Rapportage cliëntenraadpleging Warande september/oktober 2017
Over Facit Facit is opgericht in 2000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland en is uitgegroeid tot een landelijk werkend bureau voor Onderzoek, Advies en Training. Facit is een stichting zonder winstoogmerk met als doelstelling om tegen kostprijs kwalitatief goede ondersteuning te bieden aan organisaties voor zorg en welzijn. Onze klanten waarderen ons om onze pragmatische en flexibele manier van werken en onze persoonlijke benadering. Sinds 2007 heeft Facit van meer dan 200.000 cliënten de ervaringen in kaart gebracht. Facit conformeert zich aan de internationale gedragscodes voor marktonderzoek van Esomar en WAPOR en is door CIIO geaccrediteerd als officieel meetbureau conform ISO 20252. Facit werkt niet met onderaannemers en voert alle raadplegingen in eigen beheer en met eigen medewerkers uit. Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.
Inhoudsopgave Inleiding... 4 1 De cliëntenraadpleging voor Warande... 5 1.1 Inleiding... 5 1.2 Doel van het onderzoek... 5 1.3 Doelgroep... 5 1.4 Informatievoorziening... 5 1.5 Dataverzameling... 5 1.6 Respons... 5 1.7 Leeswijzer... 5 2 Uitkomsten raadpleging somatische cliënten... 7 3 Top 2 box op vraagniveau:... 14
Inleiding Facit heeft voor Warande in de maanden september en oktober een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd onder somatische cliënten, PG-cliënten en cliënten Zorg Thuis. In deze rapportage kunt u lezen hoe de cliënten Zorg Thuis de zorg- en dienstverlening van Warande hebben ervaren. In hoofdstuk 1 wordt het onderzoek in algemene zin beschreven. In hoofdstuk 2 staan op vraagniveau de uitkomsten van de raadpleging weergegeven. In hoofdstuk 3 worden de vragen op volgorde van Top-2 Box scores weergegeven. Facit, Velsen-Noord Dorine Duwel, oktober 2017
1 De cliëntenraadpleging voor Warande 1.1 Inleiding Facit heeft voor Warande in de maanden september en oktober een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd onder somatische cliënten, PG-cliënten en cliënten Zorg Thuis. 1.2 Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om de kwaliteit van de geleverde zorg vanuit cliëntenperspectief zichtbaar te maken voor in eerste instantie intern gebruik. Daarnaast heeft de cliëntenraadpleging tot doel om de transparantie over de prestaties van Warande vanuit cliëntenperspectief te bevorderen. 1.3 Doelgroep De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 34 thuiswonende cliënten die in augustus 2017 thuis zorg ontvingen van Warande. Op grond van de voor deze CQindex geldende exclusiecriteria zijn 2 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 32. 1.4 Informatievoorziening De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, de vertrouwelijkheid en de anonimiteit van het onderzoek toegelicht. 1.5 Dataverzameling Dataverzameling vond plaats middels schriftelijke vragenlijsten. De vragenlijsten zijn door Warande uitgereikt aan alle cliënten die begin september in zorg waren. Cliënten konden ingevulde vragenlijsten rechtstreeks retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief was aangegeven, dat cliënten voor vragen en/of opmerkingen over het onderzoek en de vragenlijst telefonisch of via e-mail contact konden opnemen met Facit. Contactpersonen die de vragenlijsten liever online wilden invullen, konden dit doen met de inlogcodes die in de uitnodigingsbrief stonden vermeld. 1.6 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van Warande zijn 32 vragenlijsten verstuurd. 23 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 71,9%. 1.7 Leeswijzer Alle door Facit retour ontvangen vragenlijsten zijn verwerkt in deze rapportage, ook de vragenlijsten van cliënten die één of meerdere van de achtergrondvragen niet hebben ingevuld. De antwoorden op de gestelde vragen worden in staafdiagrammen gepresenteerd. Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram pagina 5 van 14
voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N in de grafiek hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien cliënten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. De staaf blijft dan geheel leeg. pagina 6 van 14
2 Uitkomsten raadpleging somatische cliënten 1. Houden de medewerkers rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 2. Wordt uw leefstijl door ons gerespecteerd? 3. Worden gemaakte afspraken nagekomen? pagina 7 van 14
4. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 5. Hebben de medewerkers voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 6. Kunt u bij onze medewerkers kwijt wat u bezig houdt? pagina 8 van 14
7. Bent u tevreden over uw daginvulling? 8. Wordt u door onze medewerkers gestimuleerd om zoveel mogelijk in beweging te blijven? 9. Kunt u zelf of met hulp naar buiten gaan als u dat wilt? 10. Wordt u geholpen (bij o.a. bed, bad, toiletgang, haar, make-up, bril, gehoorapparaat en verzorging van lichaam en kleding) zoals u dat prettig vindt? pagina 9 van 14
11. Hebben we met u afspraken gemaakt over de betrokkenheid van uw familie bij de zorg die u krijgt? 12. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij Warande? 13. Hoort u het op tijd als een medewerker op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? pagina 10 van 14
14. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij Warande telefonisch bereikbaar is? 15. Ervaart u dat Warande leert van fouten en opmerkingen? 16. Werken de medewerkers vakkundig? pagina 11 van 14
17. Werken de medewerkers van Warande goed samen met andere hulpverleners (huisarts, specialist, fysiotherapeut of diëtiste)? 18. Zou u Warande bij uw vrienden en familie aanbevelen? Net Promotor score (NPS) Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters). pagina 12 van 14
Wilt u verder nog iets mededelen? Houten Toelichting bij vraag 3: Je weet nooit iets zeker. Toelichting bij vraag 5 en 6: Heel weinig persoonlijke aandacht, met oude medewerkers wel, nu niet meer. Toelichting bij vraag 9: Hangt af van lichamelijke conditie. Als het niet gaat, kom ik niet buiten zonder familiehulp. Toelichting bij vraag 11: Dochter zelf houdt het in de gaten. Soms wordt gezegd dat dochter het wel kan doen. Ben bang om alleen buiten te lopen vanwege het vallen. Heb ook veel pijn in de knie en ben erg kortademig. De zorg voor mijn moeder was goed. Echter de laaste drie weken is er een personeelstekort. Dit is ook te merken in de verzorging. Bijvoorbeeld pas om 9.30 uur ontbijt krijgen. Als dit niet verandert is dit wel een reden om te kijken naar andere externe verzorgingsinstanties. Ik heb alleen een medicatie voor wassen van het gehele lichaam door huidspecialist. Toevallig vandaag: op de 1e etage staat de kar klaar om drinken rond te brengen. Dat was 14.00 uur. Toen wij weggingen om 16.00 uur was er nog niemand om het rond te brengen!! Zeist Deze vragen zijn moeilijk te beantwoorden. Maar kort en goed: ik ben zeer tevreden en blij met de hulp 's morgens en 's avonds. Ik heb goed contact met vrijwel allemaal. Voor mij is een rapportcijfer 8 wat ik bedoel te zeggen. Niet haalbaar, maar het zou super zijn als ze ook in de middag op de Finspong zouden zijn. De dames zijn fantastisch! Veel bewondering voor de medewerkers. pagina 13 van 14
3 Top 2 box op vraagniveau In onderstaande grafiek is weergegeven hoeveel procent van de cliënten een positief antwoord heeft gegeven op de gestelde vragen. De meeste positieve antwoorden zijn gegeven op de vraag Wordt uw leefstijl door ons gerespecteerd? Alle cliënten waren hier positief over. Het minste aantal positieve antwoorden is gegeven op de vraag of de cliënt het op tijd hoort als een medewerker op een ander moment komt of uitvalt. pagina 14 van 14