamenlijke huiskamer. In de woongroep wordt qua dagindeling en inrichting zo dicht mogelijk aangesloten bij de thuissituatie. De inrichting van de woonkamer is een zaak van gezamenlijk overleg tussen de gebruikers. Eigen kamer De Wijngaard heeft in 2008 een uitgebreid renovatietraject afgesloten. Elke bewoner heeft nu de beschikking over een eenpersoonskamer. Op een aantal verdiepingen zijn ook tweepersoonskamers gerealiseerd. Naast de gewone eenpersoonskamers zijn er eenpersoonskamers met een erker. Deze zijn iets groter. De inrichting van de eigen kamer wordt door de bewoner zelf verzorgd. De stoffering gebeurt door de facilitaire dienst. Ook het bed met bijbehorend nachtkastje, en een kledingkast worden door de instelling geleverd. Het is niet toegestaan zelf aanpassingen aan de kamer te verrichten of te boren in wanden en/of vloeren. Wensen daartoe kunnen worden ingeleverd bij de facilitaire dienst. Vertrek of overlijden Bij vertrek of overlijden van een bewoner wordt in overleg een moment vastgesteld waarop de kamer leeg opgeleverd moet worden. Dit zal binnen een vastgestelde periode moeten gebeuren. Niet alleen stopt na deze periode de vergoeding, we moeten ook rekening houden met de wachtlijst. Een kamer in het verpleeghuis moet binnen 7 dagen worden opgeleverd. Deze termijn wordt gerekend vanaf de dag van overlijden/verhuizen, weekenden tellen mee. Het leegruimen van de kamer kan ook door de instelling worden geregeld, waarbij er een mogelijkheid is de inboedel tijdelijk op te slaan. Bij overlijden is er de mogelijkheid dat de overledene wordt opgebaard op de eigen kamer. Dit om het afscheid nemen door medebewoners en medewerkers en de eerste opvang van naaste familie in een relatief vertrouwde omgeving te kunnen laten plaatsvinden. Over deze onderwerpen worden kort na de opname nadere afspraken gemaakt en vastgelegd. Badkamer en toilet Per twee bewonerskamers is één badkamer met toilet en douche beschikbaar. Deze is gesitueerd tussen de beide kamers in. Daarnaast is er op elke verdieping een grote badkamer, met ligbad. Appartementen Bij de nieuwbouw is in De Wijngaard ook een zestal appartementen gerealiseerd. Zo n appartement heeft ongeveer 22 vierkante meter extra oppervlak ten opzichte van de eenpersoonskamers. De appartementen vormen evenals de overige kamers onderdeel van een woongroep, waar verpleeghuiszorg geleverd wordt op basis van een indicatie. Er zijn verschillende opties voor het gebruik van deze appartementen. Ze kunnen worden gebruikt door: 5
- één persoon met een indicatie voor verblijf - twee bewoners die allebei een indicatie voor verblijf hebben; - een persoon met indicatie voor verblijf en zijn of haar gezonde partner. Bij overlijden van de geïndiceerde bewoner, moet de gezonde partner verhuizen. Dat kan naar de eigen woning, mits men die heeft aangehouden. De Wijngaard kan ook bemiddelen bij verhuizing naar d Amandelboom (verzorgingshuis of aanleunwoning) of naar een woning in de omgeving van Zeist; Extra luxe appartement De twee appartementen op de begane grond hebben een oppervlakte van 55 m², met een eigen ingang, eigen tuin en eigen parkeerplaats. De woon en zorgopties zijn verder gelijk aan wat hierboven is aangegeven. Zorgconsulent Voor informatie en tarieven over de bovenstaande mogelijkheden kan men terecht bij de zorgconsulent. Deze is ook verantwoordelijk voor opname, inhuizing en eventuele wachtlijst. Voor inhuizing wordt het appartement waar nodig aangepast door de facilitaire dienst. Namen woongroepen De woongroepen hebben allemaal een eigen naam. De woongroepen van het woonvoorzieningencentrum heten: Druif, Loot, Kelk en Fust. Deze groepen zijn in een apart gebouw, de Kuip, gehuisvest. De woongroepen rechts van de hoofdingang (met onder andere de somatische en revalidatie-afdelingen) hebben kruidennamen: Rozemarijn, Lavendel en Koriander (begane grond), Laurier, Kervel en Bieslook (1 e verdieping). Dat geldt ook door de woongroepen psychogeriatrie in deze vleugel: Tijm, Mirte en Dille (2 e verdieping). De andere woongroepen voor de psychogeriatrische bewoners hebben vogelnamen: Meerkoet, Patrijs, Vink en Merel (begane grond), Lepelaar, Kievit, Koolmees en Roodborst (1 e verdieping). De kamers van de bewoners zijn genummerd, iemand woont bijvoorbeeld op Mirte 6. Brandveiligheid en Bedrijfshulpverlening De Wijngaard en De Kuip hebben een bedrijfshulpverleningsplan. Van elke organisatieeenheid is één van de medewerkers BHV er. Zij worden jaarlijks geschoold. Daarnaast krijgen alle medewerkers eens per jaar een instructie hoe te handelen in geval van brand of andere calamiteiten. In het geval een bewoner of bezoeker de eerste is die de brand ontdekt is het het belangrijkste dat men alarm slaat (bijvoorbeeld door het glas van de brandmelder stuk te slaan) en probeert buiten het bedreigde gebied te komen. Volg verder de instructies op van de bedrijfshulpverlener. Er is 24 uur per dag een bedrijfshulpverlener op de locatie aanwezig. Hij heeft de leiding als er eventueel een brand uitbreekt. De gebouwen staan onder permanent toezicht van de brandweer, om de veiligheid van bewoners en medewerkers zo optimaal mogelijk te waarborgen. Medewerkers en bewoners moeten aan de veiligheid bijdragen door de gangen, deuren en vluchtwegen vrij te houden van obstakels. 6
