Klachtenreglement cliënten Betreft: Klachten van cliënten Document: D-01 Versie: 1 Uitgiftedatum: 05.03.18 Inhoudsopgave I Inleiding... 2 A Doel reglement... 2 B Toepassingsgebied... 2 C Externe richtlijnen en bronnen... 2 F Bijbehorende documenten... 2 II Klachtenregeling Stichting Katharina Kasper... 3 Artikel 1 Algemene bepalingen... 3 Artikel 2 Klacht bespreken met de betrokken zorgverlener... 4 Artikel 3 Klacht indienen bij de klachtenfunctionaris... 4 Artikel 4 Klacht indienen bij de externe klachtencommissie... 5 Artikel 5 Klacht indienen bij de Geschillencommissie... 5 Artikel 6 Vaststellen en wijziging klachtenregeling... 5 Artikel 5 Het inzien van stukken... 6 Artikel 6 Slotbepalingen... 6 D-01 Klachtenreglement cliënten / 21.05.18 Pagina 1 van 6
I Inleiding Stichting Katharina Kasper ziet klachten als een gratis advies. Wij vinden het belangrijk dat cliënten en/of hun vertegenwoordigers hun klachten kenbaar kunnen maken zodat de tevredenheid hersteld wordt. A Doel reglement a) Recht doen aan de belangen van de individuele cliënt en/of diens vertegenwoordiger van Stichting Katharina Kasper door een zorgvuldige en laagdrempelige afhandeling van de klacht; b) Het zo snel- en goed mogelijk herstellen van de positieve relatie tussen de cliënten/of diens vertegenwoordiger en de organisatie. c) Het bieden van een mogelijkheid een klacht onafhankelijk van Stichting Katharina Kasper te laten behandelen; d) Het bevorderen van de kwaliteit van handelen van de organisatie en werkzame personen. B Toepassingsgebied Deze regeling is van toepassing op alle klachten van cliënten en/of diens vertegenwoordigers over alle diensten van Stichting Katharina Kasper. De eindverantwoordelijkheid voor juiste uitvoering van dit reglement ligt bij de bestuurder. C Externe richtlijnen en bronnen 1 Wettelijk kader Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg Deze wet verplicht iedere zorgaanbieder onder meer tot het hebben van een interne klachtenregeling, het hebben van een onafhankelijke klachtenfunctionaris en aansluiting bij een onafhankelijke geschilleninstantie. Onder meer de zorg in het kader van de Zorgverzekeringswet en Wet Langdurige Zorg vallen onder deze wetgeving. Wet Maatschappelijke Ondersteuning Deze wet verplicht onder meer dat iedere zorgaanbieder een klachtencommissie heeft. Jeugdwet Deze wet verplicht iedere zorgaanbieder onder meer tot het hebben van een klachtencommissie. F Bijbehorende documenten 1 Formulieren Klachtenformulier 2 Documenten Jaarverslagen D-01 Klachtenreglement cliënten / 21.05.18 Pagina 2 van 6
II Klachtenregeling Stichting Katharina Kasper Artikel 1 Algemene bepalingen 1.1 Cliënt Een natuurlijke persoon aan wie Stichting Katharina Kasper; maatschappelijke en/of gezondheidszorg of overige dienstverlening verleent of heeft verleend. Vertegenwoordiger Medewerker Klacht Klager Aangeklaagde Klachtenfunctionaris Klachtencommissie Geschillencommissie Klachtenbehandeling De persoon of personen die een zorgaanbieder op grond van enige wettelijke bepaling- of op nadrukkelijk verzoek van de cliënt zelf in plaats van- of naast de cliënt moet betrekken bij de nakoming van verplichtingen jegens de cliënt. Een ieder die krachtens (leer-) arbeidsovereenkomst, dan wel als stagiair, uitzendkracht, vrijwilliger, werkzaam is binnen de Stichting Katharina Kasper of in opdracht werkzaamheden verricht. Uiting van onvrede van een cliënt of diens vertegenwoordiger over een geleverde dienst/product of gedraging van een zorgverlener tegenover de cliënt in het kader van de verlening van zorg/dienst en/of het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de cliënt. Degene