4. ZORG De Wijngaard is een verpleeghuis. Hier wonen mensen met geestelijke (psychogeriatrische) en lichamelijke (somatische) beperkingen. De Wijngaard heeft verder een woonvoorzieningencentrum De Kuip met 33 plaatsen voor volwassenen met NAH (nietaangeboren hersenletsel). De Kuip is gehuisvest in een apart gebouw vlakbij het DAC (dagactiviteitencentrum) Boschlust. De christelijke identiteit van waaruit De Wijngaard en De Kuip wonen, zorg en welzijn biedt werkt in al ons doen en laten door. Zorgvragers blijven in hun ziekte en afhankelijkheid hun eigen verantwoordelijkheid houden. Die verantwoordelijkheid respecteren wij. Omdat wij het leven als een gave en opgave van God aanvaarden, zijn de intenties van de zorg niet gericht op actieve levensbeëindiging, noch op actieve levensverlenging in het geval van terminale bewoners. Binnen drie weken na opname wordt door de verpleeghuisarts met de bewoner of diens vertegenwoordiger zorg besproken, wat het medisch beleid zal zijn ten aanzien van een ziekenhuisopname of andere medische onderwerpen. De afspraken hierover worden vastgelegd in het zorgleefplan. Psychogeriatrie In de psychogeriatrische woongroepen worden mensen verzorgd met problemen als geheugenstoornissen of dementie. Het beleid is er op gericht dat bewoners tijdens hun verblijf in De Wijngaard zo lang mogelijk op dezelfde woongroep blijven wonen. Als daar toch goede redenen voor zijn kan door de familie of door de verzorging de mogelijkheid van verhuizen worden aangekaart en samen worden besproken. Gerontospychiatrie Twee woongroepen van De Wijngaard zijn gespecialiseerd in gerontopsychiatrie. Bewoners met een gerontopsychiatrisch beeld, waarbij zich vaak chronische, psychiatrische en gedragsproblemen kunnen voordoen, hebben specifieke behoefte aan begeleiding bij wonen en zorg. Door gerontopsychiatrie als specifieke doelgroep te zien en de begeleiding daarop aan te passen hoopt Accolade Zorggroep actief bij te dragen aan het welbevinden van deze bewoners. Door zorg en begeleiding ie past bij de doelgroep ervaren bewoners meer kwaliteit van leven. Er zijn minder depressieve klachten en het geheugen blijft langer intact. Somatiek In de somatische woongroepen worden voornamelijk ouderen verzorgd die gezondheidsproblemen hebben die somatisch (lichamelijk) van aard zijn, bijvoorbeeld doordat men een hersenbloeding (CVA) heeft gehad of lijdt aan Parkinson of MS. In deze woongroepen is ook plaats voor mensen die hier komen om te reactiveren en revalideren. Er is een speciale bewegingstuin voor revalidanten aangelegd. Voor terminale zorg kunt u ook bij ons terecht. Woonvoorzieningencentrum In de woongroepen op de Kuip wonen volwassenen met een niet aangeboren hersenletsel (NAH). Deze cliënten hebben ondersteuningsvragen m.b.t. dagbesteding en dagindeling. De zorg die er geboden wordt is afgestemd op de cliënt, dat kan inhouden dat er lichamelijk en 7
begeleidingsgerichte ondersteuning gegeven wordt. Hierbij staat de cliënt centraal, de zorg is vraaggestuurd. De medewerkers van De Kuip zijn deskundig en begrijpen wat een hersenletsel inhoudt. Daarbij kunt u denken aan een herseninfarct of een CVA. De medewerkers weten welke gevolgen er kunnen optreden en wat het met iemand doet. Daarom kunnen zij mensen met NAH de betrokken begeleiding geven die ze nodig hebben. De Kuip is aangesloten bij professionals voor NAH, hierdoor wordt binnen De Kuip professionalisering gewaarborgd. Dagactiviteitencentrum Boschlust Boschlust is een dagactiviteitencentrum. De cliënten van Boschlust wonen binnen De Kuip. Boschlust schenkt aandacht aan het activeren van mensen met NAH die moeite hebben om dagbesteding en dagindeling zelfstandig vorm te geven. De cliënten werken in een beschutte werkomgeving en/of krijgen speciale begeleiding. De activiteiten die uitgevoerd worden zijn vaak arbeidsmatige activiteiten, houtbewerking, montagewerkzaamheden en groenvoorziening. De doelen van de activiteiten zijn afgestemd op het persoonlijke zorgleefplan van de cliënt. Tevens beschikt Boschlust over een dierenweide waar cliënten werkzaam zijn. Woonzorgteam In de woongroepen zijn verschillende beroepsbeoefenaren werkzaam die samen het woonzorgteam vormen. De spil van het team is de teamleider wonen. Zij coördineert de zorgverlening en is het eerste aanspreekpunt voor bewoner en familie. De woonbegeleiders en woonondersteuners zorgen voor de dagelijkse gang van zaken in de woongroep: verzorging, verpleging, begeleiding, schoonmaken, eten, wassen en welzijnsactiviteiten in de woongroep. Naast deze vaste aanwezigen in de woongroepen kennen we: Artsen: Accolade Zorggroep kent een team van (verpleeghuis)artsen. De arts is verantwoordelijk voor de medische behandeling en de inhoud van het zorgplan. Waar nodig zal de arts doorverwijzen naar specialisten en deskundigen, zowel binnen als buiten de instelling. Er is 24 uur per dag een arts bereikbaar. Een van de eerste dagen na de opname spreekt de arts met de bewoner resp. de vertegenwoordiger van de bewoner over het medisch-ethisch beleid. Ook worden er dan afspraken gemaakt over onder andere onverhoopte ziekenhuisopname, reanimatie en zorg rond het levenseinde. Over dit laatste vindt u meer informatie in bijlage 5. Het artsenteam wordt versterkt met een praktijkverpleegkundige, een verpleegkundige met een beperkte medische bevoegdheid. Zij is onder andere deskundig op het terrein van decubitus. Diëtiste: zij geeft adviezen met betrekking tot voeding en diëten. Samen met de bewoner stelt zij een individueel voedingsadvies op. Muziektherapeut: zij begeleidt bewoners individueel en in groepsverband bij het maken en luisteren van muziek vanuit een muziektherapeutische invalshoek. Ergotherapeut: de ergotherapeut begeleidt bewoners bij het opnieuw aanleren of verbeteren van allerlei dagelijkse handelingen als wassen, aankleden, eten en drinken, telefoneren, computeren, maar ook bij hun hobby s. Dit gebeurt door oefeningen, door het leren gebruiken van hulpmiddelen of aanpassen van de omgeving. Altijd met als doel iemand zo goed mogelijk te laten functioneren in zijn eigen situatie. De ergotherapeut kan ook om advies worden gevraagd over aanpassingen in de thuissituatie. Fysiotherapeut: in De Wijngaard/De Kuip werken een aantal fysiotherapeuten. Zij adviseren, begeleiden en behandelen bewoners bij houding en bewegen. Dat kan individueel, of in groepsverband (fysiorobics). Ook adviseren zij bij - het aanvragen - van rolstoelvoorzieningen en andere hulpmiddelen. Logopedist: de logopedist geeft adviezen en behandelingen bij spraak-, taal-, gehoor- en slikproblemen. Door allerlei oefeningen wordt de communicatie en het gebruik van hulpmiddelen verbeterd of op peil gehouden. 8
Psycholoog: de psycholoog doet onderzoek naar het geheugen, waarneming, taalvermogen en andere psychische zaken. De psycholoog adviseert waar nodig medewerkers en familie over het omgaan met het veranderend gedrag van de bewoner. De psycholoog kan bewoners en hun familie ook ondersteunen en adviseren bij het verwerken van emoties en problemen. Geestelijk verzorger: De Wijngaard/De Kuip heeft een geestelijk verzorger in dienst. De geestelijk verzorger is er voor alle bewoners, ongeacht iemands achtergrond, religie of geloof. De zorg is aanvullend op de ondersteuning die u krijgt vanuit uw eigen geloofachtergrond, uw eigen netwerk of vanuit uw geestelijke bronnen. Gesprekken vinden doorgaans individueel plaats, maar het kan ook (eens per twee weken) in groepsverband. De geestelijke verzorger heeft ook zijn inbreng bij uw zorgplan. Er kunnen afspraken worden gemaakt over de ondersteuning die u van de geestelijk verzorger nodig vindt. De geestelijk verzorger kan zonodig zaken aandragen die vanuit oogpunt van zingeving of spiritualiteit van belang zijn. Uiteraard, maar dat geldt voor alle behandelaars, met inachtneming van de privacyregels. Een bewoner moet in alle vertrouwelijkheid met de geestelijk verzorger zaken kunnen bespreken. Op verzoek van de bewoner kan de geestelijk verzorger contact leggen met plaatselijke kerken en ambtsdragers. Ook contact met de familie kan helpen om de ondersteuning op het gebied van geestelijke zorg goed in te vullen. De geestelijk verzorger is, op verzoek, ook beschikbaar voor het leiden van rouwdiensten. Het is mogelijk om deze dienst in De Wijngaard te houden evenals condoleancebijeenkomsten. Zorgmodel Het zorgleefplan is opgebouwd volgens het model wat Actiz daarvoor heeft aangereikt. Actiz is de landelijke brancheorganisatie van ondernemers in de verpleeg-en verzorgingshuiszorg, thuiszorg, jeugdgezondheid-en kraamzorg. In dat model staat het vraaggericht werken centraal. Iets wat aansluit bij de visie van Accolade Zorggroep. Daarin staat u als bewoner centraal. De vraag van u als bewoner is het uitgangspunt in de zorg die u krijgt. Het zorgleefplanmodel is een praktisch middel om vraaggericht te kunnen werken. Het model is opgebouwd uit de volgende vier domeinen: 1. Woon- en leefomstandigheden: je thuis voelen U mag als bewoner rekenen op een woonomgeving waar u zich thuis en veilig voelt en voldoende bewegingsvrijheid heeft. 2. Participatie: zoveel mogelijk midden in de samenleving U mag als bewoner rekenen op aantrekkelijke mogelijkheden waarmee er invulling kan worden gegeven aan persoonlijke interesses, hobby s, een sociaal leven en contact met de samenleving. 3. Mentaal welbevinden: welzijn U mag als bewoner rekenen op respect voor en ondersteuning bij uw eigen identiteit en levensinvulling. 4. Lichamelijk welbevinden: goed verzorgd, een prettig gevoel U mag als bewoner rekenen op de bescherming en bevordering van uw gezondheid. Daarbij hoort een schoon en verzorgd lichaam en smakelijke maaltijden en hapjes en drankjes. 9
Bewonersdossier Elke bewoner heeft een eigen dossier waarin alle belangrijke informatie over een bewoner op overzichtelijke wijze is samengebracht. Het dossier is alleen toegankelijk voor de bewoner zelf en/of diens vertegenwoordiger en de medewerkers die direct bij de zorg aan die bewoner betrokken zijn. Een onderdeel van het dossier is het zorgleefplan. Met elke nieuwe bewoner wordt bij opname een zorgleefplan opgesteld. Na een observatieperiode van zes weken wordt dit geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. Dat gebeurt in een multidisciplinair overleg, onder leiding van de teamleider wonen. Alle bij de zorg betrokken disciplines nemen deel aan dat overleg waarbij de bewoner c.q. wettelijk vertegenwoordiger agendapunten kan indienen. Twee weken na dat overleg vindt er een overleg met de bewoner en/of diens wettelijke vertegenwoordiger plaats, het zogenaamde zorgplanoverleg. Dit overleg is samen met de betrokken arts en teamleider. In dat overleg wordt het zorgleefplan vastgesteld. 5. WELZIJN Als het gaat om het welzijn van bewoner wil De Wijngaard/De Kuip zo dicht mogelijk aansluiten bij de situatie, dagritme en dagbesteding, van de thuissituatie. Bij welzijn gaat het om een situatie waarbij men in materieel, lichamelijk en geestelijk opzicht gelukkig is. Daarin is een verpleeghuisbewoner, meer dan anderen, afhankelijk van mensen om zich heen. woonbegeleiders en woonondersteuners geven dat welzijnsaspect in de woongroepen vorm. Daarnaast wordt bij opname met de bewoner een welzijnswenseninterview gehouden waarin besproken wordt welke activiteiten hij of zij wil ondernemen. Die inventarisatie wordt onderdeel van het zorgleefplan, en kan in het zorgplanoverleg worden geactualiseerd of aangevuld met nieuwe wensen. De activiteiten kunnen zowel individueel als in groepsverband georganiseerd worden. Verenigingsleven Als bewoner kunt u lid worden van een vereniging en wensen voor bepaalde verenigingen aangeven. Dit gebeurt via het hierboven vermelde welzijnswenseninterview. In dit gesprek worden de welzijnswensen duidelijk en aan de hand daarvan kunt u lid worden van door u gekozen vereniging. Lid zijn van een vereniging betekent wel dat u even aan ons doorgeeft 10