die de klacht indient. Degene op wie de klacht betrekking heeft. De onafhankelijke persoon, aangesteld door de Stichting Katharina Kasper aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen en belast is met de opvang en bemiddeling van klachten. Een voor de klager beschikbare en bereikbare onafhankelijke commissie, ingesteld door de Stichting Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht (ECKG) die de door klager ingediende klacht onderzoekt, behandelt en daarover een uitspraak doet. Een voor de klager beschikbare onafhankelijke commissie die alle klachten formeel kan behandelen tussen de zorgaanbieder en de klager, op het moment dat er onderling- en/of met ondersteuning van een onafhankelijke klachtenfunctionaris of onafhankelijke klachtencommissie niet tot een oplossing gekomen wordt of als de klacht niet tijdig in behandeling wordt genomen of afgerond. Het onderzoeken en beoordelen van de klacht, resulterend in een uitspraak over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld met aanbevelingen. D-01 Klachtenreglement cliënten / 21.05.18 Pagina 3 van 6
Zorgaanbieder Zorgverlener Stichting Katharina Kasper Een natuurlijk persoon die namens Stichting Katharina Kasper beroepsmatig de zorg/dienstverlening aan de cliënt verleent. Artikel 2 Klacht bespreken met de betrokken zorgverlener 2.1 Het heeft onze voorkeur dat u de klacht eerst bespreekt met uw zorgverlener om te kijken of u samen de klacht op kunt heffen. 2.2 Wanneer u er niet uitkomt met de zorgverlener kunt u contact opnemen met de leidinggevende. Indien u niet in het bezit bent van de contactgegevens van de leidinggevende belt u naar het secretariaat van Stichting Katharina Kasper: 046-8080161 of stuurt u een mail naar secretariaat @katharina-kasper.nl 2.3 Wanneer u er ook niet uitkomt met uw leidinggevende kunt u uw klacht neerleggen bij de bestuurder. De bestuurder zelf of een door hem aangewezen persoon zal de klacht met u opnemen. 2.4 Komt u er ook met de bestuurder of diens vertegenwoordiger niet uit, kunt u uw klacht indienen bij de klachtenfunctionaris. Artikel 3 Klacht indienen bij de klachtenfunctionaris 3.1 Onze organisatie heeft een onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris heeft als taak om te bemiddelen tussen u en de organisatie. In eerste instantie zal altijd naar een oplossing in de lijn en/of in samenwerking met een staffunctionaris gezocht worden. 3.2 Hoe kunt u uw klacht kenbaar maken door een mail te sturen naar klachtenfunctionaris@katharina-kasper.nl 3.3 De klachtenfunctionaris bevestigd binnen drie werkdagen de ontvangst van uw klacht. 3.4 Na ontvangst van de klacht maakt de klachtenfunctionaris een melding (zonder vermelding van inhoud) aan de bestuurder. Een kopie van de klacht gaat naar de aangeklaagden. 3.5 De klachtenfunctionaris benadert u binnen zes werkdagen naar aanleiding van uw klacht. Samen met de klachtenfunctionaris bepaalt u de vervolgstappen. 3.6 Komt u er niet uit of bent u niet tevreden over de oplossing dan kunt u naar de klachtencommissie of Geschillencommissie. 3.7 Er zijn voor de klager geen kosten verbinden aan hulp en advies van de klachtenfunctionaris. D-01 Klachtenreglement cliënten / 21.05.18 Pagina 4 van 6