wanneer u niet aanwezig kunt zijn. De verenigingstijden en de frequentie worden aangepast aan de wensen van de deelnemers. Aan de hand van de wensen van bewoners zullen er al dan niet verenigingen gestart worden. Voor individuele welzijnsvragen zal in samenwerking met de teamleider worden bekeken hoe daaraan voldaan kan worden. Identiteit Bij Accolade Zorggroep hebben bewoners, voor zover we dit hebben, de regie over hun eigen leven. Dat betekent onder andere dat bewoners vrij zijn hun geloof te beleven en daarin worden ondersteund en gefaciliteerd. Het gereformeerde karakter van het huis komt onder andere tot uiting in het bidden en bijbellezen bij het eten, in de kerkdiensten die op zondag worden gehouden. De diensten gaan uit van de gereformeerde kerk vrijgemaakt te Zeist en worden gehouden in de kerkzaal van De Wijngaard. In de regel gaat de geestelijk verzorger van De Wijngaard/De Kuip voor. Op vrijdag is er een weeksluiting voor en met bewoners. Vrijwilligers Een groot aantal vrijwilligers en mantelzorgers is werkzaam bij Accolade Zorggroep. Door hun inzet krijgen bewoners extra aandacht en kunnen er activiteiten worden georganiseerd. Zij draaien mee in de woongroepen, begeleiden bewoners bij uitstapjes, wandelen en dergelijke. Veel vrijwilligers zijn ook werkzaam in het verenigingsleven, waar bewoners in groepsverband allerlei activiteiten kunnen ontplooien. 11
6. COMMUNICATIE Communicatie over zorg en behandeling vindt altijd plaats met de bewoner. Echter in sommige gevallen is communicatie met de bewoner moeilijk of zelfs onmogelijk. In dat geval vindt de communicatie over zorg en behandeling plaats met een door de bewoner aangewezen vertegenwoordiger. Dat is meestal een familielid van de bewoner. Die persoon wordt als vertegenwoordiger zorg namens de bewoner het aanspreekpunt voor de teamleider en anderen in De Wijngaard/De Kuip en wordt over alle relevante zaken benaderd en geïnformeerd. Naast een vertegenwoordiger zorg, treedt in veel gevallen een familielid op als zaakwaarnemer voor de financiën. Elke bewoner, of diens vertegenwoordiger, heeft recht op informatie over ziekte, de consequenties ervan, de mogelijkheden van wonen, zorg en welzijn. Het eerste aanspreekpunt daarvoor is de teamleider. Zorgverleningsovereenkomst Op het moment dat een bewoner wordt opgenomen ontstaat er een zorgverleningsrelatie tussen de bewoner of diens vertegenwoordiger en de zorgaanbieder. Accolade Zorggroep heeft in een zorgverleningsovereenkomst vastgelegd op welke dienstverlening de bewoner recht heeft en wat de wederzijdse afspraken zijn. De overeenkomst wordt bij opname door de aanstaande bewoner (of diens vertegenwoordiger) en Accolade Zorggroep getekend. WBP en inzagerecht Geboden zorg mag alleen gegeven worden met toestemming van de bewoner, of diens vertegenwoordiger zorg. De toestemming wordt vastgelegd in de zorgverleningsovereenkomst. Wanneer iemand bij Accolade Zorggroep komt wonen, worden er verschillende gegevens geregistreerd. Dat is onder andere nodig om passende zorg te verlenen en te voldoen aan administratieve verplichtingen. De WBP (Wet Bescherming Persoonsgegevens) regelt hoe met persoonsgegevens moet worden omgegaan. Accolade Zorggroep heeft dat nader vastgelegd in een privacyreglement, waarmee de naleving van de WBP wordt gewaarborgd. Eén van de rechten die in het privacyreglement is opgenomen is het inzagerecht. Hierin staat dat elke bewoner, of diens vertegenwoordiger, het recht heeft het zorgdossier in te zien of kopieën daaruit te maken. Hiervoor kan men terecht bij de teamleider. Mocht er in het dossier iets staan waar de bewoner of diens vertegenwoordiger het niet mee eens is, dan wordt dat aangepast of in geval van verschil van mening als een aantekening in het dossier vermeld. Cliëntenraad Binnen Accolade Zorggroep zijn diverse cliëntenraden werkzaam. Een cliëntenraad voor de somatische bewoners en revalidaten, een cliëntenraad voor De Kuip en een cliëntenraad voor de psychogeriatrische bewoners. Afgevaardigden hieruit hebben zitting in een centrale cliëntenraad. De cliëntenraad bestaat uit bewoners en uit familieleden van bewoners. Elk lid van de raad vertegenwoordigt een aantal woongroepen. De taak van de cliëntenraad is om de gemeenschappelijke belangen van de bewoners te behartigen. Daartoe heeft de raad het recht om door de zorgmanager geïnformeerd te worden, en over voorgenomen besluiten 12
advies uit te brengen. De woongroep heeft een prikbord waarop informatie over de cliëntenraad en de verslagen van de vergaderingen te vinden zijn. Klachtenregeling en vertrouwenspersoon Medewerkers van Accolade Zorggroep zetten zich optimaal in voor de bewoner. Toch kan het gebeuren dat een bewoner, een familielid of een vertegenwoordiger zorg niet tevreden is. In veel gevallen is een gesprek met de teamleider of de zorgmanager voldoende om het probleem op te lossen. Ook is het mogelijk het probleem te bespreken met de cliëntvertrouwenspersoon. Maar soms helpt dat allemaal niet of onvoldoende. Voor die situaties kent Accolade Zorggroep een externe klachtenopvangfunctionaris en bijbehorende klachtencommissie. Zie ook bijlage 2. Het reglement vindt u op de website van Accolade Zorggroep, evenals een folder: Vraag, suggestie, klacht?. Accolade Zorggroep zal er alles aan doen om een klacht zo goed mogelijk te behandelen en te beschouwen als een verbeterpunt. We staan open voor ervaringen van anderen en willen deze waar mogelijk gebruiken om onze kwaliteit van werken te verbeteren. Uiteraard heeft iemand ook het recht om een klacht te melden bij bijvoorbeeld de Inspectie voor de Gezondheidszorg of het Medisch Tuchtcollege. 13
7. HUISREGELS en FACILITEITEN van A-Z Bezoek Accolade Zorggroep kent geen vaste bezoektijden. Bewoners wónen hier en kunnen te allen tijde bezoek ontvangen. Dat kan op de eigen kamer, in de huiskamer of in één van de algemene ruimtes van De Wijngaard/De Kuip. Bibliotheek Bewoners kunnen gebruik maken van de bibliotheek. Deze bevat onder meer grootletterboeken. De bibliotheek vindt u in het winkeltje van locatie De Wijngaard en is van dinsdag t/m zaterdag geopend van 14.30-16.30 uur. Tijdens deze openingstijden is het mogelijk om boeken te lenen. Ook in het bezoekersrestaurant is een leestafel en boekenkast ingericht. Collectegeld kerkdiensten Wij gaan ervan uit dat u als bewoner uw eigen contant geld beheert en zelf verantwoordelijk bent voor het collectegeld tijdens de kerkdienst. Echter, als u hiertoe niet meer in staat bent, bestaat de mogelijkheid dat er kerkmunten worden gekocht middels betaling van een bepaald bedrag aan de GKv. De GKv zorgt dan dat de kerkmunten worden afgeleverd bij De Wijngaard/De Kuip en deze worden bewaard op uw kamer. Indien nodig zal bij bezoek van de kerkdienst het verzorgend personeel zorgen dat de kerkmunten worden meegegeven aan de bewoner. Bestelling van de kerkmunten kan gedaan worden door betaling naar bankrekening 278854 ten name van Gereformeerde Kerk vrijgemaakt te Zeist. Bij betaling graag de naam en de woongroep van de bewoner vermelden. Er zijn 3 soorten kerkmunten beschikbaar: 1. 0.50 x 40 stuks = 20 2. 1,25 x 20 stuks= 25 3. 2,25 x 20 stuks = 45 Bijkomend voordeel is dat u het bedrag dat u betaalt voor kerkmunten als gift kunt verwerken bij de aangifte inkomstenbelasting. Uiteraard kunt u ook contant geld in de collectezak doen. De bewoner (of uw familie) dient dan zelf te zorgen dat er contact geld aanwezig is op uw kamer. Echter in verband met veiligheid adviseren wij om geen grote geldbedragen op de bewonerskamer te bewaren. Computer Op de bewonerskamers kan een computer- en internetaansluiting worden geregeld. Ondersteuning en helpdeskfunctie kan worden ingehuurd bij Accolade Zorggroep. U kunt ook gebruik maken van het internetcafé op de vide boven de centrale ingang van De Wijngaard. Desgewenst kan men begeleiding krijgen bij het computeren. Afspraken worden gemaakt bij de receptie van De Wijngaard. Eten en drinken De dagelijkse maaltijden worden in de regel geserveerd in de huiskamer van de woongroep of op de eigen kamer. De meeste maaltijden worden voorbereid in de centrale keuken. 14
Het opscheppen en uitserveren gebeurt in de woongroepen. Elke dag is er voor het warm eten een keuzemenu: twee soorten soep, groenten, vlees, aardappelen en dessert. Medewerkers en bewoners van een woongroep kunnen er ook voor kiezen zelf te koken. Elke huiskamer is ingericht met een keuken. In het kader van een dagactiviteit kan daar worden gekookt of gebakken. Vanzelfsprekend wordt er in alle gevallen rekening gehouden met speciale eet- en dieetwensen. Wilt u samen met bezoek eten, dan kan dat ook in het restaurant van De Wijngaard. Er is een speciaal bezoekersrestaurant, waar u van 10.30-17.00 uur terecht kunt voor koffie, thee, drankjes en gebak. Rond twaalf uur s middags kunt u er lunchen of warm eten. Daarnaast wordt er regelmatig uit eten in De Wijngaard georganiseerd. U kunt dan met vrienden en familie s avonds in het restaurant uit eten. Reserveringen lopen via de receptie. Foto- en beeldopnamen Wij respecteren de privacy van onze bewoners. Daarom zullen wij zeer zorgvuldig om gaan met fotograferen van activiteiten en ruimtes waar bewoners bij betrokken zijn. Dit betekent dat uitdrukkelijk toestemming wordt gevraagd van de persoon van wie men een foto wil nemen. Gebruik van de opname voor website, folders of andere externe uitingen kan alleen na schriftelijke toestemming van de bewoner (of diens vertegenwoordiger). Dit geldt ook voor andersoortige opnamen als video, film, telefoon of webcam. Groepen Komen er veel bezoekers tegelijk, bijvoorbeeld bij een verjaardag of een andere gedenkwaardige dag, dan is het mogelijk om daar een grotere ruimte voor te reserveren. De catering voor die bijeenkomst kan door het Wijngaardrestaurant worden verzorgd. Voor informatie en reserveren kunt u terecht bij de receptie. Huisdieren In principe is er op de woongroepen in De Wijngaard/De Kuip geen ruimte voor huisdieren. Een uitzondering wordt gemaakt voor kooidieren die op de eigen kamer van de bewoner gehouden worden, mits de verzorging van het huisdier en het schoonhouden van de kooi door de bewoner zelf wordt geregeld. Het voorgaande betekent niet dat huisdieren niet op bezoek mogen komen. Om hygiënische redenen zijn huisdieren in het restaurant niet toegestaan. 15