Artikel 4 Klacht indienen bij de externe klachtencommissie 4.1 Onze organisatie heeft een onafhankelijke klachtencommissie via het ECKG. U kunt uw klacht rechtstreeks bij hen indienen als u dit wenst. De klachtencommissie heeft als taak om na beoordeling van ontvankelijkheid van de klacht uw klacht te behandelen en een uitspraak te doen. 4.2 U heeft verschillende mogelijkheden om de klacht in te dienen; a. rechtstreeks aan de klachtencommissie per e-mail, klachtenbehandeling@eckg.nl b. per post t.a.v. de ambtelijk secretaris naar Lombokstraat 20, 2022 JB, Haarlem. c. via het online klachtenformulier op eckg.nl. 4.3 De klachtencommissie beoordeelt uw klacht binnen een termijn van 12 weken na indiening van de klacht conform de externe klachtenregeling. Na ontvangst van uw klacht wordt een ontvankelijkheidstoets uitgevoerd. Bij het in behandeling nemen van de klacht zal de voorzitter starten met hoor en wederhoor. 4.4 Indien de commissie voldoende informatie heeft (al dan niet met een hoorzitting), zal de commissie een uitspraak doen over de gegrondheid van de klacht. 4.5 De uitspraak is niet bindend. Artikel 5 Klacht indienen bij de Geschillencommissie 5.1 Onze organisatie is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg Algemeen. Op het moment dat het niet is gelukt om de klacht onderling of met behulp van de onafhankelijke klachtenfunctionaris en/of commissie op te lossen dan kunt u bij de Geschillencommissie Zorg terecht. Dit kan ook als uw klacht niet tijdig in behandeling wordt genomen door ons, de klachtenfunctionaris of klachtencommissie. 5.2 U kunt de geschillencommissie als volgt benaderen: a) Via het klachtenformulier op de website degeschillencommissiezorg. 5.3 De Geschillencommissie beoordeelt uw klacht binnen 12 maanden conform hun eigen procedure en reglement reglement. 5.5 De uitspraak van de geschillencommissie is bindend. Artikel 6 Vaststellen en wijziging klachtenregeling 6.1 Deze regeling is vastgesteld op 2 mei 2018 door de bestuurder. 6.2 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de bestuurder. 6.3 De stichting draagt zorg voor ruime openbare bekendmaking van dit klachtenreglement onder cliënten, hun vertegenwoordigers en werkzame zorgverleners. Op verzoek wordt een afschrift van dit reglement verstrekt. Onze medewerkers maken een ontevreden cliënt of diens vertegenwoordiger zo nodig attent op deze klachtenregeling en de mogelijkheid rechtstreeks contact te zoeken met een onafhankelijk klachtenfunctionaris dan wel klachtencommissie. D-01 Klachtenreglement cliënten / 21.05.18 Pagina 5 van 6
Artikel 5 Het inzien van stukken 5.1 De klager en/of de aangeklaagde(n) wordt/worden in de gelegenheid gesteld de op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien met inachtneming van de wettelijke regelingen ter zake en vereiste vertrouwelijkheid. 5.2 Als vertrouwelijk worden aangemerkt díe stukken waarvan de opsteller met argumenten aangeeft dat ze beter niet rechtstreeks ter kennis van de klager kunnen worden gebracht (de zogenaamde medische exceptie). Stukken die in deze zin als vertrouwelijk worde aangemerkt, kunnen worden ingezien door een gemachtigde van de klager. Artikel 6 Slotbepalingen 6.1 De klachtenfunctionaris en ieder ander die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens die hem/haar bij de behandeling van een klacht ter kennis zijn gekomen. De klachtenfunctionaris deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen voorafgaande aan elke behandeling van de klacht de hier omschreven plicht mee. 6.2 De klachtenfunctionaris brengt jaarlijks voor 1 maart aan de bestuurder een jaarverslag uit, waarin in ieder geval het volgende wordt aangegeven: - Aantal gemelde klachten - Aantal klachten die doorgeleid zijn naar de inspectie van SZW - Aard van de klachten - Aantal ontvankelijke klachten - Aard van advies aan klager en beklaagde - Aard van advies aan de bestuurder - Wijze van afdoening (beschikbaarheid van stukken, frequentie hoorwederhoor) - Eventueel aanpassingen aan dit reglement D-01 Klachtenreglement cliënten / 21.05.18 Pagina 6 van 6