Huiskanaal Via een aparte radiofrequentie (99,5 FM) kunnen bewoners radio-uitzendingen beluisteren. De radio moet dan wel aangesloten zijn op de kabel, de huisradio is niet te ontvangen via de ether. Hetzelfde geldt ook voor de video-uitzendingen die via de tv kunnen worden ontvangen. Het kanaal waarop de uitzending is te ontvangen is afhankelijk van de instelling van uw tv. Informatiemagazine Vier maal per jaar wordt er een magazine uitgegeven met nieuws van en voor bewoners, medewerkers en vrijwilligers. Het blad heet De Wijnpers en wordt verspreid via de woongroepen. Ook bij de receptie liggen de nieuwste uitgaven (zo lang de voorraad strekt). Kapper en pedicure Op vaste dagen in de week zijn de kapper en de pedicure aanwezig op locatie De Wijngaard. De kapsalon is op dinsdag- en woensdagmorgen geopend. De pedicure is op maandag en donderdag in huis. Afspraken kunt u via de teamleider wonen maken. Bij gebruik van kapper of pedicure gaat het om persoonlijke kosten die in rekening worden gebracht, tenzij het pedicurebezoek op verwijzing van de arts plaatsvindt. Kerkdiensten s Zondags en op christelijke feestdagen worden in de grote zaal van De Wijngaard kerkdiensten gehouden. De diensten worden belegd door de gereformeerde kerk (vrijgemaakt) te Zeist. Doorgaans gaat de geestelijk verzorger van De Wijngaard/De Kuip er voor. De diensten beginnen om 10.00 uur (woongroepen psychogeriatrie) en 11.00 uur (woongroepen somatiek, revalidatie en De Kuip). Zesmaal per jaar wordt het Heilig Avondmaal gevierd. Deze diensten worden via het interne videosysteem uitgezonden en zijn in alle kamers te ontvangen. s Middags is er via de huisradio een kerkdienst te volgen van de gereformeerde kerk van Zeist. Kledingverzorging U kunt de kledingverzorging uitbesteden aan Accolade Zorggroep. Accolade Zorggroep zorgt er dan voor dat uw kleding gewassen en - als u dat wilt onderhouden en gerepareerd - wordt. Voor het wassen en de reparatieservice betaalt u een bepaald bedrag per kledingstuk wat gewassen/gerepareerd wordt. Voor nadere gegevens en de bedragen kunt terecht bij de zorgconsulent. Elders in deze map (tabblad 4) vindt u een advieslijst voor aantallen en materialen van de kleding. Tijdens de opnamedag wordt uw kleding naar de linnenkamer gebracht om daar gemerkt te worden. Dit is om te voorkomen dat uw kleding zoek raakt. Voor het merken van de kleding wordt een (eenmalige) bijdrage per kledingstuk gevraagd. Ook nieuwe en later meegebrachte kleding kunt u door de linnenkamer laten merken. De meeste kleding wordt gewassen door een professionele wasserij, buiten Accolade Zorggroep. Een klein deel wordt op de woongroep zelf gewassen. De schone was wordt door de medewerkers van het woonzorgteam nagekeken en in uw kast terug gelegd. Indien nodig worden kleine reparaties uitgevoerd. 16
Logeermogelijkheid Voor bezoekers die van ver komen, of als langdurige aanwezigheid van familie gewenst is kan men gebruik maken van de logeerkamer die locatie De Wijngaard heeft. Op het terrein bevindt zich ook een logeerwoning. Die kan voor een korte periode worden gehuurd door mensen die een directe relatie hebben met één van de bewoners. De woning is volledig ingericht, inclusief linnengoed. Het betreft een tweekamerappartement. Voor informatie of reserveren kan men terecht bij de receptie. Opnamedag Op de opnamedag kunt u zich melden bij de receptie van de locatie. U wordt daar dan ontvangen door de teamleider. Zij maakt u wegwijs in de praktische zaken (inrichting van de kamer, werkwijze rondom de kledingverzorging, maaltijden, de eerste afspraak met de arts en het opstellen van het zorgplan. Ook organiseert zij de kennismaking met de woongroep. Op de dag van opname of kort daarna komt er een medewerker van de bewonersadministratie bij u langs om u te helpen bij het invullen van alle papieren. Opticien en audicien Eenmaal per week komt er een opticien in huis, voor brilreparaties en oogmetingen. Afspraken gaan via de teamleider. De audicien komt eens per maand om gehoorapparaten door te meten. Het contact met de audicien loopt via de logopedist. Audicien en opticien zullen u vragen of ze uw hulpmiddel mogen merken. Mochten ze onverhoopt zoekraken, dan vergemakkelijkt dit het opsporen en bij de juiste gebruiker terugbezorgen. Parkeren Op het terrein zijn verschillende parkeergedeelten. Bij de hoofdingang zijn twee plekken en bij Boschlust is één parkeerplaats gereserveerd voor mindervaliden. Voor overige bezoekers die slecht ter been zijn, zijn er voor De Wijngaard tien plaatsen op de parkeerplaats dichtbij de hoofdingang, gereserveerd. De maximumsnelheid op het terrein is 15 km per uur. Post en telefoon De receptie van De Wijngaard is het centrale punt waar post en telefoon binnenkomen. Bewoners kunnen daar ook naar buiten bellen. Ook heeft u de mogelijkheid voor een eigen telefoon- en/of internetaansluiting (ADSL) op de eigen kamer. Hiervoor geldt een tarief overeenkomstig het door KPN gehanteerde basisabonnement. Voor informatie of het aanvragen van een eigen telefoon- of internetaansluiting kan men terecht bij de facilitaire dienst. Receptie De receptie van De Wijngaard is van maandag tot en met vrijdag bemenst van 08.00-20.15 uur; op zaterdag van 10.00 18.00 uur en op zondag van 10.00-14.00 uur. In het kader van veiligheid wordt 24 uur per dag via cameratoezicht geregistreerd wie er binnen komen. 17
Roken In De Wijngaard/De Kuip geldt een algemeen rookverbod voor medewerkers, bewoners en bezoekers. Voor bewoners zijn speciale rookruimtes ingericht. Rolstoel/scootmobiel Met een scootmobiel mag alleen in de langzaamste stand gereden worden (slak-stand), met elektrische rolstoel alleen in stand 1 en 2 (met uitzondering van enkele specifieke modellen, die meer dan 4 snelheidsstanden hebben). Dit wordt door ergotherapeut met bewoner besproken. In elke zorgplanbespreking met een bewoner die een scootmobiel/elektrische rolstoel heeft wordt gekeken naar het rijgedrag en of een beoordeling van de rijvaardigheid wenselijk/noodzakelijk is. Side by side fiets De zitdriewieler Side by Side is een fiets voor twee personen met een hulpmotor. Door de lage instap en het verstelbare draaibare kuipzitje kunt u gemakkelijk opstappen. Hierdoor is deze fiets zowel voor therapie als vrijetijdsbesteding uitermate geschikt. Het huren van deze fiets gebeurt, na overleg met uw teamleider, via de receptie. Hier zijn geen kosten aan verbonden. Tandarts De Wijngaard/De Kuip heeft een contract afgesloten met een tandarts, een tandprotheticus en een mondhygiënist in de omgeving. De behandelingen worden uitgevoerd op de eigen kamer van de bewoner, dan wel in de behandelkamer, welke te vinden op locatie De Wijngaard. De tandartskosten komen voor rekening van de AWBZ. In het geval iemand voor behandeling naar een andere tandartsenpraktijk moet of wil, worden de vervoerskosten niet vergoed door de AWBZ. Technische dienst Kleine reparaties en andere klussen, bijvoorbeeld ophangen van schilderijen, kunnen via de teamleider worden aangevraagd. Weekopening Op maandagmorgen wordt er in de kerkzaal van De Wijngaard een gezamenlijke weekopening van bewoners en medewerkers gehouden. In bijbellezing, gebed en zingen vragen we dan Gods hulp en zegen voor de week. Deze weekopeningen worden verzorgd door leidinggevenden. 18
Weeksluiting Elke vrijdagmiddag om 16.00 uur wordt in de kerkzaal van De Wijngaard een weeksluiting voor en met bewoners gehouden. Deze wordt bij toerbeurt verzorgd door de geestelijker verzorger van De Wijngaard/De Kuip en predikanten uit de omgeving. Winkeltje Locatie De Wijngaard heeft een eigen winkeltje, geopend van dinsdag t/m zaterdag van 14.30-16.30 uur. U vindt het in het hoofdgebouw tegenover de receptie. Het assortiment van het winkeltje omvat onder meer toiletartikelen, snoepgoed, kaarten, kleine cadeauartikelen en producten die in het kader van dagbesteding zijn gemaakt door bewoners. 19
8. ADMINISTRATIE en FINANCIËN AWBZ Het verblijf in een verpleeghuis valt onder de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). De AWBZ vergoedt het verblijf onder de voorwaarde dat de bewoner een eigen bijdrage betaalt. Om voor de AWBZ-vergoeding in aanmerking te komen hebt u een indicatie nodig van het Centraal Indicatieorgaan Zorg. In die indicatie wordt aangegeven op welke zorgproducten u recht hebt. Administratiekosten voor niet AWBZ diensten Bepaalde uitgaven zijn niet opgenomen in het pakket van de AWBZ en blijven voor eigen rekening. Deze kosten hangen samen met individuele behoeften. Het betreft onder meer kosten voor kapper, waskosten, kerkgeld, pedicure (tenzij op medische indicatie), aankopen in het winkeltje, vakanties/uitstapjes, ontspanningsfonds, groepspot bewoners, petit restaurant en kosten bij telefoon en internetgebruik. Deze kosten worden door middel van een factuur aan u doorberekend. Daarbij zijn er twee opties mogelijk. We verwijzen u daarvoor naar de brief achter tab. 3. Voor contante betalingen in huis vragen wij u zoveel mogelijk gebruik te maken van de chipknip. Er is een oplaadpunt bij de receptie van De Wijngaard. Verzekeringen en aansprakelijkheid De zorgverzekeringswet in Nederland wet schrijft voor dat ingezetenen van Nederland, met uitzondering van gewetensbezwaarden, de plicht hebben zich te verzekeren. Dat geldt ook voor bewoners van verpleeghuizen. Daarnaast kan het voor u nodig zijn uw eigen inboedel-, ongevallen-, reis-, kostbaarheden- en sieradenverzekering te handhaven. Dat is afhankelijk van uw eigen situatie. Voor bewoners heeft Accolade Zorggroep een aantal collectieve verzekeringen afgesloten. U vindt hierover meer informatie in bijlage 4. 20
BIJLAGE 1 CONTACTGEGEVENS De Wijngaard Dennenweg 2 3735 MR Bosch en Duin tel. 030-6973400 fax 030-6973401 wijngaard@accoladezorggroep.nl www.accoladezorggroep.nl Cliëntenraad p/a Dennenweg 2, 3735 MR Bosch en Duin cr-wijngaardsomatiek@accoladezorggroep.nl cr-wijngaardpg@accoladezorggroep.nl cr-kuip@accoladezorggroep.nl Cliëntvertrouwenspersoon clientvertrouwenspersoon-wijngaard@accoladezorggroep.nl Klachtencommissie p/a Dennenweg 2, 3735 MR Bosch en Duin Woongroepen De woongroepen zijn via e-mail bereikbaar: naamwoongroep@accoladezorggroep.nl Voorbeeld: lavendel@accoladezorggroep.nl Routebeschrijving Een routebeschrijving vindt u op onze website. 21
BIJLAGE 2 KLACHTENPROCEDURE U mag van Accolade Zorggroep verwachten dat wij ons optimaal inzetten voor de zorg- en dienstverlening aan de cliënten. Toch kan het gebeuren dat men ergens niet tevreden over is. U vindt dat u niet correct bejegend wordt of u bent het niet eens met de manier waarop de zorg georganiseerd is. Er zijn verschillende manieren om tevredenheid, signalen van onvrede en klachten aan de orde te stellen. We zetten ze op een rij. Cliëntfunctionaris De cliëntfunctionaris is aangesteld door de centrale cliëntenraad van Accolade Zorggroep met als opdracht om via gerichte interviews met cliënten inzicht te krijgen in de verwachtingen en wensen over de zorg en dienstverlening. Doel is om in een preventief stadium signalen te vernemen om de zorg te verbeteren en eventuele klachten te voorkomen. De cliëntfunctionaris zal per jaar zo n 40-50 interviews houden met cliënten en/of vertegenwoordigers zorg, verdeeld over de locaties van Accolade Zorggroep. De cliëntfunctionaris rapporteert aan de centrale cliëntenraad en het contact verloopt ook uitsluitend via de voorzitter van de centrale cliëntenraad: hg.v.berkum-admiraal@xmsnet.nl Cliëntvertrouwenspersoon Elke locatie heeft een cliëntvertrouwenspersoon, waar u als bewoner of familie zelf contact mee kunt zoeken. Dat kan via de mail, een aanvraagformulier bij de receptie of rechtstreeks op het spreekuur. De cliëntvertrouwenspersoon geeft informatie en advies over de gang van zaken, geeft signalen door waar het management iets mee moet, bemiddelt bij klachten of ondersteunt bij het indienen van klachten. clientvertrouwenspersoonarendshorst@accoladezorggroep.nl clientvertrouwenspersoonwijngaard@accoladezorggroep.nl clientvertrouwenspersoonamandelboom@accoladezorggroep.nl Melding ter verbetering (MTV) Een MTV is een heel laagdrempelige manier om een verbetering voor te stellen. Dat kan over van alles gaan, van markering van traptreden tot de manier waarop u bejegend wordt. De melding wordt gedaan via een formulier dat in de opnamemap zit en ook bij de recepties verkrijgbaar is (zie bijlage 3 voor meer informatie) Tevredenheidsonderzoeken Eens in de twee jaar laat Accolade Zorggroep via een landelijk vastgestelde vragenlijst de tevredenheid van bewoners meten. Dat geeft ons inzicht en maakt vergelijk met andere instellingen mogelijk. De resultaten van het onderzoek worden altijd met de cliëntenraden besproken, evenals de verbeterplannen die hierop worden gemaakt. Klachtenopvangfunctionaris Komt u er langs de genoemde wegen niet uit, dan is er de klachtenopvangfunctionaris, zoals daarover wordt gesproken in het klachtenreglement. Dat reglement vindt u op de website van Accolade Zorggroep. De klachtenopvangfunctionaris registreert binnenkomende klachten, zorgt dat ze op de juiste plek terecht komen en bewaakt de afhandeling ervan. klachten@accoladezorggroep.nl Klachtencommissie Komt het tot een formele klacht, dan is er de externe klachtencommissie van Accolade Zorggroep. Deze werkt volgens het hiervoor genoemde reglement. De commissie bekijkt eerst of er via bemiddeling een oplossing gevonden kan worden. Als dat niet lukt, neemt de commissie de klacht in behandeling en komt zelf met een uitspraak. Dat gebeurt als regel nadat er een hoorzitting is gehouden met de betrokkenen. 22
Klachtencommissie Accolade Zorggroep p/a Dennenweg 2, 3735 MR Bosch en Duin Uiteraard behoudt u het recht om uw klacht ook te melden bij externe instanties, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg of het Medisch Tuchtcollege. Voor Accolade Zorggroep is een goede behandeling van klachten van groot belang. Allereerst omdat het welzijn van bewoners ons hoofddoel is. Maar ook omdat we willen leren van uw ervaringen. Een correcte klachtenbehandeling zal bijdragen tot verbetering van de kwaliteit van de zorg. Bij alles geldt, als u met iets zit, bespreek het eerst met de direct betrokkene. Als het om bewoners gaat is dat de teamleider wonen. Een rustig gesprek lost vaak al veel op. Soms lukt dat echter niet, of ervaart u dat er niet voldoende op uw klacht wordt gereageerd. We hopen u met bovenstaande voldoende vervolgmogelijkheden te hebben aangereikt. Uw tevredenheid is onze zorg! 23
BIJLAGE 3 PROCEDURE EN FORMULIER MELDING TER VERBETERING Accolade Zorggroep streeft naar optimale kwaliteit van zorg- en dienstverlening. Ervan uitgaande dat er altijd zaken zijn die verbeterd kunnen worden, is het formulier Melding ter Verbetering geïntroduceerd. Doel Bewoners, medewerkers en andere relaties worden uitgedaagd om positief kritisch mee te denken over de gang van zaken binnen Accolade Zorggroep, om zo de kwaliteit van de zorgen dienstverlening te verbeteren. Wie vult het formulier in? Bewoners, familieleden, contactpersonen, medewerkers, vrijwilligers en andere relaties van Accolade Zorggroep. Het formulier is opgenomen in Handboek Kwaliteit en tevens verkrijgbaar bij de recepties en de leidinggevenden. Wanneer in te vullen? In te vullen wanneer men iets signaleert binnen Accolade Zorggroep wat verbeterd kan worden. Dus wat niet goed gaat, waar men niet tevreden over is, en wat men (nog) niet wil melden bij de vertrouwenspersoon of de klachtencommissie. Waar inleveren? Bij de receptie van d Amandelboom of per mail aan: receptieamandelboom@accoladezorggroep.nl Bij de receptie van Arendshorst of per mail aan: receptiearendshorst@accoladezorggroep.nl Bij de receptie van De Wijngaard of per mail aan: receptiedewijngaard@accoladezorggroep.nl Wie registreert deze meldingen? De receptiemedewerker registreert de melding op de dag van ontvangst in het digitale registratiedocument Registratie Meldingen ter Verbetering en stuurt, per brief of per e-mail, een ontvangstbevestiging van de melding naar de melder. Vervolgtraject De receptiemedewerker zet de melding uit bij de betreffende leidinggevende. De melder ontvangt binnen 14 dagen bericht over de status van de melding. Binnen één maand na de meldingsdatum wordt er door de verantwoordelijk leidinggevende een besluit genomen met betrekking tot de voorgestelde maatregel en wordt een datum afgesproken voor terugkoppeling naar de melder. Deze datum wordt door de receptiemedewerker per brief of per e-mail gecommuniceerd naar de melder. De uitvoering van het besluit betekent het einde van de behandeling Melding ter Verbetering. Evaluatie Als de melding heeft geleid tot het nemen van een maatregel, zal deze een half jaar na de invoering geëvalueerd worden. De evaluatie wordt uitgevoerd door leidinggevende die de melding heeft behandeld. Op de eerste dag van een kwartaal maakt de receptiemedewerker een overzicht van de Meldingen ter Verbetering én de genomen maatregelen. Het overzicht gaat naar de bestuurder en wordt besproken in het Accoladeberaad. 24